Phân khúc thị trường và áp dụng marketing mix để nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

57
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu nhằm phân khúc thị trường và áp dụng marketing mix để nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng những nhóm du khách đi du lịch tại Nha Trang là nhóm đám đông, có mức thu nhập bình quân/tháng không cao, ở độ tuổi trẻ, đi du lịch theo điều kiện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân khúc thị trường và áp dụng marketing mix để nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ ÁP DỤNG MARKETING MIX ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH TẠI NHA TRANG MARKET SEGMENT AND APPLYING MARKETING MIX TO ENHANCE DOMESTIC TOURIST SATISFACTION FOR BUSINESS TOURISM IN NHA TRANG ThS. Nguyễn Văn Nhân1, ThS. Đặng Hoàng Xuân Huy2 1 Trường Cao đẳng Nghề Nha Trang, 2Trường Đại học Nha Trang TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm phân khúc thị trường và áp dụng marketing mix để nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng những nhóm du khách đi du lịch tại Nha Trang là nhóm đám đông, có mức thu nhập bình quân/tháng không cao, ở độ tuổi trẻ, đi du lịch theo điều kiện. Đây là những đặc điểm rất quan trọng để các nhà kinh doanh du lịch tại Nha Trang nghiên cứu, đáp ứng và cung cấp các dịch vụ sao cho phù hợp, đảm bảo thoả mãn nhu cầu của du khách với chi phí thấp nhất. Cụ thể: Dịp đi du lịch chủ yếu của du khách là: thích thì đi, dịp hè, lễ lớn - tết và đối tượng đi du lịch cùng chủ yếu là đi cùng với gia đình, người thân, cơ quan đoàn thể, nhóm bạn bè với mục đích chính là để thư giãn và có thể kết hợp giải quyết một số công việc khác. Phương tiện đi du lịch đến Nha Trang chủ yếu là xe ôtô và tàu hoả. Đối tượng đi du lịch tại Nha Trang tập trung ở độ tuổi tương đối trẻ, thu nhập bình quân ở mức khá, chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và có trình độ tập trung cao ở bậc đại học và Cao đẳng. Từ khóa: Phân khúc thị trường; sự hài lòng; chất lượng dịch vụ; du lịch; Nha Trang. ABSTRACT The research aims at market segments and applying marketing mix to enhance the domestic tourists’ satisfaction for business tourism in Nha Trang City, Khanh Hoa Province. The research‘s results indicate that the group of tourists traveling to Nha Trang is a crowd group, non-high average income/month, at a young age and traveling on conditions. These characteristics are important to the tourism business in Nha Trang that do researches, respond and provide suitable services satisfying the needs of visitors with the lowest cost. Specifically, the occasion travel is: go-as-you-like, in the summer and on major holidays such as New Year. Moreover, tourists mostly go along with their families, relatives, colleagues and friends. Their main purpose of travelling is to relax and be able to solve some of the other works. The means of transportation to Nha Trang are mainly cars and trains. The visitors are relatively young age, the average income, mainly active in the business sector and have bachelor‘s degree. Keywords: Market segmentation; satisfaction; service quality; tourism; Nha Trang. 1. Đặt vấn đề trong hoạt động kinh doanh của các doanh Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong nghiệp. Tuy nhiên, từ trước đến nay công việc lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Việt Nam nói này vẫn chưa được thực hiện một cách đúng chung và thành phố Nha Trang – Khánh Hòa cách tại Nha Trang, cụ thể: việc đánh giá sự hài nói riêng, việc điều tra – khảo sát – đánh giá và lòng của du khách đối với các hoạt động kinh đo lường mức độ hài lòng khách hàng đối với doanh du lịch tại Nha Trang chỉ dừng lại ở mức các sản phẩm dịch vụ du lịch đã và đang sử thống kê các số liệu đo lường chất lượng dịch dụng là rất quan trọng, nó là những căn cứ hết vụ theo chuẩn mực của ngành du lịch hoặc việc sức thuyết phục để các đơn vị kinh trong trong sử dụng “các thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” lĩnh vực này tham khảo, từ đó đề ra những của các đơn vị để ghi nhận các ý kiến phản ánh chiến lược, chính sách kinh doanh hợp lý nhằm từ phía khách hàng. Do đó, công tác kiểm tra, mang lại sự hài lòng cho du khách và hiệu quả đánh giá này chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan. 220
HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên thu thập thông tin là tiến hành phỏng vấn qua những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn (khách và sự hài lòng của khách hàng để xem xét, tìm hàng điền thông tin) bằng cách lấy mẫu ngẫu hiểu ý kiến đánh giá của du khách đối với các nhiên và thuận tiện. Số mẫu thu thập là 345 du hoạt động kinh doanh du lịch tại địa bàn Nha khách đã được gạn lọc và sử dụng để phục vụ Trang. Tìm hiểu mối liên hệ giữa các yếu tố tác cho yêu cầu nghiên cứu (tổng mẫu phát ra là động vào sự thỏa mãn của du khách cùng với 440 bảng câu hỏi, số mẫu lấy sử dụng là 345 những góp ý của du khách trong suốt quá trình bảng câu hỏi đã được gạn lọc). Đây là cỡ mẫu điều tra nghiên cứu thực tế, từ đó đề xuất đủ lớn có thể được sử dụng cho nghiên cứu những giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng khám phá dạng này. cao cải thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt Nghiên cứu chính thức được thực hiện để động kinh doanh du lịch tại Nha Trang, thỏa kiểm định mô hình các thang đo. Thang đo mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng nhằm nâng được đánh giá sơ bộ qua phương pháp hệ số tin cao vị thế cạnh tranh của hoạt động kinh doanh cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Sau du lịch của Nha Trang so với các địa phương đó, sử dụng phương pháp kiểm định phi tham khác. số (do tính chất của mẫu nghiên cứu và do tính 2. Phương pháp nghiên cứu chất của nghiên cứu) để kết luận. 2.1. Phương pháp nghiên cứu 2.2. Mẫu và thông tin mẫu Bên cạnh việc sử dụng phương pháp thống Nguồn dữ liệu bao gồm: nguồn dữ liệu sơ kê, mô tả, so sánh, đối chiếu, thì luận văn còn cấp (số liệu điều tra thực tế thông qua bảng câu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là hỏi) và nguồn dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê phương pháp định tính và phương pháp định của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh lượng. Hoà, số liệu trên sách báo, trang web … có liên * Phương pháp nghiên cứu định tính: quan). Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua Cũng như nhiều nghiên cứu khác, nghiên kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phương cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận pháp nhập vai. Đối tượng được khảo sát gồm: tiện (phi xác suất). Như đã giới thiệu, trong 03 Nhà quản lý, 04 nhân viên hoạt động trong phương pháp phân tích dữ liệu cỡ mẫu càng các lĩnh vực kinh doanh du lịch tại Nha Trang, lớn thì càng tốt vì nó dựa vào lý thuyết phân 07 du khách nội địa đang tham quan, du lịch tại phối mẫu lớn (Raykov và Widaman 1995). Tuy Nha Trang, nhằm nghiên cứu lấy ý kiến phát nhiên kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là hiện ra những nhân tố mà họ cho rằng (theo lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng. kinh nghiệm trong công việc) có liên quan đến Hơn nữa, kích thước mẫu lớn còn tùy thuộc sự thoả mãn của du khách; 50 Du khách nội địa vào phương pháp ước lượng sử dụng. Cũng có đang tham quan, du lịch tại Nha Trang: nhằm nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối khám phá được những mong đợi, kỳ vọng và thiểu phải là 200 (Hoelter 1983). Cũng có nhà quan điểm của họ đối với hoạt động kinh nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu doanh du lịch tại Nha Trang. phải là 5 mẫu cho một tham số ước lượng ( * Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau Bollen 1989). Nghiên cứu này có 27 biến quan khi thực hiện xong các bước nghiên cứu định sát, vậy số mẫu cần ít nhất là 270. Như vậy, cỡ tính để xây dựng mô hình và thang đo phục vụ mẫu cần thiết cho nghiên cứu này được lấy là cho việc nghiên cứu tiếp theo sẽ qua bước 345. Theo cấu trúc đã được hiệu chỉnh trong nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định phần nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi đã được lượng). phát hành. Với 400 bảng câu hỏi được phát ra thì có 345 bảng câu hỏi hợp lệ đã được thu về. Đối tượng nghiên cứu là các du khách nội địa đến du lịch tại Nha Trang với phương pháp 221
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Dữ liệu được nhập và làm sạch qua phần mền - Dịp đi du lịch của du khách : trong mẫu SPSS 16.0 khảo chủ yếu là dịp thích thì đi (25%) và dịp 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận hè (22%), bên cạnh đó, dịp lễ tết hay dịp cuối tuần cũng được lựa chọn khá cao (khoảng 17% 3.1. Mẫu nghiên cứu mỗi dịp), chứng tỏ du khách có xu hướng dùng Trong số 345 khách hàng được phỏng vấn, các cuộc đi du lịch vào mục đích nghỉ ngơi sau thông tin về mẫu nghiên cứu cụ thể: thời gian làm việc. - Về giới tính và độ tuổi: trong mẫu nghiên - Mục đích chuyến đi của du khách : mục cứu, tỉ lệ Nam là khá cao (khoảng 60%), ở mọi đích để thư giãn chiếm tỉ lệ khá cao (34%), tiếp lứa tuổi khác nhau nhưng tập trung chủ yếu là đến là để hiểu biết về nơi khác (27%), thêm dưới 40 (chiếm khoảng 80%). gắn bó với bạn bè (20%). - Về Nghề nghiệp và chức vụ công tác: đối - Đối tượng cùng đi du lịch : chủ yếu là đi tượng đi du lịch rất đa dạng về ngành nghề và cùng với gia đình và người thân (khoảng 50%), cấp bậc trong công việc, chủ yếu là hoạt động tiếp đến là với nhóm bạn bè (24%), cơ quan - trong lĩnh vực kinh doanh (khoảng 40%) và đoàn thể (16%). Điều này chứng tỏ du khách cấp bậc là nhân viên (khoảng 40%), ngoài ra nội địa có khuynh hướng đi du lịch theo nhóm còn có những du khách không ghi rõ cấp bậc thân mật, đám đông…có cùng lối sống, suy công việc cũng khá cao (khoảng 40%). nghĩ, sở thích… - Trình độ học vấn và thu nhập bình quân: - Nguồn thông tin mà du khách biết đến để trong mẫu khảo sát, đối tượng nghiên cứu chủ đi du lịch Nha Trang : qua hầu hết nhiều kênh yếu ở đây có trình độ học vấn khá cao : Đại thông tin nhưng tập trung cao là qua quảng cáo học chiếm khoảng 42%, Cao đẳng và Trung trên báo - tờ rơi (29%), Internet (26%), còn lại cấp nghề chiếm khoảng 36%. Thu nhập bình là qua các công ty du lịch, người quen giới quân tháng của du khách được khảo sát chủ thiệu… yếu nằm ở mức trung bình, chiếm khoảng 63%, 3.2. Kiểm định thang đo lượng du khách có thu nhập cao tương đối ít (khoảng 14%). Tuy nhiên, trong các khảo sát - Phân tích Cronbach alpha: nghiên cứu thì vấn đề về thu nhập và trình độ Thành phần của thang đo chất lượng dịch học vấn luôn là vấn đề khá nhạy cảm, đôi khi vụ có hệ số tin cậy Crobach alpha lớn hơn 0,6, khó có thông tin chính xác từ phía người trả trừ thang đo Sự đồng cảm của du khách. lời. Cronbach alpha của Thành phần cơ sở vật chất - Nơi ở của du khách và phương tiện đi lại – phương tiện hữu hình là 0,7377; của Mức độ của du khách trong chuyến đi du lịch : chiếm đáp ứng của các dịch vụ là 0,6999; của Phong đại đa số lượng du khách được khảo sát trong cách, thái độ phục vụ là 0,7498; của Sự đồng mẫu nghiên cứu này là du khách ở Miền Nam cảm của du khách là 0,5642; của Sự hài lòng (khoảng 50%), du khách đến từ Miền Bắc và của du khách là 0,7011. Thang đo Sự đồng cảm Miền Trung là khá đồng đều, điều này rất phù của du khách nhỏ hơn 0,6 nên không đạt yêu hợp với thực tế đối tượng du khách đi du lịch cầu và không được sử dụng trong phân tích tại Nha Trang. Phương tiện vận chuyển mà du EFA tiếp theo. khách lựa chọn để đi du lịch đến Nha Trang - Phân tích EFA: chủ yếu là xe ôtô (khoảng 50%), tiếp đến là tàu Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho hoả (khoảng 24%) và Máy bay là 14%. Điều thấy, từ 27 biến quan sát thuộc 5 nhân tố ban này cũng khá hợp lý với cơ cấu nơi ở của du đầu, sau khi phân tích nhân tố còn lại 4 nhân tố khách, thu nhập bình quân/tháng, cấp bậc công và 23 biến quan sát. Như vậy, giả thuyết về việc… mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá sự thoả mãn của du khách nội địa tại Nha Trang 222
HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) sau khi đã thực hiện phân tích nhân tố (mô thang đo là ‘mức độ hợp lý của các dịch vụ” và hình điều chỉnh) là như sau: thang đo “mức độ đáp ứng của các dịch vụ”. + H1 : Khi đánh giá của du khách về “Khả Cụ thể: Nhóm du khách ở độ tuổi 18 – 30 có năng phục vụ” trong hoạt động kinh doanh du yêu cầu cao hơn so với các nhóm du khách ở lịch tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của du các độ tuổi khác khi đánh giá về tiêu chí “có khách cũng tăng hay giảm theo. nhiều loại hình tour” và tiêu chí “hệ thống nhà hàng quán ăn hợp vệ sinh” với độ tin cậy 90% + H2 : Khi đánh giá của du khách về “Cơ ở mỗi tiêu chí; Nhóm du khách ở độ tuổi 31 – sở vật chất - kỹ thuật” trong hoạt động kinh 40 có yêu cầu cao hơn so với các nhóm du doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ thoả khách ở những nhóm độ tuổi khác ở tiêu chí mãn của du khách cũng tăng hay giảm theo. “hành trình tour thuận tiện” với độ tin cậy + H3 : Khi đánh giá của du khách về “Địa 95%. Với kết quả như vậy cho thấy việc cung điểm vui chơi - giải trí” trong hoạt động kinh cấp các dịch vụ một cách đầy đủ và hợp lý doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ thoả trong hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha mãn của du khách cũng tăng hay giảm theo. Trang cần phải dựa vào phân nhóm tuổi tác + H4 : Khi đánh giá của du khách về “Mức khác nhau của du khách vì ở những nhóm tuổi độ hợp lý của các dịch vụ” trong hoạt động khác nhau thì du khách có những đòi hỏi khác kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ nhau về những loại dịch vụ và cách thức cung thoả mãn của du khách cũng tăng hay giảm ứng, từ đó sẽ có cách đáp ứng riêng cho từng theo. nhóm sao cho phù hợp và đảm bảo sự hài lòng + H5 : Khi đánh giá của du khách về “Mức cho du khách. độ đáp ứng của các dịch vụ” trong hoạt động Về Nghề nghiệp: kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ Có đủ căn cứ để khẳng định có sự khác thoả mãn của du khách cũng tăng hay giảm biệt giữa các nhóm du khách có nghề nghiệp theo. khác nhau khi đánh giá các tiêu chí trong từng - Kiểm định, phân tích, bình luận thang đo, chủ yếu tập trung ở các tiêu chí thuộc + Kiểm định phi tham số các biến nhân thang đo “khả năng phục vụ”. Cụ thể: Nhóm chủng học (dùng cho phân khúc thị trường). du khách có nghề nghiệp là học sinh, sinh viên có yêu cầu và đòi hỏi cao hơn các nhóm du Về giới tính: khách thuộc các nhóm nghề nghiệp khác ở tiêu Kết quả kiểm định cho thấy chưa đủ căn cứ chí “các bữa ăn phong phú” với độ tin cậy để khẳng định có sự khác biệt trong việc đánh 95%; Nhóm du khách là Hưu trí thì có yêu cầu giá từng tiêu chí trong mỗi