Luận văn tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng số tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ, ngân hàng số (NHS) đã trở thành một xu thế tất yếu, định hình lại cách thức các ngân hàng thương mại (NHTM) tương tác với khách hàng. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ không chỉ mang lại tiện ích vượt trội mà còn đặt ra yêu cầu cao về trải nghiệm người dùng. Việc thấu hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số là vô cùng cấp thiết, giúp các ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố trọng yếu ảnh hưởng đến cảm nhận này.

Các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia phát triển sản phẩm ngân hàng số, nhà hoạch định chính sách tài chính và các nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Thành phố Hồ Chí Minh. Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố này là then chốt để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu chính là xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị thiết thực. Về phương pháp, nghiên cứu áp dụng tiếp cận hỗn hợp, kết hợp phân tích định tính thông qua tổng hợp lý thuyết và phỏng vấn chuyên gia, cùng với khảo sát định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 291 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số, sau đó được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật như Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sáu yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy, Sự bảo mật, Thiết kế giao diện, Tính hiệu quả, Tính cá nhân hóa và Chất lượng hỗ trợ khách hàng. Trong đó, Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể giúp các ngân hàng thương mại cổ phần cải thiện trải nghiệm người dùng, đảm bảo an toàn thông tin và đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng số trong môi trường cạnh tranh hiện nay.