Nghiên cứu tình hình đặt mua dịch vụ du lịch qua mạng của khách hàng tại thành phố Nha Trang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết được thực hiện nhằm nghiên cứu tình hình đặt mua dịch vụ du lịch qua mạng của khách hàng tại thành phố Nha Trang. Dữ liệu trong bài viết được thu thập bằng cách khảo sát 139 khách du lịch ở thành phố Nha Trang nhằm tìm hiểu quy trình lựa chọn và quyết định mua sản phẩm của họ. Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính là thống kê mô tả và phân tích bảng chéo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu tình hình đặt mua dịch vụ du lịch qua mạng của khách hàng tại thành phố Nha Trang

Nghiên cứu tình hình đặt mua dịch vụ du lịch qua mạng của khách hàng tại thành phố Nha Trang Trương Thị Quốc Ánh Tóm tắt Sự phát triển của thương mại điện tử đã dẫn đến nhiều thay đổi trong hoạt động kinh doanh du lịch, trong đó phải kể đến sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng. Bài viết được thực hiện nhằm nghiên cứu tình hình đặt mua dịch vụ du lịch qua mạng của khách hàng tại thành phố Nha Trang. Dữ liệu trong bài viết được thu thập bằng cách khảo sát 139 khách du lịch ở thành phố Nha Trang nhằm tìm hiểu quy trình lựa chọn và quyết định mua sản phẩm của họ. Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính là thống kê mô tả và phân tích bảng chéo. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhu cầu đặt mua dịch vụ du lịch trực tuyến của người dân ở mức cao. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hành vi mua hàng trên không gian mạng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị phù hợp cho sự phát triển và nâng cao hiệu quả bán dịch vụ du lịch qua mạng trong thời gian tới. Từ khóa: Dịch vụ du lịch, mạng Internet, khách du lịch, Nha Trang. 1. Đặt vấn đề Sự phát triển của Internet song hành cùng những thay đổi trong hành vi, xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng sang hình thức trực tuyến thúc đẩy sự phát triển vượt bậc của hình thức thương mại điện tử. Ngành du lịch và lữ hành không nằm ngoài guồng quay đó. Các hình thức tìm kiếm thông tin du lịch, trao đổi, mua bán các dịch vụ du lịch được thực hiện chủ yếu qua các nền tảng số ngày càng gia tăng. Tại Việt Nam, du lịch trực tuyến chiếm 6% tổng số lượng sản phẩm dịch vụ được giao dịch phổ biến trên các website, ứng dụng di động, tỷ lệ người mua sắm trực tuyến đã từng đặt chỗ khách sạn, chương trình du lịch chiếm đến 31% (Chính phủ, 2018). Việc đặt mua dịch vụ du lịch bằng hình thức trực tuyến đã thu hút được sự quan tâm của các chủ thể tham gia vào hoạt động du lịch. Vì vậy, việc nghiên cứu xu hướng và thị hiếu của du khách khi mua dịch vụ du lịch qua mạng là vấn đề quan trọng. Thúc đẩy các hoạt động tiêu dùng bằng hình thức trực tuyến đang là hướng đi mới phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ, quá trình hội nhập của ngành du lịch Việt nam vào nền kinh tế thế giới. Vì vậy, bài viết tập trung tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng khi mua sản phẩm du lịch qua mạng tại thành phố Nha Trang, từ đó đề xuất một số giải pháp cho sự phát triển của những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến, góp phần nâng cao năng suất hoạt động và hiệu quả kinh tế của ngành du lịch địa phương trong thời gian tới. 2. Phương pháp nghiên cứu 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp được thu thập dựa trên cơ sở kế thừa các bài báo, thống kê của các tổ chức trong và ngoài nước có liên quan, bao gồm: Tổng cục Du lịch Việt Nam, Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, Sở Du lịch Khánh Hòa. Ngoài ra, nghiên cứu còn thu thập dữ liệu từ các bài khảo sát trên Internet, các bài nghiên cứu khoa học được đăng trên tạp chí… có liên quan đến hoạt động mua sản phẩm du lịch qua mạng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 139 khách du lịch trên địa bàn thành phố Nha Trang với bảng câu hỏi được soạn thảo sẵn thông qua hai hình thức là phỏng vấn trực tiếp và 735
