Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 1: Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:41

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 1: Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: khái niệm và phân loại dịch vụ; chiến lược dịch vụ cạnh tranh của doanh nghiệp; định vị chiến lược theo cấu trúc quá trình dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 1: Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

Học phần QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NÂNG CAO Số tín chỉ: 2(20,10) 1 Trường Đại học Thương mại Năm 2022
MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN 2  Học phần Quản trị dịch vụ nâng cao trang bị cho người học kiến thức lý thuyết chuyên sâu và kỹ năng nâng cao về quản trị dịch vụ làm nền tảng giúp người học nghiên cứu chuyên sâu về các chuyên ngành đào tạo định hướng nghiên cứu, từ có khả năng làm việc tốt ở các vị trí quản trị, cố vấn doanh nghiệp, giảng dạy và nghiên cứu. Ngoài ra, đối với chuyên ngành đào tạo định hướng ứng dụng, học phần cũng hướng đến mục tiêu nâng cao khả năng vận dụng kiến thức lý thuyết vào giải quyết các tình huống thực tiễn và thực hành ứng dụng trong doanh nghiệp dịch vụ.
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 3 Nội dung quản trị dịch vụ trình độ đại học gồm: 1. Tổng quan về quản trị dịch vụ 2. Quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ 3. Quản trị cầu dịch vụ 4. Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ 5. Quản trị quan hệ khách hang 6. Chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu
NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN 4  Chương 1: Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp  Chương 2: Hệ thống cung cấp và cơ sở hỗ trợ dịch vụ  Chương 3: Xác định vị trí cơ sở dịch vụ và quản trị dự án dịch vụ
TÀI LIỆU THAM KHẢO 5 [1]. James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons (2004), Service Management (Operations, Strategy and Infomation Technology), Second Edition, McGRAW- HILL. [2]. Nguyễn Thị Nguyên Hồng & cộng sự (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê. [3]. Đồng Thanh Phương & cộng sự (2014), Quản trị sản xuất và dịch vụ, NXB Lao động – Xã hội [4]. Lưu Văn Nghiêm & cộng sự (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
Chương 1: CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 6 1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ Chiến lược dịch vụ cạnh tranh của 1.2. doanh nghiệp Định vị chiến lược theo cấu trúc 1.3. quá trình dịch vụ
www.themegallery.com 1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ 1.1.2. Phân loại dịch vụ theo tiếp cận chiến lược
www.themegallery.com 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ 8  Khái niệm dịch vụ "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng". ISO 9004-2: 1991E; Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Quản trị marking)
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ (tiếp) 9  Đặc điểm dịch vụ  Tính vô hình một cách tương đối  Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng  Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ  Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được  Tính khó kiểm soát chất lượng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ (tiếp) 10  Khái niệm chiến lược  “Chiến lược là một tập hợp của các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững” Theo McKinsey (1978)  "Chiến lược không chỉ là một kế hoạch, cũng không chỉ là một ý tưởng, chiến lược là triết lý sống của một doanh nghiệp." Theo Cynthia A. Montgomery
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ (tiếp) 11  Chiến lược dịch vụ “Chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách hàng”. Theo Albrecht và Zemke Theo quan điểm khác:“Chiến lược dịch vụ xác định chúng ta là ai? chúng ta làm gì? và chúng ta tin tưởng vào cái gì?”
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ (tiếp) 12  Chiến lược dịch vụ Khách hàng Hệ thống Nhân viên được đào tạo cung cấp dịch vụ Chiến lược dịch vụ Hình 1.1. Mô hình quản trị dịch vụ của công ty thành đạt
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ (tiếp) 13  Nhân tố của chiến lược dịch vụ  Nghiên cứu thị trường ◼ Phân tích nhu cầu thị trường ◼ Nhu cầu có thể thanh toán trên thị trường ◼ Hành động của đối thủ cạnh tranh  Nhiệm vụ kinh doanh: Là những tuyên bố nhằm làm rõ mục đích của DN  Giá trị vận hành của tổ chức: Là một tập hợp những nguyên tắc hoạt động của DN đã được phổ biến rộng rãi và phát biểu một cách rõ ràng
1.1.2. Phân loại chiến lược dịch vụ 14  Căn cứ phân loại chiến lược dịch vụ  Mức độ sử dụng lao động và mức độ tương tác KH  Bản chất của dịch vụ  Quan hệ cung cầu  Mối quan hệ với KH và bản chất cung ứng dịch vụ  Phương thức cung ứng dịch vụ và bản chất tương tác giữa KH và DN
1.1.2. Phân loại chiến lược dịch vụ (tiếp) 15 Bảng 1.1: Phân loại chiến lược dịch vụ căn cứ vào mức độ sử dụng LĐ và mức độ tương tác KH Mức độ tương tác khách hàng Cao Cao Thấp Mức độ - Pháp luật - Giáo dục sử - Bác sỹ - Bán lẻ dụng - Người làm DV DL - Các sản phẩm DV đại trà lao động - Sửa chữa tự động - Thức ăn nhanh Thấp - Nhà nghỉ sang trọng - Vận tải - Du ngoạn đường biển - Nghỉ trọ bình dân - Vui chơi giải trí
1.1.2. Phân loại chiến lược dịch vụ (tiếp) 16 Bảng 1.2: Phân loại chiến lược dịch vụ căn cứ vào bản chất của dịch vụ Các dịch vụ dành cho Con người Đồ vật Cơ thể con người: Tài sản đồ vật: Hữu - Chăm sóc y tế và thẩm mỹ - Vận tải hàng hóa hình - Vận chuyển hành khách - Sửa chữa và bảo trì thiết bị Bản - Nhà hàng và cung cấp thực - Chăm sóc thú y chất phẩm - DV trông nom nhà cửa dịch - DV giặt là vụ Trí óc con người: Tài sản vô hình: - Giáo dục - Nghiệp vụ KD ngân hàng Vô - Truyền thanh - DV pháp lý hình - DV DL - Kế toán - Vui chơi giải trí - Chứng khoán - Bảo hiểm
1.1.2. Phân loại chiến lược dịch vụ (tiếp) 17 Bảng 1.3: Phân loại chiến lược dịch vụ căn cứ vào quan hệ cung cầu Mức độ biến động của cầu theo thời gian Cầu cao Con người Đồ vật nhất có Cơ thể con người: Tài sản đồ vật: thể đáp - Chăm sóc y tế và thẩm mỹ - Vận tải hàng hóa Mức ứng - Vận chuyển hành khách - Sửa chữa và bảo trì thiết bị độ - Nhà hàng và cung cấp thực - Chăm sóc thú y cung phẩm - DV trông nom nhà cửa bị - DV giặt là ràng Cầu Trí óc con người: Tài sản vô hình: buộc thường - Giáo dục - Nghiệp vụ KD ngân hàng xuyên - Truyền thanh - DV pháp lý vượt - Dịch vụ du lịch - Kế toán công - Vui chơi giải trí - Chứng khoán suất - Bảo hiểm
1.2. Chiến lược dịch vụ cạnh tranh của DN 18 1.2.1. Các yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành dịch vụ 1.2.2. Các chiến lược dịch vụ cạnh tranh cơ bản của DN 1.2.3. Chiến lược dịch vụ đối với khách hàng 1.2.4. Chiến lược dịch vụ toàn cầu
1.2.1. Các yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành DV 19 ĐỐI THỦ TIỀM NĂNG GIA NHẬP THỊ TRƯỜNG Nguy cơ có đối thủ gia nhập mới Sức mạnh Sức mạnh mặc cả của CÁC ĐỐI THỦ mặc cả của nhà cung cấp TRONG NGÀNH khách hàng NHÀ KHÁCH HÀNG CUNG CẤP Đối thủ cạnh tranh hiện tại Sự đe dọa của dịch vụ thay thế SẢN PHẨM DỊCH VỤ THAY THẾ Hình 1.2. Các yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành dịch vụ
1.2.1. Các yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành DV (tiếp) 20  Nguy cơ từ doanh nghiệp mới gia nhập ngành  Cường độ cạnh tranh giữa những đối thủ hiện tại  Áp lực từ những dịch vụ thay thế  Sức mạnh mặc cả của khách hàng  Sức mạnh mặc cả của nhà cung cấp  Chính phủ với tư cách là một thế lực cạnh tranh trong ngành