Bán hàng: chuyện cũ vẫn mới! Dưới đây là một số kinh nghiệm đúc kết từ thực tế kinh doanh, từ những quan sát của người viết. Đây không phải là lý thuyết trong sách giáo khoa nên có thể có những thiếu sót.
Khách chọn mua hàng tại một cửa hàng tiện lợi Bán thứ khách hàng cần Nguyên tắc này xưa như trái đất, nhưng có lẽ chỉ một số người bán hàng còn dám tuân thủ vào thời điểm kinh doanh gặp bất lợi. Bởi khi buôn bán ế ẩm, ruột gan héo hon với đống hàng tồn...
Bán hàng: chuyện cũ vẫn mới!
Dưới đây là một số kinh nghiệm đúc kết từ thực tế
kinh doanh, từ những quan sát của người viết. Đây
không phải là lý thuyết trong sách giáo khoa nên có
thể có những thiếu sót.
Khách chọn mua hàng tại một cửa hàng tiện lợi
Bán thứ khách hàng cần
Nguyên tắc này xưa như trái đất, nhưng có lẽ chỉ một
số người bán hàng còn dám tuân thủ vào thời điểm
kinh doanh gặp bất lợi. Bởi khi buôn bán ế ẩm, ruột
gan héo hon với đống hàng tồn chất đống trong kho,
mấy ai còn đủ dũng khí mà không tìm mọi cách... bán
tất cả những thứ mình có. Một vị khách vào cửa hàng
hỏi mua hộp sữa tươi loại 1 lít, có đường. Nhằm ngay
thời điểm khan hiếm hàng, người bán cho biết chỉ còn
loại sữa tươi không đường, giàu canxi. Khách từ chối
mua với lý do không quen dùng sữa không đường.
Người bán hàng bèn tư vấn về nhu cầu canxi cho cơ
thể của người tuổi trung niên: “Chị ơi, phụ nữ bước
vào tuổi trung niên như chị em mình thì cơ thể bị mất
dần canxi, nên phải bổ sung...”.
Nể lời, vị khách mua hộp sữa nhưng phát hiện hạn
sử dụng của sản phẩm chỉ còn chưa đầy một tháng.
Lúc này, vị khách cho rằng người bán hàng thực chất
muốn... dọn hàng tồn kho nên đã từ chối mua sản
phẩm.
Trong trường hợp này, nếu cửa hàng không còn loại
sản phẩm khách hàng cần, người bán có thể chạy đi
lấy hàng ở nơi khác, hoặc nếu là khách quen thì xin
địa chỉ để giao hàng tận nhà cho họ. Như thế mới là
bán đúng thứ khách hàng cần mua, chứ không phải
chỉ tìm cách bán cái mình có!
Chưa kể, người bán còn vô tình làm phật lòng khách
hàng khi nói rằng chị ta đang bước sang sườn dốc
bên kia cuộc đời! Hiển nhiên, vị khách đó sẽ đưa ra
những lý do để không mua hàng như lượng canxi cần
thiết cho cơ thể có thể bổ sung từ nguồn thực phẩm
khác ngoài sữa; việc bổ sung quá nhiều canxi cũng
có thể gây hại cho cơ thể...
Làm vừa lòng khách hàng
Đây cũng là câu chuyện cũ. Ai chẳng biết muốn bán
được hàng thì miệng lúc nào cũng phải cười tươi như
hoa, nói năng nhỏ nhẹ, phục vụ chu đáo, tiếp đãi ân
cần... Nhưng xét cho cùng, các thủ thuật trên nếu sử
dụng một cách thành thục quá sẽ dễ tạo vẻ xởi lởi giả
tạo. Những khách hàng tinh ý, hoặc chỉ cần đi mua
hàng thường xuyên sẽ nhận biết ngay. Từ đó, khi vào
cửa hàng, khách có thể chỉ săm săm đi tới chọn
hàng, chứ chẳng thèm để ý xem người bán hàng
đang chiêu dụ gì.
Vì vậy, chuyện làm vừa lòng khách nên được hiểu là
hãy làm cho họ thoải mái, vừa ý, thậm chí là thỏa
mãn với ngay cả những thứ họ không phải bỏ tiền ra
mua. Ở đây không bàn chuyện tặng quà khuyến mãi,
giảm giá sản phẩm... dù trên thực tế một số nơi làm
điều này một cách chiếu lệ, được chăng hay chớ.
Giữa năm 2010, một siêu thị bán lẻ tại TPHCM rầm rộ
khai trương. Trong ngày đó, khách đến tham quan
đông như trẩy hội. Nhân viên, cán bộ quản lý siêu thị
ra tận cửa đón khách với thái độ cung kính. Tuy
nhiên, ấn tượng tốt đẹp này chỉ có ở tuần lễ khai
trương, sau đó khách đến mua sắm thường phải chịu
đựng những bực bội không đáng có. Siêu thị có bãi
giữ xe rộng, nhiều tầng, lối đi ngoằn ngoèo như mê
cung.
Mấy hôm đầu, do đông khách nên nhiều người cố
nhẫn nhịn chuyện mấy anh bảo vệ điều khiển xe ra
vào bằng những tiếng còi huýt váng tai, những tiếng
quát mắng thô lỗ... Khi hết tháng khuyến mãi, lượng
khách mua sắm giảm đáng kể nhưng mấy anh bảo vệ
vẫn tiếp tục thể hiện uy quyền của mình bằng những
cái chỉ tay, tiếng quát tháo, tiếng tu huýt chói tai với
những vị khách vì chưa rành đường nên đi sai hướng
trong mê cung gửi xe.
