VĂN HÓA GIAO TI P NG X TRONGẾ Ử Ử
NGHI P V QU N LÝ NGÀNH D CH VỆ Ụ Ả Ị Ụ
Modun1: NH NG V N Đ CHUNG V GIAO TI P NG XỮ Ấ Ề Ề Ế Ứ Ử
1. B n ch t và vai trò c a giao ti p ả ấ ủ ế
a) B n ch t c a giao ti p ả ấ ủ ế
Xét v m t b n ch t, giao ti p hành chính là giao ti p gi a con ng i v i nhau trongề ặ ả ấ ế ế ữ ườ ớ
ho t đng hành chính. Giao ti p hành chính là giao ti p c a đi ngũ công ch c hànhạ ộ ế ế ủ ộ ứ
chính v i các đi t ng đ trao đi t t ng, tình c m, hành vi thông qua h th ng tínớ ố ượ ể ổ ư ưở ả ệ ố
hi u ngôn ng hành chính - công v , đc đi u ch nh b i pháp lu t và các thi t ch hànhệ ữ ụ ượ ề ỉ ở ậ ế ế
chính nhà n c trong m i quan h hành chính đ thi t l p và duy trì các ho t đng hànhướ ố ệ ể ế ậ ạ ộ
chính - công v nh m th a mãn nh ng nhu c u và m c tiêu nh t đnh c a Nhà n c.ụ ằ ỏ ữ ầ ụ ấ ị ủ ướ
B n ch t c a giao ti p hành chính đc th hi n bao g m hai khía c nh:ả ấ ủ ế ượ ể ệ ồ ạ
M t là, giao ti p hành chính g n v i thông tin. Chính vì b n ch t này, ng i ta có thộ ế ắ ớ ả ấ ườ ể
nhìn nh n giao ti p hành chính t góc đ các “dòng thông tin”.ậ ế ừ ộ
Hai là, giao ti p hành chính là m t quá trình. Quá trình này b t đu t khi m t bên thamế ộ ắ ầ ừ ộ
gia giao ti p (bên g i) có nhu c u chuy n đn Bên nh n (ng i nh n) m t thông đi pế ử ầ ể ế ậ ườ ậ ộ ệ
nào đó. Bên g i quy t đnh, l a ch n m t cách mã hóa thông đi p c a mình và g i quaử ế ị ự ọ ộ ệ ủ ử
m t kênh nh t đnh (b ng văn b n, b ng đi u b , c ch …) đn Bên nh n. Bên nh n sộ ấ ị ằ ả ằ ệ ộ ử ỉ ế ậ ậ ẽ
gi i mã thông đi p đó và ph n h i l i. Bên g i, khi đó l i tùy cách ph n h i c a Bênả ệ ả ồ ạ ử ạ ả ồ ủ
nh n mà chuy n đi thông đi p ti p theo… Rõ ràng, giao ti p là m t quá trình.ậ ể ệ ế ế ộ
b) Vai trò c a giao ti p ủ ế
Giao ti p có 5 vai trò (ch c năng) chính sau:ế ứ
- Đnh h ng các ho t đng c a c quan, t ch c: Giao ti p chia s và truy n đt cáiị ướ ạ ộ ủ ơ ổ ứ ế ẻ ề ạ
đích mà các c quan, t ch c c n đt đn cũng nh cách th c đ đt đc đi u đó.ơ ổ ứ ầ ạ ế ư ứ ể ạ ượ ề
Không có giao ti p, các cá nhân, các nhóm trong c quan, t ch c có th hi u và h ngế ơ ổ ứ ể ể ướ
t i các m c tiêu theo nh ng cách khác nhau. Đi u này d n t i nhi u nguy h i đi v i cớ ụ ữ ề ẫ ớ ề ạ ố ớ ơ
quan, t ch c, trong đó có c vi c chia r , b t đng và tan rã c quan, t ch c.ổ ứ ả ệ ẽ ấ ồ ơ ổ ứ
- H p nh t các cá nhân, đn v và các ngu n l c: M i t ch c, đn v là m t t p h pợ ấ ơ ị ồ ự ỗ ổ ứ ơ ị ộ ậ ợ
g m nhi u y u t và ki u ng i khác nhau v i quan đi m, nh n th c và k v ng khácồ ề ế ố ể ườ ớ ể ậ ứ ỳ ọ
nhau. Giao ti p là c s , là ch t keo dính lôi cu n nh ng ng i, nh ng y u t có nh ngế ơ ở ấ ố ữ ườ ữ ế ố ữ
đi m chung căn b n l i v i nhau đ hình thành t ch c. Khi t ch c đã ra đi, v i vai tròể ả ạ ớ ể ổ ứ ổ ứ ờ ớ
giúp m i ng i Bi t - Hi u - Hành đng và C ng tác, giao ti p giúp các y u t khácọ ườ ế ể ộ ộ ế ế ố
bi t, các cá nhân, đn v , các ngu n l c và các m c tiêu đc k t n i v i nhau đ t oệ ơ ị ồ ự ụ ượ ế ố ớ ể ạ
thành s c m nh. Đi v i cán b , công ch c, giao ti p giúp h n m b t thông tin, nhi mứ ạ ố ớ ộ ứ ế ọ ắ ắ ệ
v và t ng tác v i đng nghi p.ụ ươ ớ ồ ệ
- Duy trì các giá tr và truy n th ng c a c quan, t ch c: M i c quan, t ch c đu cóị ề ố ủ ơ ổ ứ ỗ ơ ổ ứ ề
m t s ho c m t h th ng các giá tr mà nó duy trì và mu n khu ch tr ng. Giao ti p làộ ố ặ ộ ệ ố ị ố ế ươ ế
cách t t nh t giúp đnh hình và duy trì các giá tr c a c quan, t ch c.ố ấ ị ị ủ ơ ổ ứ
- Khuy n khích, đng viên các cá nhân, đn v trong c quan, t ch c: Giao ti p trong quáế ộ ơ ị ơ ổ ứ ế
trình th c thi không đn thu n và duy nh t liên quan đn các nhi m v và cách gi iự ơ ầ ấ ế ệ ụ ả
quy t nhi m v , nó còn liên quan đn con ng i v i t cách là m t th c th s ng, cóế ệ ụ ế ườ ớ ư ộ ự ể ố
đi s ng riêng t , có ni m vui, n i bu n, có đi m m nh và đi m y u. Do v y giao ti pờ ố ư ề ỗ ồ ể ạ ể ế ậ ế
trong t ch c còn bao hàm c khía c nh mang tính nhân b n là khuy n khích, đng viênổ ứ ả ạ ả ế ộ
các cá nhân, đn v trong c quan, t ch c.ơ ị ơ ổ ứ
- T o môi tr ng cho các ý t ng m i, sáng ki n m i: Giao ti p t o môi tr ng trong đóạ ườ ưở ớ ế ớ ế ạ ườ
các ý t ng m i, sáng ki n m i đc hình thành, chia s , thách th c và tr i nghi m.ưở ớ ế ớ ượ ẻ ứ ả ệ
Thông qua các bu i trao đi, th o lu n, h i ngh , h i th o khoa h c, các ý t ng m i,ổ ổ ả ậ ộ ị ộ ả ọ ưở ớ
sáng ki n m i đc hình thành và phát tri n.ế ớ ượ ể
2. Các nguyên t c giao ti pắ ế
a) Nguyên t c tuân theo pháp lu tắ ậ
Đây là nguyên t c c b n, bao trùm toàn b ho t đng giao ti p hành chính. N i dungắ ơ ả ộ ạ ộ ế ộ
c a nguyên t c này đòi h i: Ng i cán b , công ch c ph i tuân theo th t c, trình t ,ủ ắ ỏ ườ ộ ứ ả ủ ụ ự
th m quy n mà pháp lu t đã quy đnh; căn c vào pháp lu t, chính sách, quy t đnh c aẩ ề ậ ị ứ ậ ế ị ủ
c p có th m quy n; Không m t c quan, t ch c, cá nhân nào đc can thi p trái phápấ ẩ ề ộ ơ ổ ứ ượ ệ
lu t vào quá trình giao ti p. Cán b , công ch c ph i tuân th pháp lu t, x lý m i tìnhậ ế ộ ứ ả ủ ậ ử ọ
hu ng linh ho t “có lý, có tình” trong t ng tr ng h p giao ti p c th , ph i l y giáoố ạ ừ ườ ợ ế ụ ể ả ấ
d c, thuy t ph c làm chính.ụ ế ụ
b) Nguyên t c b o đm chính xác trung th c, khách quanắ ả ả ự
Mu n quá trình giao ti p đt đc hi u qu , thì cán b , công ch c ph i b o đm tínhố ế ạ ượ ệ ả ộ ứ ả ả ả
chính chính xác khi đa ra nh ng t li u, nh n đnh, k t lu n, quy t đnh…Vì v y, vi cư ữ ư ệ ậ ị ế ậ ế ị ậ ệ
đm b o tính chính xác trong quá trình ti p xúc v i các ch th tham gia quá trình giaoả ả ế ớ ủ ể
ti p s giúp cho ho t đng hành chính đt đc hi u qu cao. Tính khách quan, toànế ẽ ạ ộ ạ ượ ệ ả
di n đòi h i ng i ti n hành giao ti p ph i đánh giá trung th c tình hình v vi c; xemệ ỏ ườ ế ế ả ự ụ ệ
xét toàn di n các khía c nh kinh t , chính tr , văn hóa, xã h i c a v vi c; ph i đ c pệ ạ ế ị ộ ủ ụ ệ ả ề ậ
đn ý nghĩa tác d ng tích c c ho c tiêu c c c a v vi c; không có thái đ thiên l ch vàế ụ ự ặ ự ủ ụ ệ ộ ệ
bóp méo s th t đ có thái đ ti p xúc v i các đi t ng cho phù h p. Khi giao ti p v iự ậ ể ộ ế ớ ố ượ ợ ế ớ
các đi t ng, ng i cán b , công ch c ph i chu n b k v tâm lý, n m ch c pháp lu t,ố ượ ườ ộ ứ ả ẩ ị ỹ ề ắ ắ ậ
đm b o ch ng c đy đ, s n sàng đi tho i đu tranh đ làm sáng t chân lý c a sả ả ứ ứ ầ ủ ẵ ố ạ ấ ể ỏ ủ ự
vi c m t cách khách quan và chính xác.ệ ộ
c) Nguyên t c công khai, dân chắ ủ
Tính công khai c a giao ti p hành chính th hi n ch vào nh ng th i đi m thích h pủ ế ể ệ ở ỗ ữ ờ ể ợ
cán b , công ch c ph i thông báo đy đ n i dung c n công khai trong t ch c và v iộ ứ ả ầ ủ ộ ầ ổ ứ ớ
nhân dân đ nh ng ng i có trách nhi m và có liên quan bi t nh m khuy n khích sể ữ ườ ệ ế ằ ế ự
tham gia c a nhân dân và t ch c vào ho t đng này.ủ ổ ứ ạ ộ
Tính dân ch cũng c n ph i đc b o đm khi giao ti p hành chính. Cán b , công ch củ ầ ả ượ ả ả ế ộ ứ
c n ph i l ng nghe, tôn tr ng ý ki n c a các ch th có liên quan nh các đi t ngầ ả ắ ọ ế ủ ủ ể ư ố ượ
đc quy n gi i trình, ti p xúc v i c quan, t ch c, cá nhân c n có thái đ tôn tr ng,ượ ề ả ế ớ ơ ổ ứ ầ ộ ọ
trao đi thông tin chính xác trong ph m vi th m quy n c a mình và phù h p v i quy đnhổ ạ ẩ ề ủ ợ ớ ị
c a pháp lu t.ủ ậ
Nguyên t c công khai, dân ch nh m đm b o s bình đng tr c pháp lu t trong m iắ ủ ằ ả ả ự ẳ ướ ậ ố
quan h các bên. Trong ho t đng hành chính, giao ti p cũng c n có phong cách nh mệ ạ ộ ế ầ ằ
gây thi n c m v i các đi t ng, nh t là ph i đm b o dân ch , công khai, g n gũi v iệ ả ớ ố ượ ấ ả ả ả ủ ầ ớ
các đi t ng, qua đó làm cho h đc tho i mái, t tin. Vi c bình đng, dân ch trongố ượ ọ ượ ả ự ệ ẳ ủ
