Bán hàng khiêu khích: Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để
thành công trong bán hàng (Phần Ba)
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, một chuyên gia bán hàng nổi tiếng vô
tình nhắc đến một loại sản phẩm đặc biệt dường như dành cho đối thủ cạnh tranh gián
tiếp. Sản phẩm này hiện diện ở đây một cách “hoàn toàn tình cờ”. Nhiều khách hàng
đã mắc vào “cần câu” này. Một số nhân viên bán xe hơi “diễn kịch” rất giỏi. Bạn
thích một chiếc xe hơi nào đó, nhưng té ra chiếc xe này thuộc loại hiếm chỉ được đặt
theo yêu cầu khách hàng và đã được bán cho vị khách X nào đó. Đương nhiên, việc
thửa một chiếc xe như thế này với cái giá đặc biệt kèm theo các thiết bị “trang nhã,
lịch sự” quả là “không thể”. Tuy nhiên, nếu bạn thực sự “kết” chiếc xe này và năn nỉ
người bán “linh động” cho mình thì khả năng là bạn sẽ có được chiếc xe đó. Nhân
viên bán hàng sẽ làm ra vẻ “ban ơn” cho ban khi phải giải quyết một vấn đề khó
khăn: họ sẽ phải đi tìm chiếc xe tương tự cho vị khách X kia, và khả năng là họ sẽ bị
“chậm tiến độ bàn giao xe” cho khách và đương nhiên là điều này sẽ “không được
hay lắm”. Vậy là, bạn sẽ phải ra quyết định ngay lập tức. Vấn đề đạo đức kinh doanh
ư? Đương nhiên. Những người bán hàng giỏi nhất thường không mấy khi cảm thấy bị
day dứt khi “hành sự”.
1.1 Thay vì nói những câu ngoại giao vòng vo, hãy thử nói thẳng!
Trong mô hình Harvard, người bán hàng luôn có một cái gì đó manh mẽ, đồng
thời rất mềm dẻo và sẵn sàng thay đổi. “Đừng bao giờ lăng mạ đối tác!”- đó là nguyên
tắc cơ bản trong việc thương thảo, đàm phán hoặc trò chuyện mà theo đó, người tham
gia đàm phán không được đưa ra ý kiến của mình một cách rõ ràng và cụ thể để tránh
tạo ra những tình huống khiêu khích. Thay vào đó, người ta cùng làm việc nhằm
hướng đến bước phát triển tiếp theo, đặt nền tảng cho bước kế tiếp và từng bước tiến
tới mục tiêu bàn thảo.
Sự thay đổi cách dùng trạng từ hoặc ngôi thứ trong giao tiếp, ví dụ như có lẽ,
thực tế, có thể, mong muốn, giá như, trong trường hợp có thể - nói chung, danh sách
các từ ngữ hạn chế sự rõ ràng cụ thể là rất dài. Việc lạm dụng những từ ngữ này có thể
dẫn đến sự vô lý. Trong đống ngôn ngữ vốn được ví như đống cỏ khô ngồn ngộn, mọi
người đều cố gắng lục cho bằng được một sợi cỏ chung để giao tiếp với nhau.
Ngược lại, mô hình Bán hàng khiêu khích lại không dựa vào ngôn từ mềm dẻo
linh hoạt kiểu Harvard mà tập trung vào ngôn ngữ thực tế. Mô hình này bỏ qua cách
giải thích dài dòng văn tự vốn gây cho ta cảm giác khó hiểu và mệt mỏi về tinh thần.
Do Bán hàng khiêu khích đòi hỏi người bán phải có khởi đầu ngắn gọn, súc tích nên
ưu tiên hàng đầu của nó là dữ liệu hay sự kiện. Từ “thuyết trình” (presentation) có
nghĩa là “trình bày lập trường, quan điểm”.
Người bán hàng khiêu khích thường thích bàn luận đánh giá quan điểm của ai
đó nhưng anh ta không đặt mình lên vị trí đó.
Trong khi mô hình Harvard sử dụng cái gọi là quy tắc giới hạn và từ bỏ việc
đánh giá giá trị ngôn từ trong thông điệp thì người bán hàng khiêu khích lại sử dụng
quy tắc cẩn trọng, theo đó, anh ta sử dụng ngôn ngữ rất “chải chuốt’, xác định rõ vị trí
của giới từ và trạng từ, cũng như cách sử dụng chúng nhằm nhấn mạnh ý kiến của
mình.
Một phút kiểm tra
Tổng hợp lại, bạn hãy viết ra những hiểu biết và cách áp dụng lý thuyết trên
đây:
------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------
1.2 Thảo luận bình đẳng với người có ưu thế trội hơn
Một trong những điểm khác biệt giữa hai mô hình nói trên là người bán hàng
theo mô hình Harvard luôn mong muốn và tìm cách thảo luận một cách công bằng và
lễ độ. Anh ta không tấn công người đối thọai và tìm cách không tỏ ra mình có ưu thế
hơn đối tác. Mô hình bán hàng kiểu này không cho phép sự ganh đua hoặc tạo ra nghi
thức cứng nhắc.
Người bán hàng khiêu khích lại khác hẳn. Anh ta tìm đến những người có ưu
thế trội hơn, bàn luận bình đẳng với họ về mọi vấn đề và tỏ rõ tài thuyết phuc trong
cuộc nói chuyện. Quyền điều khiển nội dung câu chuyện vẫn nằm trong tay anh ta. Dù
anh ta thích tranh luận, nhưng nội dung và kết quả vẫn rất khả quan. Bên cạnh đó,
người bán hàng khiêu khích cũng tuân theo những quy tắc sau:
· Để định vị rõ ràng, cần có thông điệp chính ngắn gọn.
· Mỗi câu trả lời hoặc thông điệp cần đánh trúng vấn đề
· Trong những trường hợp nhất định, ví dụ, khi dùng những từ ngữ tiêu cực
hoặc quát mắng - cuộc đối thoại sẽ không còn được kiểm soát.
· Ngôn từ thực tế sẽ giúp cuộc nói chuyện đạt được thành công.
· Giá trị xác định vị thế.
· Nắm vững kỹ năng tiết chế những gì cần nói trong cuộc nói chuyện sẽ tạo
nên thành công về mặt nội dung.
· “Ai hỏi, người đó sẽ dẫn dắt câu chuyện” - điều này không hẳn là đúng vì
nó cũng đồng thời phản ánh sự thiếu thông tin của người hỏi, ngược lại: “Ai nói
chuyện lôi cuốn, người đó sẽ dẫn dắt cuộc nói chuyện”.
Một chút kiểm tra
Tổng hợp lại, hãy đưa ra nhận xét của bản thân và diễn tả mô hình trò chuyện
của bạn
------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
1.3 Khoảng cách tâm lý và mô hình tâm lý cơ bản trong thảo luận
Luôn tồn tại sự khác biệt trên từng “bậc tâm lý”. Mo hình Harvard không chấp
nhận những cuộc nói chuyện thiếu tinh tế, không tự tin.
Ngược lại, mô hình Bán hàng khiêu khích lại sử dụng mô hình tâm lý nền tảng
khi trò chuyện (hoặc ít nhất cản vị trí đàm phán của đối phương), từ đó làm rõ vị thế
của đối tác trong đàm phán. Nói một cách thô thiển thì nếu không biết:
• Lên chương trình
• Loại bỏ chương trình
• Tái lập lại chương trình
• Ổn định hóa nội dung chương trình
• Đặt ra quy ước
• Đi tắt một cách thông minh
• Thay đổi mô hình biến hóa
và các phương pháp tâm lý xã hội đơn giản khác để tác động lên người mua thì
bạn chỉ là một nhân viên bán hàng cấp thấp.
Chỉ có những ai nhận thức được mô hình này trong Bán hàng khieu khích thì
mới có thể trở thành những người bán hàng giỏi nhất.
Một phút kiểm tra
Tổng kết lại, bạn hãy miêu tả ứng dụng của lý thuyết trên trong lĩnh vực của
mình.
------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------
Chương 2
Các cơ sở tâm lý xã hội của hành vi trong quá trình Bán hàng khiêu khích
Nước Đức mấy năm về trước. Tại một cuộc họp quan trọng của một công ty tư
vấn chiến lược nổi tiếng, vị tân CEO đứng lên phát biểu để làm lễ nhậm chức. Nguyên
một giờ đồng hồ phát biểu hăng say, ông nhiệt thành đưa ra những cam kết với các
đồng nghiệp, động viên họ và bàn luận về tương lai.
Cũng trong bài phát biểu này, ông đã 14 lần nhắc đến tên của đối thủ cạnh tranh
chính mà không một lần nhắc đến tên công ty mình.
Và bây giờ là vấn đề tâm lý. Nếu như thường xuyên đề cập đến đối thủ cạnh
tranh, người bán hàng sẽ làm thế nào để buộc khách hàng mua sản phẩm của công ty
mình?
Vì lý do trên, chúng tôi tiếp tục yêu cầu sử dụng các kiến thức tâm lý trong bán
hàng, kể cả trong Bán hàng khiêu khích, vì: