Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là làm rõ những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nước trên thế giới. Đánh giá thực trạng, những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM  LƢƠNG NGỌC MỸ LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG SÀI GÒN Chuyên ngành: Kinh tế-Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM  LƢƠNG NGỌC MỸ LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Lƣơng Ngọc Mỹ Linh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các biểu đồ Lời mở đầu Trang Chƣơng 1 : Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 1 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 1 1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng ............................................ 1 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 1 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 2 1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 3 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế.................................................................. 3 1.1.4.2 Đối với ngân hàng ................................................................... 3 1.1.4.3 Đối với khách hàng ................................................................. 4 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 4 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM .................................... 6 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ................. 6 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 7 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... 8 1.2.3.1 Công nghệ thông tin ............................................................... 8 1.2.3.2 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp lý .......................... 8 1.2.3.3 Khách hàng ............................................................................ 9
1.2.3.4 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh .................................. 9 1.2.3.5 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ.............................................. 9 1.2.3.6 Hoạt động Marketing ............................................................ 10 1.2.3.7 Nguồn nhân lực ..................................................................... 10 1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTMVN . 10 1.3.1 Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng phát triển của các NHTM trên thế giới hiện nay ...................................................................................... 10 1.3.2 Việt Nam là thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm năng ........................ 11 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng ........................................................................................................... 12 1.4.1 Kinh nghiệm của ANZ .................................................................... 12 1.4.2 Kinh nghiệm của ACB ..................................................................... 13 1.4.3 Kinh nghiệm của Techcombank ....................................................... 14 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Việt Nam ....................................... 16 Kết luận chƣơng 1 ...................................................................................... 17 Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Đông Sài Gòn .................................................. 18 2.1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ............................................................................................................. 18 2.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô ................................................................ 18 2.1.2 Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam ......................................................................................................... 19 2.1.3 Những xu hướng ảnh hưởng đến thị trường ngân hàng bán lẻ ......... 23 2.2 Tổng quan về ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Đông Sài Gòn ........... 24 2.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đông Sài Gòn 24 2.2.2 Đánh giá khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 2008-2010 ....... 24
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn .............................................................................................................. 26 2.3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Sài Gòn .......................................................................................................... 26 2.3.1.1 Hoạt động huy động vốn dân cư ........................................... 27 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ .................................................... 30 2.3.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ .................................................... 34 2.3.1.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác ............................................. 36 2.3.1.5 Phát triển nền khách hàng .................................................... 39 2.3.1.6 Công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ . 40 2.3.2 Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn . 41 2.3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn ................................................................. 44 2.3.3.1 Môi trường Kinh tế - Chính trị - Xã hội – Pháp luật .............. 44 2.3.3.2 Công nghệ thông tin ............................................................. 45 2.3.3.3 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ............................... 46 2.3.3.4 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ ........................................... 47 2.3.3.5 Hoạt động Marketing ........................................................... 48 2.3.3.6 Nguồn nhân lực .................................................................... 49 2.3.4 So sánh thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG và BIDV chi nhánh TpHCM ........................................................................ 49 2.3.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn .......................................................................................... 52 2.3.5.1 Thành tựu ............................................................................. 52 2.3.5.2 Tồn tại, hạn chế .................................................................... 53 2.3.5.3 Nguyên nhân ......................................................................... 55 Kết luận chƣơng 2 ...................................................................................... 57
