Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích cơ bản của luận văn này là Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc. Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài. Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên địa bàn tỉnh đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình thực tế hiện nay. Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách. Vĩnh Long, ngày 20 tháng 2 năm 2016 Người thực hiện Phan Thị Thanh
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa luận này. Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình. Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 học tập đạt kết quả cao. Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 của trường Đại học Cửu Long. Bên cạnh thành công hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham gia suốt khóa học. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo của tất cả mọi người, dù sau này tôi ở cương vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báo đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học. Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 3 LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 4 DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................. v DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .......................................................................... vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................viii TÓM TẮT ...................................................................................................................... ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG .............................................................................................. 1 1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu............................................................................................ 1 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI.................................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung. ...................................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể. ...................................................................................................... 2 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................ 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 2 1.3.2 Đối tượng khảo sát ................................................................................................. 3 1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu. ........................................................................... 3 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................................... 3 1.5.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu..................................................................... 3 1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................. 4 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. ............................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 7 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN........................................................................................... 7 2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ ....................................................................................... 7 a Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................................... 7 b) Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. ................................................................................ 7 2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành khách ........................................................................... 8 a khái niệm về dịch vụ vận chuyển ................................................................................. 8 b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách ................................................................ 9 c) Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách ......................................................... 10 d) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách ....................................................................... 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 12 2.1.3.Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 13 a) Khái niệm .................................................................................................................. 13 b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................ 14 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 14 2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) ....................................................... 14 2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu. ........................................................................... 16 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH.......................................................... 20 2.3.1 Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng. ...................................... 21 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 25 i
2.4.1 Các bước nghiên cứu. ........................................................................................... 25 2.4.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu ....................................................... 27 2.4.3 Số liệu sơ cấp ....................................................................................................... 27 2.4.4 Các phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 28 2.4.5 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn ......................................................................... 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ ...................................................................... 34 3.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................... 34 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp ............................................. 34 a) Lịch sử hình thành .................................................................................................... 34 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .............................................. 35 3.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .................................................................... 39 a) Chức năng của công ty ............................................................................................. 39 b) Nhiệm vụ của công ty ................................................................................................ 39 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............................................................ 40 3.2.1 Thực trạng về dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp. ............................. 45 3.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách .......................................... 47 3.2.2.1 Dịch vụ xe khách chất lượng cao liên tỉnh ........................................................ 49 3.2.2.2 Dịch vụ taxi ....................................................................................................... 50 3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP ......................... 54 3.3.1 Tình hình nhân sự................................................................................................. 54 3.3.2 Chính sách nhân sự .............................................................................................. 56 3.4 THÔNG TIN ........................................................................................................... 56 3.4.1 Nghiên cứu và phát triển ...................................................................................... 57 3.4.2 Uy tín của công ty ................................................................................................ 57 3.5 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY ........................................................................ 57 3.6 TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN ....................................................................................... 58 3.6.1 Chỉ tiêu về khả năng thanh toán ........................................................................... 58 3.6.2 Chỉ tiêu về cơ cấu vốn .......................................................................................... 