Các yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (Techcombank Bình Dương). Nghiên cứu được thực hiện qua khảo sát 242 khách hàng cá nhân đã, đang và có ý định gửi tiết kiệm tại Techcombank Bình Dương bằng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Trần Thị Vân Oanh1 , Nguyễn Thụy Bảo Khuyên2 1. Lớp D20TCNH09, Trường Đại học Thủ Dầu Một 2. Giảng viên Khoa Kinh tế, Trường Đại học Thủ Dầu Một TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (Techcombank Bình Dương). Nghiên cứu được thực hiện qua khảo sát 242 khách hàng cá nhân đã, đang và có ý định gửi tiết kiệm tại Techcombank Bình Dương bằng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 03 yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Bình Dương, bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) An toàn; (3) Lợi ích tài chính. Trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm giúp Techcombank Bình Dương duy trì thị phần khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới để phát triển quy mô tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong tương lai. Từ khóa: khách hàng cá nhân, Ý định gửi tiền tiết kiệm, Techcombank Bình Dương. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng, hoạt động huy động nguồn vốn luôn là vấn đề trọng yếu, liên quan trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của bản thân ngân hàng. Chúng ta biết rằng hoạt động của ngân hàng không thể tách rời với dòng tiền và sự luân chuyển vốn của ngân hàng thương mại, ngoài vốn tự có và vốn vay còn có một nguồn vốn khác và nguồn vốn này chính là vốn huy động. Việc thành lập, hoạt động và phát triển của bất kỳ ngân hàng thương mại nào cũng luôn gắn liền với nó. Nguồn vốn huy động của ngân hàng sẽ là cơ sở để đánh giá mức độ an toàn tài chính của ngân hàng. Thực tế, trong quá trình phát triển kinh tế Việt Nam từ trước đến nay, huy động vốn nhàn rỗi của dân cư là biện pháp hữu hiệu đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời của nền kinh tế. Trước áp lực ngày càng lớn từ nhiều kênh đầu tư, tiền gửi tiết kiệm vẫn được nhiều người lựa chọn, đặc biệt trong bối cảnh các kênh đầu tư khác đang gặp khó khăn. Tuy nhiên, điều đáng chú ý là lãi suất tiền gửi tiết kiệm hiện nay không hấp dẫn đối với nguồn vốn nhàn rỗi, đặc biệt là các nhà đầu tư. Hiện tại, dòng tiền nhàn rỗi đang cân nhắc lựa chọn kênh đầu tư để đầu tư vốn, một kênh đầu tư vừa sinh lời vừa có tính an toàn cao trong chu kỳ. Dẫn đến, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đương đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trong hoạt động huy động vốn khi mà nguồn vốn nhàn rỗi của người dân hiện nay đã và đang được phân tán qua nhiều kênh huy động khác với hình thức ngày càng đa dạng và mang lại lợi nhuận hấp dẫn. Như gửi tại ngân hàng nước ngoài, đầu tư vào thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, dự trữ vàng hoặc ngoại tệ mạnh, mua sản phẩm của các công ty bảo hiểm nhân thọ, mua chứng chỉ quỹ đầu tư, trái phiếu doanh nghiệp, gửi tiết kiệm bưu điện... Vì vậy, yêu cầu tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm là rất cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. 146
Điều thực sự quan trọng để thu hút khách hàng gửi tiền, trước hết là phải thấu hiểu các yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Trên thế giới có rất nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề này. Nugraheni và Widyani (2021), Hariyanto và Nafi’ah (2022), Haryanto và Wulandari (2022), Dharmarathna và Kumari (2023) là những nhà nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Ở Việt Nam cũng có rất nhiều nghiên cứu về khía cạnh này ở nhiều nơi khác nhau như ở Hồ Chí Minh (Huỳnh Quang Minh, 2018), ở Cần Thơ (Lê Thùy Nhiên và nnk., 2020; Phạm Đặng Thùy Linh và nnk., 2021), ở Hà Nội (Cao Mai Quỳnh, 2023). Tuy nhiên, hiện nay chưa có nghiên cứu nào về tác động của các yếu tố đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (Techcombank Bình Dương), đặc biệt là trong bối cảnh sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ở Bình Dương rất khốc liệt. Bài viết này sẽ đi vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, đưa ra một số hàm ý quản trị giúp cho Techcombank Bình Dương duy trì lượng tiền gửi tiết kiệm ổn định và tiếp tục tăng nguồn tiền để đảm bảo hoạt động cho vay ổn định, tối đa hóa lợi nhuận. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1. Lý thuyết nền (1) Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng vào năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và nnk., 1975) cho thấy ý định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi của con người. Ý định hành vi chịu sự chi phối của hai yếu tố: thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ được đo lường bằng niềm tin và các đánh giá của cá nhân đối với kết quả của hành vi đó, thể hiện những nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện một hành vi. Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, họ có thể có ý định tham gia vào hành vi (Fishbein và nnk., 1975). Còn yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…), những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến ý định hành vi của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ hay phản đối với việc mua của người tiêu dùng, (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. (Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975) Hình 1. Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) (2) Thuyết hành vi có hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. Vì vậy, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen (1991) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát 147
hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Lý thuyết TPB (Ajzen, 1991) cho rằng động cơ hay ý định tiêu dùng như là nhân tố thúc đẩy cơ bản của hành vi người tiêu dùng. Động cơ này bị dẫn dắt bởi 3 yếu tố cơ bản là thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. (Nguồn: Ajzen, 1991) Hình 2. Mô hình Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 2.2. Ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Công nghệ 4.0 ngày càng phát triển đã mở ra nhiều cơ hội mới cho nền kinh tế và tạo ra nguồn thu nhập tăng lên cho nhiều người. Khi thu nhập cá nhân tăng, người dân thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho cuộc sống, từ việc mua sắm đến việc tiêu tiền cho giải trí và du lịch. Đồng thời, người dân cũng sẽ nghĩ đến việc đầu tư hoặc gửi tiết kiệm tại ngân hàng để tạo ra nguồn thu nhập bền vững trong tương lai. Theo định nghĩa của Ajzen và Fishbein (l975), ý định hành vi là sự biểu thị tính sẵn sàng của mỗi người khi thực hiện một hành vi cụ thể trong một bối cảnh nhất định, và nó được coi là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi. Vì vậy, trong một số nghiên cứu, tác giả đánh giá ý định thực hiện hành vi trước tiên thay vì nghiên cứu hành vi thực tế. Ý định hành vi là một khái niệm rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh. Việc dự đoán hành vi của khách hàng là điều mà các nhà quản lý quan tâm. Ý định hành vi có vai trò quan trọng trong việc xác định và dự báo các chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả. Theo Ajzen (1991), ý định hành vi bao gồm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn lòng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi. Do đó, ý định thực hiện một hành vi càng mạnh thì khả năng thực hiện hành vi đó càng cao. Thông qua các khái niệm trên, ý định gửi tiền tiết kiệm có thể được hiểu là mong muốn sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Mong muốn này được thúc đẩy bởi các thông tin thu được về các ngân hàng thương mại, từ các nguồn bên ngoài và cả chính bản thân khách hàng. 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Bằng cách lược khảo các nghiên cứu trước trong và ngoài nước, nhóm tác giả đã tổng hợp các yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại bao gồm: 2.3.1. Uy tín thương hiệu Từ đặc điểm hoạt động của ngân hàng là dựa vào lòng tin của công chúng, thương hiệu ngân hàng càng được nhiều người biết đến và tin cậy thì hoạt động huy động vốn của ngân hàng sẽ càng 148
thuận lợi, đặc biệt là huy động tiền gửi tiết kiệm. Danh tiếng của mỗi ngân hàng được xây dựng và hình thành qua một quá trình lâu dài. Người gửi tiền thường chọn ngân hàng lâu đời hơn là ngân hàng mới thành lập. Bởi vì, các ngân hàng hoạt động lâu năm sẽ có tình hình tài chính mạnh và ổn định hơn. Các ngân hàng lớn thường được ưa chuộng hơn các ngân hàng nhỏ. Vì vậy, khi ngân hàng đã xây dựng được cho mình một thương hiệu mạnh và có uy tín trên thị trường thì sẽ có lợi thế hơn trong việc huy động vốn lâu dài. Kết quả nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017), Bùi Nhật Vương và cộng sự (2020), Nguyễn Thanh Trúc (2021), Phạm Ngọc Hoa (2022) đã chỉ ra rằng uy tín thương hiệu ngân hàng có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Do đó, giả thuyết H1 được đề xuất như sau: Giả thuyết H1: Uy tín thương hiệu có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. 2.3.2. Lợi ích tài chính Lợi ích tài chính có thể nhận được từ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố tác động trực tiếp vào phần lớn đối tượng khách hàng có ý định gửi tiền tiết kiệm tại bất cứ ngân hàng nào. Tập hợp các lợi ích tài chính được phản ánh qua các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Đầu tiên, lãi suất là yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu để lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Vì vậy, lãi suất là công cụ quan trọng để ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng của mình. Tuy nhiên, nếu ngân hàng phải trả một mức lãi suất cao để thu hút và duy trì sự ổn định lượng tiền của khách hàng thì ngân hàng phải chịu áp lực về gia tăng chi phí, giảm lợi nhuận. Do vậy, các ngân hàng sẽ đưa ra một mức lãi suất phù hợp có thể đem lại cho khách hàng mức lợi tức thực tế tối ưu nhất đồng thời cũng là mức chi phí mà ngân hàng có thể trả được cho khách hàng. Việc tăng hay giảm lãi suất tiền gửi của ngân hàng thương mại phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bên cạnh lãi suất (lõi sản phẩm) thì lợi ích tài chính còn được thể hiện thông qua các phương thức trả lãi phù hợp, phí dịch vụ thấp, lãi suất vay thấp dành cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm…Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã khẳng định lợi ích tài chính tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng (Nagraheni và Widyani, 2021; Dharmarathna và Kumari, 2023). Và các nghiên cứu trong nước như Hoàng Thị Anh Thư (2017), Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020), Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021), Ngô Thị Nga (2021), Phạm Ngọc Hoa (2022) cũng đã khẳng định vấn đề trên. Vì vậy, giả thuyết H2 được đề xuất như sau: Giả thuyết H2: Lợi ích tài chính có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. 2.3.3. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là năng lực phục vụ của ngân hàng và được thể hiện ở sự đáp ứng được mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng là yếu tố thu hút và giữ chân khách hàng (Hariyanto và nnk., 2022). Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi giao dịch với ngân hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các khía cạnh như quy trình, thủ tục, thời gian giao dịch và chính sách khách hàng của ngân hàng. Một hệ thống ngân hàng với những chính sách chăm sóc khách hàng tốt cả trước và sau khi bán hàng có thể làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất. Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì sẽ góp phần nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của Ngô Thị Nga (2021), Hariyanto và Nafi’ah (2022) cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Từ đó ta có giả thuyết H3 như sau: Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. 2.3.4. Nhân viên Nhân viên ngân hàng là người đại diện cho hình ảnh của ngân hàng (Bùi Nhật Vương và cộng sự, 2020). Một khi nhân viên có thái độ không tốt hoặc cách làm việc thiếu chuyên nghiệp sẽ để lại 149
ấn tượng xấu về hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Khả năng của nhân viên bán hàng không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là động lực thúc đẩy sự thành công của ngân hàng trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, được đặc trưng bởi hiệu suất bán hàng của nhân viên bán hàng (Haryanto và nnk., 2022). Đặc trưng của hoạt động kinh doanh ngân hàng là kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Do vậy, để nâng cao hiệu quả huy động vốn, nhân viên ngân hàng phải đáp ứng được các tiêu chí của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp: kiến thức về sản phẩm, kiến thức về khách hàng, kiến thức kinh doanh, kiến thức quy trình và phong cách phục vụ chuẩn mực. Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng, vì nó để lại ấn tượng ban đầu rất mạnh mẽ đối với khách hàng. Thái độ phục vụ tốt, chuyên nghiệp có thể thu hút khách hàng đến với ngân hàng; nếu không có thể làm mất khách hàng, gây hậu quả nghiêm trọng trong hoạt động của ngân hàng. Hơn nữa, hiện nay với sự xuất hiện nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ sản phẩm không có gì khác biệt. Các ngân hàng chỉ có thể dựa vào chất lượng phục vụ của nhân viên để nâng cao khả năng cạnh tranh. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn (Lê Thùy Nhiên và nnk., 2020). Theo kết quả nghiên cứu của Jaber and Manasrah (2017), Hoàng Thị Anh Thư (2017), Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020), Bùi Nhật Vương và cộng sự (2020), Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021), Haryanto và Wulandari (2022), Phạm Thị Hương Giang (2023) đã cho thấy kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Từ những lập luận đã được nêu trên, giả thuyết H4 được xây dựng như sau: Giả thuyết H4: Nhân viên có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. 2.3.5. An toàn An toàn là một trong những yếu tố mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn kênh đầu tư. Bởi vậy, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng mà họ thật sự cảm thấy an toàn và tin tưởng. Cảm giác an toàn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng (Mokhlis và nnk., 2011). Để xem xét tính an toàn, khách hàng thường chú trọng đến khả năng bảo mật thông tin tốt, quy trình đảm bảo chặt chẽ, công nghệ bảo mật tốt. Ngân hàng nào có khả năng đáp ứng được cho khách hàng các chỉ tiêu trên sẽ là ngân hàng luôn được khách hàng ưu tiên lựa chọn. Với sự ra đời của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, vấn đề rủi ro đã tăng lên đáng kể và nhu cầu cảm thấy an toàn sẽ tiếp tục là đặc điểm rất quan trọng trong quá trình lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Nhận thức được an toàn, bảo mật là yếu tố quan trọng, thậm chí là ưu tiên hàng đầu nên các ngân hàng đã mạnh dạn nghiên cứu, đầu tư và triển khai các giải pháp tốt nhất nhằm mục đích tăng mức độ an toàn, bảo mật cho cả hệ thống thông tin và khách hàng (Phan Thị Hương Giang, 2023). Kết quả nghiên cứu của Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017), Ngô Thị Nga (2021) cho rằng an toàn có ảnh hưởng tích cực đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H5 như sau: Giả thuyết H5: An toàn có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. 2.3.6. Kênh phân phối Ngân hàng có hai kênh phân phối offline (trực tiếp) và online (trực tuyến) tạo sự tiện lợi cho khách hàng có thể gửi tiết kiệm trực tiếp tại quầy hoặc có thể gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng điện tử mà không cần phải di chuyển. Khách hàng có thể ngồi tại nhà, tại văn phòng, tại quán cafe hay bất cứ nơi đâu với một chiếc điện thoại thông minh là có thể gửi tiết kiệm được. Dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến phù hợp với những khách hàng trẻ (Gen Y, Gen Z) thành thạo về công nghệ. Còn đối với những khách hàng lớn tuổi họ sẽ có xu hướng đến trực tiếp tại quầy để gửi tiết kiệm. Vì vậy cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, không gian thoáng mát sẽ là điểm cộng để thu hút khách hàng trở lại giao dịch tại ngân hàng. Theo nghiên cứu của Huỳnh Quang Minh (2018) cơ sở vật chất của ngân hàng có tác động cùng chiều lên ý định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Theo Ngô Thị Nga (2021) phát hiện ra rằng ngân hàng điện tử phát triển sẽ dễ dàng thu hút khách hàng cá nhân 150
gửi tiết kiệm online. Nếu ngân hàng hội tụ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng hình thành lợi thế cạnh tranh và thu hút được tiền gửi của khách hàng. Trên cơ sở đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất: Giả thuyết H6: Kênh phân phối có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. 2.3.7. Hình thức chiêu thị Ngày nay, marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Nó đã trở thành một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Marketing là tập hợp các biện pháp, nghệ thuật nhằm thông tin tới khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, đồng thời thu hút họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng (Trà Hồ Thùy Trang, 2015). Theo nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), nếu khách hàng có thái độ tốt và thích thú đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu thì khi có nhu cầu, khả năng lưa chọn đối với sản phẩm, thương hiệu là rất cao. Dựa vào tâm lý khách hàng, các ngân hàng liên tục tung ra các chương trình khuyến mại phong phú, đa dạng để thu hút khách hàng. Các chương trình khuyến mại được quảng cáo ở nhiều nơi như tivi, các trang mạng xã hội (Facebook, Youtube, TikTok…), các trang báo lớn để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng mời những người nổi tiếng làm đại sứ thương hiệu để gây ấn tượng với khách hàng, giúp ngân hàng tiếp cận các đối tượng khách hàng mới, đặc biệt là những người hâm mộ của người nổi tiếng đó. Khi nhu cầu thu hút vốn cao, sự cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng diễn ra mạnh mẽ thì các hoạt động chiêu thị càng trở nên quyết liệt. Chiêu thị góp phần vào quyết định của khách hàng vì nếu ngân hàng đưa ra khuyến mại ấn tượng, tạo lợi ích cho khách hàng sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng. Kết quả nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (Chigamba và nnk., 2011; Jaber and nnk., 2017; Hoàng Thị Anh Thư, 2017; Lê Thùy Nhiên và nnk., 2020; Bùi Nhật Vương và nnk., 2020). Trên cơ sở đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất: Giả thuyết H7: Hình thức chiêu thị có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. 2.3.8. Ảnh hưởng của người thân quen Theo nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Mokhlis và cộng sự (2011) dựa trên lý thuyết TRA, chuẩn chủ quan của khách hàng cá nhân có sự ảnh hưởng tích cực đến ý định gửi tiền tiết kiệm của họ bởi động cơ muốn làm theo những người có ảnh hưởng liên quan. Khi khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi và có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Thông thường, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người đã sử dụng dịch vụ gửi tiền hoặc có thông tin về dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng cách lựa chọn ngân hàng gửi tiền, hình thức gửi tiền, kỳ hạn tiền gửi… Bên cạnh đó, nếu khách hàng có người quen là nhân viên làm việc trong ngân hàng thì mức độ ảnh hưởng lên ý định sử dụng sản phẩm của khách hàng càng mạnh. Kết quả nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Mokhlis và cộng sự (2011), Hoàng Thị Anh Thư (2017), Huỳnh Quang Minh (2018), Ngô Thị Nga (2021), Nguyễn Thanh Trúc (2021) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng của người thân quen có tác động tích cực lên ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Trên cơ sở đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau: Giả thuyết H8: Ảnh hưởng của người thân quen có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. Qua các giả thuyết trên, mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện ở hình 3. 151
(Nguồn: Tác giả đề xuất) Hình 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Nghiên cứu định tính Nhằm khám phá các yếu tố tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân và hiệu chỉnh các thang đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hai bước. Bước thứ nhất, tác giả nghiên cứu tổng quan cơ sở lý thuyết để đưa ra các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Bước thứ hai, thảo luận tham vấn ý kiến với 05 chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng để hiệu chỉnh thang đo các khái niệm trong mô hình phù hợp với thực tiễn tại địa bàn nghiên cứu, thiết lập bảng câu hỏi để sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các thành viên nhóm thảo luận đều nhất trí cho rằng các yếu tố tác động được đề xuất trong mô hình lý thuyết là quan trọng và phù hợp. Thang đo nghiên cứu cũng được điều chỉnh với 34 biến quan sát như sau: Bảng 1. Thang đo các biến của nghiên cứu Mã Biến quan sát Nguồn tham khảo hóa 1. Uy tín thương hiệu (BR) BR1 Techcombank có mức độ uy tín cao trong ngành. Nguyễn Thị Minh Thảo và BR2 Techcombank có tình hình tài chính mạnh, ổn định. cộng sự (2022); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc BR3 Techcombank là ngân hàng được nhiều người biết đến. Nghi (2021). 2. Lợi ích tài chính (FB) FB1 Techcombank có lãi suất tiền gửi hấp dẫn, cạnh tranh trên thị trường. FB2 Techcombank có phương thức trả lãi phù hợp. Hedayatnia và Eshghi (2011); FB3 Techcombank thu phí dịch vụ thấp Mokhlis et al. (2011); Huỳnh Techcombank có chương trình hỗ trợ lãi suất cho khách hàng gửi tiết kiệm Quang Minh (2018). FB4 khi có nhu cầu vay tiền. 3. Chất lượng dịch vụ (SQ) Thông tin về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Techcombank được cung cấp SQ1 đầy đủ và chính xác. SQ2 Thủ tục giao dịch tại Techcombank đơn giản, dễ hiểu. Hedayatnia và Eshghi (2011); Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Techcombank đa dạng, đáp ứng nhu cầu SQ3 Huỳnh Quang Minh (2018); của khách hàng. Ngô Thị Nga (2021); SQ4 Techcombank chăm sóc khách hàng VIP chu đáo với nhiều dịch vụ tiện ích. Techcombank có chương trình quà tặng tri ân cho khách hàng nhân dịp sinh SQ5 nhật, lễ, tết… 4. Nhân viên (ST) ST1 Nhân viên Techcombank Bình Dương có thao tác công việc chuyên nghiệp. 152
Nhân viên Techcombank Bình Dương có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục ST2 vụ khách hàng. Hình ảnh nhân viên Techcombank Bình Dương với trang phục đẹp, thanh ST3 Bùi Nhật Vương và cộng sự lịch, gọn gàng, lịch sự. (2020); Lưu Thụy Việt Thùy Nhân viên Techcombank Bình Dương có khả năng nhận diện ra khách hàng ST4 (2016); Ngô Thị Nga (2021). giao dịch thường xuyên. Nhân viên Techcombank Bình Dương giải quyết các than phiền, khiếu nại ST5 nhanh chóng và thỏa đáng. 5. An toàn (SF) SF1 Techcombank bảo mật thông tin khách hàng tốt. SF2 Quy trình của Techcombank đảm bảo chặt chẽ, an toàn. Mokhlis et al. (2011) SF3 Techcombank đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch. SF4 Techcombank có công nghệ bảo mật tốt. 6. Kênh phân phối (DC) Techcombank có hai kênh phân phối: offline (trực tiếp) và online (trực DC1 Huỳnh Quang Minh (2018); tuyến). Lê Thị Minh Ngọc (2019); DC2 Techcombank Bình Dương có cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và sạch sẽ. Nguyễn Thị Minh Thảo và Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, dễ thao tác sử dụng DC3 cộng sự (2022); Hariyanto và (Internet banking và Mobile banking). Nafi’ah (2022). DC4 Mobile banking của Techcombank giúp tôi dễ dàng gửi tiết kiệm. 7. Hình thức chiêu thị (FP) FP1 Techcombank có nhiều chương trình khuyến mại, hấp dẫn. FP2 Techcombank có các hình thức quảng cáo ấn tượng. Mokhlis et al. (2011); Hình ảnh Techcombank có tần suất xuất hiện lớn ở khắp mọi nơi, qua các Ngô Thị Nga (2021). FP3 kênh có sức ảnh hưởng thu hút sự chú ý. 8. Ảnh hưởng của người thân quen (IP) Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tư vấn tôi nên gửi tiết kiệm tại Techcombank IP1 Bình Dương. Chigamba và Fatoki (2011); IP2 Tôi có người thân quen làm việc trong Techcombank Bình Dương. Mokhlis et al. (2011). IP3 Tôi có người thân quen gửi tiền trong Techcombank Bình Dương. 9. Ý định gửi tiền tiết kiệm (IS) IS1 Tôi có ý định gửi tiền tiết kiệm thường xuyên hơn trong thời gian tới. IS2 Tôi có kế hoạch gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank trong thời gian tới. Huỳnh Quang Minh (2018). Tôi sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè tham gia gửi tiền tiết kiệm tại IS3 Techcombank. (Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan) Tất cả các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. 3.2. Nghiên cứu định lượng Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một đã, đang và có ý định gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Bình Dương. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tính hồi quy đa biến. Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải gấp năm lần tổng số biến quan sát (Hair và nnk., 1998). Thang đo của nghiên cứu có 34 biến quan sát vậy kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 5×34 = 170 khách hàng cá nhân. Đối với phân tích hồi quy đa biến, theo Tabachnick and Fidell (1996), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức sau: 50+8×p (trong đó, p là số biến độc lập), trong nghiên cứu này có 08 biến độc lập vậy kích thước mẫu tối thiểu là 114 khách hàng cá nhân. Như vây, để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì nghiên cứu phải thu thập tối thiểu là 170 phiếu khảo sát từ khách hàng cá nhân. Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích thống kê tần suất nhằm mô tả các đặc điểm nhân khẩu học của mẫu: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng 153
hôn nhân và thu nhập. Tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định các giả thuyết và thảo luận về kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, kết luận được rút ra và một số hàm ý quản trị được đề xuất. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Kết thúc cuộc khảo sát trực tuyến, tác giả đã thu về được tổng cộng 298 phiếu trả lời. Sau khi loại bỏ những phiếu trả lời không hợp lệ, nghiên cứu thu được 242 phiếu trả lời hoàn chỉnh. Số lượng bảng hỏi phù hợp đưa vào phân tích thống kê là 242 bảng hỏi. Thông tin cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau: Bảng 2. Đặc điểm mẫu khảo sát N = 242 khách hàng cá nhân Tần số Tần suất (%) Nam 80 33,1 Giới tính Nữ 162 66,9 Từ 18 – 25 tuổi 36 14,9 Từ 26 – 35 tuổi 92 38,0 Độ tuổi Từ 36 – 45 tuổi 74 30,6 Trên 45 tuổi 40 16,5 Dưới đại học 66 27,3 Trình độ học vấn Đại học 148 61,2 Trên đại học 28 11,6 Sinh viên 23 9,5 Giáo viên/ Giảng viên 45 18,6 Công nhân 22 9,1 Nội trợ 11 4,5 Nghề nghiệp Buôn bán, kinh doanh tự do 59 24,4 Cán bộ, công chức, viên chức 27 11,2 Nhân viên văn phòng 40 16,5 Khác 15 6,2 Chưa kết hôn 88 36,4 Tình trạng hôn nhân Đã kết hôn 151 62,4 Ly thân/ly hôn 3 1,2 Dưới 5 triệu 21 8,7 Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 55 22,7 Thu nhập trung bình hàng tháng Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu 115 47,5 Từ 20 triệu trở lên 51 21,1 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS) Giới tính: Trong số 242 người tham gia cuộc khảo sát, 80 người là nam giới, chiếm 33,1% và 162 người là nữ giới, chiếm 66,9%. Tỷ lệ này cũng phù hợp với thực tiễn hiện trạng gửi tiền tiết kiệm của các gia đình tại Việt Nam bởi người phụ nữ trong gia đình thường có vai trò quan trọng trong việc chi tiêu và tích lũy tài sản của gia đình. Đồng thời là người trực tiếp giao dịch với ngân hàng để gửi tiết kiệm cho gia đình. Độ tuổi: Có 92 khách hàng thuộc độ tuổi từ 26 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, cụ thể là chiếm 38%. Độ tuổi chiếm tỷ lệ cao thứ hai là từ 36 – 45 tuổi chiếm 30,6%, xếp thứ ba là những khách hàng có độ tuổi từ 45 tuổi trở lên chiếm 16,5% và xếp cuối cùng là những khách hàng có độ tuổi từ 18 – 25 tuổi chiếm 14,9%. Như vậy nhìn chung độ tuổi từ 26 - 45 chiếm 68,6% cho thấy đây là tỷ lệ hợp lý, bởi đa phần ở độ tuổi này thu nhập của người lao động đạt được là cao nhất và có công việc ổn định. Trình độ học vấn: Trong số những người tham gia khảo sát có 148 người có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ cao nhất cụ thể là 61,2%. Tỷ lệ cao thứ hai là những người có trình độ dưới đại học (chiếm 154
27,3%). Những người tham gia còn lại có trình độ học vấn trên đại học, chiếm tỷ lệ thấp hơn (11,6%). Như vậy, phần lớn khách hàng đều có trình độ học vấn khá cao, chủ yếu có trình độ từ đại học trở lên. Nghề nghiệp: Phần lớn khách hàng tham gia khảo sát có nghề nghiệp là buôn bán, kinh doanh tự do (chiếm tỷ lệ 24,4%), giáo viên/giảng viên (chiếm tỷ lệ 18,6%), nhân viên văn phòng (chiếm tỷ lệ 16,5%), còn các ngành nghề còn lại chiếm tỷ lệ dưới mức 12%. Trình trạng hôn nhân: Đa số khách hàng là đã kết hôn chiếm tỷ lệ 62,4%. Khách hàng chưa kết hôn chiếm tỷ lệ 36,4%. Khách hàng đã ly thân hoặc ly hôn chiếm 1,2%. Thu nhập trung bình hàng tháng: Có 115 cá nhân có thu nhập từ 10 triệu đến dưới 20 triệu đồng, chiếm tỷ lệ cao nhất (47,5%). Tỷ lệ cao thứ hai là cá nhân có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu (27,7%), tiếp theo là cá nhân có thu nhập từ 20 triệu đồng trở lên (21,1%) và cá nhân có thu nhập dưới 5 triệu đồng (8,7%) . 4.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo sẽ được lựa chọn khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nguyễn Đình Thọ và nnk., 2009). Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo cho thấy hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0,6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 nên đạt ngưỡng yêu cầu. Các biến này sẽ tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Bảng 3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Hệ số Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s Biến Số biến quan sát Cronbach’s biến thành phần – alpha nếu loại alpha biến tổng thấp nhất biến Uy tín thương hiệu (BR) 3 0,756 0,529 0,626 – 0,744 Lợi ích tài chính (FB) 4 0,872 0,549 0,785 – 0,898 Chất lượng dịch vụ (SQ) 5 0,871 0,602 0,825 – 0,872 Nhân viên (ST) 5 0,890 0,657 0,849 – 0,883 An toàn (SF) 4 0,899 0,682 0,854 – 0,903 Kênh phân phối (DC) 4 0,855 0,612 0,793 – 0,850 Hình thức chiêu thị (FP) 3 0,877 0,725 0,798 – 0,861 Ảnh hưởng của người thân quen (IP) 3 0,769 0,541 0,614 – 0,754 Ý định gửi tiền tiết kiệm (IS) 3 0,859 0,710 0,788 – 0,823 (Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả) 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập Bảng 4. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett Hệ số KMO 0,919 Approx. Chi-Square 6155,435 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) Df 465 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả) Kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0,000 < 0,5. Vì vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Thước đo KMO có giá trị = 0,919 thỏa điều kiện ≥ 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. 155
Bảng 5. Kết quả phân tích EFA các thang đo biến độc lập Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 4 5 6 SQ2 0,762 SQ3 0,715 SQ1 0,713 SQ4 0,704 SQ5 0,654 IP1 0,600 IP2 0,555 IP3 0,541 BR1 BR3 ST1 0,743 ST3 0,734 ST2 0,686 ST4 0,562 ST5 0,533 BR2 SF3 0,799 SF2 0,797 SF1 0,772 SF4 0,625 FB1 0,880 FB3 0,857 FB2 0,808 FB4 0,522 DC3 0,778 DC2 0,772 DC1 0,698 DC4 0,539 FP1 0,780 FP3 0,680 FP2 0,631 Giá trị riêng (Initial 14,294 2,729 1,75 1,332 1,112 1,06 Eigenvalue) % Phương sai trích 17,572 12,167 11,384 11,253 10,728 8,757 Tổng phương sai 71,86% (Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả) Đối với tiêu chuẩn trích nhân tố, nhận thấy có 6 nhân tố có giá trị Eigenvalue ≥1 nên trích được 6 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích = 71,86% ≥ 50% đáp ứng tiêu chuẩn. Như vậy, có thể nói rằng 71,86% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. Ma trận xoay các nhân tố trong EFA cho thấy ba biến quan sát (BR1, BR3, BR2) bị loại ra, còn lại 28 biến quan sát có các trọng số nhân tố đều đạt ở mức lớn hơn 0,5 và được chia thành 6 nhân tố. Như vậy, sau khi phân tích EFA cho biến độc lập, dựa vào bảng ma trận xoay các nhân tố, các biến quan sát được chia thành 6 yếu tố, các biến quan sát này được gom lại và đặt tên như sau: Bảng 6. Kết quả EFA các yếu tố tác động STT Yếu tố Số biến quan sát Biến quan sát 1 Chất lượng dịch vụ 8 SQ1, SQ2, SQ3, SQ4, SQ5, IP1, IP2, IP3 2 Nhân viên 5 ST1, ST2, ST3, ST4, ST5 3 An toàn 4 SF1, SF2, SF3, SF4, SF5 4 Lợi ích tài chính 4 FB1, FB2, FB3, FB4 156
5 Kênh phân phối 4 DC1, DC2, DC3, DC4 6 Hình thức chiêu thị 3 FP1, FP2, FP3 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Bảng 7. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett Hệ Số KMO 0,733 Kiểm định Bartlett Approx. Chi-Square 344,297 (Bartlett’s test of Df 3 sphericity) Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả) Đối với biến phụ thuộc, kết quả EFA cho thấy, hệ số KMO đạt 0,733 và nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1. Như vậy, việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong nghiên cứu này là thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Barlett có giá trị Sig = 0,000 < 0,5. Vì vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. Bảng 8. Kết quả phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc Biến quan sát Yếu tố 1 IS3 0,897 IS1 0,895 IS2 0,869 Giá trị riêng (Initial Eigenvalue) 2,361 Tổng phương sai trích 78,701% (Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả) Giá trị Eigenvalue ≥ 1 và trích được 1 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích = 78,701% ≥ 50% đáp ứng tiêu chuẩn. Như vậy 78,701% thay đổi của yếu tố được giải thích bởi các biến quan sát. 4.4. Phân tích tương quan Bảng 9. Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến nghiên cứu SQ FP SF ST FB DC IS SQ Tương quan 1 0,638** 0,656** 0,714** 0,448** 0,547** 0,754** Pearson Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 FP Tương quan 0,638** 1 0,533** 0,653** 0,554** 0,643** 0,512** Pearson Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 SF Tương quan 0,656** 0,533** 1 0,636** 0,357** 0,544** 0,659** Pearson Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 ST Tương quan 0,714** 0,653** 0,636** 1 0,470** 0,662** 0,601** Pearson Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 FB Tương quan 0,448** 0,554** 0,357** 0,470** 1 0,494** 0,442** Pearson Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 157
DC Tương quan 0,547** 0,643** 0,544** 0,662** 0,494** 1 0,499** Pearson Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 IS Tương quan 0,754** 0,512** 0,659** 0,601** 0,442** 0,499** 1 Pearson Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 ** Tương quan ở mức ý nghĩa 1% (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS) Trong bảng ma trận tương quan Pearson, ta thấy hệ số Sig.
Bảng 12. Kết quả hồi quy Giá trị đã Giá trị chưa chuẩn hóa Mức ý Đa cộng tuyến chuẩn Giá Mô Hình nghĩa hóa trị t (Sig.) Độ chấp B Std. Error Beta VIF nhận (Hằng 0,076 0,199 0,383 0,702 số) SF 0,275 0,055 0,274 4,970 0,000 0,521 1,919 1 FB 0,082 0,037 0,105 2,220 0,027 0,711 1,407 DC 0,015 0,051 0,015 0,285 0,776 0,575 1,740 SQ 0,591 0,064 0,519 9,187 0,000 0,495 1,992 (Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả) Dựa vào giá trị của các hệ số Beta, ta thấy biến SQ có tác động mạnh nhất tới IS, tiếp theo là biến SF và biến có ít tác động nhất tới IS trong mô hình là FB. Dựa vào dấu của hệ số Beta, ta thấy tác động của các biến SQ, SF, FB tới biến IS là tác động cùng chiều. Cụ thể như sau: (i) Nếu biến SQ tăng thêm 1 đơn vị với điều kiện các biến còn lại không có sự thay đổi thì biến IS tăng thêm 0,519 đơn vị. (ii) Nếu biến SF tăng thêm 1 đơn vị với điều kiện các biến còn lại không có sự thay đổi thì biến IS tăng thêm 0,274 đơn vị. (iii) Nếu biến FB tăng thêm 1 đơn vị với điều kiện các biến còn lại không có sự thay đổi thì biến IS tăng thêm 0,105 đơn vị. Từ kết quả mô hình hồi quy, tác giả đã kiểm định và chấp nhận các giả thuyết H2, H3 và H5 như bảng 13: Bảng 13. Kết quả kiểm định các giả thuyết Giả Kết Nội dung Sig. thuyết Luận Lợi ích tài chính có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách 0,027 Chấp H2 hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình nhận Dương. Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của Chấp H3 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh 0,000 nhận Bình Dương. An toàn có tác động cùng chiều đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá Chấp H5 0,000 nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. nhận (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Bình Dương. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011); Hariyanto và Nafi’ah (2022). Điều này phù hợp với thực tiễn, bởi vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch 159
vụ thì khả năng tiếp tục gửi tiền tiết kiệm là rất cao. Do đó, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố rất quan trọng và là yếu tố tác động lớn nhất đến ý định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Lợi ích tài chính là yếu tố có tác động đến ý định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Bình Dương. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011); Mokhlis et al. (2011); Hoàng Thị Anh Thư (2017); Huỳnh Quang Minh (2018); Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Phạm Ngọc Hoa (2022); Dharmarathna và Kumari (2023). Thực tế cho thấy, khách hàng đều mong đợi về khoản tiền lãi từ việc gửi tiết kiệm, vì vậy khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng để có thể sinh lợi cao nhất từ khoản tiền tiết kiệm. Do đó, lợi ích tài chính là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ hai sau chất lượng dịch vụ. An toàn chính là yếu tố có tác động đến ý định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Bình Dương. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Mokhlis et al. (2011); Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021); Phạm Ngọc Hoa (2022); Cao Mai Quỳnh (2023) và Phan Thị Hương Giang (2023). Hiện nay, những sự việc mất tiền trong tài khoản ngân hàng gần đây khiến cho khách hàng lo ngại về tính bảo mật và quy trình giao dịch gửi tiền và rút tiền tại quầy cũng như giao dịch qua ngân hàng điện tử. Nên khách hàng sẽ cân nhắc về sự an toàn khi gửi tiết kiệm vào ngân hàng. Do vậy, an toàn chính là yếu tố tác động mạnh thứ 03 đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, kết quả của nghiên cứu này cho thấy, 04 yếu tố bao gồm: uy tín thương hiệu, nhân viên, kênh phân phối, hình thức chiêu thị không tác động đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Bình Dương. Điều này phù hợp với thực tế, ở Việt Nam rất khó để người gửi tiền có thể so sánh uy tín giữa các ngân hàng vì họ không tiếp cận được với kết quả xếp hạng tín nhiệm do Ngân hàng Nhà nước đánh giá. Ngoài ra, một số ngân hàng lớn ở Việt Nam cũng được công ty xếp hạng tín nhiệm uy tín như Moody’s, Fitch, S&P đánh giá, nhưng kết quả này cũng không phản ánh đầy đủ hết các ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều chú tâm đến công tác đào tạo nhân viên, xây dựng kênh phân phối đa dạng và hiện đại, phát triển các hình thức quảng cáo, khuyến mại hấp dẫn. Chính vì những lí do trên nên những yếu tố này chưa phải là yếu tố để khách hàng cân nhắc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Kết quả nghiên cứu đưa đến kết luận như sau: Những điều mà khách hàng cá nhân tại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương quan tâm khi gửi tiết kiệm chính là chất lượng dịch vụ ngân hàng mang lại, lợi ích tài chính mà khách hàng nhận được, sự an toàn khi gửi tiền vào ngân hàng, vì các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích và trải nghiệm của họ khi gửi tiết kiệm. 6. HÀM Ý QUẢN TRỊ Kết quả thu được từ mô hình nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố tác động cùng chiều với mức ý nghĩa 5% đến ý định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Bình Dương, bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) An toàn; (3) Lợi ích tài chính. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm tăng cường các yếu tố tác động tích cực đến ý định gửi tiền tiết kiệm, giúp cho Techcombank Bình Dương duy trì và mở rộng số lượng khách hàng, doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm trong thời gian sắp tới. Cụ thể: 6.1. Chất lượng dịch vụ Không ngừng phát triển ra các sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Thông tin về sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phải được cung cấp một cách đầy đủ và chính xác. Bên cạnh đó, kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi khách hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Luôn quan tâm đến những khách hàng VIP và tạo cho họ cảm giác được ưu tiên. Tổ chức tặng quà và gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng hoặc chúc mừng 160
những ngày lễ đặc biệt tới khách hàng; cung cấp các ưu đãi đặc biệt như quà tặng cho các giao dịch mua sắm trong dịp lễ để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chỉ khi khách hàng cảm thấy ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt thì mới có thể giữ chân khách hàng và hơn thế, họ có thể sẽ trở thành những nhà marketing hiệu quả nhất bán hàng cho ngân hàng mà không phát sinh thêm chi phí. 6.2. An toàn Để giải quyết vấn đề rò rỉ thông tin cá nhân khách hàng và tăng cường an ninh mạng trong ngân hàng, Techcombank cần triển khai một số các biện pháp như sau: đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến như hệ thống mã hóa dữ liệu, tường lửa mạnh mẽ, phát hiện xâm nhập, và kiểm soát truy cập để ngăn chặn các cuộc tấn công mạng; nhân viên cần được đào tạo về an ninh thông tin và phương pháp phòng ngừa các cuộc tấn công mạng để hướng dẫn khách hàng cảnh giác và phòng ngừa; cần thiết lập các quy trình và chính sách rõ ràng để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm cả việc kiểm soát quyền truy cập vào dữ liệu và mã hóa dữ liệu khi lưu trữ và truyền tải; có thể cung cấp cho khách hàng các công cụ bảo vệ như phần mềm diệt virus, ứng dụng chặn cuộc gọi lừa đảo, và hướng dẫn khách hàng về cách bảo vệ thông tin cá nhân trên mạng. 6.3. Lợi ích tài chính Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, khoa học trên cơ sở điều tra, nghiên cứu thị trường; Có đa dạng phương thức trả lãi đáp ứng nhu cầu khách hàng; Thực hiên chương trình ưu đãi tặng quà cho khách hàng lần đầu gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Thu phí dịch vụ thấp hoặc miễn phí cho những khách hàng mới lần đầu sử dụng các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp để cho khách hàng trải nghiệm và có thiện cảm với ngân hàng, thông qua đó sẽ có cơ hội tiếp cận khách hàng để bán chéo các sản phẩm, trong đó có tiền gửi tiết kiệm. Hỗ trợ cho vay với lãi suất thấp hơn so với mức lãi suất vay hiện hành cho những khách hàng đang có tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, có thể cung cấp cho khách hàng một tài khoản thấu chi với mức lãi suất thấp hoặc miễn phí phí thường niên thẻ tín dụng cho khách hàng để họ có một khoản dự phòng khi gặp bất trắc trong kinh doanh hoặc những sự cố bất ngờ. 7. KẾT LUẬN Bằng cách thực hiện qua khảo sát 242 khách hàng cá nhân đã, đang và có ý định gửi tiết kiệm tại Techcombank Bình Dương bằng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn, kết hợp xử lý số liệu bằng SPSS, nhóm tác giả đã xác định các yếu tố tác động có ý nghĩa thống kê 5% đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (Techcombank Bình Dương) bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) An toàn; (3) Lợi ích tài chính. Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất (0,519) đến ý định gửi tiết kiệm của khách háng cá nhân. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, một số hàm ý quản trị được đề xuất để tăng cường các yếu tố có tác động tích cực đến ý định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân nhằm giúp Techcombank Bình Dương duy trì thị phần khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới để phát triển quy mô tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong tương lai. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ajen, I. and Fishbein, M., 1975. “Belief, attitude, intention and behavior. An introductiion to theory and research” Reading. Mass: Addison-Wesley. 2. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179-211. 3. Chigamba, C., & Fatoki, O. (2011). Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa. International Journal of Business and Management, 6(6), 66. 4. Dharmarathna, W. M. K. T., & Kumari, D. A. T. (2021). Factors Affecting Young Customers’ Saving Intention: An Integrative Review in Sri Lankan Context. Asian J. Interdicip. Res, 1(14), 1. 161
5. Hariyanto, H., & Nafi'ah, B. (2022). Analysis of Factors Affecting on Saving Intention in Islamic Bank: The Case in Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(1), 28-38. 6. Haryanto, A. T., & Wulandari, F. (2022). Social Influence, Religiosity, and Salesperson Service on Saving Intention in Islamic Banks: The Mediating Role of Perceived Ease of Use of Technology. Shirkah: Journal of Economics and Business, 7(2), 124-138. 7. Hedayatnia, A. & Eshghi, K. (2011), “Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking Industry”. International Journal of Business and Management, Vol. 6 No. 12, pp. 222 - 231. 8. Hedayatnia, A., & Eshghi, K. (2011). Bank selection criteria in the Iranian retail banking industry. International Journal of Business and Management, 6(12), 222. 9. Hoàng Thị Anh Thư (2017). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Tp Huế. Tạp chí Kinh tế & phát triển, 20(Q3 – 2017). 10. Huỳnh Quang Minh (2018). Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến ý định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm (nghiên cứu thực nghiệm về ngân hàng tại Tp. Hồ Chí Minh). Tạp chí Khoa học và Công nghệ-IUH, 36(06). 11. Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020). Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Cần Thơ. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô, số 10, 117 – 113. 12. Linh, P. D. T., & Ngi, N. Q. (2021). Factors affecting the decision on saving deposits of individual customers at agribank o monh branch, can tho city. International Journal of Research and Review, 8(3), 529-534. 13. Mokhlis, S., Salleh, H.S. & Nik Mat, N.H. (2011), “What do young intellectuals look for in a bank? An empirical analysis of attribute importance in retail bank selection”. Journal of Management Research, Vol. 3 No. 2, pp. 1 - 15. 14. Nugraheni, P., & Widyani, F. N. (2021). A study of intention to save in Islamic banks: the perspective of Muslim students. Journal of Islamic Marketing, 12(8), 1446-1460. 15. Ngô Thị Nga (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Tài liệu làm việc của FTU, tập. 1 số 5 (08/2021). 16. Nguyễn Thanh Trúc (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Trà Vinh – Trường hợp khách hàng cá nhân. Tạp chí Công Thương, số 15, 450 – 454. 17. Nguyễn Thị Minh Thảo và cộng sự (2022). Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi gửi tiền tiết kiệm cá nhân của giới trẻ Việt Nam. Tạp chí Công Thương, số 10, 248 – 255. 18. Quỳnh, C. M (2023). Factors Affecting GEN Z Customers' Intent to Use Online Savings Products. International Journal of Advanced Multidisciplinary Research and Studies, 3(6): 707-711. 19. Terefe, A. (2019). Factors affecting deposit growth of commercial banks in Ethiopia (Doctoral dissertation, st. mary's University). 20. Vuong, B. N., Duy Tung, D., Giao, H. N. K., Dat, N. T., & Quan, T. N. (2020). Factors affecting savings deposit decision of individual customers: empirical evidence from Vietnamese commercial banks. Journal of Asian finance, economics and business, 7(7), 293-302. 162