LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những năm qua du
lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản
phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công
ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận.
Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đã
không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt
kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các khách
sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn .sự cạnh
tranh không chỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không thể
thiếu.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám phá
những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn
nhà hàng,nhà nghĩ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình. Vì
thế đã dấn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải thể
hay phải chuyển hướng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi ,nhiều
khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng
khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình chính vì thế trong môi trường cạnh tranh
ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược để gây
sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của mình và gây sự khác biệt với các khách
sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết định một phần quan trọng đến sự thành công
hay thất bại của khách sạn .
Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng của
chất lượng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đề tài "Phân tích chất lượng
phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN
HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đề làm 3 phần :
- Phần I: Cơ sở lý luận .
- Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh .
- Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
BamBooGreen HarBourside .
Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề này, em xin chân
thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đỡ của
an Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch
1. Khái niệm du lịch :
Trước thế kỷ 19 du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số người thuộc tầng lớp thượng
lưu .Đầu thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo lấy việc đi lại và ăn ở cảu mình lúc đó du
lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh. Nó vẫn nằm ngoài lề của nền kinh tế ,vào
thời kỳ này người ta coi du lịch như la ìmột hiện tượng nhân văn làm phong phú thêm
nhận thức của con người ,nên du lịch được định nghĩa : Du lịch là một hiện tượng
những người đi đếnmột nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình theo nhiều
nguyên nhân khác nhau ngoài trừ mục đích kiếm tiền mà ở đó họ phải tiêu tiền mà họ
kiếm được ở nơi khác . Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi dòng khách du lịch ngày
càng đông,việc giải quyết các nhu cầu ăn ở,giải trí là cần thiết ,thì lúc nghĩa: Du lịch
được coi là toàn bộ những hoạt động mà những công việc phối hợp nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách du lịch .
2.Khái niệm sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai
thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú
vị,một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng
II. Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặt điểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm khách sạn ,nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn :
a. Khái niệm khách sạn :
Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cô,ú có nhiều tầng,nhiều
phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng nhằm mục
đích lich doanh các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi
nhuận
b.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
b.1.Nội dung:
Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu. Ngoài ra, nhu
cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy
nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất .Ngoài hai nôi dung trên
khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui
chơi,giải trí bán hàng lưu niệm ... Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ
hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng
hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại ,thuê xe,mua vé máy bay,vế tàu
,vé tham quan... cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán .
b .2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống .Hiện
nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh
trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng
và đa dạng hoá .Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động
khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí
...và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đó đẻ giảm tính
thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt
động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh
hưởng của tính thời vụ .
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho
khách như dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí ... cónhững dịch vụ khách sạn
làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như : đồ uống, điện thoại, giăc là ... Trong các dịch
vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền,
có những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách,
dịch vụ khuôn vác hành lý ...
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá . Trong
khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản
phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của
nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách
sạn .Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn
quan trọng của khách sạn.
Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi
sản xuất vật chất .Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ bổ sung
nhằm thu được lợi nhuận .Trong quá trình tạo ra các dịch vụ khách sạn không tạo ra
sản phẩm mới và giá trị mới ,sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự
tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuất vật
chất.
2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn :
a. Chức năng: Là cơ sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức năng sản xuất và
tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uống giải trí và
các nhu cầu của khách du lịch .Trong những ngày họ lưu lại khách sạn
Mặt khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm
mục đích thu lợi nhuận ,khách sạn phải tổ chức quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán
ra và trao cho khách những hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề ra với chi
phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình.
b . Nhiệm vụ :
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống ,vui chơi giải trí ...
Cho khách trong gian lưu lại tại khách sạn
Quản lý tốt các mặt sản xuất , tài chính,nhân sự ,marketing không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình .
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho cán bộ nhân viên trong khách sạn
Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về an ninh xã
hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ qui định của nhà nước về kinh
doanh khách sạn .
3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho,không thể đem đến nơi khác
tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng
khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó
hai lần cùng một lúc được . chính vì vậy ,mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy
khách .
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công viện kinh
doanh khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn
- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh
.Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên khách sạn
là những người có tình độ không cao lắm so với đa sô úkhách hàng ,khách hàng là
những người có tiền ,có học thức, có địa vị họ ở trong những căn phòng sạn trọng .Đây
là sự đối nghịch đương nhiên.Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân
viên phải là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có phái
độ tích cực ,cầu tiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không
bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng
một số lượng nhân viên nhất định
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần
nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích ...Đối với
bất cứ đối tượng nào ,khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,phải
biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm.Tất
cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu
III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn
1. Khái niệm chất lượng :
Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra
hoặc dịnh trước của người mua.
Đối vớichất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như
một người duy nhất và khó thay thế .Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm
bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng vấn
đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách hàng
vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo để
cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn
Một nguyên tắc mà chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là không có
khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao cả của chất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối
sử và chú ý đến khách hàng họ có quyền được quan tâm như nhau
2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?
Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuỵet vời khi nó đáp ứng
yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn sự cung cấp các dịch vụ sản phẩm
, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản phẩm
của khách sạn .
3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : bao gồm 3 nội dung
- Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách
về số lượng ,chất lượng ,chủng loại ,thời gian và địa điểm .
- Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính hiện đại ,đồng bộ trong xây dựng ,trong
bảo trì ,bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đảm bảo chất
lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện và an toàn cho khách du lịch
- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: Tinh thần thái độ phục vụ của
cán bộ công nhân viên, văn hoá giao tiếp cũng như văn hoá cộng đồng của dân cư ,
trình độ ngoại ngữ,văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ ,chú ý thoả mãn các yêu
cầu của khách từ việc nhỏ nhất .
Ba nội dung trên của chất lượng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hổ liên quan
mật thiết với nhau, như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp phụ
thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật của con người .
Đồng thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càng cao ,các thiết bị hiện đại chỉ có
thể cùng có hiệu quả khi đội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức ,có trình độ
chuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt
4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
a. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ:
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ
thuộc vào quá trình phục vụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh
nghiệm của đội nhủ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu thực phẩm , nhiên
liệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hoá . Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vật
liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật
chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách ... hoặc chất
lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng như ;đường xá ,sân bay,bến cảng ..Tất cả
các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
b. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật:
Trang thiết bị càng hiện đại,càng đôìng bộ càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ
,hơn nữu nó cũng khẳng định phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn .
Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và giá
cả chất lượng của nó
Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi
va hữu ích .
c. Yếu tố con người :
Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con
người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau .Do vậy, những người
làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người , dưa ra những phương
hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng .Hơn nữu do đặc trưng trong du
lịch thì khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng .Đội ngủ nhân viên tiếp
xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng ,bởi vì họ luôn luôn thế trọng
tài. Một đội ngủ nhân viên có trình độ cao ,phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là
điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Bởi vì nhân viên tiếp xúcphải
nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học đặc điểm tâm lý của khách hàng để
biết được nhu cầu sở thích ,hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý
cho từng cá nhân ,có cơ hội làm tăng sự hài lòng của khách .
d. Yếu tố tự nhiên:
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ,ví dụ: khí hậu trong lành dễ chịu tạo
nên một cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện
tốt trong quá trình phục vụ.
e. sự tiến bộ khoa học kỷ thuật :
Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỷ thuật
cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người.
Aïp dụng khao học kỷ thuật trong du lịch để đư trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh
góp phần nâng cao chất lượng phục vụ .
f. Các qui luật kinh tế và các chính sách của nhà nước :
Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng ,việc quản lý chất của
nhà nước ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ .
Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức
mạnh cạnh tranh với các đối thủ .
g. Điều kiện vệ sinh :
Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch bao
gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ ,biệt thự ...) các cơ sở phục vụ ăn uống
(nhà hàng ,quầy bar... )các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis,sân nhảy,
karaokê...)Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang
thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác như về an toàn vệ sinh và phong
cánh phục vụ .Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách
,nó tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm sự thoả mãn
xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra
*.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn:
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng cao và
đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch ,có ý nghĩa là nó tác dụng thúc
đẩy phát triển sản xuất hàng hoá tiêu dùng
- Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến các ngành khác
có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như: giao thông ,bưu điện,y tế...
- Tạo ra mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn
- Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việc thực
hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành
- Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh được xuất khẩu tại chổ
- Tham gia vào quá trình giá hình thành gía cả và có sức cạnh tranh trên thị trường
du lịch quốc tế
5.Phương pháp đánh giá chất lượng của phục vụ trong khách sạn:
Để đánh giá được chất lượng phục vụ các khach sạn thườngđưa ra các tiêu chuẩn để
giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc thông qua
việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn. Phương pháp này chủ thiên về
định tính và còn nhiều yếu tố chủ qua cho nên nhiều khi chưa được chính xác.Chính vì
vậy nhiều khách sạn đã sử dụng phương pháp tính diểm.Phương pháp này được dựa
trên ba nội dung cơ bản sau:
- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủng loại của các dịch vụ và hàng hoá
mà bộ phận cung cấp cho khách
- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết bị phục
vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan nơi làm việc và
kinh doanh
PHẦN II THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA.
