intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Marketing kỹ thuật số: Xu thế tất yếu phát triển doanh nghiệp thời đại công nghệ 4.0

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:23

Thêm vào BST
Báo xấu
20
lượt xem 9
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Marketing kỹ thuật số: Xu thế tất yếu phát triển doanh nghiệp thời đại công nghệ 4.0 cung cấp thông tin hỗ trợ việc ứng dụng và triển khai hiệu quả hơn các hoạt động marketing kỹ thuật số tương tự trong môi trường kinh doanh mới, thông qua cái nhìn sâu sắc về quảng cáo trên internet, mạng xã hội và mạng lưới kinh doanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Marketing kỹ thuật số: Xu thế tất yếu phát triển doanh nghiệp thời đại công nghệ 4.0

  1. Tạp chí KH&CN- Trường Đại học Bình Dương, Vol.4 № 1/2021 MARKETING KỸ THUẬT SỐ: XU THẾ TẤT YẾU PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ 4.0 Cao Thị Việt Hương Trường Đại học Bình Dương Ngày nhận bài: 20/01/2021 Biên tập xong: 05/03/2021 Duyệt đăng: 17/03/2021 TÓM TẮT Quảng cáo sản phẩm ngày càng trở nên quan trọng trong thời đại công nghệ, phần lớn là nhờ marketing kỹ thuật số. Hình thức marketing truyền thống đang tụt hậu so với marketing kỹ thuật số, công nghệ này mang đến cho người dùng những cơ hội mới như tin nhắn được cá nhân hóa hoặc câu trả lời cho truy vấn tìm kiếm. Có nhiều phương pháp để quảng cáo trên internet, và trong bài báo này, các phương pháp và công cụ quảng cáo kỹ thuật số sẽ được trình bày, cùng với những ưu điểm và nhược điểm của chúng. Cụ thể, công cụ tìm kiếm tối ưu hóa, công cụ tìm kiếm marketing, quảng cáo hiển thị, marketing mạng xã hội và marketing qua e-mail sẽ được thảo luận. Thêm vào đó, mục tiêu của bài báo là cung cấp thông tin hỗ trợ việc ứng dụng và triển khai hiệu quả hơn các hoạt động marketing kỹ thuật số tương tự trong môi trường kinh doanh mới, thông qua cái nhìn sâu sắc về quảng cáo trên internet, mạng xã hội và mạng lưới kinh doanh. Từ khóa: Tiếp thị kỹ thuật số, Truyền thông xã hội, SEO, Quản lý quan hệ khách hàng CRM 1. Giới thiệu. mức 3.463 tỷ người, chiếm tỷ lệ 45% 1.1 Tại sao phải là Digital Marketing dân số toàn cầu (Số liệu thống kê Trong bối cảnh Cách mạng công Hootsuite và We Are Social). nghiệp 4.0 đang dần hiện hữu trong đời 1.2 Vấn đề trọng tâm là Khách hàng. sống kinh tế của các quốc gia trên thế - Khách hàng mong muốn nhận được giới, Marketing Digital xu hướng tất gì. yếu cho các doanh nghiệp. Ngày nay - Khách hàng mong đợi ở nhà cung trên thế giới đã có 5.117 tỷ người sử cấp dịch vụ của họ. dụng điện thoại di động, chiếm khoảng - Khách hàng hy vọng và khách hàng hai phần ba tổng dân số thế giới. Hiện nghĩ sẽ xảy ra tương tác trong giao có 4.333 tỷ người dùng internet, chiếm diện dịch vụ tiếp theo của họ. tỷ lệ 56% dân số trên toàn thế giới. Số Cùng với sự tăng trưởng của việc sử người sử dụng phương tiện truyền dụng internet, có sự gia tăng của các thông xã hội (social media) đã tăng lên hoạt động như tiếp thị kỹ thuật số. Sự 3,534 tỷ người, đạt tỷ lệ 46% dân số khác biệt chính giữa tiếp thị kỹ thuật số trên Trái Đất. Dân số sử dụng mạng xã và truyền thống là tiếp thị kỹ thuật số hội thông qua qua điện thoại di động đạt 74
  2. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Cao Thị Việt Hương tập trung vào khách hàng, cung cấp cho cho việc doanh thu của các doanh họ tin nhắn cá nhân hóa và phản hồi cho nghiệp. Chính vì vậy, việc sử dụng các truy vấn của khách hàng. Nhiều công cụ công cụ marketing số là xu hướng tất tìm kiếm có thể được sử dụng theo hai yếu đối với DN ở Việt Nam hiện nay. cách quan trọng. Cách đầu tiên là tối ưu 2. Phương pháp nghiên cứu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) giúp các công ty hiển thị không phải trả tiền cho Tác giả sử dụng phương pháp Case kết quả tìm kiếm. Đó là quá trình tối ưu Study để nghiên cứu tình hình ứng dụng hóa trực tuyến nội dung để công cụ tìm marketing kỹ thuật số bức tranh mô tả kiếm hiển thị hàng đầu dưới dạng kết sự tiện ích và hiệu quả cho doanh quả một từ khóa nhất định. Một cách nghiệp. Việc sử dụng case study được khác là tiếp thị qua công cụ tìm kiếm coi là có giá trị cao trong phân tích của (SEM) cho phép các nhà tiếp thị mua chúng tôi vì trong các nghiên cứu thực khoảng không quảng cáo trong kết quả nghiệm, không có hiện tượng xúc tiến tìm kiếm. Khi họ trực tuyến, ngoài nào được hiểu rõ ràng (Cutler, 2004). duyệt web, người dùng có thể xem Case study được giới thiệu nhằm mục nhiều nội dung khác nhau. đích tiết lộ những cấu trúc rất mới và cố gắng thiết lập hiểu biết ban đầu về cấu Ngoài nội dung đó, họ cũng có thể trúc và mối quan hệ của chúng với các thấy quảng cáo ở nhiều dạng, chẳng hạn cấu trúc khác (Yin, 1994). như quảng cáo văn bản, hình ảnh hoặc video. Loại quảng cáo đó được gọi là Phương pháp thống kê mô tả, tổng quảng cáo hiển thị. Các cơ hội quảng hợp, so sánh, khảo cứu tài liệu, thu thập cáo bổ sung trên internet là mạng xã hội số liệu các hoạt động digital marketing, vì chúng cho phép kết nối với khách sự phát triển của digital marketing. Sử hàng bằng cách tạo hồ sơ công ty trên dụng phương pháp khảo cứu để khai một trong những mạng xã hội nơi khách thác nguồn thông tin thứ cấp, dựa trên hàng hiện diện. Ngoài các hình thức cơ sở kế thừa các nghiên cứu đã có về tiếp thị nói trên, có thể sử dụng tiếp thị các hoạt động digital marketing và các qua email, ngụ ý gửi thông tin và đề tài liệu khác có liên quan. Nguồn thông nghị đến những người đã đồng ý nhận tin thu thập từ các báo, tạp chí chuyên loại email đó. ngành và các nguồn tin từ Internet... Thông qua các công cụ marketing kỹ Phương pháp lựa chọn trường hợp thuật số, việc tiếp cận với khách hàng, tổng quan có những phân tích quan thị trường tiềm năng trở nên trực tiếp và trọng (critical case) và xác định các kỹ nhanh chóng hơn bao giờ hết, giúp ích thuật thu thập và phân tích dữ liệu. Flyvbjerg (2006) đề xuất từ năm 1991 75
