intTypePromotion=1
ADSENSE

Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chia sẻ: ViApollo11 ViApollo11 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

123
lượt xem
9
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mô hình HEdPERF. Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 933 sinh viên đại học bằng cách sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Phương pháp thống kê mô tả và tương quan đã được sử dụng để phân tích các dữ liệu đã thu thập.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ đào tạo

JOURNAL OF SCIENCE OF HNUE<br /> Educational Sci., 2017, Vol. 62, Iss. 4, pp. 11-23<br /> This paper is available online at http://stdb.hnue.edu.vn<br /> <br /> DOI: 10.18173/2354-1075.2017-0053<br /> <br /> SỬ DỤNG MÔ HÌNH HEdPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN<br /> ĐẠI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO<br /> Võ Văn Việt<br /> Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh<br /> Tóm tắt. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ<br /> giáo dục tại Đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mô hình HEdPERF. Dữ<br /> liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 933 sinh viên đại học bằng cách sử dụng bảng câu<br /> hỏi thiết kế sẵn. Phương pháp thống kê mô tả và tương quan đã được sử dụng để phân tích<br /> các dữ liệu đã thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chất lượng dịch vụ là phi học<br /> thuật, danh tiếng, chương trình học thuật và tiếp cận có tương quan với sự hài lòng của sinh<br /> viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.<br /> Từ khóa: Mô hình HEdPERF, đánh giá, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh<br /> viên.<br /> <br /> 1.<br /> <br /> Mở đầu<br /> <br /> Hiện nay, trong môi trường giáo dục đại học cạnh tranh, sinh viên có nhiều cơ hội lựa chọn<br /> trường học. Theo Parasuraman và cộng sự [1], trong môi trường cạnh tranh này, sự hài lòng với<br /> chất lượng dịch vụ có thể tạo ra sự khác biệt. Do đó các nhân tố thu hút và duy trì sinh viên cần<br /> được các cơ sở giáo dục đại học nghiên cứu một cách cẩn thận. Các cơ sở giáo dục đại học muốn<br /> tồn tại trong môi trường cạnh tranh phải tìm kiếm các giải pháp linh động và hiệu quả để thu hút<br /> người học, tăng cường mối quan hệ gắn kết với người học.<br /> Trong những thập niên gần đây, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện liên quan đến chất<br /> lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đại học. Tuy nhiên, các nhà<br /> nghiên cứu chủ yếu sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh<br /> doanh như SERVQUAL, SERVPERF và SERVIMPERF [2].<br /> Nhận thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những đặc điểm khác biệt so với<br /> lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, Abdullah, vào năm 2005 [3], đã đề xuất mô hình HEdPERF (Higher<br /> Education Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ<br /> trong giáo dục đại học.<br /> Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu sử dụng mô hình HEdPERF để đánh giá sự<br /> hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ tại một cơ sở giáo dục đại học công lập, Trường Đại<br /> học Nông Lâm TPHCM. Kết quả nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp thông tin thực tiễn về mức<br /> độ hài lòng và các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch<br /> vụ đào tạo. Trên cơ sở đó các nhà quản lí giáo dục xác định được các điểm mạnh, điểm yếu về chất<br /> lượng dịch vụ đang cung cấp cho người học và thực hiện các cải thiện cần thiết để nâng cao sự hài<br /> lòng của người học.<br /> Ngày nhận bài: 10/10/2016. Ngày nhận đăng: 12/2/2017.<br /> Liên hệ: Võ Văn Việt, e-mail: vietvovan@yahoo.com<br /> <br /> 11<br /> <br /> Võ Văn Việt<br /> <br /> 2.<br /> 2.1.<br /> <br /> Nội dung nghiên cứu<br /> Một số vấn đề về lí luận<br /> <br /> Parasuraman và các cộng sự lần đầu tiên phát triển bộ thang đo SERVQUAL cho việc đo<br /> lường chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL dựa vào sự khác biệt giữa sự kì vọng và sự cảm<br /> nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ [4, 5]. Theo đó Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm<br /> nhận - giá trị kì vọng. Ban đầu thang đo này gồm 10 thành phần, bị nhiều chỉ trích do bảng câu hỏi<br /> quá dài, sau đó được Parasuraman và các cộng sự [6] rút gọn còn 5 thành phần với 22 phát biểu,<br /> 5 thành phần đó bao gồm: (1) Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính<br /> xác với những gì đã cam kết; (2) Đáp ứng (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sàng<br /> phục vụ khách hàng kịp thời; (3) Năng lực phục vụ (assurance) là kiến thức, chuyên môn và phong<br /> cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; (4) Cảm thông, đồng<br /> cảm (empathy) thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu<br /> hình (tangibles) là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công<br /> cụ thông tin. SERVQUAL được đánh giá là một thang đo có giá trị. Tuy nhiên, SERVQUAL vẫn<br /> bị chỉ trích bởi Cronin & Taylor [7], về độ dài của bảng câu hỏi, độ giá trị của 5 thành phần chất<br /> lượng dịch vụ,. . .<br /> Nhằm khắc phục những nhược điểm của SERVQUAL, Cronin & Taylor [8] đã phát triển<br /> SERVPERF từ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của<br /> khách hàng. Cronin & Taylor [8] cho rằng mức độ cảm nhận đủ để đo lường chất lượng dịch vụ mà<br /> không cần phải quan tâm đến sự kì vọng như đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự [5] như trong<br /> mô hình SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận.<br /> Một điều chúng ta đều thấy đó là hai thang đo trên được phát triển để đo lường chất lượng<br /> dịch vụ trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những<br /> đặc điểm khác biệt do vậy Abdullah [3, 9] đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education<br /> Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo<br /> dục đại học. Thang đo chất lượng dịch vụ HEdPERF gồm 41 tiêu chí, trong đó 13 tiêu chí được<br /> trích từ SERVPERF, 28 tiêu chí được phát triển thông qua tổng quan tài liệu và các nghiên cứu định<br /> tính (thảo luận nhóm, kiểm tra thử nghiệm và làm việc với chuyên gia). Thang đo HEdPERF-41<br /> tiêu chí đã được Abdullah kiểm định độ tin cậy và độ giá trị, phân tích nhân tố khám phá (EFA)<br /> và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) [9]. Thêm vào đó, năm 2010 Sultan và Wong [10] đã thực<br /> hiện nghiên cứu so sánh giữa HEdPERF và SERPERF với kết quả HEdPERF phù hợp hơn trong<br /> việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, Abdullah [9] cho rằng các cơ sở giáo dục đại<br /> học có thể sử dụng HEdPERF để cải thiện chất lượng dịch vụ<br /> Fridaus Abdullah phân loại 5 thành phần của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đó<br /> là: (1) Yếu tố phi học thuật - hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) yếu<br /> tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo.<br /> 1. Yếu tố phi học thuật - hay hành chính: yếu tố này liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ<br /> của các nhân viên hành chính.<br /> 2. Yếu tố học thuật: yếu tố này liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ của giảng viên<br /> 3. Yếu tố danh tiếng: yếu tố này liên quan đến hình ảnh của cơ sở giáo dục đại học<br /> 4. Yếu tố tiếp cận: yếu tố này liên quan đến các vấn đề như khả năng tiếp cận, liên lạc của<br /> người học với giảng viên và nhân viên hành chính.<br /> 5. Yếu tố chương trình đào tạo: yếu tố này bao gồm những vấn đề liên quan đến tính tính đa<br /> dạng, linh hoạt của chương trình đào tạo và chất lượng chương trình đào tạo.<br /> 12<br /> <br /> Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...<br /> <br /> 2.2.<br /> <br /> Mục tiêu nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu<br /> <br /> Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đo lường mối quan hệ của 5 thành phần của chất<br /> lượng dịch vụ trong giáo dục đại học: (1) Yếu tố phi học thuật- hay hành chính; (2) Yếu tố học<br /> thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) Yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo.<br /> Giả thuyết nghiên cứu<br /> Ho1: Không có sự tương quan giữa yếu tố phi học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên<br /> về chất lượng dịch vụ đào tạo.<br /> Ho2: Không có sự tương quan giữa yếu tố học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên về<br /> chất lượng dịch vụ đào tạo.<br /> Ho3: Không có sự tương quan giữa yếu tố danh tiếng trường ĐH và mức độ hài lòng của<br /> sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.<br /> Ho4: Không có sự tương quan giữa yếu tố tiếp cận và mức độ hài lòng của sinh viên về chất<br /> lượng dịch vụ đào tạo.<br /> Ho5: Không có sự tương quan giữa yếu tố chương trình đào tạo và mức độ hài lòng của sinh<br /> viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.<br /> <br /> 2.3.<br /> <br /> Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn<br /> bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi<br /> được thiết kế sẵn dựa vào bảng câu hỏi được phát triển bởi Abdullah năm 2006 [9]. Bảng câu hỏi<br /> được thiết kế bằng Google form và đường dẫn được gởi đến sinh viên qua email. Tổng số email<br /> được gởi đi là 1.438 email, số trường hợp trả lời hợp lệ là 933 (đạt tỉ lệ 64,8%). Để đáp ứng mục<br /> tiêu nghiên cứu đã đề ra, dữ liệu được xử lí bằng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận<br /> để chứng minh các giả thuyết nghiên cứu.<br /> <br /> 2.4.<br /> <br /> Kết quả nghiên cứu<br /> <br /> Đánh giá độ tin cậy thang đo (bằng hệ số Cronbach Alpha)<br /> Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan<br /> trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu<br /> trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm. Hệ số alpha cho biết mức độ<br /> tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối<br /> tương quan giữa các biến (Hair, 2006). Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được quy định như sau: CA<br /> 0,95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến [11].<br /> Kết quả phân tích ở bảng 1 cho thấy, sau khi loại bỏ 3 biến (Non-Aca5, Non-Aca7 và Repu7):<br /> hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha đều<br /> >0.6 nên đạt yêu cầu, do vậy 38 biến đo lường còn lại sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố.<br /> <br /> 13<br /> <br /> Võ Văn Việt<br /> <br /> Bảng 1: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học<br /> Tương<br /> Cronbach’s<br /> Biến quan sát<br /> quan<br /> Alpha nếu<br /> tổng-biến loại biến này<br /> Phi học thuậtKhi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán bộ - nhân<br /> hành<br /> chính<br /> .678<br /> .876<br /> viên của trường nhiệt tình hỗ trợ giải quyết<br /> Alpha=0.890<br /> Cán bộ - nhân viên của trường quan tâm đến sinh<br /> .631<br /> .880<br /> viên<br /> Các yêu cầu/phản ảnh hợp lí của sinh viên được<br /> .613<br /> .881<br /> trường giải quyết kịp thời.<br /> Cán bộ - nhân viên của trường sẵn sàng hỗ trợ<br /> .681<br /> .876<br /> sinh viên khi có yêu cầu<br /> Cán bộ - nhân viên trường giải quyết công việc<br /> .552<br /> .886<br /> theo đúng lịch hẹn với sinh viên<br /> Cán bộ - nhân viên trường có thái độ làm việc<br /> .699<br /> .875<br /> tích cực đối với sinh viên<br /> Cán bộ - nhân viên trường lịch sự khi giao tiếp<br /> .644<br /> .879<br /> với sinh viên.<br /> Cán bộ - nhân viên trường có kiến thức tốt và nắm<br /> .540<br /> .886<br /> vững các quy trình, thủ tục của trường để hướng<br /> dẫn sinh viên<br /> Bạn cảm thấy an tâm và tự tin khi liên hệ giải<br /> .684<br /> .876<br /> quyết công việc hành chính với trường<br /> Nhà trường giải quyết công việc hành chính cho<br /> .570<br /> .884<br /> sinh viên theo đúng thời gian quy định<br /> Học thuật - Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của<br /> .614<br /> .854<br /> giảng viên<br /> sinh viên liên quan đến môn học<br /> Giảng viên quan tâm và đối xử nhã nhặn, lịch sự<br /> Alpha=0.869<br /> .615<br /> .854<br /> với sinh viên<br /> Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc<br /> .637<br /> .852<br /> của sinh viên<br /> Khi sinh viên gặp khó khăn trong học tập, giảng<br /> .637<br /> .852<br /> viên luôn sẵn lòng hỗ trợ giải quyết.<br /> Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực<br /> .712<br /> .845<br /> đối với sinh viên<br /> Giảng viên trường có kĩ năng sư phạm và giảng<br /> .633<br /> .852<br /> dạy tốt<br /> Giảng viên đánh giá chính xác kết quả học tập<br /> .483<br /> .867<br /> của bạn<br /> Giảng viên trường dành thời gian thích hợp để tư<br /> .559<br /> .860<br /> vấn cho sinh viên các vấn đề chuyên môn<br /> Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao<br /> .557<br /> .859<br /> 14<br /> <br /> Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...<br /> <br /> Tiếp cận<br /> Alpha = 0.793<br /> <br /> Danh tiếng<br /> Alpha = 0.890<br /> <br /> Chương trình<br /> Alpha = 0.607<br /> <br /> Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và<br /> tôn trọng<br /> Sinh viên có quyền tự do trong việc học tập và<br /> tham gia các hoạt động xã hội<br /> Cán bộ nhân viên của trường tôn trọng các bí mật<br /> thông tin cá nhân khi bạn cung cấp cho họ.<br /> Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc<br /> làm sinh viên<br /> Trường quan tâm, khuyến khích người học tham<br /> gia vào sinh hoạt trong các tổ chức Đòan, Hội.<br /> Trường đánh giá cao các kiến nghị của sinh viên<br /> nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo<br /> Trường có các quy trình chuẩn để giải quyết công<br /> việc<br /> Trường có uy tín, chất lượng<br /> Các chương trình đào tạo của trường có chất<br /> lượng tốt<br /> Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh được và đáp ứng<br /> được yêu cầu thị trường lao động, việc làm<br /> Phòng học đảm bảo yêu cầu về diện tích, ánh<br /> sáng, âm thanh<br /> Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục<br /> vụ cho các nhu cầu về thể thao, văn nghệ của sinh<br /> viên<br /> Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp<br /> Trường cung cấp các chương trình đào tạo phù<br /> hợp với nhu cầu của thị trường lao động và định<br /> hướng nghề nghiệp của sinh viên.<br /> Cơ sở vật chật phục vụ học tập đầy đủ và đáp ứng<br /> yêu cầu<br /> Kí túc xá được trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng<br /> yêu cầu<br /> Trường cung cấp đa dạng các chương trình đào<br /> tạo và các chuyên ngành đào tạo<br /> Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, đáp<br /> ứng yêu cầu về chuẩn kiến thức, kĩ năng .<br /> <br /> .485<br /> <br /> .774<br /> <br /> .561<br /> <br /> .759<br /> <br /> .581<br /> <br /> .756<br /> <br /> .492<br /> <br /> .772<br /> <br /> .508<br /> <br /> .768<br /> <br /> .528<br /> <br /> .765<br /> <br /> .509<br /> <br /> .768<br /> <br /> .631<br /> <br /> .880<br /> <br /> .637<br /> <br /> .879<br /> <br /> .636<br /> <br /> .879<br /> <br /> .612<br /> <br /> .882<br /> <br /> .673<br /> <br /> .876<br /> <br /> .639<br /> <br /> .879<br /> <br /> .677<br /> <br /> .876<br /> <br /> .652<br /> <br /> .878<br /> <br /> .675<br /> <br /> .876<br /> <br /> .440<br /> .440<br /> <br /> Phân tích nhân tố khám phá (EFA)<br /> Kết quả kiểm định KMO cho thấy giá trị KMO=0.952>0.5: ta có thể kết luận phân tích<br /> nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s là 15078.746 với mức ý nghĩa<br /> 0.000
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2