Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó xác định những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế của dịch vụ này trong thời gian vừa qua. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng, đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm mục đích nâng cao Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯ NG I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH PHƯƠNG TH Y GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH TRONG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM LU N VĂN TH C S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014
B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯ NG I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH PHƯƠNG TH Y GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH TRONG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N VĂN TH C S KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: PGS.TS: NGUY N VĂN SĨ THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014
1 M CL C Trang ph bìa L i cam oan M c l c ........................................................................................................................... 1 Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t ........................................................................... 5 Danh m c các hình v , bi u và b ng bi u.................................................................. 6 PH N M U ............................................................................................................. 7 CHƯƠNG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG I N T VÀ NĂNG L C C NH TRANH V D CH V NGÂN HÀNG I N T T I CÁC NHTM 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng i n t c a các NHTM .................................... 9 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng i n t ................................................................ 9 1.1.2 Các hình th c d ch v ngân hàng i n t ......................................................... 9 1.1.2.1 D ch v ngân hàng qua Internet (Internet Banking) ........................................... 9 1.1.2.2 D ch v ngân hàng t ng qua i n tho i (Phone Banking) ........................... 10 1.1.2.3 D ch v ngân hàng qua thi t b di ng (Mobile Banking) .............................. 10 1.1.2.4 D ch v ngân hàng t i nhà (Home Banking)..................................................... 10 1.1.2.5 D ch v Call Center ........................................................................................... 11 1.1.2.6 D ch v Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) ...................................................... 11 1.1.3 c i m c a d ch v ngân hàng i n t ......................................................... 11 1.1.4 L i ích c a phát tri n d ch v ngân hàng i n t ........................................... 13 1.1.4.1 L i ích cho ngân hàng ....................................................................................... 13 1.1.4.2 L i ích cho khách hàng ..................................................................................... 15 1.1.4.3 L i ích i v i n n kinh t ................................................................................ 16 1.1.5 S c n thi t phát tri n d ch v ngân hàng i n t .......................................... 16 1.2 Năng l c c nh tranh v d ch v t i các Ngân hàng thương m i....................... 17
