Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ đào tạo

JOURNAL OF SCIENCE OF HNUE<br /> Educational Sci., 2017, Vol. 62, Iss. 4, pp. 11-23<br /> This paper is available online at http://stdb.hnue.edu.vn<br /> <br /> DOI: 10.18173/2354-1075.2017-0053<br /> <br /> SỬ DỤNG MÔ HÌNH HEdPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN<br /> ĐẠI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO<br /> Võ Văn Việt<br /> Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh<br /> Tóm tắt. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ<br /> giáo dục tại Đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mô hình HEdPERF. Dữ<br /> liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 933 sinh viên đại học bằng cách sử dụng bảng câu<br /> hỏi thiết kế sẵn. Phương pháp thống kê mô tả và tương quan đã được sử dụng để phân tích<br /> các dữ liệu đã thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chất lượng dịch vụ là phi học<br /> thuật, danh tiếng, chương trình học thuật và tiếp cận có tương quan với sự hài lòng của sinh<br /> viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.<br /> Từ khóa: Mô hình HEdPERF, đánh giá, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh<br /> viên.<br /> <br /> 1.<br /> <br /> Mở đầu<br /> <br /> Hiện nay, trong môi trường giáo dục đại học cạnh tranh, sinh viên có nhiều cơ hội lựa chọn<br /> trường học. Theo Parasuraman và cộng sự [1], trong môi trường cạnh tranh này, sự hài lòng với<br /> chất lượng dịch vụ có thể tạo ra sự khác biệt. Do đó các nhân tố thu hút và duy trì sinh viên cần<br /> được các cơ sở giáo dục đại học nghiên cứu một cách cẩn thận. Các cơ sở giáo dục đại học muốn<br /> tồn tại trong môi trường cạnh tranh phải tìm kiếm các giải pháp linh động và hiệu quả để thu hút<br /> người học, tăng cường mối quan hệ gắn kết với người học.<br /> Trong những thập niên gần đây, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện liên quan đến chất<br /> lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đại học. Tuy nhiên, các nhà<br /> nghiên cứu chủ yếu sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh<br /> doanh như SERVQUAL, SERVPERF và SERVIMPERF [2].<br /> Nhận thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những đặc điểm khác biệt so với<br /> lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, Abdullah, vào năm 2005 [3], đã đề xuất mô hình HEdPERF (Higher<br /> Education Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ<br /> trong giáo dục đại học.<br /> Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu sử dụng mô hình HEdPERF để đánh giá sự<br /> hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ tại một cơ sở giáo dục đại học công lập, Trường Đại<br /> học Nông Lâm TPHCM. Kết quả nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp thông tin thực tiễn về mức<br /> độ hài lòng và các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch<br /> vụ đào tạo. Trên cơ sở đó các nhà quản lí giáo dục xác định được các điểm mạnh, điểm yếu về chất<br /> lượng dịch vụ đang cung cấp cho người học và thực hiện các cải thiện cần thiết để nâng cao sự hài<br /> lòng của người học.<br /> Ngày nhận bài: 10/10/2016. Ngày nhận đăng: 12/2/2017.<br /> Liên hệ: Võ Văn Việt, e-mail: vietvovan@yahoo.com<br /> <br /> 11<br /> <br /> Võ Văn Việt<br /> <br /> 2.<br /> 2.1.<br /> <br /> Nội dung nghiên cứu<br /> Một số vấn đề về lí luận<br /> <br /> Parasuraman và các cộng sự lần đầu tiên phát triển bộ thang đo SERVQUAL cho việc đo<br /> lường chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL dựa vào sự khác biệt giữa sự kì vọng và sự cảm<br /> nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ [4, 5]. Theo đó Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm<br /> nhận - giá trị kì vọng. Ban đầu thang đo này gồm 10 thành phần, bị nhiều chỉ trích do bảng câu hỏi<br /> quá dài, sau đó được Parasuraman và các cộng sự [6] rút gọn còn 5 thành phần với 22 phát biểu,<br /> 5 thành phần đó bao gồm: (1) Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính<br /> xác với những gì đã cam kết; (2) Đáp ứng (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sàng<br /> phục vụ khách hàng kịp thời; (3) Năng lực phục vụ (assurance) là kiến thức, chuyên môn và phong<br /> cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; (4) Cảm thông, đồng<br /> cảm (empathy) thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu<br /> hình (tangibles) là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công<br /> cụ thông tin. SERVQUAL được đánh giá là một thang đo có giá trị. Tuy nhiên, SERVQUAL vẫn<br /> bị chỉ trích bởi Cronin & Taylor [7], về độ dài của bảng câu hỏi, độ giá trị của 5 thành phần chất<br /> lượng dịch vụ,. . .<br /> Nhằm khắc phục những nhược điểm của SERVQUAL, Cronin & Taylor [8] đã phát triển<br /> SERVPERF từ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của<br /> khách hàng. Cronin & Taylor [8] cho rằng mức độ cảm nhận đủ để đo lường chất lượng dịch vụ mà<br /> không cần phải quan tâm đến sự kì vọng như đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự [5] như trong<br /> mô hình SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận.<br /> Một điều chúng ta đều thấy đó là hai thang đo trên được phát triển để đo lường chất lượng<br /> dịch vụ trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những<br /> đặc điểm khác biệt do vậy Abdullah [3, 9] đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education<br /> Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo<br /> dục đại học. Thang đo chất lượng dịch vụ HEdPERF gồm 41 tiêu chí, trong đó 13 tiêu chí được<br /> trích từ SERVPERF, 28 tiêu chí được phát triển thông qua tổng quan tài liệu và các nghiên cứu định<br /> tính (thảo luận nhóm, kiểm tra thử nghiệm và làm việc với chuyên gia). Thang đo HEdPERF-41<br /> tiêu chí đã được Abdullah kiểm định độ tin cậy và độ giá trị, phân tích nhân tố khám phá (EFA)<br /> và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) [9]. Thêm vào đó, năm 2010 Sultan và Wong [10] đã thực<br /> hiện nghiên cứu so sánh giữa HEdPERF và SERPERF với kết quả HEdPERF phù hợp hơn trong<br /> việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, Abdullah [9] cho rằng các cơ sở giáo dục đại<br /> học có thể sử dụng HEdPERF để cải thiện chất lượng dịch vụ<br /> Fridaus Abdullah phân loại 5 thành phần của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đó<br /> là: (1) Yếu tố phi học thuật - hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) yếu<br /> tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo.<br /> 1. Yếu tố phi học thuật - hay hành chính: yếu tố này liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ<br /> của các nhân viên hành chính.<br /> 2. Yếu tố học thuật: yếu tố này liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ của giảng viên<br /> 3. Yếu tố danh tiếng: yếu tố này liên quan đến hình ảnh của cơ sở giáo dục đại học<br /> 4. Yếu tố tiếp cận: yếu tố này liên quan đến các vấn đề như khả năng tiếp cận, liên lạc của<br /> người học với giảng viên và nhân viên hành chính.<br /> 5. Yếu tố chương trình đào tạo: yếu tố này bao gồm những vấn đề liên quan đến tính tính đa<br /> dạng, linh hoạt của chương trình đào tạo và chất lượng chương trình đào tạo.<br /> 12<br /> <br /> Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...<br /> <br /> 2.2.<br /> <br /> Mục tiêu nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu<br /> <br /> Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đo lường mối quan hệ của 5 thành phần của chất<br /> lượng dịch vụ trong giáo dục đại học: (1) Yếu tố phi học thuật- hay hành chính; (2) Yếu tố học<br /> thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) Yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo.<br /> Giả thuyết nghiên cứu<br /> Ho1: Không có sự tương quan giữa yếu tố phi học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên<br /> về chất lượng dịch vụ đào tạo.<br /> Ho2: Không có sự tương quan giữa yếu tố học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên về<br /> chất lượng dịch vụ đào tạo.<br /> Ho3: Không có sự tương quan giữa yếu tố danh tiếng trường ĐH và mức độ hài lòng của<br /> sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.<br /> Ho4: Không có sự tương quan giữa yếu tố tiếp cận và mức độ hài lòng của sinh viên về chất<br /> lượng dịch vụ đào tạo.<br /> Ho5: Không có sự tương quan giữa yếu tố chương trình đào tạo và mức độ hài lòng của sinh<br /> viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.<br /> <br /> 2.3.<br /> <br /> Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn<br /> bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi<br /> được thiết kế sẵn dựa vào bảng câu hỏi được phát triển bởi Abdullah năm 2006 [9]. Bảng câu hỏi<br /> được thiết kế bằng Google form và đường dẫn được gởi đến sinh viên qua email. Tổng số email<br /> được gởi đi là 1.438 email, số trường hợp trả lời hợp lệ là 933 (đạt tỉ lệ 64,8%). Để đáp ứng mục<br /> tiêu nghiên cứu đã đề ra, dữ liệu được xử lí bằng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận<br /> để chứng minh các giả thuyết nghiên cứu.<br /> <br /> 2.4.<br /> <br /> Kết quả nghiên cứu<br /> <br /> Đánh giá độ tin cậy thang đo (bằng hệ số Cronbach Alpha)<br /> Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan<br /> trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu<br /> trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm. Hệ số alpha cho biết mức độ<br /> tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối<br /> tương quan giữa các biến (Hair, 2006). Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được quy định như sau: CA<br /> 0,95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến [11].<br /> Kết quả phân tích ở bảng 1 cho thấy, sau khi loại bỏ 3 biến (Non-Aca5, Non-Aca7 và Repu7):<br /> hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha đều<br /> >0.6 nên đạt yêu cầu, do vậy 38 biến đo lường còn lại sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố.<br /> <br /> 13<br /> <br /> Võ Văn Việt<br /> <br /> Bảng 1: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học<br /> Tương<br /> Cronbach’s<br /> Biến quan sát<br /> quan<br /> Alpha nếu<br /> tổng-biến loại biến này<br /> Phi học thuậtKhi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán bộ - nhân<br /> hành<br /> chính<br /> .678<br /> .876<br /> viên của trường nhiệt tình hỗ trợ giải quyết<br /> Alpha=0.890<br /> Cán bộ - nhân viên của trường quan tâm đến sinh<br /> .631<br /> .880<br /> viên<br /> Các yêu cầu/phản ảnh hợp lí của sinh viên được<br /> .613<br /> .881<br /> trường giải quyết kịp thời.<br /> Cán bộ - nhân viên của trường sẵn sàng hỗ trợ<br /> .681<br /> .876<br /> sinh viên khi có yêu cầu<br /> Cán bộ - nhân viên trường giải quyết công việc<br /> .552<br /> .886<br /> theo đúng lịch hẹn với sinh viên<br /> Cán bộ - nhân viên trường có thái độ làm việc<br /> .699<br /> .875<br /> tích cực đối với sinh viên<br /> Cán bộ - nhân viên trường lịch sự khi giao tiếp<br /> .644<br /> .879<br /> với sinh viên.<br /> Cán bộ - nhân viên trường có kiến thức tốt và nắm<br /> .540<br /> .886<br /> vững các quy trình, thủ tục của trường để hướng<br /> dẫn sinh viên<br /> Bạn cảm thấy an tâm và tự tin khi liên hệ giải<br /> .684<br /> .876<br /> quyết công việc hành chính với trường<br /> Nhà trường giải quyết công việc hành chính cho<br /> .570<br /> .884<br /> sinh viên theo đúng thời gian quy định<br /> Học thuật - Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của<br /> .614<br /> .854<br /> giảng viên<br /> sinh viên liên quan đến môn học<br /> Giảng viên quan tâm và đối xử nhã nhặn, lịch sự<br /> Alpha=0.869<br /> .615<br /> .854<br /> với sinh viên<br /> Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc<br /> .637<br /> .852<br /> của sinh viên<br /> Khi sinh viên gặp khó khăn trong học tập, giảng<br /> .637<br /> .852<br /> viên luôn sẵn lòng hỗ trợ giải quyết.<br /> Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực<br /> .712<br /> .845<br /> đối với sinh viên<br /> Giảng viên trường có kĩ năng sư phạm và giảng<br /> .633<br /> .852<br /> dạy tốt<br /> Giảng viên đánh giá chính xác kết quả học tập<br /> .483<br /> .867<br /> của bạn<br /> Giảng viên trường dành thời gian thích hợp để tư<br /> .559<br /> .860<br /> vấn cho sinh viên các vấn đề chuyên môn<br /> Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao<br /> .557<br /> .859<br /> 14<br /> <br /> Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...<br /> <br /> Tiếp cận<br /> Alpha = 0.793<br /> <br /> Danh tiếng<br /> Alpha = 0.890<br /> <br /> Chương trình<br /> Alpha = 0.607<br /> <br /> Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và<br /> tôn trọng<br /> Sinh viên có quyền tự do trong việc học tập và<br /> tham gia các hoạt động xã hội<br /> Cán bộ nhân viên của trường tôn trọng các bí mật<br /> thông tin cá nhân khi bạn cung cấp cho họ.<br /> Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc<br /> làm sinh viên<br /> Trường quan tâm, khuyến khích người học tham<br /> gia vào sinh hoạt trong các tổ chức Đòan, Hội.<br /> Trường đánh giá cao các kiến nghị của sinh viên<br /> nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo<br /> Trường có các quy trình chuẩn để giải quyết công<br /> việc<br /> Trường có uy tín, chất lượng<br /> Các chương trình đào tạo của trường có chất<br /> lượng tốt<br /> Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh được và đáp ứng<br /> được yêu cầu thị trường lao động, việc làm<br /> Phòng học đảm bảo yêu cầu về diện tích, ánh<br /> sáng, âm thanh<br /> Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục<br /> vụ cho các nhu cầu về thể thao, văn nghệ của sinh<br /> viên<br /> Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp<br /> Trường cung cấp các chương trình đào tạo phù<br /> hợp với nhu cầu của thị trường lao động và định<br /> hướng nghề nghiệp của sinh viên.<br /> Cơ sở vật chật phục vụ học tập đầy đủ và đáp ứng<br /> yêu cầu<br /> Kí túc xá được trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng<br /> yêu cầu<br /> Trường cung cấp đa dạng các chương trình đào<br /> tạo và các chuyên ngành đào tạo<br /> Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, đáp<br /> ứng yêu cầu về chuẩn kiến thức, kĩ năng .<br /> <br /> .485<br /> <br /> .774<br /> <br /> .561<br /> <br /> .759<br /> <br /> .581<br /> <br /> .756<br /> <br /> .492<br /> <br /> .772<br /> <br /> .508<br /> <br /> .768<br /> <br /> .528<br /> <br /> .765<br /> <br /> .509<br /> <br /> .768<br /> <br /> .631<br /> <br /> .880<br /> <br /> .637<br /> <br /> .879<br /> <br /> .636<br /> <br /> .879<br /> <br /> .612<br /> <br /> .882<br /> <br /> .673<br /> <br /> .876<br /> <br /> .639<br /> <br /> .879<br /> <br /> .677<br /> <br /> .876<br /> <br /> .652<br /> <br /> .878<br /> <br /> .675<br /> <br /> .876<br /> <br /> .440<br /> .440<br /> <br /> Phân tích nhân tố khám phá (EFA)<br /> Kết quả kiểm định KMO cho thấy giá trị KMO=0.952>0.5: ta có thể kết luận phân tích<br /> nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s là 15078.746 với mức ý nghĩa<br /> 0.000