Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH một thành viên Hong Leong Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH một thành viên Hong Leong Việt Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH một thành viên Hong Leong Việt Nam

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ HỒNG SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HONG LEONG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2021 i
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ HỒNG SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HONG LEONG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS-TS. VÕ XUÂN VINH BÌNH DƯƠNG - 2021 ii
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Sơn, mã số học viên 1918340101018 là học viên lớp cao học quản trị kinh doanh khóa 6, Trường đại học Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương. Tôi xin cam đoan: luận văn với Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH một thành viên Hong Leong Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Tất cả số liệu, kết quả thực hiện trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc và chưa được công bố ở những công trình nghiên cứu khác. Nếu có sự gian dối, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và bị xử lí theo qui định của nhà trường . Bình Dương, ngày 24 tháng 08 năm 2021 NGUYỄN THỊ HỒNG SƠN i
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đầu tiên đặc biệt và sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến thầy GS-TS. Võ Xuân Vinh, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Quý thầy giáo, cô giáo Trường Đại Học Thủ Dầu Một đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng ban chuyên môn của Ngân hàng Hong Leong Việt Nam đã nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn. Và tôi xin cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã chia sẽ, động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành công luận văn này. Luận văn là kết quả tổng hợp của quá trình học tập, nghiên cứu và sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Tuy trong quá trình thực hiện luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết do vậy tôi rất mong muốn nhận được sự đóng góp ý kiến chân thành của Quý thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày 24 tháng 08 năm 2021 NGUYỄN THỊ HỒNG SƠN ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Giải nghĩa ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động CBE Commercial Bank of Ethiopia ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Europay, MasterCard and Visa – Chuẩn thẻ thanh toán liên minh HLBVN Hong Leong Bank Việt Nam MTV Một thành viên NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ POS Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ QR Quick Respone – Mã vạch hai chiều SPSS Statistical Package for the Social Sciences TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ TNHH Trách nhiệm hữu hạn VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam iii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................... iii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... viii MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ......................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ......................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................3 4.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý số liệu ....................................................3 5.1 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3 5.2 Thu thập dữ liệu và xử lý ...........................................................................................4 5.3 Xử lý dữ liệu ..............................................................................................................5 6 . Kết quả nghiên cứu dự kiến ......................................................................................6 7 . Đóng góp của nghiên cứu .........................................................................................6 8 . Kết cấu của đề tài ......................................................................................................6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................7 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..............................................7 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ ..................................................................7 1.1.2. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ ....................................................................9 1.1.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ .................................................12 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...............................................13 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ .....................................................13 1.2.2 Đóng góp của chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại trong thời gian qua. ...............................................................................................................15 iv