59 3.6.3 Chỉ tiêu về khả năng sinh lời ................................................................................ 59 3.7 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN .............................................................................. 60 3.7.1 Thuận lợi .............................................................................................................. 60 3.7.2 Khó khăn .............................................................................................................. 61 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ............................................................................................................................ 62 4.1 THÔNG TIN MẪU ................................................................................................. 62 4.1.1 Độ tuổi .................................................................................................................. 62 4.1.2 Giới tính ............................................................................................................... 62 4.1.3 Nghề nghiệp ......................................................................................................... 63 4.1.4 Địa chỉ khách hàng ............................................................................................... 64 4.1.5 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú ...................................... 65 4.1.6 Nhận biết dịch vụ xe Phú qua đâu ........................................................................ 66 4.1.7 Số lần đi xe Phú Vĩnh Long ................................................................................. 66 ii
4.1.8 Thời gian chọn dịch vụ xe Phú để đi (buổi) ......................................................... 67 4.1.9 Hình thức đặt vé xe .............................................................................................. 68 4.1.10 Mục đích đi xe Phú Vĩnh Long .......................................................................... 68 4.1.11 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của xe Phú Vĩnh Long ......................... 69 4.1.12 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Phú nữa không... 69 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL. VƯƠNG PHÚ ...................................................... 70 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ........................................ 70 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................... 73 4.2.2.1 Phân tích EFA lần thứ nhất .............................................................................. 73 4.2.2.2 Phân tích EFA lần thứ hai ................................................................................ 74 - Nhân tố thứ hai: .......................................................................................................... 77 4.2.3 Phân tích hồi qui................................................................................................... 83 4.2.4 Kiểm định One – Way Anova .............................................................................. 86 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................................................................... 91 5.1 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ, ĐỔI MỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI ............................. 93 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN ................... 94 5.3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT................... 95 5.4 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY ........................................ 95 5.5 GIẢI PHÁP QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY ........ 96 5.6 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG. ................................................ 96 5.7 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ............................................................................................................. 96 5.8 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ... 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................................... 98 I. KẾT LUẬN................................................................................................................ 98 II. KIẾN NGHỊ.............................................................................................................. 99 2.1 Đối với nhà nước ..................................................................................................... 99 2.2 Đối với ban ngành Bộ giao thông vận tải ............................................................... 99 2.3 Đối với doanh nghiệp .............................................................................................. 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 101 I. Bài báo, giáo trình .................................................................................................... 101 II. Văn bản, nghị định, thông tư. ................................................................................. 102 III. Các trang web ........................................................................................................ 102 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ............................................................................... 105 Phục Lục 2 ................................................................................................................... 110 2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự tin cậy ... 110 2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Cơ sở vật chất .............................................................................................................................. 110 2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Năng lực phục vụ ........................................................................................................................ 111 iii
2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ phục vụ ................................................................................................................................. 111 2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự đồng cảm112 2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự hài lòng . 112 PHỤC LỤC 3 .............................................................................................................. 113 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................................................. 113 3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1 ................................................................... 113 3.1.1 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................... 113 3.1.2 Bảng ma trận phương sai trích ........................................................................... 113 3.1.3 Ma trận xoay nhân tố.......................................................................................... 114 3.2 Phân tích nhân tố lần thứ 2 .................................................................................... 114 3.2.1 Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................. 114 3.2.2 Bảng phương sai trích ........................................................................................ 115 3.2.3 Ma trận xoay nhân tố.......................................................................................... 116 3.3 Phân tích nhân tố cho sự hài lòng ......................................................................... 116 3.3.1 Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................. 116 3.3.2 Bảng phương sai trích ........................................................................................ 117 3.3.3 Ma trận nhân tố .................................................................................................. 117 PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUI .......................................................................... 118 4.1 Bảng Model Summary .......................................................................................... 118 4.2 Bảng Anova ........................................................................................................... 118 4.3 Bảng Coefficientsa................................................................................................. 118 PHỤ LỤC 5 KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA .................................................... 119 5.1 Kết quả kiểm định cho biến giới tính .................................................................... 119 5.1.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 119 5.1.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 119 5.2 Kết quả kiểm định cho biến Tuổi .......................................................................... 119 5.2.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 119 5.2.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 119 5.3 Kết quả kiểm định cho biến Số lần sử dụng dịch vụ ............................................. 120 5.3.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 120 5.3.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 120 5.4 Kết quả kiểm định cho biến Buổi sử dụng dịch vụ ............................................... 120 5.4.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 120 5.4.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 120 5.5 Kết quả kiểm định cho biến Hình thức đạt vé....................................................... 121 5.5.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 121 5.5.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 121 iv
