Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> ĐỖ THỊ THÚY HOÀN<br /> <br /> PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM<br /> CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG<br /> TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> PGS.TS BÙI XUÂN HỒI<br /> <br /> HÀ NỘI - 2014<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong quá trình hoàn thành Luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt<br /> tình của các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý, đặc biệt là sự chỉ bảo tận<br /> tình của Giáo viên hướng dẫn, sự hỗ trợ quý giá của Lãnh đạo và các đồng nghiệp<br /> Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình, qua đó tác giả đã tiếp thu và học<br /> hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong thực tế. Đây là cơ hội để tác<br /> giả có thể đánh giá, tổng kết lại những gì mình đã học tập trong suốt thời gian qua.<br /> Qua đây tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:<br /> - PGS.TS Bùi Xuân Hồi, người thầy đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tác giả<br /> trong quá trình làm luận văn.<br /> - Các Thầy, Cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý Trường đại học Bách<br /> Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và rèn<br /> luyện tại trường.<br /> Mặc dù với sự nỗ lực hết mình, nhưng do thời gian và kinh nghiệm của bản<br /> thân tác giả còn hạn chế, nên bản luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót.<br /> Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các Thầy, Cô giáo và các bạn<br /> đồng nghiệp.<br /> Xin chân thành cảm ơn./.<br /> Tác giả<br /> <br /> Đỗ Thị Thúy Hoàn<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi<br /> sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích<br /> dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm.<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Đỗ Thị Thúy Hoàn<br /> <br /> DANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> HĐQT: Hội đồng quản trị<br /> NH: Ngân hàng<br /> NHTM: Ngân hàng thương mại<br /> NHNN: Ngân hàng nhà nước<br /> QĐ: Quyết định<br /> TMCP: Thương mại cổ phần<br /> TSBĐ: Tài sản bảo đảm<br /> CLDV: Chất lượng dịch vụ<br /> VNĐ: Việt nam đồng<br /> USD: Đồng đôla<br /> BIDV Ninh Bình: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình<br /> BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam<br /> WTO: Tổ chức thương mại quốc tế<br /> TCTD: Tổ chức tín dụng<br /> DVNH: Dịch vụ ngân hàng<br /> DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ<br /> DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ.<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> DANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH<br /> PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1<br /> CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÁP<br /> DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................ 4<br /> 1.1.<br /> <br /> Lý luận chung về dịch vụ. ......................................................................... 4<br /> <br /> 1.1.1. Khái niệm dịch vụ. ................................................................................ 4<br /> 1.1.2. Phân loại các loại dịch vụ. ..................................................................... 4<br /> 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ. ............................................................... 5<br /> 1.1.4. Mục tiêu vai trò ý nghĩa của chất lượng dịch vụ..................................... 6<br /> 1.2.<br /> <br /> Dịch vụ của ngân hàng thương mại. .......................................................... 7<br /> <br /> 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. ........................................................... 7<br /> 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. .......................................................... 8<br /> 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. ................... 9<br /> 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế. ........................................................................ 9<br /> 1.2.3.2. Đối với ngân hàng. ....................................................................... 10<br /> 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu............................................................ 12<br /> 1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn. ................................................................. 13<br /> 1.2.4.2. Dịch vụ tín dụng. .......................................................................... 13<br /> 1.2.4.3. Dịch vụ thẻ. .................................................................................. 13<br /> 1.2.4.4. Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền. ............................................... 14<br /> 1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. ........................................................... 14<br /> 1.2.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. .............................................. 15<br /> 1.2.5. Sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. .................... 16<br /> 1.3.<br /> <br /> Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho các ngân<br /> <br /> hàng thương mại. ............................................................................................... 17<br /> 1.3.1. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng. ................................. 17<br /> <br />