Bài giảng Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

KĨ NĂNG GIAO TI P HI U QU Ệ

Ế

Ả

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

N i dung

ộ

– Giao ti p là gì? ế – Tai sao chúng ta ph i giao ti p và chúng ta giao

ế

ả

ti p ra sao? ế

ế

ữ

i khác

ậ

ườ ồ

ự

ữ

– Nh ng rào c n đ i v i giao ti p ố ớ ả – Chia s suy nghĩ c a mình ủ ẻ – Nh n thông tin t ng ừ – Đ a ra nh ng ph n h i có tính xây d ng ả – Ngôn ng hình th ể

ữ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Giao ti p là gì? ế

• Theo b n, giao ti p là gì, b n đ nh nghĩa

ế

ạ

ị

nó th nào? ế

t ra suy nghĩ c a b n

ế

ủ

ạ

Hãy suy nghĩ và vi trong vài phút…

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Giao ti pế

• Giao ti p đ ế ượ

c đ nh nghĩa là s trao đ i t ổ ư ng bi u t ể ượ ế i nói, ngôn ư ờ ụ

, câu vi t… ự ị t ng hay ý ki n thông qua các ưở chung (shared symbol); ví d nh l t ừ ế

ế

đ ng nghĩa/g n nghĩa/liên quan đ n ng d n, cách nói, liên • M t s t ộ ố ừ ồ ế ầ ướ ệ ẫ

ệ ả ậ ổ

giao ti p: thông đi p, h h , trao đ i, th o lu n, nói chuy n, khuyên ệ b o…ả

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

B n khía c nh c a giao ti p

ủ

ế

ạ

ố

ườ ử ườ

– Ng i g i (Sender) – Ng i nh n (Receiver) ậ – Thông tin (Information) – Hình vi (Behavior)

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

B n khía c nh c a giao ti p

ủ

ế

ạ

ố

• Trong b t c m t tình hu ng giao ti p

ấ ứ ộ

ế

ố

ệ

nào: – Ng – Ng iớ t

ng ườ ử là ng i g i i nh n ườ ậ là ng i đ a ra thông đi p ườ ư i mà thông đi p h ườ ệ ướ

– Thông đi p đ c g i đi nh m truy n đ t ệ ượ ử ề ằ ạ

thông tin

– Information is meant to change behavior

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Nh ng d u hi u chung

ữ

ệ

ấ

• Th suy nghĩ v d u hi u ASAP khi g i ử

ề ấ

ử

ệ

email. Ý nghĩa th c sự

ự c a nó là gì?

ủ

ổ ủ ư

• Suy nghĩ v s bi n đ i c a ý nghĩa ề ự ế trong các hoàn c nh nh trong slide ả sau…

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Nh ng d u hi u chung

ữ

ệ

ấ

• Ý nghĩa c a ASAP s thay đ i ra sao trogn các ẽ ổ

ừ ộ

ầ

ố

ế

b ph n khác g i. Anh ta c n thông tin ọ t ASAP; nh ng lúc đó b n cũng đang r t b n ạ

ấ ậ

chi ti r i.ồ

ộ ồ

ệ

ệ ầ

ờ ạ ạ

– M t đ ng nghi p nh b n giúp m t ph n vi c c a ủ anh ta. C y c n b n ASAP. Nh ng b n có m t ộ vi c khác c n hoàn thành tr

ầ ạ ngh tr a. ỉ ư

ộ ư c gi ờ ạ

ự

ủ

ạ

ướ ầ ạ

ệ

ả

ố ấ ầ ệ – S p tr c ti p c a b n yêu c u b n đánh máy giúp ế ế m t văn b n ASAP, nh ng b n đã có c núi vi c ư ả ộ c n ph i hoàn thành. ầ

ả

ủ tình hu ng sau?… – Có ai đó t ậ ư

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Nh ng d u hi u chung

ữ

ệ

ấ

– Có ai đó t ậ

b ph n khác g i. Anh ta c n ọ t ASAP; nh ng lúc đó b n ư ầ ạ

ừ ộ thông tin chi ti ế cũng đang r t b n r i. ấ ậ ồ

– “ASAP” có l

ế

ế ầ ủ

s là: “Khi nào tôi làm xong ẽ ẽ h t công vi c c a mình và n u tôi có th i ệ ủ ờ gian thì tôi s xem đ n yêu c u c a anh. ế ẽ Icó th là mai hay m t.” ố ể

