NHS-2015-133726

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng; trên cơ sở mô hình SERVPERF vận dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ Internat banking của Vietcombank CN TP.HCM; từ kết quả nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: NHS-2015-133726

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Thị Loan TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
TÓM TẮT Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho khách hàng hệ thống các kênh phân phối điện tử để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhƣ: Internet banking, Home banking, Mobile banking… Trong những năm trở lại đây, các ngân hàng tại Việt Nam đẩy mạnh đầu tƣ các kênh phân phối NHĐT để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trong đó chú trọng phát triển mạnh nhất phải kể đến là kênh Internet banking và ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh TP.HCM cũng không nằm ngoài xu hƣớng này. Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng, vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internat banking để đƣa ra những đánh giá về những nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu đƣa ra các giải pháp phù hợp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. i
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công tr nh nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên thực hiện ii
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã đƣợc hoàn thành. Ngoài những cố gắng của bản thân, tôi đã nhận đƣợc sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía thầy cô, gia đ nh, đồng nghiệp và bạn bè. Luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Có đƣợc bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Loan, khoa Kế toán – Kiểm toán, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đã trực tiếp hƣớng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt nam - Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh” Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo ngân hàng Vietcombank CN TP.HCM và các anh chị đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ cùng tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu. Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng nhƣ sự quan tâm, thông cảm động viên từ cha mẹ, gia đ nh, nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn. Cuối cùng, tôi thể hiện tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè và các Quý Thầy (Cô) giáo của tôi trong quá trình học tập tại Khoa sau đại học đã khích lệ, động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG iii
MỤC LỤC MỤC LỤC ................................................................................................................... 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .................................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... x 1. Sự cấp thiết của đề tài ......................................................................................... x 2. Tổng quan nghiên cứu trƣớc ............................................................................... x 3. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... xi 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... xii 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. xii 6. Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................ xiii 7. Bố cục đề tài:.................................................................................................... xiii Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................ 1 1.1. Tổng quan về Dịch vụ Internet banking: ............................................................ 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking .............................................................. 1 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking: ........................................................ 1 1.1.3. Các cấp độ của Internet banking: .................................................................. 2 1.1.4. Lợi ích trong quá trình sử dụng Internet Banking ......................................... 3 1.1.5. Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ Internet Banking ................................... 4 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ Internet banking: ........................................... 5 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: ...................................................................... 5 1.2.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 6 1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: ........................................................... 7 1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ..................................................................... 8 1.3.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................. 8 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .................................................................. 9 1.4.1. Mô hình nghiên cứu: ..................................................................................... 9 iv
1.4.2. Quy trình nghiên cứu: .................................................................................. 12 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 15 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH.. 16 2.1. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh TP.HCM: ............................................................... 16 2.1.1. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh TP.HCM:................ 16 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Vietcombank chi nhánh TP.HCM... 18 2.2. Thực trạng về tổ chức và quy định của dịch vụ Internet banking tại Vietcombank – CN TP.HCM ................................................................................... 19 2.2.1. Quá trình cung ứng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank- CN Tp.HCM:... 19 2.2.2. Những quy định chủ yếu trong quy trình cung ứng dịch vụ Internet banking của Vietcombank ..................................................................................... 20 2.2.3. Thực tế về cung ứng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM: .. 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 22 Chƣơng 3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CN TP.HCM .......... 23 3.1. Mô h nh nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô h nh SERVPERF: ............... 23 3.1.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu:........................................................... 23 3.1.2. Mô hình nghiên cứu: ................................................................................... 23 3.1.3. Các thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking: .................................... 24 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu: ................................................................................. 25 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ:........................................................................................ 25 3.2.2. Nghiên cứu chính thức: ............................................................................... 26 3.3. Kết quả chạy mô h nh nghiên cứu nhƣ sau: ...................................................... 27 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả: ............................................................................ 27 3.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha: ......................... 29 3.3.3. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) ............................ 31 3.3.5. Kiểm định mô hình: ..................................................................................... 37 3.3.6. Thảo luận về mô hình nghiên cứu ............................................................... 44 v
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 45 Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING ..............46 4.1. Kết quả nghiên cứu dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM . 46 4.1.1. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Chi Nhánh TP.HCM .............................................................................................. 46 4.1.2. Kết quả và hạn chế trong cung ứng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN Tp.HCM ................................................................................... 49 4.1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ IB của Vietcombank CN TP.HCM từ khảo sát khách hàng .......................................................................... 50 4.2. Giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM ...................................................................................... 54 4.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM .............................................. 54 4.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCM ................................................................................... 55 4.3 Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................... 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 59 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 61 vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank CN Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM TP.HCM TMCP Thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại CLDV Chất lƣợng dịch vụ IB Internet banking VCB-iB@nking Ngân hàng điện tử Vietcombank CIF Hồ sơ thông tin khách hàng GDV Giao dịch viên PTTH Phổ thông trung học TC, CĐ Trung cấp, cao đẳng ĐH Đại học vii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo SERVPERF ................................................................................. 12 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank CN TP.HCM ................... 18 Bảng 2.2: Những quy định liên quan đến hoạt động IB tại Vietcombank CN Tp.HCM.... 21 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động IB tại Vietcombank HCM ............................................. 21 Bảng 3.1: Phân tích Cronbach‟s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc ........ 29 Bảng 3. 2: Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối. ................................................ 32 Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập ............. 32 Bảng 3.4: Bảng nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV IB tại Vietcombank CN TP.HCM .... 34 Bảng 3.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc ................................................................. 35 Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ............................................ 35 Bảng 3.7: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng ................................................................................................................... 39 Bảng 3.8: Giả thiết về những nhân tố tác động đến chất lƣợng IB .............................. 40 Bảng 3.9: Bảng kết quả phân tích hồi quy lần 1 .......................................................... 41 Bảng 3.10: Bảng kết quả phân tích hồi quy lần 2 ........................................................ 41 Bảng 3.11: Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy .................................................. 42 Bảng 3.12: Bảng kết quả hồi quy ................................................................................. 42 Bảng 4.1: Tổng hợp thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet banking của Vietcombank .....53 viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .....10 Hình 1.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.................................................................................. 12 H nh 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank Chi Nhánh TP.Hồ Chí Minh .......... 17 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ...37 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cuối cùng. ............................................................... 51 ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cấp thiết của đề tài Thƣơng mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thƣơng mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của m nh. Trong những năm gần đây, tại Việt Nam các h nh thức thanh toán truyền thống đang đƣợc thu hẹp và đƣợc thay thế bởi các h nh thức thanh toán hiện đại bởi những tiện ích vƣợt trội trong việc ứng dụng thƣơng mại điện tử vào trong các sản phẩm của ngân hàng. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã và đang không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy tr sự phát triển của ngân hàng. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc sử dụng phổ biến nhƣ: Thanh toán qua POS, Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking), Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). Với những dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Chính v thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin nhƣ hiện nay. Nhận thấy tầm quan trọng và ứng dụng cao của Internet Banking với hoạt động kinh doanh ngân hàng nên tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN TP.HCM” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học. 2. Tổng quan nghiên cứu trƣớc Nội dung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã có một số các công trình tiêu biểu sau: x
