4C trong giao tiếp nhân sự điện tử
Trong môi trường làm việc ngày nay, các nhân viên nhận được hàng trăm
email mỗi tuần. Bao nhiêu trong số các email đó là được ghi nhớ, thuyết phục và
hiệu quả?
Ngược lại, bao nhiêu lần một nhân viên trong doanh nghiệp ấn nút SEND
trong chương trình Outlook, rồi tiếc nuối rằng sao mình không nhìn kỹ hơn một
lần để chỉnh sửa lại ngôn ngữ hay giọng điệu? Hay có thể nhân viên gửi lại chỉ để
giải thích rằng anh ta không hiểu rõ thông điệp – và cần tới những diễn giải rõ
nghĩa hơn.
Những quyết định kinh doanh thiếu chuẩn xác, lãng phí thời gian, không
phản hồi,… tất cả chỉ là một vài trong số rất nhiều vấn đề phát sinh từ hoạt động
giao tiếp nhân sự điện tử không hiệu quả.
Các cuộc hội thoại trực tiếp được nói thành lời - chúng có lợi ích của giọng
điệu, phản xạ và nếu ai đó hiểu sai, luôn có cơ hội cho sự làm rõ lại. Điều này
không xuất hiện trong các giao tiếp câu chữ, khi mà các sắc thái của giọng nói
truyền tải một suy nghĩ, tình cảm kiểu như “Tôi đang đùa đấy, hay thực sự nghiệm
túc “Tôi muốn nói như vậy” hiển nhiên không tồn tại.
Các thông điệp, giao tiếp qua email chính là như vậy, và chúng có thể được
chuyển từ người nhận có chủ đích sang người nhận không có chủ đích. Trên thực
tế, nếu không được thực hiện chuẩn xác, giao tiếp qua email có thể đem lại các kết
quả trái ngược lên những mối quan hệ chủ đích, thậm chí đe doạ sự nghiệp của
nhiều nhân viên.
Đáp án cho bài toán này nằm ở yếu tố 4C trong Giao tiếp nhân sự điện tử.
Được phát triển ban đầu để đánh giá và cải thiện các dữ liệu quảng cáo và tiếp thị,
4C dần được xem như công cụ hiệu quả khi áp dụng vào các giao tiếp email. 4C
được viết tắt từ 4 chữ cái C đầu tiên của Comprehension (Lĩnh hội), Connection
(Liên quan), Credibility (Tin cậy), và Contagiousness (Lan truyền).
Chữ C đầu tiên: Comprehension – Lĩnh hội.
Nghe thì có vẻ là hiển nhiên, nhưng việc người nhận dễ dàng hiểu được nội
dung thông điệp trong email là rất quan trọng. Và có rất nhiều thứ cần làm với
ngôn ngữ, từ vựng, trọng âm và giọng điệu. Không chỉ có vậy, một giọng điệu
thích hợp và dễ hiểu khi đọc thông điệp email cũng rất quan trọng.
Một cách thức tuyệt vời để đảm bảo sự lĩnh hội tức thì đó là dòng tiêu đề.
Hãy nghĩ về nó: Ngoài tên người gửi, nó là những thông tin đầu tiên người đọc
thấy trước khi mở email. Tại đó có một cơ hội để khích lệ người nhận quan tâm tới
thông điệp email và mở nó, hay nhớ về nó sau đó. Và bạn có biết điều này mang ý
nghĩa gì? Khả năng email sẽ được đọc lại trong tương lai lên tới 50%.
Thử hình dung nếu một người bạn gửi tới chúng ta bức email với tiêu đề
“Hãy cùng đi ăn sáng nhé!”. Thậm chí cả khi chưa mở thư, chúng ta có thể hiểu
được nội dung bức thư cùng những mong muốn của người gửi. Từ cảm thán trong
tiêu đề truyền tải tới chúng ta rằng người bạn rất nhiệt thành với lời đề nghị. Đó rõ
ràng là sự khởi đầu tuyệt vời.
Hãy so sánh bức thư trên với các bức thư không có tiêu đề, hay thậm chí ai
đó nói “Xin chào,”. Ngay cả khi chúng ta biết người gửi là ai, chúng ta không có
sự khích lệ nào để mở nó ra và có thể bỏ qua nó.
Chữ C thứ hai: Connection – Liên quan
Câu hỏi then chốt chúng ta đặt ra cho yếu tố Liên quan đó là: Thông điệp có
thể hiện tính cá nhân tới người nhận? Nó có thực sự ý nghĩa đối với họ?
Nếu thông điệp không có sự liên quan hay thiếu tương thích, đừng gửi đi
email đó bởi kết quả sẽ không mấy như mong đợi. Hãy nghĩ tới số lần chúng ta ấn
vào nút DELETE trong chương trình outlook khi thấy một vài từ trong dòng chủ
đề khá lạc lõng, thiếu mối quan tâm hay không thích hợp với bạn.
Ví dụ, bất cứ khi nào chúng ta nhận được email từ một nhà xuất bản nào đó
với từ “sách của bạn”, chắc hẳn chúng ta sẽ rất quan tâm. Nó tạo ra một sự Liên
quan rõ ràng và nhanh chóng tới chúng ta - cả về mặt lý trí và cảm xúc. Các thông
điệp email cần mang yếu tố cá nhân như vậy.
Chữ C thứ ba: Credibility - Tin cậy
Đây là một chữ “C” hết sức quan trọng. Để đánh giá sự tin cậy, hãy nghĩ tới
ai, cái gì và như thế nào.
- Ai: Thông điệp có ý nghĩa lớn đối với người gửi? Bản thân người gửi có
đáng tin cậy?
- Cái gì: Có điều gì đó chúng ta mong đợi từ người gửi này? Nếu thông
điệp hay giọng điệu của thông điệp không đồng bộ với những mong đợi của chúng
ta, thông điệp xem ra sẽ đánh mất sự tin cậy.
- Như thế nào: Thông điệp được thực hiện như thế nào? Các từ ngữ được
viết lách ra sao, và nó hướng tới chúng ta như thế nào? Nếu người gửi đang nỗ lực
thuyết phục chúng ta điều gì đó, chúng ta có “mua” nó?
Chữ C thứ tư: Contagiousness - Lan truyền
Đây là nơi mà giọng điệu, một trong những cấu thành quan trọng nhất của
giao tiếp email, bước vào và nhận trách nhiệm. Nếu giọng điệu của thông điệp
email thể hiện một sự phấn khích, khác biệt hoá và khích lệ, chắc chắn việc gửi
email sẽ hiệu quả hơn nhiều.
Hãy nghĩ tới mức độ hiệu quả tiềm tàng của những thông điệp email tiếp
theo của bạn về mặt:
- Sinh khí: Có một cảm giác sinh khí mạnh mẽ xung quanh email? Có điều
gì đó trong tiêu đề hay câu mở đầu khiến người đọc muốn đọc tiếp?
- Đáng giá: Nó có đưa ra một cách thức để xem xét người gửi? Điều này sẽ
đồng nghĩa với việc thông điệp và/hay người gửi trở nên đáng nhớ hơn.
- Đơn nhất: Nó có thể hiện một sự khác biệt lớn? Nó có nổi bật trong số
hàng trăm lá thư khác tại hòm thư người nhận mỗi tuần? Hiển nhiên, có một cơ hội
để làm điều này ngay trong dòng tiêu đề.
- Khích lệ cảm xúc. Email có khơi gợi một phản ứng tình cảm? Nếu không
có giọng điệu thích hợp, phản ứng tích cảm có thể hoàn toàn tiêu cực.
- Động viên. Thông điệp email có động viên ai đó làm điều gì đó? Hay đơn
thuần chỉ là REPLY hoặc DELETE?
Hãy thử điều sau: Áp dụng yếu tố 4C đối với một vài email trong hòm thư
của bạn. Đối với từng email, bạn có nắm bắt ngay nội dung của nó (Lĩnh hội)?
Thông điệp có cộng hưởng với tình cảm của bạn (Liên quan)? Nó có chân thực
(Tin cậy)? Thông điệp có thực sự gắn sâu vào bạn (Lan truyền)?
Bạn sẽ khám phá ra rằng hiếm khi một email thoả mãn cả 4C trên. Nhưng
khi bạn thực hiện được, hãy để ý nó sẽ nổi bật trong đám đông như thế nào!
Bạn có thể có được những kết quả tuyệt vời đối với các email của mình
bằng việc sử dụng 4C vào mọi thời điểm soạn thảo email – hay với bất cứ thành
phần nào trong giao tiếp. Đó là một trong những cách thức dễ dàng nhất và hiệu
quả nhất để xây dựng một thông điệp đáng nhớ và thúc đẩy mạnh các kỹ năng giao
tiếp tổng thể của bạn.