2 1.2.1 Khái ni m v năng l c c nh tranh trong ho t ng ngân hàng .................... 17 1.2.2 Các tiêu chí ánh giá năng l c c nh tranh c a d ch v Ngân hàng i n t . 19 1.2.2.1 Năng l c tài chính ............................................................................................. 20 1.2.2.2 Ngu n nhân l c và năng l c qu n tr i u hành ............................................... 20 1.2.2.3 Năng l c Công ngh .......................................................................................... 21 1.2.2.4 M c a d ng hóa các s n ph m d ch v , phí d ch v .................................. 22 1.2.2.5 Chi n lư c chăm sóc khách hàng, chi n lư c Marketing ................................. 23 1.2.3 Các nhân t nh hư ng n năng l c c nh tranh d ch v NH i n t ........ 23 1.2.3.1 Môi trư ng kinh doanh ..................................................................................... 24 1.2.3.2 S phát tri n c a Công ngh thông tin:............................................................. 25 1.2.3.3 S gia tăng nhu c u s d ng d ch v ngân hàng nói chung và d ch v Ngân hàng i n t nói riêng trong n n kinh t ....................................................................... 25 CHƯƠNG 2: TH C TR NG NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NH TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 2.1 T ng quan v Ngân hàng TMCP u tư và Phát tri n Vi t Nam – BIDV ...... 29 2.1.1 Gi i thi u chung v BIDV ................................................................................. 29 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a BIDV ................................................... 29 2.1.1.2 Cơ c u t ch c................................................................................................... 30 2.1.2 S ra i và phát tri n c a d ch v ngân hàng i n t t i BIDV.................. 31 2.2 Th c tr ng năng l c c nh tranh d ch v ngân hàng i n t t i BIDV ............. 33 2.2.1 Th c tr ng v năng l c tài chính ...................................................................... 33 2.2.2 Th c tr ng v ngu n nhân l c và v n qu n tr i u hành........................ 36 2.2.3 Th c tr ng v trình năng l c công ngh ..................................................... 40 2.2.4 Th c tr ng v m c a d ng hóa s n ph m d ch v , phí d ch v ............ 43
3 2.2.5 Th c tr ng v chi n lư c chăm sóc khách hàng, chi n lư c thương hi u, chi n lư c Marketing .................................................................................................. 48 2.3 ánh giá năng l c c nh tranh d ch v ngân hàng i n t t i BIDV................. 52 2.3.1 K t qu t ư c ................................................................................................ 52 2.3.2 Nh ng h n ch và nguyên nhân........................................................................ 54 2.3.2.1 V tài chính: ...................................................................................................... 54 2.3.2.2 V ngu n nhân l c và qu n tr i u hành ......................................................... 55 2.3.2.3 V Năng l c Công ngh .................................................................................... 56 2.3.2.4 V m c a d ng v s n ph m và phí d ch v ............................................... 57 2.3.2.5 V chi n lư c khách hàng, thương hi u và chi n lư c Marketting .................. 58 2.3.2.6 M t s h n ch t các y u t bên ngoài ............................................................ 60 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH D CH V NGÂN HÀNG I NT T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 3.1 nh hư ng phát tri n chung c a BIDV .............................................................. 62 3.2 nh hư ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t c a BIDV ........................... 63 3.3 Gi i pháp nâng cao năng l c c nh tranh c a BIDV trong d ch v ngân hàng i n t ............................................................................................................................ 65 3.3.1 Nâng cao năng l c tài chính .............................................................................. 65 3.3.2 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c và qu n tr i u hành ......................... 67 3.3.2.1 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c: .............................................................. 67 3.3.2.2 Nâng cao ch t lư ng qu n tr i u hành: .......................................................... 72 3.3.3 Xây d ng h th ng công ngh thông tin .......................................................... 73 3.3.4 a d ng hóa các d ch v ngân hàng hi n i, xây d ng chính sách phí c nh tranh ............................................................................................................................ 75