I. Qúa trình hình thành và phát triển của khách san Bamboogreen II
1. Quá trình hình thành và phát triển :
Tiền thân của khách sạn BamBooGreenII là khách sạn Hải Âu được thành lập vào
tháng 3/1989 trực thuộc công ty du lịch Quãng Nam-Đà Nẵng đến tháng 2/2000 được
xác nhập vào khách sạn Jre xanh thuộc công ty du lịch Việt Nam tai Đà Nẵng sau thời
gian nâng cấp ,sữa chữa cải tạo đã đưa vào hệ thống BamBooGreen hình thành và sau
đó xác nhập khách sạn Tiên Sa gồm ba khách sạn có tên như sau:
- Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan châu Trinh street .Đà Năng city
- Khách sạn BambooGreen II : 177 Trần Phú street .Đà Nẵng city
- Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch Đằng Đà Năng city
Tên gọi chung là BambooGreen Hotel Group với uy tín chất lượng của mình thương
hiệu BamBooGreen đã được khách gần xa biết đến đầu năm 2003 để phù hợp với tình
hình kinh doanh và sự biến động của thi trường một mô hình lại được thay thế vào ,tên
gọi vẫn giữ nguyên nhưng ba đơn vị tách rời nhau hoạt động riêng biệt. Để việc kinh
doanh được sâu sắc kịp thời và hậu quả hơn
Qua nhiều năm hoạt động , khách sạn đã tạo được uy tín ,tiếng tăm trong hàng ngủ
khách sạn Miền Trung và được biết đến là khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu
quả , khách sạn lần lượt có được mục tiêu và khai thác không ít khách hàng tiềm năng.
Có được kết quả ngày hôm nay trước hêt phải kể đến sự cố gắn vượt bật củaBan Giám
Đốc và cũng như toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đã năng động hăng say trong
công việc, nổ lực phấn đấu và không ngừng học hỏi tạo được tín nhiệm của công ty du
lịch Việt Năm.
Tóm Lại,có thể nói năm 2000 là năm khởi điểm của khách sạn BamBooGreenII bắt
đầu một hành trình dài để khẳng định mình trong ngành kinh doanh du lịch, là ngành
kinh tế mũi nhọn đang mang lại hiệu quả kinh tế ,đem lại nguồn ngoại tệ lớn đóng góp
vào công cuộc xây dựng đất nước
2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BamBooGreenII
a.Chức năng :
Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn BamBooGreen có chức năng sản xuất
và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống, ngủ ,vui
chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch ,khách làm việc trong và ngoài
nước đến Đà Nẵng và lưu lại tại khách sạn.
Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ
tham quan du lịch.Mặt khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch
của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh
tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất
,bán và tao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao.
Do các yếu tố chức năng trên đã quyết định hình thành các nhiệm vụ của khách sạn
chủ yếu như sau:
b.Nhiệm vụ:
- Hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của tổng cục giao hàng năm.
- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có , tổ chức có chất lượng cao của hoạt động
dịch vụ
- Thực hiện hoạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và cácvăn bản
qui định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển dời sống của ngơừi
lao động.
- Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước ,pháp luật và thông lệ quốc tế có liên
quan ,đảm bảo an ninh ,chính trị,trực tự an toàn xã hội ,bảo vệ môi trường sinh thái,
giữ gìn và pháp huy truyền thống văn hoá ,bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người
Việt Nam.
- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi,tập quán dân tộc và quốc
tế phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian khách lưu lại tại
khách sạn.
- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội ,sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính cho
quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị.
3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn bamBooGreen II
a. Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn BamBooGreen II
Quan hệ trực tuyến
....... Quan hệ chức năng
b. Chức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
Ban lãnh đạo: Đóng vai trò đặc biệt trong mọi công tác ,đặc biệt trong quản trị kinh
doanh khách sạn.
Ban lãnh đạo khách sạn là Giám Đốc và các phó giám đốc là những người trực tiếp
vạch ra chiến lược kinh doanh cũng như điều hành khách sạn thực hiện chức lượng và
mục tiêu đã vạch ra.Để thành công ,ban lãnh đạo khách sạn phải làm sao lúc nào cũng
sử dụng hết công suất,sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật, doanh thu ngày càng tăng lên
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế cao nhất . Vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn có
nhiệm vụ rất nặng nề ,không chỉ đơn thuần là quản lý nhân sự như trướcđây mà họ cần
phải kết hợp chặt chẽ giữa nghệ thuật đón tiếp và kinh doanh có khoa học.
- Giám đốc:là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, là
người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh
cũngnhư công tác quản lý tổ chức khách sạn đối với cơ quan chủ quản cấp trên là công
ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.
- Phó giám đốc: là người thay thế ,chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hay
vắng mặt,tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng ,quản lý và theo dõi mọi hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
+ Nhiệm vụ chức năng từng bộ phận:
- Phòng kế toán : kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi
thanh toán, việc sử dụng vật tư trang thiết bị, tiền vốn ,kinh phí để kịp thời báo cáo với
cấp trên...
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khach sạn, là tổ trọng điểm lời ăn, tiếng nói ,cử chỉ,nụ
cười ,phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nhã nhặn. Thực hiện công tác bán
phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định,đặc biệt thông tin
liên lạc trong khách sạn,cung cấp cho khách những thông tin cần thiết.
- Bộ phận buồng: thức hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng .
- Bộ phận nhà hàng-bar-bếp: thực hiện chức năng ăn uống cho khách lưu trú tại
khách sạn chu đáo tận tình ,cung cấp đầy đủ các món ăn Âu,Á,Việt... thức uống và các
loại hàng hoá khác như bánh ngọt, thuốc lá... theo yêu cầu của khách .
- Bộ phận sữa chữa - dịch vụ: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng sữa
chữa của khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng như ngoài khách sạn
- Bộ phận bếp : gồm có bếp trưởng và các nhân viên.
II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BamBoo Green II trong thời gian qua
2000-2002
1. Trình hình khai thác khách tại khách sạn BamBooGreenII
* Biến động nguồn khách :
Đối với khách sạn, việc khai thác và thu hút khách là một trong những vấn đề quan
trọng .
Bảng1: chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn BamBooGreenII
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 So sánh
Tổng lượt khách
- khách quốc tế
- khách nội địa
Tổng ngày lưu trú của kh
- khách quốc tế
- khách nội địa
Thời gian lưulại bìnhquân
- khách quốc tế
- khách nội địa Khách
*Nhận xét:
- Đối với tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm 2000 đến 2002 có chiều
hướng gia tăng qua từng năm. Đặc biệt là số lượng khách nội địa năm 2001 tăng
19,7% so với năm 2000 tương ứng 785 khách ,hơn thế nữa khách sạn đã đón được một
lượng khách quốc tế rất lớn tăng 103,9% so với năm 2000 và 2453 khách đến
năm2002 lượng khách nội địa tăng thêm 15,32% tương ứng 731 khách so với năm
2001 nhưng khách quốc tế lại giảm và giảm 11,08% .Tương ứng giảm 533 khách so
với năm 2001 bởi vì có hiện tượng khách quốc tế giảm trong năm 2002 là do ảnh
hưởng của bệnh SART cho lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm .
- Đối với tổng ngày khách sạn trong 3 năm qua có chiều hướng gia tăng theo từng
năm. Năm 2001 tăng 14,7% so với năm 2000 và năm 2002tăng 10,2% so với năm
2001,trong đó năm 2001 tăng 15,16% đối với khách nội địa và tăng 14,19%đối với
khách quốc tế ,so năm 2000 đến năm 2002 thì khách nội địa tăng rất cao 34,28% tương
ứng tăng 2515 ngày khách nhưng khách quốc tế bị giảm 14,17% so vớinăm 2001 bởi
lẻ tổng lượng khách quốc tế năm 2002 đến khách sạn giảm dần dẫn đến tổng ngày
khách cũng giảm theo.
- Đối với thời gian lưu lại bình quân tăng giảm hoàn toàn phụ thuộc vào tổng lượt
khách và tổng ngày khách .
Tóm lại: tình hình đón khách của khách sạn trong ba năm qua ta thấy tăng rõ rệt tổng
lượt tăng qua từng năm và tổng ngày khách cũng vậy .Đặc biệt là tổng lượt khách quốc
tế đến khách sạn trong năm 2001 tăng hơn gấp đôi năm 2000. Qua số liệu thống kê cho
ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn có khả năng ngày càng thu hút lượng
khách đến khách sạn mang lại doanh thu cho khách sạn.
2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2000-2002:
Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy mứcđộ
đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm .
Bảng2:Doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002)
Biểu đồ doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002)
*Nhận xét:Qua biểu đồ của khách sạn qua các năm ta thấy hoạt động kinh doanh thì
doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm vị trí caonhất trong các lĩnh vực và tăng đều qua
từng năm.
Năm 2000 doanh thu lưu trú 1.364.297 đồng chiếm tỷ trọng 61,2% trên tổng doanh
thu của khách sạn đến 2001 đạt 1.455.759 đồng tăng 6,7% so với năm 2000
Và năm 2002 là 1.500.000 đồng tương ứng 3,03% so với năm 2001.Điều này chứng tỏ
việc kinh doanh từ dịch vụ lưu trú rất có hiệu quả góp phần làm tăng tổng doanh thu
của khách sạn lên đáng kể . Bên cạnh đó ta thấy doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng
góp phần quan trọng vào tổng doanh thu của khách sạn.Năm 2000 khách sạn thu từ
sịch vụ ăn uống là 440.900.000 đồng chiếm 20% trên tổng doanh thu, đến năm 2001 là
453.500.000 đồng chiếm 19,1% và tăng 2,6% so với năm 2000.Đến năm 2002 doanh
thu từ dịch vụ ăn uống một cách chóng mặt đạt 815.000.000 đồng tương ứng tăng
80,11% so với năm 2001 chứng tỏ qua các năm ta thấy doanh thu dịch vụ ăn uống
ngày càng làm ăn có hiệu quả hơn .Doanh thu ăn uống tăng là nhờ khách sạn đã nâng
cấp nhà hàng lên và thực đơn phong phú và đa dạng hơn hợp với khẩu vị khách hàng
.Còn lại các dịch vụ pha chế ,hàng hoá cũng góp phần đáng kể vào doanh thu của
khách sạn.
Qua số liệu phân tích ta thấy doanh thu tất cả các dịch vụ đều tăng qua từng năm
dẫn đến tổng doanh thu của khách sạn cũng tăng dần qua từng năm
3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua :
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức lợi nhuận mà
khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự
chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
*Nhận xét: nhìn vào biểu đồ phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn ta thấy doanh thu của năm 2001 so với năm 2000 tăng 8,04%.Tương ứng tăng
177068 đồng .Bên cạnh đó thì chi phs của khách sạn bỏ ra cũng tăng và tăng 8,97%tức
là 172.068 đồng ,điều này dẫn đến lợi nhuận mà khách sạncó tăng nhưng không đáng
kể 1,75% tương đương 5.000 đồng .
Lợi nhuận năm 2002 tăng 13,39% so với năm 2001 tức là tăng 318791 đồng ,đồng
thời chi phí cũng tăng và tăng 10,94% tương ứng là 228701 đồng. Như vậy lợi nhuận
tăng 90.000 đồng một lượng rất lớn ,điều này chứng tỏ khã năng cung ứng sản phẩm
cho khách hàng với chất lượng cao. Chi phí thấp dẫn đến lợi nhuận tăng.
III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII
1.Cơ sở vật chất kỷ thuật:
a.Kiến trúc:
Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà Nẵng là vị trí vô cùng thuận lợi, mặt
tiền của khách sạn nằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veef giao thông ,
mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn gió từ trước sông thổi vào tạo cảm giác
mát mẻ ,thoả mái cho khàch lưu trú tại khách sạn.Khách sạn gần như nằm giữa các
điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lân cạn,nên khách sạn có điều
kiện để khai thách được nhiều loại khách du lịch.
+Tầng tệt gồm :Phòng làm việc của tổng nghiên cứu thị trường ,khu vực sãnh lễ
tân,quầy lưu niệm ...
+Tầìng 1:Dành cho nhà hang va 5 phòng
+Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng
+Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có 1phòng trực tầng
Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn
Bản biểu tượng của khách sạn BambooGree II.
Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốït và đảm bảo an toàn cho khách
đi lên xuống bằng phương tiện nay.
b. Tiền sảnh lễ tân:
Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếp khách ,tiếp xúc khách ddaauf
tiên đến khách sạn tạo ra ấn tượng đầu tiên về khách sạn . Vì vậy khách sạn rất quan
tâm đểntang thiết bị cũng như con người ở bộ phận này.Bộ phận đón tiếp được thiết kế
gần lối ra vào cổng chánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trong khách sạn
.Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng ,trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất
kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách.
c. Cơ sở lưu trú của khách sạn:
Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Mặt
khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng ngủ ,nên
việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng
Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn BamBooGreenII có
50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số lượng phòng còn
hạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loại superior 36 phòng .Bố trí
phòng diện tích cũng như các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao.
d. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống :
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được trong khách sạn hệ thống
nhà hàng của khách sạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừa sang
trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400 khách,đây là nơi lý tưởng để tổ chất
các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tất cả hương
vị của thức ăn Âu Á
Nhìn chung các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và trang trọng, bàn ghế được làm
bằng ghỗ bóng loáng , có thân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa thoả mái trên mỗi
bàn được phủ khăn trắng lớn và khăn trải bàn màu đỏ với kích cở nhỏ đặt ở giữa
bàn,trên mặt bàn luôn luôn được đặt một lọ hoa tươi tạo một không khí sống động ,
màu sắc hài hoà,tạo cảm giác dể chịu cho khách khi dùng bữa ăn .Bên cạnh đó nhà
hàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn bàn khăn ăn...để nâng cao hơn
nữamức độ hài lòng của khách ,qua đó tránh được sự giảm chất lượng phục vụ dù nhỏ
nhất dưới sự đánh giá của khách .
Dịch vụ bổ sung cũng là một trong những yếu tố góp phần làm tăng doanh thu của
khách sạn. Dịch vụ nổ sung càng phong phú thì doanh thu mang lại càng cao.Hiện tại
dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm :dịch vụ
massage,karaoke,quầy hàng lưu niệm ,dịch vụ đổi tiền ,mua vé máy bay ,vé tàu ... Bên
cạnh những dịch vụ trên ngoài ra khách sạn chưa có Dancing,Swimming.
2.Quy trình phục vụ:
a.Quy trình đón tiếp:
Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khách .Vì thế nhân viên lễ tân
phải nắm vững kiến thức về khâu này
Bước 1: Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở sẵng sàng đón tiếp
khách .Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách sạn.
* Khách có đặt phòng trước :
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký
* Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)
- Nhận yêu cầu của khách .
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Thỏa mãn và thuyết phục khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký.
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
- Lấy chữ ký của khách vào các yếu tố đăng ký
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách .
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
- Căn cứ tình trạng phòng thực tế và khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu
của khách và kết quả thoả thuộn của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp
nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho
khách .
Bước 6: giới thiệu vài thông tin về các du lịch trong khách sạn.
- giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn.
- gới thiệu cho khách về một số qui định của khách sạn về :giờ phục vụ ăn uống ,giờ
trả buồng ,giờ mở cửa nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bước 7:Đưa khách lên phòng :
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liên quan
đến việc phục vụ khách, nhân viên vận chuyển hành lý... để đón và nhận khách lên
phòng theo bố trí .
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin.
Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp theo:
- Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân.
- hoàn tất các thur tục đăng ký tạm trú cho khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng.
- thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ
khách .
b.Quy trình phục vụ phòng ngủ:
Phục vụ phòng ngủ là khâu quan trọng nhất của qui trình phục vụ, Được chia làm 3
giai đoạn:
- Chuẩn bị phòng đón khách: phòng phải luôn ở tình trạng sạch sẽ, thoáng mát tạo
cảm giác thoả mái cho khách nghĩ ngơi.Nhân viên làm phòng phải chuẩn bị ra,chăn,
gối,khăn tắm,dầu gội đầu ,xà phòng tắm ,lượt... thay thế hằng ngày lau chùi các dụng
cụ trong phòng,kiểm tra các thiết bị để đảm bảo được tốt.
- Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại, đón tiếp khách và
bàn giao phòng cho khách, trong phòng luôn luôn có hoa tươi,trái cây phục vụ
khách,trong thời gian khách lưu lại vẫn tiến hành làm phòng nếu được khách đồng ý.
- Khi khách bàn giao phòng rời khách sạn: kiểm tra các thiết bị trong phòng,các đồ
dùng dịch vụ mà khách đã tiêu dùng để báo xuống lễ tân lập hoá đơn thanh toán
Quá trình phục vụ phòng ngủ luôn được sẵn sàng và phục vụ tốt .Nhưng bên cạnh đó
còn có một số khuyết điểm nhỏ mà nhân viên cần phải chú ý,chấn chỉnh là không được
cau có với khách, khi có vài trường hợp mà khách cho rằng họ không sử dụng, không
làm hư hỏng mà nhân viên cho là có.Điều này rất hệ trọng, bởi lẻ khách có quay trở lại
hay không phụ thuộc vào sự lịch sự và thân thiện của nhân viên.Cho dù lỗi có thuộc về
ai đi nữa thì nhân viên luôn giữ được vẻ thân thiện cởi mở của mình để từ từ giải quyết
,tránh làm khách bực mình khi xảy ra những việc không cần thiết .
c.Quy trình phục vụ ăn uống:
Bảng 6: Sơ đồ qui trình phục vụ khách ăn uống:
*Phục vụ khách đi lẻ,chưa đặt ăn trước :
- Khi khách vào nhà hàng ,trưởng nhà hàng chào đón khách,hướng dẫn khách vào bàn
còn trống hoặc tuỳ theo sở thích của khách để chọn lựu chổ ngồi
- Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến cho khách và có trách nhiệm trả lời các câu
hỏi của khách về món ăn,đồ uống .Các món ăn mà khách đã chọn được nhân viên phục
vụ ghi lại trên một tờ giấy và chuyển cho tổ bếp. Sau đó chuẩn bị dụng cụ để đặt bàn
ăn.