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Nh ng d u hi u chung

ữ

ệ

ấ

ệ ộ

ờ ạ ầ ạ

ầ ộ

c gi – M t đ ng nghi p nh b n giúp m t ph n ầ ộ ồ vi c c a anh ta. C y c n b n ASAP. ố ấ ệ ủ Nh ng b n có m t vi c khác c n hoàn ệ ư ngh tr a.. thành tr ỉ ư ạ ướ ờ

ệ ủ ẽ

tôi s giúp cô vào bu i chi u”. – ASAP có l ẽ là: “Sau khi xong vi c c a tôi, ề ổ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Nh ng d u hi u chung

ữ

ệ

ấ

ế ủ ầ

ự ế ộ ạ ư

– S p tr c ti p c a b n yêu c u b n đánh ạ máy giúp m t văn b n ASAP, nh ng b n ạ ả đã có c núi vi c c n ph i hoàn thành. ầ ệ ả ả

– ASAP có l s là: “Tôi s làm vi c đó ngay ẽ ẽ ẽ

ệ và hoàn thành các vi c khác sau” ệ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

Nh ng d u hi u chung

ữ

ệ

ấ

“vài ngày” cho ể ổ ừ

ủ đ n “ngay l p t c” • Ý nghĩa c a ASAP có th đ i t ậ ứ ế

• Nhi u t ng khác cũng có ý nghĩa không rõ ề ừ

ng/tr ng h p khác ờ ố ớ ố ượ ườ ợ

ữ ràng/m đ i v i các đ i t nhau.

ấ ữ ệ ẳ

ử ả

• Nh ng d u hi u “chung” không h n lúc nào cũng chung. Thông đi p g i đi không ph i là ệ thông đi p nh n đ c. ệ ượ ậ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

Hi u sai!

ể

Tr

ng phòng yêu

ưở

c a b ộ ả ủ ph n marketing

Mô t ậ

c uầ

B ph n mua ậ ộ hàng đ tặ

B ph n tri n khai

B ph n thi ậ

ộ

t k ế ế

ộ

ể

ậ

Cái mà nhân viên th c s mu n

ự ự

ố

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

T i sao chúng ta ph i giao ti p?

ế

ạ

ả

• B n nghĩ sao v câu h i này?

ề

ạ

ỏ

t ra suy

ế

Dành vài phút đ suy nghĩ và vi ể nghĩ c a b n… ủ

ạ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

T i sao chúng ta ph i giao ti p?

ế

ạ

ả

ế i khác

• Chúng ta giao ti p đ : ể ế • Chia s t ng và ý ki n t ẽ ư ưở • Đ a ph n h i cho ng ườ ồ ả ư • Tìm thông tin t ng i khác ừ ườ • Tìm ki m quy n l c và nh h ề ự ả ế • Xây d ng quan h xã h i ộ ệ ự • Duy trì phogn cách cá nhân và văn hóa • Và nhi u m c đích khác … ụ

ng ưở

ề

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Chúng ta giao ti p nh th nào? ế

ư ế

• Nghĩ v nh ng cách giao ti p kh dĩ…

ữ

ề

ế

ả

Dành vài phú đ suy nghĩ…

ể

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Chúng ta giao ti p nh th nào? ế

ư ế

• Chúng ta giao ti p và xây d ng quan h ệ

ự

ế

v i nhau thông qua: ớ – Nói – Vi tế – Nghe – Ngôn ng không l – Âm nh c, ngh thu t… ạ

