Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu này nhằm mục đích là để nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Thông qua việc xem xét sự hài lòng trong công việc để từ đó xây dựng chính sách lương, thưởng, phúc lợi,… cũng như bố trí công việc phù hợp cho nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. Bên cạnh đó việc hoàn thiện chính sách động viên, sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng nhằm giúp cho nhân viên hạnh phúc và hứng thú trong việc thực hiện công việc hàng ngày tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI TRUNG BẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỰC PHẨM CO.OP FOOD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI TRUNG BẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỰC PHẨM CO.OP FOOD Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sỹ Trần Đăng Khoa. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn này là trung thực và thực tế khách quan. Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2017 Tác giả luận văn BÙI TRUNG BẢO
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 7 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................... 8 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 8 5. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu ................................................................................... 9 6. Cấu trúc của luận văn ......................................................................................... 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ............. 10 1.1 Khái niệm về sự hài lòng trong công việc ........................................................ 10 1.2 Vai trò về sự hài lòng trong công việc ............................................................. 11 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên ........... 14 1.3.1 Yếu tố liên quan đến cá nhân ............................................................................ 14 1.3.2 Các yếu tố thuộc về tổ chức .............................................................................. 17 1.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan ................................................................... 20 1.5 Đặc trƣng của lĩnh vực bán lẻ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên ...... 22 1.6 Thang đo về sự hài lòng trong công việc của nhân viên .................................. 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỰC PHẨM CO.OP FOOD ............................................... 31 2.1 Giới thiệu về công ty Co.op Food..................................................................... 31 2.2 Kết quả thu thập và xử lý số liệu sơ cấp ........................................................... 35 2.2.1 Thu thập thông tin (Cỡ mẫu và phƣơng pháp chọn)......................................... 35
5 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ............................................ 40 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 41 2.2.4 Kết quả hồi quy ................................................................................................. 44 2.3 Thực trạng về sự hài lòng trong công việc của các nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food .......................................................................................... 51 2.4 Thực trạng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food.................................................................... 52 2.4.1 Thực trạng yếu tố “Phúc lợi” ........................................................................... 52 2.4.2 Thực trạng yếu tố “Cơ hội thăng tiến”............................................................. 56 2.4.3 Thực trạng yếu tố “Thông tin trao đổi” ........................................................... 59 2.4.4 Đánh giá chung về thực trạng của sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food.................................................................... 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................................. 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỰC PHẨM CO.OPFOOD ................................................ 67 3.1 Định hƣớng hoạt động trong thời gian tới ....................................................... 67 3.2 Mục tiêu nguồn nhân lực .................................................................................. 69 3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên ...................... 71 3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên thông qua yếu tố “Phúc lợi” .................................................................................................................. 71 3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên thông qua yếu tố “Cơ hội thăng tiến” ................................................................................................... 79 3.3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên thông qua yếu tố “Thông tin trao đổi” .................................................................................................. 82 3.4 Đánh giá tổng hợp về các giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. ........................................................................ 84 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 86 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ........................................................................................ 87 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCG Công ty tư vấn hàng đầu của Mỹ Boston Consulting Group Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor CFA Analysis) Co.op Food Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên thực phẩm Saigon Co.op JDI Chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index) JDS Công cụ khảo sát chuẩn đoán công việc (The Job Diagnostic Survey) JIG Đo lường về sự hài lòng công việc tổng thể (The Job In General Scale) JSS Khảo sát về sự hài lòng trong công việc (Job Satisfaction Survey) KPI Chỉ số đánh giá thực hiện công việc (Key Performance Indicator) Bảng câu hỏi về sự hài lòng của Minnesota (The Minnesota Satisfaction MSQ Questionnair) QA Nhân viên quản lý chất lượng (Quality Assurance) Saigon Co.op Liên hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh TPTS Thực phẩm tươi sống, bao gồm trái cây, rau, củ, quả, thủy – hải sản...