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng ................................ 21 Bảng 2.2: Thang đó mức độ hài lòng ............................................................................ 24 Bảng 3.1: Bảng báo cáo tài chính của DNTN Vương Phú ........................................... 41 Bảng 3.2: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí của Doanh nghiệp trong giai đoạn 2012 – 2015 .......................................................................................................... 44 Bảng 3.3: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ vận tải hành khách giai đoạn 2012 – 2014 ................................................................................................... 45 Bảng 3.4: Số lượng phương tiện vận tải qua các năm 2012 – 2015 ............................. 48 Bảng 3.5: Số lượt vận tải qua các năm 2012 – 2015..................................................... 48 Bảng 3.6: Số lượng xe tuyến chất lượng cao qua các năm 2012 – 2014 ...................... 49 Bảng 3.7: Các loại xe tuyến liên tỉnh chất lượng cao năm 2015 .................................. 50 Bảng 3.8: Số lượng taxi qua các năm 2012 – 2015 ...................................................... 50 Bảng 3.9: Bảng giá vé xe tuyến liên tỉnh qua các năm 2012 – 2015 ............................ 51 Bảng 3.10: Giá dịch vụ vận tải hành khách trên các tuyến của DNTN VL. Vương Phú so với các đối thủ cạnh tranh năm 2015 ................................................................ 52 Bảng 3.11: Bảng so sánh giá taxi của công ty với đối thủ cạnh trạnh năm 2015 ......... 53 Bảng 3.12: Tình hình nhân sự của công ty năm 2015 ................................................... 54 Bảng 3.13: Bảng cơ cấu lao động tham gia vào việc vận tải năm 2015 ....................... 55 Bảng 2.14: Tổng hợp các chỉ tiêu tài chính của DNTN VL. Vương Phú giai đoạn 2012 – 2014 ................................................................................................................... 58 Bảng 4.1: Tần suất về độ tuổi........................................................................................ 62 Bảng 4.2: Tần suất về giới tính ..................................................................................... 62 Bảng 4.3: Tầng suất về nghề nghiệp ............................................................................. 63 Bảng 4.4: Tần suất về địa chỉ ........................................................................................ 64 Bảng 4.5: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú ........... 65 Bảng 4.6: Thời gian đi xe Phú Vĩnh Long .................................................................... 67 Bảng 4.7: Thống kê về giới thiệu người khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ..... 69 Bảng 4.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự tin cậy.................................... 70 Bảng 4.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Cơ sở vật chất ............................. 71 Bảng 4.10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Nâng lực nhân viên .................. 71 Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Thái độ phục vụ ........................ 72 Bảng 4.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự đồng cảm ............................. 72 Bảng 4.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho mức độ hài lòng ....................... 73 Bảng 4.14 các kiểm định liên quan ............................................................................... 74 Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố.................................................................................... 75 Bảng 4.16: Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất ................................................... 76 Bảng 4.17: Các biến quan sát trong nhân tố thứ hai ..................................................... 77 Bảng 4.18: Các biến quan sát trong nhân tố thứ ba ...................................................... 78 Bảng 4.19 Những biến trong nhóm nhân tố thứ ba ....................................................... 79 Bảng 4.20 Những biến trong nhóm nhân tố thứ tư ....................................................... 81 Bảng 4.21 các kiểm định liên quan ............................................................................... 81 Bảng 4.22 Nhân tố sự hài lòng ...................................................................................... 82 v
Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi qui ............................................................................ 83 Bảng 4.24 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai .................................................... 86 Bảng 4.25 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến nhóm tuổi .................... 86 Bảng 4.26 Kết quả kiểm định Anova cho G2 ............................................................... 87 Bảng 4.27 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến số lần sử dụng DV ...... 87 Bảng 4.28 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến buổi sử dụng DV ........ 88 Bảng 4.29 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4 .............................................. 88 Bảng 4.30 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến hình thức đặt vé .......... 89 Bảng 4.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5 .............................................. 89 Bảng 5.1: Căn cứ đề xuất giải pháp .............................................................................. 91 vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................... 14 Hình 2.2: Mô hình Servqual .......................................................................................... 15 Hình 2.3: mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 17 Hình 2.4: Khung nghiên cứu ......................................................................................... 26 Hình 2.5: Các bước nghiên cứu .................................................................................... 27 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của DNTN Vương Phú- Giám đốc có nhiệm vụ như sau... 36 Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VTHK của xe Phú Vĩnh Long ................................................................................................... 66 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015) ......................................................................... 66 Biểu đồ 4.2: Số lần đi xe Phú Vĩnh Long ..................................................................... 66 Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe................................................................................... 68 Biểu đồ 4.4: Mục đích đi xe Phú Vĩnh Long ................................................................ 68 vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BGTVT Bộ giao thông vận tải BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BTC Bộ tài chính CBCNV Cán bộ công nhân viên CSVC Cơ sở vật chất ĐKKD Đăng ký kinh doanh DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân EFA Exploratory Factor Analysis GDP Gross Domestic Product KMO Kaiser-Meyer-Olkin NLNV Năng lực nhân viên QĐ Quy định SDC Sự đồng cảm SPSS Statistical Package for the Social Sciences STC Sự tin cậy SWOT Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats TDPV Thái độ phục vụ TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TQM Total Quality Mangement TTg Thủ Tướng VL Vĩnh Long VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng viii
TÓM TẮT Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú với 5 nhân tố, 23 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vương Phú, Nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thước n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực nhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú. Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình tức đặt vé không làm ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ t vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo. ix
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang có một bước tiến mới cho mình. Trong đó ngành dịch vụ của nước ta cũng đang từng cải tiến và phát triển, nổi bậc là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách. Bằng chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh dịch vụ vận chuyển này. Từ thực tế đó, muốn tồn tại được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các doanh nghiệp phải nắm được các nhu cầu của khách hàng, biết được những gì làm cho khách hàng hài lòng nhất. Có như vậy các doanh nghiệp mới giữ được khách hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách này. 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại được Việt Nam và các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển. Trong đó, dịch vụ vận chuyển hành khách đang rất phát triển trong điều kiện được Nhà nước đang đầu tư xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới giao thông trên toàn quốc. Nắm bắt được tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển được hình thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân. Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay. GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 1 HVTH: PHAN THỊ THANH
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ Đối với doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú đã thành lập và phát triển qua nhiều năm, việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới là điều rất cần thiết và đặc biệt hơn là tạo ra được một dịch vụ có chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng trên thị trường đối với ngành vận chuyển hành khách là điều không dễ vì hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành hàng này. Xuất phát từ những phân tích trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú” để doanh nghiệp có thể đáp ứng được tối đa sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời qua đó, đề xuất một số giải pháp thích hợp nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng tốt hơn và giúp cho quý doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững hơn trên thị trường hiện nay. 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung. Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể. + Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua. + Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú. + Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú. 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu. GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 2 HVTH: PHAN THỊ THANH
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú cụ thể là: dịch vụ chăm sóc hành khách, hành khách sử dụng dịch vụ, các công cụ, phương tiện thiết bị sử dụng cho dịch vụ vận chuyển hành khách. 1.3.2 Đối tượng khảo sát Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú. 1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu. - Đề tài thực hiện đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú. - Đề tài được thực hiện từ ngày 24/2/2015 đến tháng 2/2016. Số liệu trong đề tài được lấy từ doanh nghiệp, khách hàng, Internet, các trang báo và một số trang báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu Để hình thành được phương pháp và xây dựng được mô hình nghiên cứu, tìm ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lược khảo hai nghiên cứu của hai tác giả: - Đoàn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang“. Với mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài lòng bao gồm: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và Sự cảm thông. Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phương pháp phân tích số liệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biế quan sát như sau: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình. - Thái Thanh Hà , Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 3 HVTH: PHAN THỊ THANH
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. - Trần Hồng Hải, Trường đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Atm của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh long”. Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7 nhân tố, 34 biến quan sát. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. 1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Nguyễn Cao Anh, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM “Đánh giá sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”. GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 4 HVTH: PHAN THỊ THANH
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ - Nguyễn Trung Hiếu, 2014, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của YAMAHA tại Đak Lak”, Trường đại học Đà Nẵng. - Phan Thị Kim Tuyến,“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học, đại học huế, tập 72b, số 3, năm 2012. Các tác giả trên đã sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kế mô tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định sự khác biệt. Tất cả các phương pháp trên điều được áp dụng vào nghiên cứu này. 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. Chương 1. Giới thiệu Chương này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 2. Cơ sở lý luận và Phương pháp nghiên cứu Chương này tác giả xây dựng một số cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, lược khảo các nghiên cứu có liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú. Ngoài ra trong chương này tác giả sẽ trình bài chi tiết về các phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xác định cỡ mẫu và các phương pháp phân tích số liệu. Chương 3. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của DNTN VL Vương Phú Chương này tác giả phân tích các số liệu về hoạt động kinh doanh về dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp, từ đó tác giả chỉ ra các mặc thuận lợi cũng như mặc khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải. GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 5 HVTH: PHAN THỊ THANH
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ Chương 4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL. Vương Phú Trong chương này tác giả trình bài các kết quả phân tích số liệu: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định T – Test và One – Way Anova. Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chương 5. Giải pháp Chương này thì tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm để nâng cao mức độ hài lòng của hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú. Tóm lại, chương này tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài. Tác giả đã đưa ra từng mục tiêu cụ thể của đề tài, cũng như các phương pháp nghiên cứu để thực hiện đề tài. Kết quả của đề tài sẽ mang lại lợi ích gì cho xã hội và cá nhân doanh nghiệp đang nghiên cứu. Để thực hiện được đề tài này tác giả cũng lược khảo một số đề tài. Và kết thúc chương là phần bố cục đề tài gồm 5 chương. GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 6 HVTH: PHAN THỊ THANH
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN. 2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ a Khái niệm dịch vụ. Hiện nay ở các nước phát triển tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển như Mark có chỉ ra, dịch vụ đó trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia. Cho tới nay tồn tại rất nhiều quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau: - Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp. [8] - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. [8] Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải. b) Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng. - Thứ nhất: sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 7 HVTH: PHAN THỊ THANH