  3. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Marketing kỹ thuật số… khái niệm Critical case là trường hợp nhưng lại linh hoạt, năng động trong được quan tâm đặc biệt và nội dung việc khai thác tối đa Marketing Digital. chiến lược liên quan đến các chủ đề Việc nghiên cứu (case study và nghiên cứu đã được điều tra và được critical case) 3 doanh nghiệp này nhằm trình bày. Chúng tôi tin rằng critical mục đích xem xét việc ứng dụng các case sẽ cung cấp những thông tin có giá công cụ marketing kỹ thuật số có thể áp trị về tiềm năng của việc áp dụng lý dụng trong tất cả các lĩnh vực kinh thuyết hoạt động vào các kênh quảng bá doanh đa dạng loại hình. Từ đó, tác giả trực tuyến hiện đại, do đó, hiện tượng đề xuất một số định hướng ứng dụng được nghiên cứu có thể trở nên rõ ràng marketing kỹ thuật số , góp phần nâng hơn, như Stake (1994 ) tranh luận. Các hiệu quả kinh doanh và định vị thương khía cạnh khác nhau của bối cảnh, nơi hiệu cho các doanh nghiệp Việt Nam bắt nguồn một tình huống vấn đề cụ thể, trong thời đại Cách mạng công nghiệp có thể ngày càng trở nên dễ thấy và dễ 4.0 đang ngày càng ảnh hưởng sâu rộng tiếp cận hơn đối với nhà nghiên cứu. Từ đến Việt Nam. những phương pháp nghiên cứu đưa ra kết quả cho quá trình nghiên cứu, kết 3. Khung lý luận và tổng quan thực luận và đưa ra các giải pháp, kiến nghị tiễn cho các doanh nghiệp Việt Nam Thuật ngữ “Marketing kỹ thuật số ­ Để đảm bảo tính đại diện, tác giả lựa Digital Marketing” đã xuất hiện từ chọn khung lý luận từ các nghiên cứu những năm 1990 của thế kỷ XX, khi thực tiễn, có tính khoa học, tổng quát internet ra đời, trở thành công cụ giao của các nghiên cứu nước ngoài. Phần tiếp và kinh doanh có giá nhằm tác tổng quan thực tiễn, người viết đã lồng động đến công chúng (Damyan Ryan, ghép phân tích thống kê mô tả các số 2012). Tuy nhiên, marketing kỹ thuật số liệu thứ cấp để làm nổi bật tính ưu việt, trong thời gian này chỉ gắn với mục tiêu lợi thế và sức mạnh khi doanh nghiệp quảng cáo cho khách hàng. sử dụng marketing digital. Phân tích Đến những năm 2000, sự xuất hiện thực tiễn tác giả đã chọn 3 lĩnh vực điển của điện thoại di động và các mạng xã hình (1) Chiến lược Marketing trên nền hội đã làm cho nội hàm của marketing Internet ­ kinh doanh trực tuyến kỹ thuật số thay đổi. Marketing kỹ thuật Shopee. (2) Công ty vận chuyển Grab – số cho phép cả khách hàng và doanh doanh nghiệp vận dụng, khai thác triệt nghiệp (DN) cùng tham gia xây dựng để Marketing AI để thành công ai cũng các chiến lược marketing nhằm thỏa biết đến. (3) Techcombank – Hoạt động mãn các nhu cầu hiện tại của người trong lĩnh vực nhạy cảm, nhiều rủi ro dùng và khơi gợi các nhu cầu trong 76
  4. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Cao Thị Việt Hương tương lai (Yadav & Pavlou (2014); vào những năm 2000) và sắp xếp các Brosnan, F. (2012)). Marketing kỹ thuật cuộc trò chuyện trực tuyến không đồng số cũng đã được áp dụng trong lĩnh vực bộ xung quanh các chủ đề quan tâm cụ kinh tế. thể (ví dụ: diễn đàn thảo luận theo Digital Marketing là hình thức chuỗi, các subreddits trên Reddit). Gần quảng bá thương hiệu, sản phẩm nhằm đây, chúng ta đã chứng kiến sự gia tăng tăng nhận thức về sản phẩm và thương của các nền tảng truyền thông xã hội hiệu, kích thích hành vi mua hàng dựa nơi hình ảnh và video thay thế văn bản, trên nền tảng internet hay các thiết bị chẳng hạn như Instagram và Snapchat. Digital Trên các nền tảng trước đây và cho Theo Asia Digital Marketing đến ngày nay, mô hình kinh doanh Association định nghĩa, Digital thống trị đã liên quan đến việc kiếm tiền Marketing là chiến lược sử dụng công từ người dùng (khán giả) bằng cách cụ Internet để làm phương tiện cho hoạt cung cấp dịch vụ quảng cáo cho bất kỳ động marketing và thực hiện trao đổi ai muốn tiếp cận những đối tượng đó thông tin. Bằng tất cả các kênh phương bằng nội dung kỹ thuật số và truyền tiện kỹ thuật số hiện có, các doanh thông tiếp thị. Nghiên cứu trước đó đã nghiệp sẽ thực hiện Digital Marketing kiểm tra tính hữu ích của phương tiện để xây dựng, phát triển và quảng bá truyền thông xã hội (dưới nhiều hình thương hiệu, sản phẩm trực tuyến. thức khác nhau) cho các mục đích tiếp thị. Ví dụ, tác phẩm của Trusov et al. Sự gia tăng của phương tiện truyền (2009) và Stephen và Galak (2012) đã thông xã hội và cách thức mà nó đã tác chứng minh rằng một số loại tương tác động đến cả hành vi của người tiêu xã hội hiện đang diễn ra trên mạng xã dùng và hoạt động tiếp thị, phần lớn là hội (ví dụ: các tính năng “giới thiệu bạn do chính các nền tảng này thúc đẩy. bè” và các cuộc thảo luận trên cộng Khởi nguồn của mạng xã hội như đồng trực tuyến) có thể ảnh hưởng tích MySpace và Friendster là các trang web cực đến các kết quả tiếp thị quan trọng tiền thân của Facebook và mọi thứ khác như thu hút khách hàng mới và bán đã phát triển trong thập kỷ qua. Tiếp tục hàng. Gần đây hơn, giá trị của quảng có các hình thức truyền thông xã hội cáo trên phương tiện truyền thông xã khác như nhắn tin (bắt đầu với các dịch hội tiếp tục được khám phá (Gordon và vụ Internet Relay Chat cơ bản vào cộng sự, 2019), cũng như cách nó tương những năm 1990 và tin nhắn văn bản tác với các hình thức truyền thông khác SMS được tích hợp trong các tiêu chuẩn như truyền hình (Fossen và Schweidel, điện thoại di động kỹ thuật số đầu tiên 2016; 2019) và ảnh hưởng áp dụng sản 77