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 0.3: Số lượng nhân viên trong thời gian học việc .................................................. 3 Bảng 1.2: Thành phần của thang đo và mã hóa thang đo ............................................. 29 Bảng 2.3: Kết quả thống kê đặc điểm của các nhân viên tham gia khảo sát ................ 39 Bảng 2.4: Mức lương tham khảo từ các đơn vị cùng ngành ......................................... 45 Bảng 2.5: Điểm trung bình của thang đo “Sự hài lòng chung” .................................... 51 Bảng 2.6: Điểm trung bình của thang đo “Phúc lợi” .................................................... 52 Bảng 2.8: Mức thưởng Tết năm 2017 theo xếp loại của cửa hàng Co.op Food ........... 54 Bảng 2.9: Điểm trung bình của thang đo “Cơ hội thăng tiến” ...................................... 56 Bảng 2.12: Điểm trung bình của thang đo “Thông tin trao đổi”................................... 59 Bảng 3.1: Mục tiêu nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên .................... 70 Bảng 3.2: Điều chỉnh cách đánh giá các chỉ tiêu đối với cửa hàng Co.op Food .......... 72 Bảng 3.3: Mức thưởng nhận được theo từng chỉ tiêu được giao .................................. 74 Bảng 3.4: Tỷ lệ lao động ............................................................................................... 76 Bảng 3.5: Ma trận các chỉ tiêu và xếp loại lao động ..................................................... 77 Bảng 3.6: Căn cứ để được xét thăng tiến ...................................................................... 80 Bảng 3.7: Số lượng và trình độ học vấn của Tổ trưởng và Thủ quỹ - Hành chính có thâm niên công tác từ 1 – 2 năm trở lên (tính đến tháng 30/06/2017) .......................... 81 Bảng 3.8: Số lần hội họp của Đoàn Thanh niên, Công đoàn và Họp giao ban của công ty Co.op Food trong năm 2016 ..................................................................................... 83 Bảng 3.9: Tổng hợp đánh giá chung về các giải pháp .................................................. 84 Bảng 3.10: Tổng hợp lợi ích, điều kiện và thời gian thực hiện của các giải pháp ........ 85
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 0.1: Biểu đồ tỷ lệ nhân viên nghỉ việc theo từng quý trên tổng số người nghỉ việc từ Quý 1 – 2016 đến Quý 2 – 2017 ..................................................................... 1 Hình 0.2: Tỷ lệ các chức danh nghỉ việc theo từng quý ............................................. 2 Hình 0.4: Biểu đồ Tỷ trọng chức danh học việc xin nghỉ trong tổng số người học việc xin nghỉ ................................................................................................................ 3 Hình 1.1: Các yếu tố về sự hài lòng trong công việc của thang đo JSS.................... 28 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của khối văn phòng và cửa hàng Co.op Food .................... 33 Hình 2.2: Một góc của cửa hàng Co.op Food ........................................................... 34 Hình 2.7: Biểu đồ lý do nhân viên có hợp đồng chính thức nghỉ việc theo các chức danh từ tháng 01/2016 - tháng 06/2017 ................................................................... 53 Hình 2.10: Tỷ lệ các chức danh xin nghỉ việc theo từng lý do ................................. 56 Hình 2.11: Biểu đồ số lượng cửa hàng từ tháng 8/2016 – tháng 12/2016 ................ 57
