ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN HỒNG QUANG
ÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ
PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01
ĐÀ NẴNG - Năm 2021
Công trình được hoành thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn KH: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY
Phản biện 1: TS. ĐINH THỊ LỆ TRÂM
Phản biện 2: TS. NGUYỄN QUỐC NGHI
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế, Đại
học Đà nẵng vào ngày 21 tháng 3 năm 2021.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng.
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh rất khốc
liệt giữa các nhà mạng VNPT, Viettel, Mobifone,… chiến lược giữ
chân khách hàng được đặt ra đối với các nhà mạng, trong đó có
VNPT. Việc giữ chân khách hàng liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu
sử dụng các dịch vụ viễn thông của họ. Tuy nhiên điều này được
quyết định bởi chất lượng dịch vụ cung cấp của nhà mạng. VNPT
hiện nay đang gặp phải những vấn đề liên quan về chất lượng do kết
quả thực hiện các quy trình đang có những hạn chế: có tình trạng lỗi,
thời gian thực hiện còn kéo dài, chưa tối ưu, chi phí còn cao do sự
biến động, sự lãng phí. Những vấn đề đó đang ảnh hưởng đến kết
quả chất lượng dịch vụ cuối cùng đối với khách hàng như tình trạng
chất lượng cuộc gọi suy giảm, cuộc gọi không thành công, sóng di
động chập chờn, trắng sóng sóng di động, kết nối mạng internet yếu,
không kết nối được…, đặc biệt các khiếu nại của khách hàng giải
quyết không kịp thời dẫn đến khách hàng chưa hài lòng.
Đứng trước tình hình hiện tại, VNPT Quảng Nam đã đặt ra câu
hỏi: làm sao đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng để giữ chân, phát triển khách hàng và tăng doanh thu, uy tín
thương hiệu, giữ vững được vị thế cạnh tranh trong cuộc chiến dành
thị phần? Đây là bài toán đặt ra với các cấp lãnh đạo đơn vị. Để tồn
tại, phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh trong xu hướng phát
triển chung của các nhà mạng viễn thông hiện nay, chiến lược chất
lượng phải gắn liền với chiến lược kinh doanh của VNPT Quảng
2
Nam, các quy trình kinh doanh phải luôn được cải tiến để tạo nên lợi
thế cạnh tranh và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Thông tin di động là một lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu tư lớn và sự
đổi mới liên tục về công nghệ kĩ thuật để nâng cao chất lượng mạng
lưới, chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và VNPT Quảng
Nam nói riêng luôn phải đối mặt với những thách thức và khó khăn
trong quá trình kinh doanh. Chính vì vậy, đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh dịch vụ là điều kiện sống còn đối với VNPT Quảng Nam. Với
triết lý kinh doanh “Khách hàng là trung tâm, chất lượng là linh hồn
và hiệu quả là thước đo” trong những năm qua VNPT Quảng Nam
đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động. Tuy
nhiên để thực sự đứng vững trên thị trường Viễn thông di động tại
địa bàn tỉnh Quảng Nam trong giai đoạn hiện nay, VNPT Quảng
Nam cần phải có những giải pháp ưu việt hơn nữa. Bên cạnh các kết
quả đạt được thì tại VNPT Quảng Nam cho thấy kết quả hoạt động
kinh doanh chung của VNPT còn hạn chế về chất lượng, chưa đáp
ứng tốt yêu cầu khách hàng. Chính hạn chế này còn đang bị ảnh
hưởng quan trọng cụ thể làm ảnh hưởng đến qui trình xử lý phản ánh
khách hàng tại VNPT Quảng Nam.
Six Sigma là phương pháp tiếp cận để cải tiến quá trình. Nó là
công cụ hỗ trợ doanh nghiệp xác định và loại bỏ các yếu tố gây ra
các lỗi trong một quá trình, đồng thời giúp giảm sự biến động của
quá trình sản xuất và kinh doanh để cải thiện chất lượng đầu ra. Ứng
dụng Six Sigma có thể giúp một tổ chức giảm sự lãng phí, giảm thời
gian của quy trình và giảm chi phí sản xuất, gia tăng sự phù hợp, sự
3
hài lòng của khách hàng để tăng lợi nhuận. Với vai trò quan trọng
như vậy nên hiện nay trên thế giới 6 Sigma là một phương pháp phổ
biến và tiên tiến để cải tiến chất lượng. Tuy nhiên việc áp dụng vào
công tác QLCL ở Việt Nam chỉ một vài doanh nghiệp nước ngoài
hoặc liên doanh áp dụng, và cách thức thực hiện như thế nào vẫn còn
khá mơ hồ vì thực tế vẫn chưa có một cuốn sách Việt nào trình bày
một cách đầy đủ và rõ ràng về 6 Sigma, thông thường chỉ là các ấn
bản tổng hợp từ các báo chí và tài liệu nước ngoài, một số sách bán
trên thị trường cũng chỉ giới thiệu và nói một cách tổng quan về 6
Sigma.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài “Áp dụng 6
Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT
Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm hai nội dung chủ yếu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sigma và ứng dung 6 sigma để
cải tiến quy trình
- Đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình.
- Triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lượng
tại bộ phận xử lý PAKH cho quy trình quản lý chất lượng tại VNPT
Quảng Nam.
