Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

163
lượt xem 30
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam, từ đó đưa ra được ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định được nguyên nhân của thực trạng. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Luận văn Thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Tú. Các số liệu, mô hình và những dữ liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, các giải pháp, đề xuất đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước khi trình bày, bảo vệ và công nhận bởi Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương mại. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Vũ Mạnh Hải i
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được đề tài luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ Quản lý kinh tế. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tú, cô đã tận tình hướng dẫn, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng ban của VNPT Hà Nam đã cung cấp cho tôi những thông tin, tư liệu quý giá và những đóng góp xác đáng, hết sức quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Do những hạn chế về chủ quan và khách quan, đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những nhận xét góp ý của quý thầy cô và các độc giả để đề tài được hoàn thiện hơn và có tính khả thi hơn nữa. Cuối cùng tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc quý Thầy, Cô thành công trong sự nghiệp cao quý. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Vũ Mạnh Hải ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. ii MỤC LỤC .....................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................... v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ............................................................... vi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 7 1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ..............................................................................7 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................8 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài ............................................................... 13 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................ 13 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ......................................................................13 6. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................15 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP ....................................................................................................... 16 1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................................................................16 1.1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................16 1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................................23 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp .................26 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................... 26 1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................... 28 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp .............................................................................................................34 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài .......................................................................................34 1.3.2. Các yếu tố bên trong .......................................................................................36 1.4. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông và bài học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam .............................. 37 1.4.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông ......................................................................................................37 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam.......................................................39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM .................................................. 41 2.1. Khái quát chung về VNPT Hà Nam...................................................................41 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hà Nam...................................41 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của VNPT Hà Nam ....................................................43 2.1.3. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam ..........44 iii
2.1.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam ..................49 2.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam ........................................................................................................................... 52 2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam ..........................................................................................................52 2.2.2. Thực trạng tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng của VNPT Hà Nam ..........................................................................................................56 2.2.3. Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam ........................................................................................................................... 58 2.2.4. Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam........................................................................................... 63 2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam ...................................................................................................65 2.3.1. Những ưu điểm................................................................................................ 65 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................65 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM ........................................................................ 69 3.1. Mục tiêu, định hướng kinh doanh và quan điểm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Hà Nam ...................................................................69 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh của VNPT Hà Nam ..............69 3.1.2. Quan điểm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Hà Nam ........................................................................................................................... 70 3.2. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Hà Nam .....................................................................................................................71 3.2.1. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt .....71 3.2.2. Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng ...................73 3.2.3. Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng ........................ 74 3.2.4. Quản lý khách hàng ......................................................................................... 77 3.2.5. Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng .............................................80 3.2.6. Quản lý hỗ trợ khách hàng ..............................................................................81 3.2.7. Hoàn thiện chính sách tri ân khách hàng ........................................................ 84 3.3. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan ...................................................86 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ, Bộ Thông tin và truyền thông ............................... 86 3.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ............................. 86 KẾT LUẬN .................................................................................................. 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 90 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 92 iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất ADSL đối xứng) BCVT Bưu chính viễn thông CBCNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách CRM hàng) CSCL Chính sách chất lượng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội DN Doanh nghiệp DSL Digital Subscriber Line (Đường Thuê bao Số) FTTH Dịch vụ Truy nhập Internet cáp quang GTGT Giá trị gia tăng HTKH Hỗ trợ khách hàng KH Khách hàng MBS Công ty cổ phần Chứng khoán MB NLĐ Người lao động NXB Nhà xuất bản TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTKD Trung tâm Kinh doanh VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Stt Tên sơ đồ, bảng biểu Trang 1 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của VNPT Hà Nam 45 2 Sơ đồ 2.2: Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới 52 Bảng 2.1: Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VNPT 3 48 Hà Nam Bảng 2.2: Kết quả đánh giá thực trạng tổ chức triển khai áp dụng 4 bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của 54 VNPT Hà Nam Bảng 2.3: Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VNPT 5 58 Hà Nam Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch 6 60 vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ về 7 61 chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam Bảng 2.6: Tổng hợp giải quyết khiếu nại của khách hàng tại VNPT 8 63 Hà Nam năm 2019 Bảng 2.7: Kết quả đánh giá thực trạng các hoạt động đảm bảo, 9 nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà 65 Nam 10 Bảng 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng 73 Bảng 3.2: Bảng thống kê hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà 11 76 Nam trong giai đoạn tới Bảng 3.3: Quy chế chăm sóc khách hàng đối với một số dịch vụ 12 77 mới 13 Bảng 3.4: Quy định cập nhật thông tin khách hàng khi có thay đổi 80 vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh...), lắp đặt tổng đài điện tử ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ, mở rộng ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email, Internet, thông tin di động, nhắn tin... với công nghệ tiên tiến. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet... đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp. Do đó, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường. 7
Công ty Viễn thông Hà Nam (gọi tắt là VNPT Hà Nam) là đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy nhiên, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn như Viettel, FPT,... đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường. Điều đó, đặt VNPT Hà Nam trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nghiên cứu một cách có hệ thống về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam hiện nay đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm và hiện tại đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành nghề như Viettel, FPT,... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hà Nam ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này khiến cho VNPT Hà Nam phải thay đổi để đáp ứng được nhu cầu của thị trường hiện nay. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn hạn chế, có nhiều nguyên nhân làm cho mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao, trong đó một phần do công tác quản lý chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức. Trước thực trạng trên VNPT Hà Nam cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin và quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng và nâng cao thị phần và doanh thu của VNPT Hà Nam. Xuất phát từ vấn đề trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã có khá nhiều nghiên cứu ở trong và ngoài nước dưới nhiều góc độ và phạm vi khác nhau, tiêu biểu là một số các công trình nghiên cứu sau: * Thứ nhất, những nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tống Thuỳ Trang (2018), Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Đề tài nghiên cứu cung cấp cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại như khái niệm cho đến nội dung hoạt động, các nhân tố ảnh hưởng để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động 8
CSKH tại ngân hàng, rút ra ưu, nhược điểm và có những giải pháp hoàn thiện. Tuy nhiên trong luận văn tác giả mới đề cấp đến hoạt động CSKH cá nhân chưa đề cập đến khách hàng tổ chức và phần mục tiêu, định hướng hoạt động đề cập trong giai đoạn ngắn. Nguyễn Thị Nga (2018), Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Dân lập Hải Phòng. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như việc phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới tâm lý, hành vi, độ tuổi của người tiêu dùng đặc biệt chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được chuyên nghiệp nên dẫn đến khách hàng không hài lòng về dịch vụ. Chính vì thế, khách hàng đang hoạt động trung thành từ bỏ VNPT sang nhà mạng khác, khách hàng mới khó thu hút, tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp VNPT Hải Phòng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Trần Thị Hồng Hạnh (2018), Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán MB, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Luận văn đã hệ thống hoá các lý luận cơ bản về chính sách dịch vụ CSKH đặc biệt là CSKH trong lĩnh vực chứng khoán. Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách CSKH và đưa ra được thành tựu, hạn chế của các chính sách CSKH đang áp dụng tại MBS. Thông qua các quy tình, các chính sách dịch vụ, chính sách CSKH của MBS để xác định mức độ hài lòng cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà MBS cung cấp. Phân tích đánh giá thực trạng chính sách CSKH của MBS từ đó tìm kiếm giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách CSKH của MBS đồng thời nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh chứng khoán của MBS. * Thứ hai, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nguyễn Quang Huy (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu Điện, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Luận văn đã khái quát hoá hệ thống cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với đó, luận văn đã nêu lên được các mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc 9
khách hàng. Từ cơ sở lý thuyết tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện, rút ra được những thành công, hạn chế trong quá trình thực hiện, từ đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Bảo Hiểm Bưu điện. Đặng Thị Ngọc Hoa (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Chương 1, luận văn đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến CLDV CSKH, cụ thể là khái quát về dịch vụ CSKH; khái niệm, mô hình và tiêu chí đo lường CLDV CSKH; các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV CSKH, kinh nghiệm nâng cao CLDV CSKH đối với BIDV Ninh Bình. Trong Chương 2, tác giả đã khái quát về BIDV Ninh Bình và đi sâu phân tích thực trạng CLDV CSKH của BIDV Ninh Bình thông qua việc khảo sát và phân tích mô hình, các tiêu chí đo lường chất lượng của các dịch vụ CSKH như: Dịch vụ tư vấn thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại với khách hàng, điều chỉnh giá, chăm sóc khách hàng sau bán, truyền thông,... Nhận định được các thành công, hạn chế và nguyên nhân về CLDV CSKH của BIDV Ninh Bình. Chương 3, tác giả đưa ra 5 giải pháp góp phần nâng cao CLDV CSKH tại BIDV Ninh Bình và 3 kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước và với BIDV. Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Dân lập Hải Phòng. Luận văn phân tích trường hợp VNPT Hải Phòng là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường Hải Phòng sở hữu cơ sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ trên toàn thành phố Hải Phòng. Công nghệ được VNPT đầu tư đồng bộ, hiện đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và trên thế giới. Nhưng bộ máy tổ chức sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng khá kồng kềnh, chưa đồng bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hoàn thiện, năng lực và hiệu quả của khách hàng bên trong còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh. Luận văn cơ bản đã hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc điểm dịch vụ khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng từ đó làm cơ sở phân tích chương 2 luận văn. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của VNPT Hải Phòng, năng lực phục vụ cũng như những đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng trong giai đoạn 2012-2016. Chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Từ đó những hạn chế đã phân tích chương 2 tác giả đã phân tích và đề xuất một số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng như: hỗ trợ khách hàng; quản lý khách hàng…. 10
* Thứ ba, những nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ: Nguyễn Thế Hùng (2019), Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Đề tài phân tích và làm sáng tỏ cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại một địa phương cấp tỉnh, kinh nghiệm của một số địa phương và bài học đối với tỉnh Điện Biên về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bản tỉnh Điện Biên qua công tác lập kế hoạch, triển khai tổ chức thực hiện và kiểm soát đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Từ đó, rút ra những thành công và hạn chế, đề tài đã tìm ra được những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến thực trạng đó, làm căn cứ cho việc đề ra các giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên. Trên cơ sở các định hướng về phát triển dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Điện Biên cùng với những phân tích