4 3.3.4.1 a d ng hóa các s n ph m, d ch v ngân hàng hi n i................................... 75 3.3.4.2 Nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v ........................................................... 77 3.3.4.3 Xây d ng chính sách phí c nh tranh ................................................................. 77 3.3.5 Xây d ng và th c hi n t t chính sách chăm sóc khách hàng ........................ 78 3.3.6 Xây d ng chi n lư c marketing, qu ng bá thương hi u ............................... 80 3.3.7 Các gi i pháp h tr ........................................................................................... 82 3.3.7.1 Hoàn thi n các văn b n pháp lý ........................................................................ 82 3.3.7.2 Nh ng gi i pháp c n s h tr t phía Chính ph ............................................ 83 3.3.7.3 Nh ng gi i pháp c n s h tr t phía Ngân hàng Nhà nư c........................... 83 TÀI LI U THAM KH O ........................................................................................... 86 PH L C
5 DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T ACB Ngân hàng Thương m i C ph n Á Châu BIDV Ngân hàng Thương m i C ph n u tư và Phát tri nVi t Nam CNTT Công ngh thông tin CIEM Vi n nghiên c u Qu n lý kinh t Trung ương CSKH Chăm sóc khách hàng CTG Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam EIB Ngân hàng Thương m i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam IBMB Internet Banking Mobile Banking MBB Ngân hàng Thương m i C ph n Quân i NH Ngân hàng NH T Ngân hàng i n t NHNN Ngân hàng Nhà nư c NHTM Ngân hàng thương m i OECD T ch c H p tác và Phát tri n kinh t STB Ngân hàng Thương m i C ph n Sài Gòn Thương Tín TMCP Thương m i c ph n TM T Thương m i i n t VCB Ngân hàng Thương m i C ph n Ngo i Thương Vi t Nam VECITA C c Thương m i i n t và Công ngh thông tin VINASA Hi p h i doanh nghi p ph n m m Vi t Nam WB World Bank
6 DANH M C CÁC HÌNH V , BI U VÀ B NG BI U DANH M C HÌNH V VÀ BI U Hình 1.1: Xu hư ng phát tri n c a kênh phân ph i Ngân hàng. Hình 2.1: Tăng trư ng s lư ng lao ng BIDV qua các năm. Hình 2.2: Trình nhân viên BIDV năm 2013. Hình 2.3: T l các hình th c marketing BIDV tri n khai i v i d ch v NH T. DANH M C B NG BI U B ng 1.1: T c và chi phí truy n g i B ng 1.2: Chi phí cho m i lo i giao d ch c a các Ngân hàng t i M B ng 2.1: T ng tài s n và v n ch s h u c a BIDV giai o n 2010-2013 B ng 2.2: T ng tài s n và v n ch s h u c a m t s ngân hàng vào năm 2013 B ng 2.3: ROA và ROE c a BIDV giai o n 2010-2013 B ng 2.4: Ch s ROA-ROE c a m t s ngân hàng vào năm 2013 B ng 2.5: So sánh tình hình nhân s các Ngân hàng cu i năm 2013 B ng 2.6: B ng so sánh s lư ng d ch v NH T các Ngân hàng B ng 2.7: Thu phí d ch v IBMB B ng 2.8: Tăng trư ng khách hàng IBMB
