Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Trương Quỳnh Như, Dương Tiến Đạt, Nguyễn Thị Mỹ Diệp, Dương Thị Trà My và Trần Thị Mỹ Nhung Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Dương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Với mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh. Mô hình lý thuyết được xây dựng cùng với các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh. Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với tập dữ liệu khảo sát thu thập được, các giả thuyết đưa ra được chấp nhận góp phân mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng. Từ khóa: dịch vụ, tiền gửi, tiết kiệm, hài lòng, khách hàng. 1. GIỚI THIỆU Trong thực tế hiện nay, việc gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng là một điều không còn xa lạ đối với mỗi cá nhân, hay có thể nói là việc vô cùng quen thuộc đối với tất cả mọi người. Gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng là hình thức đầu tư được nhiều người lựa chọn, bởi vì gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng được xem là một kênh đầu tư tương đối an toàn và ít rủi ro khi cá nhân có một khoản tiền nhàn rỗi và muốn sinh lời từ khoản tiền đó, thì việc gửi tiết kiệm Ngân hàng là hết sức cần thiết. Tuy nhiên không chỉ khách hàng mà chính Ngân hàng cũng quan tâm đến tiền gửi tiết kiệm, vì tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong vốn huy động của Ngân hàng, vì giúp cho Ngân hàng duy trì thanh khoản, bù đắp thiếu hụt trong thanh toán, tăng nguồn vốn kinh doanh và có thể sử dụng cho vay theo lựa chọn của mình, và để có thể thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng của mình thì các yếu tố làm hài lòng khách hàng là không thể bỏ qua. Chính vì thế, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh” để làm đề tài cho đồ án chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. 2176
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi theo định kì. Các mức lãi suất tương ứng với từng kì hạn gửi được ngân hàng công bố sẵn. Các kì hạn thường là 1, 3, 6, 9, 12 tháng hoặc trên 1 năm (18, 24 tháng...) Hình thức phổ biến và cổ điển nhất của tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ. Khi gửi tiền, ngân hàng cấp cho người gửi một cuốn sổ dùng để ghi nhận các khoản tiền gửi vào và tiền rút ra. Quyển sổ này đồng thời là có giá trị như một chứng thư xác nhận về khoản tiền đã gửi. 2.2 Khái niệm về các giả thuyết nghiên cứu. Uy tín: Được xem như là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng, giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn của ngân hàng. Đội ngũ nhân viên: Được xem như là các nhân sự trong ngân hàng, làm việc ở nhiều vị trí khác nhau. Mục đích đảm bảo ngân hàng được vận hành, hoạt động đúng đúng với mục tiêu, kế hoạch đề ra. Thuận tiện: Được định nghĩa là tiện lợi, dễ dàng, không có khó khăn hay trở ngại nào khi làm bất cứ việc gì. Lãi suất: Được hiểu là tỷ lệ mà theo đó tiền lãi được người vay trả cho việc sử dụng tiền mà họ vay từ một người cho vay. Cụ thể, lãi suất là phần trăm tiền gốc phải trả cho một số lượng nhất định của thời gian mỗi thời kỳ. Chăm sóc khách hàng: Chính là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu. 3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp. Thu thập số liệu thứ cấp từ các Báo cáo tài chính của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh, ngoài ra còn thu thập số liệu thông qua số liệu thứ cấp từ phương tiện truyền thông, Internet như: thebank.vn, tapchitaichinh.vn, taichinh.online,… 2177
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính. Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh. 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng. - Phân tích và xử lý số liệu. - Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh của khách hàng. - Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. - Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, hồi quy, ANOVA và T-test. 3.2 Mô hình nghiên cứu 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 109 H 107 Mô hình 108 Hệ số chưa 111 t 112 S 113 Thống kê đa ệ số 2178
chuẩn hóa chuẩn hóa ig cộng tuyến 110 115 S 117 H 116 B 118 H 114 B ai số ệ số eta ệ số VIF chuẩn Tolerance 119 1120 (Con 121 0 122 0 123 124 0 125 0 126 127 stant) .244 .377 .648 .001 128 UT 129 0 130 0 131 0 132 1 133 0 134 0 135 1 .127 .082 .104 .549 .002 .663 .508 136 NV 137 0 138 0 139 0 140 1 141 0 142 0 143 1 .158 .083 .135 .905 .001 .600 .667 144 TT 145 0 146 0 147 0 148 6 149 0 150 0 151 1 .528 .079 .489 .716 .000 .569 .757 152 CS 153 0 154 0 155 0 156 2 157 0 158 0 159 1 .143 .066 .135 .166 .000 .772 .296 160 Biến phụ thuộc: DG Qua kết quả trên ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến đo hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 1.179 đến 1.757). Đo đó hiện tượng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận được (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Hệ số Tolerance đều > 0.5 (Nhỏ nhất là 0.569) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233). Phương trình hồi quy(*): DG = NV*0.135+UT*0.104+LS*-0.006 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Với mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh. Mô hình lý thuyết được xây dựng cùng với các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh. 2179
Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với tập dữ liệu khảo sát thu thập được, các giả thuyết đưa ra được chấp nhận góp phân mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng. 5.1 Kết luận Với năm nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau: Uy tín, Đội ngũ nhân viên, Thuận tiện, Lãi suất, Chăm sóc khách hàng. Ta có thể thấy: - Nhân tố có hệ số chuẩn hóa Beta cao nhất là Thuận tiện (0.489), là nhân tố được kết luận ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nhiều nhất. - Nhân tố có hệ số chuẩn hóa Beta cao tiếp theo là Đội ngũ nhân viên và Chăm sóc khách hàng (0.135), là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. - Nhân tố có hệ số chuẩn hóa Beta thấp nhất là Lãi suất (-0.006), có thể thấy lãi suất là một nhân tố ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhất so với bốn nhân tố còn lại. 5.2 Kiến nghị Dựa vào số liệu đã phân tích thực tế như trên nhóm chúng em đưa ra một số kiến nghị như sau: - Mạng lưới ngân hàng cần phải rộng khắp, không gian thực hiện giao dịch thoải mái, hồ sơ nhanh chóng và thuận tiện là một điểm cộng đối với việc làm hài lòng khách hàng. - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao và nhiệt tình với khách hàng cũng như kết hợp với các hình thức chăm sóc khách hàng hợp lí, sẽ làm khách hàng cảm thấy an tâm và được quan tâm từ đó sẽ là chìa khóa tạo sự hài lòng đến khách hàng. - Cần giữ vững uy tín của ngân hàng, thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết đã trao đổi với khách hàng từ đó tạo niềm tin và năng cao sự hài lòng của khách hàng. - Ngân hàng nên thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu và thõa mãn nhu cầu cần có của khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to-anh-huong-den-long-trung-thanh-cua-khach-hang-ca- nhan-doi-voi-tien-gui-tiet-kiem-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-tren-dia-ban-tp-tra-vinh-68138.htm 2. https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/yeu-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-dich-vu-cho- vay-tai-sacombank-tra-vinh-344751.html 3. https://thitruongtaichinhtiente.vn/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-trong-su-dung-dich-vu-ngan- hang-so-tai-viet-nam-38641.html 2180
4. https://luatminhkhue.vn/mot-so-nhan-to-anh-huong-den-hieu-qua-huy-dong-von-cua-ngan-hang-thuong- mai-hien-nay.aspx 5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu. Châu Kim Ngân (2017). 6. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế. Bạch Thị Mỹ Nương (2020). 7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Đoàn Thị Thanh Thủy (2021). 2181