  5. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Marketing kỹ thuật số… phẩm mới thông qua cơ chế truyền bá là một xu hướng cạnh tranh mới của thông tin (Hennig­Thurau et al., 2015). doanh nghiệp và các loại hình kinh Việc áp dụng các công nghệ kỹ thuật doanh khác trong bối cảnh Cách mạng số và trí tuệ nhân tạo cho phép mở rộng công nghiệp 4.0 đang hiện diện sâu hơn ranh giới DN không chỉ ở địa phương, vào đời sống kinh tế ­ xã hội của các trong nước mà còn vươn đến những nơi quốc gia. xa xôi thậm chí là hẻo lánh trên các Tóm lại, trong khuôn khổ nghiên cứu Châu lục. Tăng chất lượng dịch vụ, thỏa này, chúng tôi chọn nền tảng theo mãn nhu cầu ngày càng cao của khách nghiên cứu của Bruyn (2008), hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu marketing kỹ thuật số bao gồm 4 khía sản phẩn, dịch vụ doanh nghiệp hoặc và cạnh chính ứng dụng trong kinh doanh: đa dạng hóa loại hình kinh doanh. Marketing trên web/thiết bị di động; Tất cả các trường hợp sử dụng này Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO); về cơ bản là WOMM ­ Word Of Mouth mạng xã hội và quản lý quan hệ khách Marketing, các học giả tiếp thị chủ yếu hàng (CRM). mô tả phương tiện truyền thông xã hội, 3.1 Marketing trên web và thiết bị di như đã thảo luận bởi Lamberton và động Stephen (2016). Thật vậy, WOMM trực Việc sử dụng website làm công cụ tuyến đã và, chúng tôi cho rằng sẽ tiếp quảng cáo, truyền thông đến các đối tục quan trọng trong tiếp thị (ví dụ, tượng khách hàng hiện hữu và tiềm trong phân tích tổng hợp của Babić năng. Công cụ này cũng giúp mở rộng Rosario và cộng sự. 2016, các tác giả khách hàng cũng như tăng lượng khách nhận thấy, trung bình, mối tương quan trung thành thông qua việc khuyến thuận giữa WOMM trực tuyến và bán khích mọi người sử dụng thiết bị di hàng). Quan điểm hiện nay về mạng xã động của họ để hoàn thành đánh giá hội là mọi người sử dụng nó để tạo, truy hoặc tạo các tài khoản để có quyền truy cập và truyền bá thông tin qua WOMM cập vào tài nguyên của các trường cho nhiều loại người khác, có thể là (Gwaltney, 2015). “mối quan hệ bền chặt” hoặc “mối quan hệ yếu” trong mạng của họ hoặc “người Trên các website, các doanh nghiệp lạ” không xác định. có thể tạo ra các kết nối trực tuyến với khách hàng thông qua các cửa sổ “chat” Đồng thời, cho phép quảng bá trực tuyến hoặc dẫn tới các công cụ giao thương hiệu sản phẩm tới khách hàng tiếp khác như facebook, email, không chỉ ở trong phạm vi một quốc gia youtube, twitter... mà còn vươn xa trên thế giới. Đây cũng 78
  6. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Cao Thị Việt Hương 3.2 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO Cambridge, Social Media là các trang – Search Engine Optimization Web hoặc chương trình cho phép người SEO, là kỹ thuật quan trọng nhất dùng giao tiếp và chia sẻ thông tin lên trong quy trình Tiếp thị Công cụ Tìm Internet bằng việc sử dụng các thiết bị kiếm (SEM) và là một phần của chiến công nghệ. lược tiếp thị trên internet, có thể được Theo định nghĩa của tiến sĩ Tracy L. sử dụng chủ yếu để tăng xếp hạng của Tulen, Social Media là công cụ trực trang web và dẫn đến sự thống trị của tuyến phục vụ cho việc giao tiếp, chia trang web (Olbrich và Schultz, 2008; sẻ, kết nối giữa các cá nhân, cộng đồng Thelwall, 2001 ). SEO có thể tính đến và tổ chức có mối liên quan hoặc phụ cách các thuật toán tìm kiếm hoạt động thuộc lẫn nhau bằng các nền tảng công và chính xác những gì khách hàng trực nghệ và di động. tuyến tìm kiếm, về thiết kế lấy người Trong cuốn sách Social Media dùng làm trung tâm và giá trị khách Marketing tiến sĩ Tracy L. Tulen đã nói, hàng trực tuyến (McMahon và Griffy­ Social Media Marketing là sử dụng Brown, 2009) và hiệu quả chi phí kênh Soscial Media để xây dựng các (Kennedy và Kennedy, 2008). Một hoạt động tương tác, truyển tải thông cách tiếp cận, dựa trên lý thuyết hoạt điệp nhằm đáp ứng mục tiêu xây dựng động, như Krishnamurthy (2005) đã thương hiệu và truyển thông. quan sát. Theo Olbrich và Schultz (2008), kể từ khi những người tìm kiếm 3.4 Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến tìm kiếm thông tin thông qua (CRM - Customer Relationship các công cụ tìm kiếm, các nhà tiếp thị Management) đã quan tâm đến việc giải quyết những CRM là sự kết hợp giữa con người, khách hàng tiềm năng này do sự tham quy trình và công nghệ của tổ chức để, gia hiện có. một mặt giữ chân khách hàng hiện tại Công cụ tìm kiếm dường như là một bằng giá trị khách hàng tối đa, trong khi trong những kênh quảng bá trực tuyến mặt khác nhắm đến khách hàng tiềm mới nhất tiếp thị năng động nhất, vì năng (Chen & Popovich, 2003). Định chúng là nguồn chính để thu hút ngày nghĩa của Chen và Popovich nắm bắt càng nhiều khách hàng trực tuyến được quan điểm của ba lĩnh vực quan (Olbrich và Schultz, 2008; Barnes, trọng của CRM, nhân viên, quy trình và 2007). công nghệ như bí quyết phù hợp của nhân viên, quy trình dịch vụ và sử dụng 3.3 Mạng xã hội (social media) công nghệ, tương ứng, là cần thiết để Theo định nghĩa của Đại học tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng. 79
  7. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Marketing kỹ thuật số… Kotler và Armstrong (2004) trong quy trình CRM, điều này kích hoạt tính cuốn sách của họ đã định nghĩa CRM là bền vững của các mối quan hệ khách quá trình toàn diện để xây dựng và duy hàng có lợi (Payne, 2006). Nghiên cứu trì các mối quan hệ khách hàng có lợi này dựa trên ba cấu trúc chính từ miền bằng cách cung cấp trải nghiệm tiêu CRM tổng thể (Hình 1) để phát triển mô dùng không cần thiết. Nguồn tin này hình của nghiên cứu (Labus & Stone, cũng lập luận rằng vai trò của nhân viên 2010; Wali & Wright, 2016; Winner, CRM và công nghệ được gắn liền với 2001). Hình 1. Cấu trúc chính từ miền CRM tổng thể Understanding customer expectation retention Hình 2. Quản trị quan hệ khách hàng Lawson­Body và Limayem (2004) của người tiêu dùng đối với thực tế hiện khẳng định rằng, hiểu được kỳ vọng của tại và dự kiến của dịch vụ của các công khách hàng là rất quan trọng trong việc ty. Wali và Wright (2016) đã định nghĩa cung cấp dịch vụ và xây dựng các mối UCE là những gì người tiêu dùng hiện quan hệ kinh doanh có lợi cho khách đang mong đợi nhận được từ các nhà hàng ­ vì nó cho thấy bắt buộc phải xác cung cấp dịch vụ của họ và những gì họ định nhu cầu và mong muốn cụ thể của nghĩ sẽ xảy ra trong giao diện dịch vụ khách hàng để cho phép các công ty tiếp theo của họ. Tuy nhiên, các chiến đăng ký cung cấp các sản phẩm và dịch lược quy trình dịch vụ mà các công ty vụ mong đợi. Coye (2004) cho rằng sử dụng bị ảnh hưởng bởi bản chất của hiểu được kỳ vọng của khách hàng sản phẩm và dịch vụ cung cấp và đặc (UCE) giúp phản ánh cảm xúc chủ quan điểm của phân khúc thị trường. Cá nhân 80
  8. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Cao Thị Việt Hương hóa dịch vụ liên quan đến việc sử dụng rằng không có mối liên hệ tích cực nào thông tin chi tiết về người tiêu dùng có giữa chiến lược cá nhân hóa dịch vụ và nguồn quảng cáo có sẵn để cung cấp các mối quan hệ dịch vụ. Tuy nhiên, các các giải pháp được nhắm mục tiêu như bài báo trước đây trong lĩnh vực này theo đuổi chiến lược cá nhân hóa giúp cho rằng chiến lược cá nhân hóa tạo ra tạo ra tính độc đáo của dịch vụ tiêu lợi ích cho người tiêu dùng: giá trị sở dùng. thích đối với sản phẩm và dịch vụ, giao Nghiên cứu của Hsiao, Shen và tiếp cũng như trải nghiệm người dùng, Chao’s (2015) cho thấy khả năng các tương ứng (Fiore, Lee, & Kunz, 2004; công ty đáp ứng kỳ vọng của khách Huang, 2015; Polito & Watson, 2004; hàng ảnh hưởng đến CSAT và cam kết Prahalad & Ramaswamy, 2004). của họ đối với thương hiệu của công ty Greenland, Coshall và Combe (2006) và hành vi sai trái của thương hiệu cho nhận thấy rằng SQ có liên kết chặt chẽ thấy ảnh hưởng tiêu cực đến CSAT. với CSAT trong bối cảnh đang phát Narver, Slater và MacLachlan (2004) triển và ít tác động hơn ở các nền kinh cho rằng các công ty định hướng khách tế phát triển. Các nghiên cứu hiện tại hàng cần có nhiều thời gian hơn để hiểu báo cáo rằng cá nhân hóa dịch vụ có tác xu hướng tiêu dùng của khách hàng. động tích cực đến CSAT (Bacchiocchi, Bouling, Kalna, Staelin và Zeithaml Florio, & Gambaro, 2011; Estelami & (1993). đã phân loại kỳ vọng thành ba Bergstein, 2006; Fiorio & Florio, 2011; quan điểm: khách hàng mong muốn He, Chan, & Tse, 2008; nhận được gì; khách hàng mong đợi ở Lymperopoulos, Chaniotakis, Soureli, nhà cung cấp dịch vụ của họ; khách 2013 ; Zielke, 2008). Ngoài ra, SU cũng hàng hy vọng và khách hàng nghĩ sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến CSAT xảy ra tương ứng trong giao diện dịch (Haverila, 2011; Marinova & Singh, vụ tiếp theo của họ. Evans và Laskin 2014; Teng, Lu, & Yu, 2009; Tseng & (1994) cho rằng UCE cho phép các Chiang, 2013; Tseng & Lo, 2011). công ty có kiến thức vững chắc về hồ 4. Thảo luận và kết quả phân tích sơ khách hàng của họ để phục vụ khách 4.1 Viễn thông di động hàng một cách hài lòng. Để et al. (2013) đã phát hiện ra mối liên hệ chặt chẽ giữa Không gian viễn thông di động ( UCE và CSAT, và các tổ chức không MT ­ mobile telecommunications) của thể cung cấp các dịch vụ được nhắm Việt Nam được đánh giá là một trong mục tiêu có khả năng mất một số khách những lĩnh vực được bao phủ rộng ­ hàng của mình vào tay các đối thủ đã sóng di động đã phủ tới 99,7% dân số sẵn sàng. Shen và Ball (2009) tiết lộ (trong đó vùng phủ 3G, 4G phục vụ trên 81
  9. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Marketing kỹ thuật số… 98% dân số), và mang lại doanh số bao (tăng 14% so với cùng kỳ năm đáng kể. Thị phần di động tại Việt 2018). Tốc độ băng rộng di động tải Nam vẫn nằm trong tay chủ yếu xuống thống kê đến qúy 4/2019 là Viettel, VinaPhone và MobiFone duy 29,08 MBps, tiệm cận với tốc độ trung trì với hơn 90% thuê bao di động binh của thế giới (30,93 Mbps). Bên trên toàn thị trường. Tổng doanh thu cạnh đó, mạng di động (2G/3G/4G) phủ viễn thông 469,7 nghìn tỷ đồng (tăng sóng tới 99,6% dân số, tỷ lệ triển khai 18,67% so với cùng kỳ năm 2018). cáp quang đạt 99,46% dân số. Trong đó, doanh thu dịch vụ viễn thông Năm 2019, chỉ số HHI phản ánh ước đạt 134 nghìn tỷ đồng (tăng 3,5% mức độ tập trung của thị trường viễn so với cùng kỳ năm 2018), chiếm thông di động tại Việt Nam vẫn ở mức 28,53% doanh thu toàn ngành. Số độ cao (3.709,95) tăng 153 đơn vị so lượng thuê bao điện thoại di động đạt với năm 2018. Chỉ số HHI cao thể hiện hơn 125,8 triệu thuê bao ( giảm 3,5% so mức độ cạnh tranh thấp và càng gần với với cùng kỳ năm 2018). (Báo cáo của độc quyền. Tổng thị phần doanh thu Bộ TT&TT). Số thuê bao băng rộng có của 3 nhà mạng lớn nhất Việt Nam sự gia tăng đáng kể, trong đó băng rộng (Viettel, VinaPhone và MobiFone) năm di động (3G, 4G) đạt 61,3 triệu thuê bao 2019 là 96,2%, tăng 1% so với năm chiếm 48,7 % tổng số thuê bao di động 2018 và tiếp tục duy trì ở mức độ cao ( 16,1% so với cùng kỳ năm 2018), trong nhiều năm vừa qua. băng rộng cố định đạt 13,58 triệu thuê 2017 2018 2019 Tổng doanh thu viễn thông (Đvt: nghìn tỉ) 350 390 469,7 Số thuê bao di động (Đvt: triệu thuê bao) 115 129,9 134,5 Bảng 1. Hiệu quả doanh thu từ viễn thông Với những con số này cho thấy độ doanh viễn thông và các doanh nghiệp bao phủ của Digital, số người dùng, kinh doanh sử dụng dịch vụ . Điều này nguồn khách hàng tiềm năng to lớn là cũng làm cho doanh nghiệp yên tâm sử nền tảng lợi ích cho doanh nghiệp. dụng dịch vụ, và khai thác cho hiệu quả Doanh nghiệp biết nắm bắt và tận dụng nhất cho hoạt động kinh doanh của tiềm năng này quảng bá và hoạt động doanh nghiệp mình. kinh doanh bằng Marketing digital sẽ Bước kế tiếp tôi sẽ trình bày về hiệu quả có những phát triển to lớn. Phân tích Quảng cáo số. trên cũng cho thấy yếu tố liên hệ, ràng buộc tất yếu cho thị trường là nhà kinh 4.2 Hiệu quả Tiếp thị - ME 82