7 PH N M U 1. LÝ DO CH N TÀI: Trong quá trình h i nh p kinh t qu c t , Vi t Nam ã m c a th trư ng nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Các Ngân hàng ph i i m t v i s c nh tranh gay g t t n t i và phát tri n. Ngân hàng luôn ph i ra s c phát tri n s n ph m và nâng cao ch t lư ng d ch v . Cùng v i s phát tri n c a h th ng công ngh thông tin ngày càng hi n i, s ra i c a d ch v ngân hàng i n t ã em l i s thu n ti n cho khách hàng r t l n, nó ngày càng gi vai trò quan tr ng trong vi c l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng và em l i ngu n thu l n, n nh cho Ngân hàng. Vì v y, phát tri n và t o ư c l i th c nh tranh m ng kinh doanh ngân hàng i n t là mong mu n c a b t kỳ Ngân hàng nào. Không n m ngoài xu th ó, trong nh ng năm qua, BIDV ã n l c phát tri n d ch v ngân hàng i n t .Tuy nhiên do tri n khai ngân hàng i n t tương i mu n so v i các ngân hàng c ph n khác, nên m ng kinh doanh này còn nhi u h n ch . Bên c nh nh ng thành công nh t nh, BIDV cũng g p không ít khó khăn khi tri n khai các d ch v ngân hàng i n t . Vi c tìm ra gi i pháp nh m nâng cao kh năng c nh tranh m ng d ch v này t i BIDV trong giai o n t i là h t s c c n thi t BIDV t ư c m c tiêu là ngân hàng d n u Vi t Nam. Xu t phát t lý do trên, tác gi ã l a ch n nghiên c u tài“Gi i pháp nâng cao năng l c c nh tranh trong d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng TMCP u tư và Phát tri n Vi t Nam” làm tài lu n văn th c s kinh t . 2. M C TIÊU NGHIÊN C U C A TÀI: Nghiên c u th c tr ng năng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng TMCP u tư và Phát tri n Vi t Nam, t ó xác nh nh ng thành t u, h n ch và nguyên nhân các h n ch c a d ch v này trong th i gian v a qua.
8 Trên cơ s nghiên c u lý lu n và th c tr ng, xu t nh ng gi i pháp, ki n ngh nh m m c ích nâng cao Năng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng TMCP u tư và Phát tri n Vi t Nam. 3. PH M VI VÀ I TƯ NG NGHIÊN C U C A TÀI: i tư ng: Năng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng TMCP u tư và Phát tri n Vi t Nam thông qua các y u t chính như Năng l c tài chính, Năng l c công ngh , Ngu n nhân l c, Năng l c qu n tr i u hành, S n ph m d ch v , Chi n lư c chăm sóc khách hàng, Chi n lư c Marketing… Ph m vi và th i gian: t p trung nghiên c u năng l c c nh tranh c a Ngân hàng TMCP u tư và Phát tri n Vi t Nam và so sánh v i các Ngân hàng TMCP l n như Vietcombank, Vietinbank, Eximbank, Sacombank, ACB, ngân hàng Quân i trong giai o n t năm 2010 n th i i m 31/12/2013. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U C A TÀI: tài ư c th c hi n b i các phương pháp: - Phương pháp th ng kê, t ng h p. - Phương pháp phân tích, so sánh, suy lu n; ng th i tham kh o các tài li u, công trình khoa h c có liên quan hoàn thành lu n văn. 5. K T C U C A TÀI: Ngoài ph n m u và k t lu n tài ư c b c c trong 3 chương : Chương 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG I NT VÀ NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V NGÂN HÀNG I NT T I CÁC NHTM Chương 2: TH C TR NG NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V NGÂN HÀNG I N T T I BIDV Chương 3: GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V NGÂN HÀNG I N T T I BIDV
9 CHƯƠNG 1 T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG I N T VÀ NĂNG L C C NH TRANH V D CH V NGÂN HÀNG I N T T I CÁC NHTM 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng i n t c a các NHTM 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng i n t D ch v ngân hàng i n t (Electronic Banking, vi t t t là E-Banking) hay còn g i là ngân hàng tr c tuy n (Online Banking), hi u theo nghĩa tr c quan ó là m t lo i d ch v ngân hàng ư c khách hàng th c hi n nhưng không ph i n qu y giao d ch g p nhân viên ngân hàng, hi u theo nghĩa r ng hơn ây là s k t h p gi a m t s ho t ng d ch v ngân hàng truy n th ng v i công ngh thông tin và i n t vi n thông. Nhìn chung,d ch v ngân hàng i n t v n là hình th c d ch v th c hi n các giao d ch tài chính, phi tài chính ngân hàng thông qua các phương ti n i n t . 