Phân tích hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Thanh Nhàn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tại bệnh viện, hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế luôn được chú trọng nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh khi đến khám. Mục tiêu của nghiên cứu là so sánh quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trước và sau khi cải tiến tại bệnh viện Thanh Nhàn năm 2023.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Thanh Nhàn

Journal of Pharmaceutical Research and Drug Information 2024; 18(4); 000–000 Journal homepage: jprdi.vn/JP Journal of Pharmaceutical Research and Drug Information An official journal of Hanoi University of Pharmacy Research article Analysis of outpatient drug dispensing with health insurance at Thanh Nhan Hospital Nguyen Thi Phuong Thuy1*, La Huong Giang1, Bui Thi Kim Dung2, Nguyen Thi Mai Anh1, Vu Anh My1, Dang Viet Hung1, Do Xuan Thang1 1 Hanoi University of Pharamcy 2 Thanh Nhan Hospital * Corresponding author: Nguyen Thi Phuong Thuy, email: thuy_ntp@hup.edu.vn ABSTRACT In hospital settings, ensuring effective outpatient drug dispensing with health insurance is always prioritized to enhance patient satisfaction. This study aimed to compare the effectiveness of outpatient drug dispensing with health insurance processes before and after the improvements at Thanh Nhan Hospital in 2023. A cross-sectional descriptive study was conducted, using observation checklists and interviews with 112 patients before the improvements and 112 patients after the improvements. Following the implementation of improvement strategies, the overall average processing time, from prescription receipt to complete drug dispensing, decreased by an average of 3.62 mins per prescription (SD=59.234). Additionally, patient satisfaction scores increased from 9.72 to 9.86 points (p=0.017). The optimized drug dispensing process at Thanh Nhan Hospital significantly reduced outpatient waiting times, thereby improving outpatient satisfaction levels compared to the pre-improvement period. Therefore, this approach can be implemented in other hospitals. Keywords: Outpatient drug dispensing, health insurance, process, improvement, satisfaction, Thanh Nhan Hospital. http://doi.org/10.59882/1859-364X/178 1
Journal of Pharmaceutical Research and Drug Information 2024; 18(4); 000–000 Journal homepage: jprdi.vn/JP Journal of Pharmaceutical Research and Drug Information An official journal of Hanoi University of Pharmacy Bài Nghiên cứu Phân tích hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Thanh Nhàn Nguyễn Thị Phương Thúy1*, La Hương Giang1, Bùi Thị Kim Dung2, Nguyễn Thị Mai Anh1 ,Vũ Ánh Mỹ1 , Đặng Việt Hùng1 , Đỗ Xuân Thắng 1 1 Trường Đại học Dược Hà Nội 2 Bệnh viện Thanh Nhàn * Tác giả liên hệ: Nguyễn Thị Phương Thúy, email: thuy_ntp@hup.edu.vn Ngày gửi bài: 15/03/2024 Ngày chấp nhận đăng: 11/07/2024 Ngày nhận bản sửa: 17/06/2024 TÓM TẮT Tại bệnh viện, hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế luôn được chú trọng nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh khi đến khám. Mục tiêu của nghiên cứu là so sánh quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trước và sau khi cải tiến tại bệnh viện Thanh Nhàn năm 2023. Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng bảng kiểm quan sát và phỏng vấn người bệnh đến khám ngoại trú bảo hiểm y tế tại bệnh viện Thanh Nhàn (112 bệnh nhân trước và 112 bệnh nhân sau khi cải tiến). Kết quả nghiên cứu cho thấy sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến, tổng thời gian trung bình cả quá trình từ lúc một bệnh nhân nhận đơn thuốc đến lúc nhận đủ thuốc giảm trung bình 217,2 giây (3,62p) mỗi đơn thuốc (SD=59,234s). Điểm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng đã tăng từ 9,72 lên 9,86 điểm (p=0,017). Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Thanh Nhàn sau khi cải tiến đã giảm thời gian chờ đợi của người bệnh từ đó đã tăng mức độ hài lòng cho người bệnh ngoại trú so với trước khi cải tiến. Do đó, có thể phát triển mô hình này tại các bệnh viện khác. Từ khóa: Cấp phát thuốc ngoại trú, bảo hiểm y tế, quy trình, cải tiến, sự hài lòng, bệnh viện Thanh Nhàn. Đặt vấn đề Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ở mỗi quốc gia không chỉ nhằm mục đích cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng nhu cầu và đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó nâng cao tuân thủ điều trị của người bệnh, đồng thời mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của các cơ sở y tế [1], [2]. Nhiều bệnh viện đã triển khai các biện pháp can thiệp http://doi.org/10.59882/1859-364X/178 2
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dược và cho thấy những kết quả tích cực. Cụ thể, trong một nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa cấp ba ở Trung Quốc, các biện pháp cải tiến ở bộ phận cấp phát thuốc ngoại trú được áp dụng đã giúp giảm thời gian chờ trung bình xuống 8,70p (p=0,02) khi lĩnh thuốc theo đơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh [8]. Một nghiên cứu tại bệnh viện ở Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất cũng cho thấy kết quả tương tự, sau khi thực hiện dự án nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú đã giúp người bệnh giảm thời gian chờ đợi từ 21,5p xuống còn 4p, mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng được tăng lên [5]. Tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của người bệnh rất được quan tâm trong những năm gần đây [5]. Tại các bệnh viện, hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế là khâu cuối cùng và rất quan trọng đối với trải nghiệm của người bệnh khi khám chữa bệnh, có thể tạo ra nhiều phản ứng tiêu cực do đã tích tụ mệt mỏi, khó chịu từ trước [6]. Chính vì vậy, theo quy định của Bộ Y tế, thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh là những tiêu chí quan trọng khi đánh giá chất lượng bệnh viện [3]. Bệnh viện Thanh Nhàn là bệnh viện đa khoa hạng I tuyến tỉnh, trung bình hàng ngày bệnh viện tiếp nhận khoảng 1300-1500 lượt bệnh nhân tới khám, trong đó có khoảng 900- 1000 bệnh nhân ngoại trú lĩnh thuốc bảo hiểm y tế. Do đó, ban lãnh đạo bệnh viện rất chú trọng đảm bảo hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt trong hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú. Bệnh viện đã có kế hoạch và thực hiện cải tiến quy trình cấp phát thuốc ngoại trú để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám. Chính vì vậy, nghiên cứu “Phân tích hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Thanh Nhàn” được thực hiện với mục tiêu so sánh quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trước và sau khi cải tiến tại Bệnh viện Thanh Nhàn năm 2023. Từ đó góp phần đánh giá, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dược theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm tại Bệnh viện Thanh Nhàn. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Một nghiên cứu cắt ngang được thực hiện ở 2 đợt, mỗi đợt kéo dài 3 tuần. Đợt 1 từ 8/9/2023 đến 29/9/2023 là thời gian quan sát trước khi quy trình được cải tiến, đợt 2 từ 30/10/2023 đến 17/11/2023 là thời gian quan sát sau khi quy trình được cải tiến. Số lượng mẫu quan sát ở mỗi đợt là giống nhau. Tổng cộng đã quan sát 224 người bệnh và đơn thuốc của người bệnh. Quy trình cấp phát thuốc trước khi cải tiến như sau: bệnh nhân sau khi nhận đơn thuốc từ bác sĩ tại khoa khám bệnh, di chuyển đến khu thanh toán để hoàn tất thủ tục thanh toán. Sau đó bệnh nhân nhận lại thẻ bảo hiểm y tế tại khu giữ thẻ ban đầu, cuối cùng là di chuyển tới khu cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế để đặt phiếu phát thuốc đã thanh toán vào khay xếp phiếu và chờ đến khi nhân viên gọi tên nhận thuốc. Tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú, nhân viên trong bộ phận cấp phát thuốc sau khi nhận phiếu phát thuốc do bệnh nhân xếp vào trong khay sẽ kiểm tra lại đơn bằng cách nhập mã bệnh nhân trên phần mềm để kiểm tra đơn thuốc. Phiếu phát thuốc sau khi được kiểm tra sẽ chuyển cho nhân viên khác để đi lấy các thuốc có trong phiếu. Thuốc đã được lấy theo đơn sẽ chuyển cho dược sĩ tại cửa phát thuốc kiểm tra lại và gọi tên bệnh nhân đến cửa nhận thuốc. Nhân viên cấp phát trực tiếp trao đổi nhận diện đúng người bệnh trước khi giao thuốc. Bệnh nhân nhận thuốc và ra về. Sau cải tiến, quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Thanh Nhàn đã được thay đổi như sau: Cải tiến thứ nhất là thay đổi chức năng trong phần mềm. Trước khi cải tiến, đơn thuốc không được bộ phận cấp phát khoa dược xử lý cho đến khi bệnh nhân mang đơn thuốc đến khu cấp phát thuốc. Trong quy trình mới, ngay sau khi bác sĩ hoàn tất khám bệnh và kê đơn 3
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000 thuốc cho bệnh nhân, các thuốc đã kê đơn sẽ được dược sĩ tại kho duyệt, in ra và chuẩn bị thuốc trước theo “Thông tin phiếu lĩnh thuốc” của từng người bệnh. Sau đó, phiếu được đặt vào rổ để chuẩn bị thuốc theo đơn kê của bác sĩ. Cải tiến thứ hai là vị trí của các thuốc trong kho được sắp xếp lại theo hướng thuận tiện hơn, giảm thời gian di chuyển khi lấy thuốc trong đơn. Cụ thể, các kệ thuốc được bố trí lại theo hình chữ U, các nhóm thuốc tiêu thụ nhanh được ưu tiên sắp xếp ở vị trí dễ lấy, thuận tiện di chuyển. Bên cạnh đó, trong phiếu lĩnh thuốc được bổ sung thông tin về vị trí của thuốc cần lấy trên kệ thuốc để tăng tính chính xác khi lấy thuốc theo đơn, nhặt thuốc vào khay đựng. Đáng lưu ý, các khay đựng thuốc được mã hóa đánh số theo chữ số cuối cùng của mã đơn thuốc. Cải tiến thứ ba là bổ sung máy quét mã vạch tự động tại cửa tiếp nhận đơn thuốc. Khi bệnh nhân mang đơn thuốc đến khu cấp phát thuốc ngoại trú, đơn thuốc được tiếp nhận và quét mã vạch tự động hiển thị thay vì phải nhập thủ công mã bệnh nhân. Sau đó, dược sĩ tại khu vực thuốc tiếp nhận và kiểm tra đơn. Ngay sau đó, dược sĩ tìm khay đựng thuốc đã chuẩn bị trước cho người bệnh (theo chữ số cuối cùng của mã đơn thuốc), chuyển khay và phiếu phát thuốc cho dược sĩ tại cửa phát thuốc. 4
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trước và sau cải tiến thể hiện ở Hình 1 dưới đây: Hình 1. Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trước và sau cải tiến Thu thập số liệu Bộ công cụ để thực hiện quan sát thiết kế dưới dạng bảng kiểm. Bảng kiểm được thử nghiệm quan sát để thu thập thông tin với 7 bệnh nhân, sau đó chỉnh sửa cho phù hợp với các bước thực hiện quy trình trên thực tế quan sát. Bảng kiểm gồm 3 phần: Phần 1: Quan sát bệnh nhân bắt đầu từ phòng khám bác sĩ Phần 2: Quan sát tại quầy cấp phát thuốc Phần 3: Phỏng vấn bệnh nhân sau khi lĩnh thuốc Dữ liệu quan sát được thu thập theo bảng kiểm bằng cách theo dõi từng bệnh nhân 5
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000 ngẫu nhiên từ thời điểm người bệnh kết thúc khám và thu thập thông tin về đơn thuốc được kê. Ghi lại thời gian từng giai đoạn từ khi người bệnh được nhận đơn thuốc ngoại trú của bác sĩ cho đến khi người bệnh đến quầy cấp phát thuốc ngoại trú, nhận các thuốc trong đơn. Sau khi nhận thuốc, tiếp tục phỏng vấn trực tiếp để người bệnh đánh giá mức độ hài lòng (1 câu hỏi đóng và 2 câu hỏi mở). Với câu hỏi đóng để phỏng vấn người bệnh đánh giá điểm hài lòng về quy trình cấp phát thuốc ngoại trú theo thang điểm 10, câu hỏi mở để hỏi người bệnh còn điều gì chưa hài lòng hoặc đề xuất cần cải thiện với quy trình cấp phát thuốc. Số lượng mẫu ở trước cải tiến và sau cải tiến giống nhau về số lượng mẫu và thời điểm lấy mẫu trong ngày. Phân tích dữ liệu Số liệu được nhập liệu bằng excel sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Phân tích mô tả tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất. Sử dụng test Mann-Whitney U cho hai biến độc lập trước can thiệp và sau can thiệp, mức khác biệt có ý nghĩa thống kê khi giá trị p
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000 Bệnh viện Thanh Nhàn cho kết quả ở dưới Bảng 2 như sau: Bảng 2. So sánh thời gian cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trước và sau can thiệp Số Giá trị Giá trị Trung Độ lệch Nội dung Can thiệp lượng nhỏ lớn p-value bình (s) chuẩn (n) nhất (s) nhất (s) Thời gian từ lúc nhận Trước can thiệp 112 26,99 27,215 2 154 đơn thuốc từ bác sĩ 0,299 đến khi tới khu thanh Sau can thiệp 112 24,61 16,057 3 86 toán Thời gian làm thủ tục Trước can thiệp 112 92,02 60,996 10 518 0,096 tại khu thanh toán Sau can thiệp 112 82,44 50,817 13 401 Thời gian nhận lại thẻ Trước can thiệp 74 35,27 23,275 6 115 0,131 BHYT Sau can thiệp 66 31,36 24,838 6 143 Tại bộ phận cấp phát Thời gian từ lúc đặt Trước can thiệp 112 43,06 59,962 0 325 đơn thuốc vào khay 0,000* đựng đến lúc đơn Sau can thiệp 112 19,38 35,229 0 184 được lấy ra Thời gian đơn thuốc Trước can thiệp 112 17,13 13,499 2 113 được nhập vào máy, 0,183 kiểm tra trên hệ thống Sau can thiệp 112 15,62 15,534 2 140 Thời gian đối với các Trước can thiệp 5 58,20 28,839 8 82 trường hợp sai sót - Sau can thiệp 0 - - - - trong đơn Thời gian lấy các Trước can thiệp 112 103,44 343,536 3 3622 0,000* thuốc trong đơn Sau can thiệpb 112 0 0 0 0 Thời gian kiểm tra lại Trước can thiệp 112 15,47 16,705 0 101 toàn bộ thuốc đã lấy 0,103 trong đơn Sau can thiệp 112 16,95 13,560 0 66 Thời gian gọi tên Trước can thiệp 112 23,04 19,930 0 134 bệnh nhân, kiểm tra 0,567 thẻ BHYT, phát thuốc Sau can thiệp 112 25,79 59,261 0 628 Thời gian tư vấn khi Trước can thiệp 6 34,83 29,755 10 87 0,739 bệnh nhân yêu cầu Sau can thiệp 2 27,00 21,213 12 42 Tổng thời gian tại bộ Trước cải tiến 112 280,44 184,58 236,50 52 1100 phận cấp phát thuốc Sau cải tiến 112 95 82,843 64,5 15 706 Tổng thời gian cả Trước can thiệp 112 636,29 238,537 229 1390 quá trình từ lúc 0,000* nhận đơn đến lúc Sau can thiệp 112 419,21 179,303 92 1346 nhận thuốc b Thuốc đã được chuẩn bị trước, xem Bảng 3 *Khác biệt có ý nghĩa thống kê 7
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000 Kết quả cho thấy ở 3 bước đầu tiên của quy trình không có sự thay đổi có ý nghĩa thống kê về thời gian trung bình giữa trước và sau can thiệp, cụ thể giai đoạn từ lúc nhận đơn thuốc từ bác sĩ đến khi tới khu thanh toán (p=0,299), làm thủ tục tại khu thanh toán (p=0,096), nhận lại thẻ BHYT (p=0,131) Sau can thiệp, thời gian trung bình từ lúc bệnh nhân đặt đơn thuốc vào khay đựng đến lúc phiếu phát thuốc được hoàn tất duyệt cấp phát giảm từ 43,06 ± 59,962s xuống chỉ còn 19,38 ± 35,229s (p
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000 (p=0,019), thời gian trung bình lấy một thuốc giảm 18,15s (p=0,007). 3.1.4. So sánh điểm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân trước và sau can thiệp Bảng 4 thể hiện điểm đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng trong quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trên thang điểm 10. Bảng 4. So sánh điểm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân trước và sau can thiệp Trung Độ Giá trị Giá trị Tình trạng can thiệp N bình lệch nhỏ nhất lớn nhất p-value chuẩn Trước can thiệp 112 9,72 0,725 6 10 0,017* Sau can thiệp 112 9,86 0,583 7 10 *Khác biệt có ý nghĩa thống kê Điểm đánh giá hài lòng giữa trước khi can thiệp là 9,72 ± 0,725 trên thang điểm 10 tối đa và sau khi can thiệp là 9,86 ± 0,583, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p=0,017). Trước cải tiến, phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau khi lĩnh thuốc với câu hỏi mở cho thấy đa số phàn nàn về việc phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục thanh toán hoặc khi chờ nhận thuốc (72/112 người). Tuy nhiên sau khi cải tiến, thời gian chờ đợi để nhận thuốc đã giảm đáng kể so với những lần khám trước đây, người bệnh bày tỏ sự hài lòng với quy trình mới, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế. Tuy nhiên, vẫn có một trường hợp đánh giá ở mức 7 điểm với mong muốn có thêm túi đựng thuốc. Bàn luận Nghiên cứu quan sát đầy đủ một quy trình cấp phát thuốc trên 224 người bệnh (112 người trước can thiệp và 112 người sau can thiệp). Trong đó, hầu hết là bệnh nhân cao tuổi (tuổi trung bình là 62 tuổi), nữ nhiều hơn nam và chủ yếu mắc các bệnh mạn tính. Đặc điểm về tuổi, giới và số lượng thuốc trung bình trong đơn không có sự khác biệt giữa nhóm bệnh nhân trước và sau can thiệp. Điều này cho thấy, có thể việc lựa chọn lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên theo các ngày trong tuần và các thời điểm giống nhau trước cải tiến và sau cải tiến cho kết quả nhóm bệnh nhân đã được quan sát là khá tương đồng. Theo hiểu biết của chúng tôi, đây là nghiên cứu đầu tiên tại Việt Nam thực hiện phân tích hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế trước và sau khi cải tiến quy trình cấp phát thuốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự cải thiện đáng kể ở nhiều khía cạnh của quy trình này sau khi thực hiện các biện pháp cải tiến đó là giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh và tăng mức độ hài lòng của người bệnh. Đầu tiên, việc chuẩn bị thuốc trước khi bệnh nhân đến là một bước cải tiến quan trọng trong quy trình. Điều này đã được can thiệp trên hệ thống phần mềm của bệnh viện, từ đó đã giúp cải thiện được tình trạng xếp chồng đơn thuốc gây tắc nghẽn tại khu vực cấp phát thuốc, làm giảm rõ rệt thời gian trung bình bệnh nhân phải chờ để nhận thuốc. Sau khi can thiệp, tổng thời gian cả quá trình từ lúc một bệnh nhân nhận đơn thuốc đến lúc nhận đủ thuốc là 6,98p, so với trước cải tiến đã giảm 217s /1 người bệnh (3,62p), tức là giảm 60,28 giờ/1000 đơn thuốc/1 ngày. Sự cải tiến này không chỉ làm giảm căng thẳng cho bệnh nhân mà còn làm giảm áp lực đối với nhân viên y tế. Kết quả này tương đồng với một nghiên cứu tại một bệnh viện ở Các tiểu Vương quốc Ả rập Thống nhất (2019), cho thấy quy trình làm việc mới với đơn thuốc được xử lý và chuẩn bị trước ngay khi có đơn thuốc ở phòng khám đã giúp giảm thời gian chờ đợi từ 21,5p xuống còn 4p, mang lại lợi ích cho người bệnh [5]. Việc sắp xếp lại các thuốc trong kho và hiển thị vị trí của từng loại thuốc trên phiếu 9
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000 chuẩn bị thuốc và sử dụng các khay có chữ số tận cùng của số phiếu đã giúp nhân viên lấy thuốc nhanh chóng, ngay cả những nhân viên mới hoặc sinh viên thực tập cũng dễ dàng thực hiện. Trước khi cải tiến, các kệ thuốc trong kho sắp xếp theo chiều dọc, các thuốc tiêu thụ nhanh sắp xếp xa vị trí trung tâm khiến việc lấy thuốc không thuận lợi. Sau khi cải tiến, các kệ thuốc trong kho được sắp xếp theo hình chữ U và các thuốc được sắp xếp theo mức độ tiêu thụ giúp tối ưu hóa không gian và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên y tế khi di chuyển và lấy thuốc. Đồng thời, khi người bệnh mang đơn thuốc đến sẽ dễ dàng tìm được khay thuốc đã chuẩn bị sẵn của từng người. Điều này giúp giảm bớt thời gian tìm kiếm và nhớ lại vị trí của từng loại thuốc, từ đó làm tăng hiệu suất làm việc và có thể giúp giảm sai sót trong việc lấy thuốc theo đơn cho bệnh nhân. Ngoài ra, sự thay đổi từ việc quét mã vạch tự động thay vì nhập mã bệnh nhân thủ công cũng góp phần trong việc tối ưu hóa quy trình và giảm thời gian cấp phát thuốc. Mặc dù không có sự khác biệt đáng kể về thời gian ở giai đoạn này trước và sau cải tiến, việc áp dụng công nghệ này có thể làm giảm lỗi nhập liệu, mang lại sự chính xác và hiệu quả hơn trong quản lý thông tin bệnh nhân. Quan sát trước cải tiến quy trình cho thấy có 5 trường hợp bệnh nhân chưa hoàn thành một số thủ tục hành chính trước đó, dẫn đến việc khi đến khu cấp phát thuốc, họ phải quay lại các khu khác như phòng khám ban đầu, khu thanh toán, để hoàn tất các thủ tục trước khi tiếp tục quy trình nhận thuốc. Điều này dẫn đến tình trạng mất thời gian đối với bệnh nhân (trung bình 58.20s) và gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ về dịch vụ y tế tại cơ sở này. Cả 5/5 trường hợp cho điểm đánh giá mức độ hài lòng thấp, chỉ 6/10 điểm. Sau khi cải tiến quy trình, có 01 trường hợp cho điểm đánh giá mức độ hài lòng thấp 7/10 điểm là do người bệnh mong muốn được cấp thêm túi nilon để đựng thuốc. Tuy nhiên Bệnh viện Thanh Nhàn từ lâu đã không còn sử dụng túi nilon nhằm bảo vệ môi trường. Sự cải thiện rõ ràng trong thời gian cấp phát thuốc cũng đã làm gia tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân. Kết quả quan sát cho thấy điểm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đã tăng lên sau khi cải tiến quy trình, cho thấy sự cải thiện rõ ràng trong thời gian chờ đợi lĩnh thuốc và sự hài lòng cao hơn từ phía bệnh nhân. Hầu hết lý do các bệnh nhân cho điểm đánh giá thấp là vì phải chờ đợi quá lâu. Một nghiên cứu của Wenqiong He năm 2020 cũng cho thấy, sau khi tối ưu hóa quy trình, thời gian chờ đợi của bệnh nhân được rút ngắn từ hơn 15p xuống dưới 10p, từ đó mức hài lòng cũng tăng từ dưới 65% lên trên 85% [6]. Nghiên cứu của Julie M. Slowiak cũng cho kết quả tương tự khi thời gian chờ đợi giảm khoảng 20% thì mức độ hài lòng tăng lên [7]. Mặc dù nghiên cứu đã đạt được những kết quả tích cực, nhưng bên cạnh đó vẫn còn hạn chế đặc biệt là việc quan sát công khai có thể ảnh hưởng đến công việc ở bộ phận cấp phát thuốc. Các nhân viên có thể làm việc tích cực và năng suất hơn so với thông thường. Kết luận Kết quả của nghiên cứu cho thấy các biện pháp cải tiến trong hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Thanh Nhàn đã làm giảm thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh từ 636,29s (10,60p) xuống còn 419,21s (6,98p), tức là giảm 217,08s (giảm 3.62p /người bệnh). Đồng thời, điểm đánh giá hài lòng của người bệnh tăng từ 9,72 điểm lên 9,86 điểm so với trước khi cải tiến (p=0.017). Do đó, có thể phát triển mô hình cải tiến quy trình cấp phát thuốc ngoại trú này tại các bệnh viện khác trong tương lai. Lời cảm ơn Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc Bệnh viện Thanh Nhàn đã phê duyệt nghiên cứu này và cảm ơn các bệnh nhân đã tham gia nghiên cứu. 10
JPRDI 2023; 18(4); 000 - 000 Xung đột lợi ích Không có xung đột lợi ích. Tài liệu tham khảo [1] Nilakantam SR, Madhu B, Prasad MC, Dayananda M, Basavanagowdappa H, Bahuguna J, et al. Quality improvement project to assess patient satisfaction towards outpatient services of a tertiary care teaching hospital, South India–A cross- sectional study. Ann. Afr. Med. 2021, 20(3):198. [2] Karaca A, Durna Z. Patient satisfaction with the quality of nursing care. Nur. open 2019, 6(2): 535-545. [3] Nguyen BQ, Nguyen CTT. An assessment of outpatient satisfaction with hospital pharmacy quality and influential factors in the context of the COVID-19 Pandemic. Healthcare (Basel). 2022, 10(10): 1945. [4] Nguyen TTP, Do TX, Nguyen HA, Nguyen CTT, Meyer JC, Godman B, et al. A national survey of dispensing practice and customer knowledge on antibiotic use in Vietnam and the implications. Antibiotics. 2022, 11(8): 1091. [5] Sadi BMA, Harb Z, El-Dahiyat F, Anwar M. Improving patient waiting time: A quality initiative at a pharmacy of a public hospital in United Arab Emirates. Int. J. Health. Manag. 2021, 14(3): 756-761. [6] He W, Xu Q, Yang J, Liu F. Optimize Outpatient Pharmacy Service Process: Shorten Waiting Time and Improve Patient Satisfaction. Res. Sqr. 2020, DOI: 10.21203/rs.3.rs-23630/v1. [7] Slowiak JM, Huitema BE, Dickinson AM. Reducing wait time in a hospital pharmacy to promote customer service. Qual. Manag Health Care. 2008, 17(2): 112- 127. [8] Sun J, Lin Q, Zhao P, Zhang Q, Xu K, Chen H, et al. Reducing waiting time and raising outpatient satisfaction in a Chinese public tertiary general hospital-an interrupted time series study. BMC public health. 2017, 17(1): 668. 11