Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu cụ thể của đề tài được xác định dựa trên cơ sở nghiên cứu, thu thập số liệu, điều tra khảo sát và phân tích số liệu về ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu: Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------- --------- TRẦN THỊ XUÂN THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠO TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------- --------- TRẦN THỊ XUÂN THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠOTỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS Nguyễn Hữu Lam, trao đổi với các đồng nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan luận văn này là hoàn toàn do tôi nghiên cứu thực hiện, các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Thị Xuân Thảo
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1 1.1 Đặt vấn đề ..................................................................................................1 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................4 1.5 Bố cục luận văn ..........................................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6 2.1 Các khái niệm liên quan .............................................................................6 2.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................11 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................16 2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: .................................17 2.1.5 Khái niệm về đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu ....18 2.2 Tổng quan các mô hình lý thuyết .............................................................20 2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). ..................................20 2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .............................22 2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ-ACSI .............................23 2.3 Mô hình nghiên cứu .................................................................................24 2.3.1 Mô hình nghiên cứu trước:....................................................................24 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................26
2.4 Tóm tắt Chương 2 ....................................................................................28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu..................................................................................29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................29 3.1.2 Quy trình các bước nghiên cứu .............................................................29 3.2 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................30 3.3 Nghiên cứu chính thức .............................................................................30 3.3.1 Thiết kế khảo sát ...................................................................................31 3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .................................................................31 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................34 3.3.4 Thu thập dữ liệu ....................................................................................34 3.4 Tóm tắt Chương 3 ....................................................................................37 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 38 4.1. Thông tin dữ liệu thu thập .......................................................................38 4.2. Thống kê mô tả .......................................................................................40 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...........40 4.3.1. Thang đo về Mức độ tin cậy ................................................................41 4.3.2. Thang đo về Khả năng đáp ứng ...........................................................42 4.3.3. Thang đo về Năng lực phục vụ ............................................................43 4.3.4. Thang đo về Tính công khai ................................................................44 4.3.5. Thang đo về Bảo mật thông tin ............................................................45 4.3.6. Thang đo về Sự hài lòng ......................................................................46 4.4. Kiểm tra phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................46 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ảnh hưởng đến Sự hài lòng ......................................................................................................................47 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lòng .....52 4.5. Phân tích tương quan ..............................................................................54 4.6. Phân tích hồi quy.....................................................................................56
4.7. Phân tích Sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp T- test và ANOVA .........................................................................................................63 4.7.1. Kiểm định T-test ..................................................................................64 4.7.2. Phân tích phương sai (ANOVA) ..........................................................65 4.8.Xác nhận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về đường dây nón......68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ....................................................... 71 5.1 Kết luận ....................................................................................................71 5.2 Một số khuyến nghị..................................................................................72 5.2.1 Về tính công khai: .................................................................................72 5.2.2 Về độ tin cậy .........................................................................................72 5.2.3 Về năng lực phục vụ .............................................................................73 5.2.4 Về khả năng đáp ứng ............................................................................74 5.3 Hạn chế của đề tài ....................................................................................75 5.4 Hướng nghiên cứu của đề tài ...................................................................75 5.5 Tóm tắt Chương 5 ....................