giao ti p s rút ng n kho ng cách gi a cán b , công ch c và các đi t ng. Tuy nhiên,ế ẽ ắ ả ữ ộ ứ ố ượ
c n ph i đm b o đc s nghiêm túc và tôn tr ng l n nhau, gi v ng tính l ch s , giaoầ ả ả ả ượ ự ọ ẫ ữ ữ ị ự
ti p có văn hóa, đng th i tránh vi c t do, bình đng quá tr n.ế ồ ờ ệ ự ẳ ớ
d) Nguyên t c th n tr ng, cân b ng, trách nhi m, “Dĩ b t bi n, ng v n bi n”ắ ậ ọ ằ ệ ấ ế ứ ạ ế
M c đích c a giao ti p là làm hài lòng ng i dân, các đi t ng tham gia vào quá trìnhụ ủ ế ườ ố ượ
giao ti p, nên nó mang tính chính tr , pháp lý, xã h i sâu s c. Vì th , đòi h i cán b , côngế ị ộ ắ ế ỏ ộ
ch c ph i th n tr ng, có trách nhi m cao, b i m i s nóng v i, ch quan nh bi u thứ ả ậ ọ ệ ở ọ ự ộ ủ ư ể ị
thái đ khi giao ti p nóng n y, b c t c đu d d n đn sai l m, xung đt gi a các bên,ộ ế ả ự ứ ề ễ ẫ ế ầ ộ ữ
không đt đc hi u qu trong ho t đng hành chính.ạ ượ ệ ả ạ ộ
Nhìn chung, đ ho t đng hành chính có hi u qu thì thái đ, ng x c a ng i cán b ,ể ạ ộ ệ ả ộ ứ ử ủ ườ ộ
công ch c ph i luôn chu n m c, luôn th hi n s bình tĩnh, t ch trong m i tình hu ng,ứ ả ẩ ự ể ệ ự ự ủ ọ ố
nh t là không đc th hi n thái đ tr ch th ng, quan cách hay nóng n y, cáu gi n. Khiấ ượ ể ệ ộ ị ượ ả ậ
giao ti p v i ng i dân đòi h i ng i cán b , công ch c ph i luôn bi t t ki m ch v aế ớ ườ ỏ ườ ộ ứ ả ế ự ề ế ừ
th hi n s c i m , chân thành, thông c m nh ng l i nghiêm túc, đúng m c. Đc bi t,ể ệ ự ở ở ả ư ạ ự ặ ệ
ng i cán b , công ch c ph i luôn c m giác đc s cân b ng.ườ ộ ứ ả ả ượ ự ằ
e) Nguyên t c chu n m c đo đcắ ẩ ự ạ ứ
Ng i cán b , công ch c ph i có phong cách làm vi c t t, ph i coi tr ng và luôn ng xườ ộ ứ ả ệ ố ả ọ ứ ử
theo nh ng tiêu chu n, nguyên t c, chu n m c đo đc c a ngh nghi p. Phong cáchữ ẩ ắ ẩ ự ạ ứ ủ ề ệ
làm vi c t t c a ng i cán b , công ch c tr c h t là tinh th n trách nhi m cao trongệ ố ủ ườ ộ ứ ướ ế ầ ệ
công vi c. Có trách nhi m cao thì m i có kh năng t o ra hi u qu công tác t t.ệ ệ ớ ả ạ ệ ả ố
Cán b , công ch c luôn là nh ng ng i có ch c v , quy n h n, do đó phong cách làmộ ứ ữ ườ ứ ụ ề ạ
vi c t t c a ng i cán b , công ch c tr c h t là ph i bi t d a vào qu n chúng, g n gũiệ ố ủ ườ ộ ứ ướ ế ả ế ự ầ ầ
qu n chúng. M t khác, ng i cán b , công ch c ph i bi t phòng, ch ng các bi u hi nầ ặ ườ ộ ứ ả ế ố ể ệ
ch quan, tác phong quan liêu, đi khái, phô tr ng, quan cách.ủ ạ ươ
f) Nguyên t c hài hoà các l i íchắ ợ
Nguyên t c này th a nh n quan ni m giao ti p d i hình th c thông c m, th ng nh tắ ừ ậ ệ ế ướ ứ ả ố ấ
