Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP HCM. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH         DƯƠNG VĂN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH      DƯƠNG VĂN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH. NGÔ CÔNG THÀNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi, có sự hướng dẫn khoa học từ TSKH. Ngô Công Thành. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Ngày 20 tháng 10 năm 2013 Tác giả: Dương Văn Định
MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 5. Tính mới của đề tài.................................................................................................. 3 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 4 7. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 6 1.1 Thủ tục Hải quan điện tử ....................................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm về thủ tục Hải quan điện tử ......................................................... 6 1.1.2. Sự cần thiết của việc áp dụng thủ tục HQĐT. ............................................. 6 1.2. Lý thuyết về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến ....................................... 7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công ................................................................................ 7 1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến ............................................................................... 9 1.3 Chính phủ điện tử. ............................................................................................... 9 1.3.1. Dịch vụ công điện tử ................................................................................... 9 1.3.2. Phân loại các mức độ dịch vụ công điện tử ............................................... 10 1.3.3. Đặc điểm dịch vụ công ............................................................................. 10 1.3.4. Những lợi ích khi áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử ....................... 11 1.4 Chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng .................................. 12
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công ........................................................... 12 1.4.2 Tiêu chí đánh giá các yếu tố cấu thành đầu vào của dịch vụ công ............ 12 1.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân và doanh nghiệp ............... 13 1.4.4 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 13 1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................................ 13 1.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ công và mô hình nghiên cứu đề xuất ............. 14 1.6.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 14 1.6.2 Mô hình của Mohammed và cộng sự (2010).............................................. 18 1.6.3 Mô hình của Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011 ............................................... 20 1.6.4 Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM ............................................................ 20 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 22 Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM ............................................................................ 23 2.1. Giới thiệu tổng quát về Cục HQ TP.HCM ......................................................... 23 2.2. Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM ............................... 24 2.3. Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TP.HCM ................................... 26 2.3.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT ............................................................... 26 2.3.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT ............................................................... 27 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa ................................ 27 2.4.1 Yếu tố luật pháp .......................................................................................... 27 2.4.2 Yếu tố công nghệ ........................................................................................ 28 2.4.3 Yếu tố kinh tế, xã hội.................................................................................. 28 2.4.4 Yếu tố con người ........................................................................................ 29 2.5 Đánh giá kết quả thực hiện................................................................................. 30 2.5.1 Những ưu điểm về thông quan điện tử ....................................................... 30 2.5.2 Những vướng mắc cần tháo gỡ ................................................................... 31 2.5.3 Một số tồn tại khác .................................................................................... 33 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 35
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 36 3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 36 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 37 3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 39 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................... 39 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 40 3.3. Thiết kế mô hình và thang đo cho nghiên cứu định lượng ................................ 40 3.3.1 Mô hình cho nghiên cứu định lượng .......................................................... 40 3.3.2 Thang đo của nghiên cứu định lượng ........................................................ 40 3.4 Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 46 3.4 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................... 46 3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................... 47 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 47 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 48 4.1 Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................ 48 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ...................................................................... 48 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV ......................... 49 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng .............. 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các thành phần CLDV .................... 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng ....................... 52 4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá .................................. 55 4.5 Phân tích tương quan .......................................................................................... 56 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ......................................................................... 57 4.6.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc .................................................. 57 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội ................................................................................ 57 4.6.3 Kiểm tra các giả định hồi qui ..................................................................... 58 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến ................... 59
4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội ........................................................... 60 4.6.6 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết................................................... 60 4.7. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp ............................................................. 61 4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung ................................................................ 61 4.7.2 Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức HQ .......... 62 4.7.3 Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn ............................................ 63 4.7.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sự cảm thông ............................................... 63 4.7.5 Đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống khai báo HQĐT ............................ 64 4.7.6 Đánh giá mức độ hài lòng về cải tiến phương thức quản lý ....................... 65 Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .............................................................. 67 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................. 67 5.2 Một số giải pháp ................................................................................................. 68 5.2.1 Cơ sở và mục đích xây dựng và đề xuất giải pháp .................................... 68 5.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ..................................................................... 68 5.2.1.2 Mục đích xây dựng giải pháp ............................................................. 68 5.2.1.3 Lợi ích dự kiến đạt được của giải pháp .............................................. 68 5.2.2 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ ................................................ 70 5.2.3 Giải pháp về thành phần an toàn ................................................................ 71 5.2.4 Giải pháp về thành phần cảm thông ........................................................... 73 5.2.5 Giải pháp về thành phần hệ thống .............................................................. 74 5.2.6 Giải pháp về thành phần quản lý ............................................................... 75 5.2.7 Các giải pháp khác .................................................................................... 76 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 78 Tóm tắt chương 5 ...................................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ
Phụ lục 4: BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục 5: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Phụ lục 7: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Phụ lục 8: CÁC THANG ĐO Phụ lục 9: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỤC HQ TP.HCM
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Anova Analysis of Variance - Phân tích phương sai CSDL Cơ sở dữ liệu DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá HQ Hải quan HQĐT Hải quan điện tử KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin QLRR Quản lý rủi ro Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội TCHQ Tổng Cục Hải quan TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent - Sample t-test – Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai VNACCS Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System (hệ thống thông quan tự động)
DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ................................................................. 38 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo ...................................................................................... 44 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................... 48 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang đo CLDV ....................... 50 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần hài lòng ................................... 51 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố cho thành phần hài lòng ................................ 52 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố ............................................................................... 52 Bảng 4.6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố ....................................... 54 Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu ............................. 56 Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui bội .................................................................. 58 Bảng 4.9: Model Summaryb (hồi qui bội lần thứ 2) ................................................ 59 Bảng 4.10: ANOVAb ............................................................................................... 59 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết tại mục 4.4 ....................................... 61 Bảng 4.12: Mức độ hài lòng chung ......................................................................... 61 Bảng 4.13: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức HQ ................... 62 Bảng 4.14: Mức độ hài lòng về mức độ an toàn ..................................................... 63 Bảng 4.15: Mức độ hài lòng về thành phần cảm thông ........................................... 64 Bảng 4.16: Mức độ hài lòng về hệ thống khai báo .................................................. 64 Bảng 4.17: Mức độ hài lòng về cải tiến phương thức quản lý ................................ 65
0 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................... 15 Hình 1.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ ................... 17 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) ........................ 19 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................. 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 37 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 ...................................................... 55 Đồ thị 2.1 Tổng kim ngạch XNK của TP.HCM từ năm 2010 đến 2013 ................. 26
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trước yêu cầu về hội nhập kinh tế khu vực đang trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết, ngành HQ Việt Nam đang nỗ lực triển khai chương trình cải cách, phát triển hiện đại hoá không chỉ nhằm làm hài lòng doanh nghiệp mà còn đáp ứng các chuẩn mực với cộng đồng HQ ASEAN, khu vực có vị trí ngày càng quan trọng và đi đầu trong các hoạt động cải cách HQ để tiến tới mục tiêu hình thành một cộng đồng kinh tế chung vào năm 2015. Trong thời gian qua, Tổng Cục Hải quan Việt Nam đã triển khai một số chương trình, kế hoạch hướng tới doanh nghiệp như: chương trình doanh nghiệp ưu tiên; tuyên ngôn phục vụ khách hàng; chương trình “đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động Hải quan” nhằm đáp ứng những yêu cầu đó. Sự phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin đã thúc đẩy nhiều Chính phủ trên thế giới chuyển đổi dịch vụ của họ từ các dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử. Bằng việc sử dụng internet, các chính phủ có thể cung cấp các dịch vụ và thông tin của họ đến người sử dụng nhanh hơn và thuận tiện hơn ( Mohammed và cộng sự, 2010). HQĐT là một trong những dịch vụ điện tử của Chính phủ điện tử. Thực tế tại Việt Nam cho thấy thủ tục HQĐT là một hình thức thủ tục mới có nhiều ưu điểm vượt trội so với thủ tục hải quan truyền thống như: tiết kiệm thời gian, chi phí và cả nhân lực. Với thủ tục HQĐT, thời gian thông quan hàng hóa nhanh chóng, thủ tục giấy tờ được giảm bớt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận, uy tín thương hiệu và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp cũng như việc nâng cao hiệu quả quản lý của cơ quan HQ. Nghị định 87/2012/NĐ – CP ra đời, đi kèm với nó là Thông tư 196/2012/TT-BTC về việc quy định thủ tục HQĐT đối với hàng hóa xuất nhập khẩu thương mại, chính thức được áp dụng từ ngày 1/1/2013, đã được hầu hết doanh nghiệp, dư luận đánh giá cao và đây cũng là một đóng góp quan trọng, thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế thế giới. Tuy nhiên, việc áp dụng thủ tục HQĐT có như mong muốn của Chính phủ và lãnh đạo ngành HQ
2 hay không, có làm doanh nghiệp hài lòng hay không lại phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT. Chất lượng dịch vụ điện tử đã nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong những năm gần đây do tầm quan trọng của nó, chất lượng dịch vụ điện tử đã được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng cho tính bền vững của tổ chức và thước đo cho thành tích của tổ chức. Nhiều nhà nghiên cứu đã nhận ra rằng chìa khóa quyết định sự thành công hay thất bại của Chính phủ điện tử là chất lượng dịch vụ điện tử (trích từ Mohammed và cộng sự, 2010). Để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT nói riêng là việc không dễ dàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ công, cụ thể là CLDV thủ tục HQĐT, không chỉ dựa vào kết quả hoàn thành nhiệm vụ của Công chức HQ, mà còn phải thu thập thông tin để đo lường mức độ hài lòng, cảm nhận của doanh nghiệp đối với dịch vụ mà HQ đã cung cấp. Qua đó nâng cao chất lượng phục vụ, hướng đến làm hài lòng doanh nghiệp ở mức cao nhất có thể. Cần thiết có nghiên cứu đi sâu vào việc phân tích và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT dưới quan điểm của người sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp đã và đang làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM. Qua đó nắm được nguyện vọng, mong muốn chính đáng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng thủ tục HQĐT, đẩy nhanh công tác cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thông quan nhằm làm giảm chi phí và thời gian cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” được chọn làm nghiên cứu. 2. Mục tiêu của đề tài - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục HQ điện tử tại Cục HQ TP.HCM. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM.
3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT. - Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT. Đối tượng khảo sát - Đối tượng khảo sát là các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu của doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục HQĐT tại các Chi cục trực thuộc Cục HQ TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu: - Doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. 5. Tính mới của đề tài Cho đến nay, có một số nghiên cứu có liên quan về thủ tục HQĐT như sau: - Nguyễn Thanh Long, 2006. Thực hiện thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh- thực trạng và giải pháp. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Nghiên cứu này đề cập đến việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM vào lúc thủ tục HQĐT còn sơ khai mới chỉ thí điểm cho vài doanh nghiệp, cả công chức HQ và doanh nghiệp đều chưa biết về HQĐT. Hơn nữa, nghiên cứu này dựa vào phương pháp định tính để đưa ra các giải pháp. Tiếp đến là nghiên cứu của: - Trần Thị Thu Giang, 2010. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký H tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP.HCM Nghiên cứu này chỉ đề cập đến việc đăng ký tờ khai cho hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TPHCM. Có hai vấn đề cần đưa ra: thứ nhất, để thông quan một lô hàng, ngoài việc đặng ký tờ khai thì cần phải thực hiện các bước như: kiểm tra giá thuế, kiểm hóa, phúc tập, thanh lý tờ khai và việc đăng ký bây giờ được thực hiện tự động bằng phần mềm tiếp nhận cấp số tờ khai hoàn toàn bằng máy…Thứ
4 hai, thủ tục HQ cho hàng hóa xuất nhập khẩu, trong khi nghiên cứu này chỉ đề cập đến phần nhập khẩu. Tiếp đến là nghiên cứu của: - Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQ điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã khắc phục được những nhược điểm của Nguyễn Thanh Long (2006) và Trần Thị Thu Giang (2010) là thực hiện nghiên cứu định lượng với thủ tục HQĐT. Nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” khắc phục được những nhược điểm của Nguyễn Thanh Long (2006) và Trần Thị Thu Giang (2010) còn có một số tính mới so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) như sau: Thứ nhất, cho đến nay đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của HQĐT trên phạm vi nghiên cứu ở địa bàn TP.HCM, nơi có lượng hàng hóa xuất nhập khẩu nhiều nhất (30.000 DN) trên cả nước (có khoản 40.000 doanh nghiệp tham gia HQĐT), nơi có rất nhiều cảng và sân bay quốc tế. Thứ hai, nghiên cứu này thực hiện vào lúc thủ tục HQĐT chính thức có hiệu lực từ ngày 01/01/2013 theo nghị định 87/2012/NĐ – CP, và tính cấp thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ về HQĐT để ngành hải quan và doanh nghiệp thấy được những tồn tại để khắc phục nhằm phục vụ tốt hơn nữa đối với doanh nghiệp. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Xem xét mức độ hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM. - Qua phân tích về ưu và nhược điểm của việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM, qua kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất sẽ giúp ích cho cả doanh nghiệp và cơ quan HQ TP.HCM nói riêng HQ Việt Nam nói chung trong việc nỗ lực hơn nữa việc làm hài lòng doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu, từ đó giúp doanh nghiệp giảm được thời gian, chi phí và tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế.
5 - Với những thông tin cần thiết, những kiến thức cập nhật mới nhất về thủ tục HQĐT hiện nay, đề tài chính là nguồn tài liệu tham khảo bổ ích cho học viên, sinh viên khi nghiên cứu về lĩnh vực xuất nhập khẩu và thủ tục HQ. - Những giải pháp tác giả đề ra mang tính thực tế cao và có thể áp dụng vào thực tiễn có hiệu quả. 7. Cấu trúc của luận văn Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng thực hiện thủ tục Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và giải pháp
6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Thủ tục Hải quan điện tử 1.1.1 Khái niệm về thủ tục Hải quan điện tử. “Thủ tục Hải quan điện tử là thủ tục hải quan trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin khai hải quan, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục hải quan giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan” (Nghị định 87/2012/NĐ – CP, điều 3). Trong đó: Phương tiện điện tử được hiểu là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự. Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan HQ là hệ thống tiếp nhận và xử lý giao dịch điện tử về HQ do TCHQ quản lý, tập trung, thống nhất. Thủ tục HQĐT được thực hiện trên cơ sở Luật HQ; các Luật về thuế, các Nghị định của Chính phủ quy định chi tiết thi hành các Luật về thuế; Luật Giao dịch điện tử và các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thi hành; các điều ước quốc tế có liên quan đến HQ mà Việt Nam là thành viên. Ngoài ra, thủ tục HQĐT còn đảm bảo được xây dựng trên nguyên tắc tuân thủ các chuẩn mực quốc tế về tờ khai HQ, chứng từ HQ và các nguyên tắc trao đổi dữ liệu điện tử; dựa trên cơ sở phân tích thông tin, đánh giá việc chấp hành pháp luật của doanh nghiệp, mức độ rủi ro về vi phạm pháp luật trong quản lý HQ thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ. 1.1.2 Sự cần thiết của việc áp dụng thủ tục HQĐT. Thủ tục HQĐT giúp cơ quan HQ tăng hiệu quả làm việc, giảm thiểu các tiêu cực xảy ra đồng thời đảm bảo minh bạch của các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi thương mại. Thủ tục hải quan điện tử còn là xương sống của ngành HQ nhằm đơn giản hóa, thống nhất các chuẩn mực quốc tế và giúp cơ quan HQ thực hiện quản lý một cách có hiệu quả. Ðồng thời, cũng giúp cho doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian và chi phí khi thực hiện thủ tục HQĐT.
7 Thủ tục HQĐT không chỉ đổi mới cơ bản phương thức quản lý HQ theo hướng hiện đại, phù hợp với thông lệ HQ quốc tế, mà còn có ý nghĩa quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế đối ngoại, đẩy mạnh xuất nhập khẩu và thu hút đầu tư nước ngoài. Thủ tục HQĐT giúp người khai HQ được quyền khai tất cả 24 giờ trên 7 ngày thay vì trong giờ hành chính như đối với thủ tục HQ thủ công. Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai HQĐT cũng là 24 giờ/7 ngày. Việc tự động hóa tại nhiều khâu như trên giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại khi thực hiện khai báo; chi phí mua tờ khai HQ; chi phí chuẩn bị bộ hồ sơ giấy; chi phí nhân lực. 1.2 Lý thuyết về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công Luật Tổ chức Chính phủ 2001, điều 22 quy định, “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực”. Nghị định 86/2002/NĐ-CP điều 9, quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định về quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực. Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công: - Là một loại dịch vụ do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân. - Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện.
8 - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật. Vậy có thể hiểu một cách khái quát ‘’Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận’’. Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam, có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau: - Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân. Nhà nước trực tiếp hoặc thông qua các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội... - Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có một phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông, vận tải công cộng... - Bên cạnh đó, hiện nay còn có luồng ý kiến cho rằng có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chính công. Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép... 1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến “Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng” (Nghị định 43/NĐ-CP). Nó chia ra nhiều mức độ khác nhau như sau: - Mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó.
9 - Mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. - Mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch được thực hiện trên môi trường mạng. - Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cộng với việc cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. 1.3 Chính phủ điện tử Hiện giới chuyên môn vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Chính phủ điện tử, nhưng nhìn chung Chính phủ điện tử có một số đặc điểm như: Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin, viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như: internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác. Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngày/tuần, người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu. Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp: - Cấp 1: Chính phủ điện tử dùng để cung cấp thông tin. Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông qua việc đưa các thông tin của Chính phủ trên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các chính sách, báo cáo. - Cấp 2: là tương tác hai chiều. Chính phủ dùng internet để cung cấp các mẫu mà người sử dụng có thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án của nhà nước thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi kết quả công khai. - Cấp 3: là thực hiện các dịch vụ công trực tuyến. Ở cấp độ này, các dịch vụ của Chính phủ được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao dịch điện tử. 1.3.1 Dịch vụ công điện tử Dịch vụ công điện tử được thực hiện chuyển giao qua các kênh điện tử mà Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong đó internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết. Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, việc cung cấp