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Đông Sài Gòn ........................................................... 58 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015 ........................................................................................ 58 3.1.1 Định hướng chung của BIDV ......................................................... 58 3.1.2 Các chỉ tiêu cơ bản phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn ........................................................................... 61 3.1.2.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng ...................... 61 3.1.2.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả ..................... 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn .............................................................................................................. 62 3.2.1 Giải pháp từ BIDV Đông Sài Gòn .................................................. 62 3.2.1.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ ............ 62 3.2.1.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ..................................... 65 3.2.1.3 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng ....................................................................................... 67 3.2.1.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL .. 68 3.2.1.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối ......................................................................................................... 68 3.2.1.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL 70 3.2.1.7 Tăng cường năng lực Quản lý rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động ................................................................................................. 70 3.2.1.8 Tăng cường năng lực quản trị điều hành .............................. 71 3.2.1.9 Xây dựng chính sách động lực tài chính ............................... 72 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ BIDV Việt Nam ............................................... 73 3.2.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ ................................................. 73 3.2.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL .. 74
3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ..................................................... 75 Kết luận chƣơng 3 ...................................................................................... 76 Kết luận ....................................................................................................... 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông BIDV Đông Sài Gòn Sài Gòn BQ Bình quân BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CA Tiền gửi thanh toán CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CRM Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Direct banking Dịch vụ vấn tin tài khoản trực tuyến DN Dư nợ DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ ĐSG Đông Sài Gòn DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng DVR Dịch vụ ròng GDP Tổng sản phẩm quốc nội GTCG Giấy tờ có giá HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn HSC Hội sở chính KH Khách hàng LN Lợi nhuận NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNNg Ngân hàng nước ngoài NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Thiết bị thanh toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDH Trung dài hạn TDN Tổng dư nợ TG Tiền gửi TN Thu nhập VN Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới WU Western union
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu 3 năm 2008-2010 của BIDV Đông Sài Gòn ................................................................................... 25 Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn bán lẻ 3 năm 2008-2010 của BIDV Đông Sài Gòn ............................................................................................................. 27 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền 3 năm 2008-2010 của BIDV Đông Sài Gòn ................................................................................... 28 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo sản phẩm 3 năm 2008-2010 của BIDV Đông Sài Gòn ................................................................................... 29 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Đông Sài Gòn .............. 31 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Đông Sài Gòn ......... 32 Bảng 2.7: Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Đông Sài Gòn ........... 35 Bảng 2.8: Số liệu hoạt động dịch vụ WU tại BIDV Đông Sài Gòn ............... 36 Bảng 2.9: Số liệu dịch vụ BSMS tại BIDV Đông Sài Gòn ............................ 37 Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ đại lý chứng khoán tại BIDV Đông Sài Gòn ...... 38 Bảng 2.11: Số liệu dịch vụ bảo hiểm tại BIDV Đông Sài Gòn ...................... 39 Bảng 2.12: Tình hình hoạt động của các đơn vị trực thuộc đến 31/12/2010 .. 41 Bảng 2.13: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu hoạt động bán lẻ chủ yếu 3 năm 2008-2010 của BIDV TpHCM .................................................................... 50
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn của các NHTM ..................................... 20 Biểu đồ 2.2: Thị phần tín dụng của các NHTM ............................................ 20 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Đông Sài Gòn . 33 Biểu đồ 2.4: Thống kê thời gian giao dịch của khách hàng với BIDV Đông Sài Gòn ........................................................................................................ 42 Biểu đồ 2.5: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng tại BIDV Đông Sài Gòn ........................................................................................................ 43 Biểu đồ 2.6: Thống kê số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch ................ 43
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các hoạt động kinh tế, để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng trên thế giới đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ hay nói một cách khác là các ngân hàng luôn coi hoạt động ngân hàng bán lẻ là một hoạt động cốt lõi để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Ngày nay phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu thế phát triển của các ngân hàng trên thế giới. BIDV là một ngân hàng thương mại có bề dày truyền thống, kinh nghiệm và có thế mạnh về cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình còn thực sự nhỏ bé, chưa phát triển đúng với tiềm năng của nó. Trong những năm gần đây, để nâng cao khả năng cạnh tranh BIDV đã và đang đa dạng hóa, đẩy mạnh một số hoạt động như đầu tư phát triển nền tảng công nghệ, phát triển hoạt động dịch vụ, phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch, hệ thống máy ATM... đây là những tiền đề hết sức quan trọng để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong thời gian tới. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa đồng đều, một số chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế cũng như chưa có sự quan tâm đúng mức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy cần được nghiên cứu để đưa ra những định hướng, giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là lý do tôi chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn”. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Làm rõ những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nước trên thế giới. Đánh giá thực trạng, những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn. Từ đó, đưa ra những định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, phân tích: Thu thập và xử lý thông tin từ ngân hàng, nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, các tổ chức hiệp hội,... Phương pháp thăm dò ý kiến: Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch tại BIDV Đông Sài Gòn. 5. Nội dung nghiên cứu Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn.