1.1.2 Các hình th c d ch v ngân hàng i n t Hi n nay, ngân hàng thương m i cung c p các d ch v ngân hàng i n t sau: 1.1.2.1 D ch v ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Internet Banking là m t kênh phân ph i các s n ph m d ch v ngân hàng, mang s n ph m d ch v c a ngân hàng n t n nhà hay văn phòng c a khách hàng. V i m t máy tính k t n i Internet, khách hàng ã có th th c hi n truy c p vào Internet Banking b t c nơi nào, b t c th i i m nào. Khách hàng có tài kho n t i ngân hàng v i mã truy c p (Username) và m t kh u truy c p (Password) do ngân hàng cung c p có th theo dõi các giao d ch phát sinh trên tài kho n c a mình. Thông qua d ch v Internet Banking, khách hàng có th th c hi n m t s giao d ch như: xem thông tin v tài kho n, chuy n ti n, xem thông báo lãi su t, thông báo t giá, bi u phí d ch v và nh ng thông tin khác c a ngân hàng, thanh toán các hóa ơn cho các hàng hóa, d ch v mà khách hàng ã s d ng, chuy n các thông tin d li u t Internet Banking xu ng các ph n m m ng d ng c a khách hàng …
10 1.1.2.2 D ch v ngân hàng t ng qua i n tho i (Phone Banking) D ch v Phone Banking là h th ng t ng tr l i các thông tin v d ch v , s n ph m Ngân hàng qua i n tho i ho t ng 24/24h. c i m c a Phone Banking là h th ng này hoàn toàn làm vi c t ng d a trên chương trình ã ư c l p trình s n. D ch v Phone Banking cung c p cho khách hàng m t s ti n ích như: cung c p t t c các thông tin v s n ph m, d ch v c a ngân hàng m t cách y , c p nh t; cung c p các thông tin h u ích v các s n ph m d ch v m i, thanh toán hoá ơn và chuy n ti n, ti p nh n qua i n tho i các khi u n i, th c m c t khách hàng khi s d ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng. 1.1.2.3 D ch v ngân hàng qua thi t b di ng (Mobile Banking) Mobile Banking là lo i d ch v ngân hàng hi n i d a trên công ngh vi n thông không dây c a m ng i n tho i di ng (Mobile Network) bao g m vi c th c hi n d ch v ngân hàng b ng cách k t n i i n tho i di ng (Mobile Phone) v i trung tâm cung c p d ch v ngân hàng i n t và k t n i Internet trên i n tho i di ng s d ng giao th c ng d ng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng i n tho i di ng nh n tin theo m u c a ngân hàng và g i n s d ch v yêu c u ngân hàng th c hi n các giao d ch. M t s ti n ích mà d ch v Mobile Banking cung c p cho khách hàng như: cung c p các thông tin liên quan n ho t ng tài kho n cá nhân khách hàng, thông báo s dư tài kho n b ng tin nh n ngay khi có giao d ch phát sinh, th c hi n giao d ch thanh toán, i v i khách hàng chưa có tài kho n ngân hàng s ư c cung c p thông tin tài kho n s n ph m d ch v ngân hàng như t giá, giá ch ng khoán, lãi su t và các thông tin tài kho n cá nhân. 1.1.2.4 D ch v ngân hàng t i nhà (Home Banking) D ch v này ư c xây d ng trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n m m ng d ng (Software Base) và n n t ng công ngh web (Web Base), thông qua h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính c a khách hàng, thông tin tài chính s ư c thi t l p, mã hoá, trao i và xác nh n gi a ngân hàng và khách hàng. c i m c a Home
11 Baking là cho phép khách hàng th c hi n h u h t các giao d ch ngân hàng t i nhà, t i văn phòng công ty mà không c n tr c ti p n ngân hàng, giúp khách hàng ti t ki m ư c th i gian và chi phí. Ngân hàng cung c p m t s ti n ích qua d ch v Home Banking cho khách hàng như: chuy n ti n và thanh toán, xem s dư và các giao d ch trên tài kho n, thư tín d ng … 1.1.2.5 D ch v Call Center Call center là d ch v giao d ch v i ngân hàng qua i n tho i. Khách hàng g i i nt is i n tho i c nh c a trung tâm này s ư c gi i áp các th c m c, gi i quy t các khi u n i cũng như ư c cung c p các d ch v c a ngân hàng mà không ph i tr c ti p n ngân hàng. Như c i m c a Call center là ph i có ngư i tr c 24/24. 