NTóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu trọng tâm của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ. Ứng dụng thang đo CLDV SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: NTóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ KIM HUỆ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 ĐÀ NẴNG – NĂM 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 1: TS. Đinh Thị Lệ Trâm Phản biện 2: PGS.TS. Bùi Dũng Thể Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Trong những năm gần đây, thị trường ngân hàng Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại với nhiều dịch vụ cạnh tranh, hấp dẫn, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng của dịch vụ này, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum) đã từng bước chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo định hướng chiến lược của toàn Vietcombank. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và mở rộng của khách hàng, VCB Kon Tum ngày càng mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ. Tuy nhiên, thời gian vừa qua, VCB Kon Tum mới chỉ chú trọng mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ chứ chưa quan tâm nhiều đến đánh giá chất lượng dịch vụ của mình để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.” Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ.
2 - Ứng dụng thang đo CLDV SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thang đo lý thuyết nào được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại? - Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum như thế nào? Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum có các điểm mạnh, điểm yếu gì và nguyên nhân của các điểm yếu đó là gì? - Các giải pháp nào được đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: VCB Kon Tum. + Phạm vi thời gian: Luận văn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. + Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
3 - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. - Tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt khoa học: Luận văn là công trình khoa học đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về mô hình ứng dụng thang Servperf lý thuyết (Cronin & Taylor, 1992) để áp dụng cho dịch vụ bán lẻ; đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum và trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. Về mặt thực tiễn: Luận văn sẽ cung cấp cho các nhà lãnh đạo của VCB Kon Tum những giải pháp khả thi, hữu hiệu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum; khắc phục những hạn chế, bất cập trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum.” 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 8. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 03 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum. Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ a. Khái niệm Dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bản thân khách hàng. b. Đặc điểm “Thứ nhất, tính vô hình. Thứ hai, tính không thể tách rời. Thứ ba, tính không đồng nhất. Thứ tư, tính không thể cất trữ. Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được.” 1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL. b. Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ (1) Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) (2) Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (3) Mô hình SERVQUAL
5 (4) Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (5) Mô hình chất lượng dịch vụ RSQS (Dabholkar và cs, 1996) 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ a. Khái niệm ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm của WTO, “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. c. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Quy mô khách hàng lớn. - Giá trị các khoản giao dịch nhỏ. - Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng - Dịch vụ NHBL gắn với công nghệ và mức độ chuyên môn hóa cao. - Độ rủi ro thấp - Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng. - Nhạy cảm với chính sách marketing.” d. Các dịch vụ cung cấp của ngân hàng bán lẻ “- Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
6 - Dịch vụ cho vay bán lẻ. - Dịch vụ thanh toán chuyển tiền - Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) - Dịch vụ thẻ. e. Đối tượng tham gia dịch vụ NHBL - Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng - Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn - Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân 1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1. Sự cần thiết của việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Giúp các ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh. - Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng.” “- Giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. - Đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói. 1.3.2. Các nghiên cứu, khảo cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phạm Nguyễn Linh Chi (2015), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
7 Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Luận văn thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Phạm Ngọc Hà (2016), Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.” “Hà Thị Thu Nhài (2017), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu của Đỗ Quang Thắng (2018), Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu. 1.3.3. Các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
8 CHƢƠNG 2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1. KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM VCB Kon Tum được thành lập theo Quyết định số 277/QĐ- TCCB-ĐT của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vào ngày 09/01/2010. Sau 10 năm xây dựng và phát triển, VCB Kon Tum đã gặt hái được những thành công nhất định. Tính đến 31/12/2019, tổng số cán bộ, công nhân viên của VCB Kon Tum là 94 người. Về tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2017-2019, tổng số tiền huy động vốn, tín dụng và tổng nợ xấu của chi nhánh có xu hướng tăng. 2.2. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đó là đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum, từ đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum trong thời gian tới. - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể đó là: + Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM
9 + Thiết kế mô hình thang đo sau đó kiểm định mô hình thang đo đó + Ứng dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum + Đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum 2.2.2. Phƣơng pháp lấy mẫu Để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên (xác suất). Cỡ mẫu là 150 khách hàng đến sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh. 2.2.3. Công cụ thu thập dữ liệu - Phần 1: Thông tin chung của các đối tượng khảo sát như giới tính, tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, loại dịch vụ mà hiện tại khách hàng đang sử dụng,… - Phần 2: Các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum dựa trên 05 nhân tố của mô hình đo lường SERVPERF, đó là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi biến sẽ gồm từ 04-08 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL. Thang đo được tác giả sử dụng là thang đo Likert Scale gồm 05 mức điểm, đó là: 1- Hoàn toàn không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý
10 - Phần 3: Gợi ý/đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum. 2.2.4. Tiền kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ “Dựa trên cơ sở lý thuyết được đề cập, nghiên cứu đưa ra các thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tác giả phát khảo sát thử cho 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum để điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với tình hình thực tế. Sau đó, tác giả điều chỉnh bảng hỏi và tiến hành nghiên cứu chính thức qua phát phiếu khảo sát. Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. *Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha * Kiểm định nhân tố khám phá EFA 2.2.5. Thực hiện khảo sát Sau khi phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng, tác giả hiệu chỉnh bảng hỏi. Đây là bảng hỏi chính thức tác giả sẽ phát cho 150 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum. Thời gian thực hiện là 01 tháng, từ tháng 3 đến tháng 4/2020 Quy mô: 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum. Do sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp nên tác giả thu được 150/150 phiếu khảo sát hợp lệ (đạt tỷ lệ 100%). Phương pháp khảo sát: Trực tiếp Địa điểm: Tại trụ sở của VCB Kon Tum, số 01 Phan Đình Phùng, Phường Quyết Thắng, Thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum và 05 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Trần Phú, PGD Ngọc Hồi, PGD Đak Hà, PGD Đak Tô và PGD Duy Tân.
11 2.2.6. Phân tích kết quả nghiên cứu a. Giới thiệu mẫu - Về giới tính, đa số khách hàng đến sử dụng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum là nữ. - Về độ tuổi, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum từ 35 đến 55 tuổi - Về thu nhập: Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Kon Tum có thu nhập hàng tháng từ 10 đến 20 triệu đồng. - Về các dịch vụ của VCB Kon Tum mà khách hàng đang sử dụng: Tất cả 05 dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình của VCB Kon Tum đều có lượng khách hàng khá tương đồng. - Về thời gian sử dụng dịch vụ, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum từ 1 đến dưới 2 năm. b. Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum * Phương tiện hữu hình Kết quả phân tích cho thấy, “Tài liệu bài trí đẹp mắt” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất, 3,91 điểm; “Nhân viên trang phục lịch sự” được đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, 3,87 điểm; “Trang thiết bị hiện đại” được đánh giá với điểm số cao thứ ba, 3,73 điểm. Tiếp theo là các nội dung “Mẫu và thủ tục đăng ký đơn giản”; “Trang thông tin điện tử thiết kế chuyên nghiệp” và “Chỗ để xe và không gian chờ rộng rãi” với các điểm trung bình lần lượt là 3,61; 3,6 và 3,59. Tuy nhiên hai nội dung được đánh giá với điểm trung bình khá thấp đó là “Quầy giao dịch bố trí thuận tiện” được đánh giá với
12 3,01 điểm và “Thiết bị bài trí đẹp mắt” chỉ được đánh giá với điểm trung bình là 2,69 điểm. * Độ tin cậy Nội dung “Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất 3,72 điểm; “Bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch” được đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, 3,68 điểm và “Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa” được đánh giá với điểm trung bình cao thứ ba với 3,51 điểm. Tuy nhiên, vẫn còn 03 nội dung của yếu tố tin cậy chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng, đó là “Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu” chỉ được đánh giá với điểm trung bình là 3,41 điểm; “Đảm bảo hồ sơ không sai sót” với điểm trung bình là 3,13 điểm; và “Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa” với điểm trung bình là 3 điểm. * Sự đáp ứng Đây là nội dung nhận được sự đánh giá thấp nhất của các khách hàng khi tất cả các nội dung đều nhận được điểm trung bình dưới 3,5 điểm. Cụ thể, “Dịch vụ nhanh chóng” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất, 3,24 điểm; “Luôn có thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, chỉ 3,11 điểm; “Thông tin chính xác và kịp thời” được đánh giá với 2,78 điểm và “Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” được đánh giá với 2,65 điểm. * Sự đảm bảo Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng khá hài lòng về sự đảm bảo của VCB Kon Tum đối với khách hàng. “An toàn trong
13 giao dịch” được đánh giá với điểm trung bình là 3,73 điểm; “Hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình là 3,59. Tuy nhiên, một số nội dung chưa nhận được đánh giá cao như “Nhân viên phục vụ lịch sự, chu đáo” chỉ được đánh giá với 2,86 điểm; “Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng” chỉ được đánh giá với điểm trung bình là 2,53 điểm và “Giải đáp hiệu quả thắc mắc của khách hàng” chỉ được đánh giá với điểm trung bình là 2,45 điểm. * Sự thấu cảm Các khách hàng có thái độ đánh giá khách nhau về sự thấu cảm của VCB Kon Tum. Cụ thể, chỉ có 2/6 nội dung được đánh giá trên 3,5 điểm, đó là nội dung “Giờ giấc phục vụ thuận tiện” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất, 3,56 điểm; “Quan tâm đến khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, 3,55 điểm. Tuy nhiên, có tới 4/6 nội dung nhận được đánh giá dưới 3,5 điểm, đó là “Có nhân viên chăm sóc khách hàng” chỉ được đánh giá với 3,02 điểm; “Dành sự quan tâm chân thành nhất cho khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình là 2,85 điểm; “Hiểu nhu cầu của khách hàng” được đánh giá với 2,82 điểm và “Nhân viên đặt mình vào vị trí của khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình thấp nhất, 2,4 điểm. 2.2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum a. Kết quả đạt được
14 “- Chi nhánh cung cấp các dịch vụ NHBL giống như các ngân hàng và chi nhánh khác như tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT. - Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của VCB Kon Tum ngày càng khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp. - Trang thông tin điện tử thiết kế khá chuyên nghiệp, màu sắc bắt mắt. - Chi nhánh quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề; bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch và thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa. - Nhân viên của chi nhánh được đánh giá khá cao; trang phục lịch sự; bảo mật thông tin trong giao dịch, tạo niềm tin cho khách hàng.” - Giờ giấc của VCB Kon Tum phục vụ thuận tiện, phục vụ theo lệch giờ hành chính 30 phút buổi sáng và buổi trưa để phục vụ tối đa nhu cầu cho Khách hàng công sở b. Hạn chế - Quầy giao dịch bố trí chưa thuận tiện, chưa tạo được sự thuận tiện, dễ nhận biết của khách hàng. Thiết bị bài trí theo đúng quy định mà chưa có sự đầu tư cho đẹp mắt. - Nhân viên thực hiện giao dịch và hỗ trợ vẫn còn sai sót; dịch vụ cũng chưa được thực hiện đúng từ đầu và các dịch vụ chưa được cung cấp đúng thời điểm đã hứa.
