Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> ------------<br /> <br /> -------------<br /> <br />  <br />  <br />  <br /> <br /> NGUYỄN XUÂN DUY<br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA<br /> TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN<br /> TS. PHẠM CẢNH HUY<br /> <br /> HÀ NỘI - 2014<br /> <br /> Học viên: Nguyễn Xuân Duy<br /> <br /> Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỤC LỤC ............................................................................................................................1<br /> LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................4<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................5<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................................6<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH..........................................................................................7<br /> MỞ ĐẦU...............................................................................................................................8<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................8<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................9<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................9<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................9<br /> 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...................................................................................10<br /> 6. Bố cục của luận văn................................................................................................10<br /> CHƯƠNG I. CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........11<br /> 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ....................................................................11<br /> 1.1.1 Khái quát về dịch vụ .................................................................................11<br /> 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................15<br /> 1.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL .......................................................................21<br /> 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................29<br /> 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng......................................................................29<br /> 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................30<br /> 1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ............................................31<br /> 1.4.1 Mô hình 3 yếu tố .......................................................................................31<br /> 1.4.2 The Nordic Model .....................................................................................32<br /> 1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của đề tài ..............................................33<br /> 1.5.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................33<br /> 1.5.2 Các giả thuyết ...........................................................................................33<br /> <br /> 1<br /> <br /> Học viên: Nguyễn Xuân Duy<br /> <br /> Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT<br /> <br /> Kết luận chương I.......................................................................................................34<br /> CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ<br /> CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ<br /> NỘI......................................................................................................................................35<br /> 2.1 Giới thiệu khái quát về Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội ................35<br /> 2.1.1 Chức năng nhiệm vụ của EVN HANOI.....................................................35<br /> 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động của EVN HANOI ...............................37<br /> 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh điện năng của EVN HANOI ....................40<br /> 2.2 Đánh giá sơ bộ về thực trạng cung cấp điện của Tổng Công ty Điện lực Thành<br /> phố Hà Nội ..................................................................................................................44<br /> 2.2.1 Một số hạn chế cần khắc phục..................................................................44<br /> 2.2.2 Những mặt tích cực...................................................................................46<br /> 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng<br /> Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội ........................................................................49<br /> 2.3.1 Tiến hành đánh giá ...................................................................................49<br /> 2.3.2 Phân tích sơ bộ kết quả nghiên cứu..........................................................60<br /> Kết luận chương II .....................................................................................................72<br /> CHƯƠNG III:<br /> <br /> MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA<br /> <br /> KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA TỔNG CÔNG TY<br /> ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI.................................................................................73<br /> 3.1 Định hướng phát triển của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội trong<br /> thời gian tới .................................................................................................................73<br /> 3.2 Phân tích hồi quy và đánh giá ý nghĩa kết quả phân tích.................................73<br /> 3.2.1 Phân tích hồi quy ......................................................................................73<br /> 3.2.2 Đánh giá ý nghĩa kết quả phân tích..........................................................76<br /> 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của<br /> Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội ..............................................................81<br /> 3.3.1 Giải pháp 1: Tập trung vào yếu tố con người ..........................................81<br /> 3.3.2 Giải pháp 2: Ứng dụng các khoa học công nghệ mới ..............................83<br /> <br /> 2<br /> <br /> Học viên: Nguyễn Xuân Duy<br /> <br /> Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT<br /> <br /> 3.3.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh các hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn và tiết<br /> kiệm....................................................................................................................85<br /> 3.3.4 Giải pháp 4: Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị ...............86<br /> 3.3.5 Giải pháp 5: Đơn giản hóa các thủ tục để giải quyết yêu cầu của khách<br /> hàng một cách nhanh chóng ..............................................................................87<br /> Kết luận chương III....................................................................................................89<br /> KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................................................90<br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................92<br /> <br /> 3<br /> <br /> Học viên: Nguyễn Xuân Duy<br /> <br /> Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan<br /> Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn<br /> của TS. Phạm Cảnh Huy. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn<br /> nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực<br /> và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.<br /> Xin trân trọng cảm ơn!<br /> Hà Nội, ngày 25 tháng 3 năm 2014<br /> Tác giả<br /> <br /> Nguyễn Xuân Duy<br /> <br /> 4<br /> <br />