phỏng vấn trực tuyến nhằm phân tích quy trình lựa chọn và quyết định mua sản phẩm của họ dựa trên các tiêu chí về tìm kiếm thông tin; đánh giá các lựa chọn; nền tảng công nghệ; sản phẩm dịch vụ… 2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Qua việc thu thập dữ liệu, chúng tôi tập trung vào thống kê, phân tích và nhận xét các số liệu đã thu thập được từ các mẫu khảo sát để tìm ra và đối chiếu kết quả định lượng với lý thuyết và kết quả định tính từ phỏng vấn chuyên gia và doanh nghiệp. Từ kết quả nghiên cứu kết hợp với tình hình thực tế tại địa phương, tác giả tiến hành đánh giá, suy luận nhằm đề xuất khuyến nghị phù hợp cho những nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến. 3. Cơ sở lý luận 3.1. Mua hàng trực tuyến Theo (Li & Zang, 2002), hành vi mua hàng trực tuyến (còn được gọi là hành vi mua hàng qua mạng, hành vi mua sắm qua Internet) là quá trình mua sản phẩm, dịch vụ qua Internet. Tương tự, Monsuwe et al. (2004) cho rằng: “Mua hàng trực tuyến là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua hàng thông qua các cửa hàng trên mạng hoặc website sử dụng các giao dịch mua hàng trực tuyến”. Như vậy, khác với việc mua hàng truyền thống khách hàng phải giao dịch tại các cửa hàng, trụ sở thì mua hàng trực tuyến giao dịch chủ yếu trên không gian mạng. Tại đây, các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin về các sản phẩm du lịch, mô tả dịch vụ qua hình ảnh, video, giá cả từng sản phẩm… Do đó, nó mang lại nhiều ưu điểm cho khách hàng trong việc tiêu dùng như: dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau qua sản thương mại điện tử, website, trang mạng xã hội (facebook, zalo, instagram,…); đa dạng sản phẩm dịch vụ; so sánh các sản phẩm; tiết kiệm thời gian… 3.2. Hành vi tiêu dùng của khách du lịch Hành vi người tiêu dùng có thể được hiểu là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức, v.v.) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân (Philip Kotler, 2007). Tương tự, Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk (1997) cho rằng: “Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý thải bỏ sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ”. Như vậy, hành vi người tiêu dùng không chỉ tập trung vào những biểu hiện bên ngoài của người tiêu dùng khi mua sản phẩm mà còn đề cập đến quá trình tư duy, cân nhắc của người tiêu dùng trước khi quyết định mua sản phẩm và phản ứng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm. Theo Kotler, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó và chọn nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức 736
độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm (Philip Kotler & Gary Amstrong, 2012). Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ của người tiêu dùng dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ. 4. Kết quả và thảo luận 4.1. Nhu cầu mua dịch vụ du lịch qua mạng của du khách tại thành phố Nha Trang Theo kết quả khảo sát, có 109 đáp viên (chiếm 74,8%) đã từng mua dịch vụ du lịch qua mạng. Về lý do lựa chọn phương thức mua hàng trực tuyến, có 45,3% số người được hỏi cho rằng do thói quen tiêu dùng từ sau đại dịch Covid-19; 20% tìm kiếm thông tin sản phẩm nhanh chóng; 23% sự tiện lợi; 7,2% giá cả rẻ hơn và 4,5% do sản phẩm đa dạng. Như vậy có thể thấy nhu cầu về đặt mua dịch vụ du lịch qua mạng của khách hàng ở mức cao. Sản phẩm đa Giá rẻ, 7.2% dạng: 4,5% Thói quen tiêu Tiện lợi, dùng: 45,3% 23.0% Tìm kiếm thông tin: 20,0% Hình 1: Lý do lựa chọn mua hàng trực tuyến của khách du lịch Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2023 Qua phỏng vấn thì đối tượng có nhu cầu mua dịch vụ du lịch trực tuyến chủ yếu tập trung ở khách lẻ với hình thức tự tổ chức chuyến đi. Đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi thói quen và tâm lý tiêu dùng của các đáp viên, dẫn đến việc mua các sản phẩm du lịch thực hiện chủ yếu trên không gian mạng. Ngoài ra, với sự phát triển của khoa học công nghệ giúp người tiêu dùng giải quyết những trở ngại để mua hàng thông minh và tiết kiệm hơn. 4.2. Quá trình đặt mua các dịch vụ du lịch qua mạng 4.2.1. Tìm kiếm thông tin Qua khảo sát, có 112 đáp viên (chiếm 80,6%) luôn tìm kiếm thông tin dịch vụ trên Internet trước khi quyết định đặt mua vé máy bay, chỗ ở khách sạn, chương trình du lịch… Khác với những sản phẩm thông thường, bên cạnh những nội dung liên quan đến sản phẩm, giá cả, chất lượng, hình thức thanh toán thì đối với dịch vụ du lịch khách hàng còn cần biết đến nhiều hơn những kiến thức du lịch, điểm đến mới lạ, thông tin điểm đến… Đặc biệt đối với nhóm khách du lịch tiêu dùng “thông minh”, họ sẽ tham khảo nhiều nền tảng trực tuyến khác nhau để tìm ra sản phẩm tối ưu nhất. 737
Nền tảng trực tuyến khách hàng sử dụng tìm kiếm thông tin dịch vụ du lịch lần lượt là: website (của doanh nghiệp cung ứng trực tiếp và đại lý du lịch trực tuyến) 54%, ứng dụng du lịch 28,1%, mạng xã hội (Facebook, Tik Tok, Instagram) 15,1%, và nền tảng trực tuyến khác là 2,8%. Do website có nhiều lợi thế chất lượng, gồm chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ. Các thông tin mà website cung cấp phù hợp, đầy đủ, nhất quán và kịp thời đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của du khách. Nguyên nhân tiếp theo liên quan đến sự tiện lợi của các ứng dụng khi được dùng trên di động và các tiện ích luôn được đa dạng giúp tra cứu thông tin trở nên dễ dàng hơn. Mặt khác, thói quen sử dụng mạng xã hội cũng ảnh hưởng đến việc tiếp cận các thông tin du lịch của khách hàng. Tuy nhiên, tính xác thực của thông tin thường không cao như vấn đề giả mạo thương hiệu, hình ảnh và nội dung có thể bị sao chép tràn lan nên ít được khách hàng lựa chọn. Khác 2.8% Mạng xã hội 15.1% Ứng dụng du lịch 28.1% Website 54.0% Hình 2: Lý do lựa chọn mua hàng trực tuyến của khách du lịch Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2023 Ngoài ra, có hơn 72% các đáp viên được khảo sát mong muốn nhắn tin với nhân viên để được tư vấn các thông tin cụ thể về sản phẩm dịch vụ như giá cả, hình ảnh thật, chính sách hoàn hủy... 4.2.2. Đánh giá các lựa chọn Giá cả là yếu tố được người tiêu dùng quan tâm khi có ý định mua dịch vụ du lịch. Khách hàng thường so sánh giá cả của nhà cung ứng trên các nền tảng trực tuyến và các kênh cung cấp khác hoặc có thể tham khảo nhiều nhà cung ứng khác nhau để tìm ra sản phẩm tối ưu nhất. Hiện nay, khách hàng so sánh về giá cả của dịch vụ qua các gian hàng trực tuyến khác nhau là gian hàng trực tuyến của doanh nghiệp, các đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agent - OTA) Việt Nam, các đại lý du lịch trực tuyến nước ngoài. Qua khảo sát, các đáp viên cho rằng giá cả dịch vụ du lịch tại các đại lý du lịch trực tuyến nước ngoài có giá thấp (75,5%); tại các đại lý du lịch trực tuyến Việt Nam ở mức trung bình (66%); tại các nền tảng trực tuyến của nhà cung ứng trực tiếp có giá cao (70,5%). Như vậy, có thể thấy trong tổng quan hành vi so sánh giá cả của khách hàng thì đại lý du lịch trực tuyến nước ngoài chiếm được ưu thế cạnh tranh về giá cả hơn hẳn. 738
