Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý của các trường Cao đẳng nói chung và trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn nói riêng hiểu rõ hơn về các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng, cũng như cách đo lường chúng, từ đó có thể giúp các cấp quản lý nhà trường hoạch định chiến lược phát triển một cách có hiệu quả hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ NGUYÊN VŨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÕN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ NGUYÊN VŨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÕN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Võ Thanh Thu (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 14 tháng 05 năm 2015. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 PGS.TS. Bùi Lê Hà Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Phạm Thị Hà Ủy viên 5 TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Nguyên Vũ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/04/1985 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820146 I- Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng đào tạo nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo. III- Ngày giao nhiệm vụ: 19./ 01 /2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/ 03 /2015 V- Cán bộ hƣớng dẫn: GS.TS. Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Võ Nguyên Vũ
ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Chƣơng trình Giảng dạy Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của HUTECH, các quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Giáo sƣ Võ Thanh Thu đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tƣ liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc biệt xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Tôi xin tri ân sâu sắc đến gia đình và những ngƣời bạn đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Võ Nguyên Vũ
iii TÓM TẮT Đây là một nghiên cứu hàn lâm lặp lại sử dụng thang đo HEDPERF của Firdaus (2005) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Nghiên cứu nhằm xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Từ nhiều thành phần ban đầu đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 thành phần thật sự tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đó là: (1) Công việc của nhân viên văn phòng trong nhà trƣờng, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Danh tiếng nhà trƣờng, (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, (5) Chƣơng trình đào tạo, (6) Sự quan tâm thấu hiểu sinh viên. Nghiên cứu này sử dụng chủ yếu hai phƣơng pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng: nghiên cứu định tính chủ yếu là thảo luận nhóm tập trung để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát và cung cấp thông tin để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu định lƣợng bằng cách phỏng vấn trực tiếp sinh viên sau đó xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích thành phần khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính, kiểm định Independent Samples T-test và One – Way ANOVA để đo lƣờng các thành phần tạo nên sự hài lòng của sinh viên. Qua nghiên cứu đã cho thấy rằng sinh viên của trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đánh giá tƣơng đối tốt về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng này, thành phần quan trọng nhất là đội ngũ giảng viên.
iv ABSTRACT This is an academic research repeated use HEDPERF scale of Firdaus (2005) to assess the quality of training services, research was conducted at the Saigon College of Art Culture and Tourism. The study aims to identify the components affecting student satisfaction the Saigon College of Art Culture and Tourism. Since many components were originally thought to affect student satisfaction, research results show that 6 components are actually affect the level of satisfaction of the students were: (1) Work of office workers in the field, (2) faculty, (3) the school's reputation, (4) access to student services, (5) training Program, (6) the Students interested in understanding. This study used two methods are primarily qualitative research and quantitative research: qualitative research is mainly focused group discussions to complete the survey questionnaire and provide information to set the measures to improve student satisfaction. Quantitative research by direct interviews with students and then processing the data using SPSS 20.0 for analysis coefficient Cronbach's Alpha, analysis of discovery (EFA), linear regression, test the Independent Samples T-test and One - Way ANOVA to measure the components that make up the satisfaction of students. Through research has shown that students of the Saigon College of Art Culture and Tourism relatively good assessment of the quality of the training services, the most important component is the teaching staff.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC .................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.........................................................................2 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................2 1.5 Các nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong giáo dục .........3 1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài .................................................................3 1.5.2 Các nghiên cứu trong nƣớc .....................................................................5 1.6 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu ......................................................5 1.7 Kết cấu của luận văn..........................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 7 2.1 Giới thiệu về hoạt động trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và ................7 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trƣờng ........................................7 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý tại trƣờng .......................................................9 2.1.3 Phân tích thực trạng hoạt động của trƣờng ...........................................13 2.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ .......................................................16 2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ......................................................16 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 18 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ...................................................................20
vi 2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ......................................................21 2.3.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ..............................................21 2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ........................................22 2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .................................23 2.3.4 Mô hình HEDPERF (Firdaus, 2005) ....................................................23 2.4 Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên ..................24 2.4.1 Khái niệm sự hài lòng ...........................................................................24 2.4.2 Khái niệm sự hài lòng của sinh viên .....................................................25 2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và .................................26 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu .............................26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 30 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................30 3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................31 3.2.1 Thảo luận tay đôi...................................................................................31 3.2.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................31 3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ....................................................................33 3.4 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................38 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu .........................................................................38 3.4.2 Kích thƣớc mẫu .....................................................................................38 3.4.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .............................................................39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 43 4.1 Mô tả mẫu khảo sát..........................................................................................43 4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................45 4.3 Đánh giá thang đo lƣờng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................50 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................55 4.4.1 Xem xét ma trận hệ số tƣơng quan .......................................................55 4.4.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình ........................................................56 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ......................................................56 4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hƣởng .................57
vii 4.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..........................................................58 4.4.6 Do tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ......60 4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần chất lƣợng . ......62 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...................................................63 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo khối ngành học ........................................64 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về số năm theo học của sinh viên ...................65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ....... 67 5.1 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................67 5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trƣờng Cao đẳng SaigonACT ........................70 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 75 PHỤ LỤC
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance (phân tích phƣơng sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) CLDV Chất lƣợng dịch vụ SV Sinh viên DV Dịch vụ SaigonACT The Saigon College of Art Culture and Tourism HSSV Học sinh sinh viên KMO Kaiser-Meyer-Olkin Service Quality (Thang đo chất lƣợng dịch vụ của SERVQUAL Parasuraman và cộng sự, 1985) Service Performance (Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể SERVPERF từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL) Statistical Package for the Social Sciences (chƣơng trình máy SPSS tính phục vụ công tác thống kê) VIP Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phƣơng sai)
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Cơ cấu nhân sự trƣờng SaigonACT từ 2006 - 2015 .................................13 Bảng 2.2. Cơ sở vật chất trƣờng SaigonACT từ 2006 - 2015 ...................................14 Bảng 2.3. Tình hình tuyển sinh trƣờng SaigonACT từ 2006 - 2015 ........................14 Bảng 2.4. Tình hình tài chính trƣờng SaigonACT từ 2006 – 2015 ..........................15 Bảng 3.1. Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng ..................33 Bảng 3.2. Thang đo thành phần về đội ngũ giảng viên .............................................34 Bảng 3.3. Thang đo thành phần về danh tiếng nhà trƣờng .......................................34 Bảng 3.4. Thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên ........................35 Bảng 3.5. Thang đo thành phần về chƣơng trình đào tạo .........................................35 Bảng 3.6. Thang đo thành phần về sự quan tâm thấu hiểu .......................................36 Bảng 3.7. Thang đo thành phần về sự hài lòng của sinh viên ...................................36 Bảng 3.8. Phân bố kích thƣớc mẫu của các khối ngành. ..........................................39 Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo đặc điểm cá nhân.........................................................43 Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo công việc của nhân viên ............46 Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo đội ngũ giảng viên ......................47 Bảng 4.4. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo danh tiếng của nhà trƣờng ..........47 Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo khả năng tiếp cận .......................48 Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chƣơng trình đào tạo ...................49 Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự quan tâm thấu hiểu .................49 Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng của sinh viên .................50 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định KMO and Bertlett’s Test ............................................51 Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần sự hài lòng .................51 Bảng 4.11. Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần ..................................52 Bảng 4.12. Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố - EFA .....................53 Bảng 4.13. Kết quả sau khi phân tích nhân tố - EFA ................................................55 Bảng 4.14. Ma trận hệ số tƣơng quan .......................................................................56 Bảng 4.15. Kết quả hồi quy của mô hình ..................................................................56 Bảng 4.16. Kết quả kiểm định F ...............................................................................57
x Bảng 4.17. Thông số thống kê của các biến trong mô hình ......................................57 Bảng 4.18. Kết quả tổng hợp các kiểm định giả thuyết ............................................59 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định phƣơng sai của phần dƣ không đổi ..........................60 Bảng 4.20. Kết quả kiểm định tính độc lập của phần dƣ ..........................................61 Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính ...........................................63 Bảng 4.22. Giá trị trung bình theo giới tính .............................................................. 64 Bảng 4.23. Kết quả kiểm định theo chuyên ngành học.............................................64 Bảng 4.24. Kết quả kiểm định theo số năm đã học ...................................................65 Bảng 4.25. Kết quả kiểm định phƣơng sai theo số năm đã học ................................ 65 Bảng 5.1. Thống kê mô tả giá trị các thành phần chất lƣợng DV đào tạo ................67
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức SaigonACT (2015) ..................................................9 Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............19 Hình 2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ....................................22 Hình 2.4. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng thang đo HEDPERF ............24 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hƣởng của chất lƣợng ......................29 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................30 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khi nghiên cứu định tính .......................37 Hình 4.1. Mẫu chia theo ngành học ..........................................................................44 Hình 4.2. Mẫu chia theo khóa học ............................................................................44 Hình 4.3. Mẫu chia theo giới tính .............................................................................45 Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh về ảnh hƣởng cảu chất lƣợng ................59 Hình 4.5. Kết quả kiểm định liên hệ tuyến tính .......................................................60 Hình 4.6. Kết quả phân phối chuẩn của phần dƣ ......................................................61
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Đã từ lâu, vấn đề tích lũy tri thức từ thế hệ này sang thế hệ khác đƣợc xác định là nhiệm vụ của các nền giáo dục trên thế giới. Vì vậy, thật khó để có thể phủ nhận vai trò của giáo dục trong tiến trình phát triển. Xã hội càng văn minh hiện đại thì giáo dục sẽ trở thành trung tâm của hoạt động con ngƣời. Ngày nay, nền giáo dục đã có nhiều chuyển biến khác hơn so với giáo dục truyền thống. Đặc biệt ở Việt Nam, song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tƣ, một thị trƣờng giáo dục dần hình thành và phát triển. Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của ngƣời học với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa…Từ đó, sự cạnh tranh trong giáo dục đƣợc nhận thấy một cách rõ ràng hơn giữa những cơ sở đào tạo trong nƣớc, giữa cơ sở đào tạo trong nƣớc và quốc tế. Xu hƣớng này đã chuyển đổi vai trò chủ đạo quyết định sự tồn tại hay không tồn tại của một cơ sở đào tạo rơi vào ngƣời học. Có thể nói, sự hài lòng của sinh viên chính là tiêu chí cơ bản để đo lƣờng chất lƣợng đào tạo. Với trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn, 8 năm phát triển là một chặn đƣờng không dài đối với một cơ sở đào tạo giáo dục nhƣng nó đủ lâu để các nhà quản lý có thể xem xét về giá trị mà họ đã tạo dựng trong suy nghĩ của sinh viên. Hiện nay, hoạt động đào tạo của nhà trƣờng đang đứng trƣớc nhiều khó khăn cần phải giải quyết. Đặc biệt, là kết quả tuyển sinh không mấy khả quan vài năm trở lại đây. Tính đến tháng 03 năm 2015 lƣu lƣợng sinh viên chỉ còn khoảng 3.000 giảm gần 79% so với thời điểm năm 2007 và giảm liên tục qua từng năm. Sự suy giảm này có thể do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan nhƣng cơ bản vẫn cần xem xét là mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhà trƣờng. Đâu là những yếu tố then chốt ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên? Trên cơ sở này, nhà trƣờng sẽ có cái nhìn xác thực hơn và tập trung nguồn lực hiệu quả hơn trong các vấn đề đào tạo góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