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ...............................................16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM ...........................17 1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại ................20 1.3.1 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ............................................20 1.3.2 Các công trình nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ...........................25 1.3.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ............................................................................................................27 1.3.4 Xây dựng thang đo ...............................................................................................30 1.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi ...........................................................................................35 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại .................................................................................................................................36 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................39 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG HONG LEONG VIỆT NAM........................................................................................ 40 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam .............40 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................40 2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động của Hong Leong Bank Việt Nam .......................40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................42 2.1.4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban điều hành ............................................43 2.1.5 Khát quát về tình hình hoạt động kinh doanh ......................................................43 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam .......................................47 2.2.1 Sản phẩm và tiện ích thẻ của Hong Leong Bank Việt Nam .................................47 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ tại HLBVN ....................................................................49 2.2.3 Thực trạng doanh số thanh toán thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam .................50 2.2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM ...................................................51 2.2.5 Thị phần thẻ của HLBVN so với các Ngân hàng khác ........................................52 2.2.6 Hoạt động thanh toán lương qua thẻ ....................................................................53 2.2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của HLBVN ......................................................54 2.2.8 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại phát sinh cho khách hàng ...............................54 2.2.9 Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ ............................................................................55 v
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam ...................................................................................................................................56 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................56 2.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam ...............................................................................................................58 2.4 Đánh giá chung về tình hình chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Hong Leong Việt Nam ...............................................................................................................................78 2.4.1 Những điểm đạt được ...........................................................................................78 2.4.2 Những điểm hạn chế .............................................................................................79 2.4.3 Nguyên nhân của những điểm hạn chế.................................................................80 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................83 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG HONG LEONG VIỆT NAM ............................................................................84 3.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Hong Leong Bank Việt Nam .........................................................................................84 3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và tại Hong Leong Bank Việt Nam ...............................................................................................................84 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Hong Leong Bank Việt Nam.85 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Hong Leong Bank Việt Nam ...............................................................................................................................86 3.2.1 Gia tăng cung cấp thông tin về dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam ......86 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ quầy giao dịch với khách hàng ..............................87 3.2.3 Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam ..................88 3.3.4 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam ............................90 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giao dịch với khách hàng ...........................92 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................96 KẾT LUẬN ...................................................................................................................97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................99 PHỤ LỤC 1 .....................................................................................................................1 PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................................5 vi
