10 quy tắc có dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Chia sẻ: Nguyen An | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

101
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hãy nghĩ tới kinh nghiệm mua sắm tiêu cực gần đây nhất của bạn. Đó có phải là một trang web thương mại điện tử không phản hồi lại yêu cầu trong email của bạn? đó có phải là một cộng sự bán hàng tại cửa của hàng bán máy vi tính kế bên bạn không phân biệt được sự khác nhau giữa một cái đĩa mềm và một cái đĩa cứng?

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: 10 quy tắc có dịch vụ khách hàng tuyệt vời

10 quy tắc có dịch vụ khách hàng tuyệt vời Hãy nghĩ tới kinh nghiệm mua sắm tiêu cực gần đây nhất của bạn. Đó có phải là một trang web thương mại điện tử không phản hồi lại yêu cầu trong email của bạn? đó có phải là một cộng sự bán hàng tại cửa của hàng bán máy vi tính kế bên bạn không phân biệt được sự khác nhau giữa một cái đĩa mềm và một cái đĩa cứng? đó có phải là trường hợp bạn phải chờ đợi quá lâu khi gọi điện thoại tới đường dây miễn phí của một công ty chuyên nhận đặt hàng và giao hàng qua đường bưu điện? Những kinh nghiệm mua sắm tiêu cực luôn đi kèm với dịch vụ khách hàng tồi tệ. Mặc dù hầu hết các công ty luôn khẳng định rằng khách hàng là thượng đế nhưng để tìm được một công ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt thì không phải dễ.
Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là dịch vụ khách hàng bị “tuyệt chủng”. Trên thực tế, sau khi một số tập đoàn tiêu dùng và các hãng truyền thông vào năm ngoái đã phanh phui ra những doanh nghiệp thương mại điện tử bỏ rơi khách hàng của mình trong hoạn nạn, nhiều doanh nghiệp bắt đầu chú trọng hơn tới dịch vụ của mình. Dịch vụ khách hàng tốt là một trong những yếu tố cần thiết trong kinh doanh. Để có được điều đó không hoàn toàn khó nếu như bạn và nhân viên của mình nắm được 10 quy tắc cơ bản sau đây: 1.Cam kết đối với dịch vụ khách hàng: Tất cả mọi người trong công ty đều phải gắng sức để đem lại kinh nghiệm tích cực cho khách hàng tức là luôn cố gắng thỏa mãn được hoặc hơn cả mong đợi của họ.
2.Hiểu được sản phẩm của mình: Truyền tải những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ của mình một cách lưu loát để giành được niềm tin và chữ tín của khách hàng. Đoán trước được những dạng câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi. Cập nhật và sửa đổi thường xuyên trang FAQ (những câu hỏi được hỏi thường xuyên – frequently asked questions) 3.Hiểu được khách hàng của mình: Hãy cố gắng học hỏi tất cả mọi thứ về khách hàng của mình khi bạn có thể, nhờ vậy bạn có thể làm cho dịch vụ của mình đáp ứng được nhu cầu và thói quen mua sắm của họ. Hỏi khách hàng về kinh nghiệm mua sắm của họ với công ty bạn và lắng nghe những lời phàn nàn của họ. Hiểu được điều đó bạn có thể loại bỏ được tận gốc những yếu tố làm họ không hài lòng.
4.Đối xử nhã nhặn và tôn trọng mọi người: Hãy nhớ rằng mỗi khi bạn, nhân viên của bạn, đồng nghiệp của bạn giao tiếp với khách hàng, cho dù là qua email, điện thoại, văn bản viết hay mặt đối mặt, thì sự tương tác luôn để lại một ấn tượng với họ. Hãy luôn dùng những cụm từ mang tính chất hòa giải như “xin lỗi đã để cho anh/chị phải chờ đợi”, “cảm ơn đơn đặt hàng của anh/chị”, “không hề chi” hoặc “hân hạnh được giúp đỡ anh/chị” không chỉ nhằm thể hiện cam kết hướng tới sự hài lòng của khách hàng mà còn chứng tỏ thái độ luôn nhã nhặn của bạn. 5.Đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng: Hẳn bạn đã hiểu rất rõ một điều là: khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Tuy nhiên, quan trọng là bạn không nên chỉ chú ý tới những sai sót trong một tình huống nhất định, thay vào đó hãy quan tâm tới việc làm sao để sửa chữa những sai sót đó. Một
cuộc nghiên cứu đã chỉ ra rằng 7/10 khách hàng sẽ quay lại hợp tác kinh doanh với một công ty nếu như công ty đó giải quyết một lời khiếu nại cho lợi cho họ. 6.Đừng để khách hàng rơi vào tình trạng lấp lửng: Sửa chữa, gọi điện thoại cho họ hoặc gửi email cần phải được giải quyết tức thời. Khách hàng luôn muốn nhận được những giải pháp nhanh chóng và nếu bạn làm được điều đó thì rất có thể lần sau họ lại hợp tác làm ăn với bạn. Một cuộc nghiên cứu đã nói rằng 95% vụ hợp tác kinh doanh được lặp lại nhờ việc giải quyết khiếu nại tức thời. 7.Luôn giữ lời hứa: Không thực hiện đúng lời hứa thì bạn sẽ đánh mất chữ tín và khách hàng của mình. Nếu như bạn đã cam kết giao hàng trong vòng 24 tiếng thì bạn phải thực hiện điều đó trong vòng một ngày
hoặc nhanh hơn thế. Nếu như bạn xao lãng lời hứa của mình thì phải xin lỗi khách hàng và đền bù cho họ dưới một hình thức nào đó, chẳng hạn như giảm giá hoặc giao hàng miễn phí. Nói chung, bạn chỉ nên hứa hẹn khi bạn tin chắc rằng bạn và công ty bạn có thể thực hiện được lời hứa đó. 8.Thừa nhận rằng khách hàng của bạn nói thật: Cho dù bạn nhận thấy rằng có vẻ như họ đang nói dối để khống chế một tình huống đem lại lợi thế cho họ nhưng lợi thế của bạn là đem lại cho họ lợi ích của sự ngờ vực. Hầu hết khách hàng không thích phàn nàn, trên thực tế họ sẽ phá bỏ cả nguyên tắc của mình trước một đối thủ để tránh phàn nàn. Nếu bạn nghe thấy những lời xì xào không được vui từ phía khách hàng, hãy tận tâm suy xét lời than vãn đó và cố gắng hết sức để đáp ứng nhu cầu của họ. 9.Tập trung vào khách hàng chứ không phải việc bán hàng:
Nhân viên bán hàng, đặc biệt là những người được hưởng hoa hồng, thường chỉ quan tâm tới doanh số bán hàng thay vì chất lượng bán hàng. Nên nhớ rằng giữ chân được một vị khách hàng còn quan trọng hơn là bán được hết hàng. Một cuộc nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để thu hút được một khách hàng mới tốn gấp 6 lần chi phí để giữ chân một khách hiện có. Hơn nữa, làm cho những khách hàng hiện tại hài lòng chính là cách tốt nhất và hiệu quả nhất để tìm được những khách hàng mới. Để đảm bảo việc theo dõi khách hàng của mình của mình, công ty bạn nên đầu tư phần mềm CRM (customer relationship management – quản lý quan hệ khách hàng). 10.Tạo điều kiện thuận lợi khi mua hàng: Dù mua hàng trong cửa hàng, qua website hoặc qua các mẫu cataloge thì khách hàng cũng phải được tạo điều kiện thuận lợi. Tránh những thủ tục phiền hà thông qua giấy tờ hay điền vào các
mẫu đơn, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm được những gì họ cần, giải thích cho họ cách sử dụng sản phẩm hoặc bất cứ điều gì bạn có thể để làm đơn giản hóa giao dịch. Ngoài những quy tắc trên, đương nhiên vẫn còn nhiều quy tắc khác bạn cần áp dụng và chúng còn tùy thuộc vào phương tiện mà bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình.