Bài giảng Giữ khách hàng bằng quan hệ - TS. Vũ Thế Dũng

Chia sẻ: Tằng Túy | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:30

Thêm vào BST

Báo xấu

102
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Giữ khách hàng bằng quan hệ gồm có những nội dung chính sau: Tiếp thị dựa trên quan hệ, giữ khách vs. thu hút khách hàng, chu kỳ sống của khách hàng, các thành phần của tài sản khách hàng, 4P và chu kỳ sống của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Giữ khách hàng bằng quan hệ - TS. Vũ Thế Dũng

GIỮ KHÁCH HÀNG BẰNG QUAN HỆ TS. Vũ Thế Dũng 21/04/2008
Tóm tắt các ý chính của buổi học trước  Khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ có thể hoàn toàn khác cách mà các nhà kỹ thuật đánh giá  Sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ mấu chốt của Marketing  Cấu trúc của sự hài lòng thay đổi theo thời gian, thay đổi theo loại sản phẩm và dịch vụ, thay đổi theo nhu cầu của khách hàng  CSI là bộ công cụ chuẩn hóa hướng dẫn các công ty trong hoạt động tiếp thị  Quản trị sự hài lòng còn phải chú ý đến các lời phàn nàn của khách hàng 2
Mục tiêu buổi 4  Tiếp thị dựa trên quan hệ  Giữ khách vs. thu hút khách hàng  Chu kỳ sống của khách hàng  Các thành phần của tài sản khách hàng  4P và chu kỳ sống của khách hàng 3
Relationship Marketing  Khái niệm chủ đạo của RM là việc xây dựng, phát triển, và duy trì các mối quan hệ dài hạn với không chỉ khách hàng, mà cả các bên thứ ba như nhà cung cấp, kênh phân phối, đối thủ cạnh tranh, chính phủ… Thông qua các quan hệ dài hạn, các đối tác đạt mục tiêu của mình. 4
Lợi ích cho doanh nghiệp Lợi nhuận cao hơn  Giảm chi phí: chi phí giao dịch và tiếp thị  Tăng doanh thu trên từng khách hàng  Giảm độ nhạy giá của khách hàng  Giảm rủi ro trong kinh doanh  Dễ dàng và hiệu quả hơn cho công tác nghiên cứu thị trường  Lợi ích xã hội:  Niềm tin  Sự hiểu biết lẫn nhau  Được tôn trọng  Giúp nhau khi khó khăn  Tình bạn 5
Lợi ích cho khách hàng Chất lượng tốt hơn Nhận được các dịch vụ đặc biệt từ nhà cung cấp Được cá thể hóa sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu Lợi ích xã hội:  Được tôn trọng  Được tin tưởng  Giảm stress khi mua hàng  Giảm rủi ro trong kinh doanh  Tình bạn  Sự hiểu biết lẫn nhau 6
Chi phí của quan hệ dài hạn  Giảm kiểm soát  Chi phí duy trì quan hệ  Chi phí cơ hội 7
Mô hình cơ bản Giá trị Hài lòng Trung thành Lợi nhuận Trung thành về thái độ Trung thành về hành vi 8
Các thành phần của các mối quan hệ thành công  Cam kết  Niềm tin  Liên kết: Cá nhân Xã hội Tài chính Cấu trúc  Hai bên cùng văn hóa/ cùng mục tiêu  Truyền thông chặt chẽ  Hợp tác và giải quyết mâu thuẫn tốt  Không cơ hội chủ nghĩa 9
Giöõ gìn vaø phaùt trieån quan heä  Ñaùnh giaù vaø löïa Choïn khaùch haøng  Vieáng thaêm khaùch haøng  Trao ñoåi nhaân söï  Hai nguoàn cung caáp  Trôû thaønh khaùch haøng cuûa nhaø cung caáp  Hôïp ñoàng daøi haïn  Coå phaàn cheùo  Hôïp nhaát haøng doïc  Quan heä xaõ hoäi
Chu kỳ sống của khách hàng Tài sản khách hàng Doanh thu Khách Khách hàng lần hàng đầu & quay tiềm lại sớm năng Khách Khách hàng hàng chính bỏ đi Thời gian
Tăng 5% tỷ lệ duy trì khách hàng Tỷ lệ gia tăng của tài sản khách hàng
4P và Tài sản khách hàng Prospects First time Early Core Defectors buyers Repeat Customer Buyers Quảng cáo Nhận thức Củng cố Củng cố Cá thể hóa Xin lỗi Bán hàng Phone call Sales Sales Sales Sales Presentation Presentation Presentation Presentation Giá Thấp Trung bình Tăng Cao hơn Cao Khuyến Thử Tương tự Giới hạn Phần Xin lỗi mãi dùng thử thưởng Sản phẩm Cơ bản Bổ sung Bán thêm Bán thêm Bán thêm thêm Dịch vụ Giới hạn Giải quyết Giải quyết Dịch vụ cá Giải quyết khách hàng vấn đề vấn đề nhân vấn đề
Các thành phần của Tài sản khách hàng Thu hút khách Giữ khách hàng hàng (Retention) (Acquisition) Bán cộng thêm (Add-on Selling)
Thu hút khách hàng • Qui tắc 1: Thu hút khách hàng cho đến khi giá trị tương lai của khách hàng tạo ra lớn hơn chi phí thu hút khách hàng • Qui tắc 2: Khi bạn mở rộng nỗ lực thu hút khách hàng, tỷ lệ hồi đáp của khách hàng sẽ thấp đi • Qui tắc 3: Lợi nhuận từ giữ khách hàng càng lớn thì đầu tư để thu hút khách hàng càng nhiều • Qui tắc 4: Lợi nhuận thu về từ khách hàng mới thu hút ở giai đoạn đầu càng cao thì chi phí thu hút càng nên được đầu tư nhiều hơn
Chiến lược thu hút Cao Siêu lợi nhuận Đầu tư lâu dài Ăn bánh trả tiền Tái cấu trúc/ Thấp Giảm đầu tư Nhanh Lâu Thời gian thu hồi vốn đầu tư để thu hút khách hàng
Qui trình thu hút khách hàng  Xác định khách hàng mục tiêu  Tạo nhận thức và định vị sản phẩm  Định giá thu hút  Dùng thử  Kinh nghiệm và sự thỏa mãn  Định giá sau khi thu hút và tạo giá trị dài hạn cho sản phẩm và dịch vụ
Công cụ thu hút khách hàng – cơ sở dữ liệu Loại thông tin Nguồn Tiềm năng mua của khách Lực lượng bán hàng hàng Nghiên cứu thị trường Các tính chất của khách hàng Lực lượng bán hàng Nghiên cứu thị trường Tài sản khách hàng Kế toán, NCTT Cấu trúc tổ chức của khách NCTT, Lực lượng bán hàng hàng Những cá nhân có ảnh hưởng NCTT, Lực lượng bán hàng chính Sản phẩm của đối thủ cạnh NCTT, Lực lượng bán hàng tranh Thái độ của khách hàng NCTT
Công cụ thu hút khách hàng Đo lường 1. Xác định số lượng khách hàng tiềm năng trong một giai đoạn cụ thể mà ta muốn liên hệ 2. Dự kiến chi phí để liên hệ và thu hút khách hàng 3. Dự kiến số lượng khách hàng tiền năng trở thành người mua lần đầu 4. Đánh giá doanh thu và lợi nhuận của nhóm khách hàng lần đầu ở lần mua đầu tiên 5. Lấy (4-2)/3 để xác định chi phí thu hút khách hàng
Công cụ thu hút khách hàng  Phân tích thông tin  Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu  Xác định tỷ lệ thu hút khách hàng  Xác định tỷ lệ giữ khách hàng và tỷ lệ khách hàng bỏ đi  Xác định cơ hội cho bán hàng cộng thêm  Hiểu và đánh giá phản ứng của khách hàng đối với các chương trình marketing  Theo dõi và phân tích xu hướng mua của khách hàng  Dự báo xu hướng mua trong tương lai  Phát triển chiến lược bán hàng phù hợp