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 1.1 Vấn đề Co.op Food gặp phải Theo số liệu thống kê của bộ phận Hành Chính – Nhân Sự công ty Co.op Food có thể thấy được rằng từ tháng 01/2016 đến tháng 06/2017 đã có 232 nhân viên có hợp đồng chính thức và làm việc tại Co.op Food trong một thời gian dài trong tổng số 1,344 nhân viên có hợp đồng chính thức của toàn hệ thống Co.op Food xin nghỉ việc, chiếm tỷ lệ 17,26%, trong số nhân viên nghỉ việc thì chiếm tỷ trọng cao nhất là nhân viên Bán hàng – Thu ngân chiếm 30,6%, tiếp theo là nhân viên Bán hàng – Chế biến TPTS chiếm 23,28% và nhân viên Bán hàng – Kho 18,53% . Hình 0.1: Biểu đồ tỷ lệ nhân viên nghỉ việc theo từng quý trên tổng số người nghỉ việc từ Quý 1 – 2016 đến Quý 2 – 2017 (Nguồn: Bộ phận Nhân sự Co.op Food, 2017) Từ biểu đồ hình 0.1, có thể thấy được rằng từ tỷ lệ nhân viên có hợp đồng chính thức nghỉ việc nhiều nhất tập trung ở quý 1 của năm 2016 với tỷ lệ là 21,55%, tiếp theo quý của tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao thứ hai chiếm 21,12% là quý 3 của năm 2016. Tuy nhiên bước sang năm 2017 tình hình này có vẻ chuyển biến tốt hơn khi tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở quý 1 của năm 2017 chỉ chiếm có 15,95%, tuy vậy đến quý 2 năm 2017 xu hướng nghỉ việc có biểu hiện gia tăng trở lại lên đến
2 17,67%, mặt dù chiếm tỷ tệ không cao như năm 2016. Cụ thể chi tiết theo từng quý ở hình 1.4, tỷ lệ nhân viên có hợp đồng chính thức nghỉ việc theo từng quý có sự biến động nhưng ba chức danh có tỷ lệ nghỉ việc cao nhất vẫn nằm chủ yếu ở ba chức danh nhân viên Bán hàng – Thu ngân chiếm tỷ lệ từ 24% - 35%, nhân viên Bán hàng – Chế biến TPTS chiếm tỷ lệ từ 15% - 35% và nhân viên Bán hàng – Kho chiếm tỷ lệ từ 8% - 22%, còn các chức danh khác tỷ lệ nghỉ việc chỉ từ 12% trở xuống theo từng quý. Hình 0.2: Tỷ lệ các chức danh nghỉ việc theo từng quý (Nguồn: Bộ phận Nhân sự Co.op Food, 2017) Tuy nhiên, các con số thống kê ở trên chỉ đang nói đến những nhân viên có hợp đồng chính thức và làm việc lâu dài tại hệ thống của Co.op Food. Nếu xét đến cả trường hợp nhân viên đang thử việc hoặc đang trong giai đoạn đào tạo tại chuỗi hệ thống Co.op Food thì có thể thấy vấn đề còn nghiêm trọng hơn. Cụ thể, trong tổng số 942 người trong giai đoạn thử việc và học việc tại chuỗi hệ thống của cửa hàng Co.op Food từ tháng 01 năm 2016 đến tháng 06 năm 2017 thì chỉ có 294 học viên học việc chấp nhận ký hợp đồng chính thức và tiếp tục làm việc tại Co.op
3 Food, còn lại 648 người khác không nhận việc, nghỉ giữa chừng, hoặc không chấp nhận ký hợp đồng lao động chính thức để tiếp tục làm việc tại Co.op Food. Bảng 0.3: Số lượng nhân viên trong thời gian học việc Nội dung Số lƣợng nhân viên Tỷ lệ Tiếp tục làm việc sau thời gian học việc 294 31,21% Nghỉ việc trong hoặc sau thời gian học việc 648 68,79% Tổng cộng 942 100% (Nguồn: Bộ phận Nhân sự Co.op Food, tính đến 30/06/2017) Hình 0.4: Biểu đồ Tỷ trọng chức danh học việc xin nghỉ trong tổng số người học việc xin nghỉ (Nguồn: Bộ phận Nhân sự Co.op Food, 2017) Biểu đồ hình 1.4 cho thấy rằng trong tổng số 648 học viên trong hoặc sau thời gian học việc xin nghỉ, thì có thể thấy rằng chiếm tỷ trọng lớn nhất thuộc về chức danh nhân viên Bán hàng – Thu ngân với 37,35%, chức danh có tỷ trọng xin nghỉ cao tiếp theo là chức danh nhân viên Bán hàng – Chế biến TPTS với tỷ trọng 27,62%, còn chức danh nhân viên Bán hàng – Kho với tỷ trọng 21,6%, các chức danh còn lại chiếm tỷ trọng không qua 10%. Từ số liệu được cung cấp bởi bộ phận Nhân sự - Hành chính của Co.op Food có thể thấy được rằng tỷ lệ nghỉ việc đang diễn ra tại chuỗi của hàng Co.op Food rất đáng quan ngại, đặc biệt là tỷ lệ nghỉ việc