về những thành công và hạn chế cũng như đưa ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Điện Biên. Đề tài cũng tập trung vào 7 giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên, bao gồm: (1) Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ ngành điện; (2) Ban hành sổ tay hướng dẫn quy trình, kỹ năng giao dịch cụ thể cho nhân viên; (3) Tăng cường các biện pháp giảm thiểu tổn thất điện năng; (4) Tiếp tục hoàn thiện công tác quản lý đảm bảo an toàn điện; (5) Tăng cường quản lý khách hàng; (6) Hoàn thiện công tác tư vấn và giải quyết khiếu nại; (7) Tăng cường công tác giám sát cán bộ nhân viên trong quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên. Trong mỗi giải pháp, tác giả đã đề cập đến các nội dung thực hiện và trách nhiệm các bên trong triển khai thực hiện; Đồng thời, đề tài kiến nghị với một số tổ chức liên quan. Lê Thị Tuyết Mai (2018), Quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng điện tại Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể từ nhận thức của khách hàng về dịch vụ điện trên địa bàn Quảng Nam. Đồng thời, tác giả cũng xác định yếu tố kết quả của chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng điện của EVN. Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tại EVN Quảng Nam. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đoàn Văn Huy (2017), Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ điện cho khách hàng sử dụng cho mục đích sinh hoạt mà Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội cung cấp, 11
bao gồm: sản phẩm và các dịch vụ liên quan đến hoạt động quản lý cung cấp điện, kinh doanh điện, chất lượng dịch vụ bán, cung cấp điện cho người dân và các dịch vụ đi kèm. Các hoạt động kinh doanh điện có ảnh hưởng đến chất lượng công tác bán điện cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến công tác dịch vụ khách hàng tại địa bàn TP. Hà Nội. Trương Tiến Thành (2017), Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH trống đồng Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Luận văn hệ thống hoá lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH trống đồng Việt Nam, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân đẫn đến thực trạng đó. Đề xuất một số giải pháp như thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, thực hiện tốt quy trình phục vụ khách hàng, tăng cường công tác quản lý, giám sát phục vụ khách hàng, hoàn thiện trang thiết bị cơ sở vật chất, tăng cường sự phối hợp hoạt động với các bộ phận và một số giải pháp khác. * Thứ tư, những nghiên cứu về VNPT Hà Nam: Phạm Văn Lợi (2019), Phát triển nhân lực cho Viễn thông Hà Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Luận văn hệ thống hoá cơ sở lý luận về nhân lực cho doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng phát triển nhân lực cho Viễn thông Hà Nam qua 3 năm 2015-2017, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác phát triển nhân lực cho Viễn thông Hà Nam. Mai Thu Trang (2018), Tạo động lực cho người lao động tại Viễn thông Hà Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Luận văn trình bày khái quát, hệ thống hoá các lý luận khoa học cơ bản về động lực lao động và tạo động lực cho NLĐ; các học thuyết về tạo động lực, các tiêu chí đánh giá động lực NLĐ. Nghiên cứu một số kinh nghiệm về tạo động lực của một số doanh nghiệp nhằm rút ra các bài học kinh nghiệm có thể áp dụng. Luận văn đã tiến hành nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác tạo động lực cho NLĐ tại VNPT Hà Nam, đã chỉ ra những kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế trong công tác tạo động lực cho NLĐ của công ty. Trên cơ sở những hạn chế, tác giả đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tạo động lực tại VNPT Hà Nam. Tóm lại, các nghiên cứu trên mặc dù đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau trong quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với các phương pháp tiếp cận khác nhau, đưa ra thực trạng và giải pháp khác nhau nhưng các công trình nghiên cứu đã có điểm chung là phân tích, đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện cho từng nội dung được đề cập. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập cụ thể về quản lý chất lượng dịch 12
vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam. Chính vì thế, trên phương diện kế thừa những công trình nghiên cứu trên về hệ thống lý thuyết, nhìn nhận những thành tựu và hạn chế tại các đơn vị đề xuất những giải pháp mang tính định hướng áp dụng phù hợp với đặc điểm và thực trạng thực tế trong quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam là cần thiết và không trùng với những nghiên cứu trước đó. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. - Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam, từ đó đưa ra được ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định được nguyên nhân của thực trạng. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. * Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại VNPT Hà Nam. - Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam trong 3 năm gần đây (2017-2019), các đề xuất dự kiến cho đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài * Phương pháp luận Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-Lênin để tiếp cận nghiên cứu. * Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Những dữ liệu có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam tại Phòng Kinh doanh và phát triển thị trường - VNPT Hà 13
Nam và các ban ngành có liên quan là minh dẫn chủ yếu để phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. Các dữ liệu về phân loại khách hàng, thị phần thuê bao của VNPT Hà Nam, cơ cấu doanh thu,… được trình bày chi tiết ở chương 2 của luận văn. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu bổ sung cho các nhận định, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. Phương pháp điều tra được thực hiện theo thiết kế như sau: + Thời điểm điều tra: Tháng 02/2020. + Đối tượng đều tra: Điều tra các nhà quản lý, nhân viên về việc thực hiện các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. + Quy mô mẫu điều tra: Kích thước mẫu điều tra được xác định theo công thức n=5*m (m là số lượng câu hỏi trong bảng hỏi) (dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black,1998; Comrey, 1973; Roger, 2006). Tuy nhiên, để đảm bảo tính khách quan của kết quả điều tra, tác giả tiến hành điều tra chọn mẫu điều tra số lượng như sau: Điều tra các nhà quản lý, nhân viên của VNPT Hà Nam: Số lượng 80 người. Nội dung phiếu tập trung vào các câu hỏi về các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. (Phụ lục 01). Thời gian điều tra: Phiếu được phát trong vòng 1 tháng từ tháng 01/03/2020 đến 31/3/2020. Việc phát và thu phiếu được tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp. Kết quả điều tra: Tổng số phiếu thu về là 80 (tỉ lệ 100%). Điều tra khách: Phiếu điều tra được phát cho 100 khách gồm những khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT. Nội dung phiếu điều tra khách đề cập đến các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách. (Phụ lục 02) Thời gian điều tra: phiếu được phát trong vòng 1 tháng từ 01/3/2020 đến 31/3/2020. Việc phát và thu phiếu được tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp. Kết quả điều tra: Tổng số phiếu thu về là 100 (tỉ lệ 100%). - Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Tác giả tiến hành phỏng vấn cán bộ Phòng Kinh doanh phát triển thị trường. Những dữ liệu thu được dùng để minh họa cho các phân tích, nhận định về thực trạng và đề xuất khoa học trong luận văn. * Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu: 14
Phương pháp thống kê mô tả: Với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông tin thực tế thu thập được, luận văn sẽ khái quát tình hình quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh số liệu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam giữa các năm để rút ra nhận định hoặc minh họa cho các mô tả thực tế. Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên các số liệu đã phân tích để đưa ra nhìn nhận, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu. Từ đó nhìn nhận những kết quả và hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. Phương pháp xử lý bằng phần mềm Excel để xử lý các số liệu điều tra theo mục đích nghiên cứu. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cầu gồm 03 chương như sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. 15
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng * Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người có nhiều đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cám ơn chân thành. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org). Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]. Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, mang lại cho khách hàng những cảm nhận tốt sau khi sử dụng dịch vụ. Chính dịch vụ chăm sóc khách hàng “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm 16
mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Từ định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ CSKH bao gồm hai phần: - Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. - Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại. * Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cùng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yểu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ. Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. - Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đây là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ chăm sóc khách hàng, điểm khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa khác. Trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, chỉ khi khách hàng đến tiêu dùng thì quá trình sản xuất sản phẩm mới diễn ra. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Việc tạo ra và tiêu dùng dịch vụ là một thể thống nhất, nên khách hàng không thể kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ. Chính điều này đòi hỏi các nhà quản lý cần phải: “Làm đúng ngay từ đầu”, trong đó, kiểm tra công đoạn CSKH là hết sức quan trọng. - Tính không đồng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động: Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau nên có nhu cầu, thái độ, cảm nhận khác nhau về dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác được phục vụ một cách chu đáo, tận tình và công bằng. - Thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tùy thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng: Do sự tham gia của khách hàng trong quá 17
trình tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng và do tính đồng thời giữa sản xuất và sử dụng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào thời gian khách sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu. - Sử dụng nhiều lao động: Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, các doanh nghiệp thường phải sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là: - Thời gian cung ứng liên tục: Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. - Người cung ứng dịch vụ phải có nghiệp vụ chuyên sâu: Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin, phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng. - Phạm vi cung ứng dịch vụ rất rộng và đa dạng: Do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. - Đa dạng hình thức phục vụ: Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề thắc mắc mà không cần đi ra ngoài. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí. Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng, qua ATM, qua hình thức Internet Banking, khấu trừ tự động qua tài khoản ngân hàng hoặc thanh 18