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH VÀ DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP DỮ LIỆU PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm - BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu - CCHC: Cải cách hành chính - CLDV: Chất lượng dịch vụ - CQNN: Cơ quan nhà nước - DVC: Dịch vụ công - QLNN: Quản lý nhà nước - UBND: Ủy ban nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ....................... 31 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả........................................................................... 39 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo về Mức độ tin cậy. ............................................... 42 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo về Khả năng đáp ứng .......................................... 42 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo về Năng lực phục vụ ........................................... 43 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo về Tính công khai ................................................ 44 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo về Bảo mật thông tin. .......................................... 45 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo về Sự hài lòng ...................................................... 46 Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Bartlett .............................................................................. 47 Bảng 4.9 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện ...................................................................................................................................... 48 Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................... 49 Bảng 4.11 Kiểm định KMO và Bartlett Sự hài lòng ........................................................ 52 Bảng 4.12 Kiểm định mức độ của các biến quan sát đối với nhân tố Sự hài lòng. ........ 53 Bảng 4.13 Ma trận xoay các nhân tố Sự hài lòng............................................................. 54 Bảng 4.14 Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................... 56 Bảng 4.15 Đánh giá sự phù hợp của mô hình................................................................... 58 Bảng 4.16 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ....................................................... 58 Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy. ............................................................................... 59 Bảng 4.18 Thống kê mô tả ................................................................................................. 64 Bảng 4.19 Kiểm định phương sai ...................................................................................... 64 Bảng 4.20 Bảng phân tích phương sai ANOVA về độ tuổi. ........................................... 65 Bảng 4.21 Bảng phân tích phương sai ANOVA về trình độ học vấn. ............................ 66 Bảng 4.22 Bảng phân tích phương sai ANOVA về lĩnh vực làm việc. .......................... 68
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình khoảng cách về CLDV của Parasuraman .......................................... 13 Hình 2.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc Parasuraman (1985) và (1988) ...................... 16 Hình 2.3 Mô hình triển khai hệ thống đường dây nóng tỉnh BRVT ............................... 19 Hình 2.4 Mô hình tiếp nhận hệ thống đường dây nóng tỉnh BRVT ............................... 19 Hình 2.5 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ................................. 21 Hình 2.6 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) .............................................. 22 Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................................... 24 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 29 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram. ............................................................................................. 61 Hình 4.2 Đồ thị P - P Plot. ................................................................................................. 62 Hình 4.3 Đồ thị Scatterplot. ............................................................................................... 63
TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở đó khuyến nghị những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của các người dân, góp phần giúp cho chính quyền tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu kịp thời có những chủ trương chỉ đạo phù hợp, sát với thực tế, nhằm thực hiện có hiệu quả lộ trình CCHC, nâng cao năng lực, chất lượng phục vụ của lãnh đạo, bộ máy hành chính, từ đó cải thiện môi trường đầu tư và chỉ số năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu của nhà đầu tư và người dân trên địa bàn Tỉnh. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn với 2 phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các nhân tố ảnh hưởng đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tính công khai; Bảo mật thông tin. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện gửi bảng hỏi trực tiếp đến người dân đã phản ánh thông tin đến hệ thống đường dây nóng và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 300, kết quả đạt 290 phiếu hợp lệ. Từ kết quả phân tích nghiên cứu trên, tác giả đưa ra đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với đường dây nóng của tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu trong thời gian tới.