  10. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Cao Thị Việt Hương ME xác định mức độ mà các hành khách hàng vĩnh viễn cho khả năng động tiếp thị của tổ chức đã giúp đạt cạnh tranh kinh doanh (Gao, 2010; được các mục tiêu của công ty. Nó mô Vaiciulenaite, Zostautiene, & tả cam kết của các công ty trong việc Glinskien, 2011). ME định nghĩa là việc đạt được các mục tiêu ngắn hạn và dài triển khai các chiến lược tiếp thị vào hạn có ảnh hưởng tích cực đến hoạt đúng thời điểm, địa điểm, với các sản động kinh doanh — thị phần, tăng phẩm và dịch vụ phù hợp với mức giá trưởng doanh số, lợi nhuận và lợi thế phù hợp hoặc nhằm mục đích tối ưu hóa cạnh tranh (Mavondo, 2004). Đây cũng CSAT và lợi nhuận kinh doanh. là quá trình kích hoạt việc tạo ra giá trị Người dùng Việt Nam dành trung bình tới 6 giờ 42 phút mỗi ngày để tham gia các hoạt động liên quan tới mạng Internet 1 Người dùng Internet ở Việt Nam sử dụng Internet 94% hàng ngày 2 Không gian mạng xã hội 64% dân số Nguồn: ictnews.vietnamnet Tận dụng triệt để môi trường và số trong khi 79% doanh nghiệp nhỏ (số lượng người sử dụng Internet hàng nhân viên dưới 50) cũng làm tương tự. ngày này, các doanh nghiệp Việt Nam Các hình thức khác là chủ yếu được các nhạy bén, linh hoạt đã có những động doanh nghiệp vừa/lớn sử dụng. Ví dụ, thái hành động cụ thể. Hình thức quảng có 35% doanh nghiệp vừa/lớn sử dụng cáo trên mạng xã hội phổ biến không Influencer marketing trong khi chỉ có phụ thuộc vào quy mô công ty. 94% 11% doanh nghiệp nhỏ ứng dụng hình doanh nghiệp vừa và lớn (số nhân viên thức tiếp thị này. Theo Học viện là 50 trở lên) chi tiền cho hình thức này Havaran Ommic channel Biểu đồ 1. Các hình thức marketing kỹ thuật số 83
  11. Tạp chí KH&CN- Trường Đại học Bình Dương, Vol.4 № 1/2021 Khi so sánh xu hướng năm 2019 với hơn. Quảng cáo tìm kiếm và Influencer năm 2017, các doanh nghiệp đã sử dụng marketing trở nên phổ biến hơn. nhiều phương pháp digital marketing Biểu đồ 2. Mức độ phổ biến của các hình thức marketing kỹ thuật số năm 2017 và 2019 4.3 Thực tiễn sự hài lòng về hiệu quả hiệu quả (nhấp chuột, lượt xem) với của digital marketing ở Việt Nam 44%; tiếp cận đối tượng với 43%. Mặt Có bao nhiêu sự hài lòng dành cho khác, họ không hài lòng về chi phí các hình thức tiếp thị kỹ thuật số? (29%), cũng như kết quả mà digital Doanh nghiệp tỏ ra khá hài lòng về mức marketing đóng góp vào doanh số với tỷ lệ hài lòng 31%. Biểu đồ 3. Mức độ hài lòng của khách hàng về các hình thức marketing kỹ thuật số Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm - SEO dụng lợi thế quảng cáo tìm kiếm trả Chiến dịch tối ưu hóa công cụ tìm tiền, để các công ty hoặc các đối tác, kiếm đang trở nên cần thiết cho chiến khách hàng có thể quảng cáo trên các lược tiếp thị kỹ thuật số. Các doanh trang web của mình (Rutz & Bucklin, nghiệp có thể sử dụng dịch vụ của một 2011), SEO cũng cho phép khách hàng công ty chuyên cung cấp SEO hoặc có chỉ cần gõ từ khóa mà không cần phải thể tự phát triển các công cụ SEO để tận nhớ tên chính xác tên sản phẩm, dịch vụ 84
  12. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Cao Thị Việt Hương mà mình cần tìm. ta thấy dấu hiệu của sự tăng trưởng Tuy nhiên, số lượt truy cập máy tính mạnh mẽ trong việc sử dụng điện thoại bảng đã và đang giảm mạnh cho chúng thông minh ở các nước đang phát triển, thay vì sử dụng máy tính bảng. Hình 3. Tổng quan về sử dụng Digital toàn cầu trong tháng 7/2019 Các thay đổi theo thời gian sẽ cho lần đầu tiên sử dụng internet kể từ tháng thấy được tổng quan hơn về xu hướng 7 năm 2018. Người dùng social media sử dụng digital hiện nay. Trong 1 năm cũng tăng thêm 7,8% trong 1 năm, với qua, số người trên toàn thế giới sử dụng hơn 255 triệu người bắt đầu sử dụng các điện thoại di động đã tăng thêm 124 social media. Dân số sử dụng điện thoai triệu , đồng nghĩa với việc hàng năm kết nối với social media tăng thêm tăng thêm 2,5% người dùng. Người 7,8%, đạt mức tăng trưởng 250 triệu dùng Internet đã tăng hơn 8,2% trong người sử dụng social media qua điện 12 tháng qua, với hơn 320 triệu người thoại. Hình 4. Lưu lượng truy cập ở các thiết bị trên toàn cầu vào tháng 7/2019 85
  13. Tạp chí KH&CN- Trường Đại học Bình Dương, Vol.4 № 1/2021 Hiểu cách người tiêu dùng đang tìm hướng 50% người dùng di động đến kiếm thông tin về các thương hiệu trực cửa hàng trong vòng một ngày. tuyến. theo thống kê của Hubspot 2019. ▪ Gần một phần ba của tất cả các tìm Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (CRO) kiếm di động là các truy vấn dựa trên vị trí. ▪ Chỉ có khoảng 22% doanh nghiệp hài lòng với tỷ lệ chuyển đổi. Tìm kiếm trên di động ▪ Video trên Landing Page giúp tăng ▪ Google chiếm 96% lưu lượng tìm 86% tỷ lệ chuyển đổi. kiếm di động. ▪ 90% không nghĩ gì cụ thể trước khi ▪ Hơn 46% người Mỹ sẽ kiểm tra điện bắt đầu tìm kiếm. thoại thông minh của họ trước khi rời ▪ Doanh nghiệp cần chi tiêu 92$ để tìm khỏi giường. kiếm khách hàng nhưng chỉ cần 1$ để ▪ Hơn 51% người dùng đã phát hiện ra chuyển đổi họ. một công ty hoặc sản phẩm mới trong khi tiến hành tìm kiếm trên điện thoại Thương mại điện tử thông minh của họ. ▪ 84% sẽ không mua hàng nếu trang ▪ 48% người tiêu dùng bắt đầu tìm web đang giao dịch không được bảo kiếm trên di động với một công cụ tìm mật. kiếm. ▪ Doanh thu bán lẻ thương mại điện tử ▪ 26% người tiêu dùng bắt đầu tìm toàn cầu ước tính đạt 4,5 nghìn tỷ đô la kiếm trên di động với một ứng dụng vào năm 2021. thương hiệu. ▪ Doanh số bán hàng thương mại điện Tìm kiếm tự nhiên (Organic Search) tử B2B dự kiến vượt B2C vào năm 2020 ▪ Google chiếm 94% tổng lưu lượng truy cập tự nhiên. SEO địa phương (Local SEO) ▪ Trang kết quả đầu tiên của Google ▪ 72% số người tiêu dùng đã tìm kiếm trung bình chứa 1.890 từ. và đến mua hàng tại cửa hàng trong ▪ 50% truy vấn tìm kiếm gồm bốn từ khoảng cách 8km. hoặc dài hơn. ▪ 30% tìm kiếm trên di động có liên ▪ 61% các nhà tiếp thị nói rằng cải quan đến một địa điểm. thiện SEO và phát triển sự hiện diện tự ▪ 28% tìm kiếm về “chỗ nào đó gần nhiên là chiến lược Inbound Marketing đây” đã thành công dẫn đến việc mua ưu tiên của họ. hàng. ▪ 70­80% người dùng công cụ tìm ▪ Các tìm kiếm địa phương đã điều kiếm chỉ tập trung vào các kết quả tự nhiên. 86