- Tiến hành đặt bàn ăn cho khách :Đặt dao,chén ,nĩa,muỗng,khăn ăn,đặt dụng cụ gia
vị và dụng cụ công cộng
- Thức ăn đã làm xong ,nhân viên phục vụ nhận và xếp lên khay mang ra phục vụ
khách ,khi phục vụ nhân viên đứng bên phải khách,bê thức ăn bằng tay trái và đặt bằng
tay phải, khi khách ăn một nhân viên đứng trực nếu khách có yêu cầu phát sinh mới thì
nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng theo yêu cầu của khách.
- Sau khi khách đã dùng xong các món ăn,nhân viên thu gọn dụng cụ ăn khi không sử
dụng,,tién hành món ăn tráng miệng theo thực đơn, sau đó mang bình tra đến phục vụ
cho từng người.
-Khi khách yêu cầu thanh toán ,nhân viên phải mang hoá đơn cho khách kiêm tra.
Saukhi nhận đủ tiền nhân viên phục vụ tỏ lời cám ơn và tiễn khách ra về.
* Phục vụ khách theo đoàn, đã đặt ăn trước :
- Đối với khách di theo đoàn đã đặt ăn trước thì nhà hàng nắm kế hoạch ăn uống của
khách,nên công việc chuẩn bị đã được thực hiện trước .
- Khi khách đến nha ìhàng ,trưởng nhà hàng chào hỏi và hướng dẫn khách vào bàn đã
bố trí sắp xếp trước.
-nhân viên tiến hành phục vụ ăn uống cho khách theo trình tự thực đơn mà khách đã
đặt trước.các thao tác phục vụ giống như phục vụ khách chưa đặt ăn trước.
-Khi khách ăn xong,trưởng đoàn hay hướng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để
chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn.
-Nhân viên tiễn khách ra về
3.Về đội ngủ lao động :
a.Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận
Trình độ chuyên môn trong khách sạncũng có vấn đề quan trọng cần được quan
tâm.Khách sạn không ngừng khuyến khích ,tạo điều kiện cho nhân viên trao dồi kiến
thức chuyên môn của mình .
Qua bảng trên ta thấy số lượng nhân viên được đào tạo qua đại học là không nhiều
chiếm 27,9%trên tổng số lao động trong khách sạn, tập trung chủ yếu vào ba bộ
phận,giám đốc, kế toán ,lễ tân.Đó là do tính chất công việc đòi hỏi phải có trình độ cao
Ở các bộ phận đòi hỏi tay nghề như nhà hàng, bếp,buồng và đặc biệt là bộ phận bếp
đòi hỏi phải có tay nghề cao trong lĩnh vực nấu nướng chế biến thức ăn.Vì ở bộ phận
này có 4 người trình độ trung cấp và một người công nhân.Nói chung việc sắp xếp
tuyển chọn trình độ lao động ở các bộ phận là tương đối hợp lý,hơn nữa một số lao
động trong khách sạn đã làm việc trong nhiều năm do đó họ có kinh nghiệm trong
phục vụ.Đây cũng là yếu tố tích cực trong việc sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của khách
sạn.Tuy nhiên để cũng cố kiến thức nâng cao tay nghề của nhân viên hơn nữa, khách
sạn phải thường xuyên mời các chuyên gia du lịch về đào tạo nhân viên trong khách
sạn về những kiến thức du lịch,quản lý khách du lịch và một số vấn đề liên quan đến
đón tiếp khách và nâng cao chất lượng phục vụ.
b.Công tác nâng cao trình độ tại khách sạn BamBooGreenII:
Làm việc để đươc nhận lương là chuyện tất nhiên, nhưng điều quan trọng làm việc ở
đâu? Môi trường như thế nào,người lãnh đạo là người ra sao?Làm việc ở nơi có bầu
không khí vui vẻ dể chịu và đăc biệt được tôn trọng, ban lãnh đạo là người biết đồng
cảm với nhân viên thì điều đó có tác dụng hơn bất cứ một thứ vật chất nào.Nhận thức
được tầm quan trọng của vấn đề khuyến khích tinh thần.Ban giám đốc khách sạn là
mái ấm gia đình thứ hai của họ,tạo cho họ luôn tin vào khách sạn trong tương lai.
Bên cạnh khuyến khích,ban giam đốckhách sạn còn có chế độ thưởng phạt trực tiếp
bằng tiền trên cơ sở chất lượng công việc trong từng bộ phận bằng cách chấm công
xếp hạng A,B,C,D tuỳ theo mức độ vi phạm mà thực hiện chế độ thưởng phạt
Cụ thể ban giám đốc khách sạn sẽ trực tiếp kiểm tra vệ sinh khu vực phòng ngủ cũng
như bàn để quy trách nhiệm cho từng nhân viên.
Với công việc quản lý này sẽ tạo điều cho nhân viên phát huy hết khả năng của mình
và hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Mọi người điều bình đẳng trong việc góp
ý,giúp đở lẫn nhau cùng tiến bộ với nguyên tắc cấp trên, luôn tôn trọng ý kiến cấp
dưới và cấp dưới kính phục cấp trên , có như thế cơ cấu đơn vị mới phát triển được .
Công tác quản lý lao động tại khách sạn BamBooGreen II được giao cụ thể cho từng
bộ phận,mỗi bộ phận hiểu rõ từng công việc của mình, trưởng các bộ phận phải hiểu rõ
phạm vi trách nhiệm quyền hạn của mình trong quản lý sắp xếp công việc theo công
việc của từng nhân viên,phải năng suất và hiệu quả công việc của họ .Trên cơ sở đó
hàng tháng có chế độ thưởng phạt kỷ luật đối với từng nhân viên.
Đó chính là sự quản lý công bằng,khoa học không thiên vị.Nếu trong một khách sạn có
lực lượng lao động dồi dào nhưng thiếu sự quản lý trong lao động thì chắc chắn rằng
chất lượng phục vụ sẽ không cao.Vì thế công tác quản lý lao động là nhiệm vụ vô cùng
quan trọng vì nó là phương hướng ,laf lối dẫn cho quy trình hoạt động của hệ thống
được hoàn chỉnh và đem lại chất lượng phucị vụ cao.
Trong thực tế ban giám đốc ngoài việc giám sát hoạt động của từng bộ phận theo chức
năng được giao, còn điều chỉnh các hoạt động của từng bộ phận theo chức năng được
giao,còn diều chỉnh các hoạt động nảy sinh những vấn đề phức tạp đồng thời ban giám
đốc còn quan tâm đến từng nhân viên trong khách sạn về đời tư cuộc sống của họ , về
sở thích tâm lý ... chính những việc làm trên là một nguồn động viên củ vũ không nhỏ
đối vớingười lao động , tạo thêm lòng hăng say công việc của họ.
Ngoài ra,để đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn, giám đốc khách sạn còn bố
trí về thời gian cũng như tài chính để nhân viên tham gia vào các lớp học nhằm nâng
cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho từng nhân viên trong khách sạn.
PHẦN III: BIỆN PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN ĐẾN
I. Cơ sỏ xác định phương hướng :
1.Xu hướng phát triễn du lịch Đà Nẵng:
Trong thời gian cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, ngành du lịch cũng nhanh chóng
nhìn nhận sự chuyển biến của ngành du lịch trên địa bàn miền trung nói chung và
thành phố Đà Nẵng nói riêng.Với sự nổ lực và cố rắng của mình thành phố Đà Nẵng
đã đạt được những thành tựu đáng kể như: việc phát triển cơ sở hạ tầng,các trục đường
giao thông được mở rộng,môi trường ngày càng được cải thiện ,các công trình được
quy hoạch và xây dựng với qui mô tương đối lớn,đặc biệt các công trình có giá trị văn
hoá lịch sử được trùng tu và nâng cấp. Đây là xu hướng để lượng khách đến thành phố
ngày càng tăng lên.