Bảng 1: So sánh giá bán của sản phẩm trên các gian hàng trực tuyến khác nhau Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2023 Thấp Trung bình Cao Tổng số Tiêu chí Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ người (người) % (người) % (người) % trả lời Giá cả trên nền tảng trực tuyến 139 6 4,3 35 25,2 98 70,5 của nhà cung (100%) ứng trực tiếp Giá cả của đại lý 139 du lịch trực 40 28,8 66 47,5 33 23,7 (100%) tuyến Việt Nam Giá cả của đại lý du lịch trực 139 105 75,5 26 18,7 8 5,8 tuyến nước (100%) ngoài Các đại lý du lịch trực tuyến quy mô toàn cầu khi vào Việt Nam có nguồn lực tài chính dồi dào nên có thể chủ động số lượng sản phẩm bán ra trong những dịp cao điểm bằng cách “thu gom” các dịch vụ du lịch tốt trong năm. Từ đó, tối ưu hóa được chi phí quảng cáo và thu hút khách hàng với giá tốt. Mặt khác, với sự đầu tư lớn về công nghệ kỹ thuật cũng đáp ứng nhu cầu giá cả của khách hàng. Chẳng hạn, đại lý du lịch trực tuyến Orbitz có tính năng “Deal Detector”, cho phép khách du lịch có thể thay đổi loại vé họ muốn mua (tức là nếu giá vé vào thời điểm khách đặt trước cao hơn so với giá vé bán vào ngày mà họ đã chọn để đi, thì tính năng mới sẽ gửi một email đến họ và họ có thể thay đổi nếu vé bán ngày hôm đó vẫn còn). Ngoài việc so sánh về giá cả, người tiêu dùng tại Nha Trang còn quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Hành vi tiêu dùng trực tuyến của khách du lịch thể hiện rõ trong mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ. Cả hai, 5.00% Giá cả, 28.10% Chất lượng dịch vụ, 66.90% Hình 3: Mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ trong lựa chọn dịch vụ Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2023 739
Theo phỏng vấn chuyên gia từ phía đại lý du lịch trực tuyến nước ngoài, giá cả là yếu tố tiên quyết mà họ nhắm tới để tạo ra ưu thế cạnh tranh với các OTA Việt Nam hoặc các kênh bán hàng khác. Tuy nhiên về phía khách hàng, khi được khảo sát, có tới 66,9% ưu tiên chọn chất lượng dịch vụ tốt và 5% nghĩ rằng cần phải đảm bảo cả hai yếu tố chất lượng dịch vụ tốt và giá cả cũng phải hợp lý. Con số này chiếm ưu thế hơn hẳn so với 28,1% khách hàng chỉ ưu tiên yếu tố giá cả khi mua dịch vụ du lịch trực tuyến. Như vậy, đã có sự khác nhau giữa góc nhìn của OTA nước ngoài và của khách hàng, khách hàng không phải lúc nào cũng cần một sản phẩm giá rẻ. Họ quan tâm đến giá cả nhưng vẫn ưu tiên có một kỳ nghỉ chất lượng, họ cần sự đảm bảo và hỗ trợ để chắc chắn rằng sản phẩm mà mình mua và sử dụng ở mức hài lòng nhất. 4.2.3. Quyết định mua Như đã phân tích, với những ưu điểm về chất lượng nền tảng trong việc cung cấp thông tin, chất lượng dịch vụ cùng giá cả hợp lý mà khách du lịch thường có lựa chọn đặt mua dịch vụ du lịch tại các OTA. Trong đó, số lượng du khách đặt mua tại các OTA nước ngoài nhiều nhất chiếm 77%, tiếp theo là mua tại các OTA Việt Nam 17,3% và cuối cùng là đặt mua các nhà cung ứng trực tiếp 5,7%. Website và ứng dụng di động là các kênh trực tuyến được khách chủ yếu lựa chọn để đặt mua. Lý do được đưa ra là những trải nghiệm khách hàng có được từ đầu đến cuối quy trình mua hàng được toàn diện hóa tại hai nền tảng này. Người tiêu dùng có thể thu thập được toàn bộ thông tin, hình ảnh sản phẩm, thuận tiện, dễ dàng thao tác, so sánh giá cả mà không mất nhiều thời gian. Bảng 2: Đặt mua thông qua các kênh phân phối trực tuyến Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2023 Website Ứng dụng di động Mạng xã hội Khác Tổng Tiêu