Bài giảng Marketing dịch vụ y tế ở bệnh viện và tổ chức kế hoạch truyền thông

Chia sẻ: Menh Menh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:37

Thêm vào BST

Báo xấu

68
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung của bài giảng trình bày marketing và truyền thông y tế thay đổi và cách nhìn nhận; đặc điểm khác biệt của các dịch vụ bệnh viện; tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; bằng chứng chất lượng dịch vụ nhìn nhận từ khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ y tế ở bệnh viện và tổ chức kế hoạch truyền thông

Marketing Dịch vụ y tế ở Bệnh viện & Tổ chức kế hoạch Truyền thông Ths. Bs. Nguyễn Thành Danh, MBA, EAMM Managing Director - Besins Healthcare , Vietnam Rep Office. Senior Lecturer in Healthcare & Pharmaceutical Marketing BMG International - Business Training Group
Marketing & Truyền thông Y tế Thay đổi & Nhìn nhận Google “ BV uy tín nhất TPHCM ”: 1,15 triệu kết quả. PK Nam Khoa Hoàn Cầu ??!! (Google Ad trang 1) !! SEO cho key word “bệnh viện nhất TPHCM” ?? 2
Marketing & Truyền thông Y tế Thay đổi & Nhìn nhận Volume Value based “Hospital Marketing” based care system 4Ps (Product- Price- Place- Promotion) + 3Ps cho dịch vụ Số lượng Chất lượng (People, Process, Physical Evidence) Bệnh tật Giá Trị xã hội Chất lượng Cải thiện dịch vụ DVYT cao tăng hài lòng và ACO Phục vụ cho trải nghiệm tốt cho cộng đồng Accountable Care BN hiệu quả nhất Organization Patient Health Experience Population Efficiency Triple Quality Private ACO Aim Insurers-Doctor “Share Risk arrangement” incentives Cost Ảnh hưởng / Tương tác của Chi trả BHYT với BS – Các mô hình tài chính – lương Giảm chi phí thưởng- bù phí để “chia sẻ rủi ro bệnh tật” Tăng lợi nhuận cho BV & cộng đồng 3
4 ĐẶC ĐIỂM KHÁC BIỆT CỦA DỊCH VỤ Intangibility Không tách riêng Inseparability Services cannot được giữa sản be seen, tasted, xuất- cung ứng- Services cannot felt, heard, or bán- dịch vụ… be separated smelled before from their purchase providers Không nhìn thấy, Không tồn kho hay lưu cảm nhận được. Services trữ hay làm sẵn được, Sản phẩm vô hình thực hiên theo nhu cầu Variability Quality of Perishability services depends Biến động: chất lượng sản phẩm Services cannot on who provides be stored for them and when, không đồng đều, tùy thuộc vào người later sale or use where, and how thực hiện dịch vụ 4
5 tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ The Five Dimensions of Service Quality SERQUAL Reliability Tin tưởng Empathy Đồng cảm Assurance Đảm bảo RATER Tangibles Responsiveness Thấy được Trách nhiệm 5
Empathy- Đồng cảm Làm sao xây dựng được? 6
Responsiveness- Trách nhiệm, đáp ứng tốt Làm sao phân định và có trách nhiệm tốt? 7
The Services Marketing Triangle Tam giác marketing dịch vụ Hospital – BV Investor – Chủ đầu tư Providers Cung cấp dịch vụ Customers/Patients NVYT (BS, ĐD..) 2. Interactive Marketing ( BN & người nhà) Keeping Promises Service Encounter MKT tương tác tại cơ sở y tế Touch Points/ Physical evidence Bằng chứng cụ thể thấy được tại mọi nơi tiếp xúc với NVYT 8
Bệnh viện tích cực Khảo sát hài lòng nhân viên Mục tiêu cải năm 2017 thiện MKT dịch vụ Y tế cho BV là làm tốt những số liệu khảo sát Bệnh viện tích yêu cầu ? cực Khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2017 9
Marketing tương tác tại BV (Interactive MKT): NVYT giao tiếp và minh chứng chất lượng dịch vụ  MKT dịch vụ qua giao tiếp  Tiêu chuẩn dịch vụ chung: 1. Smile (nụ cười)  Nhân viên chuyên nghiệp 2. Eye (ánh mắt)  Hiểu rõ qui trình + chuyên môn 3. Recognition (ghi nhận)  Ghi nhận ý kiến BN+ feedback 4. Voice (giọng nói)  Dịch vụ cộng thêm đầy đủ 5. Informed (được thông tin)  Cam kết dịch vụ cao 6. Clean (gọn gàng, sạch sẽ)  Tiêu chuẩn hình ảnh (physical) 7. Everyone (vì mọi người)  Đối tác dịch vụ khác của BV  Người quản lý & BS TK… SERVICE: mindset của Hotel “Four Seasons” 10
Gaps Model of Service Quality 5 “Gaps” vs. Expectations Dịch vụ Bệnh Nhân mong đợi “GAP” #5 mong đợi Bên Ngoài (người nhà) KHOẢNG THIẾU với “nhìn DO KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG nhận thực NHẬN DỊCH VỤ tế” của Dịch vụ KHBN nhận được “GAP” #1 KHOẢNG THIẾU mong đợi DO KHÔNG Thực hiện Thông tin của khách LẮNG NGHE Dịch vụ KHOẢNG đến khách hàng với THIẾU DO hàng “GAP” #3 KHOẢNG THIẾU THÔNG TIN SAI nhìn nhận TC QLBV DO HOẠT ĐỘNG “GAP” #4 dịch vụ Nội Bộ với thực tế giữa thực tế với mô tả (QLBV) Thiết kế tiêu xãy ra của BN do không biết chuẩn Dịch vụ rõ tính chất dịch vụ Bệnh viện KHOẢNG THIẾU DO XÂY DỰNG TIÊU “GAP” #2 TỔ CHỨC CUNG CHUẨN DỊCH VỤ Nhìn nhận của CẤP DỊCH VỤ Đánh giá ghi nhận QLBV với xây của BV về mong đợi dựng TC cơ sở của BN-Khách hàng ban đầu 11
Than phiền phổ biến của BN với BV – 3/2016 “…tháng 7/2017, TPHCM tiến hành lấy khảo sát hài lòng của BN tại 53 BV công lập…” Thủ tục đăng ký khám BHYT Thái độ phục vụ của NVYT Thời gian chờ đợi quá lâu Vệ Sinh bệnh viện Thiếu truyền đạt thông tin 12
MKT nội bộ cho NVYT (internal Marketing) The Service Profit Chain –The Model “Khởi sự marketing nội bộ - gia tăng tính tương tác dịch vụ tốt tạo ra hài lòng và lợi nhuận cao…” Chất lương dịch vụ nội bộ, nhân viên Khách hàng - hài lòng và tiếp tục : hài lòng, làm việc lâu dài và hiệu quả tăng doanh số và lợi nhuận Source: An exhibit from J. L. Heskett, T. O. Jones, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger, “Putting …Cải thiện 1% điểm hài lòng cho NVYT làm tăng 3% the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, March-April 1994, p. 166. chất lượng dịch vụ & kết quả hoạt động BV… 2. lecture Monday, 30 August 13
Chất lượng dịch vụ - 3Ps trong MKT BV Hospital participation staff CON NGƯỜI PEOPLE 3 “P” hay 3“C” Hospital Physical TECHNICAL Environment Hospital Service KỸ THUẬT Y KHOA Process & Execution PHYSICAL PROCESS EVIDENCE CHU TRÌNH CHỨNG MINH Sự hài lòng – Satisfaction Trải nghiệm BN- Patient Experiences 14
Bằng chứng chất lượng dịch vụ: Nhìn nhận từ khách hàng – Bệnh Nhân 15
Bằng chứng chất lượng dịch vụ: Nhìn nhận từ khách hàng – Bệnh Nhân • Frontline Dept. • “Boundary Spanner” NVYT tiếp xúc đầu tiên và  Nhân viên: BS, ĐD, HL, BV…  Qui trình hoạt động chung: thanh toán TC, kết nối các phòng ban  Khách hàng – Bệnh Nhân BHYT, nhập- xuất viện… D  Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ  Kết nối qui trình các phòng ban BV Môi trường BV  Tiêu chí chất lượng People (QLCL ATNB – TC 83…) Trang thiết bị Y tế  Các bước thực hiện – E Thông tin hình ảnh SOP nội bộ BV, đào tạo, Physical  Con người: trang hướng dẫn… Process phục, giao tiếp… Evidence  Tính linh động so với C  Cam kết bảo đảm tiêu chuẩn, qui định A  Hiệu quả điều trị  Kỹ thuật y khoa, qui B F G  Website định BV vs “Con người” Social buzz… Sự hài lòng – Satisfaction Trải nghiệm BN- Patient Experiences 16
The People- Process Management Model Mô hình quản lý Con người- Qui trình nội bộ hiệu quả External Factors ASK C Attitude A Quantity O (Thái độ) C (Số lượng) R M T E P I S C A R Knowledge Direction E (kiến thức) V ( Định hướng) U T I L Quality E Skills T (Chất lượng) T (Kỹ năng) N I S C E E S Họat Động Kết quả Kỹ Năng đã trải nghiệm thuần thục, tay nghề cao Internal Factors PEOPLE PROCESS CON NGƯỜI QUI TRÌNH 17
Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ bệnh viện và Kế hoạch truyền thông 18
Marketing thương hiệu BV- External Marketing “Differentiating beyond the Core The total offer… is “Branding”? “ Tạo ra khác biệt hơn cả các sản phẩm dịch vụ chính, mũi nhọn điều trị của BV… Giải pháp đem lại giá trị lợi ích toàn diện Cost Based cho BN sẽ là xây vs. dựng thương hiệu- Value Based ? Branding…”? Giá trị tạo ra hay Chi phí giá thành dịch vụ? 19
The “Complete Product” - Branding cho BV? Patient education, supporting events (Hospital CSR, community awareness): giáo Develop the dục nhận thức bệnh tật, hoạt động xây dựng CVP brand BV qua cộng đồng, trách nhiệm XH… (Customer Value Brand/Disease web & materials Proposition) via Các nguồn thông tin & tư vấn liên tục khác Communicational Campaigns Treatment Assurance, CME Training for physician, Patient Service CRM, Phát triển thông điệp tạo physical evidence based interactive Dịch vụ cộng thêm: bảo hành chất lượng giá trị cho khách hàng điều trị, đào tạo giáo dục cho NVYT/BS, – BN thông qua tương tác BN dựa vào dịch vụ thực chứng... các chương trình KH truyền thông Added Value : Giá trị cho BS & BN Cost Effectiveness : Hiệu quả- Chi phí Treatment Experience (UX): trải nghiệm BN tại điểm tương tác Feature Profiles – Thông tin cối lõi chuyên môn điều trị, dịch vụ chuẩn BV Ngành Y tế đang tạo ra “giá Brand established: Lịch sử BV, giá trị trị được nhìn nhận/định hình thương hiệu, tiêu chuẩn chuyên môn qua sự tin tưởng y khoa”? Benefits/Value: Lợi ích/ giá trị điều trị chuyên khoa cốt lõi, trang thiết bị BV… HR/specialties : Bộ máy nhân sự y tế 20