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo chính thức ............................................................................. 23 Bảng 1.2 Cơ sở đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV .................................. 29 Bảng 1.3 Thang đo các nhóm nhân tố .................................................................. 30 Bảng 2.1 Hoạt động dịch vụ tại HLBVN ............................................................. 41 Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành và máy ATM của HLBVN ............................. 48 Bảng 2.3 Doanh số thanh toán qua thẻ tại Hong Leong Bank VN ...................... 48 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM.......................................... 49 Bảng 2.5 Số lượng thẻ ATM của các ngân hàng ................................................. 51 Bảng 2.6 Hoạt động thanh toán lương qua tài khoản thẻ HLBVN ...................... 53 Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh hoạt động thẻ ........................................................ 53 Bảng 2.8 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại .......................................................... 54 Bảng 2.9 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................... 55 Bảng 2.10 Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng ................................................. 57 Bảng 2.11 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .................................................... 58 Bảng 2.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ...................................................... 60 Bảng 2.13 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập .............................................. 61 Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố các biến phụ thuộc ...................................... 66 Bảng 2.15 Nhóm các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá ....... 67 Bảng 2.16 Ma trận hệ số tương quan ..................................................................... 68 Bảng 2.17 Đánh giá sự phù hợp mô hình............................................................... 70 Bảng 2.18 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................................ 71 Bảng 2.19 Kiểm tra đa cộng tuyến ......................................................................... 71 Bảng 2.20 Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 74 vii
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mô hình chất lượng Nordie của Gronroos ............................................ 20 Hình 1.2 Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Servqual ................ 22 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 28 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hong Leong Việt Nam .............................. 37 Hình 2.2 Doanh số huy động vốn và tốc độ tăng trưởng qua các năm ................ 39 Hình 2.3 Doanh số dư nợ tín dụng và tốc độ tăng trưởng qua các năm .............. 39 Hình 2.4 Tỷ lệ nợ xấu tại HLBVN ...................................................................... 40 Hình 2.5 Lợi nhuận sau thuế của Hong Leong Bank VN qua các năm............... 42 Hình 2.6 Thị phần thẻ một số NHTM tại HCM năm 2019 ................................. 52 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu mới sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá .............................................................................................................. 67 Hình 2.8 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa ...................................................... 72 Hình 2.9 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ................................................. 73 Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ...................................................... 75 viii
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay dịch vụ thẻ được xem như giữ vai trò quan trọng trong định hướng phát triển lâu dài của các NHTM vì không những đem lại nguồn doanh thu lớn trong tương lai mà còn tác động rất lớn đến hình ảnh, thương hiệu và thể hiện khả năng hội nhập với quốc tế thông qua dịch vụ này. Dịch vụ thẻ ngân hàng có ưu thế về nhiều mặt trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vì đây được xem như là công cụ thanh toán hiện đại, văn minh bên cạnh đó là sự tiện dụng, an toàn, được sử dụng phổ biến rộng rãi trên toàn thế giới và nhất là các nước đang phát triển. Ở Việt Nam, tình hình phát triển dịch vụ thẻ rất đa dạng, mỗi ngân hàng đều định hướng cho mình một chiến lược, chính sách riêng nhằm thu hút sự quan tâm của cộng đồng, và khẳng định vị thế dịch vụ thẻ của mình trên thị trường. Do sự cạnh tranh phát triển và gia tăng dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã làm cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng nâng cao và thị trường thẻ cũng trở nên sôi động và không ngừng cải tiến sản phẩm. Do đó, để góp phần nâng tầm thương hiệu của mình các ngân hàng nhận ra rằng vấn đề nâng chất lượng dịch vụ thẻ đang đóng vai trò rất quan trọng và cấp thiết. Chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố quyết định sự thành công của các Ngân hàng trong cuộc chiến phát hành thẻ ATM. Một Ngân hàng được đánh giá là một Ngân hàng hiện đại thì người ta nghĩ ngay đến một Ngân hàng có sự đầu tư cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại, đa dạng các sản phẩm dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ tốt thỏa mãn nhu cầu nhiều mặt của khách hàng. Bên cạnh sự có mặt của các Ngân hàng trong nước thì còn có hiện diện của các ngân hàng nước ngoài (bên cạnh ngân hàng liên doanh và chi nhánh, văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài đã có mặt trước đó). Việc gia nhập thị trường nội địa của các ngân hàng nước ngoài tạo ra hiệu ứng lan tỏa về công nghệ, quản trị và vốn nhưng cũng làm gia tăng mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên vẫn gặp nhiều khó khăn khi làm sao phải am hiểu được văn hóa của nước đó để từ đó có thể vận dụng điểm mạnh của mình để phát triển và gia tăng sản phẩm dịch vụ. Hong Leong Bank Việt Nam cũng không nằm trong ngoại lệ. Là một trong những Ngân hàng nước ngoài sớm được cấp 100% vốn đầu tư từ nước ngoài được phép hoạt 1
động tại Việt Nam, trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập vào thị trường Việt Nam bước đầu đã gặt hái được nhiều thành công, tuy nhiên theo các số liệu thống kê nội bộ trong những năm gần đây cho thấy việc gia tăng số lượng khách hàng còn hạn chế, trong năm 2020 chỉ tăng khoảng 2,100 thẻ so với năm 2019. Dựa vào báo cáo của NHNN HCM thì thị phần thẻ Hong Leong Bank chiếm không đáng kể so với tổng doanh số thẻ toàn thành phố. Huy động vốn từ hoạt động thẻ không nhiều, lợi nhuận thu được từ dịch vụ này trong năm 2020 chỉ đạt hơn 370 triệu đồng, do sản phẩm thẻ chưa được đầu tư nhiều và đa dạng. Theo ghi nhận về tình trạng chất lượng dịch vụ trong thời gian gần đây đều nhận được những phản hồi chưa tốt như: việc cung cấp thông tin cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ chưa đầy đủ, thương hiệu còn xa lạ đối với các khách hàng khi chào bán sản phẩm, mạng lưới chi nhánh và ATM còn quá ít gây khó khăn cho khách hàng khi muốn giao dịch, .. Để nhằm tạo ra sự khác biệt, cạnh tranh với các ngân hàng tại Việt Nam, đặt biệt là chất lượng dịch vụ thẻ để nhằm gia tăng thị phần về dịch vụ thẻ của Hong Leong Bank Việt Nam, bên cạnh đó Hong Leong Bank Việt Nam lại chưa có nghiên cứu chính thức nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Xuất phát từ những vấn đề trên, học viên đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam trong thời gian tới. 2.2 .Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam. - Đánh giá những hạn chế và nguyên nhân của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam trong thời gian. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ thẻ là gì? Tại sao cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam? - Cần áp dụng các chính sách gì rút ra từ kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam trong thời gian tới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu những vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ thẻ và thực tiễn hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam. 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam. Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng trong giai đoạn 2016-2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn sắp tới. Phạm vi nội dung: Trong nghiên cứu luận văn này học viên tập trung vào thẻ ATM thường và thẻ ghi nợ vì đây là sản phẩm thẻ chính của Hong Leong Bank Việt Nam. Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam thông qua các dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Đồng thời, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Và trên những cơ sở đánh giá đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam. 5 . Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý số liệu 5.1 Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia thẻ và 10 khách hàng sử dụng lâu năm thẻ ATM. Trong nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung các quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định 3
lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam. Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Bảng câu hỏi Khảo sát thử Bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu định lượng: - Khảo sát Đề xuất kiến - Mã hóa và làm sạch dữ liệu - Mô tả mẫu nghiên cứu nghị giải pháp - Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích hồi quy 5.2 Thu thập dữ liệu và xử lý a. Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những nguồn sau: - Báo cáo tài chính của Hong Leong Bank Việt Nam từ 2016-2020. - Báo cáo tổng kết của Hong Leong Bank Việt Nam từ 2016-2020. - Báo cáo tổng kết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Hong Leong Bank Việt Nam từ 2016-2020. - Trang web HongLeong.com.vn - Các báo cáo nội bộ của Hong Leong Bank Việt Nam từ 2016-2020. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập với mục đích nhằm phân tích hoạt động kinh doanh của Hong Leong Bank Việt Nam, thực trạng hoạt động thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại đây. b. Thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 4
- Đối tượng khảo sát: các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam ( Do Hội Sở đặt tại TP.HCM nên học viên thực hiện khảo sát tại khu vực TP.HCM). - Nội dung khảo sát: lấy ý kiến đánh giá của các đối tượng khảo sát về chất lượng dịch vụ thẻ ở các mặt như: hệ thống công nghệ, hạ tầng cơ sở vật chất, sản phẩm, cán bộ nhân viên,.. - Mục đích khảo sát: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam dưới góc nhìn và đánh giá của các đối tượng cung cấp dịch vụ và đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ; Thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. - Kích thước mẫu: Trong nghiên cứu luận văn này, học viên có sử dụng phân tích các nhân tố khám phá (EFA), vì thế để xác định được kích thước mẫu được chọn, theo quy tắc chọn mẫu của Hair và ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/ biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Mô hình lý thuyết gồm 6 khái niệm nghiên cứu (5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc) được đo lường bằng 30 biến vì thế kích thước mẫu tối thiểu là 150 (30 x 5). Tuy nhiên trên thực tế, học viên đã phỏng vấn 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Hong Leong Bank Việt Nam để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời hoặc bảng trả lời thiếu thông tin và không hợp lệ. Học viên lựa chọn ngẫu nhiên tại ngân hàng, số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu. Sau khi khách hàng điền đầy đủ thông tin khảo sát thì những phiếu này khách hàng sẽ gửi trực tiếp cho học viên hoặc gửi tại quầy. Sau đó, học viên sẽ tiến hành kiểm tra, sàng lọc các phiếu và loại bỏ những phiếu không hợp lệ như phiếu có thông tin không đầy đủ hoặc thông tin không có độ tin cậy cao ( Ví dụ như khách hàng chọn cùng một đáp án cho tất cả các câu hỏi, thiếu một số câu trả lời…). Kết quả là số phiếu thu về được 191 phiếu, số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 183 phiếu. 5.3 Xử lý dữ liệu Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu không đạt yêu cầu. Tiếp theo mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0. Sau đó sử dụng các bước sau: - Phân tích thống kê mô tả. 5
- Phương pháp so sánh - Đánh giá độ tin cậy của thang đo - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích hồi quy tuyến tính. 6 . Kết quả nghiên cứu dự kiến Sau khi nghiên cứu về tài về chất lượng dịch vụ thẻ, học viên mong rằng với những số liệu trên cơ sở nghiên cứu và đưa ra những đóng góp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Hong Leong Việt Nam như sau: - Giúp cho lãnh đạo Ngân hàng và Phòng quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ ATM nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và nhu cầu thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Hong Leong Việt Nam. - Giúp cho Ngân hàng Hong Leong Việt Nam nhận ra những điểm đạt và chưa đạt để từ đó tập trung hơn nữa trong việc hoạch định, cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ thẻ. 7 . Đóng góp của nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam từ đó nâng cao uy tín, hình ảnh và phát triển thương hiệu của một Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, gia tăng tính cạnh tranh cao giữa các Ngân hàng đồng thời gia tăng lượng khách hàng góp phần gia tăng chỉ tiêu lợi nhuận để đạt mục tiêu chung của toàn Ngân hàng. 8 . Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh sách các bảng, hình, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hong Leong Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hong Leong Việt Nam. 6
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ 1.1.1.1 Khái niệm Về mặt bản chất thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành ra bởi các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM/POS). Căn cứ theo văn bản hợp nhất số: 06/VBHN của Ngân hàng Nhà Nước ngày 19/01/2018 thay đổi bổ sung các thông tư về quy định hoạt động thẻ ngân hàng, có đề cập đến khái niệm thẻ thanh toán như sau: “Thẻ Ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. 1.1.1.2 Đặc điểm cơ bản của thẻ Hầu hết các loại thẻ ngân hàng đều làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố như sau: - Thẻ có cấu tạo 3 lớp được ép với kỹ thuật cao với kích thước 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm hai mặt in đầy đủ các yếu tố như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ. - Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật - Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ. - Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt) - Ngoài ra, còn có thêm các yếu tố khác tùy thuộc vào quy định của các tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ. 1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng Theo công nghệ sản xuất - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với dãy băng từ chứa thông tin phía sau mặt thẻ. Loại thẻ này được sử dụng rất phổ biến từ trước đến nay, tuy nhiên có một số nhược điểm là thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa, thẻ chỉ mang thông tin cố định, khả năng chứa dữ liệu ít, tính bảo mật thông tin không cao,.. 7
- Thẻ chip/ thẻ thông minh (EMV) : là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ xử lý như một máy tính với công nghệ cao, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Hiện nay, EMV là tiêu chuẩn quốc tế cho những chiếc thẻ ngân hàng do Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển và tạo ra tiêu chuẩn. Theo tổ chức phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ như rút tiền, thanh toán mua hàng hóa,.. - Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành: nhằm mục đích nâng cao giá trị đối với người sử dụng do các công ty, tập đoàn lớn phát hành như thẻ thành viên du lịch, giải trí,... Theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Loại thẻ này phổ biến hiện nay vì sự tiện lợi trong thanh toán với mạng lưới thanh toán rộng và khách hàng chỉ thanh toán phần tiền ứng trước sau một thời gian quy định của ngân hàng (thông thường là 45 ngày). - Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành thẻ. Loại thẻ này cũng dùng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, tuy nhiên đối với thẻ này thì người chủ thẻ chỉ được sử dụng tối đa khoản tiền mình có trong tài khoản. Ngoài ra, thẻ này còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM của Ngân hàng phát hành và hệ thống các ngân hàng liên kết trên toàn quốc. - Thẻ trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước định danh (có các thông tin định danh chủ thẻ) và thẻ trả trước vô danh (không có các thông tin định danh chủ thẻ). Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nội địa: là thẻ được sử dụng giới hạn trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia do đó đồng tiền giao dịch sẽ là đồng tiền của quốc gia đó. 8
- Thẻ quốc tế: là thẻ được chấp nhận sử dụng trên phạm vi toàn thế giới, đồng tiền được áp dụng sẽ là đồng tiền tại nước sở tại khi thực hiện giao dịch tại nước đó hoặc ngoại tệ mạnh tùy theo ngân hàng phát hành quy định. 1.1.2. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ. Thông qua đó, ngân hàng sẽ thu các khoản phí liên quan như phí phát hành thẻ và các khoản phí về sử dụng, thanh toán thẻ. Trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ thẻ có một số đặc điểm nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng được đánh giá là sự phát triển cao trong hoạt động ngân hàng. Nó là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hóa toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới trên toàn cầu của các ngân hàng cùng với sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau thành một khối thống nhất trên cơ sở hình thành một trung tâm thanh toán bù trừ ( Nguyễn Minh Kiều, 2007). - Hoạt động thẻ ngân hàng đem lại nhiều tiện ích không chỉ đối với hệ thống ngân hàng và nền kinh tế mà còn đối với những người chủ thẻ đang sử dụng dịch vụ này. Tuy vậy, dịch vụ này cũng chứa nhiều tiềm ẩn rủi ro. Bên cạnh các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, internet banking, phone banking,…thì dịch vụ thẻ ra đời góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán. - So với các phương tiện thanh toán khác thì đối với dịch vụ thẻ có chi phí đầu tư ban đầu khá lớn bao gồm hệ thống phát hành thẻ, hệ thống thanh toán, liên kết thanh toán, và thời gian hoàn vốn dài. Bên cạnh đó thì cần có một đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm xử lý các khâu từ phát hành và vận hành thẻ nhằm đảm bảo cho hệ thống được thông suốt và an toàn. 1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ Đối với chủ thẻ Ngày nay thẻ được xem là phương tiện thanh toán hiện đại và phổ biến nhất, nó đem lại cho chủ thẻ rất nhiều tính năng và tiện ích khi sử dụng như: 9
- Sự nhanh chóng, tiện lợi: chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch thẻ để rút tiền mặt hoặc tiến hành các giao dịch (chuyển khoản, sao kê tài khoản,) 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trên tuần ở các máy rút tiền tự động mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Ngoài ra, chủ thẻ còn được sử dụng các tiện ích đa dạng của thẻ như: thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, mua thẻ trả trước, dịch vụ Mobile Banking, … - Tiết kiệm: Chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian kiểm đếm, đi lại, vận chuyển cho việc thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Nhất là đối với việc thanh toán lương qua thẻ cho công nhân viên, giảm chi phí bao thư, thời gian, giúp cho công nhân có thể giữ tiền an toàn và chuyển tiền về cho người thân thông qua chuyển khoản với chi phí thấp (Nguyễn Thị Mùi, 2005). - An toàn: thẻ ngày càng được nâng cấp độ bảo mật cao từ dạng thẻ từ trước đây sang thẻ chip để tránh trình trạng bị ăn cắp thông tin thẻ, đảm bảo an toàn cao. Ngoài ra, các Ngân hàng phát hành thẻ cũng xây dựng chính sách hỗ trợ chặt chẽ cho chủ thẻ đối với các trường hợp thẻ bị mất, bị lộ mật mã bằng cách phong tỏa tài khoản, cung cấp mật mã mới. - Hiện đại: ngày nay cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin đã ngày càng làm cho đời sống cũng như tinh thần của con người ngày càng đa dạng hóa hơn. Trong đó thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong các phương tiện thanh toán, mặt khác nó làm cho con người tiếp cận hơn với nhiều dịch vụ hiện đại cũng như hệ thống internet hiện nay. Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ có vai trò rất lớn trong hoạt động của hệ thống của NHTM được thể hiện qua những mặt sau: - Đa dạng các loại hình dịch vụ: các ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ đem lại hiệu quả cao trong việc thanh toán qua ngân hàng, làm phong phú thêm dịch vụ ngân hàng và làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng còn gia tăng các dịch vụ bán chéo như cho vay, đầu tư, bảo hiểm,…Thông qua hoạt động thẻ ngân hàng vừa có thể giữ chân khách hàng cũ, vừa tạo điều kiện tiếp cận và gia tăng khách hàng mới thông qua các dịch vụ thẻ hiện đại, từ đó các ngân hàng có thể mở rộng chiến lược phát triển kinh doanh. 10