chí Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ (người) (%) (người) (%) (người) (%) (người) (%) (người) (%) Đặt mua tại các 60 80 28 80 12 63,1 7 70 107 77 OTA nước ngoài Đặt mua tại các 11 14,7 7 20 4 21,1 2 20 24 17,3 OTA Việt Nam Đặt mua nhà cung 4 5,3 0 0 3 15,8 1 10 8 5,7 ứng trực tiếp Tổng 75 100,0 35 100,0 19 100,0 10 100,0 139 100,0 Khảo sát còn chỉ ra rằng, khách hàng có thói quen sẽ mua hàng ở những gian hàng trực tuyến mà họ quen thuộc. Chưa đến 1/3 số người được hỏi cho rằng họ sẽ mua hàng ở một thương hiệu mà họ chưa từng mua trước đó. Trên thực tế các OTA nước ngoài đang được nhiều khách hàng lựa chọn như Agoda, Booking.com, Traveloka.com, Expedia.com... Các thương hiệu OTA Việt Nam với những tên tuổi như Vinabooking.vn, Chudu24.com, Ivivu.com, VNTrip, Mytour.vn... mới chỉ phục vụ thị trường trong nước, với số lượng giao dịch khá khiêm tốn. 4.2.4. Hành vi sau mua Nếu các yếu tố nền tảng trực tuyến, giá cả, chất lượng sản phẩm tạo ra những tác động đến quá trình lựa chọn và mua sản phẩm thì chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch sẽ có ảnh hưởng đến hành vi sau mua của khách hàng. Do vậy các công ty du lịch trực tuyến cần phải đảm bảo hỗ trợ giải quyết vấn đề một cách trọn vẹn, chỉn chu để vừa khắc phục sự cố, vừa xây dựng và quảng bá hình ảnh của thương hiệu. 740
60.0% 53.2% 50.0% 40.0% 28.8% 30.0% 20.0% 11.5% 10.0% 6.5% 0.0% Thanh toán Hủy và hoàn tiền Thiếu, sai dịch vụ Chất lượng sản phẩm thực tế Hình 4: Sự cố thường gặp khi mua và sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2023 Qua khảo sát, việc người tiêu dùng gặp sự cố trong và sau khi sử dụng dịch vụ là khá phổ biến. Phần đông đáp viên cho biết vấn đề họ gặp phải là sự khác biệt giữa hình ảnh được cung cấp trên các nền tảng với hình ảnh, chất lượng thực tế khi sử dụng dịch vụ (53,2%). Bên cạnh đó, khách hàng còn gặp phải các vấn đề về chính sách hủy và hoàn tiền (28,8%); thanh toán bằng thẻ tín dụng (11,5%); cung cấp thiếu, sai dịch vụ đã đặt (6,5%). 5. Kết luận 5.1. Kết luận Các kết quả phân tích tại thành phố Nha Trang đã cho thấy việc đặt mua dịch vụ du lịch qua mạng của khách hàng ngày càng trở nên phổ biến. Việc tìm hiểu hành vi mua hàng trực tuyến của khách du lịch góp phần giúp các doanh nghiệp nắm bắt khách quan hơn tâm lý, sở thích và thái độ của khách hàng, từ đó có những thay đổi, cải thiện vừa để phù hợp với nhu cầu của khách hàng vừa để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Qua nghiên cứu cho thấy, nội dung thông tin về dịch vụ là yếu tố hàng đầu được khách hàng quan tâm trước khi mua hàng. Website và ứng dụng di động là hai nền tảng được người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn trong tra cứu bởi sự tiện lợi, lượng thông tin phong phú, đầy đủ, nhất quán và kịp thời. Để lựa chọn được sản phẩm phù hợp, khách hàng thường so sánh giá cả giữa các kênh phân phối cũng như trên các nền tảng trực tuyến khác nhau. Sản phẩm được bày bán trên OTA nước ngoài hầu như được cho là có giá cạnh tranh hơn so với các kênh khác. Tuy nhiên, trong quá trình lựa chọn và mua hàng, người tiêu dùng cũng cân nhắc kỹ lưỡng giữa yếu tố giá cả và chất lượng sản phẩm. Họ mong muốn giá cả hợp lý nhưng vẫn ưu tiên có một kỳ nghỉ chất lượng nên chủ yếu quyết định đặt mua của các OTA nước ngoài. Đồng thời, kênh bán hàng trên website và ứng dụng di động cũng được khách hàng ưu tiên chọn mua bởi những trải nghiệm từ đầu đến cuối quy trình “chốt đơn” được toàn diện hóa tại hai nền tảng này. Đối với hành vi của khách hàng ở giai đoạn sau mua, yếu tố quan trọng có thể kể đến là chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch trực tuyến với các khâu chăm sóc khách hàng như tiếp nhận, xử lý sự cố, khảo sát và nắm bắt ý kiến đánh giá của họ. 5.2. Khuyến nghị 741
Với sự phát triển của công nghệ, khi hầu hết mọi thói quen tiêu dùng đã thay đổi và được thực hiện chủ yếu trên Internet cũng là lúc doanh nghiệp du lịch Việt Nam buộc phải bước vào cuộc cạnh tranh khốc liệt trên môi trường số. Trước hết, doanh nghiệp cần tập trung kích thích, khơi gợi nhu cầu và đặt mua dịch vụ du lịch của khách hàng. Việc này cần phải bắt đầu từ việc xây dựng và củng cố niềm tin cũng như tiến hành song song các hình thức, chương trình marketing. Để đánh mạnh vào niềm tin của khách hàng đòi hỏi các kênh tiếp nhận, xử lý vấn đề và chăm sóc khách hàng phải hiệu quả. Các chiến lược truyền thông, marketing cần tập trung xây dựng hình ảnh doanh nghiệp một cách tích cực, có thể sử dụng quảng bá truyền miệng như giới thiệu thêm bạn bè kết nối tài khoản để nhận ưu đãi hay tạo hiệu ứng đám đông tác động trực tiếp đến nhóm ảnh hưởng. Khách hàng đặt mua dịch vụ du lịch trực tuyến rất quan tâm đến các thông tin, độ uy tín, giá cả và chất lượng dịch vụ tốt. Do vậy, các doanh nghiệp cần tập trung xây dựng và nâng cao chất lượng các nền tảng trực tuyến đảm bảo giao diện tinh giản, dễ tiếp cận, dễ sử dụng và phù hợp với thị hiếu của thị trường bản địa. Cùng với đó, việc đảm bảo thông tin được cung cấp đầy đủ, cụ thể, chi tiết sẽ góp phần rất lớn giúp khách hàng không phải tốn nhiều thời gian để so sánh, lựa chọn và đồng thời tạo thiện cảm với người tiêu dùng. Tuy nhiên, người bán cũng cần đảm bảo sự đồng nhất giữa thông tin, hình ảnh được đăng tải trên các kênh và thực trạng tại điểm đến. Để cải thiện các chính sách, giá cả thì các doanh nghiệp du lịch trực tuyến Việt Nam cần tiết giảm chi phí để có giá thành phù hợp, đồng thời phải phối hợp đồng bộ với các hãng vận chuyển, khách sạn, dịch vụ du lịch… để tạo ra hệ sinh thái hoàn chỉnh. Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 1. Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk (1997). Consumer behavior. Prentice Hall. 2. Li & Zang. 2002. Consumer online shopping attitudes and behavior: An assessment of research. Shànghăi: Syracuse University. 3. Ma, J. X., Buhalis, D., & Song, H. 2003. ICTs and Internet adoption in China’s tourism industry. International Journal of Information Management, 23(6), 451-467. 4. Monsuwe, T.P.Y., Dellaert, B.G.C. and Ruyter, K.D. 2004. “What derives consumers to shop online? A literature review”, International journal of Service Industry Management, Vol. 15, No.1, pp. 102-21. Tiếng Việt 1. Chính phủ. 2018. Quyết định 1671/QĐ - TTg 2018 phê duyệt Đề án tổng thể ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực du lịch giai đoạn 2018 - 2020, định hướng đến năm 2025. 2. Lê Quang Đăng. 2019. Cách mạng công nghiệp 4.0 và tiến trình phát triển du lịch thông minh tại Việt Nam. Tổng cục du lịch: Viện Nghiên cứu và Phát triển du lịch. 3. Philip Kotler. 2007. Marketing căn bản. Tp. Hồ Chí Minh: Giao thông vận tải. 4. Philip Kotler & Gary Amstrong. 2012. Nguyên lý tiếp thị. Hà Nội:Thống kê. 5. Mai Hoàng Thịnh. 2023. “Xu hướng hành vi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam”. Truy cập ngày 30/08/2023. https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/xu-huong-hanh-vi-mua-hang-truc-tuyen-cua-nguoi- tieu-dung-viet-nam-104014.htm. THÔNG TIN TÁC GIẢ Họ và tên: Trương Thị Quốc Ánh Học hàm, học vị: Thạc sĩ Cơ quan công tác: Khoa Du lịch, Trường Đại học Khánh Hòa Chức vụ: Giảng viên Địa thoại: 0908700406 Email: truongthiquocanh@ukh.edu.vn Địa chỉ: 54 Phú Tân, Vĩnh Thạnh, Nha Trang, Khánh Hòa 742