thang đo trong mô cao hơn đối với các các nhóm du khách có hình đánh giá sự thoả mãn của du khách nội nghề nghiệp khác ở tiêu chí “nhân viên phục địa khi đi du lịch tại Nha Trang và cũng chưa vụ tận tình, chu đáo” với độ tin cậy 90%; Đối đủ căn cứ để kết luận có sự đồng nhất trong sự với các tiêu chí thuộc các thang đo khác thì đánh giá của cá hai giới tính Nam và Nữ đối không có sự khác biệt giữa các nhóm du khách với các tiêu chí trên. Do đó, vấn đề này cần thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau trong được tiếp tục nghiên cứu. sự đánh giá về các tiêu chí. Do đó, có thể duy Về độ tuổi: trì mức độ của các tiêu chí đó ở mức độ hiện Có đủ căn cứ để khẳng định có sự khác tại. Do đó, ta thấy rằng du khách có nghề biệt giữa các nhóm du khách thuộc các nhóm nghiệp khác nhau cũng có sự khác biệt trong có độ tuổi khác nhau của du khách đi du lịch yêu cầu phục vụ về các dịch vụ trong chuyến tại Nha Trang khi đánh giá về từng tiêu chí du lịch của họ, vì vậy cần lưu ý vấn đề này. trong mỗi thang đo, chủ yếu tập trung có sự Cấp bậc công việc: khác biệt trong đánh giá các tiêu chí thuộc hai 223
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Đối với các tiêu chí thuộc thang đo “cơ sở việc) có đánh giá không tốt về tiêu chí “giá cả vật chất - kỹ thuật” thì chưa đủ căn cứ để cho dịch vụ ăn uống” so với các nhóm du khách có rằng có sự khác biệt trong sự đánh giá giữa các các cấp bậc công việc còn lại đối với hoạt động nhóm du khách có các cấp bậc công việc khác kinh doanh du lịch tại Nha Trang (với độ tin nhau, hiện tại có xu hướng đồng nhất trong sự cậy 90%). Điều này cho thấy có một bộ phận đánh giá các tiêu chí trong thang đo này theo du khách đánh giá chưa hài lòng lắm về giá cả cấp bậc công việc của du khách. Vì thế, đối với dịch vụ ăn uống, do đó vấn đề này cần được cải các nhà kinh doanh du lịch tại Nha Trang có thiện. thể tạm thời duy trì mức độ đáp ứng của các Trong thang đo “Mức độ đáp ứng của các tiêu chí trên theo hiện tại, muốn có sự thay đổi dịch vụ” thì nhóm du khách có cấp bậc công thì cần phải có những nghiên cứu tiếp theo. việc là nhân viên có sự đòi hỏi khắt khe hơn so Có đủ căn cứ để khẳng định rằng có sự với các nhóm du khách thuộc các cấp bậc công khác biệt giữa các nhóm du khách thuộc các việc còn lại về tiêu chí “có nhiều loại hình cấp bậc công việc khác nhau trong việc đánh tour” với độ tin cậy 90%. Do đó cần cải thiện giá các tiêu chí thuộc các thang đo “khả năng hơn nữa, đa dạng hơn nữa các loại hình tour để phục vụ”, thang đo “Địa điểm vui chơi giải đáp ứng và thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu trí”, thang đo “Mức độ hợp lý của các dịch vụ” cầu đi du lịch của du khách. và thang đo “mức độ đáp ứng của các dịch vụ” Thu nhập bình quân/tháng: khi đi du lịch tại Nha Trang. Cụ thể: Đối với các tiêu chí thuộc các thang đo Trong thang đo “khả năng phục vụ” có sự “Cơ sở vật chất - kỹ thuật”, thang đo “Địa khác biệt sau: Nhóm du khách có cấp bậc công điểm vui chơi giải trí”, thang đo “Mức độ hợp việc là lãnh đạo thì có yêu cầu cao hơn so với lý của các dịch vụ” trong hoạt động kinh doanh các nhóm du khách thuộc các cấp bậc công du lịch tại Nha Trang thì hiện tại chưa đủ căn việc khác ở tiêu chí “các bữa ăn phong phú” cứ để cho rằng có sự khác biệt giữa các nhóm với độ tin cậy 95%; Nhóm du khách có cấp bậc du khách có các mức thu nhập bình quân/tháng công việc là khác (không ghi rõ cấp bậc công khác nhau khi đánh giá về các tiêu chí trong việc) thì có đòi hỏi khắt khe hơn so với các từng thang đo trên. Do đó, ở xu hướng hiện tại nhóm du khách có các cấp bậc công việc còn thì chưa cần thiết phải có cải tiến. lại ở tiêu chí “thông tin đầy đủ nhanh chóng” Có đủ căn cứ để khẳng định có sự khác với độ tin cậy 95%. biệt trong sự đánh giá của các nhóm du khách Trong thang đo “địa điểm vui chơi giải trí”, có mức thu nhập bình quân/tháng khác nhau sự khác biệt thể hiện ở nhóm du khách có cấp đối với các tiêu chí thuộc thang đo “khả năng bậc công việc là khác (không ghi rõ cấp bậc phục vụ” và thang đo “mức độ đáp ứng của các công việc) thì có đòi hỏi khắt khe hơn so với dịch vụ” đối với hoạt động kinh doanh du lịch các nhóm du khách thuộc các cấp bậc công tại Nha Trang. Cụ thể: việc còn lại khi đánh giá về tiêu chí “hệ thống Trong thang đo “khả năng phục vụ”, có sự công viên bờ biển” và tiêu chí “nhiều địa điểm khác biệt giữa nhóm du khách có mức thu nhập vui chơi giải trí” với độ tin cậy 90%. Như vậy, bình quân/tháng ở mức dưới 1,5triệu cần phải cải tạo hệ thống công viên bờ biển và đồng/tháng so với các nhóm thu nhập khác, cung cấp thêm nhiều địa điểm vui chơi giải trí nhóm này có đòi hỏi khắt khe hơn đối với các đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha nhóm du khách khác ở tiêu chí “thông tin đầy Trang thì mới có thể làm thoả mãn tốt hơn đối đủ nhanh chóng” với độ tin cậy 95%. với nhóm du khách này so với mức hiện tại. Trong thang đo “Mức độ đáp ứng của các Trong thang đo “Mức độ hợp lý của các dịch vụ” thì nhóm du khách có mức thu nhập dịch vụ” thì đối với nhóm du khách có cấp bậc trên 4 triệu đồng/tháng có đòi hỏi khắt khe hơn công việc là khác (không ghi rõ cấp bậc công 224
HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) so với các nhóm du khách có thu nhập bình đo “địa điểm vui chơi giải trí”, thang đo “mức quân/tháng khác ở tiêu chí “loại hình đồ kinh độ hợp lý của các dịch vụ”. Cụ thể như sau : doanh lưu niệm đa dạng” với độ tin cậy 95%. Đối với thang đo “khả năng phục vụ” thì Do đó, cho thấy rằng ở các mức thu nhập nhóm du khách đến từ Miền Trung có sự đòi khác nhau, các nhóm du khách có những đòi hỏi khắt khe hơn so với nhóm du khách đến từ hỏi và những nhu cầu cần đáp ứng khác nhau. miền Nam và miền Bắc ở tiêu chí “các bữa ăn Các nhà kinh doanh du lịch tại Nha Trang cần phong phú” với độ tin cậy 95%. lưu ý những vấn đề này để có những chính Đối với thang đo “cơ sở vật chất - kỹ sách kinh doanh hợp lý hơn. thuật” thì nhóm du khách đến từ miền Trung có Trình độ học vấn: sự đòi hỏi khắt khe hơn so với nhóm du khách Đối với các tiêu chí thuộc các thang đo đến từ miền Nam và miền Bắc ở tiêu chí “môi “khả năng phục vụ”, thang đo “địa điểm vui trường thành phố biển” với độ tin cậy 95%. chơi giải trí”, thang đo “mức độ hợp lý của các Đối với thang đo “địa điểm vui chơi giải dịch vụ”, thang đo “mức độ đáp ứng của các trí” thì nhóm du khách đến từ miền Trung có dịch vụ” trong hoạt động kinh doanh du lịch tại sự đòi hỏi khắt khe hơn so với nhóm du khách Nha Trang thì hiện tại chưa đủ căn cứ để cho đến từ miền Nam và miền Bắc ở tiêu chí “hệ rằng có sự khác biệt giữa các nhóm du khách thống công viên bờ biển” với độ tin cậy 90%. thuộc các nhóm trình độ học vấn khác nhau khi Đối với thang đo “mức độ hợp lý của các đánh giá về các tiêu chí trong các thang đo dịch vụ” thì nhóm du khách đến từ miền Trung trên. Do đó, hiện tại thì xu hướng trình độ học có sự đòi hỏi khắt khe hơn so với nhóm du vấn của du khách chưa có ảnh hưởng nhiều đến khách đến từ miền Nam và miền Bắc ở tiêu chí việc đánh giá các tiêu chí trên. “giá cả dịch vụ ăn uống” với độ tin cậy 90%. Có đủ căn cứ để khẳng định có sự khác Vậy, đối với yếu tố vùng miền (nơi ở của biệt trong sự đánh giá giữa các nhóm du khách du khách), tập trung cao ở nhóm du khách đến có trình độ học vấn khác nhau đối với các tiêu từ miền Trung là có sự khác biệt, có những yêu chí thuộc thang đo “Cơ sở vật chất - kỹ thuật” cầu khắt khe hơn các nhóm du khách đến từ trong hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha miền Nam và miền Bắc ở hầu hết các tiêu chí Trang. Cụ thể, nhóm du khách có trình độ học thuộc các thang đo đo lường sự thoả mãn của vấn sau đại học có sự đánh giá khắt khe hơn du khách nội địa khi đi du lịch tại Nha Trang các nhóm du khách thuộc các nhóm có trình độ (ngoại trừ thành phần mức độ đáp ứng của các học vấn khác ở tiêu chí “trang thiết bị trong dịch vụ là chưa đủ căn cứ để cho thấy có sự khách sạn” và tiêu chí “hệ thống khách sạn đa khác biệt). Do đó, đây là căn cứ quan trọng để dạng” với độ tin cậy 90%. các nhà kinh doanh du lịch tại Nha Trang lưu Nơi ở của du khách (Vùng miền): ý, tìm cách đáp ứng nhu cầu sao cho phù hợp Chưa đủ căn cứ để cho rằng có sự khác với từng nhóm đối tượng khách đến từ những biệt trong đánh giá của các nhóm du khách đến nơi khác nhau. từ các vùng miền khác nhau đối với các tiêu + Kiểm định Chi – bình phương (xem xét chí thuộc thang đo “mức độ đáp ứng của các mối quan hệ của các biến định tính). dịch vụ” khi đi du lịch tại Nha Trang. Thực hiện kiểm định chi – bình phương Có đủ căn cứ để cho rằng có sự khác biệt với lần lượt các giả thuyết H0, ta có kết quả trong đánh giá của các nhóm du khách đến từ như sau: hầu hết các giả thuyết H0 là không bị các vùng miền khác nhau đối với các tiêu chí bác bỏ, nghĩa là không tìm thấy mối liên hệ thuộc các thang đo: thang đo “khả năng phục giữa các yếu tố trên (của du khách), do đó vụ”, thang đo “cơ sở vật chất - kỹ thuật”, thang không cần thiết phải đi sâu phân tích, chỉ có 4 giả thuyết H0 sau là bị bác bỏ, đó là : 225
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG H0 : Nơi ở của du khách Không có liên hệ rằng có tồn tại mối liên hệ giữa cấp bậc công với cấp bậc công việc của du khách việc và mức thu nhập bình quân/tháng của du H0 : Độ tuổi của du khách Không có liên khách, cụ thể là tương ứng với cấp bậc công hệ với cấp bậc công việc của du khách việc càng cao thì có mức thu nhập bình quân/tháng cao và ngược lại. H0 : Độ tuổi của du khách Không có liên hệ với mức thu nhập bình quân/tháng của du + Kiểm định giá trị trung bình của 2 mẫu khách phối hợp từng cặp (Xác định vị thế cạnh tranh của du lịch Nha Trang so với các nơi khác). H0 : Cấp bậc công việc của du khách Không có liên hệ với mức thu nhập bình Nha Trang – Vũng Tàu quân/tháng của du khách Đánh giá sự khác biệt trong đánh giá của Phân tích kết quả kiểm định việc bác du khách về các tiêu chí trong hoạt động kinh bỏ giả thuyết H0 như trên cụ thể như sau : doanh du lịch giữa Nha Trang so với các nơi du lịch biển khác theo cách phối hợp từng cặp Nơi ở của du khách với Cấp bậc công việc mẫu, kết quả kiểm định cho thấy : : kết quả kiểm định cho thấy có đủ căn cứ để cho rằng có tồn tại mối liên hệ giữa nơi ở của Về cơ sở vật chất - kỹ thuật: có sự chênh du khách và cấp bậc công việc của du khách, lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của du cụ thể: Đối với du khách ở miền Bắc thì đối khách đối với tiêu chí “cơ sở vật chất kỹ thuật” tượng đi du lịch chủ yếu là trưởng/phó các bộ phục vụ du lịch tại Nha Trang so với Vũng phận; Đối với du khách ở miền Trung và miền Tàu, cụ thể là tại Nha Trang được du khách Nam thì đối tượng đi du lịch chủ yếu là nhóm đánh giá cao hơn so với Vũng Tàu với số điểm có chức vụ được ghi là khác (không ghi rõ cấp trung bình là 1.19 điểm (theo thang điểm 10). bậc) Về Sự đáp ứng của các dịch vụ : có sự Độ tuổi của du khách với Cấp bậc công chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá việc của du khách: kết quả kiểm định cho thấy của du khách đối với tiêu chí “sự đáp ứng của có đủ căn cứ để cho rằng có tồn tại mối liên hệ các dịch vụ” trong hoạt động kinh doanh du giữa độ tuổi của du khách với cấp bậc công lịch tại Nha Trang so với Vũng Tàu, cụ thể là việc của du khách, cụ thể: Nhóm du khách có tại Nha Trang được du khách đánh giá cao hơn cấp bậc công việc là lãnh đạo thường tập trung so với Vũng Tàu với số điểm trung bình là 1.02 cao ở độ tuổi từ 41 – 55; Nhóm du khách có điểm (theo thang điểm 10). cấp bậc công việc là trưởng/phó các bộ phận Về phong cách thái độ phục vụ : có sự tập trung cao ở nhóm độ tuổi từ 31 – 40; Nhóm chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá du khách là nhân viên và nhóm du khách của du khách đối với tiêu chí “Phong cách thái không ghi rõ cấp bậc công việc thì tập trung độ phục vụ” trong hoạt động kinh doanh du cao ở nhóm độ tuổi tương đối trẻ, đó là từ 18 – lịch tại Nha Trang so với Vũng Tàu, cụ thể là 30 và 31 – 40. tại Nha Trang được du khách đánh giá cao hơn Độ tuổi của du khách với Mức thu nhập so với Vũng Tàu với số điểm trung bình là 0.83 bình quân/tháng của du khách : kết quả kiểm điểm (theo thang điểm 10). định cho thấy có đủ căn cứ để cho rằng có sự Về Giá cả nói chung : có sự chênh lệch có tồn tại mối liên hệ giữa độ tuổi của du khách ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của du khách với mức thu nhập bình quân/tháng của du đối với tiêu chí “giá cả nói chung” trong hoạt khách, cụ thể là ở nhóm có độ tuổi càng lớn thì động kinh doanh du lịch tại Nha Trang so với có mức thu nhập càng cao và ngược lại. Vũng Tàu, cụ thể là tại Nha Trang được du Cấp bậc công việc của du khách với mức khách đánh giá cao hơn so với Vũng Tàu với thu nhập bình quân/tháng của du khách : kết số điểm trung bình là 1.08 điểm (theo thang quả kiểm định cho thấy có đủ căn cứ để cho điểm 10). 226
HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) Với kết quả như trên cho thấy Nha Trang Mũi Né trong hoạt dộng kinh doanh du lịch là nơi được du khách đánh giá về các tiêu chí biển nói chung. trên là tốt hơn so với Vũng tàu với khoảng Nha Trang – Hạ Long cách chênh lệch trung bình là khoảng 1 điểm. Về cơ sở vật chất - kỹ thuật : có sự chênh Như vậy rõ ràng là Nha Trang có vị thế cạnh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của du tranh tốt hơn so với Vũng tàu trong hoạt động khách đối với tiêu chí “cơ sở vật chất kỹ thuật” kinh doanh du lịch biển nói chung. phục vụ du lịch tại Nha Trang so với Hạ Long, Nha Trang – Mũi Né cụ thể là tại Nha Trang được du khách đánh giá Về cơ sở vật chất - kỹ thuật : có sự chênh cao hơn so với Hạ Long với số điểm trung bình lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của du là 0.98 điểm (theo thang điểm 10). khách đối với tiêu chí “cơ sở vật chất kỹ thuật” Về Sự đáp ứng của các dịch vụ : có sự phục vụ du lịch tại Nha Trang so với Mũi Né, chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá cụ thể là tại Nha Trang được du khách đánh giá của du khách đối với tiêu chí “sự đáp ứng của cao hơn so với Mũi Né với số điểm trung bình các dịch vụ” trong hoạt động kinh doanh du là 1.75 điểm (theo thang điểm 10). lịch tại Nha Trang so với Hạ Long, cụ thể là tại Về Sự đáp ứng của các dịch vụ : có sự Nha Trang được du khách đánh giá cao hơn so chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá với Hạ Long với số điểm trung bình là 0.69 của du khách đối với tiêu chí “sự đáp ứng của điểm (theo thang điểm 10). các dịch vụ” trong hoạt động kinh doanh du Về phong cách thái độ phục vụ : có sự lịch tại Nha Trang so với Mũi Né, cụ thể là tại chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá Nha Trang được du khách đánh giá cao hơn so của du khách đối với tiêu chí “Phong cách thái với Mũi Né với số điểm trung bình là 1.48 độ phục vụ” trong hoạt động kinh doanh du điểm (theo thang điểm 10). lịch tại Nha Trang so với Hạ Long, cụ thể là tại Về phong cách thái độ phục vụ : có sự Nha Trang được du khách đánh giá cao hơn so chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá với Hạ Long với số điểm trung bình là 0.73 của du khách đối với tiêu chí “Phong cách thái điểm (theo thang điểm 10). độ phục vụ” trong hoạt động kinh doanh du Về Giá cả nói chung : có sự chênh lệch có lịch tại Nha Trang so với Mũi Né, cụ thể là tại ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của du khách Nha Trang được du khách đánh giá cao hơn so đối với tiêu chí “giá cả nói chung” trong hoạt với Mũi Né với số điểm trung bình là 1.26 động kinh doanh du lịch tại Nha Trang so với điểm (theo thang điểm 10). Hạ Long, cụ thể là tại Nha Trang được du Về Giá cả nói chung : có sự chênh lệch có khách đánh giá cao hơn so với Hạ Long với số ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của du khách điểm trung bình là 1.03 điểm (theo thang điểm đối với tiêu chí “giá cả nói chung” trong hoạt 10). động kinh doanh du lịch tại Nha Trang so với Với kết quả như trên cho thấy Nha Trang Mũi Né, cụ thể là tại Nha Trang được du khách là nơi được du khách đánh giá về các tiêu chí đánh giá cao hơn so với Mũi Né với số điểm trên là tốt hơn so với Hạ Long với khoảng cách trung bình là 0.92 điểm (theo thang điểm 10). chênh lệch là không cao, gần 1 điểm. Như vậy Với kết quả như trên cho thấy Nha Trang rõ ràng là Nha Trang có vị thế cạnh tranh tốt là nơi được du khách đánh giá về các tiêu chí hơn so với Hạ Long trong hoạt dộng kinh trên là tốt hơn so với Mũi Né với khoảng cách doanh du lịch biển nói chung. chênh lệch là tương đối lớn, gần 2 điểm (ngoại 4. Kết luận và kiến nghị trừ tiêu chí giá cả nói chung có khoảng cách 4.1. Kết luận trung bình là 0.92 điểm). Như vậy rõ ràng là Nha Trang có vị thế cạnh tranh tốt hơn so với Nghiên cứu nhằm phân khúc thị trường và áp dụng marketing mix để nâng cao sự hài lòng 227
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG của du khách nội địa đối với hoạt động kinh tại địa phương, chuẩn hoá lực lượng này về số doanh du lịch tại TP Nha Trang, tỉnh Khánh lượng và chất lượng. Hòa. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng những - Khai thác đúng mức các tuyến du lịch, nhóm du khách đi du lịch tại Nha Trang là chú trọng đến công tác bảo tồn và gìn giữ các nhóm đám đông, có mức thu nhập bình di tích, lịch sử, thắng cảnh và các khu bảo tồn quân/tháng không cao, ở độ tuổi trẻ, đi du lịch sinh vật biển. theo điều kiện. Đây là những đặc điểm rất quan - Chấm dứt nạn ăn xin, bán hàng rong, trọng để các nhà kinh doanh du lịch tại Nha chèo kéo khách (có thể lấy Đà Nẵng làm bài Trang nghiên cứu, đáp ứng và cung cấp các học kinh nghiệm về vấn đề này). dịch vụ sao cho phù hợp, đảm bảo thoả mãn nhu cầu của du khách với chi phí thấp nhất. Cụ - Tăng cường công tác xúc tiến và quảng thể: Dịp đi du lịch chủ yếu của du khách là: bá về du lịch Nha Trang, không chỉ dừng lại ở thích thì đi, dịp hè, lễ lớn - tết và đối tượng đi việc cứ 2 năm một lần tổ chức Festival biển, du lịch cùng chủ yếu là đi cùng với gia đình, xây dựng thương hiệu cho du lịch Nha Trang người thân, cơ quan đoàn thể, nhóm bạn bè với bằng nhiều phương thức khác nhau. mục đích chính là để thư giãn và có thể kết hợp - Tăng cường kiểm soát giá cả các dịch vụ giải quyết một số công việc khác. Phương tiện nói chung vào những mùa cao điểm du lịch. đi du lịch đến Nha Trang chủ yếu là xe ôtô và - Tăng cường kiểm tra vấn đề vệ sinh, an tàu hoả. Đối tượng đi du lịch tại Nha Trang tập toàn thực phẩm trong các hệ thống nhà hàng trung ở độ tuổi tương đối trẻ, thu nhập bình khách sạn, quán ăn… quân ở mức khá, chủ yếu hoạt động trong lĩnh - Nâng cấp và hình thành thêm một số vực kinh doanh và có trình độ tập trung cao ở trung tâm mua sắm phục vụ người dân và du bậc đại học và Cao đẳng. khách, khuyến khích các tiểu thương đa dạng 4.2. Kiến nghị và đặc trưng hoá các loại hình kinh doanh đồ Đối với chính quyền địa phương, các đơn lưu niệm (cần có chính sách hổ trợ cho các tiểu vị chủ quản đối với hoạt động kinh doanh du thương kinh doanh ở lĩnh vực này). lịch tại Nha Trang, các đơn vị hổ trợ - xúc tiến - Cuói cùng, phòng bệnh hơn chữa bệnh, đầu tư phát triển du lịch tại Nha Trang (liên cần lưu ý các đơn vị kinh doanh du lịch về vấn quan đến nhóm nhân tố khách quan) : đề đảm bảo an toàn cho du khách đối với các - Cần phải giữ gìn cảnh quan biển đảo vốn dịch vụ vui chơi, giải trí (các trò chơi thể thao, có mang tính tự nhiên. cano, lặn biển, môtô bay, dù lượn…). - Nên có qui hoạch tổng thể về kinh doanh Đối với các nhà hoạt động kinh doanh du dịch vụ phục vụ du lịch, tránh có sự đầu tư tràn lịch (liên quan đến nhóm nhân tố chủ quan) : lan, thiếu chiều sâu, qui mô nhỏ lẻ (bài học từ + Về các chính sách liên quan đến các tiêu Mũi Né – Phan thiết). chí thuộc các thang đo - Nâng cấp cơ sở vật chất, cần đặt thêm hệ Đầu tiên, cần phải duy trì và cải tiến hơn thống thùng chứa rác ở khu vực trục đường nữa các tiêu chí thuộc các thang đo được rút ra ven biển: phía bắc cầu Trần phú và trục đường từ kết quả phân tích nhân tố, và điều này cần Phạm Văn Đồng. phải được tiến hành một cách thường xuyên, - Thường xuyên giữ gìn vệ sinh môi liên tục vì đối thủ cạnh tranh và khách hàng trường, tuyên truyền cho người dân tại địa luôn luôn có sự thay đổi. Những tiêu chí nào phương và du khách ý thức và thực hiện về vấn được du khách đánh giá cao thì cần được tiếp đề này. tục duy trì, những tiêu chí nào bị đánh giá thấp - Củng cố và phát triển công tác giáo dục cần phải được cải thiện, thay đổi để ngày càng và đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch phù hợp hơn. 228
HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) Tiếp đến, trong sự đánh giá của du khách Về giá cả: nên đưa ra mức giá của các tour về các yếu tố trong hoạt động kinh doanh du và các dịch vụ phục vụ ở mức giá vừa phải lịch tại Nha Trang so với các nơi khác mà du (không cao, không thấp). khách đã đi qua thì Nha Trang hơn hẳn các nơi Về phân phối: trong du lịch, sản phẩm du khác về mọi mặt, tuy nhiên, điều đó chưa hẳn lịch (có cả yếu tố du khách) cũng có sự tham Nha Trang sẽ là sự lựa chọn số một của du gia ngay trực tiếp vào trong quá trình phân khách khi họ đi du lịch biển, do đó, các nhà phối và lưu thông, quá trình sử dụng sản phẩm kinh doanh về du lịch cần phải biết thường du lịch cũng chính là quá trình phân phối. Do xuyên làm mới các dịch vụ của mình để có thể đó, quá trình phân phối trong du lịch phải đồng thu hút du khách đến với Nha Trang. Có một nhất với chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, cũng số vần đề cần thiết được thực hiện ngay, đó là: cần có hệ thống phân phối các dịch vụ khác Nâng cấp, sửa sang lại một số nhà hàng, khách đáp ứng đầy đủ nhu cầu thông tin cho chuyến sạn còn hạn chế về mặt trang thiết bị; Nâng cao đi của du khách, trong quá trình phân phối phải chất lượng đội ngũ nhân viên về kỹ năng, trình thực hiện được nhiệm vụ truyền tin chính xác độ chuyên môn, có khả năng giao tiếp và xử lý và hiệu quả. tốt các tình huống phát sinh trong quá trình Về các hoạt động xúc tiến bán hàng phục vụ; Đa dạng hoá các sản phẩm và các (khuyến mãi, truyền thông…) : tuỳ theo đặc dịch vụ cung ứng cho du khách, phát triển điểm của từng nhóm du khách khác nhau mà thêm loại hình du lịch nghỉ dưỡng, liên kết với có các phương thức truyền thông để biết được các đơn vị bạn ở các tỉnh khác để mở tour liên về các hoạt động du lịch tại Nha Trang một tỉnh (khai thác thêm các tuyến du lịch mới), tổ cách hợp lý cho khách hàng được biết. Bên chức thêm các hoạt động vui chơi giải trí cho cạnh đó, phương thức khuyến mãi cho du du khách vào ban đêm (tổ chức các tour khách trong chuyến du lịch cũng khác nhau tuỳ đêm)…; Cải thiện tình hình phục vụ vào mùa theo từng nhóm đối tượng khách nhưng đại đa cao điểm, cần có kế hoạch tổ chức đón đầu tốt số du khách rất thích được tặng qùa lưu niệm để tránh bị động, gây phiền hà cho du khách. khi kết thúc chuyến đi du lịch, đó có thể là + Về các chính sách liên quan đến các những ấn phẩm, áo quần, mũ nón, vật trang sức phân nhóm du khách được làm từ các nguyên vật liệu mang tính đặc Theo kết quả phân tích ở trên, nhìn chung thù của địa phương, bưu ảnh…hoặc có thể đối tượng du khách nội địa đi du lịch tại Nha khuyến mãi về giá tour, giá các dịch vụ đi kèm Trang chủ yếu là thuộc nhóm du khách đi theo đối với nhóm du khách đông người…nhưng đám đông, có mức thu nhập vừa phải, mục đích nhìn chung, quà lưu niệm được nhận là vật đi du lịch là để vui chơi thư giãn…nên cần khuyến mãi luôn có ý nghĩa đối với du khách. thực hiện một số vấn đề sau : Kết hợp và phát triển du lịch gắn với mua Về sản phẩm: thiết kế và tổ chức các tour sắm, đặc biệt là đối với các sản vật của địa và các dịch vụ có liên quan đối với nhóm đám phương (hải sản biển, đồ thủ công mỹ nghệ…) đông, chất lượng các dịch vụ là phù hợp và theo mô hình kết hợp tham quan tại nơi sản đồng nhất, tổ chức các hoạt động trong các xuất và bán tại các làng nghề…khi khách có tour/gói du lịch có sự tham gia trực tiếp của du nhu cầu để thu hút khách đến tham quan và khách để tăng thêm sự cộng hưởng nhóm và mua hàng. tính đồng cảm của đám đông. 229
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. [2] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implication, Journal of MarketingVol.49, Fall, pp 41 – 50. [3] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: a multi – item scale for measuring consumer perception of the service quality, Journal of Retailing, Vol 64, No.1, pp 12 – 40. [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), Reasesment of Expections as a comparison standard in measuring service quality: Im plications for future research, Journal of Marketing, Vol.58, pp 111 – 124. 230