intTypePromotion=1
ADSENSE

Ứng dụng mô hình 5A để nâng cao lòng trung thành khách hàng: Điển cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

Chia sẻ: ViKakashi2711 ViKakashi2711 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

55
lượt xem
4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết giới thiệu mô hình hành vi khách hàng (mô hình 5A) và thực tế áp dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải (Maritime Bank), một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Bài viết thông qua việc tính toán chỉ số PAR, BAR tại ngân hàng nghiên cứu làm căn cứ cho việc hoạch định ngân sách, thực hiện hoạt động marketing phù hợp giúp ngân hàng xây dựng được nền tảng thế hệ khách hàng mới thông qua hành vi của họ, nhằm tăng sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Ứng dụng mô hình 5A để nâng cao lòng trung thành khách hàng: Điển cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> ỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5A ĐỂ NÂNG CAO<br /> LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: ĐIỂN CỨU TẠI<br /> NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI<br /> Hoàng Thị Thanh Hằng*, Nguyễn Thị Hoa**<br /> TÓM TẮT<br /> <br /> Bài viết giới thiệu mô hình hành vi khách ngân sách, thực hiện hoạt động marketing phù<br /> hàng (mô hình 5A) và thực tế áp dụng tại hợp giúp ngân hàng xây dựng được nền tảng<br /> Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải thế hệ khách hàng mới thông qua hành vi của<br /> (Maritime Bank), một trong những ngân hàng họ, nhằm tăng sự gắn kết giữa ngân hàng với<br /> hàng đầu tại Việt Nam. Bài viết thông qua khách hàng.<br /> việc tính toán chỉ số PAR, BAR tại ngân hàng Từ khóa: mô hình 5A, ngân hàng, khách<br /> nghiên cứu làm căn cứ cho việc hoạch định hàng, trung thành<br /> <br /> <br /> APPLICATION OF 5A MODEL TO ENHANCE THE LOYALTY OF<br /> CUSTOMER: THE CASE OF MARITIME BANK VIETNAM<br /> ABSTRACT<br /> This article introduces the model of foundation for planning budget and conducting<br /> customer behavior (model 5A) and applies appropriate marketing activities to establish<br /> to Maritime bank- one of the leading banks new customers, increase the cohesion between<br /> in Vietnam through calculating PAR, BAR bank and customer through their behavior.<br /> indexes at the research bank. This is the Keywords: 5A model, bank, customer, loyalty<br /> <br /> 1. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Thế giới đang thay đổi nhanh chóng với sự nhất so với các cuộc cách mạng trước đó vì<br /> phát triển không ngừng của các tiến bộ khoa tốc độ phát triển đột phá, phạm vi sâu rộng<br /> học và sự xuất hiện của những xu hướng mới và các tác động, ảnh hưởng to lớn đến xã hội.<br /> như: nền kinh tế chia sẻ, kinh tế tức thì, tích Đặc biệt, đối với ngành ngân hàng, sự tác<br /> hợp đa kênh, hay quản trị quan hệ khách hàng động rõ rệt nhất của cách mạng công nghiệp<br /> trên mạng xã hội… dẫn đến sự thay đổi hành 4.0 đó chính là xu hướng Digital Banking<br /> vi của khách hàng trong thời đại số. Cuộc cách đang phát triển mạnh mẽ và được cho là sẽ<br /> mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra là một có nhiều chuyển biến mới làm thay đổi các<br /> cuộc cách mạng được đánh giá là có khác biệt phương thức hoạt động thông thường tại ngân<br /> <br /> * PGS. TS. GV. Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh<br /> ** HVCH. Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh<br /> <br /> 26<br /> ứng dụng mô hình 5a để nâng cao lòng trung thành khách hàng...<br /> <br /> <br /> hàng như Internet Banking, Mobile Banking, hàng – được phát biểu bởi Elias St. Elmo<br /> công nghệ thẻ chip, ví điện tử…, tạo cơ hội Lewis, nhà tiên phong trong ngành quảng cáo<br /> cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng và bán hàng. AIDA được viết tắt từ: Attention<br /> ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong việc ứng dụng (chú ý), Interest (quan tâm), Desire (mong<br /> những công nghệ sáng tạo và đột phá. Tuy muốn), Action (hành động) (Elias St. Elmo<br /> nhiên, cuộc cách mạng này cũng đặt ra nhiều Lewis, 1985). Sau đó, Derek D. Rucker đã<br /> thách thức cho các ngân hàng buộc phải nâng thay đổi khái niệm AIDA thành mô hình 4A<br /> cao lợi thế cạnh tranh, mức độ hài lòng của với: Aware (nhận biết), Attitude (thái độ), Act<br /> khách hàng. Bằng cách áp dụng những nghiên (hành động) và Act again (lặp lại hành động)<br /> cứu mới từ Marketing 4.0 vào thực tiễn của (Derek D. Rucker, 2017). Mô hình này được<br /> ngành ngân hàng, bài viết giới thiệu mô hình áp dụng để theo dõi hành vi sau khi mua hàng<br /> 5A và thực tế áp dụng tại Maritime Bank. Qua của khách hàng và đo lường mức độ trung<br /> đó, đề xuất ứng dụng mô hình 5A trong việc thành của họ. Hành động mua hàng lại được<br /> nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại cho là chứng minh mức độ trung thành của<br /> ngân hàng. khách hàng đối với doanh nghiệp, thương hiệu.<br /> Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ số hiện<br /> 2. MÔ HÌNH KHÁCH HÀNG MỚI TRONG nay, mô hình 4A đã được cập nhập và viết lại<br /> THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ SỐ trong Marketing 4.0 thành mô hình 5A: Aware<br /> (nhận biết), Appeal (thu hút), Ask (tìm hiểu),<br /> Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều kết<br /> Act (hành động), Advocate (ủng hộ) để đáp<br /> hợp nhiều phương thức truyền thông, quảng<br /> ứng những thay đổi được tạo ra từ khả năng<br /> cáo để thu hút và gia tăng mức độ chú ý của<br /> kết nối trong thời đại kết nối số hóa:<br /> khách hàng, bao gồm cả trực tuyến (online) và<br /> ngoại tuyến (offline). Khách hàng thường bị - Sự thu hút ban đầu của một thương hiệu<br /> bối rối trước những thông tin quảng cáo được bị ảnh hưởng bởi các nhóm người xung quanh<br /> thổi phồng một cách quá mức và những nội khách hàng (người thân, gia đình, bạn bè…)<br /> dung tương tự nhau về sản phẩm, khuyến mãi khi họ quyết định thái độ của mình đối với<br /> hay những lợi ích đi kèm với sản phẩm, dịch thương hiệu.<br /> vụ. Do đó, họ thường tìm kiếm thông tin từ - Lòng trung thành được định nghĩa lại là sự<br /> những mối quan hệ đáng tin cậy hơn như bạn sẵn lòng ủng hộ thương hiệu thay vì hành động<br /> bè, gia đình, người thân… Theo nghiên cứu tiếp tục mua hàng vì một người có thể vì một lý<br /> của Neilsen tại hơn 60 quốc gia cho thấy 80% do nào đó không thể tiếp tục mua hàng nhưng<br /> người dùng đều tham khảo ý kiến từ bạn bè, vẫn giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình<br /> người thân trước khi mua hay sử dụng một sản mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.<br /> phẩm, dịch vụ nào đó (Neilsen, 2015). Chính - Khi tìm hiểu về một thương hiệu, các<br /> điều này đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung khách hàng sẽ chủ động kết nối với nhau qua<br /> và hệ thống các ngân hàng nói riêng cần có việc tìm kiếm thông tin, chia sẻ kiến thức,<br /> những mô hình mới phù hợp với đối tượng kinh nghiệm qua các kênh online, offline như<br /> khách hàng trong thời đại công nghệ số, thời mạng xã hội, các nhóm kín hoặc các nhóm<br /> đại kết nối toàn cầu. cộng đồng. Tùy thuộc vào mức độ thông tin<br /> Mô hình AIDA được coi là một trong trong cuộc thảo luận giữa các khách hàng mà<br /> những mô hình sớm nhất và được sử dụng rộng sẽ có ảnh hưởng tốt/xấu đến sự thu hút ban<br /> rãi nhất để mô tả hành trình trở thành khách đầu của thương hiệu.<br /> <br /> 27<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> Hình 1. Sự thay đổi trong hành trình khách hàng ở thời đại kết nối<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Philip Kotler, Hermawan Kartajara, Iwan Setiawan (2016), Marketing 4.0<br /> <br /> 3. CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ PAR VÀ người nhận biết được thương hiệu của mình<br /> BAR thành khách hàng và thành người ủng hộ<br /> thương hiệu.<br /> Đối với ngành có sự gắn kết cao và vòng<br /> đời sản phẩm dài hơn như ngành tài chính – Chính vì vậy, một bộ chỉ số mới ra đời<br /> ngân hàng thì nhận biết thương hiệu chỉ là từ mô hình 5A đã được giới thiệu trong<br /> bước khởi đầu của hành trình khách hàng. Marketing 4.0, nhằm theo dõi được số lượng<br /> Bên cạnh đó, khi thảo luận về ưu, nhược của khách hàng đi từ giai đoạn đầu tiên của hành<br /> các bộ chỉ số về nhận biết thương hiệu và trình khách hàng là Nhận biết đến giai đoạn<br /> lòng trung thành hiện tại, Philip Kotler cho Hành động và cuối cùng là Ủng hộ, hay nói<br /> rằng các chỉ số này chủ yếu tập trung vào kết cách khác là bộ chỉ số đo lường mức độ hiệu<br /> quả của doanh nghiệp trong việc chuyển đổi từ<br /> quả hơn là quá trình đạt được mục tiêu, không<br /> nhận biết thương hiệu thành hành vi mua hàng<br /> giải thích được vì sao các chỉ số này tăng<br /> và ủng hộ doanh nghiệp. Bộ chỉ số bao gồm:<br /> hoặc giảm để có những biện pháp marketing<br /> can thiệp phủ trong từng giai đoạn. Và các –– PAR: Tỷ lệ hành vi mua hàng (Purchase<br /> chỉ số đo mức độ nhận biết thương hiệu và sự Action Ratio) – đo lường mức độ hiệu quả của<br /> trung thành không giải thích được sự tương doanh nghiệp trong việc thúc đẩy từ nhận biết<br /> quan giữa mức độ nhận biết, yêu thích và thương hiệu sang mua hàng.<br /> ủng hộ thương hiệu. Điều này dẫn đến sự –– BAR: Tỷ lệ ủng hộ thương hiệu (Brand<br /> không thống nhất trong việc đo lường hiệu Advocacy Ratio) – đo lường mức độ hiệu quả<br /> quả giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Từ của doanh nghiệp trong việc thúc đẩy từ nhận<br /> đó, doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội biến những biết thương hiệu sang ủng hộ thương hiệu.<br /> <br /> 28<br /> ứng dụng mô hình 5a để nâng cao lòng trung thành khách hàng...<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Trong đó:<br /> yy Hành vi mua hàng: được tính theo số lượng hay tỷ lệ khách hàng lựa chọn thương hiệu để<br /> mua trên thị trường<br /> yy Ủng hộ tự nhiên: được tính theo số lượng hay tỷ lệ khách hàng trên thị trường tự đề xuất<br /> thương hiệu với những người khác.<br /> yy Nhận biết tự nhiên: Được tính theo số lượng hay tỷ lệ khách hàng trên thị trường nhớ về<br /> thương hiệu một cách tự nhiên khi được hỏi về một ngành hàng cụ thể<br /> Nguồn: Philip Kotler, Hermawan Kartajara, Iwan Setiawan (2016), Marketing 4.0<br /> <br /> Hai bộ chỉ số này cho phép đo lường hiệu hành trình khách hàng trong việc tăng cường<br /> quả của việc đầu tư marketing, tạo ra sự nhận mức độ ủng hộ thương hiệu.<br /> biết thương hiệu của doanh nghiệp với kết quả Sau khi thực hiện cuộc khảo sát, tác giả<br /> thu được là “hành vi mua hàng” và “sự ủng hộ thu được một số kết quả như sau:<br /> thương hiệu”.<br /> yy Về các ngân hàng TMCP tại Việt Nam<br /> 4. ỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5A VÀ ĐIỂN CỨU - Vietcombank là ngân hàng TMCP được<br /> TẠI MARITIME BANK nhắc tới đầu tiên nhiều nhất khi được hỏi một<br /> Nghiên cứu thực hiện một cuộc khảo sát cách tự nhiên với 39% tổng số 184 người được<br /> bằng việc trả lời bảng câu hỏi với sự tham gia hỏi. Tiếp theo đó là các ngân hàng VietinBank,<br /> ngẫu nhiên của 174 khách hàng từ tháng 3 BIDV, Sacombank với tỷ lệ lần lượt là 16%,<br /> đến tháng 4/2018 trên địa bàn thành phố Hồ 14% và 11%. Tỉ lệ này hoàn toàn phù hợp với<br /> Chí Minh. Kết quả của cuộc khảo sát sơ bộ kết quả ngân hàng có giá trị thương hiệu nhất<br /> này giúp chúng ta có cái nhìn thực tế về ứng Việt Nam năm 2017 của Vietcombank và là<br /> dụng mô hình 5A, cũng như bộ chỉ số PAR và một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt<br /> BAR; qua đó thấy được tầm quan trọng của Nam hiện nay (VCB new, 2017).<br /> Hình 2. Mức độ nhận biết thương hiệu một cách tự nhiên (TOM)<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả<br /> <br /> 29<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> Cùng với đó, Vietcombank cũng là ngân nhất cho tới 5 là biết đến nhiều nhất. Maritime<br /> hàng có mức độ nhận biết thương hiệu nhiều Bank có mức độ nhận biết thương hiệu trung<br /> nhất với đánh giá mức độ nhận biết trung bình bình là 3.05/5.00, nằm ở mức biết đến trung<br /> là 4.00/5.00 với thang đo từ 1 là ít biết đến bình.<br /> Hình 3. Mức độ nhận biết thương hiệu theo thang đo<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả<br /> - Vietcombank là ngân hàng có lượng 22/174 số người được hỏi là giao dịch thường<br /> giao dịch thường xuyên nhất, tiếp theo đó là xuyên với Maritime Bank, chiếm tỷ lệ 12,6%.<br /> VietinBank, BIDV và Sacombank. Chỉ có<br /> Hình 4. Mức độ giao dịch thường xuyên tại các ngân hàng TMCP<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả<br /> <br /> - Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân là dịch vụ của ngân hàng nào đó. Tiếp sau đó là<br /> nguồn được tham khảo nhiều nhất trước khi từ thực tế kinh nghiệm của bản thân và các<br /> khách hàng quyết định sử dụng một sản phẩm, phương tiện truyền thông đại chúng.<br /> <br /> 30<br /> ứng dụng mô hình 5a để nâng cao lòng trung thành khách hàng...<br /> <br /> <br /> Hình 5. Các nguồn thông tin tham khảo phổ biến<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả<br /> + Về ngân hàng Maritime Bank Dựa vào các số liệu đã khảo sát được,<br /> - Kết quả khảo sát cũng cho thấy có nghiên cứu thực hiện phép tính đơn giản để<br /> 84/174 đối tượng tham gia khảo sát đã từng sử có thể tính được chỉ số PAR và BAR dựa trên<br /> dụng sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank ít số người nhận biết thương hiệu, số người sử<br /> nhất một lần, và có 54/84 người sẵn sàng giới dụng thương hiệu và số người ủng hộ thương<br /> thiệu Maritime Bank cho bạn bè người thân hiệu như sau:<br /> của mình. - Số người nhận biết được thương hiệu<br /> Maritime Bank: 156/174 người<br /> Hình 6. Mức độ ủng hộ thương hiệu<br /> Maritime Bank - Số người đã từng sử dụng sản phẩm, dịch<br /> vụ Maritime Bank là: 84 người<br /> - Số người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của<br /> Maritime Bank và sẵn sàng giới thiệu cho bạn<br /> bè, người thân của mình là 54 người.<br /> Ta tính được bộ chỉ số PAR và BAR trong<br /> trường hợp này là:<br /> <br /> <br /> Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả<br /> Dựa vào ý nghĩa của chỉ số PAR, điều này<br /> - Lý do của việc sẵn sàng giới thiệu có nghĩa là 53,8% của ngân sách dùng để phát<br /> Maritime Bank cho bạn bè, người thân vì dịch triển thương hiệu đã tiêu tốn vào quá trình phát<br /> vụ tốt và có nhiều tiện ích. triển thị phần của Maritime Bank. Vậy trong<br /> - Đối với 90/174 người chưa sử dụng thì có trường hợp Maritime Bank muốn sử dụng<br /> đến 88/90 người sẽ không giới thiệu cho bạn bè, ngân sách để tăng mức độ nhận biết lên 1% thì<br /> người thân của mình sử dụng chủ yếu vì lý do có thể gia tăng được thị phần lên 0,538% nếu<br /> chưa biết rõ được sản phẩm dịch vụ của ngân như các thành phần khác không đổi.<br /> hàng và chưa từng trải nghiệm qua, giới thiệu<br /> sẽ không chính xác (chiếm 90,47%). Nguyên<br /> nhân còn lại là do mạng lưới giao dịch và ATM Tỷ lệ chuyển đổi sang ủng hộ thương hiệu<br /> còn hạn chế, cũng như phí dịch vụ cao. Maritime Bank chỉ chiếm 34,6% trên tổng số<br /> <br /> 31<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> lượng người biết đến thương hiệu, và Maritime doanh nghiệp, cũng như các nhà marketing đo<br /> Bank muốn tăng tỉ lệ ủng hộ thương hiệu của lường được hiệu quả của hoạt động marketing,<br /> mình lên thì phải xác định được vấn đề đang cũng như hoạt động kinh doanh của doanh<br /> kìm hãm chỉ số BAR ở các bước chuyển đổi nghiệp mình; tìm ra được những điểm mạnh,<br /> để từ đó xác định được vấn đề và đưa ra được điểm yếu, những điểm cần khắc phục trong<br /> các giải pháp cần thiết. hoạt động của doanh nghiệp để từ đó gia tăng<br /> lòng trung thành của khách hàng.<br /> 5. GỢI Ý VIỆC VẬN DỤNG MÔ HÌNH 5A<br /> Tiêu biểu sự kiện “Vietcombank áp dụng<br /> TRONG VIỆC NÂNG CAO LÒNG TRUNG<br /> biểu phí mới từ 01/03/2018” khiến nhiều khách<br /> THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN<br /> hàng tỏ ra bức xúc và muốn chuyển sang các<br /> HÀNG THƯƠNG MẠI<br /> ngân hàng có mức phí rẻ hơn. Có những khách<br /> Trên thực tế, tại Việt Nam, chưa có nghiên hàng tuyên bố tẩy chay Vietcombank trên<br /> cứu quy mô đủ lớn để có thể tính ra chỉ số mạng xã hội, diễn đàn lớn và cho rằng ngân<br /> PAR và BAR trung bình cho từng ngành, và hàng đang tận thu, nhận được rất nhiều tương<br /> phạm vi của BAR – là khoảng cách giữa điểm tác và chia sẻ từ bạn bè. Kết quả tìm kiếm sơ<br /> BAR cao nhất và BAR thấp nhất trong ngành bộ cho thấy với từ khóa “Vietcombank tăng<br /> để có thể đưa ra kết luận về điểm số nào là tốt phí” có khoảng 237.000 kết quả (0,47 giây)<br /> nhất hay phù hợp nhất cho doanh nghiệp. Việc trên trang tìm kiếm Google.com, và lượng tìm<br /> áp dụng bộ chỉ số đo lường mới BAR và PAR kiếm tăng đột biến trong 3 ngày từ 28/02 đến<br /> phù hợp với mô hình 5A của hành trình khách 02/03/2018.<br /> hàng sẽ giúp các nhà lãnh đạo và điều hành<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Google Search Trends, số liệu ngày 06/03/2018<br /> <br /> Một cuộc khảo sát nhỏ trên diễn đàn hộ thương hiệu thì đây sẽ trở thành tiếng<br /> kinhte.vn cho thấy đến 94% số lượng khảo nói đầu tiên bảo vệ cho ngân hàng, doanh<br /> sát (1,042 người) không đồng ý với mức phí nghiệp khi xảy ra những trường hợp tương<br /> mới của Vietcombank và hàng ngàn bình luận tự. Qua phần thực tế ở các ngân hàng thương<br /> than phiền về mức phí, thái độ phục vụ của mại cũng như những kết quả của nghiên cứu,<br /> nhân viên tại các chi nhánh, phòng giao dịch chúng tôi cho rằng để vận dụng mô hình 5A<br /> của Vietcombank. Tuy nhiên, Vietcombank trong việc nâng cao lòng trung thành của<br /> vẫn là ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn khách hàng thì ngân hàng thương mại cần<br /> nhất Việt Nam hiện nay và được đông đảo chú ý một số vấn đề sau:<br /> người dùng ủng hộ. Nếu như ngân hàng có Thứ nhất, các ngân hàng cần xác định<br /> thể gia tăng số lượng những khách hàng ủng rõ mô hình hành trình khách hàng mà mình<br /> <br /> 32<br /> ứng dụng mô hình 5a để nâng cao lòng trung thành khách hàng...<br /> <br /> <br /> muốn áp dụng, để từ đó có được các chiến với thương hiệu ngân hàng. Và với việc phân<br /> lược và hành động đúng đắn nhằm gia tăng tích bộ chỉ số PAR, BAR để các ngân hàng<br /> lòng trung thành. có thể đưa ra được các giải pháp phù hợp với<br /> Thứ hai, đòi hỏi các ngân hàng cần kịp thực trạng và chiến lược đúng đắn nhất.<br /> thời nắm bắt các xu hướng mới, đáp ứng nhu<br /> 6. KẾT LUẬN<br /> cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ<br /> số hiện nay. Bài viết thực hiện việc tính toán bộ chỉ số<br /> PAR và BAR thông qua cuộc khảo sát sơ bộ<br /> Thứ ba, việc ứng dụng mô hình 5A sẽ giúp<br /> để có cái nhìn rõ hơn về mô hình 5A và bộ chỉ<br /> các ngân hàng thấy được bức tranh chi tiết về<br /> số mới. Qua đó, có cái nhìn tổng quan về hành<br /> hành trình khách hàng trên thực tế, mối quan<br /> trình đưa khách hàng từ biết về thương hiệu<br /> hệ giữa ngân hàng và khách hàng, hay so sánh<br /> đến tìm hiểu, hành động và ủng hộ thương<br /> với các ngân hàng khác để cho thấy sự khác<br /> hiệu, giúp các ngân hàng xây dựng được nền<br /> biệt, cùng với đó xem xét nhìn nhận các vấn đề<br /> tảng thế hệ khách hàng mới thông qua hành vi<br /> cần phải giải quyết để trải nghiệm của khách<br /> của họ, từ đó có những hoạt động Marketing<br /> hàng được thoải mái và hài lòng nhất với sản<br /> phù hợp nhằm tăng sự gắn kết với khách hàng.<br /> phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay đơn giản là<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> [1]. Alex Rawson, Ewan Duncan, Conor Jones (2013), The truth about customer experience, Havard<br /> business review<br /> [2]. Bhavik Sarkhedi (2017), Digital marketing strategies to leave a lasting impact, http://www.<br /> iamwire.com/2017/02/digital-marketing-strategy/148434)<br /> [3]. Derek D. Rucker (2017), The compensatory consumer behavior model: How self-discrepancies<br /> drive consumer behavior, Journal of Consumer Psychology. Vol. 27, Issue 1, p 133-146<br /> [4]. Elias St. Elmo Lewis (1985), Financial advertising (The History of Advertising), Taylor& Fancios<br /> publisher<br /> [5]. Nielsen Global Trust in Advertising Report (2015), Winning strategies for an evolving media<br /> landscape<br /> [6]. Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan (2016), Marketing 4.0- Moving from<br /> traditional to digital, John Wiley& Sons Inc.<br /> [7]. VCB News (2017), Asiamoney trao giải thưởng “Thương hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam”<br /> cho Vietcombank. Địa chỉ: https://vietcombank.com.vn/News/Vcb_News.aspx?ID=7207, (truy<br /> cập ngày 5/7/2018]<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 33<br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2