15 - Nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng toàn thời gian. Dịch vụ cũng chưa được thực hiện nhanh chóng và thông tin chưa chính xác, kịp thời. - Nhân viên chưa giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả. - Nhân viên cũng chưa đặt mình vào vị trí của khách hàng; chưa thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng và chưa dành cho khách hàng sự quan tâm nhất. Chi nhánh cũng chưa có nhân viên chăm sóc khách hàng riêng biệt. c. Nguyên nhân của các hạn chế * Nguyên nhân khách quan - Môi trường kinh tế: Nền kinh tế còn nhiều khó khăn, bất ổn. Đặc biệt là từ cuối năm 2019, tình hình dịch bệnh xảy ra trầm trọng gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất, kinh doanh, lạm phát cao,… “- Môi trường pháp lý: So với nhiều nước trên thế giới, hoạt động dịch vụ NHBL ra đời khá muộn và chỉ mới được chú trọng phát triển nhiều nhất những năm gần đây để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng như dịch vụ phát hành, thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… - Thói quen sử dụng của người dân: Kon Tum là một tỉnh miền núi của Việt Nam nên tỷ lệ người dân tộc và nông thôn khá cao. Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt còn khá cao nên chưa biết đến và sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều. - Vị trí địa lý: Kon Tum là một tỉnh miền núi, dân cư sinh sống thưa thớt tại vùng nông thôn, đồi núi trong khi các chi nhánh,
16 PGD của VCB tập trung chủ yếu tại thành phố và các thị trấn nên việc tiếp cận đến dịch vụ NHBL chưa cao. * Nguyên nhân chủ quan: - Chiến lược phát triển của VCB Kon Tum: VCB Kon Tum đã bắt đầu chuyển hướng sang dịch vụ NHBL, ngân hàng hiện đại tuy nhiên phương thức thực hiện chưa thực sự hiệu quả. - Mô hình tổ chức quản lý: Hiện nay, VCB Kon Tum cũng đang trong quá trình thực hiện chuyển đổi mô hình theo xu hướng phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt giúp việc quản lý tập trung và chuyên môn hóa từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL... Mô hình này xác định rõ các khối bán buôn, khối bán lẻ, khối hỗ trợ, từ đó giúp VCB Kon Tum thực hiện được các mục tiêu trong hoạt động bán lẻ của mình nhưng trong giai đoạn chuyển đổi sẽ có một số khó khăn cho chi nhánh cũng như cho cán bộ bán lẻ để làm quen.” - Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân viên của VCB Kon Tum khá trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống phát sinh. Hơn nữa, VCB Kon Tum cũng chưa chú trọng đến việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao năng lực, trình độ cho cán bộ, nhân viên nên nhiều cán bộ, nhân viên chưa nắm vững được chuyên môn, nghiệp vụ và chưa trả lời thỏa đáng các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.
17 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCB KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Định hƣớng phát triển chung của VCB Kon Tum 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Kon Tum 3.2. CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 3.2.1. Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lƣới giao dịch “- Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng. - Trụ sở của VCB Kon Tum cần bố trí thêm logo, tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc áp dụng thống nhất bộ nhận diện thương hiệu VCB cho toàn hệ thống sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của VCB.” + Thay thế, làm mới các biển hiệu đã cũ, trang bị các băng rôn quảng bá, chương trình mới, tháo bỏ các băng rôn quảng cáo hết hiệu lực. + Đảm bảo công tác vệ sinh chung ở khu vực bên ngoài các điểm giao dịch và những khu vực có lắp đặt máy ATM. 3.2.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực a. Hoàn thiện công tác tuyển dụng “VCB Kon Tum nên xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Trước khi tuyển dụng, chi nhánh nên xem
18 xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể với từng vị trí và hoạch định rõ nội dung trong từng công việc. Để thu hút sự quan tâm của nhiều đối tượng ứng viên khác nhau, chi nhánh cần tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng. Đối với những vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực cao, chi nhánh nên thuê tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp. b. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tự đào tạo - Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để họ nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán lẻ. - Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học, nghiêm túc, kịp thời. - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo dự phòng và có chính sách tốt để giữ chân nhân tài. c. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý “Chi nhánh nên tăng cường tổ chức các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung tiêu chí này để đánh giá thi đua, thưởng cuối quý, cuối năm. Tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng,... Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ Tết,… VCB Kon Tum nên áp dụng chính sách giữ chân nhân viên theo công thức 5I.”