0
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------
ĐINH PHÚ PHI
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001
TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-------------------------------------
CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT
ĐINH PHÚ PHI
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001
TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN
Chuyên ngành: Chính Sách Công
Mã số: 60.31.14
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ XUÂN QUANG
Th.S HỒ ĐĂNG HÒA
Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2011
i
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến:
Quý thầy, cô trường chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright đã nhiệt tình
truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian tôi được học tập tại trường, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS. Scott Cheshier, Ths. Hồ Đăng Hòa, Ths. Nguyễn
Xuân Thành, TS. Vũ Thành Tự Anh và TS. Lê Xuân Quang.
Anh, chị em làm việc tại bộ phận tiếp dân, anh chị em đội ngũ xây dựng quy
trình, anh chị em trong ban ISO, các đơn vị quản lý hành chính tại Hội An đã hỗ trợ,
cung cấp thông tin và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập, nghiên
cứu, thu thập các thông tin, tài liệu để hoàn thành luận văn này.
Các bạn học viên lớp MPP1 đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời
gian học tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo tài liệu, tranh
thủ ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận
những góp ý quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng Nghiệp và Bạn bè.
Xin chân thành cám ơn
TP Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2011
Người viết
Đinh Phú Phi
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn
và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất
trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm
của Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình giảng dạy
kinh tế Fulbright.
Tác giả luận văn
Đinh Phú Phi
iii
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CÁM ƠN .............................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................. iii DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG .............................................................. v TÓM TẮT ................................................................................................... 1 Chương 1 .................................................................................................... 2 MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 2 1.1 Đặt vấn đề ............................................................................................................... 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu........................................................... 2
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4.1 Khung phân tích ............................................................................................ 3
1.4.2 Phương pháp: Kết hợp định tính và định lượng ........................................ 3
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................. 3 Chương 2 .................................................................................................... 4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 4 2.1 Quản lý hành chính công ........................................................................................ 4
2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ....................................................... 4
2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công .......................................... 5 2.2 Sự hài lòng và mô hình định lượng ........................................................................ 6 Chương 3 .................................................................................................... 9 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND TP HỘI AN .................. 9 3.1 Những hạn chế tồn tại trong nền hành chính trước khi áp dụng ISO ..................... 9
3.2 Bước đầu áp dụng công cụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An ............................................................................. 11
3.2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 ....................................... 11
3.2.2 Áp dụng mô hình một cửa hiện đại ............................................................ 12
3.3 Một số kết quả đạt được sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An...... 12
iv
3.3.1 Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ ......................................................... 12
3.3.2 Tăng tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn ..................................................................... 14
3.3.3 Lợi ích người dân nhận được nhờ giảm thời gian. ................................... 15 Chương 4 .................................................................................................. 16
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI
AN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001 ........................................................ 16 4.1 Thiết kế bảng câu hỏi, thực hiện điều tra ............................................................. 16
4.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................. 16
4.1.2 Thực hiện điều tra ....................................................................................... 18
4.2 Đánh giá mức hài lòng của người dân .................................................................. 18
4.2.1 Sự tin cậy ...................................................................................................... 18
4.2.2 Sự đáp ứng .................................................................................................... 18
4.2.3 Sự đảm bảo ................................................................................................... 19
4.2.4 Sự đồng cảm ................................................................................................. 20
4.2.5 Điều kiện cơ sở vật chất ............................................................................... 20
4.3 Những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân .............................. 21
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................... 22
4.3.2 Hồi quy đa biến ............................................................................................ 24 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ....................................... 27 5.1 Kết luận. ............................................................................................................... 27
5.2 Gợi ý chính sách ................................................................................................... 27
5.2.1 Giảm phiền hà cho người dân ..................................................................... 28
5.2.2 Năng cao sự nhiệt tình trong phục vụ ........................................................ 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... i PHỤ LỤC.................................................................................................... ii
v
DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG
Mô hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 3.1 Thời gian giải quyết thủ tục hành chính
Bảng 3.2 Tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn
Bảng 4.1 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự tin tưởng
Bảng 4.2 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đáp ứng
Bảng 4.3 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đảm bảo
Bảng 4.4 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đồng cảm
Bảng 4.5 Điểm đánh giá tiêu chí tính hữu hình
Bảng 4.6 Điểm đánh giá sự hài lòng
Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay
Bảng 4.8 Kết quả hồi quy lần 1
Bảng 4.9 Kết quả hồi quy lần 2
11
TÓM TẮT
Trước những tồn tại gây nhiều phiền hà cho người dân UBND thành phố Hội An
đã đưa mô hình một cửa vào hoạt động và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001. Kết quả của những cố gắng từ phía cơ quan hành chính công
đã mang lại hài lòng cho người dân. Để đo lường mức độ hài lòng của người dân,
tác giả luận văn kết hơp kinh nghiệm của những chuyên gia trong lĩnh vực đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính công và mô hình lý thuyết nổi tiếng của Parasuraman
về các yếu tố tác động đến sự hài lòng để đo mức hài lòng.
Tác giả xây dựng nội dung bảng hỏi dựa trên năm tiêu chí đo lường mức hài
lòng:
- Thứ nhất, tiêu chí về sự tin cậy được thể hiện ở việc người dân nhận hồ sơ
đúng hẹn.
- Thứ hai, tiêu chí về sự đáp ứng được thể hiện ở việc giải quyết phàn nàn,
khiếu nại cũng như hướng dẫn làm thủ tục cho người dân.
- Thứ ba, tiêu chí về sự đảm bảo được thể hiện ở cách phục vụ của cán bộ
công chức như sự nhiệt tình, lịch sự, tôn trọng người dân khi giao tiếp.
- Thứ tư, tiêu chí về sự đồng cảm được thể hiện ở mức công khai minh bạch
thông tin.
- Thứ năm, tiêu chí về tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị. Tác giả sử dụng phương pháp định lượng: thống kê, mô tả để đánh giá mức hài
lòng và phương pháp xoay nhân tố, hồi quy bội để tìm yếu tố tác động đến mức hài
lòng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân đã hài lòng sau khi được cung cấp dịch
vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An. UBND thành phố Hội An đã cải
thiện hai yếu tố “Giảm phiền hà” và “Phục vụ nhiệt tình” đã giúp cải thiện mức hài
lòng của người dân.
2
Chương 1
MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề
Công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam bước đầu đã đạt được một số thành
công quan trọng. Tuy nhiên, nhìn chung cải cách hành chính chưa theo kịp yêu cầu
đổi mới, đặc biệt đổi mới kinh tế. Một trong những nguyên nhân kìm hãm phát triển
kinh tế là cải cách thủ tục hành chính công chưa tương thích với tốc độ phát triển
kinh tế. Yêu cầu cấp thiết hiện nay là phải đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
công nhiều hơn và mạnh mẽ hơn nữa. Để đáp ứng yêu cầu này, Chính phủ Việt
Nam đưa ra nhiều biện pháp với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công như áp dụng mô hình một cửa, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
vào quản lý chất lượng các dịch vụ hành chính công, Đề án 30.
UBND thành phố Hội An đã đưa mô hình một cửa hiện đại vào hoạt động từ đầu
tháng 9 năm 2009 và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã được
chứng nhận vào tháng 12 năm 2009. Cho đến nay chưa có điều tra đánh giá việc áp
dụng các giải pháp trên có mang lại sự hài lòng của người dân hay không? Và để
tăng mức hài lòng của người dân cần quan tâm đến những yếu tố nào? Đây chính là
vấn đề tác giả muốn nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người dân sau khi áp dụng ISO 9001tại UBND thành phố Hội An. Để đạt được mục
tiêu này, tác giả luận văn đặt ra câu hỏi nghiên cứu.
Sau khi được áp dụng ISO 9001, yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân thành phố Hội An?
3
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân Hội An
đối với dịch vụ hành chính công. Thông qua việc khảo sát ý kiến từ những người
dân.
Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Khung phân tích
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và đặc điểm của dịch vụ hành chính
công, tác giả xây dựng bảng câu hỏi. Sau khi xác định nội dung câu hỏi, tác giả tiến
hành điều tra thu tập ý kiến và phân tích để xác định mức độ hài lòng của người dân
và tìm các yếu tố tác động đến sự hài lòng.
1.4.2 Phương pháp: Kết hợp định tính và định lượng
Phương pháp định tính: Dựa trên cơ sở ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực
hành chính công, tác giả xây dựng nội dung các tiêu chí đo lường sự hài lòng của
khách hàng. Để từ đó hình thành bảng hỏi và tiến hành thực hiện điều tra thử. Sau
khi điều tra mẫu, tác giả tiếp tục tham vấn ý kiến từ những chuyên gia trong lĩnh
hành chính công tại Hội An để bổ sung và sắp xếp các nội dung trong bảng hỏi.
Phương pháp định lượng: từ kết quả khảo sát người dân, tác giả thống kê, phân
tích, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Qua nghiên cứu này, tác giả luận văn muốn dùng phương pháp định lượng để
xác định yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân sau khi được cung cấp dịch vụ
hành chính công. Từ cơ sở này, tác giả gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng
người dân.
4
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Quản lý hành chính công
2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động của cơ quan hành chính công trong việc
thực thi các chức năng quản lý hành chính công và bảo đảm phục vụ cho lợi ích
chung của xã hội. Bốn đặc điểm của dịch vụ hành chính công là:
Thứ nhất, hoạt động có tính chất trực tiếp. Đặc điểm này cho thấy tầm quan
trọng của cán bộ công chức trong cách ứng xử với người dân khi làm việc. Tinh
thần trách nhiệm, cách ứng xử, thái độ và sự nhiệt tình của cán bộ công chức sẽ có
tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính.
Thứ hai, phục vụ các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu cho công dân. Thực hiện
các thủ tục hành chính công là điều bắt buộc để mang lại quyền lợi chính đáng cho
công dân. Đặc điểm này cũng cho phép người thừa hành có thể lợi dụng đặc điểm
này để gây khó dễ nhằm mục đích trục lợi cho cá nhân.
Thứ ba, do nhà nước cung ứng cho xã hội. Hiện nay, hầu hết các thủ tục hành
chính công đều do các đơn vị hành chính công cung ứng, dễ tạo ra sự độc quyền, vì
vậy thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính sẽ không dễ dàng, càng
khó hơn khi những thay đổi đó tác động trực tiếp đến những nhóm lợi ích.
Thứ tư, đảm bảo tính hiệu quả và công bằng.1 Cũng giống như mọi hoạt động
khác, dịch vụ hành chính công cần phải được xem xét về mức độ hiệu quả; cần tạo
1 Nguyễn Ngọc Hiến (2001), “Nhận thức về dịch vụ công và việc cung ứng dịch vụ công”, Các giải pháp thúc đẩy CCHC ở Việt Nam (1), tr.165-166.
được sự công bằng giữa các công dân khi đến làm thủ tục. Đảm bảo được đặc điểm
5
này sẽ góp phần tạo dựng niềm tin từ người dân đối với cơ quan hành chính nhà
nước.
Qua bốn đặc điểm cơ bản trên, có thể thấy cải cách hành chính công là quá trình
tự điều chỉnh bản thân các cơ quan hành chính công. Quá trình này chắc chắn sẽ
diễn ra không đơn giản, nhanh chóng do cơ quan hành chính vừa ban hành đồng
thời vừa thực thi các quy định. Quá trình cải cách còn chịu tác động của các yếu tố
như chính trị, văn hóa, kinh tế, xã hội và đặc biệt là liên quan tới lợi ích cá nhân.
2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
Hoạt động quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính công được tiến hành
dựa trên bốn nhóm yếu tố cơ bản gồm: thể chế hành chính công, bộ máy hành chính
công, đội ngũ những người làm việc trong bộ máy hành chính công và nguồn tài chính.2
Thể chế hành chính công, là toàn bộ các yếu tố cấu thành hành chính công để
hành chính công hoạt động quản lý nhà nước một cách có hiệu quả, đạt được mục
tiêu quốc gia. Thể chế hành chính công bao gồm: cơ quan hành chính công, pháp
luật quy định cách thức các cơ quan quan lý hành chính công thực thi các hoạt động
quản lý nhà nước.
Bộ máy hành chính công, bao gồm chính phủ, ủy ban nhân dân ba cấp tỉnh,
huyện, xã. Mỗi một cấp hành chính công đều có cơ cấu tổ chức cụ thể của cấp đó.
Cơ cấu tổ chức của từng cấp cũng do pháp luật quy định.
Đội ngủ những người làm việc trong bộ máy hành chính công, bao gồm những
người làm việc ở: các cơ quan hành chính công ở trung ương; các cơ quan hành
chính công ở địa phương.
Nguồn tài chính, hoạt động của các cơ quan hành chính công hoàn toàn dựa vào
ngân sách nhà nước và nguồn thu thêm từ các hoạt động sự nghiệp.
Thể chế hành chính công có một nội dung rất cơ bản là quy định thủ tục hành
chính công để giải quyết các mối quan hệ hành chính với người dân. Bản chất của
2 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng(2007), “Các yếu tố cấu thành hoạt động quản lý nhà nước”, Quản lý hành chính nhà nước và CCHC (1), trang 6-7.
thủ tục hành chính công là quy định các bước để giải quyết những đòi hỏi của người
6
dân từ phía các cơ quan hành chính công. Các hoạt động cung cấp dịch vụ hành
chính công đáp ứng nhu cầu của người dân được tiến hành theo những quy trình
nhất định.
2.2 Sự hài lòng và mô hình định lượng
Theo Kotler3 (dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất
vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một chất
lượng sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó.
Một người sẽ có mức hài lòng cao khi những gì họ cảm nhận được giống như
những gì đã trông đợi. Khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi càng lớn thì mức
hài lòng càng thấp.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)4, mức độ hài lòng có thể đo lường
với 5-7 khoảng cách. Sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991)5, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân:
Một là, sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa với người dân.
Hai là, sự đáp ứng: Khả năng giúp người dân một cách tích cực, cung cấp dịch
vụ một cách hăng hái và khắc phục lỗi nhanh chóng.
Ba là, sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, tôn trọng người
dân, giao tiếp mang lại kết quả cao.
Bốn là, sự đồng cảm: Khả năng tìm hiểu nhu cầu của người dân.
Năm là, tính hữu hình: Điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người, phương
tiện thông tin tại nơi làm việc.
Để đo lường mức độ hài lòng của người dân, cần biết rõ những mong muốn của
họ khi làm thủ tục hành chính công là gì. Dưới đây là những mong muốn cơ bản của
3 Lin, China chi (2003), “A Critical Appraisal of Customer Satisfasction and Commerce”, Management Auditing Joural, 18(3): 202. 4 Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50. 5 Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1991), “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67: 420-50.
người dân khi làm thủ tục hành chính công.
7
Đến cơ quan hành chính công, người dân mong muốn nhanh chóng nắm rõ
thông tin; được hướng dẫn tận tình; các biểu mẫu đơn giản dễ thực hiện; được tôn
trọng, lịch sự trong giao tiếp; điều kiện vật chất tại nơi làm việc tốt. Khi có khiếu
nại mong muốn được giải quyết nhanh chóng, kịp thời nhận được kết quả đúng hẹn.
Nếu cơ quan hành chính công đáp ứng được những mong muốn trên của người
dân thì mức độ hài lòng sẽ cao. Mức độ hài lòng được tác giả đánh giá thông qua
việc đo lường cảm nhận của người dân khi nhận được dịch vụ hành chính công.
Để nhận diện mô hình phù hợp với điều kiện dịch vụ hành chính công tại UBND
thành phố Hội An, tác giả nghiên cứu tiến hành thảo luận với các chuyên gia về
dịch vụ hành chính công. Nhóm chuyên gia gồm: Bà Nguyễn Thị Kiều Nhi, ông
Nguyễn Bá Hòa, ông Nguyễn Minh Lý và ông Võ Phước (Phụ lục 06). Mô hình ứng
dụng để đo mức độ hài lòng của người dân sau khi áp dụng ISO 9001 tại UBND
thành phố Hội An gồm các tiêu chí sau đây.
Thứ nhất, tiêu chí về sự tin cậy được thể hiện ở việc người dân nhận hồ sơ đúng
hẹn. Khi nhận được hồ sơ theo đúng như phiếu hẹn người dân sẽ cảm thấy tin tưởng
vào những gì mà đại diện cơ quan hành chính công đã hứa với họ.
Thứ hai, tiêu chí về sự đáp ứng được thể hiện ở việc giải quyết phàn nàn, khiếu
nại cũng như hướng dẫn làm thủ tục cho người dân. Người dân làm thủ tục có
nhanh chóng và dễ dàng hay không một phần phụ thuộc vào sự hướng dẫn của cán
bộ công chức. Nếu được cán bộ công chức giải đáp kịp thời, rõ ràng, nhanh chóng
người dân sẽ thuận lợi để làm hồ sơ.
Thứ ba, tiêu chí về sự đảm bảo được thể hiện ở cách phục vụ của cán bộ công
chức như sự nhiệt tình, lịch sự, tôn trọng người dân khi giao tiếp. Nếu được tiếp xúc
với cán bộ công chức với thái độ nhiệt tình, tôn trọng thì người dân cảm thấy thân
thiện.
Thứ tư, tiêu chí về sự đồng cảm được thể hiện ở mức công khai minh bạch thông
tin. Người dân chỉ muốn biết thông tin khi có nhu cầu làm thủ tục hành chính công.
Do đó việc công khai, minh bạch thông tin sẽ giúp người dân nắm rõ thông tin để
làm thủ tục.
8
Thứ năm, tiêu chí về tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện cơ sở vật chất,
trang thiết bị tại bộ phận một cửa như chỗ ngồi chờ, phương tiện tra cứu thông tin,
phương tiện theo dõi hồ sơ, phương tiên liên lạc.
Mức độ hài lòng của người dân chịu ảnh hưởng từ những tiêu chí nêu trên. Khi
cơ quan hành chính công đáp ứng tốt các tiêu chí này sẽ làm cho người dân hài lòng
ở mức cao. Mô hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân (Mô
hình 2.1).
Nhận hồ sơ đúng hẹn
Giải quyết phàn nàn, khiếu nại, hướng dẫn thủ tục
Mô hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Mức độ hài lòng
Cách phục vụ
Công khai minh bạch thông tin
Điều kiện cơ sở vật chất
Mô hình trên đưa ra những đo lường cảm nhận của người dân từ lúc bắt đầu làm
hồ sơ đến khi nhận được kết quả. Đầu tiên cung cấp thông tin cho người dân. Tiếp
theo là hướng dẫn làm thủ tục, giải quyết những thắc mắc cho người dân. Cuối cùng
gởi trả kết quả đúng theo phiếu hẹn.
9
Chương 3
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND TP HỘI AN
3.1 Những hạn chế tồn tại trong nền hành chính trước khi áp dụng ISO
Sau nhiều năm thực hiện chương trình cải cách hành chính công, UBND thành
phố Hội An đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chương trình này, đặc biệt là
tập trung vào cải cách thủ tục hành chính công. Đề án 69/ĐA-UBND của UBND
thành phố là kết quả của quá trình đánh giá thực trạng và đề ra phương hướng hành
động nhằm đẩy mạnh chương trình cải cách trên địa bàn thành phố. Đề án đã chỉ ra
một số kết quả đạt được cũng như hạn chế tồn tại cần khắc phục đặc biệt là các tồn
tại trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính công. Theo đề án, những hạn chế
chính tồn tại trong lĩnh vực hành chính công tại địa phương gồm:
Thứ nhất, thường xuất phát từ yêu cầu thuận tiện của cơ quan hành chính công,
chưa quan tâm đến nguyện vọng cũng như sự thuận tiện của người dân.
Thứ hai, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, thông tin chưa được công khai, minh
bạch. Người dân đến làm thủ tục phải tốn thời gian đi lại nhiều nơi để tham vấn và
thực hiện.
Thứ ba, một số quy trình cải tiến hồ sơ đã được đề ra nhưng thực hiện còn rời
rạc, thiếu nhất quán.
Thứ tư, tình trạng cán bộ công chức còn vô tâm, thờ ơ dẫn đến hồ sơ trả trễ hẹn,
làm người dân phải đi lại nhiều lần.
Thứ năm, nhiều trường hợp không được giải thích, hướng dẫn đầy đủ, dẫn đến
những sai phạm không đáng có, người dân phải làm đi làm lại nhiều lần rất phiền
hà.
10
Thứ sáu, cán bộ công chức khi tiếp dân với một thái độ lạnh lùng, thiếu tôn
trọng. Đặc biệt, có một số cán bộ còn lợi dụng chức vụ, quyền hạn gây khó dễ cho
người dân nhằm mục đích vụ lợi cho bản thân.
Thứ bảy, công tác tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn công khai, quy trình về thủ
tục hành chính công chưa tốt, phần lớn người dân chưa nắm vững những thủ tục
hành chính công nên khi có nhu cầu giải quyết công việc buộc phải nhờ vả, không ít trường hợp phải lót tay để lo cho xong việc6.
Người dân phải đi lại nhiều lần, tốn nhiều thời gian để làm thủ tục. Người dân
phải đi lại nhiều là do cán bộ công chức thiếu trách nhiệm, và cấp quản lý chưa có
phương pháp quản lý hiệu quả. Tình trạng này gây bất bình trong dư luận xã hội,
làm giảm niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính công.
Nguyên nhân của những hạn chế vừa do yếu tố khách quan lẫn yếu tố chủ quan,
nhưng chủ yếu là do yếu tố chủ quan. Ba nguyên nhân chủ quan chính dẫn tới
những hạn chế trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính công:
Một là, lãnh đạo thiếu trách nhiệm dẫn đến thiếu quan tâm, buông lỏng công tác
quản lý.
Hai là, cán bộ công chức thiếu tinh thần trách nhiệm, vô cảm trước bức xúc của
người dân.
Ba là, chưa có cơ chế cụ thể để phát huy tinh thần tự chủ, tự chịu trách nhiệm
của cán bộ công chức.
Không riêng nền hành chính tại Hội An có những hạn chế nêu trên, mà điều này
dường như có ở mọi đơn vị hành chính nhà nước. Chính phủ Việt Nam đã nhận
thức được vấn đề này và đã tìm kiếm những giải pháp để khắc phục. Một trong các
giải pháp khắc phục là bắt buộc các đơn vị hành chính nhà nước phải áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, áp dụng mô hình một cửa. Khi triễn
6 Theo Đề án 69/ĐA-UBND, “Thực trạng CCHC trên địa bàn Hội An”, Đề án đẩy mạnh chương trình CCHC trên địa bàn Hội An, 2007.
khai áp dụng các chương trình này, cơ quan hành chính công mong muốn sẽ cung
11
cấp dịch vụ công tốt hơn và điều quan trọng nhất là làm cho người dân hài lòng
hơn.
3.2 Bước đầu áp dụng công cụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND thành phố Hội An
3.2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
Ngày 30/03/2009 UBND thành phố Hội An ban hành quyết định số 743/QĐ-
UBND thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001. Ban chỉ đạo gồm chủ tịch UBND thành phố làm trưởng
ban, phó chủ tịch UBND làm phó ban kiêm đại diện lãnh đạo về chất lượng và
mười thành viên là lãnh đạo các đơn vị phòng ban liên quan. Nhiệm vụ của Ban
ISO chỉ đạo việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.7
Ngay khi được thành lập, ban chỉ đạo ISO của UBND thành phố đã tổ chức các
hội nghị tập huấn, đào tạo tới cán bộ, công chức; khảo sát, phê duyệt danh mục,
phân công xây dựng quy trình theo tiêu chuẩn ISO. Ngày 29/4/2009, ban hành áp
dụng các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam
9001:2000 tại UBND thành phố, bao gồm: sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng,
mục tiêu chất lượng; 06 quy trình chung bắt buộc và 15 quy trình tác nghiệp.
UBND thành phố Hội An đề ra 3 mục tiêu chính khi áp dụng ISO:
Thứ nhất : Đạt 90% hồ sơ hành chính được trả đúng hẹn.
Thứ hai: Phải niêm yết công khai tất cả các quy trình, thủ tục, lệ phí, thời hạn
giải quyết từng loại hồ sơ công việc.
Thứ ba: số văn bản phát hành sai lỗi không quá 2% tổng số văn bản phát hành8
Ngày 18/12/2009, Bộ khoa học và công nghệ đã ban hành quyết định số
2377/QĐ-TĐC công nhận hệ thống quản lý chất lượng tại UBND thành phố Hội An
7Theo quyết định 743/QĐ-UBND ngày 30/03/2009, Về thành lập ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thành phố Hội An 8Theo quyết định 1347/QĐ-UBND ngày 29/04/2009 Về việc công bố mục tiêu chất lượng năm 2009, Hội An
đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những lĩnh vực được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO
12
gồm: xây dựng trong khu phố cổ, xây dựng ngoài khu phố cổ, đăng ký kinh doanh,
đất đai, tố cáo khiếu nại, hộ tịch.
3.2.2 Áp dụng mô hình một cửa hiện đại
Ngày 1 tháng 9 năm 2009, thành phố Hội An khai trương bộ phận một cửa. Với
tổng mức kinh phí đầu tư xây dựng gần 1,5 tỷ đồng tại bộ phận một cửa đã được
đầu tư đẩy đủ trang thiết bị phục vụ công tác quản lý, theo dõi, hỗ trợ người dân làm
các thủ tục dịch vụ hành chính công. Các thiết bị được đầu tư mới gồm:
Màng hình cảm ứng: Hướng dẫn tra cứu thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ.
Máy bốc số xếp hàng tự động theo thứ tự.
Máy dò mã vạch: Người dân rà mã vạch để biết tình trạng hồ sơ đang ở đâu và
cơ quan nào đang giải quyết.
Camera quan sát: Giúp cho lãnh đạo HĐND, UBND thành phố điều hành công
việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.
Mở rộng phòng làm việc, lắp thêm ghế ngồi, quát máy.
Mua phần mềm quản lý hồ sơ, kết hợp sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS để liên lạc
với người dân trong các trường hợp hồ sơ được giải quyết trước hẹn.
3.3 Một số kết quả đạt được sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An
3.3.1 Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ
Người dân khi làm thủ tục luôn mong muốn sớm có kết quả. Biết được nhu cầu
đó, khi xây dựng quy trình áp dụng ISO nhiều đơn vị phòng ban đã cố gắng rút
ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Tuy nhiên việc rút ngắn không phải lĩnh vực nào
cũng làm được, nó còn tùy thuộc vào đặc điểm riêng của lĩnh vực đó. Từ bảng 3.1
cho biết chỉ có hai lĩnh vực là xây dựng và đăng ký kinh doanh rút ngắn được thời
gian so với trước. Nhìn chung trong quy trình giải quyết hồ sơ thuộc hai lĩnh vực
này có những bước đơn giản, mang tính hành chính như kiểm tra, xác nhận thông
tin của người dân trước khi cấp giấy. Với công việc đơn giản đó người ta có thể rút
ngắn thời gian.
13
Ngược lại với những lĩnh vực như đất đai, tố cáo khiếu nại, hay tư pháp hộ tịch
quy trình gồm những bước giải quyết phức tạp, liên quan nhiều đến thể chế, luật
pháp. Những công việc này đòi hỏi người thi hành phải tuân thủ đúng theo quy trình
mà luật đã đề ra, nhưng đôi khi việc áp dụng những quy định không dễ dàng vì hệ
thống văn bản thiếu nhất quán, do đó khó để rút ngắn thời gian.
STT Loại thủ tục
Trước ISO
Sau ISO
Thời gian giảm
1
Giấy phép xây dựng khu vực
30
20
10
I, IIA
2
Giấy phép xây dựng khu vực
20
15
5
IIB
3
Giấy phép xây dựng ngoài
20
15
5
khu phố cổ (UBND cấp)
4
Giấy phép đăng ký kinh
7
5
2
doanh (UBND cấp)
5
Giấy phép đăng ký kinh
5
3
2
doanh (phòng TC-KH cấp)
6
Giấy chứng nhận quyền sử
54
54
0
dụng đất (UBND cấp)
25
7
Giao đất (UBND cấp)
25
0
10
8
Hợp đồng cho tặng QSDĐ
10
0
9
Hợp đồng chuyển nhượng
10
10
0
QSDĐ
35
10
Chuyển mục đích sử dụng đất
30
5
10
11
Thừa kế QSD đất
10
0
60
12
Tố cáo
60
0
30
13
Khiếu nại
30
0
5
14
Thay đổi cải chính hộ tịch
5
0
5
15
Cấp bản chính giấy khai sinh
5
0
Nguồn: Văn phòng UBND thành phố Hội An.
Bảng 3.1 Thời gian giải quyết thủ tục hành chính ĐVT: Ngày
14
Như vậy, về phương diện thời gian quy định trong các quy trình xử lý công việc
ít chịu ảnh hưởng bởi ISO. Thời gian chỉ được rút ngắn với những quy trình có công
tác đơn giản mang tính hình thức, trái lại những quy trình gồm những bước phức
tạp, công việc xử lý liên quan nhiều đến thể chế, quy định của pháp luật thì thời
gian không được rút ngắn.
3.3.2 Tăng tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn
Theo kết quả thống kê của văn phòng UBND, sau khi đưa mô hình một của và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO tỷ lệ hồ sơ trả đúng hẹn được cải
thiện. Tất cả các lĩnh vực đều có tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn từ 90% trở lên, riêng các
lĩnh vực tư pháp, đăng ký kinh doanh, xây dựng ngoài khu phố cổ tỷ lệ từ 95% trở
lên (chi tiết xem bảng 3.2). Các lĩnh vực xây dựng và kinh doanh, khi xây dựng quy
trình có rút ngắn được thời gian giải quyết hồ sơ thì tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn tăng lên
không đáng kể, ngược lại các lĩnh vực mà thời gian giải quyết hồ sơ không được rút
ngắn thì tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn tăng nhiều như lĩnh vực đất đai, tư pháp, thanh tra.
Tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn (%)
STT
Lĩnh vực
Năm 2008
6 tháng 2009
6 tháng 2010
Xây dựng trong khu phố cổ
1
87
90
90
Xây dựng ngoài khu phố cổ
2
92
92
95
Đăng ký kinh doanh
3
94
94
96
4
Đất Đai
82
82
90
5
Tư pháp
89
94
99
6
Thanh tra
79
81
91
Bảng 3.2 Tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn
Nguồn: Văn phòng UBND thành phố Hội An.
Các lĩnh vực trước đây có tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn thấp như đất đai, thanh tra thì
nay tỷ lệ này đã đạt trên 90%. Đối với các lĩnh vực trước đây có tỷ lệ cao nay vẫn
được duy trì và nâng lên đôi chút như lĩnh vực đăng ký kinh doanh, xây dựng. Kết
quả này có được nhờ việc xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng công chức,
công khai, minh bạch quy trình và sự hỗ trợ công nghệ thông tin hiện đại.
15
3.3.3 Lợi ích người dân nhận được nhờ giảm thời gian.
Như phần 3.2 đã cho thấy sau khi có các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An, người dân đã rút ngắn được
thời gian so với trước nhờ việc giảm số lần đi lại trong quá trình làm hồ sơ.
Qua ý kiến đánh giá của cán bộ công chức, số lần người dân đi lại làm thủ tục ít
hơn so với trước đây từ 1 đến 3 lần. Giảm số lần đi lại có nghĩa người dân giảm
được chí phí, không bỏ ngày công lao động của mình. Nếu quy đổi tương đổi giảm
từ 1 đến 3 lần đi lại tương đương từ 0,5 đến 1 ngày lao động thì sẽ tiết kiệm được
cho người dân một khoảng đáng kể.
- Số hồ sơ được tiếp nhận trung bình 759 hồ sơ/ngày.
- Công lao động phổ thông một ngày là 80.000 đồng (lao động nữ nông
nghiệp).
- Số ngày lao động 22 ngày/tháng.
Như vậy, mỗi người dân sẽ tiết kiệm được từ 40 đến 80 ngàn đồng. Trong một
ngày tiết kiệm được từ 3 đến 6 triệu. Một năm tiết kiệm được từ 792 triệu đến 1,584
tỷ đồng.
Nhờ triễn khai bộ phận một cửa và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001, UBND thành phố Hội An đã khắc phục được hạn chế tồn tại
trước đây và giúp cho người dân tiết kiệm được một khoảng chi phí đáng kể. Liệu
rằng lợi ích này có mang lại sự hài lòng cho người dân ở đây hay không? Đây chính
9Theo báo cáo của UBND thành phố tại Hội nghị triển khai công tác cải cách hành chính và đào tạo năm 2010 do sở nội vụ tỉnh Quảng Nam tổ chức tháng 3/2010
là nội dung của chương tiếp theo.
16
Chương 4
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI
AN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001
4.1 Thiết kế bảng câu hỏi, thực hiện điều tra
4.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng (như phần 2.2) và kết hợp ý kiến của các
chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công. Tác giả luận văn tiến hành soạn thảo
bảng câu hỏi dung để khảo sát. Việc vận dụng 5 tiêu chí đánh giá của Parasuraman
vào đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công còn khá
mới lạ. Do vậy, tác giả luận văn đã tham vấn các chuyên gia đánh giá chất lượng
trong lĩnh vực hành chính công để xây dựng nội dung bảng hỏi. Được sự giúp đỡ
nhiệt tình từ chuyên gia Nguyễn Thị Kiều Nhi, chuyên gia Nguyễn Bá Hòa, tác giả
đã xây dựng nội dung bảng câu hỏi gồm:
Tiêu chí về sự tin cậy được thể hiện ở việc người dân nhận hồ sơ đúng hẹn: Nội
dung câu hỏi liên quan đến việc người dân nhận kết quả trước hẹn, đúng hẹn hay trễ
hẹn, và trễ hẹn thì trễ bao nhiêu ngày; số lần người dân đi lại để làm xong (câu hỏi
số 8 và 9).
Tiêu chí về sự đáp ứng được thể hiện ở việc giải quyết phàn nàn, khiếu nại. Nội
dung câu hỏi liên quan đến việc cán bộ công chức có giải quyết những phàn nàn,
khiếu nại của người dân có nhanh chóng, kịp thời hay là chậm trễ; cán bộ công chức
xử lý hồ sơ nhanh hay chậm (câu hỏi số 7 và 11).
Tiêu chí về sự đảm bảo được thể hiện ở cách phục vụ của cán bộ công trong giao
tiếp với người dân. Nội dung câu hỏi liên quan đến việc người dân đánh giá cán bộ
công chức có tôn trọng, có nhiệt tình, có lịch sự khi tiếp xúc hay không. (câu hỏi số
4, 5 và 6).
17
Tiêu chí về sự đồng cảm được thể hiện ở mức công khai minh bạch thông tin.
Nội dung câu hỏi liên quan đến việc người dân có dễ tiếp cận thông tin, thông tin có
rõ ràng, các biểu mẫu có dễ thực hiện hay không (câu hỏi số 1, 2 và 3).
Tiêu chí về tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị
tại bộ phận một cửa. Nội dung hỏi liên quan đến điều kiện cơ sở vật chất tại nơi
người dân nộp hồ sơ và nhận hồ sơ (câu hỏi số 10 và 12).
Ngoài 12 câu hỏi nêu trên, tác giả luận văn còn đặt thêm câu hỏi số 13 để hỏi
trực tiếp người dân về mức hài lòng sau khi được cung cấp dịch vụ hành chính
công.
Câu hỏi được thiết kế có 5 sự lựa chọn trả lời với 5 mức cảm nhận hài lòng khác
nhau của người dân. Mức cảm nhận rất hài lòng khi nhận những gì vượt quá mong
đợi, mức cảm nhận hài lòng khi nhận được đúng như mong đợi, mức cảm nhận
chưa hài lòng khi nhận được dưới mức mong đợi nhưng khoảng cách không nhiều;
mức cảm nhận không hài lòng khi nhận được dưới mức mong đợi với một khoảng
cách lớn hơn; và mức mong đợi rất không hài lòng khi nhận được dưới mức mong
đợi một khoảng cách rất xa. Thứ tự các câu hỏi được xếp theo thứ tự các tiêu chí.
Sau khi có bảng câu hỏi (gồm 13 câu hỏi), tác giả tiến hành điều tra thử và tham
vấn ý kiến 2 chuyên gia làm việc tại UBND thành phố Hội An. Kết quả điều tra
người dân đều trả lời đầy đủ các câu hỏi trong bảng hỏi, tuy nhiên theo ý kiến của
chuyên gia Nguyễn Minh Lý và chuyên gia Võ Phước thì bảng câu hỏi nên sắp xếp
lại thứ tự câu hỏi và thêm một số câu hỏi trong bảng hỏi. Về phần thứ tự, hai chuyên
gia góp ý nên sắp xếp theo tiến trình sự việc xẩy ra khi một người dân đến làm thủ
tục và cuối cùng là đến nhận kết quả. Về phần thêm câu hỏi, hai chuyên gia đề nghị
thêm các câu để hỏi người dân có cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ, người dân
có muốn góp ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ hay không và lĩnh vực mà người
dân vừa làm thủ tục.
Sau khi điều chỉnh bảng hỏi theo ý kiến các chuyên gia và điều tra thử, tác giả
đã xây dựng xong bảng hỏi gồm 16 câu hỏi. Với nội dung chính dựa vào 5 tiêu chí
đo mức hài lòng của Parasuraman và mong đợi của người dân khi làm thủ tục hành
chính công. Nội dung bảng hỏi được thể hiện rõ ở Phụ lục 01.
18
4.1.2 Thực hiện điều tra
Tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra cho người dân khi đến làm hồ sơ tại bộ
phận một cửa. Thời gian thực hiện phát phiếu 5 ngày. Tổng số phiếu được phát ra là
130 phiếu, tổng số phiếu thu về 122 phiếu đạt 94%. Trong số phiếu thu về có 113
phiếu được người dân trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi.
4.2 Đánh giá mức hài lòng của người dân
Để thuận tiện cho việc đánh giá, tác giả quy đổi từ 5 mức hài lòng của người dân
tương đương với thang điểm 5. Mức hài lòng cao nhất tương ứng với điểm tối đa là
5 và mức không hài lòng nhất tương ứng với điểm tối thiểu là 1. Tác giả đo lường
mức hài lòng của người dân bằng năm tiêu chí sau:
4.2.1 Sự tin cậy
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự tin cậy của người dân được thể hiện ở bảng 4.1.
Người dân đã tin tưởng cơ quan hành chính công nhờ được nhận hồ sơ đúng hẹn và
tốn ít thời gian đi lại làm thủ tục. Số lần đi lại đã được giảm đáng kể, rất nhiều
người dân chỉ cần 2 lần là đã làm xong hồ sơ. Nhận kết quả đúng hẹn, tuy đã được
cải thiện nhiều so với trước nhưng vẫn còn một số trường hợp trả hồ sợ trễ hơn so
với phiếu hẹn, cá biệt một số trường hợp trễ hơn 2 ngày. Tuy nhiên nhìn chung
người dân hài lòng thể hiện ở giá trị điểm trung bình cho số lần đi lại lớn hơn 4 và
nhận kết quả 3,8.
Tiêu chí
Số quan
Trung
Độ lệch
Giá trị lớn
Giá trị nhỏ
sát
bình
chuẩn
nhất
nhất
113
4,64
0,583
5
3
Số lần đi lại
Nhận kết quả đúng
113
3,82
0,630
5
1
hẹn
Bảng 4.1 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự tin tưởng
Nguồn: Điều tra của tác giả.
4.2.2 Sự đáp ứng
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự đáp ứng của người dân được thể hiện ở bảng 4.2.
Người dân đã đánh giá cao việc cán bộ công chức giải quyết kịp thời các phàn nàn,
19
khiếu nại, xử lý hồ sơ nhanh. Không có trường hợp nào các phàn nàn, khiếu nại của
người bị giải quyết chậm trễ. Tuy vẫn còn một số trường hợp cán bộ công chức
kiểm tra hồ sơ còn chậm nhưng người dân vẫn cho thấy mức hài lòng cao thể hiện ở
điểm trung bình lớn hơn 4.
Số quan
Giá trị trung
Độ lệch
Giá trị lớn
Giá trị nhỏ
Tiêu chí
sát
bình
chuẩn
nhất
nhất
Thời gian
113
4,06
0,685
5
2
làm thủ tục
Phàn nàn
5
3
113
4,08
0,537
khiếu nại
Bảng 4.2 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đáp ứng
Nguồn:Điều tra của tác giả.
4.2.3 Sự đảm bảo
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự đảm bảo của người dân được thể hiện ở bảng 4.3.
Người dân đã đánh giá cao thái độ làm việc của cán bộ công chức. Trong giao tiếp,
cán bộ công chức đã thể hiện sự tôn trọng với người dân, ăn nói có tính lịch sự và tỏ
ra rất nhiệt tình khi hướng dẫn làm hồ sơ. Nhờ cải thiện nghệ thuật trong giao tiếp,
cán bộ công chức đã làm hài lòng người dân. Điều này được thể hiện ở điểm trung
bình từ 4 trở lên.
Tiêu chí
Giá trị trung
Giá trị lớn
Giá trị nhỏ
Số quan sát
Độ lệch chuẩn
nhất
nhất
bình
Sự tôn
113
4,05
0,692
5
2
trọng
Sự nhiệt
113
3,99
0,634
5
2
tình
Sự lịch sự
113
4,05
0,639
5
2
Bảng 4.3 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đảm bảo
Nguồn: Điều tra của tác giả.
Trước đây, người dân làm thủ tục hành chính giống như đi “xin”, và tỏ ra rất sợ
cán bộ công chức. Nhưng hiện nay, sau khi tiếp xúc với cán bộ công chức, người
20
dân đã nhận được thái độ phục vụ hoàn toàn khác. Họ được cán bộ công chức tôn
trọng, lịch sự khi nói chuyện cũng như nhiệt tình hướng dẫn hoàn thành hồ sơ. Nhờ
đó người dân đánh giá cán bộ công chức có thái độ phục vụ tố
4.2.4 Sự đồng cảm
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự đảm bảo của người dân được thể hiện ở bảng 4.4.
Người dân đã đánh giá cao việc cơ quan hành chính công đã công khai, minh bạch
tất cả thông tin, lệ phí, thời gian giải quyết hồ sơ. Người dân dễ dàng tiếp cận thông
tin, hiểu rõ nội dung hướng làm thủ tục rõ ràng, các biểu mẫu hồ sơ đơn giản, dễ
ghi. Nhờ những thuận lợi từ phía cơ quan hành chính công mang lại nên người dân
có mức hài lòng cao thể hiện ở số điểm trung bình lớn hơn 4.
Số
Giá trị trung
Độ lệch
Giá trị lớn
Giá trị nhỏ
Tiêu chí
quan
bình
chuẩn
nhất
nhất
sát
Tiếp cận thông tin
113
4,18
0,697
5
2
Nội dung hướng dẫn
113
4,24
0,658
5
3
Biểu mẫu, đơn.
113
4,04
0,693
5
2
Bảng 4.4 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đồng cảm
Nguồn: Điều tra của tác giả.
4.2.5 Điều kiện cơ sở vật chất
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự đảm bảo của người dân được thể hiện ở bảng 4.5.
Người dân đã đánh giá cao nổ lực từ phía cơ quan hành chính công trong việc trang
bị đầy đủ phương tiện cơ sở vật chất, tạo rất nhiều thuận lợi để làm thủ tục nhanh
chóng. Cách tổ chức nhận hồ sơ theo thứ tự ai đến trước nộp trước, không có ưu
tiên cho người thân hay quen biết đã tạo ra cảm giác công bằng. Nhờ đó người dân
có mức hài lòng cao thể hiện ở số điểm trung bình lớn hơn 4.
21
Số quan
Giá trị
Độ lệch
Giá trị lớn
Giá trị
Tiêu chí
sát
trung bình
chuẩn
nhất
nhỏ nhất
Điều kiện cơ sở vật
113
4,10
0,534
5
3
chất
Thứ tự nộp hồ sơ
113
4,10
0,534
5
3
Bảng 4.5 Điểm đánh giá tiêu chí tính hữu hình
Nguồn: Điều tra của tác giả.
Điều kiện cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị khá
đầy đủ từ ghế ngồi cho người dân, quạt máy, viết, diện tích phòng rộng, thoáng
mát…, đặc biệt là hệ thống màn hình cảm ứng, máy bốc số, máy dò mã vạch,
camera quan sát. Bên cạnh đó, việc mọi người nộp hồ sơ lần lượt theo thứ tự, không
còn tình trạng chen lấn, tình trạng giải quyết trước cho người quen, đã tạo cảm giác
hài lòng.
Thông qua 5 tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của người dân sau khi được cung
cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An đã cho thấy, người dân ở
đây có mức hài lòng cao. Người dân đã nhận được sự hỗ trợ đầy đủ, cần thiết, kịp
thời từ phía cơ quan hành chính và đặc biệt từ những cán bộ công chức. Bên cạnh
biện pháp hỗ trợ, người dân còn có được niềm tin vào cơ quan hành chính công.
Ngoài đo lường mức độ hài lòng bằng năm tiêu chí nêu trên, tác giả cũng thiết
kế câu hỏi số 13 dùng để hỏi trực tiếp người dân về sự hài lòng của họ. Kết quả
khảo sát (bảng 4.6) cho thấy người dân cho rằng họ hài lòng sau khi được cung cấp
dịch vụ hành chính công. Kết quả này phù hợp với kết quả dùng năm tiêu chí.
S
ố quan sát Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất
Sự hài lòng
113
3,97
5
2
Bảng 4.5 Điểm đánh giá sự hài lòng
Nguồn: Điều tra của tác giả.
4.3 Những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân
Phần trình bày 4.2 đã cho thấy, người dân hài lòng khi được cung cấp dịch vụ
hành chính công. Tuy nhiên tác giả muốn tìm hiểu sâu hơn để biết những yếu tố nào
đã tác động đến sự hài lòng của người dân. Tìm được những yếu tố này sẽ giúp tác
22
giả nhìn rõ hơn về sự hài lòng của người dân và có cơ sở để gợi ý chính sách để tiếp
tục nâng cao mức độ thỏa mãn. Đây chính là nội dung chính của phần 4.3
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá
Để tìm ra yếu tố tác động đến sự hài lòng, tác giả sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá. Tác giả dùng 12 câu hỏi thành phần (chính là 12 câu hỏi đo
lường mức độ hài lòng của người dân) làm 12 biến quan sát độc lập. Sử dụng kỹ
thuật xoay nhân tố đối với 12 biến quan sát này, tác giả có được 3 nhóm nhân tố
chính được thể hiện trong bảng 4.6 (chi tiết phụ lục 02)
Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay
Ma trận nhân tố xoay F2
F1
F3
Quan sát
Câu 8 Câu 11 Câu 9 Câu 1 Câu 10 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Câu 12 Câu 3 Câu 7 Câu 2
0,761 0,725 0,658 0,611
Thành phần 0,786 0,620 0,615 0,563 0,561
0,868 0,635 0,555
Nhân tố thứ nhất gồm các câu hỏi số 8, 11, 9 và 1. Câu số 1: người dân sẽ tiết
kiệm thời gian nếu dễ dàng nhìn thấy màn hình tra cứu thông tin. Câu số 8, 9 và 11:
số lần đi lại càng ít, nhận kết quả đúng hẹn và việc giải quyết khiếu nại kịp thời thì
người dân càng ít tốn thời gian. Như vậy, nhân tố này cho thấy người dân sẽ có
cùng một cảm nhận nếu được tiếp cận thông tin nhanh, được giải quyết khiếu nại
nhanh, được nhận kết quả đúng hẹn và giảm số lần đi lại. Việc tiết kiệm thời gian,
giảm số lần đi lại, và nhận kết quả đúng hẹn sẽ giúp giảm gây ra phiền hà cho người
dân. Tác giả đặt tên nhân tố này là nhân tố “giảm phiền hà”, ký hiệu F1.
23
Nhân tố thứ hai gồm các câu hỏi số 4, 5, 6, 10 và 12. Các câu 4, 5 và 6 liên quan
đến cung cách phục vụ của cán bộ công chức khi tiếp xúc với người dân thể hiện ở
thái độ, sự nhiệt tình, lịch sự trong giao tiếp. Câu 10 và 12: cũng phản ảnh cung
cách phục vụ người dân ở cấp độ cơ quan hành chính công đối với người dân. Như
vậy, nhân tố này cho thấy người dân sẽ có cùng một cảm nhận nếu được phục vụ
với một cung cách văn minh hiện đại, và lịch sử dù cung cách đó đến từ cán bộ
công chức hay từ cơ quan hành chính công. Cơ quan hành chính công trang bị điều
kiện cơ sở vật chất hiện đại, cán bộ công chức phục vụ nhật tình tạo ra cảm nhận về
sự nhiệt tình trong cách phục vụ. Tác giả đặt tên nhân tố này là nhân tố “phục vụ
nhiệt tình”, ký hiệu F2.
Nhân tố thứ ba gồm các câu hỏi số 3, 2 và 7. Câu 2 và 3 liên quan đến nội dung
hướng dẫn, các biểu mẫu. Câu 7 liên quan đến thời gian cán bộ công chức kiểm tra
hồ sơ, đây chính là hệ quả của việc hướng dẫn đầy đủ thông tin và biểu mẫu đơn
giản dễ thực hiện. Nội dung hướng dẫn càng rõ ràng sẽ giúp cho người dân chuẩn bị
hồ sơ tốt hơn, chính nhờ điều này cũng giúp cho cán bộ công chức thuận lợi hơn khi
kiểm tra hồ sơ trước khi nhận. Như vậy, nhân tố này cho thấy người dân sẽ có cùng
một cảm nhận khi nắm đầy đủ thông tin, thực hiện hồ sơ dễ dàng. Nhân tố này cho
thấy cơ quan hành chính công đã hỗ trợ người dân trong việc làm hồ sơ, tác giả đặt
tên nhân tố này là “hỗ trợ làm hồ sơ”, ký hiệu F3.
Kiểm định phân tích nhân tố khám phá:
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading, FD) có giá trị từ 0,56 – 0,87 (>0,5)
Kiểm tra tính phù hợp khi dùng phương pháp xoay nhân tố:
- Hệ số KMO = 0,843 (> 0,5) cho thấy dùng phương pháp phân tích nhân
tố là phù hợp.
- Tổng phương sai trích bằng 59,5 % (> 50%) cho thấy 59,5% biến thiên
của dữ liệu được giải thích bởi 3 nhân tố trên.
- Kiểm định Bartlett’s Test: Sig = 0,000 < 0,05, các biến quan sát có tương
quan nhau trên phạm vi tổng thể.
Các kiểm định đã chứng tỏ dùng bộ dữ liệu này để phân tích nhân tố khám phá là
phù hợp.
24
Kiểm định độ tin cậy của thang đo (chi tiết phụ lục 03): Hệ số Cronbach’s
Alpha của ba nhân tố lần lượt là 0,73; 0,75 và 0,67. Thang đo các nhân tố đáng tin
cậy.
Bằng kỹ thuật xoay nhân tố và các kiểm định liên quan, tác giả đã xác định được
3 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Để nhận biết mức
độ ảnh hưởng của từng nhân tố riêng rẽ đến sự hài lòng, tác giả sử dụng mô hình
hồi quy đa biến.
4.3.2 Hồi quy đa biến
Tác giả sử dụng mô hình hồi quy đa biến để tìm ra nhân tố có tác động đến mức
hài lòng của người dân. Biến phụ thuộc Y trong mô hình là biến mức độ hài lòng
của người dân, quan sát của biến này là câu hỏi số 13. Các biến độc lập là các nhân
tố F1, F2 và F3, giá trị của các nhân tố là điểm trung bình các câu hỏi.
Hồi quy lần thứ nhất gồm Y ( Sự hài lòng) và F1 (Giảm phiền hà), F2 (Phục vụ
nhiệt tình), F3 (Hỗ trợ làm hồ sơ). Kết quả biến F3 không có ý nghĩa thống kê với
mức ý nghĩa 10% (chi tiết xem phụ lục 04). Tác giả tiến hành hồi quy lần thứ 2.
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
Giá trị t Xác suất
B
Sai số chuẩn
Beta
Tung độ gốc
-0,088
0,353
-0,248
0,804
Giảm phiền hà
0,804
0,087
9,230
0,000
0,680
Phục vụ nhiệt tình
0,173
0,093
1.868
0,064
0,138
Hỗ trợ làm hồ sơ
0,020
0,082
0,250
0,803
0,020
0,764
0,584
0,573
R R2 R2 hiệu chỉnh
0,000
Mức ý nghĩa
Bảng 4.8 Kết quả hồi quy lần 1
Hồi quy lần 2 gồm Y ( Sự hài lòng) và F1 (Giảm phiền hà), F2 (Phục vụ nhiệt
tình). Kết quả (bảng 4.8) cả hai biến F1, F2 đều có ý nghĩa ở mức ý nghĩa 10% (chi
tiết xem phụ lục 05)
25
Hệ số chuẩn
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
hóa
Giá trị t
Xác suất
B
Sai số chuẩn
Beta
Tung độ gốc
-0,088
0,353
-0,248
0,804
Giảm phiền hà
0,804
0,087
9,230
0,000
0,680
Phục vụ nhiệt tình
0,173
0,093
1.868
0,064
0,138
0,764
0,584
0,576
R R2 R2 hiệu chỉnh
Mức ý nghĩa
0,000
Bảng 4.9 cho biết mô hình có R2 hiệu chỉnh =0,58 cho biết 58% sự hài lòng của người
Bảng 4.9 Kết quả hồi quy lần 2
dân được giải thích bởi hai biến trong mô hình.
Phương trình hồi quy dự đoán mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An có dạng:
Sự hài lòng = -0,088 + 0,804 *(Giảm phiền hà) + 0,173*(Phục vụ nhiệt tình)
Giải thích ý nghĩa các hệ số hồi quy:
Khi người dân đánh giá yếu tố “giảm phiền hà” tăng thêm một điểm thì sự hài
lòng của họ tăng thêm 0,804 điểm. Dấu mô hình đã phản ảnh phù hợp với kỳ vọng
rằng khi giảm được sự phiền hà sẽ tăng mức hài lòng. Thực tế tồn tại rất nhiều năm
trước đây tại cơ quan hành chính công là cán bộ công chức cố tình gây phiền hà làm
cho người dân bất bình khi đến các cơ quan hành chính công. Do đó, khi yếu tố gây
ra phiền hà được loại bỏ, người dân có được sự hài lòng.
Khi người dân đánh giá yếu tố “phục vụ nhiệt tình” tăng thêm một điểm thì sự
hài lòng của họ tăng thêm 0,173 điểm. Dấu mô hình đã phản ảnh phù hợp với kỳ
vọng rằng khi người dân được cán bộ công chức phục vụ nhiệt tình thì mức hài lòng
sẽ tăng lên. Trước đây trong giao tiếp, cán bộ công chức thường có thái độ lạnh
lùng, thờ ơ, thiếu nhiệt tình gây phản cảm cho người dân. Do đó, sau khi có sự thay
26
đổi trong giao tiếp: thái độ nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ và tôn trọng nên tạo được sự
hài lòng cho người dân.
Khi áp dụng ISO 9001 vào quản lý chất lượng, thông tin được công khai minh
bạch, mỗi cán bộ công chức đều nắm rõ chức năng, quyền hạn và nghĩa vụ của
mình. Hệ thống được quản lý theo quá trình do đó ở mỗi bước giải quyết công việc
đều được giám sát, đo lường và có các biện pháp khắc phục kịp thời. Nguyên tắc
hoạt động của ISO là lấy ý kiến từ người dân để đánh giá hiệu quả công việc. Từ ý
kiến của người dân, cơ quan hành chính công tiến hành cải tiến hoạt động để nâng
cao sự hài lòng cửa người dân. Buộc mỗi cán bộ công chức làm đúng chức năng,
nhiệm vụ và cố gắng mang lại sự hài lòng cao nhất cho người dân.
Tóm lại, mô hình trên đã chỉ ra những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân chịu ảnh
hưởng bởi hai yếu tố “giảm phiền hà” và “phục vụ nhiệt tình”. Trong đó yếu tố
“giảm phiền hà” đóng vai trò quyết định và quan trọng nhất.
27
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng hai phương pháp định tính và định
lượng để xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND thành
phố Hội An. Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi. Tác
giả đã tham vấn ý kiến từ nhiều chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công để hình
thành các tiêu chí về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công. Từ kết quả điều
tra, tác giả dùng phương phân tích nhân tố khám phá để tìm ra những yếu tố tác
động đến sự hài lòng.
Qua mô tả thống kê, tác giả đã chỉ ra được người dân tại Hội An đã hài lòng đối
với dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân do nhiều yếu tố khác nhau
tác động. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá và các kiểm định mô
hình hồi quy, tác giả tìm được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
là “giảm phiền hà” và “phục vụ nhiệt tình”. Trong đó, yếu tố “giảm phiền hà” có tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Muốn nâng cao mức hài lòng, cơ quan hành chính công cần có các biện pháp cụ
thể nhằm cải thiện các yếu tố đó. Áp dụng ISO 9001 và mô hình một cửa bước đầu
đã khắc phục những tồn tại trước đây và tạo sự hài lòng cho người dân. Tuy nhiên
cần có thêm những biện pháp cụ thể, tập trung vào các yếu tố chính để đạt hiệu quả
hơn.
5.2 Gợi ý chính sách
Kết quả nghiên cứu ở phần trên cho thấy có hai yếu tố chính tác động đến sự hài
lòng của là “giảm phiền hà” và “phục vụ nhiệt tình”. Do đó để nâng cao sự hài lòng
của người dân, cơ quan hành chính công cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện
các yếu tố trên. Dưới đây là một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng.
28
5.2.1 Giảm phiền hà cho người dân
Giảm phiền hà cho người dân đồng nghĩa với việc cơ quan hành chính công giúp
giảm thời gian đi lại, nhanh chóng giải quyết những phàn nàn khiếu nại và tăng tỷ lệ
trả hồ sơ đúng hẹn. Muốn làm được điều này, cơ quan hành chính công cần đầu tư
nâng cấp điều kiện cơ sở vật chất.
Xây dựng hệ thống tổng đài để người dân có thể gọi điện hay nhắn tin tra cứu
các thông tin. Lập trang web để người dân tải những mẫu đơn tại nhà và tiến đến
đăng ký thủ tục hành chính online. Người dân không cần phải lên đến cơ quan hành
chính công mới biết được thông tin và có thể nộp hồ sơ qua mạng. Người dân biết
được lúc nào hồ sơ được xử lý xong sẽ chủ động đến lấy kết quả không phải đi lại
nhiều lần.
Lập đường dây nóng giúp người dân trao đổi trực tiếp với lãnh đạo khi cán bộ
công chức cố tình gây phiền hà.
5.2.2 Năng cao sự nhiệt tình trong phục vụ
Nâng cao sự nhiệt tình trong giao tiếp đồng nghĩa với việc cán bộ công chức khi
tiếp xúc với người dân phải nhiệt tình trong hướng dấn làm hồ sơ, có thái độ tôn
trọng và ăn nói phải lịch sự. Điều này chính là nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ
công chức.
Chú trọng công tác tổ chức cán bộ từ khâu tuyển chọn nhân viên, đào tạo và bố
trí cán bộ, nhất là bố trí công tác tại khâu tuyên truyền hỗ trợ và trực tiếp nhận hồ
sơ. Cán bộ công chức phải đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về trình độ chuyên môn,
kinh nghiệm, nghiệp vụ, vốn sống; chịu lắng nghe, biết nắm bắt vấn đề; có đạo đức
nghề nghiệp và kiến thức tâm lý xã hội.
Tạo môi trường làm việc vui vẽ thân thiện, cùng các chế độ đãi ngộ thỏa đáng
cán bộ công chức.
Thường xuyên tổ chức giao lưu, tôn vinh và khen thưởng các cá nhân tiên tiến.
ii
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Ngọc Hiến (2001), Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính ở Việt
Nam, Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Học viện hành chính quốc gia, Hà Nội.
2. Quyết định số 743/QĐ-UBND, Về việc thành lập ban chỉ đạo xây dựng và áp
dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Hội An (2009).
3. Quyết định số 1347/QĐ-UBND, Về việc công bố mục tiêu chất lượng năm 2009,
Hội An, (2009).
4. Tổng cục TCĐLCL (2007), Quản lý hành chính và cải cách hành chính nhà
nước, Bộ Khoa học và công nghệ, Hà Nội.
5. UBND thành phố Hội An (2010), Báo cáo kinh nghiệm công tác cải cách hành
chính, áp dụng ISO, Hội nghị triển khai công tác cải cách hành chính và đào tạo
năm 2010, Hội An.
6. UBND thành phố Hội An (2007), Đề án 69/ĐA-UBND thực trạng cải cách hành
chính trên địa bàn thành phố Hội An.
Tài liệu tiếng Anh
7. Lin, China chi (2003), “A Critical Appraisal of Customer Satisfasction and
Commerce”, Management Auditing Journal, 18(3): 202.
8. Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1985), “A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.
49: 41-50.
9. Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1991), “Refinement and reassessment of
SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67: 420-50.
ii
PHỤ LỤC
Phụ lục 01
PHIẾU KHẢO SÁT
Thưa Quý vị, tôi là học viên cao học chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright
- Trường Đại Học Kinh Tế - TP Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu
đề tài liên quan đến việc áp dụng ISO tại UBND thành phố Hội An. Những
thông tin mà Quý vị cung cấp dưới đây giúp tôi hoàn thành đề tài này.
Quý vị vui lòng đánh dấu ((cid:57)) lựa chọn của mình vào các ô dưới đây.
Thông tin cá nhân: Giới tính: (cid:134) Nam, (cid:134) Nữ
Tuổi…………
1. Quý vị có dễ dàng nhìn thấy màn hình tra cứu thông tin không?
(cid:134) Rất dễ dàng (cid:134) Dễ dàng (cid:134) Bình thường (cid:134) Khó khăn (cid:134) Rất khó khăn
2. Nội dung hướng dẫn làm hồ sơ thủ tục có rõ ràng không?
(cid:134) Rất rõ ràng (cid:134) Rõ ràng (cid:134) Bình thường (cid:134) Không rõ ràng (cid:134) Rất không rõ ràng
3. Nội dung các biểu mẫu, đơn xin phép có dễ dàng cho quý vị ghi vào khi làm hồ sơ không ?
(cid:134) Rất dễ dàng (cid:134) Dễ dàng (cid:134) Bình thường (cid:134) Khó khăn (cid:134) Rất khó khăn
4. Thái độ phục vụ của cán bộ có tôn trọng quý vị khi làm hồ sơ không?
(cid:134) Rất tôn trọng (cid:134) Tôn trọng (cid:134) Bình thường (cid:134) Thiếu tôn trọng (cid:134) Rất không tôn trọng
5. Chuyên viên hướng dẫn bổ sung hoặc chỉnh sửa hồ sơ có nhiệt tình không?
(cid:134) Rất nhiệt tình (cid:134) Nhiệt tình (cid:134) Bình thường (cid:134) Không nhiệt tình (cid:134) Rất không nhiệt tình
6. Giao tiếp (cách nói chuyện) giữa cán bộ với quý vị có lịch sự không?
iii
(cid:134) Rất lịch sự (cid:134) Lịch sự (cid:134) Bình thường (cid:134)không lịch sự (cid:134) Rất không lịch sự
7. Thời gian làm thủ tục ( thời gian kiểm tra hồ sơ của cán bộ trước khi nhận) như thế nào?
(cid:134) Rất nhanh (cid:134) Nhanh (cid:134) Bình thường (cid:134) Chậm (cid:134) Rất chậm
8. Để làm xong thủ tục, Quý vị phải đi lại bao nhiêu lần?
(cid:134) 2 lần (cid:134) 3 lần (cid:134) 4 lần (cid:134) 5 lần (cid:134) 6 lần
9. Quý vị nhận kết quả có đúng với ngày hẹn không?
(cid:134) Trước hẹn (cid:134) Đúng hẹn (cid:134) Trễ hẹn 1 ngày (cid:134) Trễ hẹn 2 ngày (cid:134) Trễ hơn 2 ngày
10. Theo quý vị điều kiện cơ sở vật chất (phòng làm việc, chỗ người dân ngồi chờ, máy móc, bàn ghế, màn hình cảm ứng) tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả như thế nào?
(cid:134) Rất tốt (cid:134) Tốt (cid:134) Bình thường (cid:134) Không tốt (cid:134) Rất không tốt
11. Phàn nàn, khiếu nại được giải quyết như thế nào?
(cid:134) Kịp thời (cid:134) Bình thường (cid:134) Chậm trễ (cid:134) Quá (cid:134) Rất kịp thời chậm trễ
12. Thứ tự nộp hồ sơ như thế nào?
(cid:134) Rất trật tự (cid:134) Trật tự (cid:134) Bình thường (cid:134) Mất trật tự (cid:134) Rất mất trật tự
13. Chung quy lại, quý vị có hài lòng (vừa lòng) khi sau khi làm thủ tục không?
(cid:134) Rất hài lòng (cid:134) Hài lòng (cid:134) Bình thường (cid:134) Không hài lòng (cid:134) Rất không hài lòng
14. Theo quý vị, chất lượng dịch vụ hành chính hiện tại có cần tiếp tục cải thiện không?
(cid:134)Có (cid:134) Không
iv
15. Quý vị có muốn đóng góp ý kiến giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính không?
(cid:134) Rất muốn (cid:134) Muốn (cid:134) Không quan tâm (cid:134) Không muốn (cid:134) Rất không muốn
16. Lĩnh vực quý vị vừa làm thủ tục là gì?
(cid:134) Xây dựng trong khu phố cổ (cid:134) Xây dựng ngoài (cid:134) Kinh doanh khu phố cổ
(cid:134) Hộ tịch (cid:134) Tố cáo khiếu nại (cid:134) Đất đai
Xin chân thành cảm ơn Quý vị!
v
Phân tích nhân tố khám phá.
Phụ lục 02.
,843
Bartlett's Test of Sphericity
448,785
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
66 ,000
Approx. Chi- Square df Sig. Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian ce
Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc e 39,075 11,340 9,102
Cumulati ve % 39,075 50,414 59,516
Total 4,689 1,361 1,092
Cumula tive % 22,021 41,416 59,516
% of Varianc e 39,075 11,340 9,102 7,567 6,393 5,268 5,019 4,029 3,823 3,187 2,773 2,425
Cumulati ve % 39,075 50,414 59,516 67,083 73,477 78,744 83,763 87,792 91,615 94,802 97,575 100,000
Total 4,689 1,361 1,092 ,908 ,767 ,632 ,602 ,483 ,459 ,382 ,333 ,291
Total 2,643 22,021 2,327 19,395 2,172 18,100
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Rotated Component Matrix Component 2
3
1 ,761 ,725 ,658 ,611
,786 ,620 ,615 ,563 ,561
,868 ,635 ,555
c8 c11 c9 c1 c10 c4 c5 c6 c12 c3 c7 c2 Phục lục 03 Kiểm tra thang đo Độ tin cậy thang đo nhân tố thứ 1
vi
Cronbach's Alpha
N of Items
4
Hệ số Cronbach’s
,734
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation ,647 ,526 ,432 ,525
1,967 2,233 2,167 1,876
,607 ,678 ,728 ,680
c8 c11 c9 c1
12,08 12,64 12,89 12,54
Độ tin cậy thang đo nhân tố 2
Cronbach's Alpha
N of Items
5
Hệ số Cronbach’s
,749
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
c10 c4 c5 c6 c12
16,19 16,24 16,30 16,24 16,19
Corrected Item-Total Correlation ,585 ,620 ,506 ,450 ,428
3,230 2,737 3,105 3,201 3,497
,684 ,661 ,708 ,729 ,733
Độ tin cậy thang đo nhân tố thứ 3
Cronbach's Alpha
N of Items
3
Hệ số Cronbach’s
,673
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
8,30 8,27 8,10
1,177 1,344 1,374
Corrected Item-Total Correlation ,567 ,439 ,455
,465 ,639 ,617
c3 c7 c2
vii
Phụ lục 04: Kết quả hồi quy lần 1
Biến phục thuộc Y: mức hài lòng của người dân (C13)
Biến độc lập: F1 = mean(C8,C11,C9,C1); F2 = mean( C10,C4,C5,C6,C12);
F3 = mean(C3,C7,C2)
Durbin- Watson
Adjusted R Square ,573
Std. Error of the Estimate ,354
1,916
Model
R ,764(a)
R Square ,584
Model Summary
ANOVA
df
Mean Square
Model
6,410 ,126
3 109 112
Sum of Squares 19,229 13,691 32,920
F 51,029
Sig. ,000(a)
Regression Residual Total
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
t
Std. Error
Beta
Sig. Std. Error
B -,100 ,796 ,163 ,020
,358 ,093 ,101 ,082
B -,279 8,594 1,617 ,250
,780 ,000 ,109 ,803
,673 ,130 ,020
Model Constant F1 F2 F3
Coefficients
Minimu m
Maximu m
Std. Deviation
N
2,35 -1,177
4,66 1,027
Mean 3,97 ,000
,414 ,350
113 113
-3,925
1,660
,000
1,000
113
-3,322
,000
,987
113
Residuals Statistics
Predicted Value Residual Std. Predicted Value 2,898 Std. Residual Phụ lục 05: Kết quả hồi quy lần 2
Biến phục thuộc Y: mức hài lòng của người dân (C13)
Biến độc lập: F1 = mean(C8,C11,C9,C1); F2 = mean( C10,C4,C5,C6,C12)
viii
Model Summary
Durbin- Watson
Std. Error of the Estimate ,353
1,917
Adjusted R Square ,576
Model
R ,764
R Square ,584 ANOVA
Mean Square
df
Model
9,611 ,125
F 77,170
Sig. ,000(a)
Sum of Squares 19,221 13,699 32,920
Regression Residual Total
2 110 112 Coefficients
t
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model
Sig. Std. Error
Beta
Std. Error
B -,248 9,230 1,868
,804 ,000 ,064
,680 ,138
B -,088 ,804 ,173
Constant F1 F2
,353 ,087 ,093
Minimum Maximum
Residuals Statistics Mean 3,97 ,000
4,66 1,026
Std. Deviation ,414 ,350
N 113 113
2,34 -1,186
1,651
,000
1,000
113
-3,934
2,907
,000
,991
113
-3,362
Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual
Phụ lục 06: Nhóm chuyên gia tư vấn Tên chuyên gia tư vấn
Ô. Nguyễn Bá Hòa
Đơn vị công tác Phòng quản lý chất lượng thành phố Đà Nẵng
Ô. Nguyễn Minh Lý
UBND thành phố Hội An
Công ty tư vấn quản lý IMCC
B. Nguyễn Thị Kiều Nhi
Ô. Võ Phước
UBND thành phố Hội An
Chức danh Chuyên gia đánh giá trưởng ISO Phó chánh văn phòng, phó ban ISO Chuyên gia đánh giá trưởng ISO Phó chánh văn phòng, trưởng bộ phận một cửa