Với trào lưu du lịch văn hóa đang có xu hướng tăng nhanh, du khách muốn tìm hiểu về
một nền văn hoá Châu Á. Nơi được coi là một trong những chiếc nôi của nhân loại.việt
Nam là một trong những ngã tư giao lưu của hai nền văn hoá lớn cổ đại Châu Á:
Trung Hoa và Ấn Độ nên đã thu hút được sự chú ý của khách quốc tế. Việt Nam so với
nhiều nước trên thế giới còn hoang sơ và lạc hậu,chưa bị ô nhiễm môi trường trầm
trọng do nền công nghiệp gây ra, trong đó đặc biệt là khu vực miền trungcó nhiều loại
hình du lịch và phổ biến là du lịch văn hoá như: phố cổ Hội An,thánh địa Mỹ Sơn và
Cố Đô Huế. Đây là những di tích văn hoá được thế giới công nhận là di tích văn hoá
thế giới.Đó là những điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch quốc tế đến miền
trung. Trong khi đó Đà Nẵng, ngoài tiềm lực du lịch của mình để thu hút du khách như
Bà Nà,Non Nước,Biển Xuân Thiều... Hằng năm Đà Nẵng còn đón một lượng khách
quốc tế rất lớn xuống tại sân bay Đà Nẵng bởi vì do Đà Nẵng là trung tâm cảu các
điểm du lịch lớn của Miền Trung, mặt khác Đà Nẵng lại là thành phố lớn của đất nước,
sân bay Đà Nẵng lại có nhiều đường bay quốc tế.Vì những lý do như vậy nên đây là
điều kiện thuận lợi du lịch Đà Nẵng nói chung và ngành khách sạn nói riêng có rất
nhiều cơ hội để thu hút khách .
Khách du lịch nội địa cũng tăng lên không kém, với sự phát triển kinh tế như hiện
nay cùng với chính sách tuần làm việc 40 giờ đồng hồ,đủ để người dân đi chuyến du
lịc gần. Do đó việc đi du lịch trong nước trở nên phổ biến.
Với điều kiện như vậy và sự phát triển của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng từ
năm 2003 trở lại đây cho phép chúng ta dự đoán những con số về tình hình khách đến
Đà Nẵng trong những năm tới. Những con số này về mức độ chính xác.
Nhìn vào bảng đồ ta thấy tổng số lượt khách đến Đà Nẵng vào năm 2004 là
662.303 lượt khách, năm 2005 số lượt khách tăng 990.000 và đến năm 2010 thì tổng
số lượt khách là 1960.000. Như vậy với số liệu dự đoán này thì Đà Nẵng trong vòng
vài năm tới có khả năng và triển vọng thu hút một lượng khách lớn bởi vì Đà Nẵng có
nhiều khu du lịch để tham quan và nghĩ dưỡng cho nên số lượng khách đến đây là để
tìm hiểu văn hoá và nghỉ ngơi.
2. Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II:
Trong thời gian tới khách sạn BamBooGreenII mở rộng khai thác nguồn khách lẻ
trong mùa vắng khách. Chú trọng đến thị trường khách nội địa, khai thác các chương
trình tham quan của khách nội địa.Đặt ra vấn đề khuyến khích người dẫn khách đến
khách sạn được hưởng hoa hồng .
Qua biểu đồ trên, ban quản lý khách sạn và đội ngủ nhân viên của khách sạn phải ra
sức phấn đấu để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cũng như hoàn thiện nâng cấp
cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu
cầu của khách qua đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn, nâng cao
trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn nhằm
đảm bảo chất lượng phục vụ để thu hút khách ngày càng đông đến khách sạn.
3.Tình hình cạnh tranh:
- Quy mô của khách sạn:khách sạn BamBooGreen là một khạch sạn 3 sao ở Đà Nẵng
với quy mô 50 phòng, với trang thiết bị hiện đại,các dịch vụ bổ sung tương đối đầy đủ.
Bên cạnh đó, Mặc dù khách sạn vẫn thường xuyên duy trì chế độ,duy trì bảo dưỡng
nhưng cơ sở vật chất sau gần 6 năm hoạt động kinh doanh bắt đầu có hiện tượng hư
hỏng gây nhiều sự cố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với khách. Đây là
thực trạng đáng lo ngại cần được chú trọng đầu tư sắp đến.
- Mối quan hệ giữa khách sạn BamBooGreen với các hãng lữ hành : khách sạn
bamBooGreen chủ yếu là đón khách du lịch theo đoàn do các hãng lữ hành đưa đến, số
lượng khách đi lẻ ít. Dù mới chỉ hoạt động 3 năm, nhưng nguồn khách từ các hãng lữ
hành mang lại cho khách sạn rất lớn. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có mối quan hệ
rất tốt với các hãng lữ hành. Mặc khác, lượng khách mà các hãng lữ hành cung cấp
cho khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Điều này chứng tỏ khách sạn đã chiếm thị
phần đáng kể. Như vậy nhờ vào chiến lược marketing luôn linh hoạt, đúng đắn ,mền
dẻo nên khách sạn đã giữ và tạo lập mối qua hệ gắn bố với các hãng lữ hành, đó điều
mà rất nhiều khách sạn mong muốn có được và khách sạn BamBooGreen đã làm được
điều đó .
Trong thời gian tới khách sạn nên giữ vững mối quan hệ với bạn hàng đồng thời
phải mở rộng quan hệ hơn nữa với các hngx lữ hành và các đại lý du lịch nhằm tăng
nguồn khách cho khách sạn, đặc biệt là khách du lịch nội địa để lắp vào những thời
điểm vắng khách và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để xứng đáng có một
tầm cở của khách sạn 3 sao.
- Về giá cả: giá cũng là một yếu tố quan trọng ,đóng vai trò quyết định khi mua hàng
của người tiêu thụ .Khách hàng rất nhạy cảm với các mức giá, giá cả phải tỷ lệ thuận
với cấp chất lượng và giá cả có thể là vật cản ảnh hưởng đến nhu cầu con người.Như
vậy,nếu không có một chiến lược giá cả phù hợp với chuyển biến của thị trường thì sẽ
khó khăn trong việc đạt được doanh thu như mong muốn.
- Về đối thủ cạnh tranh: Bất kỳ môi trường cạnh tranh nào cũng không tránh khỏi sự
cạnh tranh giữa các đối thủ với nhau, nhưng nhờ có sự cạnh tranh đó đã giúp cho từng
đơn vị kinh doanh nhận biết đâu là cơ hội, đâu là rũi ro thông qua việc phân tích nội bộ
của đơn vị kinh doanh so với đối thủ ,từ đó doanh nghiệp luôn phải tự phấn đấu để tồn
tại cạnh tranh thúc đẩy sự năng động sáng tạo của mỗi doanh để tạo ra những sản
phẩm có chất lượng tốt. Do đó việc nghiên cứu để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là hết
sức cần thiết để từ đó doanh nghiệp có thể xác định mình đang đứng ở đâu trên thị
trường , những điểm mạnh và diểm yếu của mình so với đối thủ, khách sạn
BamBooGreen luôn đói mặt với những đối thủ cạnh tranh cùng cấp hạng trên thị
trường Đà Nẵng như khách sạn:DAESCO,FAIFO,ROYAL và các khách sạn ở Hội An,
không những cạnh tranh ở một mặt nào đó mà còn cạnh tranh ở nhiều mặt để hoàn
thiện sản phẩm của mình .
a.Điểm mạnh ,điểm yếu giữa các khách sạn:
* Khách sạn DAESCO: Là khách sạn nằm ở trung tâm thành phố bên bờ sông hàng ,có
50 phòng với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế, nội thất sang trọng, tiện nghi sinh
hoạt và phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, thích hợp cho du khách quốc tế, thương
dân và khách nội địa
+ Điểm mạnh:
Là khách sạn thuộc trung tâm thương mại, du lịch của công ty thiết bị phụ tùng.
Khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh nên đã có những chính sách giá rất ưu đãi
cho khách khi đến khách sạn. Khách sạn với trang thiết bị đồng bộ hiện đại.
+ Điểm yếu :
Khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh cách đây không lâu có thể là chưa có
kinh nghiệm trong việc quản lý kinh doanh của đội ngủ cán bô quản lý cọng với khã
năng kinh nghiệm của nhân viên trong quá trình phục vụ.
* Khách sạn FAIFO:
khách sạn FAIFO là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao,khách sạn có tất cả 65 phòng
điều đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn có những điểm mạnh và điểm yếu sau:
+ Điểm mạnh:
Khách sạn toạ lạc gần nơi ga xe lưả thuận tiện cho việc đưa đón khách bằng đường
sắc, khách sạn có kiến trúc tương đối hiện đại, chính sách giá của khách sạn tương đối
mềm dẻo và linh hoạt thích hợp với mọi loại khách ,chất lượng phục vụ tương đối cao,
sản phẩm tương đối đa dạng.
+ Điểm yếu khách sạn toạ lạc ở trên đường Hải Phòng gần nhà ga do đó nó rất ồn ào.
Khách sạn cũng chưa có sự đa dạng về dịch vụ bổ sung, trình độ chuyên môn của đội
ngủ nhân viên còn hạn chế.