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Trong suốt bốn thập kỷ qua, đã có sự sụt giảm lòng tin của công chúng vào chính phủ. Sự suy giảm này tạo ra những thách thức khó khăn cho các chính trị gia, các nhà quản lý công cộng và công dân vì nó có nghĩa là mất niềm tin của công chúng vào hoạt động chính trị và hành chính cũng như sự không hài lòng với các dịch vụ công. Các nghiên cứu trước đây đã kiểm tra các nhân tố khác,…… có tiềm năng làm tăng sự hài lòng của người dân với chính phủ. Tương tự, các dịch vụ tốt hơn, thuận tiện hơn, thông tin dễ tiếp cận hơn và đầy đủ hơn cũng như các kênh truyền thông mới và cải tiến có thể giảm khoảng cách thông tin và cải thiện lòng tin của người dân đối với chính phủ. Hệ thống đường dây nóng được xây dựng với mong muốn trở thành kênh đại diện cho tiếng nói của người dân cả nước gửi những phản ánh góp ý về các vấn đề đang tồn tại trong xã hội đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền. Qua các ý kiến phản ánh của người dân, lãnh đạo các đơn vị đã phát hiện ra những điểm còn bất cập, chưa hợp lý để kịp thời tổ chức rà soát lại quy trình, hoàn thiện bộ máy hành chính nhằm phục vụ hướng tới sự hài lòng của người dân. Do đó, có rất nhiều đường dây nóng của các Sở, ban, ngành được thành lập, như ngành y tế, giáo dục đào tạo, giao thông vận tải, UBND các tỉnh, thành phố….Tuy nhiên, sau một thời gian triển khai, đánh giá những việc được và chưa được trong quá trình tiếp nhận, xử lý, giải quyết những phản ảnh của người dân qua đường dây nóng còn một số tồn tại, bất cập, cụ thể: + Đối với đường dây nóng của UBND thành phố Hồ Chí Minh thì “phần mềm xử lý thông tin đường dây nóng chưa hoàn thiện, còn xảy ra lỗi kỹ thuật trong thao tác xử lý; nhiều đơn vị chưa quan tâm đúng mức đến công tác xử lý, phản hồi thông tin qua đường dây nóng”1. + Đối với đường dây nóng của ngành y tế thì trong khi người dân còn chưa hết vui vì những tín hiệu tích cực từ hoạt động đường dây nóng trong lĩnh vực y tế 1 http://saigondautu.com.vn/ban-doc/duong-day-nong-dang-nong-23804.html
2 mang lại thời gian qua, thì lại buồn khi đường dây nóng lại dần ...nguội. Kết quả, có tới hơn 300 số điện thoại gọi đến 3 lần vẫn không có người nghe máy hay từ chối trả lời dù mang danh là đường dây nóng. Đáng buồn hơn có tới 40 số đường dây nóng “lạnh tanh, tắt máy hoàn toàn”2. Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là một tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Nam Bộ Việt Nam. Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, ở vị trí cửa ngõ ra biển Đông của các tỉnh trong khu vực miền Đông Nam Bộ. Với nỗ lực cải cách hành chính, giảm thời gian, giảm phiền hà, lấy sự hài lòng của người dân làm tiêu chí đánh giá kết quả công tác, phân loại cán bộ... đã trở thành "mệnh lệnh" xuyên suốt từ các cơ quan hành chính cấp tỉnh đến 82 xã, phường, thị trấn. Đây là nỗ lực nhằm lấy lại hình ảnh thân thiện của chính quyền tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, trong bối cảnh nhiều chỉ số cải CCHC của địa phương, những năm gần đây, liên tục sụt giảm. Đồng thời, phát huy vai trò của nhân dân trong hoạt động giám sát đối với Đảng, giám sát hoạt động quản lý nhà nước và xã hội, kịp thời bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân liên quan đến quy trình xử lý hồ sơ, thủ tục hành chính, các lĩnh vực về khiếu nại, tố cáo, giáo dục, kinh tế, văn hóa, xã hội, môi trường, ATVSTP, an ninh trật tự....., đồng thời giúp cho chính quyền tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu kịp thời có những chủ trương chỉ đạo phù hợp, sát với thực tế, nhằm thực hiện có hiệu quả lộ trình CCHC, nâng cao năng lực, chất lượng phục vụ của lãnh đạo, bộ máy hành chính, từ đó cải thiện môi trường đầu tư và chỉ số năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu của nhà đầu tư và người dân trên địa bàn Tỉnh. Ngày 04/05/2016, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu đã công bố hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh, là kênh thông tin tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân tới lãnh đạo tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Tuy nhiên, qua hơn 1 năm vận hành, hoạt động của hệ thống đường dây nóng chưa đạt hiệu quả cao, thông tin phản ánh của người dân chưa được xử lý, giải quyết và trả lời thỏa đáng, uy tín của người dân về hệ thống đường dây nóng có nguy cơ ngày càng giảm…., cụ thể: 2 http://kinhtevadubao.vn/chi-tiet/91-4797-duong-day-nong-nganh-y-te--nguoi--dan--van-de-nam-o-dau.html
3 Căn cứ vào số liệu tổng hợp trên hệ thống phần mềm đường dây nóng, khi thông tin phản ánh của người dân được chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền xử lý, cán bộ được phân công thực hiện không tham mưu giải quyết vụ việc hoặc chậm giải quyết, giải quyết không đến nơi đến chốn dẫn đến trường hợp người dân điện thoại (nhắn tin, Email) liên hệ nhiều lần đến điện thoại viên với một nội dung thông tin phản ánh. Đồng thời, qua ý kiến chỉ đạo của Thường trực Tỉnh ủy tại Hội nghị Sơ kết triển khai, vận hành hệ thống đường dây nóng của Lãnh đạo Tỉnh (Thông báo kết luận số 406-TB/TU ngày 22/9/2016 của Tỉnh ủy Bà Rịa-Vũng Tàu), trong đó giao Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì, nghiên cứu cách thức đánh giá mức độ hài lòng lấy ý kiến người dân về đường dây nóng. Để giải quyết các vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh”. 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu cụ thể của đề tài được xác định dựa trên cơ sở nghiên cứu, thu thập số liệu, điều tra khảo sát và phân tích số liệu về ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu:  Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.  Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của Lãnh đạo Tỉnh. Đối tượng khảo sát: Những người dân đã trực tiếp phản ánh thông tin đến hệ thống đường dây nóng của Lãnh đạo Tỉnh. Phạm vi nghiên cứu: Trên phạm vi tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Phạm vi thời gian: Từ tháng 08 đến tháng 10 năm 2017.