  14. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Cao Thị Việt Hương ▪ Nội dung chứa video có khả năng tảng có thể trực tiếp tiếp cận khách mang lại kết quả tìm kiếm tự nhiên cao hàng hiện tại và tiềm năng, chia sẻ nội hơn 50 lần so với nội dung văn bản dung, tham gia vào các cuộc trò chuyện, thuần túy. xây dựng lòng tin, tiếp cận nhiều người ▪ SEO tự nhiên đem lại hiệu quả tốt hơn, tăng tác động và hiểu khách hàng hơn khoảng 5,66 lần so với quảng cáo tốt hơn. tìm kiếm có trả tiền. Nhiều mạng xã hội cũng cung cấp ▪ Một bài đăng có video sẽ làm tăng quảng cáo trả phí cho phép truy cập vào lưu lượng truy cập tự nhiên từ kết quả các nhóm người dùng cụ thể và quảng tìm kiếm lên 157%. cáo trực tiếp đến đối tượng này vì họ có Tìm kiếm giọng nói nhiều khả năng trở thành khách hàng ▪ 19% người dân sử dụng Siri ít nhất hơn các đối tượng chung chung hoặc mỗi ngày. không quan tâm. Các trang web truyền ▪ 20% truy vấn tìm kiếm trên ứng thông xã hội có thể làm như vậy bởi vì dụng di động của Google và tìm kiếm họ có rất nhiều thông tin về người dùng bằng giọng nói trên thiết bị Android. của họ. ▪ Số lượng truy vấn bằng giọng nói đã Sức mạnh lớn nhất của mạng xã hội tăng 3.400% từ năm 2008 đến 2017. là khả năng nhắm mục tiêu khách hàng ▪ Google tuyên bố độ chính xác nhận tiềm năng và khách hàng dựa trên thông dạng giọng nói của họ hiện ở mức 92%. tin nhân khẩu học, hành vi của người ▪ Hai phần ba số người sử dụng trợ lý dùng và sở thích cụ thể. Nhưng bên giọng nói kỹ thuật số (như Amazon cạnh việc quảng bá nội dung, quảng cáo Echo hoặc Google Home) đã sử dụng trên mạng xã hội cũng là một cách tuyệt điện thoại thông minh của họ ít thường vời để tăng lưu lượng truy cập trang xuyên hơn. web hoặc thu thập dữ liệu trong các 4.4 Mạng xã hội (social media) chiến dịch email. Mạng xã hội hiện diện trong cuộc Duggan và Brenner (2012) cho sống của người dùng internet hàng ngày rằng, 83% người trong độ tuổi từ 18 đến và đối với các công ty là một cơ hội 29, là những người dùng chính đối với quảng cáo tuyệt vời, vì chúng cho phép các phương tiện truyền thông xã hội, người dùng tương tác, chia sẻ và trao đồng thời ngày càng có nhiều người sử đổi thông tin. Ngoài ra, mạng xã hội có dụng các phương tiện truyền thông xã thể là một công cụ tuyệt vời cho các hội là nơi tìm kiếm các thông tin mua công ty vì chi phí phù hợp, chúng là nền sắm, sử dụng dịch vụ và tra cứu cho các mục đích khác nhau. 87
  15. Tạp chí KH&CN- Trường Đại học Bình Dương, Vol.4 № 1/2021 % người sử Dịch vụ đặc biệt hấp dẫn đối dụng mạng với… Internet Sử dụng bất kỳ mạng xã 67 Người lớn từ 18­29, Phụ nữ hội nào Sử dụng Facebook 67 Người lớn từ 18­29, Phụ nữ Người lớn tuổi từ 18­29; Người Sd Twitter 16 Mỹ gốc Phi ; Người dân thành thị Phụ nữ, người độ tuổi dưới 50, Sd Pinterest 15 người da trắng có trình độ học vấn Người lớn tuổi từ 18­29; người Sd Instagram 13 Mỹ gốc phi; người la tin và dân thành thị Sd Tumblr 6 Người lớn tuổi từ 18 ­ 29 Bảng 2. Bức tranh toàn cảnh về sử dụng mạng xã hội Nguồn: The Demographics of Social Media Users — 2012 Theo Obetlo.com Thống kê truyền chuyện Instagram hoạt động hàng ngày thông xã hội đến năm 2020. 90,4% được tải lên trên toàn thế giới. Người Millennials, 77,5% thế hệ X và 48,2% dùng dành trung bình 3 giờ mỗi ngày Baby Boomers là những người dùng trên mạng xã hội và nhắn tin. mạng xã hội tích cực. 500 triệu câu Tỉ lệ Các nhà tiếp thị tin rằng tiếp thị truyền thông xã hội đã “phần nào hiệu 73%. quả” hoặc “rất hiệu quả” cho doanh nghiệp của họ trình duyệt xã hội sử dụng mạng xã hội để nghiên cứu sản phẩm 54%. Người tiêu dùng đã có trải nghiệm tích cực với thương hiệu trên mạng 71% xã hội có khả năng giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè và gia đình của họ. Người tiêu dùng phụ thuộc vào các đề xuất của influencer trên mạng 49%. xã hội Người dùng mạng xã hội truy cập các kênh xã hội thông qua thiết bị 91%. di động Bảng 4. Hiệu quả mạng xã hội. Nguồn: obetlo.com Từ các thống kê tiếp thị trên mạng xã hội này; các nền tảng khác nhau có 88
  16. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Cao Thị Việt Hương thể phục vụ các mục đích khác nhau. sắm trên di động với Shopee trở nên rất Doanh nghiệp sẽ phải đánh giá xem nền nhanh và trực quan”. tảng truyền thông xã hội nào chứa đối Sức ảnh hưởng này khiến công ty tượng mục tiêu mà họ muốn tiếp thị và chủ của Shopee trở thành một trong điều này có thể giúp hình thành kế những thương hiệu giàu có nhất trong hoạch tiếp thị truyền thông xã hội của khu vực. Shopee năm 2019 là năm rực doanh nghiệp. Từ đó thể tối đa hóa kết rỡ khi hãng giữ vững vị trí số 1 tại thị quả của mình bằng cách sử dụng các trường Việt Nam trong bối cảnh các công cụ này. brand khác có mức tăng trưởng cũng 4.5 Ứng dụng marketing kỹ thuật số khá nhanh. bài học thành công tại Việt Nam Điều giúp thương hiệu này đạt được Thực tế cho thấy, rất nhiều thương thành công vang dội như hiện tại chính hiệu lớn tạo ra chiến dịch marketing là chiến lược Marketing của Shopee. digital với khách hàng bằng những ý Chiến lược Marketing Mix của mình tưởng sáng tạo khi xây dựng web , như sau: Social Media, sử dụng