Nội dung chính của chương 3 Xây dựng mô hình kinh doanh dịch vụ thuộc bài giảng Marketing dịch vụ nhằm trình bày về các nội dung chính như sau: phát triển các khái niệm dịch vụ, sơ lược về marketing dịch vụ, phân phối dịch vụ, định giá dịch vụ, truyền thông cổ động dịch vụ.
Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 3: Xây dựng mô hình kinh doanh dịch vụ
Nội dung chính
I. Phát triển các khái niệm dịch vụ
II. Sơ lược về marketing dịch vụ
II. Phân phối dịch vụ
III. Định giá dịch vụ
IV. Truyền thông cổ động dịch vụ
I. PHÁT TRIỂN CÁC KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1 Sáng tạo dịch vụ
2 Nhãn hiệu dịch vụ
3 Phát triển dịch vụ mới
I. PHÁT TRIỂN CÁC KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1.1. Sáng tạo dịch vụ
a) Thiết kế các khái niệm dịch vụ
DV bổ sung
tạo điều kiện
DV cốt DV cốt
lõi chính lõi phụ
DV bổ sung
tạo hấp dẫn
I. PHÁT TRIỂN CÁC KHÁI NiỆM DỊCH VỤ
1.1. Sáng tạo dịch vụ
a) Thiết kế các khái niệm dịch vụ
Các quá trình cung ứng
• Các thành phần dịch vụ khác nhau được cung ứng đến
khách hàng như thế nào ?
• Bản chất của sự tham gia của khách hàng trong các quá
trình đó ?
• Việc cung ứng kéo dài trong bao lâu ?
• Cấp hạng và phong cách của dịch vụ được cung cấp ?
I. PHÁT TRIỂN CÁC KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1.1. Sáng tạo dịch vụ
b) Phác thảo trình tự cung ứng theo thời gian
• Xác định trình tự khách hàng sử dụng dịch vụ cốt lõi và
dịch vụ bổ sung
• Xác định độ dài thời gian cần thiết cho mỗi trường hợp
• Nhiều dịch vụ đòi hỏi trình tự trải qua nghiêm ngặt
• Nhiều dịch vụ khách hàng ấn định trước thời gian sử
dụng
• Nhiều dịch vụ khách hàng muốn giảm thời gian đến mức
thấp nhất
I. PHÁT TRIỂN CÁC KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1.1. Sáng tạo dịch vụ
c) Xây dựng bản thiết kế dịch vụ
Hoạt Spend night in
Park car Breakfast
động room
của KH
Hoạt
động Check in Deliver food to Check
của NV guest out
tiếp xúc
Hoạt
động Maid makes
up room Breakfast
của NV prepared
hậu cần
Các quá trình Maintain reservation
hỗ trợ Maintain facilities Food purchase
system
I. PHÁT TRIỂN CÁC KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1.2. Nhãn hiệu dịch vụ
Nhãn hiệu
chung
Branded house Subbrand Endorsed brand House of brands
Nhãn chung cho Nhãn phụ Nhãn được Nhãn riêng cho
tất cả các DV chứng thực từng DV
Nhãn hiệu riêng
I. PHÁT TRIỂN CÁC KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1.3. Phát triển dịch vụ mới
DV mới nguyên tắc
DV mới về hình thái
DV mới bổ sung
LOẠI DỊCH
VỤ MỚI DV mới do kéo dãn hệ hàng
DV mới do cải tiến thuộc tính
DV mới do cải tiến phong cách
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
1 Phân phối trong bối cảnh dịch vụ
2 Các quyết định về nơi chốn và thời gian
3 Hệ thống kênh điện tử trong phân phối dịch vụ
4 Các trung gian của dịch vụ
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.1. Phân phối trong bối cảnh dịch vụ
a) Các yếu tố tích hợp của phân phối dịch vụ
Luồng
thông tin
cổ động
Luồng
Luồng sản
thương
phẩm
lượng
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.1. Phân phối trong bối cảnh dịch vụ
b) Phân phối các dịch vụ côt lõi và bổ sung
• Hoạt động phân phối được thiết kế cho cả dịch vụ côt
lõi và bổ sung
• Phân phối dịch vụ cốt lõi thường giới hạn về không
gian vật chất hơn
• Phần lớn dịch vụ bổ sung thường được phân phối sau
việc phân phối dịch vụ cốt lõi
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.2. Các lựa chọn phân phối dịch vụ
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.2. Các quyết định về địa điểm và thời gian
a) Quyết định về địa điểm
Phương pháp xác định địa điểm
• Căn cứ vào tỷ trọng khách hàng
KH không thường xuyên
25-30% KH
70% KH
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.2. Các quyết định về địa điểm và thời gian
a) Quyết định về địa điểm
• Căn cứ vào khả năng hấp dẫn khách đến điểm đặt dịch vụ
Aij =
A ij : mức độ hấp dẫn của điểm đặt thứ j đối với KH thứ i
Sj : quy mô của điểm đặt thứ j
Tij : thời gian di chuyển đến điểm đặt thứ j của KH thứ I
: Tham số phản ánh ảnh hưởng của thời gian di chuyển
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.2. Các quyết định về địa điểm và thời gian
a) Quyết định về địa điểm
• Căn cứ vào các tiêu chuẩn tối ưu hoá
+ Tối đa hoá lượng khách hàng sử dụng
+ Tối thiểu hoá khoảng cách di chuyển của từng khách hàng
+ Tối thiểu hoá khoảng cách di chuyển của từng lượt đến
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.2. Các quyết định về địa điểm và thời gian
a) Quyết định về địa điểm
Các xu hướng thiết lập địa điểm
• Sử dụng nhiều điểm phân phối nhỏ
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.2. Các quyết định về địa điểm và thời gian
a) Quyết định về địa điểm
Các xu hướng thiết lập địa điểm
• Sử dụng các địa điểm đa mục đích
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.2. Các quyết định về địa điểm và thời gian
b) Quyết định thời gian (giờ mở cửa và đóng cửa)
Sức ép Sự sẵn có
của nhân Quy định
từ KH pháp luật
lực
Các p/tiện Hiệu quả
tự phục sử dụng
vụ tài sản
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thời gian
II. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.3. Hệ thống kênh điện tử trong phân phối dịch vụ
Những kênh điện tử là những nhà phân phối dịch vụ không yêu
cầu tương tác trực tiếp với con người.
Lợi ích Thách thức
Giảm thiểu tính không
Thiếu kiểm soát đối với
thuần nhất của DV
môi trường điện tử
Chi phí thấp
• Không thể cá nhân hoá
Độ bao phủ rộng
• Sự tham gia của KH
Thêm khả năng lựa
• Độ an toàn
chọn cho KH
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