4 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận, lấy ý kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là gửi trực tiếp đến người dân bảng câu hỏi khảo sát dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh. Thông tin thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences). Sau đó thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5 Bố cục luận văn Nội dung của luận văn được chia thành 5 Chương cụ thể như sau: Chƣơng 1: Mở đầu. Phần này tác giả giới thiệu vấn đề đặt ra cho lý do chọn đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm, mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, tổng quan tài liệu, khuôn khổ phân tích từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này làm rõ khuôn khổ phân tích, khảo sát và quy trình nghiên cứu, thu thập số liệu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Sử dụng công cụ là phần mềm thống kê SPSS 20 để thực hiện các bước đánh giá, phân tích, đưa ra kết quả nghiên cứu như: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan từ dữ liệu thu thập được.
5 Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Từ kết quả phân tích, nghiên cứu tại các Chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận, khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu và đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Theo Gronroos (1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Theo Lovelock (2001, dẫn theo Oliveira, 2010) thì khái niệm: Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho người sử dụng dịch vụ. Và dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng để thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng, thì được khái niệm bởi Kotler & Armstrong (2004). Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, cách thức để thực hiện một công việc nào đó với mục tiêu tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Vốn dĩ dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm không giống với các loại hàng hóa thông thường như: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không có sự chuyển giao về quyền sở hữu, tính không thể cất trữ. Các đặc điểm này đã làm cho dịch vụ khó định lượng và khó có thể nhận dạng được bằng mắt thường.
7 Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, tính vô hình của dịch vụ không nhìn, không nghe thấy, không ngửi và không nếm được trước khi mua chúng. Tính không đồng nhất: Vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, do đó không có chất lượng đồng nhất. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Đó là dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với các loại hàng hóa vật chất, khi được sản xuất ra phải nhập kho, phân phối qua nhiều bộ phận trung gian mua bán, trao đổi rồi sau đó mới đến được tiêu dùng và khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không thể cất trữ: Không giống như những loại hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể cất giữ và lưu vào kho, sau đó đem bán như những loại hàng hóa vật chấ khác. Tính không chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa khi người mua sản phẩm thì người mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, người bán đã trao quyền sở hữu cho người mua. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, không có việc chuyển quyền sở hữu dịch vụ. Vì vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất và không cất trữ được. Đây là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác. Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp. Ở một số nước, ngành dịch vụ được chia ra thành 3 nhóm: - Nhóm các dịch vụ kinh doanh: Gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp... - Nhóm các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ cá nhân như: như y tế, giáo dục, thể dục thể thao…
8 - Nhóm các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể. Trong nghiên cứu này, theo tác giả dịch vụ đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh là toàn bộ các quá trình tiếp nhận, giải quyết, xử lý các ý kiến phản ánh, đóng góp của người dân đến cơ quan nhà nước và mục đích của việc giải quyết, xử lý các phản ánh, kiến nghị, đóng góp đó nhằm đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho người dân. Khái niệm dịch vụ công Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công (DVC) trên thế giới, như ở Pháp và Italia thì khái niệm là hoạt động phục vụ những nhu cầu thiết yếu của người dân là những DVC do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm, hoặc do các doanh nghiệp, tổ chức, tư nhân thực hiện nhưng theo những tiêu chuẩn, quy định được ban hành của nhà nước. Ở Canada, các hoạt động từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế xã hội như các hoạt động quy hoạch, bảo vệ môi trường, tạo việc làm, hoạt động y tế, văn hóa, giáo dục,…, có tới 34 loại hoạt động được coi là DVC. Mặc dù DVC ở mỗi quốc gia có sự khác nhau, nhưng nhìn chung DVC là những hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước, với mục tiêu đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ cho người dân và xã hội về tất cả các nhu cầu chung và thiết yếu. Theo từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992), thì DVC được định nghĩa là những hoạt động vì lợi ích chung của xã hội, do CQNN hoặc tổ chức, tư nhân do nhà nước ủy nhiệm đảm nhiệm. Tại Việt Nam, DVC có thể hiểu theo nghĩa rộng và hẹp như: DVC được hiểu theo nghĩa rộng là các loại hàng hóa hay là dịch vụ mà nhà nước cung cấp với mục tiêu mang lại hiệu quả và công bằng. Vì vậy, DVC là những hoạt động do nhà nước thực hiện theo chức năng vốn có của mình, bao gồm tất cả các hoạt động từ việc ban hành các chính sách, pháp luật, tòa án,… đến những hoạt động về y tế, giáo dục, giao thông công cộng….