Nhiều người quá chán ngán nạn “chỉ trỏ, quát tháo”
nên ra ngoài gửi xe. Siêu thị bèn đưa ra chính sách
giảm giá giữ xe cho khách mua sắm. Chuyện tưởng
đơn giản nhưng các “công đoạn thực hiện” lại quá
rườm rà. Ngoài nỗi phiền toái này thì việc nhận tiền
hỗ trợ gửi xe cũng có hơi hướm tem phiếu thời bao
cấp. Ở các siêu thị khác, nếu đựng hàng trong làn
xách tay của siêu thị thì khi tính tiền khách chỉ việc để
cả làn lên quầy, nhân viên siêu thị sẽ lấy hàng ra giúp
khách. Còn tại siêu thị này, dù không phải lúc đông
khách nhưng nhân viên thu ngân vẫn kiên quyết bắt
khách phải tự lấy hết hàng ra để trên quầy, rồi mới
chịu tính tiền. Dù sao đi nữa ban quản lý siêu thị cũng
nên để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái mọi
lúc mọi nơi, để việc đi mua sắm không chỉ nhằm thỏa
mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân, mà còn là hành vi
ủng hộ doanh nghiệp.
Đối thủ luôn... mạnh hơn
Nhìn ở một góc độ nào đó, các đối thủ luôn có điểm
mạnh hơn mình. Xét về lĩnh vực bán hàng, điểm
mạnh về tiềm lực tài chính chưa hẳn đã tốt hơn khả
năng thấu hiểu thị trường, phương pháp tiếp cận
người tiêu dùng ở những góc độ và thời điểm thuận
lợi cho việc mua sắm của họ nhất. Thời gian qua,
nhiều hệ thống cửa hàng tiện lợi đã xuất hiện ở
TPHCM. Dù là mô hình kinh doanh nhượng quyền
của nước ngoài, tên cửa hàng bằng tiếng nước
ngoài, nhân viên mặc đồng phục rất chuyên nghiệp...
nhưng xét cho cùng thì đây cũng chỉ là những tiệm
tạp hóa “lên đời”. Họ hướng đến sự phục vụ thân
thiện với khách hàng bằng những cửa hàng sạch
đẹp, hàng hóa trưng bày bắt mắt, nhân viên tiếp đón
ân cần... Họ tạo sự tiện lợi trong việc mua sắm bằng
cách xuất hiện ở những vị trí đắc địa, giữ xe miễn phí,
giá cả niêm yết rõ ràng...
So với những cửa hàng tạp hóa truyền thống, họ có
lợi thế nhiều hơn trong việc tiếp cận những khách
hàng thuộc giới văn phòng, có thu nhập từ khá trở
lên, không có nhiều thời gian mua sắm một số mặt
hàng thiết yếu trong ngày... Tuy nhiên, điểm mạnh
vừa nêu cũng có thể là điểm yếu. Trước hết, do chú
trọng vào việc chiếm lĩnh các vị trí đẹp trên đường, họ
có thể bỏ lỡ cơ hội phục vụ cư dân trong các con
hẻm. Nhiều đường hẻm ở TPHCM dài, lối đi ngoắt
ngoéo, ăn thông sang nhiều con đường, hẻm ở các
phường, quận khác...
Trong khi thói quen mua tạp hóa không giống như
việc mua sắm định kỳ ở siêu thị. Người ta có thể đang
làm công việc nhà, đang nấu ăn và chợt thấy thiếu
một thứ gì đó. Lúc đó, họ sẽ cảm thấy các tiệm tạp
hóa nhỏ lẻ trong hẻm tiện lợi hơn!
Kế đến, do hướng đến phục vụ sự tiện lợi, các cửa
hàng tiện lợi thường tập trung vào việc trưng bày
hàng bắt mắt nhằm lôi cuốn sự chú ý của khách mua
sắm, đồng thời chỉ đáp ứng một số nhu cầu cần thiết
của người tiêu dùng. Điều này tất yếu dẫn đến khả
năng nguồn hàng của họ không đa dạng, trong khi
tiệm tạp hóa thường kinh doanh theo lối “nhà kho
chứa hàng” nên hầu như hàng hóa nào họ cũng có
thể phục vụ.
Chưa kể, mô hình kinh doanh “nửa siêu thị, nửa tạp
hóa” của các cửa hàng tiện lợi còn khiến giá bán luôn
mắc hơn các tiệm tạp hóa. Có thể nhiều chủ cửa
hàng tiện lợi cho rằng người tiêu dùng phải trả giá
cao hơn để được phục vụ sự thuận tiện trong mua
sắm. Điều này nói chung là đúng, nhưng trong nghề
bán lẻ, khách mua hàng thường rất quan tâm đến
những điều nhỏ lẻ. Chẳng hạn, khi giá bán của anh
cao hơn đối thủ chỉ 1.000 đồng; khi nhân viên tính
tiền làm tròn số lẻ 200 đồng thành 500 đồng trong
phiếu tính tiền của khách thì biết đâu nhiều người
chẳng tiện nói ra nhưng họ đã ngầm bất mãn và tẩy
chay!
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
