Nhìn nhận về sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

54
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng, gây dựng niềm tin cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến nói riêng mà còn hướng tới thúc đẩy thương mại điện tử ở Việt Nam trong kỷ nguyên 4.0 ngày càng phát triển bền vững nói chung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nhìn nhận về sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay

Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 NHÌN NHẬN VỀ SỰ BÙNG NỔ CỦA MUA SẮM TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY PERSPECTIVE OF THE EXPLOSION OF ONLINE SHOPPING IN VIETNAM AT PRESENT TS. Nguyễn Khoa Huy ĐH Nông Lâm TP HCM Email: nkhuygtvt2@gmail.com Tóm tắt Hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam trong những năm gần đây có nhiều phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là sự bùng nổ của loại hình mua sắm trực tuyến. Mua sắm trực tuyến đã và đang gặt hái nhiều thành công, không ngừng khẳng định vai trò và vị thế của mình. Tuy nhiên, bên cạnh xu hướng hiện đại, tích cực thì mua sắm trực tuyến ở Việt Nam vẫn còn những hạn chế, bất cập. Xuất phát từ thực trạng trên, với các số liệu thu thập được cũng như sử dụng phương pháp phân tích và so sánh thì tác giả đưa ra một số giải pháp cơ bản. Bài viết này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng, gây dựng niềm tin cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến nói riêng mà còn hướng tới thúc đẩy thương mại điện tử ở Việt Nam trong kỷ nguyên 4.0 ngày càng phát triển bền vững nói chung. Từ khóa: kỷ nguyên 4.0; mua sắm trực tuyến; thương mại điện tử Abstract In recent years, the e-commerce (EC) activities in Viet Nam have made a lot of great progress, especially online shopping. Online shopping has achieved much success and affirmed its role and position. However, besides the modern and positive trend, online shopping in Vietnam still has inadequacies and limitations. From this situation, based on the collected data as well as the use of analytical and comparative methods, the article offers some fundamental solutions. Not only does the article contribute to improve the quality, build customers’ trust in shopping online but also it contributes to promote e-commerce at Vietnam in the era of 4.0 with increasingly sustainable development. Keywords: the era of 4.0; online shopping; e-commerce 1. Đặt vấn đề Mua sắm trực tuyến (online shopping) là một dạng thương mại điện tử. Ở hình thức này, người bán và người mua không cần thấy mặt nhau, người mua cũng không cần mất nhiều thời gian để đến tận nơi mà vẫn có thể mua được nhiều mặt hàng ở khắp mọi nơi… khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ giao dịch qua Internet sử dụng trình duyệt web. Mua sắm trực tuyến ra đời từ thập niên 90 ở Đức, sau đó lan rộng ra các quốc gia khác trên thế giới. Ở Việt Nam, loại hình này phát triển mạnh từ thập niên 2000 đến nay. 2. Thực trạng tình hình mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay 2.1. Mặt tích cực Xem xét tình hình mua sắm trực tuyến ở Việt Nam những năm gần đây, có thể dễ dàng nhận ra dạng thương mại điện tử này đã có bước đột phá mạnh mẽ. Không chỉ là sự đa dạng và phong phú của các loại sản phẩm dịch vụ, mà nó còn xuất hiện ngày một nhiều các đơn vị cung cấp hàng trực tuyến có thương hiệu và uy tín. Về các loại sản phẩm dịch vụ, đi đầu vẫn là mặt hàng áo quần, đồ chơi điện tử, mỹ phẩm… Còn trong số các thương hiệu mua sắm trực tuyến lớn, uy tín không thể không nhắc đến: Lazada; Thegioididong; Sendo; Tiki; Shopee; Adayroi… Hoạt động mua sắm trực tuyến ở Việt Nam phát triển mạnh kéo theo các hoạt động trực tuyến khác phát triển theo. Ví như trong những năm gần đây thì xu hướng quảng cáo trực tuyến cũng có sự thay đổi lớn. Cụ thể là quảng cáo trực tuyến thông qua hai nền tảng là mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm đã và đang tăng trưởng mạnh (mạng xã hội đạt 52%; công cụ tìm kiếm đạt 40%), vượt qua các phương thức cũ. 478
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 60% 52% 50% 46%46% 44% 39%40% 40% 32% 30% 25% 22% 22%22% 20%21% 20% 20% 15% 14% 10% 0% Báo điện tử Mạng xã hội Các công cụ tìm Tin nhắn và ứng kiếm dụng di động 2015 2016 2017 2018 Bảng 1: Tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá hiệu quả cao các công cụ quảng cáo trực tuyến qua các năm Nguồn: Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) Mua sắm trực tuyến đang trở thành xu thế chung trong hoạt động kinh tế, vì hình thức này có những ưu điểm vượt trội, rất phù hợp đối với người bán lẫn người mua trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay. Đối với người bán hàng, tính chất của công việc khá đơn giản nhưng mang lại hiệu quả kinh tế cao. Người bán có thể là bất kỳ ai, ở đâu, đang làm việc công việc gì, làm toàn thời gian hay bán thời gian đều có thể tham gia… Đặc biệt, đối với các bạn trẻ làm việc văn phòng hay ở nhà nội trợ, thất nghiệp thì loại hình này càng phù hợp. Nó không chỉ giải quyết vấn đề thời gian, tâm lý mà còn mang lại nguồn thu nhập tăng thêm không hề nhỏ. Theo số liệu tính toán thì “hơn 60% dân số Việt Nam có tài khoản facebook và một phần không nhỏ trong số họ đang nhộn nhịp kinh doanh, bán hàng trên mạng” (Hà Minh, 2019). Còn đối với người mua, họ có thể tìm mua mọi loại hàng mà họ cần, ở bất kỳ thời điểm nào (sáng, trưa, chiều, tối, nửa đêm), ở bất kỳ nơi nào (trong tỉnh, ngoài tỉnh, trong nước, ngoài nước) mà không cần trực tiếp đi đến nơi bán. Người mua chỉ cần ngồi đợi, sẽ có người giao hàng đến tận nơi. Trong một số trường hợp, “đặc biệt là các sản phẩm số hóa, thương mại điện tử có khả năng giao hàng rất nhanh cho khách hàng” (Trần Văn Hoè, 2007). Khoảng cách về không gian và thời gian sẽ bị xoá mờ khi tham gia mua hàng trực tuyến. Không chỉ vậy, người mua còn có thể mua được những mặt hàng giá rẻ hơn so mua trong cửa hàng (vì bán trực tuyến không phải mất tiền thuê mặt bằng, cũng như chịu các phụ phí khác). Ngoài ra, họ còn có thể so sánh về giá cả giữa các thương hiệu, các cửa hàng online một cách nhanh chóng, chính xác trước khi ra quyết định mua. Và nếu mua hàng trên mạng thì khách hàng còn được tham gia vào rất nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá liên tục, sale theo sự kiện, sale theo mùa… cực kỳ hấp dẫn. Sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của thương mại điện tử Việt Nam, cụ thể là “hết năm 2018, tổng doanh thu kinh doanh thương mại điện tử đạt hơn 8 tỷ USD, tăng gấp đôi 3 năm trước” (Trang Nguyễn, 2019). Hay trong khảo sát của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), trong số các doanh nghiệp tham gia khảo sát thì có 36% doanh nghiệp cho biết có bán hàng trên mạng xã hội (tăng 4% so với năm 2017). 479
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 80% 72% 66% 68% 70% 64% 60% 50% 40% 34% 36% 32% 28% 30% 20% 10% 0% Có Không 2015 2016 2017 2018 Bảng 2: Kinh doanh trên mạng xã hội qua các năm Nguồn: Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) 2.2. Mặt tiêu cực Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực đã đạt được thì hoạt động mua sắm trực tuyến hiện nay vẫn còn những hạn chế, tiêu cực. Trong những tiêu cực đó, nổi cộm nhất là vấn nạn lừa đảo qua mạng. Với những hình thức giao dịch ảo này đã dẫn đến tình trạng lừa đảo trở nên phổ biến. Đầu tiên là hình thức lừa đảo về chất lượng hàng, trên mạng thì nhìn rất đẹp nhưng đến khi nhận hàng mới biết “một trời một vực”. Hay việc lấy cắp những hình ảnh từ các trang web nước ngoài, bỏ lên trang của mình để rồi bán cho khách hàng sản phẩm loại 2, loại 3, hàng nhái, thậm chí hàng giả từ Trung Quốc. Hình thức lừa đảo về giá cả hàng hóa, tức là người bán sẽ nâng giá lên cao rồi lại đăng thông tin giảm giá; hay cố tình đăng thông tin giảm giá 30 - 50% so với giá thật trên thị trường nhưng yêu cầu đặt cọc trước, khi người mua đã chuyển tiền đặt cọc xong thì gọi điện xin lỗi vì nhầm giá. Sau đó yêu cầu người mua chi bổ sung nếu không sẽ không hoàn tiền cọc, ép khách hàng phải chấp nhận giá mới. Hai hình thức trên, mặc dù đều là bị lừa nhưng ít ra còn nhận được hàng. Còn ở hình thức thứ ba này thì tỏ ra trắng trợn hơn, ngang nhiên xem thường pháp luật hơn. Đó là, nhiều cơ sở, cá nhân kinh doanh trực tuyến lừa tiền và không giao hàng, hay nói cách khác là khách hàng vừa mất tiền vừa mất cả hàng. Tình trạng lừa đảo qua mua sắm trực tuyến đang gióng lên một hồi chuông báo động trong hoạt động thương mại điện tử. Theo Tổng Cục trưởng Tổng Cục Quản lý thị trường - Trần Hữu Linh từng đánh giá: “trong những năm gần đây thương mại điện tử đã trở thành kênh tiêu thụ hiệu quả hàng giả, hàng gian, hàng cấm của nhiều đối tượng, làm mất lòng tin của người tiêu dùng” (Hạ Vũ, 2019) Qua số liệu thống kê của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số thì “tính đến năm 2018, tổng số sản phẩm vi phạm đã gỡ bỏ trên các sàn là 35.943; hơn 3126 tài khoản/ gian hàng trên các sàn đã bị khóa. 4 tháng đầu năm, Bộ Công Thương yêu cầu các sàn Thương mại điện tử rà soát và gỡ bỏ trên 3.750 sản phẩm vi phạm thuộc gần 600 gian hàng và website” (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, 2019). Còn theo số liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng thì tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra khá thường xuyên. Cụ thể là năm 2018, 480
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 Cục đã tiếp nhận và giải quyết “443 đơn khiếu nại của người tiêu dùng….Vụ việc liên quan đến các giao dịch mua bán trực tuyến: Năm 2018 ghi nhận số lượng các vụ khiếu nại trong giao dịch thương mại điện tử là 91 vụ việc, trong đó, tập trung phần lớn vào hoạt động của các trang web Lazada, Shopee, Sendo, Tiki…” (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, 34) 2.3. Nguyên nhân tiêu cực Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng tiêu cực trong mua sắm trực tuyến của Việt Nam hiện nay. Qua khảo sát và phân tích, chúng tôi đã tổng kết lại thành nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan. Về nguyên nhân chủ quan: Một số cơ sở, cá nhân bán hàng trực tuyến ở Việt Nam rất xảo quyệt, mánh khoé, tinh vi và biến hóa. Họ biết cách lừa khách hàng, đặc biệt là hình thức lừa đảo lại không tuân theo một cách thức nhất định. Chính vì vậy, khi họ tung chiêu thì “con mồi” khó mà nhận ra và nếu có nhận ra được thì mọi chuyện cũng đã xong. Trước khi mua hàng, tất cả mọi thứ đều đẹp, từ việc mời chào, đến tổ chức các chương trình trúng thưởng, giảm giá, hay những lời hứa hẹn về việc giao hàng tận nơi… người bán hàng luôn tỏ ra rất tận tâm, nhẹ nhàn, lịch sự và chuyên nghiệp. Nhưng sau khi người tiêu dùng đã mua hàng, tất cả mọi thứ đều thay đổi hoàn toàn. Nếu khách hàng không vừa lòng, gọi điện, lên mạng yêu cầu giải thích, đổi trả… thì họ tìm đủ mọi lý do để chối bỏ trách nhiệm, thậm chí là “bốc hơi” luôn. Về phía khách hàng, nguyên nhân chủ quan cơ bản nhất dẫn đến tình cảnh bị lừa đó chính là do tâm lý hám rẻ, họ cứ thấy giá rẻ là lao vào mua mà không suy xét, không so sánh với thực tế thị trường. Một số khác lại thiếu kiến thức về mua sắm trực tuyến nhưng lại không chịu tìm tòi, học hỏi, rút kinh nghiệm. Về nguyên nhân khách quan: Loại hình thương mại điện tử - mua sắm trực tuyến mới phát triển mạnh ở Việt Nam trong thời gian không lâu, nên chính sách quản lý, kiểm tra còn chưa hoàn thiện. Đặc biệt, hình thức xử lý các vi phạm trong mua sắm trực tuyến còn nhẹ. Bên cạnh đó, hoạt động mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hầu hết không có hóa đơn chứng từ cụ thể, vì vậy khi phát sinh vấn đề thì việc xử lý các vi phạm là rất khó khăn. Ngoài ra, đặc thù của mua sắm trực tuyến là không “sờ, nắm” để có thể kiểm tra ngay được các mặt hàng và ai cũng có thể tham gia mua bán được khi chỉ cần một tài khoản trên mạng xã hội. Vì vậy vô hình dung đây là một lỗ hổng lớn để các tổ chức, cá nhân lừa đảo dễ dàng hoạt động. 3. Một số giải pháp cơ bản 3.1. Sự quan tâm và định hướng của Nhà nước, của các cơ quan quản lý Theo luật sư Bùi Quang Tín - Đoàn Luật sư Thành phố Hồ Chí Minh thì “quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ người tiêu dùng, thì mức độ xử phát tuỳ thuộc vào hành vi vi phạm cụ thể từ trang thương mại điện tử, chủ yếu là phạt tiền. Nhưng bất cập hiện nay đó là mức phạt còn quá nhẹ, chỉ vài triệu đến vài chục triệu đồng nếu bị phát hiện kinh doanh hàng sai phạm. Với mức phạt như vậy sẽ không đủ sức răn đe đối tượng vi phạm nên tình trạng bán hàng giả, nhái, trôi nổi trên các sàn thương mại điện tử vẫn còn tiếp diễn” (Minh Anh, 2019). Để khắc phục tiến đến chấm dứt tình trạng này thì Nhà nước cần có những chế tài cụ thể, tăng cường hình thức xử phạt đối với những cá nhân, tập thể vi phạm trong hoạt động thương mại điện tử nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng. Nếu cá nhân hoặc doanh nghiệp cố tình vi phạm hoặc tái diễn nhiều lần thì có thể tăng mức phạt, thậm chí là truy cứu trách nhiệm hình sự, phạt tù. Hình phạt căn cứ vào tính chất và mức độ vi phạm, xử lý đúng người đúng tội, mang tính răn đe để làm gương cho người khác. Với sự bùng nổ của hoạt động mua sắm trực tuyến như hiện nay ở Việt Nam, một tổ chức quản lý nhà nước riêng lẻ, hoạt động đơn độc trong lĩnh vực này thì không thể nào nắm bắt và bao quát hết. Vì vậy, cần có sự liên kết và phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước với nhau, cụ thể là bộ Công Thương cần tăng cường hợp tác hành động với bộ Công an, bộ Giáo dục và Đào tạo. Thông qua việc 481
Kỷ yyếu Hội thảo quốc tế “Thư ương mại và phân phối” lần n 2 năm 20200 liêên kết, phối hợp hành đđộng này sẽẽ mang lại những n giá trrị và hiệu qquả thiết thự ực như: trao o đổi thông tin n chính sáchh; xây dựng cơ sở dữ liiệu phục vụụ công tác chhống gian llận trong hooạt động mu ua bán trên mạạng; cũng như n có thể ggiáo dục và tuyên truyềền cho ngườ ời dân; tiến đến dự báoo tình hình; giải quyết cácc vụ việc phhức tạp liên quan đến hhoạt động nàày… Ngoài ra, các cơ qquan quản lýý nhà nước cần tăng cưường và triệệt để hơn troong việc nêuu tên, điểm mặặt các webssite, ứng dụụng di động có hành vii vi phạm pháp p luật. T Thậm chí họọ có thể nêu u cả tên và thô ông tin nhữ ững cá nhânn, tổ chức sở ở hữu các website w nàyy. Mục đíchh là để ngườ ời tiêu dùng g tránh xa, kh hông bị “mắắc bẫy”, đồnng thời thônng qua đây cũng c phát đi đ lời cảnh bbảo đến cácc cá nhân, tổ ổ chức làm ăn còn “bê bốối”. Đó là, nnhững cá nhhân, tổ chứcc này cần phhải thay đổii, chấn chỉnnh lại cách làm l ăn cho ng ghiêm túc nếếu không muuốn bị xử lýý. Bên cạạnh đó, các cơ quan quuản lý hoạt động đ mua bán trực tuyếến phải có nnhững hình thức tuyên tru uyền cụ thể để người dâân hiểu và ttham gia hoạt động này y một cách ccó hiệu quảả hơn. Đầu tiên, các cơ quuan quản lý cần phải pphổ biến đư ường lối, chủ trương củ ủa Nhà nướớc trong hoạt động này y; tiến đến khhẳng định đâây chính là xxu thế tất yếếu của thời đại, sự phátt triển chunng của thế giiới. Vì vậy, người tiêu dùùng nên thayy đổi cách nnhìn, thay đổổi thói quen n mua sắm, đểđ đạt hiệu quả hơn, phhù hợp với xu x thế phát triểển hơn. Ở nhóm n đối tư ượng đặc biệt như ngư ười lớn tuổii, người ít ccó cơ hội tiiếp xúc hoặc chưa am hiểểu nhiều về công nghệ thông tin thhì cần bổ tú úc, hướng dẫn, d trang bịị những kiếến thức cơ bản b về mua sắmm trực tuyến cho họ. V Ví như: trangg bị cho họ những kỹ năng n tìm kiếếm, xác địnnh các mặt hàng; h kiểm traa độ uy tín của c các trangg mạng, cácc cơ sở sản xuất đó như ư thế nào; nnếu gặp phảii trường hợp p bị lừa thì phhải làm gì; hay h phân tícch những ư ưu điểm và hạn h chế tron ng mua bánn trực tuyếnn cho ngườii tiêu dùng hiểểu, giúp họ tự tin hơn kkhi tham giaa vào hoạt động đ mua báán trực tuyếến. 3.2 2. Xây dựngg niềm tin ccho khách h hàng Để hoạt động thư ương mại điệện tử nói ch hung, mua sắm s trực tuyyến nói riênng phát triển n bền vững thìì đầu tiên cần chú trọnng đến việc xây dựng niềm tin chho khách hààng. Vì niềm m tin của khách k hàng chính là “yếu tố trung tâmm trong cácc mối quan hệ trao đổi,, là điều kiệện tiên quyếết quyết địn nh hiệu quả kin nh doanh củủa doanh ngghiệp” (Bộ CCông thương Việt Nam m, 2017) 47% 50 0% 45 5% 40 0% 35 5% 30 0% 23% % 22% 25 5% 20 0% 15 5% 8% 10 0% 5% 5 0% 0 Hàn ng ngày Hàng tuần n Hàngg tháng TThỉnh thoảng Bảngg 3: Tỷ lệ cậpp nhất thông g tin lên webssite của các doanh nghiệệp Nguồn: Báoo cáo năm 20019 của Hiệpp hội thương mại điện tử Việt Nam (VVECOM) 482
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 Đặt trong môi trường kinh doanh trực tuyến như hiện nay thì điều đó lại càng có ý nghĩa quan trọng và cấp thiết. Các cơ sở, cá nhân khi tham gia bán hàng trực tuyến phải đặc biệt chú trọng đến vấn đề chất lượng hàng, chú trọng đến uy tín thương hiệu. “Niềm tin của người tiêu dùng chỉ tồn tại khi họ tin rằng người bán có khả năng và động lực để cung cấp sản phẩm với chất lượng đúng với mong đợi của người mua” (Bộ Công thương Việt Nam, 2017). Người bán tuyệt đối không nên vì những lợi ích trước mắt mà lừa đảo khách hàng, bán hàng nhái, hàng giả hay sử dụng chiêu trò ép khách hàng mua với giá cao… Những hành vi lừa đảo, những chiêu trò kia không sớm thì muộn cũng bị người tiêu dùng phát hiện, tố cáo và dĩ nhiên là sẽ “cạch mặt”, vĩnh viễn không bao giờ trở lại để mua. Không chỉ một người quay lưng lại mà thông qua những lời bình luận, đánh giá, hay các chứng cứ về việc làm ăn không chân chính được tung lên trên mạng sẽ kéo theo nhiều khách hàng khác quay lưng ra đi. Có được niềm tin của khách hàng đã khó, xây dựng niềm tin đó lâu dài thì lại càng khó hơn. Không chỉ đảm bảo chất lượng hàng mà người bán còn cần phải duy trì mối quan hệ và thường xuyên tương tác với khách hàng. Người bán phải luôn luôn chú ý đến chiến lược nhằm gia tăng các bình luận, đánh giá tích cực về sản phẩm, đặc biệt phải “thường xuyên cập nhật, đính chính lại các thông tin một cách nhanh chóng và chính xác, có tinh thần cầu thị đối với những bình luận, đánh giá chưa tốt” (Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến, 2017). Theo Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) tỷ lệ cập nhất thông tin lên website của các doanh nghiệp hàng ngày chưa thật sự cao (chỉ chiếm 47%), trong thời gian tới, các doanh nghiệp cần tăng cường đẩy mạnh hơn mới đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu, mua bán của khách hàng trực tuyến. Trong sự tương tác với khách hàng, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ là một giải pháp tối ưu. Đội ngũ này phải được đào tạo chu đáo, vừa có khả năng diễn đạt tốt, hiểu tâm lý, vừa phải làm việc nhiệt tình. Dù khách hàng có khó tính đến đâu thì những nhân viên này cũng phải bình tĩnh, lễ phép trả lời và giải đáp một cách thoả đáng nhất. Đối với những trường hợp khách hàng phản ánh đúng, đội ngũ này phải thay mặt cơ sở sản xuất nghiêm túc xin lỗi và nhanh chóng sửa sai, tuyệt đối không vòng vo hoặc gây khó dễ cho khách. Bên cạnh đó các cơ sở, cá nhân kinh doanh trực tuyến cũng cần áp dụng rộng rãi phương pháp thanh toán khi giao hàng, hoặc thanh toán qua bên thứ ba nhằm gây lòng tin với khách mua. Đối với các rủi ro về sản phẩm, “để khách hàng có thể đánh giá sản phẩm một cách chính xác, người bán cần đưa ra các hình ảnh về sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ. Với những sản phẩm hữu hình, người bán có thể sử dụng các công nghệ hiện đại để mô tả sản phẩm như hình ảnh, mô hình ba chiều” (Hà Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ, 2016). Xây dựng niềm tin của khách hàng không phải là chuyện đơn gian, một sớm một chiều là xong, mà nó là cả một quá trình dài lâu. Trong quá trình này, đòi hỏi sự nghiêm túc, thành tâm và kiên trì của các cơ sở, cá nhân khi tham gia hoạt động mua sắm trực tuyến. Chỉ khi nào người bán minh bạch, đàng hoàng, luôn luôn có ý thức tôn trọng khách hàng thì lúc ấy sẽ có được niềm tin của khách hàng. 3.3. Trở thành một người tiêu dùng thông thái Trước tình hình mua bán trực tuyến như hiện nay, người bán với người mua không thấy mặt nhau, chất lượng hàng dựa hoàn toàn vào hình ảnh được cung cấp trên trang web… không chỉ cần sự định hướng của Nhà nước, của các cơ quan quản lý; cần những chiến lược để xây dựng niềm tin cho khách hàng mà còn cần cả sự thông thái của chính khách hàng. Khái niệm người tiêu dùng thông thái được nhắc đến nhiều trên các trang mạng hay ở các mục quảng cáo trong thời gian gần đây, nhất là trong hoạt động mua sắm trực tuyến. Người tiêu dùng khi tham gia hoạt động này, cần phải cẩn trọng hơn, tỉnh táo hơn để tránh gặp phải những rủi ro. Một số rủi ro cơ bản có thể kể ra như: “rủi ro nhận được sản phẩm khác với mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, chất lượng so với nội dung mô tả sản phẩm mà người bán cung cấp trước khi mua” (Forsythe & cộng sự, 2006); rủi ro về tiền mất nhưng hàng không có; “rủi ro trong vận chuyển, thời gian xử lý, chi phí vận chuyển sản phẩm trả lại người bán” (Lewis, 2006); rủi ro trong việc kiện tụng, tố cáo của khách hàng. 483
Kỷ yyếu Hội thảo quốc tế “Thư ương mại và phân phối” lần n 2 năm 20200 Vì vậyy, khi mua m một mặt hànng người mua cần hết sức s lưu ý, đđó là chỉ muua hàng ở nh hững trang weeb uy tín, cóó hóa đơn, cchứng từ, chhính sách bảảo hành đầyy đủ. Và cácch dễ dàng đđể nhận biếtt một trang weeb uy tín đóó là bao giờ ở các trangg web uy tín n thì người ta t cũng đềuu ghi rõ địa chỉ, số điện n thoại bàn lẫn n số điện thooại di động,, mã số thuếế rõ ràng, ng goài ra còn có các thônng tin khác đđi kèm. Ngưược lại, đối vớ ới các trang web mà thhiếu những thông tin cơ c bản này thì người m mua cần câân nhắc kỹ nếu không muuốn trở thànnh “nạn nhâân” của việcc lừa đảo. BênB cạnh đó ó, người muua cũng