1.1.2.6 D ch v Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) D ch v Kiosk Banking là d ch v ngân hàng ng d ng công ngh cao hư ng t i vi c ph c v khách hàng v i ch t lư ng cao và thu n ti n nh t. Trên ư ng ph , các ngân hàng s t các tr m làm vi c có ch a các thi t b ngân hàng giao d ch t ng v i khách hàng có k t n i Internet t c cao ho c các m ng n i b c a ngân hàng. Khách hàng s d ng thi t b máy tính trong tr m truy c p vào trang web c a Ngân hàng, nh p mã s d ng (User name) và m t kh u truy c p (Password), ho c cho th vào máy r i nh p mã pin và b t u ti n hành các giao d ch như: xem l ch s các giao d ch qua tài kho n, thanh toán hoá ơn, chuy n kho n, c p nh t các thông tin v các s n ph m, d ch v c a ngân hàng ang cung c p. 1.1.3 c i m c a d ch v ngân hàng i n t NH T có s n ph m d ch v a d ng, phong phú Hi n nay, danh m c s n ph m d ch v c a các ngân hàng là r t a d ng và phong phú nh m m c ích th a mãn m t cách t t nh t nhu c u c a khách hàng. Cùng v i s phát tri n c a công ngh thông tin nên vi c chuy n hóa các s n ph m truy n th ng này thành các s n ph m c a NH T là d dàng. Vì v y, NH T ã tr thành kênh
12 phân ph i song song, t n t i cùng v i nh ng kênh phân ph i truy n th ng c a các ngân hàng, các s n ph m c a nó cũng h t s c a d ng và phong phú. NH T là hình th c khách hàng t ph c v i v i d ch v ngân hàng truy n th ng, khách hàng ph i n các tr s ho c chi nhánh ngân hàng. T i ây các nhân viên Ngân hàng s ch d n và th c hi n theo yêu c u c a khách hàng như m tài kho n, thanh toán, chuy n kho n… i v i d ch v NH T, khách hàng s ph i t áp ng, ph c v nhu c u c a mình. Thông qua vi c s d ng máy tính, máy rút ti n t ng, i n tho i… khách hàng s l a ch n úng lo i hình d ch v phù h p nh t v i yêu c u c a mình. Khách hàng s t th a mãn nhu c u c a mình b t c nơi âu, b t c khi nào h mu n. NH T th c hi n yêu c u giao d ch m t cách nhanh chóng và chính xác i v i ho t ng NH T, yêu c u c a khách hàng sau khi ư c truy n v Ngân hàng s qua h th ng máy ch x lý: ki m tra khách hàng v mã s cá nhân, mã tài kho n, các thông tin c n thi t xác nh l nh c a khách hàng có phù h p hay không. N u k t qu là úng thì h th ng s t ng th c hi n l nh mà khách hàng ưa ra theo úng quy trình h th ng ã ư c l p trình s n. T t c các công o n trên ch m t m t kho ng th i gian r t ng n, có th coi là ngay l p t c, thay vì quá trình ph i x lý gi y t , in n ph c t p và t n kém v th i gian, chi phí. NH T ti m n nh ng r i ro c thù NH T cũng là m t ho t ng c a NHTM, do ó nó cũng ch a ng nh ng r i ro cơ b n như: r i ro tín d ng, r i ro thanh kho n, r i ro h i oái… ng th i, do nh ng c i m riêng bi t, hình th c giao d ch công ngh cao này còn mang theo nh ng lo i hình r i ro c thù bao g m: r i ro chi n lư c, r i ro ho t ng; r i ro uy tín; r i ro pháp lý… Tham kh o Ph l c 1: Các r i ro trong ho t ng Ngân hàng i n t
13 1.1.4 L i ích c a phát tri n d ch v ngân hàng i n t S ra i c a các d ch v ngân hàng i n t ã mang n nhi u l i ích thi t th c cho c ngân hàng, khách hàng và toàn xã h i. 1.1.4.1 L i ích cho ngân hàng a d ng hoá s n ph m d ch v Ngày nay, c nh tranh v d ch v gi a các ngân hàng ngày càng tr nên gay g t, vi c phát tri n công ngh , em d ch v ngân hàng i n t n v i khách hàng là i u t t y u các ngân hàng ph i th c hi n. Nó tăng kênh phân ph i s n ph m ngân hàng n khách hàng, a d ng d ng hóa s n ph m d ch v . V i s h tr c a công ngh i nt cho phép các ngân hàng th c hi n bán l v i t c cao và liên t c, làm cho hàng lo t các s n ph m d ch v m i ra i nh m th a mãn t t nh t nhu c u c a các khách hàng hi n có và thu hút nhóm khách hàng m i n v i ngân hàng. D ch v ngân hàng tr nên phong phú và ph bi n r ng rãi. Gi m thi u chi phí và tăng hi u qu kinh doanh. Ngân hàng i n t có n n t ng là công ngh thông tin, internet, web mang l i s hi n di n toàn c u cho ngư i cung c p và s l a ch n toàn c u cho ngư i tiêu dùng. Nó vư t qua ư c kho ng cách a lý gi a các vùng, mi n, các qu c gia. M t ngân hàng có th cung c p d ch v cho khách hàng b tc âu, t i b t c th i i m nào. i u này làm gi m thi u t i a chi phí di chuy n, chi phí qu n lý, i u hành, rút ng n th i gian làm th t c, tìm ki m và chuy n giao tài li u. Kh o sát M cho th y phí giao d ch trên internet luôn n m trong m c th p nh t so v i các hình th c giao d ch khác.