4 của các nhân viên Bán hàng – Thu ngân, nhân viên Bán hàng – Chế biến TPTS và nhân viên Bán hàng – Kho vốn là lực lượng trực tiếp phục vụ khách hàng, tạo ra doanh số chính cho hệ thống của Co.op Food là rất nghiêm trọng. Điều đó không chỉ ảnh hưởng đến công tác nhân sự hiện tại mà còn ảnh hưởng đến công tác nhân sự chuẩn bị cho hàng loạt các cửa hàng sẽ được khai trương trong chiến lược phát triển mạng lưới chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food trong tương lai, mà hậu quả có thể thấy ngay là đến cuối năm 2017 sẽ không đáp ứng đủ nhân lực cho các cửa hàng đã có kế hoạch khai trương của Co.op Food nếu tình hình nhân sự hiện nay không được cải thiện. Chính vì lẽ đó mà cần phải phân tích kỹ vấn đề, tìm hiểu rõ nguyên nhân để từ đó nhanh chóng có các giải pháp kịp thời nhằm kéo giảm và hạn chế tối đa tình trạng xin nghỉ việc nhiều như hiện nay. 1.2 Nguyên nhân của vấn đề Có thể thấy trong năm 2016 là một năm đầy biến động của Saigon Co.op nói chung (đơn vị chủ quản của công ty Co.op Food) và Co.op Food nói riêng, với việc thay đổi các vị trí chủ chốt của Saigon Co.op như Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị, Tổng Giám Đốc kèm theo đó là hàng loạt các thay đổi về cơ cấu và bộ máy nhân sự để đảm bảo đáp ứng yêu cầu mới trong tình hình thị trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Tuy nhiên, chính áp lực cạnh tranh từ hàng loạt các nhà bán lẻ nước ngoài như AEON, Emart, Lotte, Big C, Circle K, B’s mart… đổ vốn vào Việt Nam để mở rộng các siêu thị, chuỗi cửa hàng kéo theo đó là sự canh tranh gay gắt về các chính sách nhân sự nhằm lôi kéo và tuyển dụng được nhân sự phục vụ cho việc phát triển mạng lưới cửa hàng trên bình diện rộng như hiện nay. Theo bà Đ.N.L nhóm trưởng nhân sự công ty Co.op Food đã có kinh nghiệm trong ngành nhân sự hơn 7 năm và hơn 5 năm công tác về nhân sự trong lĩnh vực bán lẻ tại hệ thống Co.op Food cho biết thì “Nhân viên thường không ghi rõ lý do vì sao xin nghỉ việc trong các đơn xin nghỉ việc của mình, nếu có ghi thì chỉ ghi chung chung là gia đình bận việc hoặc bận việc cá nhân”. Tuy nhiên, bà Đ.N.L cho rằng thị trường bán lẻ hiện nay cực kỳ năng động và phát triển, chính vì vậy mà cơ hội việc làm đối với lĩnh vực bán lẻ rất đa dạng và phong phú, cộng thêm các nhà bán lẻ
5 nước ngoài không ngừng ngại trong việc chi trả lương, thưởng cao hơn so với các nhà bán lẻ nội địa nhằm thu hút người mới và lôi kéo các nhân viên làm việc lâu năm của đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, ông L.T.H phụ trách mảng chính sách lương – thưởng của công ty Co.op Food cho biết qua quá trình phỏng vấn một số nhân viên xin nghỉ việc để tìm hiểu kỹ nguyên nhân thực sự mà các nhân viên xin nghỉ thì có thể thấy được rằng mức lương không tương xứng với áp lực công việc mà họ phải đương đầu hàng ngày khi phục vụ khách hàng tại cửa hàng là lý do mà ông cho rằng dẫn đến nhân viên xin nghỉ để tìm kiếm cơ hội mới tốt hơn. Lý giải về việc nhân viên nghỉ nhiều nhất vào quý 1 của năm 2016, ông L.T.H đã chỉ ra rằng việc thay đổi chính sách chi trả tiền thưởng vào đầu năm 2016 khác với với những năm trước đó là nguyên nhân chính gây nên tình trạng bất mãn và xin nghỉ việc nhiều của nhân viên. Cụ thể, chính sách khen thưởng đầu năm 2016 quy định rõ ràng, chi tiết về mức tiền thưởng mà từng nhân viên tại các cửa hàng nhận được, phải phụ thuộc vào chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận, lượt khách… của từng cửa hàng để tính thưởng, chứ không căn cứ vào các chỉ tiêu của toàn hệ thống Co.op Food đạt được rồi chia đều mức thưởng cho các cửa hàng như các năm trước đã làm. Chính sách mới đảm bảo bản thân từng cửa hàng Co.op Food phải đảm bảo thỏa các chỉ tiêu được giao thì nhân viên tại các cửa hàng đó mới nhận được mức thưởng tương xứng, điều đó góp phần tránh tình trạng ỷ lại lẫn nhau giữa các cửa hàng là dù cửa hàng không đạt chỉ tiêu nhưng chỉ tiêu của toàn hệ thống Co.op Food vẫn đạt thì mức thưởng giữa các cửa hàng sẽ như nhau. Chính vì điều đó mà mức thưởng của nhân viên tại mỗi cửa hàng có sự chênh lệch lớn, nhân viên được thưởng nhiều thì tâm lý phấn chấn, nhân viên được thưởng ít hoặc không được thưởng thì dẫn đến bất mãn đối với công việc, vì họ cho rằng công sức họ bỏ ra cho công việc không được đền đáp xứng đáng, việc đạt được các chỉ tiêu như doanh số và lượt khách còn phụ thuộc vào vị trí cửa hàng kinh doanh, trong khi đó vị trí lựa chọn để mở cửa hàng cũng như việc chọn cửa hàng để xin về làm việc thì nhân viên hoàn toàn không được phép quyết định.
6 Theo bà N.T.H phụ trách xây dựng chỉ tiêu KPI và năng suất lao động chỉ ra rằng nhân viên Bán hàng – Thu ngân, nhân viên Bán hàng – Chế biến TPTS và nhân viên Bán hàng – Kho là những người trực tiếp phục vụ khách hàng tại cửa hàng hằng ngày phải chịu áp lực rất lớn từ phía khách hàng, đặt biệt là vào thời gian cao điểm đông khách hàng phải đảm bảo chuẩn bị đầy đủ hàng hóa trên quầy – kệ, tốc độ tính tiền cho khách hàng phải nhanh nhất có thể mà vẫn phải đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo phương châm của Co.op Food “An toàn – Tiện lợi – Tươi ngon”, xuất phát từ áp lực công việc nhưng mức lương thưởng nhận được không như mong muốn, do cửa hàng không đạt được chỉ tiêu đề ra đã dẫn đến tâm lý bất mãn trong công việc, kéo theo việc xin nghỉ việc của nhân viên. Từ các ý kiến của chuyên gia về nhân sự đã có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực bán lẻ, có thể thấy sơ lược một số nguyên nhân dẫn đến việc không hài lòng trong công việc của nhân viên xuất phát từ chính sách lương, thưởng, và áp lực trong công việc. Ngoài ra còn cần tiến hành khảo sát cụ thể, chi tiết các nhân viên đang công tác tại chuỗi cửa hàng Co.op Food để có thể đánh giá được ngoài những nguyên nhân mà chuyên gia nói ra còn có nguyên nhân nào khác đang tác động và ảnh hưởng đến sự bất mãn của nhân viên tại đây để từ đó có thể đưa ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food.  Lý do chọn đề tài: Xuất phát từ sự không hài lòng về công việc đã khiến nhiều nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food bỏ việc, trong đó nghỉ việc nhiều nhất tập trung ở các chức danh như nhân viên Bán hàng – Thu ngân, nhân viên Bán hàng – Chế biến TPTS và nhân viên Bán hàng – Kho… và chuyển sang làm cho đối thủ cạnh tranh hoặc xin về làm tại các siêu thị Co.opmart và các đơn vị khác trong hệ thống Saigon Co.op. Do đó mà bài nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên để từ đó hoàn thiện chính sách nhằm động viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food.
7 Sự không hài lòng trong công việc là một vấn đề quan trọng đối với nhiều người, bao gồm các nhà quản lý, khách hàng, nhân viên và đó cũng là vấn đề của tổ chức. Nói chung, sự không hài lòng trong công việc khiến nhân viên không tận tâm với công việc, xin nghỉ phép nhiều hơn, thậm chí là tỷ lệ xin nghỉ làm ngày một gia tăng… Do đó việc xác định được nhân tố chính nào mang đến sự hài lòng cho nhân viên, hoặc nhân tố nào nếu không được thỏa mãn sẽ gây ra sự bất mãn dẫn đến sự nghỉ việc của nhân viên để từ đó hoàn thiện nhằm giữ chân nhân viên, cũng như phát huy, cổ vũ cho sự nhiệt tình, tận tâm trong công việc từ phía họ nhằm tránh bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo. Từ những lý do trên, Bài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food” được thực hiện để từ đó đưa ra giải pháp cũng như kiến nghị nhằm giải quyết vấn đề mà Co.op Food đang gặp phải. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Bài nghiên cứu này nhằm mục đích là để nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Thông qua việc xem xét sự hài lòng trong công việc để từ đó xây dựng chính sách lương, thưởng, phúc lợi,… cũng như bố trí công việc phù hợp cho nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. Bên cạnh đó việc hoàn thiện chính sách động viên, sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng nhằm giúp cho nhân viên hạnh phúc và hứng thú trong việc thực hiện công việc hàng ngày tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. Mục tiêu cụ thể: Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food” được tiến hành nhằm các mục tiêu cơ bản sau đây: - Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. - Thứ hai, đo lường và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. - Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm giúp lãnh đạo Saigon Co.op nói chung và Ban giám đốc Co.op Food nói riêng để hoàn thiện chính sách nhân sự cần thiết
8 thông qua việc phát huy ưu điểm, hạn chế hoặc loại bỏ nhược điểm từ chính sách hiện nay. Câu hỏi nghiên cứu: 1) Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food? 2) Mức độ tác động của các yếu tố nghiên cứu đến nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food? 3) Những giải pháp nào nhằm giúp lãnh đạo Saigon Co.op hoàn thiện chính sách nhân sự thông qua việc phát huy ưu điểm, hạn chế hoặc loại bỏ nhược điểm từ chính sách hiện nay? 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood. Đối tượng khảo sát: là nhân viên đang làm việc tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại hệ thống cửa hàng thực phẩm Co.op Food trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ tháng 04/2017 đến tháng 10/2017. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu kết hợp các phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức: - Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng bảng câu hỏi của tác giả Spector (1997) kết hợp phương pháp thảo luận nhóm với bộ phận tổ chức Hành chính – Nhân sự của công ty Co.op Food cùng với một số nhân viên tại các cửa hàng thực phẩm Co.op Food trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh nhằm mục đích xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại đây, xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi đó cho phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng. Sau khi điều chỉnh theo biên bản thảo luận nhóm, bảng câu hỏi sẽ
9 được tiến hành khảo sát đối với một số nhân viên tại một vài cửa hàng Co.op Food nhằm mục đích là đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành thực hiện khảo sát chính thức. - Nghiên cứu định lƣợng chính thức: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng. Thông qua việc khảo sát dựa trên bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn, mẫu điều tra trong việc nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, kiểm định giả thuyết của mô hình hồi quy và phân tích hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến giả thuyết nghiên cứu. 5. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa như sau: - Về mặt lý thuyết: nghiên cứu góp phần củng cố lý thuyết về sự hài lòng trong công việc, tạo điều kiện để có thể tiến hành các nghiên cứu sâu hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ nói riêng và các lĩnh vực khác của Việt Nam nói chung. - Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học góp phần giúp lãnh đạo của Saigon Co.op nói chung và ban giám đốc công ty Co.op Food nói riêng, xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại cửa hàng. Thông qua đó, các nhà quản trị có thể hoạch định hoặc điều chỉnh các chính sách nhân sự cho phù hợp với thực tế nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. 6. Cấu trúc của luận văn Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food. Kết luận & Kiến nghị
10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm về sự hài lòng trong công việc Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc, tuy còn nhiều sự khác biệt trong cách diễn giải nhưng mục đích của các bài nghiên cứu điều nhằm xác định được chính xác yếu tố tác động về sự hài lòng trong công việc của người lao động trong môi trường đầy biến động và luôn thay đổi để có thể phục vụ cho công tác quản lý nhân sự một cách hiệu quả, phù hợp với từng môi trường làm việc. Cụ thể: Theo Locke (1976), sự hài lòng trong công việc được định nghĩa là trạng thái cảm xúc thú vị hoặc tích cực nhận được từ kết quả đánh giá công việc hoặc kinh nghiệm làm việc của một người. Theo Schermerhorn (1993), định nghĩa sự hài lòng trong công việc như một phản ứng cảm xúc hoặc tình cảm đối với nhiều khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên. Tác giả cho rằng tình trạng hôn nhân, người quản lý, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, thù lao và phần thưởng bên ngoài, cơ hội thăng tiến và cơ sở vật chất của môi trường làm việc cũng như cơ cấu tổ chức là các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của người lao động. Theo Spector (1997), đề cập đến sự hài lòng công việc theo cách thức mà nhân viên cảm nhận về công việc và các khía cạnh khác nhau trong công việc của họ. Ủng hộ quan điểm trên, Ellickson và Logsdon (2002) định nghĩa sự hài lòng công việc là mức độ mà nhân viên yêu thích công việc của họ. Theo Robbins và cộng sự (2003), định nghĩa sự hài lòng trong công việc là tình trạng cảm xúc của một cá nhân đối với công việc, cụ thể nếu cá nhân đó có mức độ hài lòng đối với công việc cao sẽ cho thấy thái độ tích cực đối với công việc và ngược lại cá nhân bất mãn đối với công việc sẽ thể hiện thái độ tiêu cực trong công việc của mình. Theo Schneider và Snyder (1975), cho rằng sự hài lòng trong công việc là cách đánh giá cá nhân của một người về các điều kiện phổ biến trong công việc, do
11 đó mà đánh giá xảy ra trên cơ sở các yếu tố mà người đó coi là quan trọng đối với họ. Còn theo Cherrington (1994), nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc đã xác định hai phương diện để hiểu được khái niệm về sự hài lòng trong công việc, đó là các khía cạnh về sự hài lòng và mức độ hài lòng tổng thể. Cụ thể, các khía cạnh về sự hài lòng của Cherrington (1994) đề cập đến các khía cạnh khác nhau của công việc như thái độ của cá nhân về mức lương mà họ nhận được, bản chất công việc có mang lại sự thử thách, kích thích, hấp dẫn, và người quản lý có các tố chất trong công việc cũng như kỹ năng mềm trong việc quản lý của họ. Mức độ hài lòng tổng thể của Cherrington (1994) chủ yếu xuất phát từ sự hài lòng hoặc bất mãn bên trong nội tại của một cá nhân. Những trải nghiệm tích cực về đồng nghiệp thân thiện, thù lao tốt, quản lý biết thấu hiểu và công việc hấp dẫn tạo ra một trạng thái tâm lý tích cực. Những trải nghiệm tiêu cực về mức lương thấp, công việc nhàm chán, bị chỉ trích trong công việc đã tạo nên trạng thái cảm xúc tiêu cực. Do đó, cảm giác về mức độ hài lòng tổng thể hoặc sự bất mãn là một cảm giác toàn diện phụ thuộc vào cường độ và tần suất của những trải nghiệm tích cực và tiêu cực mà một cá nhân trải qua trong quá trình làm việc của mình. Tóm lại, sự hài lòng trong công việc là sự đáp ứng các nhu cầu và kỳ vọng mà một cá nhân mong mỏi được tổ chức đáp ứng trong suốt quá trình làm việc tại công ty. Nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc khi những nhu cầu và kỳ vọng mà họ mong mỏi được đáp ứng và thỏa mãn, ngược lại những nhu cầu và kỳ vọng đó không được đáp ứng hoặc đáp ứng không như họ mong đợi sẽ dẫn đến sự không hài lòng hay bất mãn trong công việc. 1.2 Vai trò về sự hài lòng trong công việc Haas JS và cộng sự (2000) cho rằng đứng ở khía cạnh quản lý, sự hài lòng trong công việc có vai trò như là yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu suất của một cá nhân hoặc một tổ chức và có liên quan chặt chẽ đến chất lượng các dịch vụ được cung cấp. Đó là lý do vì sao mà các nhà quản trị, quản lý, chuyên gia về nhân sự,
12 nhân viên nói chung đều quan tâm đến việc cải thiện sự hài lòng trong công việc (Huby G, Gerry M, McKinstry B, Porter M, Shaw J, Wrate R, 2002). Theo Wayne và cộng sự (1999), sự hài lòng trong công việc có thể mang đến hiệu suất công việc cao hơn, nỗ lực cao hơn trong công việc hoặc cảm xúc tích cực của nhân viên. Bên cạnh ảnh hưởng riêng lẻ, có thể thấy được rằng sự hài lòng trong công việc có thể ảnh hưởng đồng thời đến cả hiệu suất và cảm xúc tích cực của nhân viên. Tuy nhiên, nhân viên có cảm xúc tiêu cực trong công việc có thể dẫn đến sự không hài lòng trong công việc, do họ nhìn thế giới qua một lăng kính bi quan dẫn đến thái độ đánh giá của họ bị lệch lạc luôn hướng về trạng thái tiêu cực. Theo Brian R. và cộng sự (2009), đối với sự hài lòng trong công việc thì cảm giác kiệt sức khi làm việc chỉ ảnh hưởng đến một số khía cạnh trong sự hài lòng trong công việc và các khía cạnh khác nhau của sự hài lòng trong công việc đối với cam kết của tổ chức và xu hướng nghỉ việc thì không nhất thiết phải giống nhau. Cụ thể, nếu nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc nói chung hoặc hài lòng về chính sách, sự hỗ trợ của công ty, cũng như hài lòng về sự thăng tiến, thù lao chi trả, hoặc đối với quản lý thì họ sẽ không có cảm giác bất mãn trong công việc. Có sự liên đới giữa các khía cạnh của sự hài lòng trong công việc với sự cam kết của tổ chức và cảm giác bất mãn. Chẳng hạn, sự hài lòng đối với quản lý, sự hài lòng về chính sách và sự hỗ trợ của công ty thường xuất phát từ sự cam kết của tổ chức và chính sự cam kết đó sẽ giảm bất mãn của nhân viên. Bên cạnh đó, vẫn tồn tại mối quan hệ giữa các khía cạnh của sự hài lòng trong công việc, sự cam kết của tổ chức với vấn đề nghỉ việc của nhân viên nếu nhân viên hài lòng với công việc nói chung hoặc hài lòng với sự thăng tiến trong nghề nghiệp và nhận được sự cam kết của tổ chức thì thường có xu hướng ít nghỉ việc hơn. Ziguang Chen và cộng sự (2012) thì lại cho rằng khi một nhân viên hài lòng với công việc của mình thì họ sẽ cho thấy cảm xúc tích cực, chân thành trong quá trình tương tác với khách hàng qua đó sẽ giúp nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng. Bản thân họ sẽ phát triển các cảm xúc tích cực và điều chỉnh cảm xúc của mình cho phù hợp với yêu cầu trong giao tiếp với khách hàng. Do đó để mang lại sự