v i nhau không ph i là tranh đua, đi đch. Thành công c a giao ti p không ph i là sớ ả ố ị ủ ế ả ự
vi c chi n th ng đi tác mà là đem l i l i ích càng nhi u càng t t cho c hai bên. Trongệ ế ắ ố ạ ợ ề ố ả
h u h t các tình hu ng, đu t n t i nh ng gi i pháp thích h p v i l i ích c a c hai bên,ầ ế ố ề ồ ạ ữ ả ợ ớ ợ ủ ả
h p tác các bên s có c may tìm ra gi i pháp t t nh t. Nguyên t c này phù h p v i ho tợ ẽ ơ ả ố ấ ắ ợ ớ ạ
đng hành chính là ho t đng mà m i ng i h p tác đ th c hi n công v . Nh ngộ ạ ộ ọ ườ ợ ể ự ệ ụ ữ
ng i giao ti p có ý th c rõ v l i ích c a h và l i ích c a phía bên kia s d ki nườ ế ứ ề ợ ủ ọ ợ ủ ẽ ự ế
đc cách th c, l a ch n các gi i pháp đ có các l i ích đó. H s cùng nghiên c u tìmượ ứ ự ọ ả ể ợ ọ ẽ ứ
các c may xây d ng đc gi i pháp đem l i l i ích t i đa cho m i bên.ơ ự ượ ả ạ ợ ố ỗ
3. Các hình th c giao ti pứ ế
a) Theo cách ti p xúc c a giao ti pế ủ ế
Giao ti p tr c ti p (m t đi m t) và giao ti p gián ti p (thông qua các ph ng ti n trungế ự ế ặ ố ặ ế ế ươ ệ
gian nh văn b n vi t, th t , sách báo), có th là giao ti p gi a hai bên (trò chuy n, traoư ả ế ư ừ ể ế ữ ệ
đi ý ki n) và m t bên (phát thanh trên đài), có th là gi a các cá nhân (hai ng i hayổ ế ộ ể ữ ườ
m t nhóm ng i) và đi chúng (trong nhà hát, t i các cu c mít tinh).ộ ườ ạ ạ ộ
b) Theo tính ch t c a giao ti pấ ủ ế
Giao ti p chính th c theo qui đnh c a pháp lu t, theo m t quy trình đc th ch hóaế ứ ị ủ ậ ộ ượ ể ế
(h i h p, mít tinh, h c t p...) và giao ti p không chính th c mang n ng tính cá nhân,ộ ọ ọ ậ ế ứ ặ
không có s ràng bu c b i nh ng qui đnh có tính pháp lý nh ng tuân theo nh ng t pự ộ ở ữ ị ư ữ ậ
quán xã giao (giao ti p gi a b n bè v i nhau, Th tr ng trò chuy n riêng t v i nhânế ữ ạ ớ ủ ưở ệ ư ớ
viên...).
c) D a vào tâm th c a giao ti pự ế ủ ế
Giao ti p th m nh, giao ti p th y u và giao ti p th cân b ng. Tâm th c aế ở ế ạ ế ở ế ế ế ở ế ằ ế ủ
m t ng i đi v i ng i khác chi ph i nh ng hành vi trong giao ti p c a h . Trong giaoộ ườ ố ớ ườ ố ữ ế ủ ọ
ti p, c n đi u ch nh tâm th c a mình m t cách linh ho t tùy thu c vào tình hu ng cế ầ ề ỉ ế ủ ộ ạ ộ ố ụ
th .ể
4. Nh ng đi u ki n c n đ t o ra hi u qu c a giao ti p ng xữ ề ệ ầ ể ạ ể ả ủ ế ứ ử
a. T o ra môi tr ng thu n l i trong giao ti pạ ườ ậ ợ ế
Đ t o ra môi tr ng giao ti p h u hi u trong t ch c, ng i qu n lý hành chính ph iể ạ ườ ế ữ ệ ổ ứ ườ ả ả
m u m c trong các m i quan h liên cá nhân. Vai trò m u m c trong giao ti p có thẫ ự ố ệ ẫ ự ế ể
đc th c hi n qua các bi n pháp:ượ ự ệ ệ
- Tránh đn ph ng thay đi các quy t đnh trong h th ng t ch c. Đây là đi u r tơ ươ ổ ế ị ệ ố ổ ứ ề ấ
quan tr ng, có th nh h ng t i công vi c b i vì m t s thay đi trong h th ng chínhọ ể ả ưở ớ ệ ở ộ ự ổ ệ ố
th c s đe d a các chu n m c hành vi trong h th ng phi chính th c. Con ng i hay cóứ ẽ ọ ẩ ự ệ ố ứ ườ
khuynh h ng ch ng đi l i ho c có ph n ng t v khi h b đe d a.ướ ố ố ạ ặ ả ứ ự ệ ọ ị ọ
- Kêu g i m i c p tham gia vào vi c gi i quy t các v n đ có liên quan và nh h ngọ ọ ấ ệ ả ế ấ ề ả ưở
t i quy t đnh.ớ ế ị
- Ph i có kh năng ti p thu các ý ki n trong các cu c trao đi thông tin. Đi u này sả ả ế ế ộ ổ ề ẽ
khích l m i ng i đóng góp ý ki n.ệ ọ ườ ế
b. N m ch c m c đích giao ti pắ ắ ụ ế
- N m ch c m c đích giúp cho chúng ta đ m t thì gi và hành đng có hi u qu h nắ ắ ụ ỡ ấ ờ ộ ệ ả ơ
b i vì khi đã kê khai đc t ng đi m đc tr ng c a v n đ, chia v n đ khó khăn thànhở ượ ừ ể ặ ư ủ ấ ề ấ ề
nh ng v n đ nh đ x lý thì ng i giao ti p s th y v n đ không còn quá l n lao,ữ ấ ề ỏ ể ử ườ ế ẽ ấ ấ ề ớ
quá tr u t ng và quá khó gi i quy t. Dĩ nhiên, đôi khi cũng ph i gi i thích minh b chừ ượ ả ế ả ả ạ
m t s l n thông tin chi ti t. Đi u quan tr ng đây là s không phí th i gian đ ôm đmộ ố ớ ế ề ọ ở ẽ ờ ể ồ
nh ng chi ti t không c n thi t và có th kh i s nhanh h n khi đã bi t chính xác đi uữ ế ầ ế ể ở ự ơ ế ề
c n nh m t i.ầ ằ ớ
- N m ch c m c đích chính xác s làm cho thông đi p có hi u qu h n, b i vì hi u quắ ắ ụ ẽ ệ ệ ả ơ ở ệ ả
giao ti p g n li n v i s đáp ng c a c t a và ng i giao ti p m i yên tâm phát tri nế ắ ề ớ ự ứ ủ ử ọ ườ ế ớ ể
m c đích c a mình. Sau khi xác đnh đc m c tiêu giao ti p ph i bi t l a ch n ph ngụ ủ ị ượ ụ ế ả ế ự ọ ươ
th c giao ti p thích h p. Có nhi u ph ng th c giao ti p, nh ng ph i xác đnh ph ngứ ế ợ ề ươ ứ ế ư ả ị ươ
th c thích h p v i m c tiêu.ứ ợ ớ ụ
- Hãy s d ng ph ng th c trình bày hay ch d n khi: (1) có đ thông tin c n thi t; (2) cóử ụ ươ ứ ỉ ẫ ủ ầ ế
th hi u đc thông tin đó không c n có s giúp đ c a ai khác và (3) ch quan tâm chể ể ượ ầ ự ỡ ủ ỉ ủ
y u vào vi c tìm ra m t quy t đnh h p lý, rành m ch và nhanh chóng.ế ệ ộ ế ị ợ ạ
Thông th ng hãy s d ng ph ng th c bàn b c và tham gia khi: (1) c n thêm thông tin;ườ ử ụ ươ ứ ạ ầ
(2) c n ý ki n, quan đi m, s đánh giá phê bình c a ng i khác, và (3) quan tâm t i c mầ ế ể ự ủ ườ ớ ả
nghĩ c a nh ng ng i có liên quan và mu n th c hi n các quy t đnh có hi u qu .ủ ữ ườ ố ự ệ ế ị ệ ả
c. Kinh nghi m, k năng trong giao ti pệ ỹ ế