Đoàn Thanh Hà & Lê Ngọc Thắng “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại một số ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM” Tạp chí công nghệ Ngân hàng Tháng 12/2012, bài nghiên cứu này cho thấy các nhân tố chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó bài viết đƣa ra giải pháp tác động vào các nhân tố. Nguyễn Thị Hoàng Mỹ & Lƣu Đức Thịnh “Giải pháp phát triển Internet banking tại các NHTM Việt Nam” Tạp chí Công Nghệ Ngân hàng, bài nghiên cứu giới thiệu đôi nét về Internet banking, đánh giá những nhân tố tác động đến khả năng phát triển Internet banking tại Việt Nam. Nguyễn Lâm Hoàng Yến “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng ACB chi nhánh Đà Nẵng” – Luận văn thạc sỹ kinh tế. Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng và vận dụng mô h nh SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking của NHTM từ đó đề xuất các khuyến nghị đối với ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking. Luận văn này chỉ sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking và không đi sâu vào thực tiễn cung ứng dịch vụ IB tại ngân hàng. Nhìn chung, các nghiên cứu của một số tác giả trƣớc đây đã nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ IB tại ngân hàng, đánh giá ƣu nhƣợc điểm và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng IB. Tuy nhiên các nghiên cứu trƣớc chủ yếu dựa trên phƣơng pháp định lƣợng mô hình. Luận văn của tác giả cũng kế thừa các phƣơng pháp trên, tuy nhiên có kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng để nghiên cứu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ IB tại ngân hàng. Từ đó tác giả có thể rút ra những ƣu điểm và hạn chế cụ thể, đƣa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao việc ứng dụng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Chi nhánh Tp.HCM. Để cụ thể hóa mục tiêu tổng quát trên, nghiên cứu sẽ tiến hành giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: xi
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng. - Trên cơ sở mô h nh SERVPERF vận dụng vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internat banking của Vietcombank CN TP.HCM - Từ kết quả nghiên cứu đƣa ra các giải pháp phù hợp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh Tp.HCM nhƣ thế nào? - Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh Tp.HCM? - Giải pháp nào góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank Chi nhánh Tp.HCM? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam CN HCM. - Phạm vi nghiên cứu:  Về mặt nội dung: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ IB của Vietcombank.  Về mặt không gian: Nội dung đƣợc tiến hành tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam CN TP.HCM.  Về mặt thời gian lấy số liệu : Khoảng thời gian năm 2012-2014.  Thời gian khảo sát : 12/03/2015 đến 15/04/2015 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, mô tả, so sánh, phân tích. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: xii
Mô h nh nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài là mô h nh SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IB tại Vietcombank CN HCM. Nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật phát phiếu khảo sát cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN TP.HCM ( gửi phiếu khảo sát cho khách hàng đến giao dịch tại quầy Vietcombank, gửi bảng câu hỏi qua email). Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian. Thông tin thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và phân tích phƣơng sai đƣợc sử dụng để kiểm định mô h nh nghiên cứu. 6. Đóng góp của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định các nhân tốảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN TP.HCMcũng nhƣ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. Từ đó đƣa ra nhóm giải pháp nhằm tác động đến các nhân tố để nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB tại Vietcombank CN TP.HCM. 7. Bố cục đề tài: Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chƣơng 3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CN TP.HCM Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING xiii
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. Tổng quan về Dịch vụ Internet banking: 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking Theo Philip Kotler và Armstrong định nghĩa về dịch vụ : “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô h nh và không đem lại sự sở hữu nào cả.” Dịch vụ Internet banking đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu kí tại ngân hàng đó; và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.1 Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet th ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn v đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.2 Dịch vụ Internet banking là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua chƣơng tr nh Ngân hàng trực tuyến đƣợc cung cấp trên website của ngân hàng.3 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking: Giao dịch đƣợc thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ: Dịch vụ IB đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nếu không có công nghệ mới, tiên tiến th không thể có các dịch vụ Ngân hàng hiện đại nói chung và 1 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, 2009 2 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống kê, năm 2009, trang 785 3 Tài liệu nội bộ Vietcombank - Quy tr nh cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến – Điều 2 1
dịch vụ IB nói riêng nhƣ ngày nay. Trƣớc đây, khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để làm các thủ tục gửi, thanh toán, chuyển khoản… th nay khách hàng có thể ngồi bất cứ đâu và bất cứ lúc nào cũng có thể thực hiện các giao dịch trên. Phụ thuộc vào tr nh độ ngƣời sử dụng: Đặc điểm cơ bản của dịch vụ IB là mọi giao dịch đƣợc thực hiện trên thao tác với máy tính nên để sử dụng đƣợc dịch vụ này th khách hàng phải có một số kiến thức về máy tính và mạng Internet. Nhanh chóng, tiện lơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại: Đây là đặc điểm nổi bật của dịch vụ IB, khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian đi lại so với việc đến ngân hàng, đồng thời sẽ giảm đƣợc thời gian di chuyển, giảm chi phí xăng, xe, đi lại nhiều lần, giảm thời gian chờ đợi… 1.1.3. Các cấp độ của Internet banking: 1.1.3.1. Cấp độ cung cấp thông tin : Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này đƣợc lƣu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tƣơng đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhƣng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dƣới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung. 1.1.3.2. Cấp độ trao đổi thông tin : Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi đƣợc giới hạn trong các hoạt động nhƣ gửi thƣ điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên vàđịa chỉ). Một số dịch vụ đƣợc cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoảng thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập 2
nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể đƣợc kết nối với mạng nội bộ ngân hàng. 1.1.3.3. Cấp độ giao dịch : Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện nhƣ hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là h nh thức Internet Bankingcó mức độ rủi ro cao nhất và cần đƣợc kiểm soát chặt chẽ do máy chủ đƣợc kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm. 1.1.4. Lợi ích trong quá trình sử dụng Internet Banking 1.1.4.1. Đối với ngân hàng  Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Thông qua website của m nh, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phầm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.Bên cạnh đó, Internet-banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí mở văn phòng giao dịch và giảm đƣợc số lƣợng nhân viên  Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. Ngoài ra, Internet-banking còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trƣơng thƣơng hiệu một cách sinh động và hiệu quả.  Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính những tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet-banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có đƣợc những khách hàng trung thành. Với mô h nh hiện đại, kinh doanh đa năng th khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet-banking là rất cao. 3
1.1.4.2. Đối với khách hàng  Tiện lợi, tiết kiệm thời gian Với Internet-banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nàovà ở bất cứ nơi đâu, Internet-banking đặc biệt thích hợp với khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mổi lần giao dịch không lớn.  Tiết kiệm chi phí Chi phí giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng nhƣ phí giao dịch.  Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả Internet-banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều trang web Internet-banking cũng thực hiện việc cung cấp cho khách hàng các công cụ đặc biệt nhƣ chƣơng tr nh báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tƣ…nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của m nh. 1.1.5. Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ Internet Banking - Gian lận nội bộ :Cán bộ lợi dụng lòng tin của cán bộ và lãnh đạo phòng thực hiện gian lận đăng ký IB và SMS cho khách hàng và sử dụng email/SĐT của cán bộ lấy tiền khách hàng. Nguyên nhân: Lợi dụng sơ hở trong thủ tục đăng ký dịch vụ. Lợi dụng công tác chấm báo cáo. Lợi dụng sơ hở trong việc phục vụ khách hàng VIP. - Gian lận bên ngoài : Tổn thất do hành động nhằm lừa gạt, biện thủ tài sản hoặc vi phạm luật pháp do đối tƣợng bên ngoài thực hiện. - Khách hàng, sản phẩm và thực tiễn kinh doanh: Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ nhận những giao dịch trƣớc đó, Trong trƣờng hợp những thông tin cá nhân của khách hàng (số tài khoản, số CIF...) không đƣợc bảo mật, 4
bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận đƣợc với tài khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó. - Tổn thất tài sản : Tổn thất hoặc thiệt hại đối với tài sản hữu h nh hoặc vô h nh (kể cả dữ liệu) do sự cố bên ngoài, nhƣ sự phá hoại của ngƣời ngoài, cả thảm họa thiên nhiên, hành động nhƣ khủng bố... - Ngưng trệ kinh doanh và lỗi hệ thống : Tổn thất xuất pháp từ gián đoạn kinh doanh hoặc lỗi hệ thống. Các hệ thống đƣợc lựa chọn có thể không đƣợc thiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hoặc chạy chậm... Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ bacũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời công nghệ của họ, hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay khó khăn về tài chính. Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống của ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu đƣợc rõ và đầy đủ bản chất của công nghệ mới. - Thực hiện và quản lý quy trình : Tổn thất xuất phát từ thất bại trong xử lý giao dịch hoặc quản lý quy tr nh, xuất phát từ mối quan hệ với đối tác thƣơng mại và ngƣời bán (không cố ý hoặc bất cẩn). 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ Internet banking: 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Lewis và Booms phát biểu: Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. 5
1.2.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ  Tính vƣợt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của m nh so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ.  Tính đặc trƣng của sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. V vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu h nh hay vô h nh của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.  Tính cung ứng Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá tr nh thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính v thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài chính m nh trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính hài lòng nhu cầu Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải hài lòng nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại th đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết v các nhà cung cấp dịch vụ phải 6