Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:147

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của Công ty Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ Hàng hải - Trasas. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI-TRASAS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã sốngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. VÕ THANH THU TP. HCM, tháng 01/2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI-TRASAS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. VÕ THANH THU TP. HCM, tháng 01/2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS. TS. Võ Thanh Thu Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thái Ngân Giới tính:Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 08/07/1991 Nơi sinh: T.P Phan Rang- Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820046 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của công ty , góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas. Đề tài gồm năm nội dung chính sau đây: Tổng quan về đề tài; cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; thiết kế nghiên cứu; kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas và qua kết quả phân tích, đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chọn mẫu thuận tiện nên tính khái quát hóa chưa cao, và chỉ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về mảng hàng nhập nên chưa đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty. III- Ngày giao nhiệm vụ: 20.08.2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08.01.2016 V- Cán bộ hướng dẫn: GS. TS Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường. Đặc biệt là Giáo sư, Tiến sỹ Võ Thanh Thu đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn của mình. Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas cùng quý khách hàng đã hỗ trợ tôi thực hiện phần khảo sát định tính cũng như định lượng của bài nghiên cứu. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học lớp14SQT11, trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN
iii TÓM TẮT Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988), thang đo SERVPERRF của Cronin và Taylor (1992), bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics” của tác giả Nguyễn Thị Phương, Đại học Giao thông vận tải, năm 2015 và việc hiệu chỉnh thang đo nhờ phương pháp thảo luận tay đôi với các chuyên gia trong ngành, tác giả đã xây dựng nên thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 360 khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas. Đồng thời chạy mô hình hồi quy bội để đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân đó tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không của công ty. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định Independent- samples T-test và One way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng. Kết quả cho thấy: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas có 6 thành phần là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật chất và giá cả với 25 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ các yếu tố thật sự quan trọng,và có ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas. Đồng thời, cho thấy rõ những điểm mạnh cũng như mặt hạn chế cần khắc phục của công ty, để kịp thời cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, làm tăng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong việc sự dụng dịch vụ của Trasas.
iv ABSTRACT Basing on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al (1988), the SERVPERRF scale of Cronin and Taylor (1992), the research "Factors affect to the quality of transport services in logistics chain" by Nguyen Thi Phuong, University of Transport, 2015 and the adjusting scale through interviewing face to face with experts in logistics, the author has built up the scale of factors affecting the quality of airfreight forwarding services at Tracimexco- Supply Chains and Agency Services Joint Stock Company - TRASAS. The research uses Cronbach's Alpha coefficient test and EFA factor analysis, with the sample has n = 360 customers who use the airfreight forwarding services of Trasas. At the same time, running the multiple regression model to assess the impact of such factors to customer satisfaction about airfreight forwarding services of company. In addition, the author also uses the Independent- samples T-test and One way ANOVA to evaluate the differences in satisfaction levels between customer groups. The results showed that: The scale of factors affecting the quality of airfreight forwarding services at Trasas has 6 components are: Reliability, responsiveness, service capacity, empathy, facilities and the price with 25 variables. The results of research helps businesses understanding the really important and influential factors which affect to the customer satisfaction about airfreight forwarding service at Trasas. At that time, showing the strengths as well as weaknesses to reform and improve the quality of customer service, which increases the level of satisfaction and loyalty of customers in using service at Trasas.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................... iii ABSTRACT .......................................................................................................... iv M C L C ............................................................................................................v DANH M C CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... ix DANH M C CÁC BẢNG ............................................................................. x DANH M C BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................... xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................ 1 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài............................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .........................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................................2 1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu: .................................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:.................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................3 1.4. Tổng quan và đóng góp của luận văn : ....................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu : ..........................................................................6 1.5.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................6 1.5.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................6 1.6. Nội dung tóm tắt nghiên cứu: .....................................................................7 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............8 2.1. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................8 2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ .................................................................................8 2.1.2.Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng .................................................................................................... 9 2.1.2.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng ................................................9 2.1.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..........................................10 2.1.3. Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn khách hàng ..............................11
vi 2.1.4. Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không ......................................12 2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận ........................................................12 2.1.4.2. Đặc điểm nhà giao nhận hàng không ...........................................12 2.1.4.3. Chức năng của nhà giao nhận hàng không ..................................13 2.1.4.4. Ðặc điểm của vận tải hàng không (11) ........................................13 2.1.4.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không (11) .................14 2.1.4.6. Hàng hóa thường được vận chuyển bằng đường hàng không (11) ..........................................................................................................14 2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................................14 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (15), (16), (17) ..................14 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (4) .........................................15 2.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics ..........................................................................................................17 CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................21 3.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................21 3.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................21 3.1.2. Nghiên cứu định tính .................................................................................23 3.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................. 23 3.1.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ...................... 25 3.1.3. Nghiên cứu định lượng..............................................................................31 3.1.3.1 Bảng câu hỏi định lượng ...........................................................................31 3.1.3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: ............................................32 3.3.3.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: .........................................33 CHƯƠNG 4 :KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 36 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................36 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ...........................................................38 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................42 4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................51 4.4.1. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ...............................................................51
vii 4.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................52 4.5. Phân tích tương quan .................................................................................52 4.5.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ....................................................52 4.5.2. Phân tích tương quan .................................................................................52 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..............................................................54 4.6.1. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết .. .................................................................................................. 54 4.6.1.1. Kết quả phân tích hồi quy..............................................................54 4.6.1.2. Đánh giá mô hình ...........................................................................55 4.6.1.3. Kiểm định giả thuyết ......................................................................56 4.6.2. Kiểm định các giả định hồi quy ...............................................................59 4.6.2.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi .. ..........................................................................................................59 4.6.2.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ...................60 4.7. Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng .............................61 4.7.1. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp ....62 4.7.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ ... ..........................................................................................................64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................................................................67 5.1. Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4 ...........................67 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu .......................................68 5.2.1. Xác định vấn đề cần cải thiện ...................................................................68 5.2.2. Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ ...........................................................70 5.2.3 Hàm ý nâng cao chất lượng về mặt giá cả ..............................................71 5.2.4 Hàm ý nâng cao sự thông cảm .................................................................72 5.2.5 Hàm ý nâng cao sự đáp ứng .....................................................................72 5.2.6 Hàm ý nâng cao cơ sở vật chất.................................................................73 5.2.7 Hàm ý nâng cao sự tin cậy ........................................................................73 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........74
viii KẾT LUẬN ..........................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................76 PH L C ..............................................................................................................
ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ctg: Các tác giả Et al: Và các cộng sự FIATA: International Federation of Freight Forwarders Association (Liên đoàn các hiệp hội Giao nhận kho vận Quốc tế ) IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) SERVQUAL: Service quality (Chất lượng dịch vụ) SERVPERRF: Service Perfect ( Dịch vụ hoàn hảo) TB: Trung bình TFS : Tan Son Nhat airport center TMDV: Thương mại dịch vụ TNHH: Trách nhiệm hữu hạn WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới)
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa ................................................. 27 Bảng 3.2. Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn .................................... 29 Bảng 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu .............................................................. 36 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ( Lần 1).......... 38 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ( Lần 2).......... 39 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng ..................... 39 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ ........... 40 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự thông cảm ................. 40 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ................. 41 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả.............................. 41 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả.............................. 42 Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất ... 43 Bảng 4.11: Bảng phương sai trích lần thứ nhất .............................................. 44 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ................................ 45 Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 5 (lần cuối) ......................................................................................................................... 46 Bảng 4.14: Bảng phương sai trích lần 5 ......................................................... 47 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 ( Lần cuối) ........................ 48 Bảng 4.16: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới ............................... 51 Bảng 4.17: Ma trận tương quan ...................................................................... 53 Bảng 4.18: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui .................................... 54 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định các giả thuyết .................................................. 57 Bảng 4.20: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ......................................................................................................................... 58 Bảng 4.21: Phân tích phương sai (ANOVA) ................................................... 58 Bảng 4.22: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số ........................... 59 Bảng 4.23 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng giữa 2 nhóm công ty sản xuất và công ty thương mại ................ 63
xi Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng giữa 02 nhóm thuộc công ty sản xuất và công ty thương mại. ....................... 64 Bảng 4.25: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .................................................... 65 Bảng 4.26: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ..................................... 65 Bảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................ 65 Bảng 5.1 : Bảng xắp sếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố 69
xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 22 Hình 4.1. Biểu đồ tỷ lệ giới tính ..................................................................... 37 Hình 4.2. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng thuộc công ty sản xuất- công ty thương mại ................................................................................................................... 37 Hình 4.3 : Biểu đồ tỷ lệ khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau 37 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố. ..................................................................................................... 56 Hình 4.5: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui. .......... 60 Hình 4.6: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .................................. 60 Hình 4.7: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .............................. 61
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Trong nền kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay, hoạt động mua bán, giao thương với các nước trong khu vực và trên thế giới hết sức quan trọng. Các hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu diễn ra rất sôi nổi. Vì vậy tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài về hoạt động giao nhận hàng không của công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas. Chương mở đầu bài nghiên cứu sẽ trình bày một cách khái quát nhất các nội dung cơ bản của đề tài. 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Ngày 11 tháng 01 năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều này đã đem lại cơ hội cũng như thách thức khá lớn đối với việc phát triển kinh tế nước nhà trong những năm qua. Với chính sách đổi mới, mở cửa và công nghiệp hóa, Việt Nam ngày càng phát huy những lợi thế vốn có của mình về nguồn tài nguyên thiên nhiên và nguồn lao động dồi dào, giá rẻ để phục vụ cho các hoạt động sản xuất xuất khẩu sang thị trường các nước trong khu vực và trên thế giới, đem về nguồn thu ngoại tệ cho nước nhà. Đồng thời, Việt Nam cũng là một địa điểm khá hấp dẫn đối với các nhà đầu tư quốc tế. Bên cạnh xuất khẩu thì hoạt động nhập khẩu của nước ta cũng khá sôi động. Các mặt hàng nhập khẩu chủ yếu của Việt Nam là thiết bị, phụ tùng cơ khí, điện tử, cũng như xăng dầu sắt thép và các nguyên phụ liệu khác. Sự phát triển nhanh chóng và sâu rộng của các hoạt động kinh tế xuất nhập khẩu tạo ra nhu cầu khá lớn trong việc sử dụng các dịch vụ trong lĩnh vực này. Đây chính là nguyên nhân ra đời của hàng loạt các công ty xuất nhập khẩu cũng như các công ty thương mại và dịch vụ về giao nhận hàng hóa. Công ty Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ Hàng hải- Trasas là một trong số đó, hoạt động chính trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế- logistics. Trong tình hình kinh tế hội nhập như hiện nay, không chỉ Trasas mà hầu hết các công ty logistics khác đều đang phải đối mặt với sự canh tranh gay gắt khi xuất hiện ngày càng nhiều sự tham gia hoạt động của các tập đoàn vận tải hàng đầu thế giới tại Việt Nam. Càng có nhiều sự lựa chọn về các nhà cung cấp dịch vụ giao nhận thì khách hàng càng khó tính trong việc hài lòng với dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp, cũng như đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Một khi hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó, đồng thời có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng. Vì vậy, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng
2 chính là vũ khí chiến lược lợi hại làm tăng tính cạnh tranh cũng như góp phần làm tăng thị phần và lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp dần nhận ra rằng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó, đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động kinh doanh của mình. Chỉ làm như vậy thì các doanh nghiệp mới hiểu rõ làm cách nào để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, duy trì lòng trung thành của các khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Vậy nên, nhiệm vụ đặt ra ở đây là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas, nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và chính xác hơn. Qua đó, phân phối hợp lý các nguồn lực cũng như cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Trasas, hướng đến việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của công ty, đây chính là nền tảng thiết yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh của Trasas trong giai đoạn phát triển kinh tế hiện nay. Đó là lý do tác giả nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas.” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của Công ty Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ Hàng hải- Trasas. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty. 1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas.  Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas.  Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty.
3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát trong đề tài được thu thập từ ngày 01 tháng 10 năm 2015 đến ngày 01 tháng 11 năm 2015; thời gian thực hiện phân tích dữ liệu, hoàn thành nghiên cứu từ ngày 01 tháng 11 năm 2015 đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2015.  Phạm vi không gian: Dữ liệu được thu thập từ việc khảo sát các khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas.  Phạm vi nội dung: Do giới hạn về thời gian và các nguồn lực khác nên đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với mảng hàng nhập của bộ phận giao nhận hàng không của công ty. 1.4. Tổng quan và đóng góp của luận văn : Trong xã hội cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc nghiên cứu các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng nhằm duy trì sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp cũng như tổ chức, là rất quan trọng. Vì vậy, đã có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này. Một trong số đó là:  Thứ nhất: Bài nghiên cứu “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành hàng siêu thị bán lẻ Việt Nam.” của tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy năm 2007. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại siêu thị bán lẻ Việt Nam, trường hợp tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sau khi tham quan, mua sắm tại siêu thị. Nghiên cứu không thực hiện cho các siêu thị nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo áp dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này, cả về thông tin đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1)
4 sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.  Thứ hai: Bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics” của tác giả Nguyễn Thị Phương, Đại học Giao thông vận tải, năm 2015 đã đưa ra một số tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics gồm: nhanh chóng, kịp thời; đảm bảo an toàn lô hàng trong quá trình vận chuyển; độ tin cậy về thời gian; linh hoạt và cuối cùng là tiêu chí giá dịch vụ. Ngoài ra, bài nghiên cứu còn đưa ra các nhân tố bên ngoài cũng như bên trong doanh nghiệp, tác động đến dịch vụ vận tải. Một trong số đó là: Nguồn lực cơ sở vật chất; mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ và nguồn nhân lực.  Thứ ba: Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên cứu trường hợp Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh)”, năm 2013, tác giả Vũ Thị Thanh Thảo. Tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL, tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cũng như nhân tố khám phá EFA, từ đó, đã đưa ra bức tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cũng như thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ mà trường đặt ra, góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ của trường.  Thứ tư: Bài nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ” của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung, năm 2012. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ, cũng như đóng góp thông tin, định hướng hàm ý quản trị chất lượng dịch vụ siêu thị cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