Báo cáo tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:57

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo "Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam; Đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHI NAM Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ MỸ HIỀN Lớp : D17QT02 Khoá : 2017 - 2021 Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : THS. HUỲNH THỊ THANH LOAN Bình Dương, tháng 11/2020
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................... 3 5.1. Ý nghĩa khoa học ................................................................................................ 3 5.2. Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................. 3 6. Cấu trúc đề tài nghiên cứu ..................................................................................... 3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHI NAM .............................. 4 1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng ....................................................................... 4 1.2. Quy trình bán hàng .............................................................................................. 6 1.3. Khái quát về quản trị lực lượng bán hàng ........................................................... 8 1.4. Khái niệm thị trường bất động sản. ................................................................... 11 1.5. Tuyển dụng, đào tạo lực lượng bán hàng .......................................................... 12 1.6. Các nghiên cứu có liên quan ............................................................................. 15 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LƯỢC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHI NAM ..................................... 17 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam............................... 17 2.2. Lịch sử hình thành ............................................................................................. 17 2.3. Phong cách hoạt động của công ty ................................................................... 18
2.4 Nhiệm vụ và chức năng của doanh nghiệp ........................................................ 19 2.5. Hệ thống tổ chức của đơn vị thực tập ............................................................... 21 2.6. Cơ cấu lao động................................................................................................. 28 2.7. Một số kết quả kinh doanh tại doanh nghiệp .................................................... 28 2.8. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đối với doanh nghiệp ........................ 29 2.9. Thực trạng về công tác bán hàng và quản trị bán hàng Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam. ................................................................................................................... 30 2.10. Thực trạng công tác đào tạo lực lượng bán hàng ............................................ 36 2.11. Thực trạng công tác tạo động lực cho lực lượng bán hàng ............................. 37 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHI NAM . .................................................................................................................................. 39 3.1. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam. .......................................................................... 39 3.2. Xây dựng kế hoạch làm việc của nhân viên bán hàng ...................................... 41 3.3. Báo cáo làm việc của nhân viên bán hàng ........................................................ 42 3.4. Xây dựng lại chính sách thù lao cho nhân viên bán hàng ................................. 43 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 48
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Tổng quan về nhân sự của Công ty Cổ phần Đầu ................................... 28 Bảng 3.2. Tình hình kinh doanh từ năm 2017 đến đến 2019 của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam ........................................................................................................ 28 Bảng 3.3. Kết cấu lực lượng bán hàng trong 3 năm 2018-2020 .............................. 30 Bảng 3.4. Đánh giá về quy mô lực lượng bán hàng của công ty ............................. 32 Bảng 3.5. Bảng cơ cấu tuyển dụng lực lượng bán hàng của công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam .................................................................................................................... 35 Bảng 3.1. Các vấn đề, trường hợp và giải pháp điều chỉnh ..................................... 44
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Phi Nam Land .........................................21
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT NGHĨA CỦA TỪ TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH
LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của công ty cổ phần đầu tư Phi Nam” do tôi Nguyễn Thị Mỹ Hiền thực hiện. Tôi xin cam đoan đây là quá trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của Ths. Huỳnh Thị Thanh Loan. Các số liệu, kết quả trong bài nghiên cứu là chính xác, trung thực và chưa từng được công bố trong bất kì công trình nào khác. Ngoài trừ những tài kiệu được trích dẫn trong bài báo cáo này, không có nghiên cứu naod của người khác được sử dụng trong bài nghiên cứu này mà không được trích dẫn đúng quy định. Bình Dương, ngày 18 tháng 11 năm 2020 Ký tên Nguyễn Thị Mỹ Hiền
LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Huỳnh Thị Thanh Loan, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo tốt nghiệp, tìm kiếm tài liệu cho đến khi hoàn thành bài báo cáo này. Tôi xin chân thành biết ơn Thầy Cô Trường Đại học Thủ Dầu Một đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong chương trình Đại học. Xin chân thành cảm ơn toàn thể Ban lãnh đạo, các anh chị trong Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho đề tài. Tôi tin rằng đây sẽ là những kiến thức quan trọng và kinh nghiệm quý báu giúp tôi thành công hơn trong công việc và trong cuộc sống Ký tên Nguyễn Thị Mỹ Hiền
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Ngày nay, khi thị trường ngày càng hội nhập phát triển, các doanh nghiệp phải đối phó với nhiều thách thức. Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải vững mạnh về mọi nguồn lực trong đó quản trị lực lượng đóng vai trò quan trọng. Một doanh nghiệp có hệ thống quản trị nhân lực chuyên môn, bài bản và phù hợp sẽ tạo nên một đội ngũ lao động làm việc hiệu quả, cống hiến hết mình vì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đó chính là lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng của doanh nghiệp trên thương trường. Khi người lao động không có đủ trình độ chuyên môn, năng lực, tay nghề mà được thuê mướn do sự lựa chọn không chính xác thì họ không những làm giảm năng suất lao động của tổ chức mà còn là gánh nặng của tổ chức đó. Vì vậy, để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ, năng động và thật sự phù hợp với công việc, mỗi doanh nghiệp cần phải tiến hành thật tốt quá trình tuyển dụng và đào tạo và quản trị lực lượng là một hoạt động then chốt, quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức trong việc sử dụng lực lượng lao động. Song song đó mức độ cạnh tranh trên thị trường đầu tư bất động sản ở Bình Dương khá khốc liệt. Với lợi thế về hệ thống hạ tầng giao thông, vị trí cũng như tăng trưởng nhanh về kinh tế, Bình Dương được xem là mảnh đất “vàng” thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Bình Dương luôn lọt vào top 10 thu hút vốn FDI lớn nhất cả nước khi sở hữu hàng chục khu công nghiệp lớn nhỏ, trong đó có đến 28 khu công nghiệp lớn như: KCN Đại Đăng, KCN Sóng Thần, KCN VSIP I,II,…Trong thời gian qua, Phi Nam land là một trong những công ty đã có một số thành công nhất định trên thị trường trong đó sự đóng góp của lực lượng bán hàng. Tuy nhiên với sự cạnh tranh khốc liệt và ngày càng tăng trên thị trường như hiện nay, sự thay đổi của công tác quản trị lực lượng bán hàng của công ty cần đặt ra nhằm hoàn thành tốt kế hoạch tăng doanh thu, phát triển thị trường của doanh nghiệp. Hiện nay vấn đề quản trị nhân sự đã được quan tâm nhiều ở các công ty, đặc biệt là công ty liên doanh, công ty nước ngoài. Tuy nhiên, trong các công ty và doanh nghiệp nhà nước thì chưa thực sự được quan tâm nhiều. Và Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam cũng không phải là một ngoại lệ, do sự chỉ đạo của Ban Hội Đồng công ty nên vấn đề quản trị nhân sự ở đây cũng có những hiệu quả nhất định, tuy nhiên nó vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Mặc dù chất lượng lao động ngày càng được 1
nâng cao và phân phối lao động ngày càng hợp lý. Nhưng có những trường hợp người lao động không đủ trình độ, năng lực cũng được tuyển dụng, lao động không phù hợp với công việc phải bố trí đào tạo lại. Vì vậy mà năng suất chất lượng và hiệu quả công việc chưa cao. Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của công tác quản trị nguồn nhân lực, trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam, em quyết định chọn đề tài:” Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam” để làm báo cáo tốt nghiệp của mình, từ đó tìm ra hạn chế trong hoạt động quản lý lực lượng bán hàng để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài tập trung nghiên cứu để hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam. 2.2. Mục tiêu cụ thể (1) Tổng quan các vấn đề lý luận và thực tiễn chung về công tác quản trị lực lượng bán hàng. (2) Đánh giá thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam. (3) Đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Công ty Cổ phần đầu tư Phi Nam - Thời gian: tháng 8/2020 đến tháng 11/2020 4. Phương pháp nghiên cứu • Thu thập dữ liệu thứ cấp: các tài liệu có liên quan đến đề tài này, quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty. • Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn các anh chị nhân viên trong công ty và 1 vài khách hàng. 2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5.1. Ý nghĩa khoa học Bổ sung về hệ thống thang đo văn hóa tổ chức chia sẻ trí thức và thõa mãn của nhân viên. Đồng thời giúp cho công tác quản trị lực lượng bán hàng của các doanh nghiệp ở Việt Nam có thể phát triển và vững mạnh hơn. 5.2. Ý nghĩa thực tiễn - Làm rõ và khẳng định sự cần thiết phát triển hoạt động quản trị lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp hiện tại cũng như trong tương lai. Góp phần hướng tới hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp - Từ đó đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng. 6. Cấu trúc đề tài nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Chương 2: Thực trạng về công tác quản trị lược lượng bán hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHI NAM 1.1. KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1.1. Bán hàng là gì? Theo Nguyễn Khánh Trung (2009): Bán hàng là một quá trình từ lúc nhà sản xuất muốn đưa sản phẩm đến với khách hàng đến khi khách hàng quyết định mua sản phẩm thật sự, được thực hiện thông qua các cá nhân, tổ chức trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình này. Tuy nhiên quan điểm này còn nhiều tranh cãi, một số người theo trường phái hiện đại cho rằng bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. (Giáo trình quản trị bán hàng – NXB Thống kê – 2008). Theo James M.Comer (2002): “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thõa mãn tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thõa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thõa đáng cho doanh nghiệp”. Một số nhà quản lý khác cho rằng bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. Bán hàng không phải là bán được hàng mà giúp khách hàng mua hàng. Nói một cách khác, bán hàng là sựu phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ họ muốn. 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng Theo Nguyễn Thu Lan (2003),Trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là gạch nối đơn giản nhất và quan trọng nhất với khách hàng. Những cố gắng thiết kế và kế hoạch hay nhất cho việc tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng khách hàng làm việc không hiệu quả, vai trò tiền tuyến của người bán hàng có nghĩa là đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng là công ty. 4
Luân chuyển hàng hóa trong quá trình tái sản xuất. Với vai trò này hoạt động bán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội. Khi sản xuất phát triển, nhà sản xuất không thể tự mình đem bán tất cả hàng hóa cho những ai có nhu cầu. Do đó hoạt động bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng trong xã hội. Phục vụ từ nhu cầu đơn giản đến phức tạp trên thị trường, từ nhu cầu tiêu dùng trong sản xuất đến nhu cầu cá nhân...làm trung gian liên lạc giữa doanh nghệp sản xuất với các khách hàng khác nhau. Nay là vai trò gần gũi, cụ thể nhất giúp nhà sản xuất nắm pắt nhu cầu thực tế về loại sản phẩm trên thị trường trong từng thời kỳ. Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng mà còn cả với các sản phẩm công nghiệp. Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm sau: Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu. Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể tách rời với việc bán hàng. Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ. Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất. Ngoài ra người bán hàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất. Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả tới khách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và người mua. 5
1.2. QUY TRÌNH BÁN HÀNG Bước 2: Bước 3: Bước 4: Bước 1: Tìm kiếm khách Tiếp cận khách Giới thiệu, trình Chuẩn bị hàng hàng bày về sản phẩm dịch vụ Bước 7: Bước 6: Bước 5: Chăm sóc khách Thống nhất, chốt Báo giá và hàng sau bán đơn hàng/ hợp thuyết phục hàng đồng bán khách hàng Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước. Theo Lê Mai Thùy Dương (2017) Bước 1: Chuẩn bị Công tác chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể 1 quy trình bán hàng chuẩn của công ty. Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào, không chuẩn bị cũng đều dẫn tới thất bại. Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định được mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, cần có đầy đủ các thông tin, nội dung sau: Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm đối với khách hàng và quan trọng nhất là các lợi ích khách hàng có thể thu về. Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: đặc điểm, hành vi, tính cách, .. qua thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của mình. Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh hàng mẫu, card visit,.. Lên kế hoạch bán hàng cụ thể như thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung trao đổi, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự,.. Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp của công ty là thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc không có triển vọng. Ở bước này, bạn cần xác định rõ thị trường tập trung và đối tượng mục tiêu của mình, tránh nhầm lẫn giữa các khách “đầu mối” – “khách tiềm năng sẵn có” – 6
“khách tiềm năng tương lai”. Thông tin về mọi đối tượng đều có thể thu thập được mọi lúc mọi nơi, chỉ cần bạn chú ý quan sát, để tâm tới môi trường xung quanh. Bước 3: Tiếp cận khách hàng Là một trong những kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích là biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều được xem là tối quan trọng của bước tiếp cận khách hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp, vì nó sẽ giúp bạn xác định phương pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng. Nhất thiết phải có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ. Một nhân viên bán hàng xuất sắc là người bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khi bạn đã thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng thì bạn đã thuyết phục được họ tới 50% và toàn bộ những bước còn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Trong bước giới thiệu sản phẩm dịch vụ, không nên biến thành buổi thuyết trình, trình bày về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần mang tới cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản phẩm. Sản phẩm/dịch vụ nên được xuất hiện theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách. Trong cuộc gặp gỡ, bạn nên đưa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đưa ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng. Bước 5: Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc Là 1 trong những quy trình làm việc của nhân viên bán hàng. Sau khi cung cấp được cho khách hàng đầy đủ hiểu biết về tổng quan sản phẩm, nếu bạn nhận được đề nghị báo giá về sản phẩm/ dịch vụ của mình thì bạn đã thành công tới bước thứ 5. Theo tâm lý và hành vi thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến phản đối và chống đối khi nhận được báo giá để nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm kiếm thêm động lực. Đối phó với tình huống này, nhân viên bán hàng giỏi là người giữ vững được tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực tới khách hàng khi đưa ra quyết đinh. Nếu bạn không nghi ngờ hay giấu 7
diếm gì về sản phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho khách hàng, khiến họ cảm thấy dù họ mua hay không thì bạn cũng không quá ảnh hưởng. Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng Thuyết phục khách hàng thành công sẽ giúp bạn chốt đơn hàng nhanh chóng nhưng bạn cũng không nên xem nhẹ và tự mãn khi chưa có được hợp đồng chính thức. Khuyến khích bạn sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt để thúc đẩy người mua kết thúc đơn hàng. Bạn nên ghi nhớ, mọi cử chỉ, ánh mắt, lời nói hay nhận xét đều có thể là tín hiệu chốt đơn từ người mua. Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Quy trình chăm sóc khách sau bán hàng là một trong những bước rất quan trọng. Dù bạn đã hoàn thành đơn đặt hàng thì bước cuối cùng của quy trình bán hàng cũng vô cùng cần thiết và tuyệt đối không thể bỏ qua. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn củng cố chắc chắn sự hài lòng từ đối tác và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Tránh tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng do nhân viên giao dịch thiếu cập nhật thông tin thường xuyên. Bên cạnh đó, các khách hàng sau giao dịch còn có tiềm năng trở thành kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho bạn và công ty. 1.3. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.3.1. Khái niệm quản trị lực lượng bán hàng Từ khi con người biết sống bằng phương thức trao đổi, bán hàng là một trong những nghề lâu đời nhất thế giới. Đúng như Robert Stevenson đã nói, “mọi người sống bằng cách bán một cái gì đó”. Công việc bán hàng bao gồm rất nhiều chức năng do những người khác nhau thực hiện. Theo McMurry, gồm có: - Người giao hàng.Với cương vị này, nhân viên bán hàng có nhiện vụ chủ yếu là đi giao sản phẩm cho khách hàng. - Người tiếp nhận đơn đặt hàng. Ở vị trí này nhân viên bán hàng chủ yếu là người tiếp nhận đơn hàng tại chỗ (nhân viên bán hàng ở cửa hàng, đứng sau quầy) hay người tiếp nhận đơn hàng dã ngoại (nhân viên bán dầu gội đầu đi chào hàng giám đốc siêu thị). - Người giao hàng.Ở chức vụ này, nhân viên bán hàng không có nhiệm vụ tiếp nhận đơn hàng, mà chỉ có nhiệm vụ tạo dựng uy tín hay giới thiệu, hướng dẫn người sử 8
dụng (ví dụ, trình dược viên của một công ty dược phẩm giới thiệu một loại thuốc đặc chủng chữa bệnh xơ cứng động mạch) . - Kỷ thuật viên. Chức vụ này yêu cầu nhân viên bán hàng phải có kiến thức kỷ thuật để có thể cố vấn cho các khách hàng tổ chức. - Người tạo nhu cầu.Chức vụ này đòi hỏi phải có sự sáng tạo trong việc bán các sản phẩm vật chất có sự khác biệt (các sản phẩm phần mềm vi tính, máy hút bui chân không,...) hay các dịch vụ (các loại hình bảo hiểm, quảng cáo,...). Trong các chức vụ nêu trên, những chức vụ đầu đòi hỏi phục vụ khách hàng và tiếp nhận đơn đặt hàng mới, những chức vụ sau đòi hỏi phải tìm kiếm các khách hàng tiềm năng và tác động đến họ để họ mua hàng. Nội dung chủ yếu của quản trị lực lượng bán hàng là: Thiết kế lực lượng bán hàng và quản trị hoạt động của lực lượng bán hàng 1.3.2. Vai trò quản trị lực lượng bán hàng Theo quan điểm hiện đại hướng đến khách hàng, lực lượng bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, người bán hàng là người quan hệ trực tiếp với khách hàng, thu nhập trao đổi thông tin cần thiết về khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ về công ty, đối với nhiều khách hàng thì cho rằng người bán hàng chính là công ty đồng thời cũng nhận từ khách hàng những thông tin phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Mối quan hệ này càng chặt chẽ sẽ mang lại hiệu qảu cao (Hanoi Sring, 2013). ❖ Liên kết về mặt quản lý đối với thị trường: Trong kênh thông tin liên lạc giữa thị trường và ban quản lý cấp cao, những giám đốc bán hàng khu vực là người đại diện đầu tiên và gần nhất của ban quản lý. Trong khả năng đó, họ phát hiện và đánh giá thông tin rồi bán cho ban quản lý cấp cao hơn những gì mà họ cho là quan trọng và hữu ích. Sau đó họ truyền đạt và thi hành chính sát và thủ tục của công ty xuống đội ngũ bán hàng phía dưới. Người ta mong đợi những giám đốc bán hàng khu vực đưa ra một số quyết định và giải quyết các vấn đề tại chỗ, do vậy giảm nhẹ cho ban quản lý cấp cao khỏi phải giải quyết những vấn đề ở mức độ chiến thuật. ❖ Nguồn tài năng lãnh đạo: Những cuộc điều tra về các nhân viên lãnh đạo cấp cao luôn cho thấy rằng công việc tiếp thị và bán hàng là điều chủ yếu để đảm bảo con đường dẫn đến chức vụ cao cấp tuy không nhất thiết phải dẫn đến chiếc ghế chủ tịch 9
hội đồng quản lý. Tại sao kinh nghiệm về tiếp thị và bán hàng này lại tỏ ra quan trọng như vậy trong nhiều công ty. Một cách điển hình, khi một người được tuyển dụng làm nhân viên chào hàng thì người đó đôi khi nhận được sự phân công khu vực hoạt động. Những nhân viên thành công, chứng tỏ được kỹ năng quản lý sẽ được thăng tiến lên chức vụ quản lý. ❖ Quản lý đội ngũ bán hàng: Giám đốc bán hàng khu vực cũng phải thực hiện các nhiệm vụ giống như bất kì giám đốc nào khác bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra. Sự thi hành đúng đắn những nhiệm vụ này sẽ dẫn các kết quả hoạt động tốt hơn cả cho giám đốc và các nhân viên trong đội ngũ chào hàng. Giám đốc chào hàng và các nhân viên cùng tồn tại trong mối quan hệ tương trợ. Vì những giám đốc thường được đánh giá trên cơ sở hoạt động của khu vực nên thành công của một giám đốc, trong đa số trường hợp, tùy thuộc vào thành công của nhân viên chào hàng. Trương tự, những thành viên chào hàng dựa vào giám đốc để được họ hỗ trợ tại nơi hoạt động cũng như đại diện cho quyền lợi của họ đối với cấp trên. Để thành công cho cả giám đốc và nhân viên chào hàng phải hoạt động trong nhóm. ❖ Quản lý hành chính: Các giám đốc bán hàng khu vực ghi nhận rằng trung bình họ sử dụng 24% thời gian vào nhiệm vụ hành chính. Đối với nhiều giám đốc, những nhiệm vụ này gồm: quản lý văn phòng khu vực . Văn phòng khu vực chắc chắn sẽ có các thư ký giúp việc nhà và trong một văn phòng lớn hơn thì có thể gồm một số lĩnh vực khác từ việc quản lý hệ thống máy tính cho đến vấn đề xe cộ và kho bãi. Các trách nhiệm quản lý hành chính buộc người quản lý phải tham gia vào những nhiệm vụ như lưu trữ hồ sơ, viết báo cáo và quản lý nhân viên văn phòng. Những nhiệm vụ này rất quan trọng. Tuy nhiên tinh thần và sự gắn bó của nhân viên văn phòng với nhân viên chào hàng và khách hàng trong khu vực bán hàng thành công và kém thành công thì có thể khác nhau. ❖ Tiếp thị: Các trách nhiệm và hoạt động tiếp thị của giám đốc cũng tùy thuộc vào từng công ty và từng ngành. Trong những công ty sản xuất hàng tiêu dùng bán các sản phẩm trọn gói thì giám đốc và nhân viên chào hàng phát triển các chiến dịch tiếp thị sâu rộng đến khách hàng. Trong những trường hợp khác những nhiệm vụ tiếp thị của giám đốc giới hạn việc thu thập thông tin và dự đoán doanh số. 10
1.4. KHÁI NIỆM THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN 1.4.1 Hàng hóa bất động sản Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 174 có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai; Nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó; Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác do pháp luật quy định”. Bất động sản chỉ được coi là hàng hoá của thị trường khi đáp ứng được các điều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải được pháp luật cho phép và phải có đủ điều kiện để giao dịch. Cụ thể như có xác nhận quyền sở hữu (có giấy chứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch phải di dời hoặc thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của Nhà nước và không gây ô nhiễm môi trường. Tuy nhiên đây chỉ là khái niệm mở mà cho đến nay chưa có các quy định cụ thể danh mục các tài sản này. 1.4.2 Thị trường bất động sản Trước khi tìm hiểu khái niệm thị trường bất động sản chúng ta có thể hiểu qua khái niệm về thị trường nói chung. Thị trường là một tập hợp phức hợp và liên tục các nhân tố môi trường kinh doanh và các quan hệ trao đổi hấp dẫn trong một không gian mở với các chủ thể cung cầu và các phương thức trao đổi là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thị trường là nơi gặp gỡ của nhà sản xuất và người tiêu dùng, là nơi mà giá trị hàng hóa được xác định, là nơi để người ta có thể nhận biết được cầu, cung của hàng hóa. Với tầm quan trọng như thế thì thị trường cũng tác động to lớn đến đời sống. Cũng giống như hàng hóa khác thị trường bất động sản chỉ ra đời khi trong xã hội có sự trao đổi mua bán, giao dịch về bất động sản. Thị trường bất động sản phải là sự mua bán hàng hóa bất động sản ở một mức độ nhất định gắn liền với sự phát triển của mọi quốc gia, gắn liền với sự phát triển của sản xuất hàng hóa bắt đầu từ sự ra đời của sản xuất hàng hóa mà nguồn gốc là chế độ chiếm hữu tư nhân về đất đai. Khi đất đai sinh lợi cho người sở hữu chúng thì nó trở thành đối tượng để trao đổi, chuyển nhượng, cho thuê. Từ đó có thể kết luận: “Thị trường bất động sản là một bộ phận cấu thành quan trọng của nền kinh tế thị trường, nghĩa hẹp là: hoạt động liên quan đến bất động sản 11
như: mua, bán thế chấp nói cách khác, đây là tổng hoà các giao dịch dân sự về bất động sản tại một địa bàn nhất định trong một thời gian nhất định.”. 1.5. TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Tuyển dụng lực lượng bán hàng • Chuẩn bị tuyển dụng Muốn tìm được ứng viên xuất sắc, phù hợp với vị trí công việc các nhà tuyển dụng cần phải chuẩn bị thật kỹ bước đầu tin này. Công việc chuẩn bị này là giai đoạn đầu tiên của quy trình tuyển dụng, vì vậy, các nhà tuyển dụng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng từ những việc nhỏ nhất như: Lên kế hoạch tuyển dụng trong thời gian bao lâu, yêu cầu đặt ra cho ứng viên là gì, trong thông báo tuyển dụng cần những nội dung gì… • Thông báo tuyển dụng Hiện nay việc thông báo tuyển dụng không còn khó khăn nữa, các nhà tuyển dụng chỉ cần soạn một thông báo tuyển dụng chi tiết về các yêu cầu của công ty, những quyền lợi ứng viên được hưởng và đăng lên các phương tiện truyền thông đại chúng. Nhờ vào những thông báo này, các ứng viên sẽ biết được công việc đó có phù hợp với mình hay không và sẽ nộp hồ sơ ứng tuyển. • Thu nhận và chọn lọc hồ sơ Khi một vị trí công việc được thông báo, đăng tải chắc chắn nhà tuyển dụng sẽ nhận được nhiều hồ sơ ứng tuyển gửi về. Tuy nhiên, không phải hồ sơ nào cũng phù hợp với yêu cầu công việc, chưa kể sẽ có nhiều ứng viên cứ nhắm mắt gửi đại dù vị trí công việc không hề phù hợp với mình. Chính vì lý do này nên nhà tuyển dụng phải chọn lọc hồ sơ. Việc chọn lọc hồ sơ cũng giống như phỏng vấn sơ tuyển, nhà tuyển dụng sẽ lựa chọn những hồ sơ phù hợp nhất cho vị trí công việc sau đó lên kế hoạch phỏng vấn. Việc làm này sẽ giúp nhà tuyển dụng tiết kiệm được rất nhiều thời gian vàng ngọc của mình trong quá trình tuyển dụng • Phỏng vấn sơ bộ Sau khi đã nhận và lựa chọn hồ sơ ứng viên, bước tiếp theo của nhà tuyển dụng là hẹn lịch phỏng vấn đối với những hồ sơ được lựa chọn. Vòng phỏng vấn này sẽ giúp nhà tuyển dụng xác định lại các thông tin trong hồ sơ của ứng viên, đồng thời cũng là cách để tiếp tục loại những ứng viên không đạt yêu cầu. 12