1 CHƢƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Theo đó, dịch vụ NH là toàn bộ các dịch vụ tài chính do NH cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH, qua đó ngân hàng thu phí, hoa hồng hay nhận chênh lệch lãi suất, tỷ giá từ các dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm: - Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. - Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo WTO, dịch vụ NH bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi KH cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
2 Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ NH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Qua hai khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN với các hoạt động như gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán, mua bảo hiểm, bảo quản tài sản, tư vấn tài chính tiền tệ và các dịch vụ khác có liên quan v.v.. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn với giá trị từng giao dịch thấp nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều. Phục vụ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn. Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ CNTT của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
3 hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. 1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL cho phép rút bớt tiền mặt trong lưu thông góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ). Giúp các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn. Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng các dịch vụ tiết kiệm, tiền gửi, thanh toán sẽ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư vào hệ thống ngân hàng phục vụ cho đầu tư phát triển kinh tế, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. 1.1.4.2 Đối với ngân hàng Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL và các dịch vụ đi kèm mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Do đặc điểm là số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ nên rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ được giảm thiểu. Phát triển dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy đầu tư vào công nghệ, ứng dụng kỹ thuật công nghệ mới, hiện đại. Từ đó gia tăng tốc độ xử lý giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn. Góp phần củng cố, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
4 Góp phần gia tăng và phát triển nền KH hiện tại và tiềm năng của NHTM thông qua cơ hội mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM. 1.1.4.3 Đối với khách hàng Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng rất đa dạng, tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của các tầng lớp, đối tượng khác nhau. Mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL giúp khách hàng tích lũy thu nhập, bảo quản an toàn tài sản, mang lại lợi nhuận hợp lý cho khách hàng. Đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần cải thiện đời sống dân cư. Cạnh tranh phát triển dịch vụ NHBL tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, dịch vụ hiện đại hơn. Khách hàng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn. 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Dịch vụ huy động vốn: ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau - Tiền gửi thanh toán: phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, thanh toán. Có thể phát hành Sec, thẻ ATM - Tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm: ngân hàng huy động dưới nhiều kỳ hạn và trả lãi cho khách hàng - Giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu  Dịch vụ tín dụng - Cho vay tiêu dùng: như cho vay mua ô tô, mua sắm đồ dùng gia đình. - Tín dụng nhà ở: phục vụ nhu cầu mua nhà hay cải tạo, sửa chữa nhà ở. - Cho vay du học: nhằm hỗ trợ tài chính cho khách hàng hay con em khách hàng đi du học.
5 - Cho vay thấu chi: cho phép khách hàng rút quá số dư trong tài khoản theo một hạn mức đã thỏa thuận. - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm, chiết khấu giấy tờ có giá - Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng  Dịch vụ thanh toán - Cung cấp tài khoản giao dịch, dịch vụ chuyển khoản bằng ủy nhiệm chi - Séc: là phương tiện thanh toán cho phép người ký phát lệnh cho NH chi một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc. - Dịch vụ thanh toán lương: ngân hàng trích tiền từ tài khoản doanh nghiệp để trả lương, thưởng, phụ cấp cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp dưới hình thức chi tiền mặt, trả qua thẻ hay trả qua tài khoản. - Dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, internet, vé tàu, vé máy bay - Dịch vụ thẻ (thẻ ATM, thẻ tín dụng): dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ; thanh toán hóa đơn, chuyển khoản qua máy ATM hay dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM.  Dịch vụ ngân hàng điện tử - Phone banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại): cho phép khách hàng kiểm tra số dư, yêu cầu gửi sao kê, vấn tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất thông qua máy điện thoại. - Mobile banking: cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch vấn tin, thanh toán hóa đơn, nạp tiền vào thẻ bằng điện thoại di động.
6 - E-banking: cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hay văn phòng làm việc thông qua máy vi tính kết nối internet.  Các dịch vụ khác - Dịch vụ ngân quỹ: kiểm đếm, phân loại, bảo quản tiền mặt. - Dịch vụ bảo quản tài sản, giấy tờ có giá; cho thuê két sắt; trao đổi, mua bán ngoại tệ - Dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính và các dịch vụ khác có liên quan 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Theo quan điểm duy vật biện chứng: phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật. Vậy, ta có thể quan niệm rằng phát triển dịch vụ NHBL là sự cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội. Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế.