CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA
QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET
ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH
NĂM 2006
BÀI GIỚI THIỆU MÔN
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA
QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET
In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006.
Lưu hành nội bộ.
BÀI 1
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Yêu cầu:
Nắm bắt được những tiêu chuẩn QLCL phổ biến hiện nay
Hiểu được các khái niệm liên quan đến chất lượng
1. MỘT SỐ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN HIỆN NAY
ISO 9001:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – QMS
ISO 14001:1996 – Hệ thống quản lý môi trường – EMS (Environment
Management System)
HACCP – Phân tích mối nguy hại, kiểm soát điểm tới hạn (Hazard Analysis
and Critical Control Point)
GMP – Thực hành sản xuất tốt (Good Manufacturing Practices)
SA – Trách nhiệm xã hội (Social Accountibility)
SQF 1000/2000CM – Thực phẩm chất lượng an toàn (Safe Quality Food)
BRC 2000 – Tiêu chuẩn hiệp hội những nhà bán lẻ Anh quốc (Bristish retail
consortium)
CE Marking – Chứng nhận an toàn
2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
GS. Kaoru Ishikawa – Nhật: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất.
Philip B. Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
W. Edwards Deming – Mỹ: Là mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ
tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA
QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET
ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH
NĂM 2006
J.M. Juran – Mỹ: Chất lượng là sự thích hợp khi sử dụng
Tuy nhiên, tài liệu này gắn liền với việc lựa chọn phương pháp quản lý chất
lượng theo mô hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000.
Do vậy, chúng ta xem xét và chấp nhận định nghĩa về chất lượng sẽ theo
tiêu chuẩn ISO 9000:2000
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc)
Từ định nghĩa này, chúng ta thấy rằng chất lượng không chỉ là đáp ứng một
thông số kỹ thuật cụ thể nào, mà nó còn có nghĩa là sự đáp ứng nhu cầu, mong
đợi đã nêu ra hoặc ngầm hiểu hay bắt buộc. Nó bao hàm tất cả các đặc tính của
sản phẩm/dịch vụ(1) mà nó có khả năng đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.
Về mặt định lượng, khái niệm “Chất lượng” có thể đo lường thông qua công
thức:
Q (Quality) = L
đ
/
ư
L
n/c
Lđ/ư: Lượng (giá trị) mà sản phẩm, dịch vụ có thể đáp ứng, thoả mãn cho
người tiêu dùng.
Ln/c: Mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ.
Khi Q = 1, điều đó có nghĩa là nhu cầu, mong đợi của khách hàng đã được
đáp ứng hoàn toàn. Người tiêu dùng trong trường hợp này rất thỏa mãn với sản
phẩm, dịch vụ mà mình đã bỏ tiền ra để tiêu dùng. Và khi đó, sản phảm, dịch vụ
được khách hàng ấy đánh giá là có chất lượng cao nhất.
QM: Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng
QP: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu
chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực
có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng
QC: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu
cầu chất lượng
(1) Sản phẩm: Bao gồm sản phẩm hay dịch vụ (vật chất hay phi vật chất)
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA
QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET
In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006.
Lưu hành nội bộ.
QA: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin
rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện
QI: Là Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng
thực hiện các yêu cầu
3. CÁC KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG
Tính năng hay công năng: Là khía cạnh xác định sản phẩm dịch vụ có công
dụng gì, được dùng để làm gì. Ví dụ: Chiếc điện thoại di động có tính năng
là để trao đổi thông tin.
Đặc tính: Là đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ, giúp phân biệt
chúng với các sản phẩm tương tự khác
Độ tin cậy: Là khả năng không thể sai sót của sản phẩm trong một thời gian
nhất định
Thích hợp: Là mức độ một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các tiêu chí kỹ
thuật đã đề ra.
Thẩm mỹ: Là khía cạnh được xác định bằng sự cảm nhận của người tiêu
dùng thông qua nhìn, nghe…
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Mô tả một số tiêu chuẩn quản lý chất lượng phổ biến ở VN hiện nay?
2. Phân biệt các khái niệm QM, QP, QC, QA, QI?
3. Mô tả các khía cạnh của chất lượng và cho ví dụ từng khía cạnh?
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA
QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET
ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH
NĂM 2006
BÀI 2
TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Yêu cầu:
Nắm bắt được tầm quan trọng của chất lượng trong tiến trình hội nhập
Hiểu được các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng
Hiểu được các chi phí liên quan đến chất lượng
1. VẤN ĐỀ RÀO CẢN TRONG THƯƠNG MẠI (RÀO CẢN KỸ THUẬT)
Xem mô hình quan hệ thương mại giữa 2 quốc gia như sau:
Việt Nam
Rào
cản
phi
thuế
quan
(rào
cản kỹ
thuật)
Thuế quan Rào
cản
phi
thuế
quan
(rào
cản
kỹ
thuật)
Hoa Kỳ
Áp dụng các tiêu
chuẩn quản lý chất
lượng. Thuế xuất
nhập khẩu và
các loại thuế
truyền thống
khác
Áp dụng các tiêu
chuẩn quản lý chất
lượng.
An toàn vệ sinh
thực phẩm
An toàn vệ sinh
thực phẩm
Bản quyền sở hữu
trí tuệ
Bản quyền sở hữu
trí tuệ
Thương hiệu tên
gọi xuất xứ
Thương hiệu tên
gọi xuất xứ
2. CHẤT LƯỢNG LÀ YÊU CẦU TẤT YẾU CỦA SỰ HỘI NHẬP
Ngay thời điểm soạn thảo tài liệu này, là lúc Việt Nam đang tích cực đàm
phán song và đa phương với kỳ vọng đạt mục tiêu gia nhập tổ chức thương mại
thế giới (WTO: Word Trade Ogranization) vào cuối năm 2005. Mặt khác, Việt
nam đã là thành viên của ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự do Châu Á
(AFTA: Asean Free Trade Area), và như thế chúng ta có nhiều thuận lợi trong
việc hợp tác kinh tế, với nhiều thị trường tiêu thụ, đa lĩnh vực về ngân hàng, viễn
thông, công nghệ thông tin, văn hoá, giáo dục,… tạo điều kiện cho Việt Nam
nhanh chóng phát triển và hội nhập cùng thế giới
Các doanh nghiệp Việt nam cũng phải đối đầu với những thách thức, khó
khăn không nhỏ, phải chấp nhận một “cuộc chiến” thương mại với các tập đoàn,
công ty, mặt hàng mà đối thủ đã tồn tại nhiều năm với tiềm lực tài chính, công
nghệ, kinh nghiệm hơn hẵn chúng ta, mà ở đó với nhiều loại rào cản mang tính
kỹ thuật (rào cản phi thuế quan) ví dụ như Luật sở hữu trí tuệ/sở hữu công
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA
QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET
In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006.
Lưu hành nội bộ.
nghiệp, tên gọi xuất xứ, phá giá và chống phá giá, bảo hộ và loại trừ bảo hộ
trong kinh doanh, …
Ngày nay, người tiêu dùng có nhiều khả năng quyết định lựa chọn cho mình
một sản phẩm dịch vụ mình cho là có chất lượng nhất với một khoản chi phí phù
hợp, và như thế việc chấp nhận sản phẩm dịch vụ có chất lượng với một chi phí
hợp lý là khuynh hướng hiển nhiên. Người tiêu dùng không có lý do gì phải sử
dụng một sản phẩm dịch vụ có chất lượng kém với một mức chi phí hợp lý trong
cùng điều kiện. Hành vi tiêu dùng mách bảo họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà
họ cho là chất lượng và phù hợp với mình nhất thông qua việc đáp ứng những
mong muốn và kỳ vọng của họ.
Khi nền kinh tế phát triển, xã hội văn minh thì quyền lợi người tiêu dùng
ngày càng được tôn trọng. Trên thế giới, người ta có những Luật để bảo vệ
người tiêu dùng, khi có các sự cố về sản phẩm làm mất tính an toàn hoặc phát
hiện có các khuyết tật trong sản phẩm dịch vụ thì khi ấy nhà sản xuất và nhà
cung cấp liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật cho bất kỳ sự tổn hại cá nhân
hoặc tài sản của người tiêu dùng.
3. YÊU CẦU VÀ SỰ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU
3.1. YÊU CẦU
Theo ISO 9000:2000 định nghĩa: “Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã
được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”
Theo định nghĩa trên thì một yêu cầu là nhu cầu mong đợi từ khách hàng,
không chỉ được công bố mà phải bao gồm cả những nhu cầu ngầm hiểu, nhu cầu
hiển nhiên của sản phẩm phải có và bắt buộc, bắt buộc bởi luật định, chế định.
3.2. SỰ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU
ISO 9000:2000 định nghĩa sự phù hợp là “Sự đáp ứng một yêu cầu”
Yêu cầu về chất lượng của sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu không có nghĩa
là sản phẩm phải luôn luôn có chất lượng cao, phải đắt tiền hoặc xa xỉ, mà sự
phù hợp ở đây là phải đáp ứng được kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Một khi
sản phẩm đã đáp ứng được kỳ vọng hay mong đợi của người tiêu dùng thì sản
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA
QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET
ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH
NĂM 2006
phẩm ấy đã có chất lượng, đã đáp ứng được yêu cầu. Trong những trường hợp
như vậy, đôi khi sản sẩm không phải đắt tiền hay xa xỉ.
4. CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG
4.1. CHI PHÍ VỀ PHÒNG NGỪA
Áp dụng hệ thống chất lượng và hoạch định chất lượng. VD: Trong nghành
chế biến thực phẩm áp dụng hệ thống phòng ngừa theo tiêu chuẩn an toàn
vệ sinh thực phẩm “phân tích mối nguy và kiểm soát tới hạn (HACCP:
Hazad anylasys criticil cotrol point). Hoặc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để
phòng ngừa sai xót có thể xãy ra.
Các hoạt động kiểm tra, đánh giá hệ thống. VD: Đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng, kiểm tra điều kiện sản xuất
Xem xét lãnh đạo về hệ thống
Giáo dục & Đào tạo
Cải tiến các chương trình chất lượng
4.2. CÁC CHI PHÍ ĐÁNH GIÁ
Kiểm tra sản phẩm mua vào tại NCƯ
Các chi phí kiểm tra và theo dõi
Chi phí duy trì hồ sơ
4.3. CÁC CHI PHÍ SAI LỖI VÀ KIỂM TRA
Các chi phí kèm theo việc đón nhận các sự việc sai hỏng và tiếp theo phải
sửa lại cho đúng.
Các chi phí thực hiện các hoạt khắc phục cần thiết để loại trừ các nguyên
nhận của sự không phù hợp hoặc các tình huống không mong đợi.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Vì sao chất lượng quan trọng trong nền kinh tế hội nhập?
2. Chi phí có liên quan đến chất lượng?
3. Anh chị hiểu thế nào về chất lượng và sự đáp ứng yêu cầu?
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA
QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET
In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006.
Lưu hành nội bộ.
BÀI 3
LƯỢNG HÓA CHẤT LƯỢNG
Yêu cầu:
Hiều được các phương pháp để lượng hóa chất lượng
Người ta có thể lượng hoá CLSP bằng một trong hai cách hoặc là định tính
hoặc định lượng
1. ĐỊNH LƯỢNG
Để định lượng CLSP bằng phương pháp này, thông thường người ta sử
dụng phương pháp phòng thí nghiệm
Lượng hoá CLSP thông qua phương pháp phòng thí nghiệm khi mà các khía
cạnh chất lượng cơ bản của sản phẩm cũng chính là các thông số chất lượng
tiêu dùng hoặc yêu cầu cần phải có của sản phẩm như: Dư lượng, nồng độ,
tốc độ, công suất, khối lượng, nhiệt độ…) hoặc được đánh giá gián tiếp
thông qua các thông số kỹ thuật trên.
Điều kiện tiến hành phương pháp này thông thường phải được thực hiện
trong phòng thí nghiệm hoặc trong một điều kiện có yêu cầu cụ thể về môi
trường, thiết bị chuyên dùng với kết qủa thu được rất cụ thể, chính xác và
tin cậy, ví dụ như km/h, m, kg, %, số cái, số con…
Đối với phương pháp này, người ta thực hiện bằng nhiều cách khác nhau:
Đo trực tiếp: Sử dụng các thiết bị, dụng cụ chuẩn để kiểm tra như cân
đong, đo đếm
Phương pháp phân tích thành phần: Dùng các thiết bị dụng cụ trực tiếp,
gián tiếp để xác định thành phần thuộc các chỉ tiêu sinh, hoá, lý như nồng
độ (%), số lượng…
Phương pháp số học: Tính giá thành, năng suất, tiêu hao nguyên vật
liệu…
Ưu điểm của phương pháp này là kết qủa rõ ràng, kết luận chính xác
đạt/không đạt với yêu cầu đã đặt ra.
Tuy nhiên, có hạn chế là tốn kém, hạn chế về thiết bị kiểm tra và trong
nhiều trường hợp phương pháp này không thể phản ảnh được kết quả như mong
muốn ví dụ như tính thẩm mỹ của sản phẩm, mùi, vị, tính thời trang, khẩu vị…
2. ĐỊNH TÍNH
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA
QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET
ThS. NGUYỄN PHÚC THỊNH
NĂM 2006
Người ta sử dụng phương pháp định tính thông thường bằng một trong
những Cách sau đây:
2.1. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN
Là phương pháp lượng hoá chất lượng sản phẩm thông qua việc sử dụng các
giác quan của con người: Nhìn, ngửi, nếm, sờ, nghe.
Khi thực hiện phương pháp này, các cơ quan thụ cảm sẽ thu nhận các cảm
giác về các khía cạnh chất lượng thông qua việc tiếp xúc, sau đó bằng sự cảm
nhận với kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn của người đánh giá sẽ lượng hoá,
đánh giá các chỉ tiêu chất lượng thông qua một thang điểm định sẵn.
Ưu điểm của phương pháp này là đơn giản, ít tốn kém, kịp thời, giúp xác
định được những chỉ tiêu mà hạn chế ở phòng thí nghiệm tính thời trang, thẩm
mỹ… Tuy nhiên phương pháp này gặp phải những hạn chế như sự cảm nhận của
chuyên gia, kỹ năng, kinh nghiệm, tình trạng sức khỏe…
2.2. PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN VIÊN
Phương pháp chuyên viên là căn cứ vào các kết qủa của các kết qủa thí
nghiệm, phương pháp cảm quan sau đó tổng hợp và phân tích cho ý kiến giám
định của các chuyên viên theo thang điểm. Tuy nhiên, phương pháp này mang
tính chủ quan, kết quả giám định của từng chuyên viên phụ thuộc vào phản ứng
tự nhiên, kinh nghiệm và tâm sinh lý của chuyên viên ngay thời điểm tham gia
giám định. Do vậy, để giảm thiểu tính rủi ro và hạn chế sự sai lệch kết quả giám
định thì khâu tuyển chọn chuyên gia là rất quan trọng.
2.3. TRỌNG SỐ (TẦM QUAN TRỌNG) CỦA CHỈ TIÊU CHẤT
LƯỢNG (V)
Như chúng ta đã biết, một sản phẩm được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó thông qua các các thuộc tính chất lượng. Đối với mỗi sản phẩm khác nhau,
khách hàng/thị trường khác nhau thì các thuộc tính chất lượng này có tầm quan
trọng khác nhau. Để xác định được tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng
người ta thực hiện thông qua phương pháp chuyên gia hoặc thông qua điều tra
xã hội học thông qua việc thu thập ý kiến người tiêu dùng. Thông qua công thức:
Vi =
n
i
i
i
P
P
1
Cho nhiều nhóm chuyên gia hoặc nhiều nhóm người tiêu dùng:
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA
QUA TRUYỀN HÌNH – TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET
In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 13 tháng 9 năm 2006.
Lưu hành nội bộ.
Vi =
m
j
ji
ji
P
P
1
ßj:Trọng số của mỗi nhóm người được điều tra.
m: Số nhóm được điều tra.
Ví dụ: Người ta tiến hành xác định trọng số (tầm quan trọng) của các chỉ
tiêu chất lượng của CTY CP VT Sài Gòn chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển
hành khách công cộng thông qua các Hành khách đã từng sử dụng dịch vụ vận
chuyển nói trên như sau (sử dụng thang điểm: 3 = Quan trọng nhất; 2 = Quan
trọng; 1 = Không quan trọng). Thể hiện qua bảng sau đây:
TT Chỉ tiêu
Nhóm
HK1
(P
1
)
Nhóm
HK1
(P
2
)
Nhóm
HK1
(P
3
)
Cộng
(SMPi)
1 Đi và đến đúng giờ 3 3 2 8
2 Tiện nghi của xe 2 3 2 7
3 Thái độ dịch vụ của
nhân viên 1 2 2 5
4 Tiện lợi/đưa đón
HKhách 2 2 2 6
5 Giá cả 1 1 1 3
Cộng 9 11 9 29
V1 = 8/29 = 0.276
V2 = 7/29 = 0.242
V3 = 5/29 = 0.172
V4 = 6/29 = 0.206
V5 = 3/29 = 0.104
2.4. CHI PHÍ ẨN (SCP)
Sự phù hợp + Sự KPH = 1
Vậy SCP = (1 – X) 100 (tính bằng %)
Hoặc SCP = (1 – X) D (tính bằng tiền)
(X: Có thể là MQ hoặc Ktt)
Ví dụ: DN SX Nước mắm Phú Quốc tiến hành SX và có kết qủa như sau: