Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai; đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai; xây dựng kiến nghị và định hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN TƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN TƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sỹ điều hành cấp cao) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trần Tiến Khai Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi, với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Trần Tiến Khai. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Cẩm Mỹ, tháng 9 năm 2016 Tác giả Lê Văn Tưởng
iii MỤC LỤC Trang phụ bìa.................................................................................................................... i Lời cam đoan ................................................................................................................... ii Mục lục ...........................................................................................................................iii Danh mục bảng .............................................................................................................. vi Danh mục hình .............................................................................................................. vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1 1.1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu ................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................... 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu................................................... 3 1.7. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 5 2.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 5 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ................................................................. 5 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 6 2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 7 2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 8 2.3. Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan ...................................... 10 2.4. Cơ sở thực tiễn về cải cách hành chính của Huyện Cẩm Mỹ ................................ 12 2.4.1. Tổng quan về thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ ............... 12 2.4.2.Chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và huyện Cẩm Mỹ .......... 14 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................................. 16 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................. 21 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 21
iv 3.2. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................... 24 3.2.1. Xác định mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến ............................................. 24 3.2.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 26 3.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................................... 30 3.3. Mô hình và thang đo nghiên cứu chính thức .......................................................... 31 3.4. Xác định mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 33 3.5. Thu thập và xử lý dữ liệu ....................................................................................... 34 3.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................. 34 3.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 34 3.5.2.1. Phân tích hệ số Cronbach alpha ................................................................... 34 3.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 35 3.5.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội .......................................... 36 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................... 37 4.1. Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu....................................................................... 37 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo ........................................................................... 40 4.2.1. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo độc lập ................................................... 40 4.2.1.1. Thang đo sự hữu hình – cơ sở vật chất ........................................................ 40 4.2.1.2. Thang đo sự tin cậy – khả năng thực hiện ................................................... 41 4.2.1.3. Thang đo sự cảm thông – sự đồng cảm của nhân viên ................................ 42 4.2.1.4. Thang đo sự đáp ứng – thái độ phục vụ ....................................................... 43 4.3.1.5. Thang đo sự đảm bảo – năng lực nhân viên ................................................ 43 4.2.2. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng ............................................. 44 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 44 4.3.1. Phân tích nhân tố - thang đo độc lập .................................................................. 44 4.3.2 Phân tích nhân tố - thang đo phụ thuộc ............................................................... 48 4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội .............................................................. 49 4.4.1. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố .................................................... 49 4.4.2. Xác định các biến phụ thuộc và biến độc lập...................................................... 50 4.4.3. Phân tích tương quan .......................................................................................... 51 4.4.4. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết hồi quy ............................................. 53 4.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và đa cộng tuyến ........................................ 56
v 4.4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................... 56 4.4.5.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến......................................................... 57 4.4.6. Kết luận về mô hình hồi quy ................................................................................ 57 4.5. Thảo luận các kết quả nghiên cứu .......................................................................... 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................... 62 5.1. Kết luận .................................................................................................................. 62 5.2. Hàm ý chính sách ................................................................................................... 62 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 68 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 71 Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát chính thức ....................................................................... 71 Phụ lục 2: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ........................................... 79 Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................... 84 Phụ lục 4: Kết quả phân tích ma trận tương quan ......................................................... 90 Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................ 93
vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo dự kiến ........................................................................................ 24 Bảng 3.2: Thang đo dự kiến sau khảo sát định tính ................................................... 27 Bảng 3.3 : Thang đo chính thức .................................................................................. 31 Bảng 4.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu..................................................................... 37 Bảng 4.2: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu ....................................................................... 38 Bảng 4.3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu .............................................................. 38 Bảng 4.4: Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu........................................................ 38 Bảng 4.5: Loại hình dịch vụ tham gia của mẫu nghiên cứu ........................................ 39 Bảng 4.6: Số lần đến giao dịch của mẫu nghiên cứu .................................................. 39 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo Sự hữu hình – cơ sở vật chất .......................... 40 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả năng thực hiện lần 1............. 41 Bảng 4.9 : Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả năng thực hiện lần 2............ 41 Bảng 4.10 : Cronbach’s alpha sự cảm thông – sự đồng cảm của NV lần 1 ................ 42 Bảng 4.11: Cronbach’s alpha sự cảm thông – sự đồng cảm của NV lần 2 ................. 42 Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự đáp ứng – thái độ phục vụ ......... 43 Bảng 4.13: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự đảm bảo – năng lực nhân viên ... 43 Bảng 4.14 : Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng ..................................... 44 Bảng 4.15 : Các thang đo biến độc lập tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha .......... 44 Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ nhất ............................................... 45 Bảng 4.17: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ hai ................................................. 46 Bảng 4.18 : Các nhân tố độc lập mới sau khi phân tích EFA ..................................... 48 Bảng 4.19 : Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc ....................................................... 48 Bảng 4.20 : Ma trận tương quan lần 1 ......................................................................... 51 Bảng 4.21: Ma trận tương quan lần 2 .......................................................................... 52 Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy lần 1 ................................................................ 54 Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi quy lần 2 ................................................................ 54 Bảng 4.24 : ANOVAb ................................................................................................. 56 Bảng 4.25 : Model Summaryb .................................................................................... 57
vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................................... 23 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................. 49 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán của phần dư ..................................................................... 55
1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu Mục tiêu của Chính phủ đến năm 2020 là các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đạt trên 80%. Trong quá trình cải cách hành chính của Việt Nam, người dân là đối tượng mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ. Trong những năm gần đây, công cuộc cải cách hành chính nhà nước đã thu được nhiều kết quả khả quan. Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan hành chính nhà nước được ban hành cùng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN hành chính nhà nước bước đầu cũng mang lại nhiều hiệu quả. Ngày 22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Chính phủ đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp, giải quyết các yêu cầu của công dân, tổ chức. Là một trong những địa phương có tính chủ động cao trong công tác cải cách hành chính công, tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua đã không ngừng đề ra các giải pháp, chương trình hành động cải cách hành chính công từ cấp tỉnh đến các cấp địa phương theo tinh thần nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Bên cạnh việc đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh vẫn còn chậm, hiệu quả chưa cao. Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ X Đảng bộ tỉnh Đồng Nai, nhiệm kỳ 2015 – 2020 đã xác định “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính theo hướng xây dựng nền hành chính hiện đại” là một trong các lĩnh vực đột phá của tỉnh trong nhiệm kỳ 2015 -2020. Là một đơn vị hành chính cấp huyện trực thuộc tỉnh Đồng Nai, huyện Cẩm Mỹ chỉ được thành lập hơn 10 năm nhưng huyện đã không ngừng đẩy mạnh
2 công tác cải cách hành chính và đã đạt được những kết quả khả quan bước đầu. Cùng với định hướng của tỉnh Đồng Nai, cải cách thủ tục hành chính vẫn là một trong những chương trình trọng tâm của huyện trong quá trình phát triển. Do đó, tác giả lựa chọn chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị chính sách để nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa phương, góp phần đáng kể vào chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và cả nước. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau: (1) Khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai; (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai; (3) Xây dựng kiến nghị và định hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu được đặt ra, đề tài có các câu hỏi nghiên cứu như sau: - Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai hiện nay như thế nào? - Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
3 chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai? - Mức độ tác động của các yếu tố đó đến đến sự hài lòng của người dân hiện nay như thế nào? - UBND huyện Cẩm Mỹ cần có những giải pháp và kiến nghị nào để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ công nghiên cứu bao gồm tất cả các dịch vụ hành chính công cung cấp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa của UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai. - Không gian nghiên cứu: Không gian nghiên cứu là tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai. - Thời gian nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua khảo sát người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa tại UBND huyện Cẩm Mỹ từ trong tháng 8 - 9/2016. 1.5. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng cách tổng hợp các cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, các công trình nghiên cứu liên quan, phỏng vấn các chuyên gia, người sử dụng dịch vụ để xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Xử lý dữ liệu thu thập qua bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy bội. Từ đó đưa ra đánh giá về sự tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân. - Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu của đề tài, bao gồm cả bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thực hiện cụ thể như sau: Bước 1: Khảo lược lý thuyết, tài liệu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công để lựa chọn mô hình nghiên cứu ban đầu. Bước 2: Khảo sát định tính bằng cách phỏng vấn một số người dân sử dụng dịch vụ hành chính công ở huyện Cẩm Mỹ và một số cán bộ thực hiện dịch vụ để xem họ quan tâm đến những yếu tố nào khi sử dụng và cung cấp dịch vụ hành chính
4 tại huyện. Xem xét sự phù hợp của những yếu tố này với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây không. Bước 3: Xây dựng thang đo nháp và bảng hỏi sơ bộ dựa trên kết quả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công sau bước khảo sát định tính. Bước 4: Khảo sát sơ bộ trên khoảng 50 mẫu, tiến hành xử lý dữ liệu và kiểm định thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach's alpha và tương quan biến tổng. Tiến hành loại bỏ những biến quan sát không phù hợp trong mô hình. Bước 5: Xây dựng thang đo và bảng hỏi chính thức, tiến hành khảo sát chính thức. Đối tượng khảo sát là người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa của UBND huyện Cẩm Mỹ. Thời gian khảo sát diễn ra trong khoảng 2 tháng để đạt được số lượng mẫu cần thiết. Tiến hành xử lý và phân tích các dữ liệu thu thập được để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ. Bước đầu tiên là kiểm định lại thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA qua ma trận xoay nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy và thực hiện các kiểm định để xác định sự phù hợp của mô hình. Các kỹ thuật kiểm định trong phương pháp định lượng được thực hiện bằng phần mềm SPSS. Bước 6: Phỏng vấn, trao đổi với chuyên gia, lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ về kết quả nghiên cứu để có cơ sở xây dựng, đề xuất các kiến nghị và giải pháp. 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là gợi ý quan trọng cho những nghiên cứu tương tự tại những địa phương khác của Việt Nam nói chung và tỉnh Đồng Nai nói riêng, cũng như các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ công. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng là gợi ý cho các cơ quan nhà nước của huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai có những cải cách, điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp các dịch vụ công cho người dân và tổ chức.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 cung cấp các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực hành chính công nói riêng. Chương 2 cũng tổng hợp các lý thuyết về xác định các yếu tố quyết định nên chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm làm khung lý thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài. 2.1. Các khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một loạt các hoạt động, công việc được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề cho khách hàng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công Về mặt pháp lý, nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền
6 cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Theo Lê Chi Mai (2006) thì dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời. Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. Tóm lại, dịch vụ hành chính công là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và không nhằm mục đích lợi nhuận. Trong đó, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật. 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào. Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng dịch vụ cũng đã được đề cập bởi nhiều nghiên cứu trên thế giới. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
7 tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Wismiewski, M& Donnelly, 2001). Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1996). Chất lượng dịch vụ đơn giản là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”, theo Parasuraman & ctg (1988). Qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ như trên, có thể nhận thấy những đặc điểm rút ra khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ được đo lường thông quan cảm nhận đánh giá của khách hàng trong khi hàng hóa hữu hình có những thông số kỹ thuật chuẩn hóa. Cho nên có sự khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình. Thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Thứ ba, khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Thứ tư, đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. 2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1998). Hay sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó
8 (Kotler, 2003). Cũng theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Từ những quan điểm như trên về sự hài lòng của khách hàng, có thể thấy vận dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên, dưới hoặc đúng mức độ mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. 2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm: Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của công ty về những kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do công ty không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của công ty. Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
9 khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của công ty trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa. Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật. Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 04 khoảng cách còn lại. Trên cơ sở mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 10 thành phần là: các đặc tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự tiếp cận. Tuy mô hình 10 thành phần có thể bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và khi áp dụng vào thực tế nhiều trường hợp các thành phần của mô hình không đạt giá trị phân biệt cần thiết. Trong những công trình nghiên cứu tiếp theo, Parasuraman đã tiến hành hiệu chỉnh mô hình của mình cho phù hợp hơn. Theo đó, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL còn 05 thành phần là: sự hữu hình (tangibility), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy). • Sự hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc,… • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
10 chính xác. • Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ. • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và những phẩm chất của nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,… • Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,… Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và nó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. 2.3. Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan Theo tìm hiểu của tác giả, đến thời điểm hiện nay, chưa có một công trình nào nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai. Tuy nhiên, vẫn có một số công trình có cách thức và phương pháp tiếp cận mà tác giả có thể kế thừa như sau: - Công trình nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo; - Công trình nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý; - Công trình nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết các yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu,