Uỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơn

Chia sẻ: Sunshine_5 Sunshine_5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

79
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Một bài học mà rất nhiều doanh nghiệp đã rút ra trong quá trình triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là: nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên chủ động ra quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tích cực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Uỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơn

Uỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơn
Một bài học mà rất nhiều doanh nghiệp đã rút ra trong quá trình triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là: nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên chủ động ra quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tích cực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn. Trên thực tế, đã rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai dịch vụ thành công bởi nhân viên là những người có tầm nhìn bao quát, khả năng ứng phó, giải quyết tình huống, và đưa ra quyết định nhanh chóng trong quá trình phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp giữa việc nghiêm túc thực hiện cam kết trong kinh doanh cùng sự chủ động, sáng tạo của nhân viên nhằm nâng cao tốc độ và chất lượng phục vụ khách hàng. Vậy đâu là những lợi ích doanh nghiệp có được khi uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng? 1) Vấn đề được giải quyết nhanh chóng. Trước hết, mọi khó khăn, vấn đề khách hàng gặp phải sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn. Trong trường hợp yêu cầu của khách hàng không thuộc phạm vi chính sách của doanh nghiệp, chẳng hạn khách hàng yêu cầu lấy lại tiền mà không mang theo hoá đơn, nhân viên hoàn toàn có thể tự đưa ra cách giải quyết mà không phải mất thời gian xin ý kiến từ cấp trên. Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên không chỉ cần được uỷ quyền mà còn cần được đào tạo, phổ biến kĩ càng về chính sách, cũng như những trường hợp ngoại lệ có thể gặp phải. Nếu giao dịch với khách hàng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, không chỉ nhân viên tiết kiệm được thời gian mà khách hàng cũng cảm thấy hài lòng, thoả mãn với dịch vụ của doanh nghiệp. 2) Sự hài lòng cho khách hàng.
Đây chính là lý do chính đáng và hấp dẫn hàng đầu khiến các doanh nghiệp nay thường áp dụng mô hình phân quyền, để nhân viên có quyền đưa ra quyết định nhiều hơn, nhưng dưới một sự thống nhất cho toàn thể công ty về cách thức, thái độ làm việc, tinh thần chung,… Ngoài ra, niềm vui, sự hài lòng của khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp có được khách hàng trung thành, và khách hàng trung thành chính là đối tượng giới thiệu sản phẩm của công ty bạn tới đông đảo người tiêu dùng khác - một hình thức quảng cáo truyền miệng vẫn phát huy hiệu quả cao trong thời đại công nghệ thông tin. 3) Tiết kiệm chi phí. Đây không hẳn là lợi ích trước mắt và có thể đạt được nhanh chóng, tuy nhiên, có thể thấy, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, thay vào đó, củng cố mối quan hệ với những khách hàng trung thành, hơn nữa cũng không phải bỏ quá nhiều chi phí quảng cáo cho hình ảnh thân thiện của doanh nghiệp, mà chính khách hàng là những nhà quảng cáo hữu hiệu nhất. 4) Niềm vui cho nhân viên. Nhân viên khi được uỷ quyền đưa ra nhiều quyết định quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao, từ đó có thêm tự tin, sự nhiệt tình cho công việc. Tinh thần là yếu tố rất quan trọng bên cạnh kĩ năng và khả năng làm việc, vì thế, có những doanh nghiệp tuyển nhân viên cho khu vực chăm sóc khách hàng theo phương châm “tìm kiếm nụ cười, đào tạo kĩ năng”, hay nói cách khác, họ đi tìm những con người thân thiện, có khả năng giao tiếp tốt, phán đoán nhu cầu khách hàng, có thái độ phục vụ tốt và sẽ đào tạo kĩ năng làm việc sau đó.
Như vậy, uỷ quyền cho nhân viên là một hình thức làm việc đem lại hiệu quả không chỉ cho ban quản lý, nhân viên mà còn cho cả khách hàng. Đối với chủ doanh nghiệp, đem lại cho nhân viên niềm tin, sự đánh giá cao tức là họ đã tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt hơn, và đem lại cho khách hàng sự hài lòng tức là họ đang nắm quyền “sở hữu” chính khách hàng của mình.