14 B ng 1.1: T c và chi phí truy n g i (Dành cho m t ơn v tài li u 40 trang kho ng 100g) ư ng truy n Th i gian Chi phí ( USD) New York i Tokyo Bưu i n thông thư ng 5 ngày 7,40 chuy n phát nhanh 24 gi 26,25 Fax 31 phút 28,83 Internet 2 phút 0,10 New York i Los Angeles Bưu i n thông thư ng 2-3 ngày 3,00 chuy n phát nhanh 24 gi 15,50 Fax 31 phút 9,36 Internet 2 phút 0,10 ( Ngu n: Ban thương m i i n t , B thương m i) B ng 1.2: Chi phí cho m i lo i giao d ch c a các Ngân hàng t i M STT Lo i d ch v Chi phí cho 1 giao d ch T l chi phí trên thu nh p 1 Do Chi nhánh th c hi n 1.07 USD 55-60% 2 Qua i n tho i 0.5 USD 35-40% 3 ATM 0,25 USD 35-40% 4 Internet Banking 0,01 USD 15-20% (Ngu n: Giáo trình Marketing Ngân hàng – H c vi n Ngân hàng - 2004) Trong kinh doanh, ti t ki m chi phí s làm gia tăng l i nhu n và nâng cao hi u qu s d ng v n. Thông qua internet, các l nh thanh toán c a khách hàng ư c th c hi n nhanh chóng, y nhanh vòng quay v n, qua ó y nhanh t c lưu thông hàng hóa, ti n t , nâng cao hi u qu s d ng v n. Tăng kh năng c nh tranh và phát tri n
15 Ngân hàng i n t là m t gi i pháp c a NHTM nâng cao ch t lư ng d ch v và hi u qu ho t ng. Nó giúp các ngân hàng t o l p và duy trì h th ng khách hàng r ng kh p, m r ng ph m vi ho t ng c a mình mà không c n m thêm chi nhánh; giúp thu hút khách hàng, mang l i cho khách hàng nh ng ti n ích vư t b c, m t kh i d ch v tr n gói t vi c các ngân hàng liên k t v i các công ty b o hi m, công ty tài chính, công ty ch ng khoán... t o ra các s n ph m v i ti n ích ng b . Qua ó, nó giúp các ngân hàng phát tri n và nâng cao kh năng c nh tranh c a mình. 1.1.4.2. L i ích cho khách hàng Nhanh chóng, thu n ti n Ngân hàng i n t giúp ngân hàng và khách hàng có th k t n i v i nhau m t cách nhanh chóng và thu n ti n. Khách hàng ư c ph c v t i b t c âu, b t c th i i m nào. i u này th c s r t h u ích cho nh ng khách hàng không có nhi u th i gian n giao d ch t i ngân hàng, c bi t là nh ng khách hàng v a và nh , khách hàng cá nhân có s lư ng giao d ch không nhi u, s ti n m i l n giao d ch không l n. ây là l i ích mà giao d ch ki u Ngân hàng truy n th ng khó có th t ư c v i t c nhanh, chính xác so v i Ngân hàng i n t . Qu n lý tài chính hi u qu Thông qua h th ng m ng và máy vi tính, khách hàng có th v n tin l ch s giao d ch, ki m tra s dư tài kho n, chuy n ti n, thanh toán hóa ơn d ch v , thanh toán th tín d ng, kinh doanh ngo i h i… Nh ó, khách hàng còn có th qu n lý tài chính c a mình t t hơn. S d ng s n ph m hi u qu và ti t ki m V i s tích h p nhi u d ch v trong m t gói l n, Ngân hàng i n t em l i cho khách hàng nh ng l i ích thi t th c, thay vì th c hi n t ng l n n ngân hàng m i khi c n s d ng m t d ch v thì khách hàng có th s d ng d ch v t xa, tích h p các d ch v m t cách tr n gói và liên hoàn. Ngân hàng i n t không ch giúp ti t ki m chi phí
16 cho các Ngân hàng mà còn ti t ki m chi phí cho khách hàng, ti t ki m th i gian cho khách hàng trong th i i hi n nay. 1.1.4.3. L i ích i v i n n kinh t Ngoài vi c em l i l i ích cho các bên tham gia, Ngân hàng i n t còn mang l i l i ích to l n, ti m tàng i v i n n kinh t . M t n n kinh t ti n m t làm cho Nhà nư c t n r t nhi u chi phí trong vi c phát hành, in n và qu n lý ti n ưa vào lưu thông. Vi c khó xác nh ư c lư ng ti n th c t lưu hành trong dân khi n cho Nhà nư c g p khó khăn trong vi c ưa ra nh ng chính sách tài khoá và ti n t phù h p có m t th trư ng tài chính lành m nh, n nh. Ngân hàng i n t v i vi c qu n lý ti n b ng các tài kho n và th c hi n giao d ch i n t s giúp tháo g khó khăn này. Ngân hàng i n t giúp Nhà nư c có nh ng thông tin y , chính xác hơn v lư ng ti n lưu thông, t c chu chuy n v n, t ó ki m soát v n n p thu c a cá nhân và t ch c i v i ngân sách Nhà nư c và có nh ng gi p pháp phù h p cho n n kinh t . Ngân hàng i n t liên k t khách hàng v i ngân hàng t i b t c nơi âu và th i gian nào, ây cũng là m t trong nh ng chi c c u n i h i nh p kinh t qu c t c a m i qu c gia mà không c n t n quá nhi u n l c t chính ph . 