Bài giảng Public relation: Chương 4 - ThS. Lê Thúy Kiều

Chia sẻ: Cuchoami2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Public relation: Chương 4 Quản trị khủng hoảng, cung cấp cho người học những kiến thức như: Khủng hoảng là gì; Hoạch định chương trình quản lý khủng hoảng; Các nhóm xử lý khủng hoảng; Hành động; Chương trình xử lý khủng hoảng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Public relation: Chương 4 - ThS. Lê Thúy Kiều

QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG Company LOGO 1
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG I. Khủng hoảng là gì ? II. Hoạch định chương trình quản lý khủng hoảng III. Các nhóm xử lý khủng hoảng IV. Hành động V. Chương trình xử lý khủng hoảng 2
I. Khủng hoảng là gì ? 1. Khái niệm Theo Havard business Review (Tạp chí kinh doanh Havard): Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn. 3
I. Khủng hoảng là gì ? 1. Khái niệm Theo Bernstein – Chuyên gia truyền thông Mỹ: Khủng hoảng là tình thế đe dọa nghiêm trọng tới uy tín, làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoặc hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu. ...  Đó là những tình huống bất ngờ xảy đến với doanh nghiệp 4
I. Khủng hoảng là gì ? 2. Phân loại: 3 loại • Liên quan đến công ty: công ty bị tố cáo hối lộ, trốn thuế, tai nạn lao động, vi phạm luật lao động, đình công,… • Liên quan đến sản phẩm: sản phẩm gây nguy hại cho sức khỏe, gây thiệt hại cho người tiêu dùng, ngộ độc,… • Liên quan đến ban giám đốc: vi phạm pháp luật (đánh người, vi phạm luật hôn nhân), hành vi thiếu đạo đức (ăn chơi sa đọa). 5
I. Khủng hoảng là gì ? 3. Tác hại của khủng hoảng • Không phải tổ chức, doanh nghiệp nào cũng thích khủng hoảng, bởi hình ảnh tốt về DN có thể bị lu mờ ngay lập tức. • Với những phương tiện truyền thông mạnh thì thảm kịch có thể được mang đến hàng triệu gia đình trên toàn cầu và Doanh nghiệp • Gây tổn thất về mặt kinh tế, tình hình tài chính bị khủng hoảng, giao dịch thương mại bị gián đoạn, có thể bị rút giấy phép, có thể bị phá sản… 6
I. Khủng hoảng là gì ? 4. Nguyên nhân của khủng hoảng • Ý Trời (Thiên tai) • Các hoạt động kinh doanh, các quy trình và khiếm khuyết sản phẩm, dịch vụ • Thay đổi trong tổ chức • Các vấn đề pháp lý • Tin đồn • Nhân viên • Scandle… 7
I. Khủng hoảng là gì ? Tóm lại Khủng hoảng xảy ra phần lớn do quá trình trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp và công chúng bị gián đoạn hoặc bị sai lệch Lúc đó, công chúng ở tâm trạng hoang mang không biết thực hư thế nào và họ cần có những thông tin đầy đủ và chính xác về doanh nghiệp. 8
ĐẶC THÙ CỦA KHỦNG HOẢNG • Bất ngờ - không thể tiên liệu • Thiếu thông tin chuẩn xác - nhiều tin đồn • Sự kiện leo thang - diễn biến rất nhanh, trong lúc các nguồn lực phân tán • Mất kiểm soát thông tin • Ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức • Căng thẳng thần kinh • Hoảng loạn, hoang mang 9
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 1: Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng cùng cộng sự, bao gồm: • Dự đoán, tiên đoán khủng hoảng có thể xảy ra: xuất phát từ những dấu hiệu, những sự việc nhỏ. • Thu thập và nhận biết các thông tin cần thiết Giai đoạn 2: Hình thành nhóm xử lý khủng hoảng Khi một tình huống xấu nảy sinh, việc đầu tiên cần làm là liên hệ với người điều hành cấp cao nhất và người quản lý bộ phận PR. Sau đó liên hệ với những người lãnh đạo các bộ phận liên quan và các chuyên gia về lĩnh vực liên quan 10
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 2: Hình thành nhóm xử lý khủng hoảng • Gồm những ai? Sẽ làm gì? Ai phát ngôn? • Bảng ghi địa chỉ, số ĐT? • Người trả lời điện thoại? • Định vị khủng hoảng? • Xác định công chúng bị ảnh hưởng? • Quyết định thông điệp? • Nên và Không nên?... 11
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 3: Chỉ định người phát ngôn • Ứng xử với báo chí • Biết cách tạo lòng tin cho báo chí • Thuyết trình • Trả lời phỏng vấn (dẫn dắt người hỏi) • Thuyết phục • Kiến thức về tổ chức • Trung thực, thẳng thắn, đáng tin, dễ tiếp cận • Khả năng giữ bình tĩnh 12
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 4: Đào tạo người phát ngôn Nên và không nên làm Nên nói và không nên nói Nói như thế nào Luyện tập phát biểu, dự đoán các câu hỏi mà báo chí, công chúng quan tâm và tìm cách trả lời hợp lý Sẵn sàng Tự tin Chuẩn xác 13
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 5: Thiết lập các hệ thống, phương tiện truyền thông Mục đích: nhằm tiếp cận công chúng một cách nhanh nhất. • Qua thư điện tử, tin nhắn qua điện thoại, chat, loa phát thanh công cộng,… • Nên sử dụng nhiều phương tiện truyền thông cùng lúc để tăng xác suất nhận thông điệp và hiệu quả thông điệp. 14
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 6: Xác định và hiểu rõ công chúng của mình • Có những nhóm nào? • Phương pháp giao tiếp hiệu quả nhất cho từng nhóm? • Cần giao tiếp với tất cả các nhóm công chúng chủ chốt 15
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 7: Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng Xác định nguyên nhân khủng hoảng :  sai sót do con người  sai sót do công tác văn phòng  giám sát không nghiêm  khâu kiểm tra chất lượng chưa tốt  lộ thông tin mật  v.v... 16
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 7: Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng Xem xét các hậu quả • Về mặt luật pháp • Tài chính • Quan hệ công chúng • Ảnh hưởng về mặt hành chính • Ảnh hưởng về hoạt động của tổ chức 17
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 8: Đánh giá tình hình và phạm vi khủng hoảng Theo sát và liên tục đánh giá mức độ lan rộng và ảnh hưởng của khủng hoảng tới các thời điểm khác nhau Nhằm đưa ra những điều chỉnh kịp thời cho kế hoạch truyền thông, Từ đó có những chiến thuật đối phó phù hợp với tình hình. 18
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 9: Xây dựng các thông điệp chủ chốt • Đặt mình vào vị trí công chúng để biết thông tin về khủng hoảng và ảnh hưởng của khủng hoảng • Cung cấp cho công chúng những thông tin họ cần • Đưa ra các thông điệp cụ thể và phù hợp Chú ý!!!!! Nếu không truyền thông ngay thì sẽ mất cơ hội lớn để kiểm soát sự kiện 19
II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Giai đoạn 10: Sẵn sàng chiến đấu Đưa ra những đánh giá, định tính, định lượng các tác động của khủng hoảng nhằm đưa ra chiến lược, chính sách truyền thông để phục hồi và phát triển. 20