* Khách sạn ROYAL:
Khách sạn ROYAL được toạ lạc ở 17 Quang Trung, khách sạn được cấp hạng 3 sao,
có 28 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
+Điểm mạnh:
Khách sạn được toạ lạc trên một đường tương tối thông thoáng,không gian rộng,co chổ
để xe thuận tiện.
Khách sạn được đầu tư với trang thiết bị tiện nghi,đấy đủ và hiện đại,đồng bộ,hài hoà
phù hợp với khách sạn 3 sao,mặt khác với tuyến độ tay nghề thâm niên nghiệp vụ của
đội ngủ công nhân viên phù hợp với từng bộ phận về chính sách giá khách sạn cũng áp
dụng với mức giá linh hoạt.
+Điểm yếu:
Khách sạn với quy mô nhỏ đó nó hạn chế về đón khách theo đoàn với số lượng lớn,
tuy khách sạn toạ lạc ở một con đường thông thoáng nhưng không có gì đặc biệt ở nơi
này,khách sạn chưa được đa dạng hoá về dịch vụ bổ sung chưa đáp ứng đầy đủ nhu
cầu của khách.
b.Điểm mạnh,điểm yếu của khách sạn BamBooGreen II
Khách sạn BamBooGreenII nằm trên đường một chiều 177 Trần Phú,khách sạn được
cấp hạng 3 sao và có 50 phòng đầy đủ tiện nghi sang trọng,đủ tiêu chuẩn đón khách
quốc tế.
+Điểm yếu:
Khách sạn là một đơn vị kinh doanh có uy tín trên thị trường,bởi khách sạn nay có một
thế mạnh là lấy khách từ hãng lữ hành và được công ty du lịch Việt Nam tín nhiệm mà
các khách sạn khác không có.
+Điểm yếu:
Khách sạn với quy mô nhỏ,chất lượng phục vụ chưa cao,cần phải cải tiến hoàn thiện
điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách.
II.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU TRONG HOAT ĐỘNG KINH
DOANHKHÁCH SẠN THỜI GIAN ĐẾN.
1.Phương hướng:
Cùng với xu hướng phát triển du lịch của cả nước cũng như của thành phố nói
chung đã khẳng định được vị trí của ngành kinh doanh du lịch trong nền kinh
tế.Khách sạn BamBooGreenII là một trong những cơ sớ lưu trú của thành phố kinh
doanh và phục vụ một số lượng du khách đến Đà Nẵng,bằng những khả năng hiện có
của mình một phần nào đó cũng góp phần vào việc tạo ra sản phẩm du lich cho thành
phố nói riêng và cả nước nói chung.Với tiềm năng phát triển du lịch to lớn của thành
phố,khách sạn BamBooGreenII cũng không ngừng chuyển biến để nắm bắt cơ hội
kinh doanh,để thực hiện được điều này khách sạn đã đề ra một số phương hướng cụ
thể trong thời gian đến:
-Đưa công tác khai thác khkhách lên hàng đầu,giữ cho được bạn hàng cũ quen hệ tìm
kiếmkhai thác bạn hàng mới,nhất là các hãnh lữ hành,các phòngthị trường quốc tế và
Việt Nam trên cả nước,đảm bảo nguồn khách cho cả mùa thấp điểm.
-Không ngừng đổi mới,cải tiến các điều kiện về cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách
sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu cầu của du khách,nâng cao hơn nữa
về chất lượng phục vụ của khách san.
-Để đáp ứng nhu cầu lưu trú và ăn uống trong thời gian đến khách sạn sẽ nâng cấp và
trang trí,thay đổi trang thiết bị hiện đại hơn.
-Thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trí cũng như thu hút lượng du khach trong thời gian
đến khách sạn,xây dựng khu vui chơi giải trí như:dancing,hồ bơi...
-Khách sạn sẽ đào tạo và đào tạo lại đội ngủ công nhân viên trong khách sạn để nâng
cao chất lượng phục vụ.
-Cải tiến bộ máy quản lý ,giao trách nhiệm cụ thể cho người cấp dưới làm chohọ chủ
động,có trách nhiệm hơn và giảm bớt khối lượng quả tới Ban Giám Đốc.
-Nắm bắt thông tin nhanh,giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách,có chính sách phù
hợp,giá cả hợp lý,linh hoạt ,mềm dẻo.
Như vậy,muốn hoạt động kinh doanh mang lại kết quả tốt ,khách sạn cần phải có
phương hướng và biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm cũng như khắc phục những
nhược điểm của mình tronh tgời gian qua về chất lượng phục vụ.Từ đó mới mong giữ
được khách ở lại lâu hơn,khai thác hơn khách tiềm năng.
2.Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến.
Trong cuộc sống thường nhật,bất kỳ mộthoạt động nào của chúng ta đều hướng đến
một mục tiêu nhất định nào đó.Nó có thể đạt được một khoản thời gian dài ngắn khác
nhau là hoàn toàn tuỳ thuộc vào tính chất công việc cũng như khả năng của mỗi
người.Song hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cũng
không ngoài quy luật đó.
Một daonh nghiệp bắt đầu công việc kinh doanh cua mình không thể không đề ra
mục tiêu kinh doanh của mình,đó là cái đích mà chúng ta hưởng tới,để đứng vững và
đạt hiệu quả như mong muốn.Song nó tuỳ thuộc vào từng giai đoạn,từng bối cảnh cụ
thể của quá trình kinh doanh cho nên doanh nghiệp cần phải có những mục tiêu cụ thể
và phù hợp để có thể đạt được kết quả tốt.
Mục tiêu kinh doanh rất đa dạng, ta có thể phân chia thành nhiều tiêu thức khác
nhau.Với khách sạn BamBooGreen II, ta có thể chia theo tiêu thức thời gian:
a.Mục tiêu ngắn hạn:Đây là những mục tiêu có tính chất nhất thời và có hiệu quả
trong một thời gian ngắn.Khách sạn BamBooGreenII đã đặt ra mục tiêu kinh doanh
như sau:
-Chú trọng đến công tác khai thác và giữ chođược các mối quan hệ đã có,đồng thời
tìm kiếm và tạo lập các mối quan hệ mới.
-Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm ,để đảm bảo phù hợp cấp hạng
khách sạn
-Đào tạo đội ngủ nhân viên,cải tạo quy trìng làm việc cho hợp lý và hiệu quả
-Cần quan tâm đến công tác vệ sinh ở các bộ phận trong khách sạn.
b.Mục tiêu dài hạn:Mang tính sống còn và lâu dài của khách sạn.Khi đề ra mục tiêu
này cần phải thận trọng và cân nhắc kỷ lưỡng.Trên cơ sỡ đó khạks sạn đã xác định
mục tiêu dai hạn của mình cho thời gian đến như sau:
-Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường để đưa công tác khai thác khách vào mục
tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn.Mục tiêu này mở rộng và chiếm lĩnh thị
trường,để nâng cao và vận dụng tối đa công suất sử dụng của khách,tránh tình trạng
gây lãng phí vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn
-Xác định chỗ đứng của khách sạn trên thị trường:cùng với sự phát triển nhanh chóng
của khách sạn trên thị trường,dẫn đến tình trạng cung vươt quá cầu và tất nhiên không
tránh khỏi sự canh tranh quyết liệt giữa các khách sạn cho nên việc tìm chỗ đứng trên
thị trường là điều cần thiết, nó đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài trong tương lai
của khách san.
-Tìm kiếm và thu nhập thông tin từ nhiều phía khách hàng khác nhau để từ đó thiết kế
sản phẩm của mình hoàn hảo hơn.
-Đầu tư tổ chức thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách đồng thời lôi kéo
thời gian lưu lại của khách tại khách sạn.
III.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
THỜI GIAN ĐẾN.
1.Phương hướng:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay,các doanh nghiệp mong muốn tồn tại và
đứng vững thì đều quan trọng là phải quan tâm đếnchất lượng phục vụ.Do đó viêc
nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn không chỉ là việc riêng của jgách sạn
BamBooGreenII mà hầu như trở thành mục tiêu kinh doanh của ngành khách sạn.Sau
đây là một số phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách san
BamBooGreenII.
-Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên.
-Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
-Hoàn thiện quy trình phục vụ
2.Mục tiêu
Nâng coa chất lượng phục vụ trong khách sạn là vấn đề quan trọng ma Ban Giám
Đốc rất chú ý quan tâm định hướng cho sự phát triển.Khi đi vào hoạt động khách sạn
đã có nhiều cố gắng nhưng bên cạnh đó vẫn có những mặt chưa được phát huy cần đưa
ra những mục tiêu cho hoạt động trong tương lai,chất lượng phục vụ được nâng cao
lên nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn:sau đay là những mục tiêu:
- Thái độ làm việc của nhân viên luôn luôn niềm nở,vui vẻ, tận tình hướng dẫn khi
khách có yêu cầu .
- Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên để thu nhập ý kiến
đánh giá từ khách để nâng cao hơn nữa việc phục vụ khách .
- Các dịch vụ bổ sung luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách vui chơi giải trí khi
đến khách sạn.
IV. BIỆN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN
BAMBOOGREEN II:
1.Hoàn thiện đội ngủ lao động trong khách sạn :
Đội ngủ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụtại
khách sạnBamBooGreen. Họ là những người sản xuất các sản phẩm, dịch vụ trong
khách sạn phục vụ cho du khách. Đó là khách sạn phải hoàn thiện đội ngủ lao động .
Mỗi bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào
tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. Đặc biệt là đội ngủ lễ tân,
song đội ngủ này có tác dụng rất lớn tới khách sạn,tình cảm của họ khi lựa chọn mua
các dịch vụ của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải kích lệ tinh thần vật chất tạo
điểu kiện và thời gian rỗi cho nhân viên lễ tân và nói rõ vai trò của lễ tân đối với hiệu
quả kinh doanh của khách sạn cũng như biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ .
Như đã nói ở phần trước, trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn vẫn còn
hạn chế, đặc biệt là tiếng pháp trong khi đó khách sạn chủ yếu lại đón khách pháp .Để
khắc phục tình trạng này khách sạn nên có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng tiếng phát cho
nhân viên bằng cách :
- Mời giảng viên để dạy tại khách sạn ở những thời điểm vắng khách hoặc ngoài giờ
làm việc của nhân viên.
- Cấp kinh phí tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tự theo học các lớp ngoại ngữ
trung tâm.
- Đối với những nhân viên phục vụ ở những bộ phận đòi hỏi trình độ phục vụ cao thì
khách sạn nên tiến hành kiểm tra thao tác nghiệp vụ bằng việc tổ chức thi nâng cao tay
nghề giữa các nhân viên với nhau, để cácnhân viên có thể học hỏi lẫn nhau đồng thời
khuyến khích nhân viên phục vụ đưa ra những sáng kiến của mình về quy trình phục
vụ và dón tiếp sao cho có hiệu quả nhất. Với sự gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu của
khách ngày càng tăng ,đòi hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng thì mới có thoả mãn
được nhu cầu của khách. Do sự gia tăng của nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng, du khách có thêm nhiều khã năng lựa chọn cho mìnhnhững sảnphẩm dịch vụ
vừa ý, việc hoàn thiện đội ngủ lao động chính là nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ
vừa ý.
Cùng với việc nâng cảotình độ chuyên môn. Khách sạn cần nâng cao tinh thần .thái
độ phục vụ của nhân viên.Với thái độ phục vụ không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ của khách sạn khiến cho du khách có thể không quay trở lại nếu khách
sạn không có sự thay đổi. Bởi vì dịch vụ trong khách sạn là loại sản phẩm đặc biệt
,mong yếu tố vật chất đồng thời mong cả yếu tố văn hoá, xã hội việc tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ trong khách sạn gắn liền với quy trình phục vụ của người cung cấp dịch
vụ. Điều này đòi hỏi mỗi nhân viên phải có một khả năng giao tiếp, nghệ thuật ứng xử
và kỷ thuật phục vụ
2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật:
cũng như đội ngủ lao động,cơ sở vật chất kỷ thuật là yếu tố quan trọng trong quá
trình phục vụ khách, gốp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Du khách hài lòng với sự
phục vụ của nhân viên không có ý nghĩa là họ cũng hài lòng nếu như cơ sở vật chất kỷ
thuật của khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của họ,cơ sở vật chất kỷ thuật vừa
phục vụ nhu cầu của khách, vừa quyết định đến phương thức tổ chức lao động trong
khách sạn ảnh hưởng đến việc bố trí, phân công lao động giữa các bộ phận. Tuỳ theo
quy mô, mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỷ thuật mà có phương thức tổ chức lao
động hợp lý, điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn theo
phương hướng này, khách sạn phải không ngừng nâng cao trang thiết bị phục vụ cho
phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi của khách sạn thoả mãn nhu
cầu ngày càng cao của khách.
Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn cũng là một yếu tố cần thiết
giúp cho nhân viên khách sạn có những điều kiện dể dàng khi phục vụ khách chẳng
hạn như việc trang thiết bị cho bộ phận phục vụ thêm các xe đẩy để giúp cho việc vận
chuyển các dụng cụ, đồ ăn hợp lý hơn, nhân viên tiếp kiệm được sức lao động ,hay
trang bị thêm cho nhân viên phục vụ nhà hàng các tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn... Vì
vậy khách sạn cần đảm bảo cho nhân viên những điều kiện làm việc tốt trên cơ sở
trang bị thên các thiết bị, dụng cụ thích hợp với công việc của nhân viên, đồng thời
phải đảm bảo sự đồng bộ với cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn. Tất nhiên, những
điều này phải được dựa trên tình hình thực tế của khách sạn hiện nay về tình hình
khách, quy mô mở rộng của khách sạn trong thời gian đến.
Như vậy để hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn phải hoàn thiện cơ sở
vật chất phục vụ cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên.
Khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào là
thích hợp với tình hình hiện thời. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn
thiện các trang thiết bị, dụng cụ làm việc của nhân viên hiện tại là chưa cần thiết thì
phải hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ khách trước, bởi đây là bộ mặt của
khách sạn là sản phẩm mà khách sạn đưa ra kinh doanh phục vụ du khách nên phải
đảm bảo chất lượng hấp dẫn được du khách.
3. Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc:
+ Để làm được điều này, khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm
việc hết mình,động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ
để họ yên tâm trong quá trình làm việc .
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình,khách sạn phải
phân tích rõ công việc của họ làm, qua đó cho thấy được vai trò của họ rất quan trọng
trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong đó có một phần của mình
+ Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ
khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách
nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà
cần cho cả ban lãnh đạo khách sạn.
+ Khách sạn phải có chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt và phạt đối với
những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà không nề hà cho ai.
+ Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời gian và
tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhận được những kinh nghiệm kiến thức và ý tưởng mới
mà có thể áp dụng vào công việc của họ.
Khách sạn có thể tổ chức sinh nhật tặng quà cho các nhân viên mặc dù món quà
không đáng là bao nhưng tạo được cảm tình,thân thiện giữa các nhân viên,hoặc tổ
chức một chuyến tham quan cho các nhân viên để tạo cơ hội tiếp xúc gần gủi và trao
đổi những thắc mắc mà bấy lâu nay giải toả được,từ đó các nhân viên các bộ phận có
thể giúp đỡ lẫn nhau,hiểu nhau trong công việc để tạo tính hiệu quả và đem lại công
suất lớn cho khách sạn.
Tóm lại:Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhủ ,nhỏ nhẹ khi họ mằc phải những
sai lầm,có như vậy khách sạn mới có được một đội ngủ nhân viên đoàn kết ,hết lòng vì
công việc
4.Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách:
Hiện tại dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm: massage, karaoke,
quầy hàng lưu niệm, dịch vụ đổi tiền ,mua vé may bay,vé tàu, Sauna ...
Tiêu dung các dịch vụ bổ sung có tính chất hổ trợ cho nhau khi khách tiêu dùng dịch
vụ này thì phát sinh thêm tiêu dùng dịch vụ khác. Như vậy khi khách đến khách sạn để
hát Karaoke thì không khách nào lai không có ăn nhậu hoặc uống kèm theo. Khách sạn
còn tổ chức các buổi lễ lớn về văn hoá, lịch sử,các buổi giao lưu cho khách, tết dương
lịch,tết nguyên đáng, lễ Noel... khách sạn cần chú trọng đến ngày sinh nhật của khách,
nếu khách ở khách sạn nhằm ngày sinh nhật của mình thì khách sạn sẽ có quà mừng
sinh nhật như bó hoa và thiệp cùng lời chúc mừng chân thành. Tuy việc làm đơn giản
nhưng gây được ấn tượng cho khách .
Việc đa dạng hoá các dịch vu bổ sung có thể làm tăng thêm một phần doanh thu
cho khách sạn. Tuy không lớn bằng doanh thu của dịch vụ chính như lưu trú nhưng
mục đích chính là để thắng thế trong cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút khách,
kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn và đáp ứng tối đa việc phục vụ khách.