1.1.5 S c n thi t phát tri n d ch v ngân hàng i n t Ngày nay, toàn c u hoá ang di n ra v i t c nhanh chóng trên toàn th gi i, nó là xu hư ng khách quan t t y u i v i t t c các qu c gia. Cùng v i s h tr c a công ngh thông tin, các d ch v c a ngân hàng cũng ngày càng tr nên ph bi n và r ng kh p. Ngân hàng i n t ra i như m t t t y u. Nó em l i s nhanh chóng, chính xác và ti n l i trong giao d ch. L i ích mà các d ch v này em l i cho khách hàng và ngân hàng là r t l n. áp ng ư c nhu c u thanh toán, mua bán hàng hóa d ch v trên toàn th gi i c a ngư i dân Vi t Nam. Các ngân hàng mu n t n t i và phát tri n bu c ph i luôn t i
17 m i, hòa nh p theo k p s phát tri n không ch th trư ng trong nư c mà còn hư ng t i th trư ng nư c ngoài. Phát tri n d ch v NH T t o ra l i th c nh tranh và là ti n phát tri n c a các lo i hình d ch v m i nh m thu hút t i a khách hàng. T nh ng nghiên c u v quá trình phát tri n h th ng phân ph i ngân hàng các nư c, c bi t h th ng phân ph i ngân hàng t i M và m t s qu c gia Châu Âu, có th th y, xu th phát tri n chung c a h th ng phân ph i ngân hàng là các kênh phân ph i truy n th ng ang ư c thu h p l i, kênh phân ph i thông qua ngân hàng i n t ngày càng phát tri n nhanh chóng. Hình 1.1: Xu hư ng phát tri n c a kênh phân ph i Ngân hàng (Ngu n: Giáo trình Marketing Ngân hàng – H c vi n Ngân hàng - 2003) 1.2 Năng l c c nh tranh v d ch v t i các Ngân hàng thương m i 1.2.1 Khái ni m v năng l c c nh tranh trong ho t ng ngân hàng Khái ni m v năng l c c nh tranh Khái ni m năng l c c nh tranh n nay v n chưa ư c hi u m t cách th ng nh t. Dư i ây là m t s cách ti p c n c th v năng l c c nh tranh áng chú ý: Theo các công trình nghiên c u c a Mehra (1998), Ramasamy (1995), Buckley (1991), Schealbach (1989) hay trong nư c như c a CIEM (Vi n Nghiên c u Qu n lý Kinh t Trung ương), năng l c c nh tranh c a doanh nghi p là kh năng duy trì và m
18 r ng th ph n, thu l i nhu n c a doanh nghi p. ây là các quan ni m khá ph bi n hi n nay, theo ó năng l c c nh tranh là kh năng tiêu th hàng hóa, d ch v so v i i th và kh năng “thu l i” c a các doanh nghi p. M t s quan ni m khác l i mang tính ch t nh tính: năng l c c nh tranh c a doanh nghi p là kh năng ch ng ch u trư c s t n công c a doanh nghi p khác. H i ng Chính sách năng l c c a M ưa ra nh nghĩa: năng l c c nh tranh là năng l c kinh t v hàng hóa và d ch v trên th trư ng th gi i. Vi n Nghiên c u Qu n lý Kinh t Trung ương (CIEM) cho r ng: năng l c c nh tranh là năng l c c a m t doanh nghi p “không b doanh nghi p khác ánh b i v năng l c kinh t ”. Theo T ch c H p tác và Phát tri n Kinh t (OECD) năng l c c nh tranh c a doanh nghi p là s c s n xu t ra thu nh p tương i cao trên cơ s s d ng các y u t s n xu t có hi u qu làm cho các doanh nghi p phát tri n b n v ng trong i u ki n c nh tranh qu c t . Theo M. Porter (1990), năng su t lao ng là thư c o duy nh t v năng l c c nh tranh. Tuy nhiên, các quan ni m này chưa g n v i vi c th c hi n các m c tiêu và nhi m v c a doanh nghi p. T nh ng quan ni m trên có th ưa ra khái ni m năng l c c nh tranh c a doanh nghi p như sau: năng l c c nh tranh c a doanh nghi p là kh năng duy trì và nâng cao l i th c nh tranh trong vi c tiêu th s n ph m, m r ng m ng lư i tiêu th , thu hút và s d ng có hi u qu các y u t s n xu t nh m t l i ích kinh t cao và m b o s phát tri n kinh t b n v ng. Năng l c c nh tranh c a Ngân hàng thương m i Ngân hàng thương m i là m t lo i hình doanh nghi p c bi t, nhưng nó cũng ho t ng vì m c ích cu i cùng là l i nhu n. D a vào nh ng khái ni m v năng l c c nh tranh c a m t doanh nghi p ã nêu trên cùng v i c thù kinh doanh c a ngành ngân hàng, năng l c c nh tranh c a NHTM ư c hi u như sau: “Năng l c c nh tranh c a m t ngân hàng là kh năng ngân hàng ó s d ng các ngu n l c c a mình t o ra, duy trì và phát tri n nh ng l i th so v i các ngân hàng