2 Xuất phát từ những thực tiễn trên, đồng thời là giảng viên đang công tác tại trƣờng, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài đƣợc thực hiện nhằm đạt các mục tiêu nhƣ sau: - Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng. - Đo lƣờng mức độ tác động của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên. - Đề xuất một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý của trƣờng Cao đẳng nói chung và trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn nói riêng cải tiến chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của sinh viên. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. - Đối tƣợng khảo sát: là sinh viên đang theo học năm thứ nhất, thứ hai, ba tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn thuộc bốn nhóm ngành: khối kinh tế, khối ngoại ngữ, khối du lịch, khối mỹ thuật công nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng chủ yếu hai phƣơng pháp nhƣ sau: Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với nhóm đối tƣợng gồm 3 thành phần đại diện. Đại diện thứ nhất là các sinh viên đang theo học từ cuối năm thứ nhất, thứ hai, thứ ba tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Đại diện thứ hai và thứ ba là các giảng viên, các CBCNV đang làm việc tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Mục tiêu của việc thảo luận này là nhằm điều chỉnh, bổ sung các thành phần
3 đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng, đồng thời phát triển thang đo các thành phần này. Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu khảo sát đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác xuất. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo đƣợc kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau khi đánh giá sơ bộ các thang đo đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định cƣờng độ tác động của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên, sau cùng kiểm định T-test, ANOVA đƣợc thực hiện để so sánh khác biệt về các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng cảu sinh viên theo các đặc điểm cá nhân: giới tính, số năm đã học, chuyên ngành học. 1.5 Các nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong giáo dục Để thực hiện luận văn này tôi đã tiếp cận, nghiên cứu các tài liệu có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo”. 1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài *Sherry et al. (2004), nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về học viện công nghệ UNITEX, Aucklan, New Zealand Mục tiêu của nghiên cứu là đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về học viện công nghệ UNITEX. Nghiên cứu sử dụng thang do SERQUAL 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần nhƣ thang đo gốc. *Ahmad Jusoh (2005), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học dựa trên các quan điểm của sinh viên Nghiên cứu nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của sinh viên trên cơ sở quan điểm của sinh viên về các yếu tố tác động đến sự hài lòng dƣới sự ảnh hƣởng của
4 đặc tính cá nhân. Mô hình sử dụng thang đo HEDPERF với 6 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, thái độ, chƣơng trình đào tạo, bày tỏ ý kiến, độ tin cậy. Kết quả cho thấy tất cả các thành phần đều có mối liên hệ đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo. *Ana Brochado & Rui Cunha Marques (2007), nghiên cứu thực hiện so sánh công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học (HEDPERF, SERVPERF, SERVQUAL) Nghiên cứu của các tác giả nhằm đi đến kết luận công cụ nào trong các công cụ HEDPERF, SERVPERF và SERVQUAL hữu hiệu trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học. Kết quả cho thấy thang do HEDPERF là chuyên dùng hơn so với các thang đo còn lại trong lĩnh vực đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học. Khẳng định này cũng phù hợp với quan điểm ở một nghiên cứu của Firdaus tiến hành năm 2006. *Ashim Kayastha (2011), nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đã tốt nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của các trường đại học ở Thái Lan Mục đích tiến hành nghiên cứu này để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào ở các trƣờng đại học của Thái Lan. Ashim Kyastha đã kế thừa quan điểm của Ana Barochado, Firdaus và phát triển thang đo HEDPERF với 7 thành phần: công việc của nhân viên văn phòng, đội ngũ giảng viên, danh tiếng nhà trƣờng, khả năng tiếp cận của sinh viên, chƣơng trình đào tạo, thiết kế bài giảng và cách đánh giá sinh viên, quy mô lớp học. Điểm khác biệt của nghiên cứu này là không sử dụng thành phần sự quan tâm thấu hiểu mà thay vào là 2 thành phần thiết kế bài giảng và cách đánh giá sinh viên với quy mô lớp học. Kết quả phân tích của Ashim Kayastha đều chấp nhận 7 thành phần.
5 1.5.2 Các nghiên cứu trong nƣớc *Nguyễn Thành Long (2006), nghiên cứu sử dụng thang đo SERPERF để đo lường chất lượng đào tạo của Đại học An Giang Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đo lƣờng chất lƣợng đào tạo của Đại học An Giang thông qua thang đo SERPERF. Với thang đo này, Nguyễn Thành Long sử dụng 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo SERPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thể từ đặc trƣng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo là giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trƣờng. *Trần Xuân Kiên (2010), nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Nghiên cứu nhằm đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Với việc sử dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần: độ tin cậy, năng lực phục vụ, độ an toàn, sự cảm thông – đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình; kết quả phân tích của Trần Xuân Kiên cho rằng cả 5 thành phần điều đƣợc chấp nhận. 1.6 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu Về mặt lý thuyết: nghiên cứu nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Việt Nam. Về mặt thực tiễn: kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý của các trƣờng Cao đẳng nói chung và trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn nói riêng hiểu rõ hơn về các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng, cũng nhƣ cách đo lƣờng chúng, từ đó có thể giúp các cấp quản lý nhà trƣờng hoạch định chiến lƣợc phát triển một cách có hiệu quả hơn.