hiệu quả ME và Product (Sản phẩm): CRM. Sau đây là những bài học thành công điển hình. Vấn đề nghiên cứu Chiến lược tập trung vào cách tiếp muốn hướng đến là tất cả doanh nghiệp cận địa phương hóa cao cho từng thị vận dụng sự sáng tạo, linh hoạt và tiềm trường một. Sản phẩm của công ty tạo năng to lớn của Interner đều có thể ra là một trang web được tối ưu với các mang đến những thành công cho doanh ngôn ngữ khác nhau, cùng với đó là sự nghiệp mình. trải nghiệm tốt nhất cho người dùng khi thiết kế Website dựa vào thói quen sử 4.5.1 Chiến lược marketing của dụng của khách hàng. Thêm vào đó, shopee công ty cũng chăm chút về mặt hình Shopee là một trong những trang ảnh của mình trên website khiến cho thương mại điện tử hiện nay thành công các sản phẩm bán hàng trở nên hấp dẫn nhất trên thị trường với thị phần lớn tại hơn tạo ra hứng thú với mỗi khách mua. nhiều quốc gia Đông Nam Á. Công ty Price (Giá cả): nghiên cứu thị trường Econsultancy đã nhận định: “Chiến lược marketing Chiến lược về giá trong tổng thể của Shopee tập trung vào ứng dụng di chiến lược Marketing của Shopee bao động ngay từ đầu và xây dựng giao diện gồm công ty đã kích thích những chủ hộ người dùng xung quanh mục tiêu này. kinh doanh bằng những mức giá ưu đãi Điều này khiến cho trải nghiệm mua khi trở thành thành viên. Thêm vào đó, 89
  17. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Marketing kỹ thuật số… Shopee cũng hỗ trợ tối đa về giá ship, dựa vào những Campaign truyền thông các code Freeship để gia tăng sức mua gây ấn tượng mạnh với khách hàng ở của khách hàng khi sử dụng ứng dụng nhiều quốc gia tại Đông Nam Á, những của mình. chiến dịch này tạo ra được hiệu ứng rất Place (Kênh phân phối) tốt cho thị trường. Shopee hoạt động dưới hình thức Các hình thức quảng cáo của shopee ứng dụng, một chợ trực tuyến kết nối Shopee là một thương hiệu có hoạt giữa người mua và người bán. Mới vào động mạnh mẽ trên mặt trận quảng cáo Việt Nam từ tháng 8.2016, đến hiện tại truyền thông, khi những chiến lược của số lượng tải ứng dụng Shopee đã tăng hãng rất thành công về mặt gia tăng độ gấp 3 lần, đạt 5 triệu lượt. Cộng đồng phủ trên thị trường. Các hình thức của người bán cũng đồng thời tăng 3 lần hãng thường nhắm đến sự ngắn gọn, trong 1 năm. Nếu như Shopee chỉ mới xúc tích, dễ dàng đi vào tai và hơn cả là đạt 1,8 triệu lượt tải về trong năm 2016 dễ dàng tiếp cận được người dùng hiện thì đến nay, 2019 đã đạt 5 triệu. Tính nay. Chính vì thế mà các hình thức đến nay, Shopee có hoạt động ở 7 quốc quảng cáo của hãng trong tổng thể gia châu Á, với tổng cộng 40 triệu lượt chiến lược Marketing của Shopee như tải về. Thêm vào đó, hãng cũng liên kết sau: với những đối tác vận chuyển có mạng ▪ Viral TVC lưới tốt nhất ở từng quốc gia để khách ▪ Slogan ngắn gọn, bắt tai hàng có những trải nghiệm nhanh nhất ▪ Sử dụng KOL nổi tiếng với lượng có thể. phủ nhất định Promotion (Quảng bá) ▪ Màu sắc nổi bật đặc trưng của Hơn thế, Shopee còn thực hiện làm thương hiệu gây ấn tượng cho người Marketing bằng cách tạo ra những viral xem. TVC nhằm quảng bá cho thương hiệu Bằng cách tạo ra những chiến dịch của mình để nhiều người biết tới. Thêm và những tính năng đặc biệt để theo sát vào đó, Shopee cũng thực hiện nhiều nhu cầu và tâm lý của từng khách hàng, chương trình khuyến mại giảm giá Shopee đã giúp nâng cao sự hài lòng nhằm kích cầu người dùng tham gia của họ, khiến họ thoải mái hơn khi sử mua hàng theo từng đợt. Những chiến dụng ứng dụng di động của Shopee. lược này đơn giản nhưng lại giúp 4.5.2 Grab – bài học Quản trị quan Shopee đạt thành công ở từng thị hệ khách hàng trường mà hãng nhắm vào. Điểm mạnh lớn nhất của thương hiệu này chính là Lần đầu tiên ra mắt vào năm 2012 90
  18. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Cao Thị Việt Hương với tên gọi MyTeksi tại Malaysia cùng Khách hàng đi xe quá rẻ, đi ngắn đi dài tính năng khởi nguồn đơn giản như một đều được, … dần dần họ quen dần với dịch vụ hỗ trợ đặt taxi, với 11.000 lượt Grab. Các tài xế có nhiều đơn hàng hơn, tải. Vào ngày 27/02/2014, ứng dụng đã mặc dù khách hàng chỉ phải trả ít tiền có mặt tại Việt Nam với tên gọi nhưng bù lại giá tiềm giảm giá sẽ được GrabTaxi. Và sau gần 2 năm hoạt động Grab bù lại cho các tài xế sau khi hoàn tại Việt Nam với hàng loạt dịch vụ, như: thành chuyến đi. Khi lượng bên mua và GrabTaxi, GrabBike, GrabCar, bên bán đủ lớn cũng như đã quá quen GrabExpress ra đời phục vụ cho mọi thuộc với việc sử dụng Grab thì Grab đã nhu cầu di chuyển của người dân Việt thay đổi được thói quen của thị trường Nam. Thời điểm Grab vào Việt Nam là Việt Nam. lúc Uber đã vào trước và có ưu thế hơn. Sản phẩm hoàn toàn đồng nhất, cực Vậy Grab đã sử dụng chiến lược thâm khó tạo ra sự khác biệt. Bạn đi xe nào nhập thị trường Việt Nam như thế cũng vậy cả, tất cả quy hết về một nào? khung giá cố định. Thông tin thì hoàn Grab là cái tên hoàn toàn xa lạ với thị hảo nhờ việc biết trước quãng đường đi, trường Việt Nam bởi khi đó, mới chỉ số tiền tương ứng với quãng đường, loại xuất hiện hãng taxi trên thiết bị di động xe, biển số xe,… Tránh được việc người Uber. Thời điểm đó, các ứng dụng công lái taxi có thể đi lòng vòng kiếm thêm. nghệ bắt đầu được người Việt Nam Hơn nữa, với tính năng đánh giá sau quen sử dụng hơn do sự phát triển mỗi chuyến đi, khách hàng sẽ được làm nhanh chóng của Internet và bùng nổ Grab quan tâm nếu khách hàng không smartphone vừa là thời gian thích hợp hài lòng với tài xế. để không chỉ Grab mà có thể sẽ có Định vị thương hiệu phù hợp với những hãng taxi công nghệ khác vào khách hàng mục tiêu. Hãng Grab định Việt Nam. Chiến lược thâm nhập thị vị là một thương hiệu bình dân, đời trường trong thời gian ngắn, doanh thường. Grab có màu xanh lá cây đặc nghiệp đưa sản phẩm ra thị trường ngay thù, màu sắc của thương hiệu này phủ từ đầu với mức giá thấp nhưng vẫn đầu sóng từ bộ nhận diện thương hiệu tới tư nhiều cho các hoạt động quảng bá. đồng phục của các tài xế xe ôm giúp Chiến lược của Grab rất rõ ràng, hiểu khách hàng dễ dàng nhận ra Grab. được kỳ vọng của khách hàng. Trong việc sử dụng KOLs, Grab cũng Đầu tiên họ tự bỏ tiền ra để chạy các chọn đại sứ thương hiệu mang đến hình chương trình khuyến mại với giá rất ưu ảnh thân thuộc, gần gũi với thị trường đãi và các mã giảm giá mỗi ngày. bình dân. 91
