Áp dụng các tiêu chí của đề án "Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công" trong khảo sát sự hài lòng của người học đối với dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Thủ Dầu Một

TAÏP CHÍ KHOA HOÏC ÑAÏI HOÏC SAØI GOØN Soá 19 (44) - Thaùng 8/2016<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> t<br /> <br /> Apply the criteria given in the project “Measurements for the satisfaction with<br /> public educational services” to measure learners’ satisfaction with educational<br /> services in Thu Dau Mot University<br /> <br /> h r ng h h y i n<br /> r ng ih c h uM t<br /> <br /> Truong Thi Thuy Tien, M.A.<br /> Thu Dau Mot University<br /> <br /> <br /> Tóm tắt<br /> hu thập ý kiến phản hồi từ phía ng i h c về các d ch vụ giáo dục t i tr ng đ i h c là m t trong<br /> những k nh thông tin nhằm triển khai các ho t đ ng cải tiến nâng cao chất l ợng giáo dục Nhằm khảo<br /> sát sự hài lòng c a ng i h c về các d ch vụ giáo dục t i tr ng i h c h u M t theo các ti u chí:<br /> iếp cận d ch vụ, c sở vật chất, trang thiết b ; đ i ngũ giáo vi n, ch ng trình đào t o, môi tr ng giáo<br /> dục, tác giả sử dụng các nhóm ph ng pháp nghi n cứu lý thuyết, ph ng pháp nghi n cứu đ nh l ợng<br /> và đ nh tính, phân tích chính sách, ph ng pháp chuy n gia nhằm phân tích các ý kiến khảo sát, làm rõ<br /> các chỉ số hài lòng và hình thành nguồn dữ liệu về sự hài lòng c a ng i h c đối với d ch vụ giáo dục<br /> t i tr ng và khuyến ngh với các đ n v có li n quan trong ho t đ ng và cải tiến các d ch vụ phục vụ<br /> ng i h c đáp ứng y u c u h i nhập khu vực và quốc tế<br /> dịch vụ giáo dục, chất lượng giáo dục, sự hài lòng của người học, cải tiến.<br /> Abstract<br /> To improve educational quality, it is helpful and necessary to get feedback of learners about the<br /> educational services In this article, learners’ satisfaction with educational services in the hu au Mot<br /> University were measured to the criteria in service access, facilities, quality of teaching staff,<br /> curriculum, and educational environment, which are given in the project “Measurements for the<br /> satisfaction with public educational services”. The authors used theoretical methods, quantitative and<br /> qualitative methods, methods of analyzing policies, and expertizing methods to analyze the feedback,<br /> clarifying the indexes of satisfaction and forming the data source of learners’ satisfaction with<br /> educational services in the university. From this study, suggestions can be proposed to concerned<br /> departments in order to provide good services to learners, to perfect the tools for educational quality<br /> assurance, and to conduct the self-assessment of educational quality, meeting the requirements of<br /> regional and global integration.<br /> Keywords: educational services, quality of education, learner’s satisfaction, improve.<br /> <br /> <br /> <br /> 88<br />  1. Đặt vấn đề giáo dục Việt Nam h i nhập khu vực và<br /> rải qua 7 năm thành lập và phát triển quốc tế<br /> tr n c sở nâng cấp tr ng Cao đẳng 2. Lược sử vấn đề nghiên cứu<br /> ph m Bình ng, r ng i h c h ã có nhiều công trình, bài viết đăng<br /> u M t từng b ớc hình thành và phát tr n các t p chí, luận văn, luận án nghi n<br /> triển h ớng đến “ ri thức - Phát triển - cứu về ho t đ ng lấy ý kiến phản hồi từ<br /> Phồn vinh” và đ nh h ớng là tr ng đ i ng i h c Các công trình nghi n cứu tr n<br /> h c nghi n cứu sau 2020, theo đó, hệ thống ch yếu xoay quanh các vấn đề về mô<br /> chất l ợng chất l ợng b n trong tr ng hình, ph ng pháp và khung phân tích về<br /> đ ợc xây dựng đáp ứng mục ti u chung đánh giá sự hài lòng c a ng i h c tr n các<br /> c a nhà tr ng và phù hợp với B i u lĩnh vực chất l ợng giảng d y, ho t đ ng<br /> chuẩn kiểm đ nh chất l ợng tr ng đ i h c đào t o, c sở vật chất - trang thiết b , ho t<br /> c a B Giáo dục va ào t o (G & ) và đ ng giảng d y c a giảng vi n, chất l ợng<br /> B ti u chuẩn c a AUN phục vụ c a các tr ng, đã góp ph n làm<br /> r n c sở tiếp cận quan điểm giáo rõ m t vài vấn đề về đánh giá sự hài lòng<br /> dục đ i h c là d ch vụ, c sở giáo dục đ i c a ng i h c<br /> h c là đ n v cung cấp d ch vụ ối t ợng u ti n phải kể đến công trình nghi n<br /> khách hàng ch yếu c a c sở giáo dục đ i cứu c a tác giả r n h ú Anh với luận<br /> h c là ng i h c Chất l ợng giáo dục là văn th c sĩ Nghiên cứu đánh giá chất<br /> sự đáp ứng mục ti u đề ra c a c sở giáo lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo<br /> dục, đáp ứng các y u c u c a Luật giáo chí và Tuyên truyền [8] bảo vệ năm 2008<br /> dục, Luật sửa đổi, bổ sung m t số điều c a đã nghi n cứu làm rõ khái niệm “chất<br /> Luật giáo dục và Luật giáo dục đ i h c, lượng hoạt động giảng dạy” đ ợc chấp<br /> phù hợp với nhu c u sử dụng nhân lực cho nhận nh thế nào t i H c viện Báo chí và<br /> sự phát triển kinh tế - xã h i c a đ a uy n truyền, sau đó đề ra những ti u chí,<br /> ph ng và cả n ớc Bằng ph ng pháp ph ng pháp tiếp cận và công cụ đánh giá<br /> nghi n cứu đ nh tính, ph ng pháp nghi n để đo l ng chất l ợng ho t đ ng giảng<br /> cứu đ nh l ợng, ph ng pháp chuy n gia d y t i H c viện ối với đánh giá chất<br /> và ph ng pháp nghi n cứu lý thuyết, với l ợng giảng d y môn h c, nghi n cứu đ a<br /> thang đo đánh giá d ch vụ giáo dục 5 mức: ra 5 ti u chí đánh giá là: Mục ti u môn h c,<br /> (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không Ph ng pháp giảng d y, N i dung môn<br /> đồng ý; (3) m đồng ý; (4) ồng ý; (5) h c, ài liệu h c tập và Ho t đ ng kiểm<br /> Hoàn toàn đồng ý để “Áp dụng các tiêu chí tra, đánh giá au khi đ a ra các ti u chí và<br /> của đề án “Xây dựng phương pháp đo các chỉ số, tác giả đã thiết lập n n bảng hỏi<br /> lường sự hài lòng của người dân đối với đáng giá chất l ợng giảng d y môn h c<br /> dịch vụ giáo dục công” trong khảo sát sự gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức<br /> hài lòng của người học đối với dịch vụ đ và tiến hành lấy ý kiến đ ợc 1764 sinh<br /> giáo dục tại trường Đại học Thủ Dầu Một vi n từ 27 lớp thu c 15 khoa c a h c viện<br /> trong quá trình h i nhập khu vực và quốc để đánh giá chất l ợng giảng d y 46 môn<br /> tế, xem xét vấn đề khảo sát d ch vụ giáo h c r n c sở các kết quả phân tích, tác<br /> dục từ khía c nh Nhà tr ng đáp ứng, thích giả đã đề xuất m t số giải pháp nhằm nâng<br /> ứng với c h i và thách thức c a bối cảnh cao chất l ợng giảng d y t i h c viện cho<br /> <br /> 89<br /> từng đối tượng như: Nhà trường, Giảng chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên,<br /> viên và sinh viên. Những tiêu chí đánh giá Thư viện, Giáo trình và Sự phù hợp trong<br /> trên là cơ sở để chúng tôi tham khảo khi tổ chức đào tạo. Kết quả phân tích cũng cho<br /> thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên thấy sinh viên có sự hài lòng cao đối với<br /> cứu của mình. các nhân tố này.<br /> Nguyễn Thị Thắm với đề tài luận văn Bên cạnh những nghiên cứu về sự hài<br /> thạc sĩ Khảo sát sự hài lòng của sinh viên lòng của người học về dịch vụ giáo dục tại<br /> đối với hoạt động đào tạo tại Trường Khoa các cơ sở giáo dục đại học, với phương<br /> học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố pháp chuyên gia, phương pháp điều tra,<br /> Hồ Chí Minh bảo vệ năm 2010 [6]. Đề tài thống kê, một nghiên cứu khác của tác giả<br /> khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với Lê Chi Lan khi khảo sát về những yếu tố<br /> hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa tác động từ người sử dụng lao động được<br /> học Tự nhiên, Đại học Quốc gia TP.HCM trao đổi trên tạp chí Khoa học Giáo dục số<br /> và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết 110 tháng 11/2014 với nhan đề “Một số tác<br /> quả này. Việc khảo sát này nhằm phục vụ động từ yêu cầu của người sử dụng lao<br /> cho công tác đổi mới và nâng cao chất động đến chương trình đào tạo đại học<br /> lượng đào tạo tại trường Đại học Khoa học khối ngành kinh tế” [5] cho chúng ta thấy<br /> Tự nhiên. Trường Đại học Khoa học Tự người sử dụng lao động khi tham gia vào<br /> nhiên năm 2010 có 12 ngành, tuy nhiên tác quá trình đào tạo đều có những tác động<br /> giả chỉ chọn ra 5 ngành đại diện gồm 3 đến chương trình đào tạo như trong giải<br /> ngành có đầu vào là khối A (Toán - Tin, pháp đã đề xuất để thay đổi dung của<br /> Công nghệ Thông tin, Vật lý) và 2 ngành chương trình đào tạo khối ngành này, cụ<br /> có đầu vào là khối B (Khoa học Môi thể: bổ sung kĩ năng chuyên môn, kĩ năng<br /> trường, Công nghệ Sinh học) với 800 sinh ngoại ngữ, tin học, kĩ năng mềm, tích hợp<br /> viên của 5 ngành trên tham dự điều tra khảo đạo đức nghề nghiệp (có đến 80% người sử<br /> sát. Sinh viên có sự hài lòng cao đối với dụng lao động yêu cầu về tính kỉ luật vì<br /> hoạt động đào tạo của nhà trường (trung vậy chương trình đào tạo cần thay đổi đưa<br /> bình = 3.51), sự hài lòng phụ thuộc vào 6 vào một số khái niệm như văn hóa công<br /> nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần việc: đi làm đúng giờ, chấp hành kỉ luật,<br /> như sau: trước tiên là Sự phù hợp và mức tinh thần trách nhiệm… và nghiên cứu<br /> độ đáp ứng của chương trình đào tạo (beta cũng chỉ ra những hạn chế mà chương trình<br /> = 0.265), tiếp đến là Trình độ và sự tận tâm đào tạo chưa thay đổi được với yêu cầu từ<br /> của giảng viên (beta = 0.185), Kỹ năng người sử dụng lao động về chuẩn đầu ra,<br /> chung mà sinh viên đạt được sau khóa học những ý kiến trao đổi khi tiếp nhận sinh<br /> (beta = 0.148), Mức độ đáp ứng từ phía nhà viên thực tập…<br /> trường (beta = 0.126), cuối cùng là Trang Mặt khác, một nghiên cứu của Đỗ<br /> thiết bị phục vụ học tập (beta = 0.076) và Đình Thái với mục tiêu là các hoạt động<br /> điều kiện học tập (beta = 0.072). Ngoài ra, đảm bảo chất lượng trong trường đại học<br /> sự hài lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào với mô hình đảm bảo chất lượng bên trong<br /> các nhân tố khác là Công tác kiểm tra đánh của AUN được trình bày trên tạp chí Khoa<br /> giá, Phương pháp giảng dạy và kiểm tra của học giáo dục số 110 tháng 11/2014 với tiêu<br /> giảng viên, Thông tin đào tạo, Nội dung đề “Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa<br /> <br /> 90<br /> hoạt động đảm bảo chất lượng và sự hình từ kinh nghiệm bản thân, từ những ng i<br /> thành văn hóa chất lượng” [2] đã n u bật xung quanh và từ những thông tin thu thập<br /> những thành tố c a đảm bảo chất l ợng và đ ợc (Martensen, Gronholdt, and Kristensen<br /> ho t đ ng đảm bảo chất l ợng nh công cụ (2000)).<br /> giám sát (ý kiến phản hồi từ phía ng i sử - ự thỏa mãn là mức đ c a tr ng thái<br /> dụng lao đ ng, từ cựu sinh vi n), công cụ cảm giác c a m t ng i bắt nguồn từ việc<br /> đánh giá (ý kiến phản hồi từ ng i h c về so sánh kết quả thu đ ợc từ sản phẩm với<br /> ho t đ ng giảng d y c a giảng vi n) đều có những kỳ v ng c a ng i đó (Kotler<br /> li n quan đền sự hình thành văn hóa chất 2001).<br /> l ợng trong tr ng đ i h c Mô hình đề Với những đ nh nghĩa n u tr n đã cho<br /> xuất có thể hỗ trợ các tr ng xác đ nh đ ợc ta thấy sự hài lòng từ nhiều khái niệm, khía<br /> những ho t đ ng đảm bảo chất l ợng có c nh khác nhau uy nhi n, chúng tôi nhận<br /> ảnh h ởng tích cực đến nhận thức c a m i thấy: “Sự t ỏ mãn củ ác àng là sự<br /> ng i và hình thành đ ợc các giá tr chất p ản ứng củ người tiêu dùng đối với<br /> l ợng c a cá nhân và tập thể Nghi n cứu việc được đáp ứng n ững mong muốn”<br /> này nh m t minh chứng bổ sung cho (Oliver, 1997) đã thể hiện n i hàm c a sự<br /> h ớng nghi n cứu c a chúng tôi, góp ph n thỏa mãn chính là sự hài lòng c a khách<br /> đ nh h ớng việc quản lý ho t đ ng khảo hàng trong việc ti u dùng sản phẩm d ch<br /> sát và việc sử dụng kết quả khảo sát trong vụ do nó đáp ứng đ ợc những mong muốn<br /> hệ thống đảm bảo chất l ợng và hình thành c a h , bao gồm cả mức đ đáp ứng tr n<br /> văn hóa chất l ợng cho các tr ng đ i h c và d ới mức mong muốn<br /> đ a ph ng Nh vậy, đối với chất l ợng d ch vụ<br /> 3. Một số khái niệm có liên quan giáo dục t i tr ng đ i h c, việc đáp ứng<br /> 3.1. Sự hài lòng, thỏa mãn của đ ợc những mong muốn, y u c u c a<br /> khách hàng ng i h c trong quá trình sử dụng chính là<br /> M t số nhà nghi n cứu đã đ nh nghĩa thỏa mãn nhu c u c a ng i h c, và cũng<br /> về sự hài lòng hay sự thỏa mãn nh sau: là m t trong những ti u chí để xây dựng và<br /> - ự thỏa mãn c a khách hàng là tr ng quảng bá th ng hiệu c a tr ng đ i h c<br /> thái cảm nhận về chất l ợng d ch vụ so với trong giai đo n phát triển c a xã h i hiện<br /> kỳ v ng tr ớc khi sử dụng sản phẩm hoặc nay, giai đo n phát triển trong c chế kinh<br /> d ch vụ Khách hàng sẽ có những tr ng thái tế th tr ng<br /> khác nhau từ rất thoả mãn, thỏa mãn, t m 3.2. Dịc vụ là gì?<br /> thỏa mãn đến không thỏa mãn và rất không - ch vụ là công việc phục vụ trực<br /> thoả mãn tùy theo từng mức đ cảm nhận. tiếp cho những nhu c u nhất đ nh c a số<br /> - ự hài lòng, thỏa mãn c a khách đông, có tổ chức và đ ợc trả công (Từ điển<br /> hàng tùy thu c vào lợi ích c a d ch vụ Tiếng Việt, 2004, Nxb à Nẵng, tr.256).<br /> mang l i so với kỳ v ng Nếu lợi ích d ch - ch vụ là những ho t đ ng phục vụ<br /> vụ mang l i cao h n so với kỳ v ng sẽ làm nhằm thỏa mãn nhu c u sản xuất, kinh<br /> khách hàng hết sức hài lòng, thỏa mãn, nếu doanh và sinh ho t (Từ điển Bách khoa<br /> bằng với kỳ v ng, khách hàng sẽ hài lòng, Việt Nam).<br /> còn nếu thấp h n kỳ v ng sẽ làm khách ch vụ có đặc điểm là không tồn t i ở<br /> hàng bất mãn ự kỳ v ng đ ợc hình thành d ng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nh hàng<br /> <br /> 91<br /> hoá nh ng d ch vụ phục vụ trực tiếp nhu ch ng III c a hiệp đ nh<br /> c u nhất đ nh c a con ng i trong xã h i B n c nh đó, khách hàng c a d ch vụ<br /> Có thể nói, d ch vụ là ho t đ ng chuyên giáo dục theo khoản 7 và 9 điều 11 ch ng<br /> nghiệp, có ch đích nhằm đáp ứng nhu c u II c a hiệp đ nh là “Nhà cung cấp d ch vụ<br /> nào đó c a con ng i là bất kỳ ng i cung cấp d ch vụ nào,…<br /> 3.3. Dịc vụ giáo dục và dịc vụ giáo dục Ng i ti u dùng d ch vụ là bất kỳ ng i<br /> đại ọc nào tiếp nhận hay sử dụng m t d ch vụ”<br /> heo Ph m Phụ (2005), thuật ngữ Nh vậy, muốn sử dụng d ch vụ giáo dục<br /> “d ch vụ” để chỉ lo i hàng hóa có các tính đ i h c, ng i h c phải trải qua 1 kì thi<br /> chất vô hình sản xuất và ti u thụ g n nh tuyển sinh với theo những ti u chí đánh giá<br /> đồng th i, chất l ợng biến thi n cao, không nhất đ nh c a c sở giáo dục đ i h c đó và<br /> thể tồn trữ… và giáo dục là m t lo i hàng đ ợc tuân th theo đúng quy chế thi tuyển<br /> hóa có đ y đ những tính chất đó n n đ ợc sinh hiện hành c a B G & nhằm ch n<br /> g i là d ch vụ giáo dục [7, 225] lựa những thí sinh đáp ứng các ti u chí<br /> ch vụ giáo dục đ i h c là m t lo i đánh giá đã đặt ra để trở thành những sinh<br /> d ch vụ công đặc biệt với 2 đặc điểm c vi n chính thức c a nhà tr ng, đ ợc tham<br /> bản, m t mặt việc sử dụng phải có điều gia và sử dụng tất cả các d ch vụ giáo dục<br /> kiện (phải thi đỗ vào mới đ ợc h c), mặt mà nhà tr ng cung cấp trong th i gian<br /> khác là lo i có chất l ợng biến thi n cao và khóa h c đ ợc tổ chức<br /> rất khó đánh giá/ kiểm soát ừ m t số khái niệm có li n quan tr n,<br /> heo các tác giả trong ấn phẩm“Phát chúng tôi kết luận rằng: d ch vụ giáo dục<br /> triển giáo dục trong điều kiện kinh tế thị đ i h c là tất cả các ho t đ ng có li n quan<br /> trường”: bản chất c a giáo dục trong điều phục vụ cho quá trình h c tập c a ng i<br /> kiện kinh tế th tr ng, thứ nhất giáo dục là h c t i c sở giáo dục đ i h c, cụ thể nh :<br /> phúc lợi xã h i, thứ hai, giáo dục là hàng ho t đ ng đào t o, ho t đ ng đảm bảo chất<br /> hóa d ch vụ ối với bản chất thứ hai, d ch l ợng, ho t đ ng nghi n cứu khoa h c,<br /> vụ giáo dục đ a ra cho xã h i, cho ng i ho t đ ng hợp tác quốc tế, c sở vật chất -<br /> ti u dùng (ng i sử dụng, ng i h ởng trang thiết b , quy trình, quy chế c a<br /> thụ) các lo i hàng hóa d ch vụ c n thiết mà r ng, đ i ngũ cán b , ho t đ ng oàn,<br /> tr ng tâm là cung cấp tri thức cho ng i H i sinh vi n, ho t đ ng văn hóa, thể dục<br /> h c tr n c sở phân tính chất công c ng và thể thao và m t số các d ch vụ đi kèm nh<br /> tính chất t nhân (cá nhân) không có sự căn tin, bãi giữ xe,…<br /> c nh tranh, không lo i trừ 3.4. C ất lượng dịc vụ, c ất lượng<br /> heo Nguyễn Quang oản trong ấn dịc vụ giáo dục đại ọc<br /> phẩm “Dịch vụ giáo dục kiểm định và quản a. Chất lượng dịch vụ là gì?<br /> lý”, giáo dục - đào t o là d ch vụ giáo dục, Có rất nhiều đ nh nghĩa về chất l ợng<br /> điều này đ ợc khẳng đ nh tr n c sở Hiệp d ch vụ tr n thế giới, tuy nhi n nhìn chung<br /> đ nh giữa Việt Nam và Hợp ch ng quốc thì m i ng i đều tập trung vào nó là cái gì<br /> Hoa Kỳ về quan hệ th ng m i đ ợc ký đó mà khách hàng cảm nhận đ ợc thông qua<br /> ngày 13/7/2000 và có hiệu lực từ ngày sự tác đ ng qua l i o nhu c u và nhận<br /> 01/12/2001, đ ợc làm rõ t i mục B và C thức c a mỗi khách hàng khác nhau n n h<br /> khoản 3 điều 1 ch ng III; khoản 2 điều 1 cũng có sự cảm nhận không giống nhau.<br /> <br /> 92<br />  Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho Harvey (1995) và Hill (1995) với các yếu<br /> là chất l ợng d ch vụ phải đ ợc đánh giá tố về chất l ợng d ch vụ giáo dục nh d ch<br /> tr n hai khía c nh, (1) quá trình cung cấp vụ th viện, trang b phòng máy vi tính,<br /> d ch vụ và (2) kết quả c a d ch vụ d ch vụ ăn uống, d ch vụ nhà ở, n i dung<br /> Theo Gronroos (1984) cũng đề ngh môn h c, mối quan hệ cá nhân với nhân<br /> hai thành ph n c a chất l ợng d ch vụ, thứ vi n các phòng ban, ph ng pháp giảng<br /> nhất là chất l ợng kỹ thuật, là những gì mà d y, sự tham gia c a sinh vi n, t i tr ng<br /> khách hàng nhận đ ợc và thứ hai là chất đ i h c dùng để điều tra sự nhận thức c a<br /> l ợng chức năng, diễn giải d ch vụ đ ợc sinh vi n đối với chất l ợng d ch vụ do<br /> cung cấp nh thế nào Ng i có vai trò tr ng cung cấp đã xem xét ba yếu tố c<br /> đóng góp rất lớn trong việc lý giải và phân bản chất l ợng d ch vụ cảm nhận đ ợc qua<br /> tích chất l ợng d ch vụ đó chính là cu c nghi n cứu các sinh vi n tr ng đ i<br /> Parasuraman & ctg (1988, 1991). h c kinh tế:<br /> Parasuraman & ctg (1988, trang 17) + Ho t đ ng đào t o: ch ng trình<br /> đ nh nghĩa chất l ợng d ch vụ là “mức đ đào t o, n i dung môn h c, ph ng pháp<br /> khác nhau giữa sự mong đợi c a ng i ti u giảng d y, tổ chức thi, đánh giá kết quả h c<br /> dùng về d ch vụ và nhận thức c a h về kết tập c a sinh vi n,<br /> quả c a d ch vụ” Các tác giả này đã khởi + C sở vật chất: c sở vật chất hiện<br /> x ớng và sử dụng nghi n cứu đ nh tính và có c a tr ng phục vụ cho quá trình d y và<br /> đ nh l ợng để xây dựng và kiểm đ nh h c (phòng máy vi tính, th viện, trang<br /> thang đo các thành ph n c a chất l ợng thiết b d y và h c)<br /> d ch vụ (g i là thang đo ERVQUAL) + ch vụ hỗ trợ và phục vụ: bao<br /> hang đo ERVQUAL đ ợc điều chỉnh và gồm các khía c nh d ch vụ hỗ trợ sinh<br /> kiểm đ nh ở nhiều lo i hình d ch vụ khác vi n h c tập t i tr ng (d ch vụ ăn uống,<br /> nhau Nó bao gồm 21 biến để đo l ng tài chính, y tế, t vấn nghề nghiệp) và cung<br /> năm thành ph n c a chất l ợng d ch vụ, đó cách phục vụ c a các khoa, phòng ban<br /> là: đ tin cậy (reliability), tính đáp ứng chức năng c a tr ng<br /> (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), - rong B ti u chuẩn đánh giá chất<br /> ph ng tiện hữu hình (tangibles) và sự l ợng tr ng đ i h c với 10 ti u chuẩn và<br /> đồng cảm (empathy) 61 ti u chí t i văn bản hợp nhất số<br /> Những đặc điểm cơ bản củ c ất 06/VBHN-BG ngày 04/3/2014 c a B<br /> lượng dịc vụ tr ởng B G & về việc ban hành Quy<br /> - ính vô hình: có nghĩa là không thể đ nh đánh giá chất l ợng giáo dục tr ng<br /> s , nắm đ i h c rong các ti u chuẩn tr n, ti u<br /> - ính không đồng nhất: do sự khác chuẩn 3,4,5,6,7,9 là những ti u chuẩn tác<br /> biệt trong thực hiện d ch vụ đ ng trực tiếp đến chất l ợng d ch vụ giáo<br /> - ính không thể tách r i: ự t o thành dục đ i h c và sự hài lòng c a khách hàng<br /> và sử dụng d ch vụ luôn xảy ra đồng th i (ng i h c) trong c sở giáo dục đ i h c<br /> b. Chất lượng dịch vụ giáo dục dại học 3.5. Đo lường sự ài lòng củ người dân<br /> - heo Hoàng h Ph ng hảo và đối với dịc vụ giáo dục công t eo Đề án<br /> Hoàng r ng (2006), dựa tr n c sở lý 3982/QĐ-BGDĐ ngày 17/9/2013<br /> thuyết nghi n cứu trong giáo dục c a Ngày 17/9/2013, B G & đã ban<br /> <br /> 93<br /> hành Quyết đ nh 3982/Q -BG về h viện, khu vui ch i, giải trí, và khu vệ<br /> việc ph duyệt ề án “Xây dựng ph ng sinh, khu ký túc xá.<br /> pháp đo l ng sự hài lòng c a ng òi dân - Môi trường giáo dục: Công bằng,<br /> đối với d ch vụ giáo dục công” với những minh b ch, công khai, hợp tác, kết nối và<br /> n i dung đo l ng sự hài lòng c a ng i tham gia, an toàn.<br /> dân đối với d ch vụ công đ ợc xây dựng - Hoạt động giáo dục: N i dung,<br /> tr n 05 n i dung c bản và phân tích thành ch ng trình, ph ng pháp giáo dục, i<br /> các ti u chí, cụ thể: ngũ giáo vi n, nhân vi n nhà tr ng, Công<br /> - Tiếp cận dịch vụ: iếp cận thông tác quản lý và đ i ngũ cán b quản lý,<br /> tin, các th tục khi nhập h c, chuyển cấp Kiểm tra đánh giá kết quả ho t đ ng giáo<br /> và ra tr ng, th tục, quy trình trong tiếp dục, Mối quan hệ li n quan trong ho t<br /> cận d ch vụ, tiếp cận đ a điểm các c sở đ ng giáo dục.<br /> giáo dục, chi phí và các chính sách hỗ trợ - Kết quả của giáo dục: Kết quả h c<br /> tài chính. tập, Khả năng thích ứng c a ng i h c,<br /> - Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Khả năng thực hiện nghĩa vụ công dân.<br /> Phòng h c, phòng chức năng, máy tính, 4. Nghiên cứu sự hài lòng của<br /> m ng internet. người học đối với dịch vị giáo dục tại<br /> - Trang thiết bị phục vụ dạy-học: Trường Đại học Thủ Dầu Một<br /> <br /> Mô hình đề ngh :<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> H6 H1<br /> H2<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> H5<br /> H4<br /> H3<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hình 1: Mô ìn lý t uyết củ đề tài<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 94<br />  Giả thiết: Giả thuyết H1, H2, H3, H4, điều chỉnh, bổ sung thang đo và điều tra 30<br /> H5, H6: Cảm nhận c a ng i h c về chất mẫu nhằm phát hiện những sai sót c a<br /> l ợng d ch vụ giáo dục và sự hài lòng c a bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo Nghi n<br /> ng i h c có quan hệ cùng chiều. cứu chính thức đ ợc tiến hành ngay khi<br /> 5. Kết quả nghiên cứu bảng câu hỏi đ ợc chỉnh sửa từ kết quả c a<br /> Nghi n cứu đ ợc thực hiện theo hai nghi n cứu s b Ph ng pháp ch n mẫu<br /> b ớc: (1) nghi n cứu s b và (2) nghi n phi xác suất đ ợc sử dụng cho nghi n cứu<br /> cứu chính thức Nghi n cứu s b đ ợc này Qua 450 bảng câu hỏi khảo sát phát<br /> thực hiện bằng ph ng pháp nghi n cứu đi, 364 bảng câu hỏi đ t y u c u đã đ ợc<br /> đ nh tính: thảo luận nhóm nhằm khám phá, nhận l i, đ t tỉ lệ là 80 88%<br /> <br /> 5.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát<br /> Bảng 1: Thông tin mẫu khảo sát<br /> <br /> ố l ợng ỷ lệ%<br /> Giới tính Nam 78 21.4<br /> Nữ 286 78.6<br /> Năm đào t o Năm 1 13 3.6<br /> Năm 2 55 15.1<br /> Năm 3 167 45.9<br /> Năm 4 129 35.4<br /> Khoa quản lý Khoa Môi tr ng 38 10.4<br /> Khoa s ph m 92 25.3<br /> Khoa Ngo i ngữ 55 15.1<br /> Khoa Ngữ Văn 72 19.8<br /> Khoa ử 57 15.7<br /> Khoa Ngôn ngữ rung Quốc 19 5.2<br /> Khoa Kiến trúc 29 8.0<br /> Khoa Luật 2 0.5<br /> rình đ đào t o ih c 346 95.1<br /> Cao đẳng 18 4.9<br /> Hình thức đào t o Giáo dục th ng xuy n 34 9.3<br /> Chính quy 330 90.7<br /> ổng 364 100<br /> <br /> <br /> 95<br />  5.2. Kiểm địn t ng đo bằng ệ số dụng hệ số t ng quan biến tổng, nếu m t<br /> Cronbach Alpha biến đo l ng có hệ số t ng quan biến<br /> heo Nguyễn ình h (2011), khi tổng (hiệu chỉnh) >=0 3 thì biến đó đ t<br /> kiểm tra từng biến đo l ng ng i ta sử y uc u<br /> <br /> Bảng 2: Hệ số thang đo các nhân tố<br /> Nhân tố n nhân tố ố biến quan sát Hệ số Cronbach Alpha<br /> 1 iếp cận thông tin, d ch vụ hỗ 8 0.894<br /> trợ ng i h c<br /> 2 Ch ng trình c a ngành/ 8 0.929<br /> Ch ng trình đào t o<br /> 3 i ngũ giảng vi n 9 0.934<br /> 4 Công tác tổ chức kiểm tra đánh 5 0.726<br /> giá kết quả h c tập<br /> 5 C sở vật chất – rang thiết b 8 0.938<br /> 6 Môi tr ng giáo dục 4 0.740<br /> <br /> 5.3. P ân tíc n ân tố ám p á EFA (Explor tory F ctor An lysis)<br /> Bảng 3: Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test)<br /> KMO and Bartlett's Test<br /> Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .880<br /> Approx. Chi-Square 10125.748<br /> Bartlett's Test of<br /> df 861<br /> Sphericity<br /> Sig. .000<br /> <br /> Hệ số KMO = 0 880 (>0 5) và kiểm giáo dục đều có ý nghĩa (sig=0 00 50%) và Ch ng trình đào t o, đ i ngũ giảng vi n,<br /> không có nhóm nhân tố mới nào đ ợc hình công tác tổ chức kiểm tra đánh giá kết quả<br /> thành so với mô hình nghi n cứu đề xuất h c tập, c sở vật chất - rang thiết b , môi<br /> ban đ u tr ng giáo dục với thang đo ự hài lòng,<br /> 5.4. P ân tíc ồi quy trong đó mối t ng quan cao nhất là giữa<br /> Kết quả phân tích hệ số t ng quan thang đo Môi tr ng giáo dục với<br /> giữa sự hài lòng với các yếu tố d ch vụ r = 0.588.<br /> <br /> 96<br />  Mô hình đ ợc xây dựng có d ng: Công tác tổ chức kiểm tra đánh giá kết quả<br /> HL= B0 + B1*TT + B2*DT + B3*GV h c tập (X4), VC: C sở vật chất - Trang<br /> + B4*TC+ B5*VC+ B6*GD thiết b (X5), G : Môi tr ng giáo dục<br /> rong đó: : iếp cận thông tin, d ch (X6), HL: ự hài lòng (Y) Kết quả phân<br /> vụ hỗ trợ ng i h c(X1), : Ch ng tích hồi quy tuyến tính (bằng ph ng pháp<br /> trình c a ngành/ Ch ng trình đào t o enter) cho các biến số đ ợc thể hiện thông<br /> (X2), GV: i ngũ giảng vi n (X3), C: qua các bảng sau:<br /> <br /> Bảng 3: Phân tích hồi quy<br /> Model Summaryb<br /> Adjusted R Durbin-<br /> Model R R Square Std. Error of the Estimate<br /> Square Watson<br /> 1 .807a .651 .645 .26890 1.735<br /> <br /> ANOVAa<br /> Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.<br /> Regression 48.151 6 8.025 110.986 .000b<br /> 1 Residual 25.814 357 .072<br /> Total 73.965 363<br /> a. Dependent Variable: HL<br /> b. Predictors: (Constant), VC, GV, DT, GD, TT, TC<br /> Coefficientsa<br /> Unstandardized Standardized Collinearity<br /> Model Coefficients Coefficients t Sig. Statistics<br /> B Std. Error Beta Tolerance VIF<br /> (Constant) -.158 .167 -.950 .343<br /> TT .090 .031 .104 2.912 .004 .769 1.300<br /> GV .064 .024 .090 2.702 .007 .888 1.126<br /> 1 TC .259 .036 .247 7.186 .000 .829 1.207<br /> GD .329 .032 .352 10.255 .000 .831 1.204<br /> DT .183 .028 .227 6.580 .000 .824 1.214<br /> VC .206 .028 .261 7.387 .000 .786 1.273<br /> a. Dependent Variable: HL<br /> <br /> Kết quả phân tích cho thấy: Hệ số R2 nhân tố tác đ ng đến sự hài lòng c a sinh<br /> hiệu chỉnh =0 645, có nghĩa là mô hình các vi n về chất l ợng d ch vụ giáo dục đã xây<br /> <br /> 97<br /> dựng phù hợp với dữ liệu là 64 5% Hệ số giá trong ề án “Xây dựng ph ng pháp<br /> phóng đ i VIF (Variance inflation factor - đo l ng sự hài lòng c a ng òi dân đối với<br /> VIF) rất nhỏ (