cầnn phải đọc kỹ k các điều kiệện và điều khoản k của ttrang web bbán hàng đó ó. Cụ thể là điều kiện bbảo hành, trrả hàng, hoà àn tiền hay vấnn đề giao nhận. n Thực ttế cho thấy khá nhiều khách hàng g trong quá trình mua ssắm trực tuyến ở Việt Naam không quan q tâm đếến vấn đề nàày. Đa số họh có thói qu uen là chỉ cchăm chăm vào giá cả sản phẩm, chất lượng sảnn phẩm. Vì vậy khi có khiếu nại xảy x ra, bên đuối đ lý, phảải “cắn răngg” chịu thiệtt thường là kh hách hàng. Để hoạt động muua sắm trực tuyến trở nên lành mạn nh, hiệu quuả, tránh tìnhh trạng “rướ ớc bực vào thâân”, hay “dở khóc dở ccười” thì nggười mua cần phải kiểm tra đầy đđủ các thônng tin về mặ ặt hàng mà mìình sắp muaa, thậm chí pphải so sánhh với thông g tin trên cácc trang mạnng khác. Xem m nó có giốống không, nếuu khác thì khác k như thhế nào? Giá cả có thay đổi hay khô ông? Có khhông ít trườnng hợp do không k chịu so sánh, tìm hiểu h kỹ các tthông tin vềề mặt hàng mình m mua nên n đã bị muua đắt, mua nhầm hàng g. Ngoài ra, người ttiêu dùng phhải luôn luô ôn cảnh giácc trước nhữ ững chiêu thhức ăn cắp mật mã tài kh m thông tiin làm điều phi pháp. Mặc hoản, hay ănn cắp thông tin cá nhânn để rút tiền,, hoặc giả mạo M dù vấn đề an toàn và bảo mật đã được cải thhiện nhiều trrong thời giian qua, như ưng vẫn cònn đó nhiều khe k hở, đây chính là vấn đề đ cốt tử troong giao dịcch. Để tránh h các trường g hợp này, nngười tiêu ddùng không được cung cấpp thông tin,, số điện thooại, tài khoảản ngân hàn ng… cho cáác trang webb, hoặc tài kkhoản lạ trên mạng xã hội. Cũng như ư người muua tuyệt đối không làm theo các hư ướng dẫn (đđể tham gia vào các ch hương trình giảảm giá, để nhận n các phhần quà giáá trị, hay các gói mua hàng h ưu đãii) từ nhữngg địa chỉ muua bán trực tuy yến không rõr nguồn gốốc, hoặc chư ưa từng muaa qua. Ngay cả với nhữnng trang weeb đã từng mua, m người muua cũng nênn xác minh llại cẩn thận.. Theo Cục C Cạnh trranh và Bảoo vệ người tiiêu dùng, tín nh tại thời đđiểm tháng 8 năm 20199 thì các vụ kh hiếu nại liên quan đến vvấn đề bảo vvệ thông tin chiếm tỷ lệệ 36% (cao nhất trong bbảng phân chia c các vụ kh hiếu nại theoo hành vi). C Con số này ccho thấy, bảo vệ thông tin t đang là m một mối nguuy lớn cho người n tham giaa mua sắm trrực tuyến. D Do đó, hơn bbảo giờ hết người n mua cần c cảnh giáác cao độ đểể tự bảo vệ mình. m ng cấp Cun thôn ng tin Giao kết 16% hợp đồng 22% S Số lượng, chất lượng, tthời gian g giao hàng Bảo vệ 12% thông tin Khác 36% Bảo hành h 11% 3% Bảng 4: Phân chia vụv việc khiếuu nại theo hàành vi N Nguồn: Cục C Cạnh tranh vvà Bảo vệ ngư ười tiêu dùng g (CT&BVNTNTD) tháng 8 năm 2019 Trườnng hợp các ccơ sở, cá nhhân kinh doaanh trực tuy yến không ggiao đúng m mặt hàng hoặc hàng đã cũ, hàng kém m chất lượngg thì người tiêu dùng có c quyền yêêu cầu bồi ththường. Cănn cứ vào Điiều 8 trong Lu uật bảo vệ quyền q lợi củủa người tiêêu dùng, đó là: “yêu cầu u bồi thườnng thiệt hại khi hàng hó óa, dịch vụ kh hông đúng tiiêu chuẩn, qquy chuẩn kkỹ thuật, chhất lượng, số lượng ho ặc nội dungg khác mà tổt chức, cá 484
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết” (Quốc hội, 2010). Đối với trường hợp bị lừa như: đã chuyển tiền nhưng không nhận được hàng; hoặc hàng kém chất lượng nhưng lại không liên lạc được với nơi bán (tắt máy điện thoại, chặn zalo, chặn facebook, đóng tài khoản trên mạng…) thì người tiêu dùng có thể sử dụng quyền khởi kiện. Đó là, họ có thể “khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan” (Quốc hội, 2010). Khi tiến hành khởi kiện, người tiêu dùng cần lưu ý là cung cấp đầy đủ các bằng chứng để cơ quan quản lý nhà nước nhanh chóng xử lý vi phạm. Đồng thời, người phát hiện cũng nên phổ biến các thông tin này trên mạng xã hội để những người khác cùng biết, nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác và phòng tránh lừa đảo. 4. Kết luận Trong Quyết định “Phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020” (số 1563/QĐ-TTg) của Thủ tướng Chính phủ đã nêu rõ: “Thương mại điện tử là một trong những kết cấu hạ tầng quan trọng trong lĩnh vực thương mại và của xã hội thông tin; là phương thức giúp doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh phát triển thị trường trong nước và xuất khẩu, tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong hội nhập quốc tế” (Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, 2016). Bước vào kỷ nguyên 4.0, sự phát triển của thương mại điện tử nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng không chỉ một xu thế tất yếu mà nó còn đang ngày càng khẳng định vị trí và vai trò quan trọng của mình trong đời sống xã hội. Và với sự bùng nổ của hoạt động mua sắm trực tuyến ở Việt Nam như hiện nay, thiết nghĩ cần có những quan điểm khách quan, toàn diện cũng như những giải pháp phù hợp, mang tính chiến lược để phát triển kinh tế, góp phần đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Công thương Việt Nam (2017), Giành niềm tin trong mua sắm trực tuyến, Báo Bộ Công thương, truy cập ngày 6 tháng 12 năm 2019 từ http://www.moit.gov.vn 2. Cục canh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (2018), Báo cáo thường niên 2018, Bộ Công Thương, tr. 34 3. Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2019), Chống hàng giả, hàng nhái trong thương mại điện tử: Mạnh tay xử lý vi phạm, Báo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, truy cập ngày 5 tháng 12 năm 2019 từ http://www.idea.gov.vn 4. S. Forsythe, C. Liu, D. Shannon, L. C. Gardner (2006), Development of a scale to measure the perceived benefits and risks of online shopping, Journal of interactive marketing 20, 55 - 75. 5. Hà Minh (2019), Xu hướng mua sắm trực tuyến: Cẩn thận tránh tiền mất tật mang, Báo cảnh sát toàn cầu online. Truy cập ngày 08 tháng 11 năm 2019 từ http://www.cstc.cand.com.vn 6. Hà Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Số 4 (32), 26 7. Hạ Vũ (2019), Năm sàn thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam nói không với hàng giả, Tạp chí công thương online, truy cập ngày 6 tháng 10 năm 2019 từ http://www.tapchicongthuong.vn 8. Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2019), Báo cáo chỉ số thương mại điện tử 2019, tr. 27 9. M. Lewis (2006), The effect of shipping fees on customer acquisition, customer retention, and purchase quantities, Journal of Retailing 82, 13 - 23 10. Minh Anh (2019), Bộ Công Thương sẽ “bêu tên” các website bán hàng giả, hàng lậu, Báo Tiêu dùng, truy cập ngày 30 tháng 10 năm 2019 từ http://www.tieudung.vn 11. Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến (2017), Vai trò của yếu tố ảnh hưởng xã hội trong mối quan hệ với niềm tin, thái độ, nhận thức rủi ro đến ý định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, số 01 (29), 19. 12. Quốc hội (2010), Luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, Luật số 59/2010/QH12, Điều 8. 485
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 13. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội. 14. Trang Nguyễn (2019), Thị trường Việt đang dần “sính” mua sắm trực tuyến, Báo Thương hiệu và Công luận, Truy cập ngày 10 tháng 11 năm 2019 từ http://www. thuonghieucongluan.com.vn 15. Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, tr. 16 486