  19. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Marketing kỹ thuật số… 4.5.3 Techcombank Giải pháp thúc đẩy ứng dụng Trong chiến dịch marketing với chủ marketing digital tại các doanh nghiệp đề "Trên mọi giải thưởng là niềm tin Việt Nam của bạn" đã sử dụng hình thức này với Marketing digital mang nhiều ưu điểm sự hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện giúp DN có thể phát triển thương hiệu đại nhất. Để tạo sự khác biệt, ngay ở của mình, nắm bắt được nhu cầu của khâu tương tác đầu tiên với khách hàng, khách hàng, tạo một sợi dây gắn kết, sự ngân hàng này đã sử dụng một công trung thành giữa khách hàng và DN. Từ nghệ khá mới là interactive nontouch. đó, giúp DN gia tăng lợi nhuận, doanh Đó là một màn hình cảm ứng lớn, thu, đặc biệt với các DN vừa và nhỏ, nhưng không giống như Iphone, Ipad khả năng tài chính không quá lớn thì hay Smart phone, màn hình này cho marketing digital là một công cụ hữu phép người xem điều khiển các chức hiệu và tiết kiệm lý tưởng. Tuy nhiên, năng trên màn hình từ xa. Hiện nay, để tận dụng được sức mạnh của màn hình cảm ứng được đặt tại marketing digital, các DN cần chú Megastar VinCom, Bà Triệu, Hà Nội. trọng một số giải pháp sau: Trên màn hình cảm ứng có hình một Thứ nhất, cần xây dựng một nền chiếc cúp trong vắt, giúp người xem có tảng cơ sở dữ liệu điện tử hiệu quả, đặc thể soi mình vào giữa chiếc cúp và chụp biệt là website, facebook, blog, ảnh qua một camera nhỏ. Sau khi chụp twitter... Những website chính thống ảnh, người xem có thể sử dụng chính của DN nên chú trọng xây dựng giao màn hình đó để gửi ảnh lên facebook, diện dễ đọc, dễ tìm kiếm và có chức các mạng xã hội, đến email bạn bè, năng nhắn tin, phản hồi, bình chọn, người thân, kèm theo cả những lời chọn mua thuận tiện cho khách hàng sử nhắn. dụng và đặt hàng. Mua hàng online hiện Ngoài Techcombank, nhiều ngân đang là xu hướng của khách hàng và hàng, DN ở Việt Nam cũng đang áp việc khách hàng tìm kiếm sản phẩm, dụng hình thức tương tác với khách lựa chọn sản phẩm và phản hồi về sản hàng nhưng chủ yếu vẫn ở trên phẩm phụ thuộc không ít vào việc thuận facebook, cụ thể, năm 2018 các thương tiện trong giao diện website bán hàng hiệu lớn có lượt đăng bài tăng 25% so của DN. với năm 2017; từ 72.000 bài đăng mỗi Tuy nhiên với những gì đang xảy ra, ngày của (năm 2017) lên 90.032 bài từ những nghiên cứu từ case study và mỗi ngày năm 2018. critical case, chúng tôi có một số lưu ý 5. Thảo luận và kết luận sau trong giải pháp marketing trên 92
  20. TC KH&CN- BDU, VOL.4 № 1/2021 Cao Thị Việt Hương Social media. dùng và hỗ trợ họ hoàn thành mục tiêu. 1. Facebook không còn là trụ cột trong Chatbots tương tác với con người theo thế giới truyền thông xã hội. Theo cách tự nhiên, chủ yếu thông qua việc Forbes, 41% người dùng của họ ở độ sử dụng cửa sổ trò chuyện văn bản, tuổi trên 65. Mặc dù điều đó không có nhưng cũng có thể tương tác bằng lời nghĩa là phải vật lộn, nhưng rõ ràng nói. Theo thời gian, khi hệ thống thu Facebook đang mất vị thế với nhóm thập thêm thông tin chi tiết về dữ liệu, nhân khẩu học trẻ tuổi, những người có AI sẽ tìm hiểu thêm về khách hàng, xu hướng thích những trải nghiệm hình giúp có thể cung cấp dịch vụ liên tục cải ảnh, tương tác hơn do Instagram cung tiến. 80% doanh nghiệp tuyên bố họ cấp, Snapchat. muốn bắt đầu sử dụng chatbots trong năm nay. Khi bạn cân nhắc các lợi ích, Điều cần thiết cho các nhà tiếp thị kỹ thật dễ hiểu tại sao: thuật số trong tương lai là phải thực sự - Dịch vụ 24 giờ xem xét thị trường mục tiêu của họ có - Phản hồi tức thì cho các thắc mắc thể là ai vì Facebook có thể rất không của khách hàng phù hợp với một số chiến dịch, đặc biệt - Không cần nghỉ giải lao, nghỉ là khi nó tiếp tục có xu hướng giảm dần phép hoặc trả lương làm thêm giờ với những người trẻ tuổi. Facebook vẫn - Nghiên cứu của Tidio từ tháng 1 còn rất lớn và nhiều người Mỹ vẫn tiếp năm 2020 cho thấy 43% người tiêu tục sử dụng nó. Tuy nhiên, các nhà tiếp dùng thích nhắn tin cho một chatbot thị nên thận trọng hơn, nên có phân trực tuyến hơn là gọi điện đến các trung khúc sản phẩm theo đối tượng mục tiêu tâm dịch vụ khách hàng khi giao tiếp vẫn ở trên Facebook. với một thương hiệu. Vì vậy, với các 2. Sự gia tăng siêu tốc của Instagram doanh nghiệp và khách hàng muốn đã vượt qua một tỷ người dùng, một tham gia nhiều hơn vào chatbots, đây thành tích ấn tượng. Điều đó có nghĩa chắc chắn sẽ là một trong những xu là nó là một trong những nền tảng hướng tiếp thị kỹ thuật số phát triển truyền thông xã hội phát triển nhanh nhanh nhất vào năm 2020. chóng nhất và có lẽ quan trọng hơn, Thứ hai, cần vận dụng linh hoạt các phần lớn cơ sở người dùng của nó là phương pháp, công cụ tương tác. Tận nhóm nhân khẩu học trẻ tuổi được thèm dụng tối đa các dạng nội dung tương tác muốn, đặc biệt là dưới 30 tuổi. như dạng câu hỏi, khảo sát, bình chọn, 3. Chatbots là phần mềm trí tuệ nhân thậm chí video hay các infographic tạo (AI) hoạt động như một “nhân viên (hình ảnh) tương tác, để dễ dàng lắng hướng dẫn” ảo, giao tiếp với người nghe nhu cầu và suy nghĩ của khách 93
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu
385 tài liệu
1289 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2