5. Các giải pháp hổ trợ khác:
a. Giá cả:như chúng ta đã biết giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng nó tác động vào tâm
lý của khách. Đó là điều quan tâm hàng đầu đối với những người có thu nhập khiêm
tốn, đối với người có thu nhập cao nhưng tiết kiệm trong chi tiêu. Nhưng đối với
khách thương dân thì vấn đề này trở nên thứ yếu, điều họ quan tâm là vị trí, thuận lợi
của khách sạn đối với nhu cầu công việc của họ. Những tiện nghi, dịch vụ mà kỳ vọng
thoả mãn yêu cầu cá nhân, tạo sự thoải mái, tiện lợi,an toàn ,an ninh, sức khoẻ và thời
gian đặc biệt là các sản phẩm mang giá trị đích thực.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn,công suất sử dụng phòng cao hay thấp là
một trong những yếu tố quyết định doanh thu của một doanh nghiệp. Muốn tăng công
suất sử dụng phòng tức là phải tăng lượng khách đến lưu trú tai khách sạn. Vì vậy,
giảm giá phòng vào thời điểm vắng khách là phương thức kinh doanh khéo léo nhằm
tăng công suất sử dụng phòng ngay cả trong thời điểm khó khăn nhất. Dưới đây là một
trong những tình huấn giảm giá phòng mà khach sạn nên áp dụng:
- Mùa vắng khách: vào mùa vắng khách, đường cung cầu của khách sạn giãm xuống
đến mức thấp nhất. Mùa vắng khách thường là dịp giáng sinh và năm mới đó là thời
điểm đoàn tụ gia đình,đối với tình huấn này,bộ phận quản lýkhách sạn cần thực hiện
chính sách giảm giá phòng xuống mức tối thiểu và đồng thời tổ chác mừng Giáng Sinh
và lê ùđón năm mới tại khách sạn của mình. Điều này sẽ gúp khách nguôi đi cảm giác
cô đơn và người khách có thể coi buổi kỷ niệm đó như một điểm để gặp bạn bè người
thân, đây là tăng số khách đến khách sạn trong mùa vắng khách .
- Giá cho người đặc biệt : Được áp dụng với người cao tuổi, sinh viên, giáo viên và
đặc biệt là các đội thể thao, các nhóm ca sỹ nổi tiếng. Bưỏi vì, việc một đội thể thao ở
tại một khách sạn sẽ kéo theo một số người hâm mộ đến ở khách sạn đông hơn. Ngoài
ra khách sạn thực hiện chính sách giảm giá cho nhân vật đó với mức giảm giá tốiđa.
- Giá hợp tác: Trên thế giới hiện nay các doanh nghiệp lớn có nhân viên đi công tác
thường xuyên hay có xu hướng thoả thuận với các khách sạn để được mức giá phòng
đặc biệt cho nhân viên. Trong những tình huấng như vậy ,khách sạn thường đưa ra một
mức giá ưu đãi. Mức giá đó tuy thuộc vào chuyến đi của nhân viên. Trong những ,
nghĩa là nếu số ngày ở càng nhiều thì mức giá giảm càng cao và ngược lại. Thực hiện
chính sách này, khách sạn sẽ tạo ra một lương khách quen tương đối ổn định.
b.Quảng cáo:
Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo về mình để
biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường, khách sạn có thể quảng cáo với
nhiều hình thức khác nhau :dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá trên truyền hình,
báo chí, quà tặng, qua mạng internet....
c. Khách sạn nắm được thời gian đi du lịch của khách ,mục đích của họ để tiến hành
giúp cho khách sạn quản lý được một số khối lượng lớn thông tin ,sử dụng công nghệ
thông tin hiện đại giúp cho việc giảm bớt nhân công lao động, nâng cao năng suất lao
động của nhân viên .Hơn nưã việc truyền thông giữa các bộ phận trong khach sạn
nhanh, thuận tiện ,hiệu quả nhất là việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng,tiết kiệm được thời gian thanh toán cho khách rất nhiều .
Tóm lại: ngay từ bây giờ khách sạn phải có nhận thức và chiến lược thích hợp
nhằm nhanh chóng đưa các ứng dụng đó vào kinh doanh, nếu không để mất lợi thế
cạnh tranh trong tương lai.
d. giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách :
Trong khách sạn, nhân viên lễ tân là người mà khách dể gặp nhất nên thường xuyên
nghe những lời phàn nàn của khách. Vì vậylễ tân phải giải quyết việc phàn nàn của
khách trong những trường hợp cần thiết, nhân viên lễ tân phải:
- Biết lắng nghe một cách cẩn thận, đây là điều quan trọng nhất vì khách nói ra được
những điều bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên khách sạn tôn trọng, quan
tâm tới họ.Lúc này, nhân viên phải tạm ngừng ngay công việc đang bàn để chú ý lắng
nghe những lời phàn nàn của khách.
- Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng
tới những khách hàng khác. Nhân viên có thể mời khách vào phòng riêng và nên mời
một cúc nước mát. Điều này sẽ làm dịu đi cơn bực tức của khách .
- Nói lời xin lỗi khách, nhân viên không bao giờ phản đối hay có sự từ chối việc
khách phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố bên ngoài. Lễ tân tuyệt đối không
được nói với khách những lời như: "Điều ngài nói chưa hề xảy ra trước đây trong
khách sạn chúng tôi " hay" Tôi không tin điều đó xảy ra ..." Tuy nhiên cũng không nên
nói những lời xin lỗi dài dòng, nhạt nhẽo.
- Phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành. Thí dụ: Tôi hiểu là
ngài đang rất bực về điều đó chúng tôi xin cố gắng hết sức để phục vụ ngài được chu
dáo hơn...Nhân viên tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách để nhận biết những điều
bực tức của khách mà có những lời an ủi, chia sẽ dể nghe nhất.
- Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng không nên đứng ra
bình luận. Việc quảng cáo tuyên truyền những tiện nghi,dịch vụ trong khách sạn cần
phải trung thực. Nếu như khách sạn quảng cáo những tiện nghi và dịch vụ nào thì
khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ .
6.Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng của khách:
Ban lãnh đạo khách sạn và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách,
song songvới việc trực tiếp thăm hỏi khách, khách sạn cần phải sử dụng những phiếu
góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết được khách không hài lòng về lĩnh vực
nào, khía cạnh nào để phục vụ tốt hơn .Để có thể thăm dò được ý kiến của khách về
mứcđộ hài lòng khi lưu lại khách sạn thì chúng ta có thể đặt phiếu thăm dò tại phòng
để khách tự điền vào .
PHIẾU GÓP Ý CỦA KHÁCH
Quý khách thân mến !
Được phục vụ quý khách chúng tôi lấy lòng vinh dự ,mong rằng quý khách sẽ
cảm thấy hài lòng và thoả mái khi lưu lại khách sạn chúng tôi .
Chúng tôi rất biết cám ơn, nếu như quý khách giành chút thời gian quý báu để
đóng góp ý kiến, nhằm giúp cho việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn
chúng tôi. Nhân dịp này khách sạn BamBooGreen xin kính chúc quý khách một
chuyến du lịch tốt đẹp như ý.
Chúng tôi rất mong được đón tiếp quý khách một lần nữa.
- xin vui lòng cho biết quý khách đến khách sạn BamBooGreen II từ nguồn thông tin
nào:
+ Các hãng, đại lý du lịch + Bạn bè, người thân
+ Quảng cáo + các nguồn khác
- Theo quý khách với mức giá hiện nay của khách sạn thì chất lượng phục vụ của
chúng tôi được đánh giá như thế nào ?
- Nếu có dịp trở lại Đà Nẵng, quý khách có dự định lưu tại khách sạn BamBooGreen
II
Xin quý khách giữ lại phiếu này tại phòng hay quây lễ tân.
Khách sạn BamBooGreen II chúng tôi xin chân thành cám ơn !
KẾT LUẬN
Mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường đây biến động và cạnh tranh
gay gắt cũng như muốn giữ vững vị trí hiện có, lưu giữ khách và gây sự tín nhiệm của
khách hàng thì một trong những điều cần quan tâm hàng đầu của khách sạn là chất
lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn mình.
Sau một thời gian thực tập tại khách sạn BamBooGreen II đã phần nào giúp em tìm
hiểu được thực trạng chất lượng phục vụ tai khách sạn.Bên cạnh những thuận tiện thì
khách sạn BamBooGreen II vẫn còn một số hạn chế đến chất lượng phục vụ khách của
khách sạn như đã phân tích. Với vốn kiến thức có được trang bị trong nhà trường cùng
với sự giúp đở tận tình của giáo viên hướng dẫn và toàn thể anh (chị ) trong toàn khách
sạn đã giúp em đưa ra một số phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục
vụ khách du lịch của khách sạn BamBooGreenII.
Do sự hạn chế về thời gian và sự hạn hẹp về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế
còn ít ỏi nên chuyên đề nàykhông tránh khỏi sự sai sót . Em rất mong được sự góp ý
của toàn thể thầy cô giáo trong khoa,các bạn cùng anh chị nhân viên trong khách sạn
để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn cô giáo hướng dẫn Nguyễn Thị Nhung
Ban giám đốc cũng như các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tận tình hướng dẫn
giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này
Đà Nẵng: ngày6tháng6năm 2003
SVTH: Trần Thị Thuý Khánh
Lớp : 99DL
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Quản lý Khách sạn - nhà hàng.
2. Kinh Tế du lịch
3. Quản trị nhân sự.
4. Nghiệp vụ hướng dẫn
5. Các tạp chí du lịch