9 DVC được hiểu theo nghĩa hẹp là DVC được hiểu là các loại hàng hóa hay dịch vụ nhằm phục vụ trực tiếp các nhu cầu thiết yếu của người dân, của các tổ chức, xã hội mà nhà nước thực hiện với mục tiêu mang lại hiệu quả và công bằng. DVC là các hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các tổ chức xã hội, doanh nghiệp, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội, Theo Chu Văn Thành (2004). Theo Barker, Sunita & Kandampully (2007), DVC là những hàng hoá, dịch vụ để phục vụ trực tiếp các nhu cầu của các tổ chức và công dân do nhà nước thực hiện việc cung cấp nhằm mục tiêu đem lại hiệu quả và công bằng. Ngày nay, các quốc gia hầu hết đều quan tâm chú trọng đến việc cải thiện CLDV công nhằm cung cấp, đáp ứng các nhu cầu của nhân dân, xã hội là nhiệm vụ đầu tiên, cần thiết và quan trọng của Chính phủ. CLDV công đối với người dân càng cao, sự dân chủ thể hiện càng cao. Có thể nói rằng, đánh giá ban đầu của người dân đối với nhà nước chính là chất lượng của các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công sẽ làm cho mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần nhau hơn.Với các ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. Từ các khái niệm trên có thể thấy, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau tùy vào đặc điểm của mỗi quốc gia, nhưng đều khẳng định rằng các quan niệm về DVC đều có tính chất chung là những gì mà nhà nước làm để phục vụ hoạt động, phục vụ lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp cho người dân, cho các tổ chức, cho xã hội do nhà nước trực tiếp thực hiện hay ủy quyền cho các tổ chức, tư nhân ngoài nhà nước thực hiện, nhằm đảm bảo mục tiêu mang lại hiệu quả, công bằng và trật tự xã hội.
10 Hay DVC được hiểu theo cách khác là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng, hiểu một cách rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC. Với từng tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào các tính chất của DVC mà DVC gồm 03 loại cơ bản sau: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích. Trong nghiên cứu này, DVC được đề cập đến là dịch vụ hành chính công. Đối tượng thực hiện cung cấp các DVC này là cơ quan nhà nước và các đơn vị do nhà nước thành lập được nhà nước ủy quyền cung cấp dịch vụ, thực hiện một phần về chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp việc tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh của người dân qua hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh, người dân hưởng dịch vụ này không đóng mất tiền phí và lệ phí. Đặc điểm dịch vụ công Tuy có nhiều khái niệm với gốc độ khác nhau về DVC, nhưng DVC cơ bản có những đặc điểm thống nhất như sau: Đây là một loại dịch vụ do Nhà nước trực tiếp đảm nhiệm thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị tư nhân thực hiện, nhưng dưới sự quản lý, giám sát của Nhà nước. Các hoạt động của DVC nhằm đáp ứng lợi ích chung, các quyền và nghĩa vụ và các nhu cầu thiết yếu của công dân và các tổ chức xã hội. Và Nhà nước sẽ chịu trách nhiệm trước công dân, các tổ chức xã hội về CLDV và số lượng dịch vụ cung ứng, trách nhiệm mà nhà nước sẽ chịu được thể hiện qua việc ban hành, hoạch định các chính sách, các quy định pháp luật, quy định về tiêu chuẩn chất lượng, công tác thanh kiểm tra, giám sát việc thực hiện v.v…Với mục tiêu đảm bảo sự công bằng, không vì lợi nhuận nhằm mang lại hiệu quả trong việc cung ứng các dịch vụ.