ữ ờ

i ậ ệ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

L a ch n ph

ng ti n

ự

ọ

ươ

ệ

ng ti n này có ộ

i ườ ỏ

ặ ặ ặ

ế ế ế

ớ

• Tùy thu c vào hoàn c nh, ph ệ ươ ng ti n khác: ệ i v i ng ườ ớ

ả th h u hi u h n ph ươ ệ ể ữ – Tr c ti p (g p m t): ng ự – Tr c ti p (g p m t): h p, nhóm nh ọ ự – Tr c ti p (g p m t): trình bày, báo cáo, nhóm l n ự – Thư – Thông báo – Ghi chú – Email – Voicemail

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

L a ch n ph

ng ti n

ự

ọ

ươ

ệ

c n xem xét khi l a ch n

ọ

ự

ế ố ầ ng ti n: ệ

ph – Đi u mà b n (

i g i c là ườ ử ) mu n đ t đ ạ ượ ạ ng ố

ậ c n hay mu n bi ầ

• Các y u t ươ ề gì? – Ng t gì? ố ườ – M c đ quan tr ng, chi ti ế ủ thông tin ứ

ế t c a

i nh n ọ ộ trong thông đi pệ – B n mu n nh h ng đ n ưở ế hành vi nào và

ạ ố ả nh th nào ư ế

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

L a ch n ph

ng ti n

ự

ọ

ươ

ệ

• B n giao ti p nh th nào trong các tình ư ế

ổ ề ổ

ch c ứ

i thi u m t nhân viên m i ớ ự ủ

ộ

ộ ứ ộ

ệ

ạ ố

m t cu c h p ộ

ừ ộ

ữ

ầ

ọ

ế hu ng sau… – M t s thay đ i v t ộ ự – Gi ệ ớ – Thay đ i ch c năng, ph n s c a m t ai đó ậ ổ – Phê phán m t vi c gì đó – Nh ng đi m c n chú ý t ể

Dành vài phút đ suy nghĩ… ể

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

Rào c n/tr ng i trong giao ti p ạ

ế

ả

ở

ữ

ệ

ấ

trong m i tr

• Nh ng rào c n nào luôn luôn xu t hi n ng h p? ợ

ả ọ ườ

Dành vài phút đ suy nghĩ…

ể

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

Rào c n/tr ng i trong giao ti p ạ

ế

ả

ở

ộ ố ở

ể

• M t s tr ng i tiêu bi u: ạ – Quá trình không rõ ràng: ng

ườ ử i ườ

i g i và ng nh n không cùng chung ngôn ng , ti ng ữ ế ậ lóng, bi v ng, d u hi u ấ ệ ệ ữ ừ ự

– Chu i truy n tin: có th có quá nhi u c p

ề i g i và ng ườ ử ấ i ườ ữ

t ng , t ỗ ể ề truy n đ t n m gi a ng ạ ằ ề nh nậ

ứ ả

– Qui mô c a t – Nh ng gi ữ ch c, kho ng cách v đ a lý i h n cá nhân: kh năng, tu i tác, ả ề ị ổ

ủ ổ ớ ạ ấ trình đ h c v n… ộ ọ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

Rào c n/tr ng i trong giao ti p ạ

ế

ả

ở

• Nh ng tr ng i khác: ở

ạ

ế

ề

ố

ữ ả thói quen

– B n tính con ng i: ườ cái “tôi”, thành ki n, truy n th ng,

– Xung đ t v ý ki n, m c tiêu và c m xúc: ả ộ ề

i c m nh n v n đ khác nhau, ụ ậ

ng cho r ng ki n th c là ế Khi con ng ề ườ ả h s không hi u cùng m t cách ể ế ưở ấ ộ ằ ứ

ọ ẽ ứ s c m nh có khi làm hình thành nên rào ứ c n v thông tin ả – S c m nh: Ý t ạ ạ ề

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Chia s ý ki n, quan đi m ế

ẻ

ể

• T i sao và khi nào c n chia s quan

ẻ

ầ

ạ đi m?ể

Dành vài phút suy nghĩ…

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

ữ

ẻ

Nh ng khó khăn trong chia s quan đi mể

ạ

xung quanh

ườ

i quá

ữ

ầ

ườ

• Ng i ngùng • S b t ch i ố ợ ị ừ • S c ép t ừ ứ • Suy nghĩ không đ tr t t ủ ậ ự • Ch ng đ i t i khác ố ừ ố • Khuy t t t ế ậ • Ph i đ ng đ u v i nh ng ng ớ ả ươ khích

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Mô hình SHARE

• State the main point of your message • Highlight other important points • Assure the receiver’s understanding • React to how the receiver responds • Emphasize/summarize your main ideas

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Tìm ki n thông tin

ế

• T i sao c n tìm thông tin t

ầ

ừ

i ườ

ạ khác?

Dành vài phút đ suy nghĩ…

ể

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

Tìm thông tin đ …ể

ướ

ự ệ ẫ

ỉ ủ

ườ i quy t v n đ ế ấ

i khác ề

• Tìm ra các s ki n và chi ti t ế • Nh n h ng d n và ch th ị ậ • Tìm hi u quan đi m c a ng ể ể • Giúp ng i khác gi ả • Gi i quy t xung đ t ộ ả • Gi i quy t các r c r i khác trong công vi ắ ố ả

ườ ế ế

ệ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Khó khăn trong tìm ki m thông tin

ế

t”

ế

ớ

ế

• Thi u s tin c y ế ậ ự • Gi i thi t r ng thông tin “đã bi ế ằ ả • K t lu n quá s m ậ ế • Không đánh giá các ý ki n khác nhau • Kĩ năng đ cọ • Kĩ năng nghe • Kĩ năng đ t câu h i ỏ

ặ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

S c m nh c a l ng nghe

ủ ắ

ứ

ạ

ự

ể

i và “T nhiên cho chúng ta m t l ộ ưỡ hai tai đ chúng ta nghe nhi u g p ấ ề hai l n chúng ta nói.”

ầ

t gia La Mã c

Tri

Epictetus (55 AD - 135 AD) ổ ế

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

L ng nghe m t cách tích c c ộ

ự

ắ

• Chu n b l ng nghe b ng cách t p trung vào ị ắ ằ ậ

làm m t ẩ i nói ườ ể ạ ừ ấ

• Ki m soát và lo i tr nh ng y u t ế ố ỉ ắ

ể ể ệ ự

t p trung ậ • Nhìn di n gi ễ • Xem l ng nghe là m t c h i ộ ơ ộ đ nh n thông ể ắ

ữ . Không làm gì khác, ch l ng nghe ả đ th hi n s quan tâm ậ ế tin, chia s quan đi m và m mang ki n th c ứ ẻ ể ở

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

L ng nghe m t cách tích c c ộ

ự

ắ

ạ

ữ

ằ ầ ắ thông tin mà b n có th nh n đ ạ

ượ ừ ễ

c t • Dành th i gian cho vi c l ng nghe,

ụ

ệ

ở

• T o ra nhu c u l ng nghe b ng cách nghĩ v nh ng ề di n gi ả ậ ể nh th b n s ư ế ạ ờ ẽ ệ ắ không b thôi thúc b i các nhi m v khác và s t p ẽ ậ ị trung h nơ

• Đ ng có thành ki n v i thông đi p ch vì ng

ừ

ớ

ệ

ế

ỉ

ậ

ộ

• Giám sát cách mà b n l ng nghe

b ng cách t

i ườ phát ngôn. T p trung vào n i dung c a thông đi p. ệ h i ự ỏ

mình đã chú ý ch a? Đã t p trung ch a?

ạ ắ ậ

ủ ằ ư

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Nh ng câu h i hay

ữ

ỏ

s gi i vào ẽ ớ ạ i h n kh năng tr l ả ả ờ

• Câu h i đóng ỏ Có và Không

i t ườ

• Câu h i mỏ • Câu h i có đ nh h do ả ờ ự i h n kh năng ả

tr l ả ờ ở cho phép ng ướ s gi ng ể

s l n theo các

đ a ra các tình hu ng đ ể ư ố

cho ng i ta tr l ẽ ớ ạ ỏ i vào m t s phát bi u nào đó • Câu h i theo đu i/thăm dò ẽ ầ ỏ ế ỏ • Các câu h i gi ỏ i tr l ườ ả ờ ị ộ ố ổ câu h i liên ti p đ tìm thêm thông tin ể đ nh ả ị i ph n ng l ả ứ i ạ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Mô hình FOCUS

• Focus the discussion on the specific

information you need

• Open-end question to expand the

discussion

• Close-end question to get specifics • Use active listening skills to understand

what you are hearing

• Summarize and close the discussion

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Đ a ra ph n h i ồ

ư

ả

• T i sao c n đ a ra nh ng ph n h i có

ồ

ạ

ầ tính xây d ng v i ng ự

ớ

ữ ả i khác? ườ

Dành vài phút đ suy nghĩ…

ể

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Đ a ra ph n h i khi… ả

ồ

ế

ư ỏ

• Có ai đó h i ý ki n • Nh ng sai sót trong công vi c x y ra th ng ệ ả ườ

• Nh ng thói quen c a đ ng nghi p làm nh ủ ệ ả ồ

h ữ xuyên ữ ưở

ng đ n b n ạ ế ồ ủ

c gi ề ữ ộ i quy t ế ượ ả

xây d ngự ch t p trung vào s vi c,

ả

i, giúp gi

ự ệ i quy t v n đ ch ứ ề

ế ấ

ỉ ậ ả ố ố

ệ

là mình đúng

ố

ế ỉ ỉ ể

ứ

• Hành vi c a đ ng nghi p có tác đ ng tiêu c c ự ệ • Có nh ng v n đ ch a đ ư ấ • Và các tình hu ng khác Nh ng ph n h i có tính ồ ữ không nh m đ n con ng ắ ườ không ph i ch trích, và đ c ng c m i quan h ch ứ ể ủ ả không ph i ch đ ch ng t ỏ ả

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Nh ng tr ng i khi đ a ph n h i ồ

ữ

ư

ả

ạ

ở

i khác tr nên t c gi n hay ch ng đ i ố

ố

ườ ở

i ra kh i s vi c ỏ ự ệ ậ ứ

ả

ươ

ầ

ả

ạ

ị ệ

ố

ủ

ế

ậ

ớ

• Tách con ng • Ng ườ • Lo s v h u qu ợ ề ậ • Đ ng đ u v i xung đ t ti m n ộ ề ẩ ớ • Tránh né c m giác b xúc ph m • Mu n duy trì quan h • Không có đ thông tin, k t lu n s m • Th i đi m thích h p ợ

ể

ờ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ả

ạ

Mô hình STATE

• State the constructive purpose of your

feedback

• Tell specifically what you have observed • Address and describe your reactions • Tender specific suggestions for

improvement

• Express your support and respect for the

person

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Ngôn ng hình th ữ

ể

• Ngôn ng không l ờ

ữ ể ư ạ

ệ ấ ộ ả ứ

i” khác

ọ ữ

ờ

i, hay còn g i là ngôn ng ữ ọ hình th , đ a ra nh ng tín hi u m nh khi giao ữ ti p. Các nghiên c u cho th y m c đ nh ứ ế ng đ n thông đi p nh sau: h ưở ư ế ệ

8% 34% 58% 100%

Ngôn từ Gi ng đi u ệ Nh ng gì “không l Thông đi pệ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

Ngôn ng hình th bao g m…

ữ

ể

ồ

• G ng m t ặ ươ • Dáng đi uệ • S t p trung ự ậ • Kho ng cách ả • Gi ng đi u ệ ọ • Th i gian ờ

T ng y u t

s đ

c mô t

i đây…

ế ố ẽ ượ

ừ

d ả ướ

Công ty T v n & Đào t o Qu n Lý M i ớ

ư ấ

ạ

ả

G ng m t ặ

ươ

ả

ề ầ

• Bao g mồ : – Nh ng bi u c m, nét m t ặ ể ữ – N c i ụ ườ – V trí c a đ u; ví d n u nghiêm v phía nào ụ ế ủ ị đó t c là đang chăm chú, quan tâm đ n đi u ứ ai đó nói

ố

ạ đang trình bày m t ý t

ế ng m i?

B n mu n nói lên đi u gì n u chau mày khi có ai đó ưở

ề ộ

ớ

ề ế