Ngày nay, việc sáng tạo ra các dịch vụ mới vừa có khả năng giữ chân khách hàng vừa tạo ra lợi nhuận quả thật gian nan khi mà khách hàng luôn có vô số lựa chọn và được vô vàn các nhà cung cấp và kênh phân phối chào mời.
Vì vậy, muốn nắm thế thượng phong trong cuộc chơi với nhiều đối thủ nặng ký,
Nội dung Text: Sáng tạo những dịch vụ mà khách hàng muốn
Sáng tạo những dịch vụ mà khách
hàng muốn
Ngày nay, việc sáng tạo ra các dịch vụ mới vừa có khả năng giữ chân khách
hàng vừa tạo ra lợi nhuận quả thật gian nan khi mà khách hàng luôn có vô số lựa
chọn và được vô vàn các nhà cung cấp và kênh phân phối chào mời.
Vì vậy, muốn nắm thế thượng phong
trong cuộc chơi với nhiều đối thủ nặng ký,
các nhà quản lý với nhiệm vụ tạo ra dịch vụ
Sang tao nhung dich vu..
gắn bó mật thiết với nhu cầu của khách hàng
cần phải:
Xác định ngày càng chính xác dịch vụ có khả năng thắng lớn trên thị
trường
Nhanh chóng ưu tiên một cách hiệu quả các ý tưởng và khoản đầu tư
có triển vọng hơn cả
Phát triển sản phẩm với vô số giá trị không thể thiếu với khách hàng
Tiến hành chiến lược đã lựa chọn lanh lẹ hơn
Khi khảo sát nhiều công ty thuộc lĩnh vực dịch vụ trên toàn thế giới, chúng
tôi đã rút ra 4 cách giúp các nhà quản lý phát triển và triển khai những ý tưởng
kinh doanh “lợi hại” trong lĩnh vực dịch vụ.
Muốn khách hàng hài lòng cần có sự sáng tạo.
Ảnh: Corbis
1. Phát triển dịch vụ gắn kết với thị hiếu người dùng thay vì nền tảng
công nghệ đơn thuần
Ở hầu hết công ty, người có tiếng nói quyết định nhất đối với hoạt động
sáng tạo chính là đội ngũ kỹ sư. Thế nhưng, nếu lấy yếu tố công nghệ làm đầu thì
chúng ta sẽ tạo ra các dịch vụ hoặc khác xa yêu cầu của khách hàng, hoặc khó sử
dụng, hoặc chi phí phát triển quá đắt đỏ. Nếu bỏ qua thị hiếu khách hàng mà chỉ
chú trọng tới yếu tố công nghệ, bạn sẽ giống như công ty đã phát triển sản phẩm
Creative Technology’s Normad: ngậm ngùi nhìn sản phẩm của mình chết yểu khi
bị iPod - một sản phẩm hợp thị hiếu của Apple - đè bẹp.
Hỡi các nhà kinh doanh, thời đại mới buộc chúng ta phải thay đổi tư duy
kinh doanh. Giờ đây, các ý tưởng kinh doanh hướng tới thị hiếu của khách hàng đã
lên ngôi. Vậy làm sao để dịch vụ của bạn đánh trúng thị hiếu khách hàng? Muốn
chạm tới nhu cầu thầm kín và chưa được thoả mãn của khách hàng, bạn có thể
tham gia các diễn đàn trực tuyến – nơi có các bài bình luận phân tích, chia sẻ kinh
nghiệm của những người dùng tinh tế để từ đó, xác định xu hướng tiêu dùng trong
thời gian tới của nhóm khách hàng đông đảo hơn.
Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm hiểu các nghiên cứu về những hoạt động
hướng tới người tiêu dùng nổi trội ở các nước phát triển cùng những phân tích về
các khoản đầu tư cho sản phẩm đã được tiến hành trong những ngành có liên quan.
Khi kết nối tất cả những phân tích đó, các nhà quản lý sẽ đưa ra được những dự
đoán chính xác hơn về các giá trị và các sản phẩm có cơ hội thành công lớn.
2. Ưu tiên những ý tưởng dựa trên các tiêu chí kinh doanh sắc sảo thay
vì tư duy cảm tính
Ở giai đoạn ban đầu, nếu chỉ dựa vào những phương pháp giành ưu tiên sơ
khai để sàng lọc ra ý tưởng mới phù hợp giữa vô vàn các ý tưởng, chúng ta rất dễ
đầu tư dàn trải và trì hoãn thời gian tung dịch vụ ra thị trường. Vì vậy chúng ta hãy
quyết định dựa vào các tiêu chí kinh doanh cụ thể có tính đến các mục tiêu về mặt
chiến lược và tài chính cả trước mắt cũng như lâu dài.
Những tiêu chí đó là gì? Đó có thể là sự cân nhắc tác động qua lại giữa việc
duy trì khách hàng và việc nắm quyền kiểm soát, giữa mục tiêu giành thị phần và
doanh thu từ mỗi khách hàng, thời gian tung sản phẩm ra thị trường, khả năng
thành công, các yêu cầu về nguồn lực đầu tư.
Các tiêu chí kinh doanh cụ thể sẽ giúp việc đưa ra quyết định trong nội bộ
nhóm trở nên nhanh chóng và minh bạch hơn. Mọi người đều tin tưởng vào tính
khả quan của sản phẩm sau này, còn doanh nghiệp sẽ chỉ phải tập trung phát triển
nhóm dịch vụ có tiềm năng hơn cả.
3. Sáng tạo mô hình kinh doanh song song với các đặc tính và chức
năng đơn thuần của dịch vụ
Hầu hết các tổ chức đều đầu tư nhiều thời gian phát triển các chức năng và
đặc tính dịch vụ nhưng lại không quan tâm tới việc định hình mô hình kinh doanh
bổ trợ cho dịch vụ đó. Mỗi dịch vụ mới đòi hỏi một mô hình kinh doanh mới
tương thích để có thể tạo ra các giá trị cốt lõi cho người sử dụng cũng như đạt
được mục tiêu lợi nhuận.
Công ty BskyB có trụ sở tại Anh đã làm tốt điều này. Khi tung dịch vụ
truyền hình Sky ra thị trường, công ty đã ngay lập tức áp dụng việc đăng ký thuê
bao truyền hình. Nhắm tới đối tượng khán giả nam giới từ 20 đến 40 tuổi, Sky
quyết tâm giành được bản quyền phát sóng nhiều sự kiện thể thao và thu hút được
nhiều khán giả.
Trên nền tảng mô hình kinh doanh ban đầu, Sky tiếp tục sáng tạo các dịch
vụ mới bằng cách mang tới cho khách hàng nhiều chương trình truyền hình độc
quyền hơn. Nhờ thế, Sky ngày càng mở rộng đối tượng khán giả và củng cố vị trí
trong lòng người dùng. Sky thoả mãn nhu cầu giải trí của khách hàng bằng nhiều
lựa chọn với nhiều gói dịch vụ, hơn thế, còn lấn sân sang dịch vụ Internet băng
thông rộng và điện thoại. Doanh thu của Sky vì thế mà tăng lên nhanh chóng.
Chính chiến lược lựa chọn dịch vụ và mô hình kinh doanh đúng đắn đã
giúp Sky bảo vệ được lợi thế cạnh tranh, xâm nhập thành công vào dịch vụ truyền
hình giá trị cao và giữ vững vị trí chiến lược trên thị trường.
4. Nhanh chóng và quyết liệt kiểm chứng những dự án có tiềm năng
hoặc các ý tưởng sơ khai
Các công cụ phân tích người tiêu dùng tinh vi ngày nay đã giúp chúng ta
kiểm chứng những ý tưởng kinh doanh mới và bổ trợ cho các quyết định về thiết
kế sản phẩm có căn cứ trước khi chúng ta đầu tư vào bất kỳ mô hình nào. Băng
video và đoạn phim hoạt hoạ có thể giúp bạn trình diễn những tính năng và lợi ích
căn bản của một ý tưởng kinh doanh mới. Còn mô hình môi trường kinh doanh
phỏng tác sẽ giúp bạn xác định đặc tính nào của dịch vụ thực sự tác động đến nhu
cầu và động thái nào từ phía đối thủ có thể làm thay đổi cục diện trên thị trường.
Môi trường phỏng tác trực tuyến có thể giúp so sánh các ý tưởng kinh
doanh của vô số các nhà cung cấp ở nhiều mức giá khác nhau để đưa ra lựa chọn.
Thông qua môi trường này, còn có thể lựa chọn được nhà cung cấp tốt nhất với
mức giá tối ưu.
Với cách tiếp cận vấn đề từ ngoài vào trong: nhấn vào các dịch vụ hướng
tới người tiêu dùng, cân nhắc tới đối thủ cạnh tranh, dựa trên các dữ liệu thị
trường, sự chênh lệch giữa các ý tưởng dịch vụ có tiềm năng sẽ gia tăng đáng kể.
Trước hết, với việc dựa vào các tiêu chí kinh doanh đã được xác định từ trước,
doanh nghiệp sẽ lựa chọn và chỉ đầu tư cho ý tưởng kinh doanh tiềm năng nhất.
Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ dùng những phép phân tích khách hàng tối tân
nhất để kiểm chứng các ý tưởng đó. Nhờ vậy, họ có thể đưa ra lựa chọn nhanh
chóng và khôn ngoan hơn - tất cả đều nhắm đến mục tiêu tăng tốc độ tung dịch vụ
ra thị trường và thúc đẩy cơ hội thành công của dịch vụ.
- Bài viết của John Senior trên Harvard Business Publishing -
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
