CRM - những yếu tố thành công

Chia sẻ: Sunshine_4 Sunshine_4 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

54
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(CRM không phải là một sự lựa chọn - Phần 3) Trong khi chúng ta nghĩa đến sức mạnh của CRM thì có rất nhiều yếu tố thành công mà chúng ta phải xem xét. Chúng ta sẽ tập trung vào 5 trong số những điều quan trọng nhất. Những đặc điểm này thể hiện khá rõ ở số tổ chức áp dụng CRM với khả năng thu hồi vốn lớn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: CRM - những yếu tố thành công

CRM - những yếu tố thành công
- (CRM không phải là một sự lựa chọn - Phần 3) Trong khi chúng ta nghĩa đến sức mạnh của CRM thì có rất nhiều yếu tố thành công mà chúng ta phải xem xét. Chúng ta sẽ tập trung vào 5 trong số những điều quan trọng nhất. Những đặc điểm này thể hiện khá rõ ở số tổ chức áp dụng CRM với khả năng thu hồi vốn lớn. I. Sự hợp tác chắc chắn cho chiến lược CRM Chúng tôi đã nói trước đó rằng CRM là một cách thức kinh doanh liên quan đến mọi bộ phận trong tổ chức của bạn. Điều này có nghĩa là bạn và những quản lí có vị trí tương đương cần phải có một sự hợp tác chặt chẽ với nhau về CRM. Nếu bạn đang áp dụng CRM thì đây sẽ là lúc những yêu cầu cơ bản của CRM cần được đem ra xem xét và đóng góp ý kiến từ các bộ phận khác. Bạn có thể nhận ra rằng những nhu cầu của bạn sẽ không thống nhất. Nếu tổ chức của bạn đang lệch hướng thì đã đến lúc cùng nhau xây dựng lại sự hợp tác trong bộ phận đang đấu tranh cho CRM. Hãy cho họ biết rằng bạn đánh giá cao tất cả những điều họ làm. Cho họ biết dữ liệu bạn phải dùng và giúp họ hiểu về cách bạn sử dụng dữ liệu mà bạn yêu cầu từ họ. II. Các nhân viên ở tất cả các bộ phận và chức vụ thu thập thông tin chính xác cho hệ thống CRM. Các nhân viên có thể sẽ phải tuân theo hệ thống CRM khi họ hiểu được thông tin nào cần được thu thập và tầm quan trọng của nó. Họ có thể sẽ tin tưởng và sử dụng dữ liệu CRM khi họ biết làm thế nào và tại sao nó được thu thập.
Cùng nhau làm việc vì CRM Tại trung tâm liên lạc sản phẩm người tiêu dùng, nhóm nghiên cứu thị trường muốn thêm vào cuối mỗi cuộc gọi của khách hàng một vài câu khảo sát khách hàng. Sonjia đã lo lắng rằng cả khách hàng và nhân viên có thể sẽ thấy khó chịu vì phải mất thêm thời gian cho một cuộc gọi bởi đó không phải là mục đích của khách hàng khi gọi đến trung tâm còn đối với nhân viên thì đó sẽ là áp lực khi phải xử lí từng cuộc gọi với từng khách hàng riêng biệt. Sonjia đã tiến hành bàn bạc với những đồng nghiệp marketing của mình về những yêu cầu của họ và điều lo âu của cô. Điều này đã giúp cho đội CRM của cô có thể theo kịp một chiến lược khả thi. Sử dụng sức mạnh và sự linh hoạt của các phần mềm ứng dụng có sẵn, người gọi điện sẽ được lựa chọn ngẫu nhiên để tham gia vào các bài khảo sát. Khách hàng có thể chọn lựa tham gia hay không nếu có họ sẽ trả lời 3 câu hỏi và nhận được phiếu bốc thăm trúng thưởng. Những khách hàng này sau đó sẽ được chuyển tới một hệ thống khảo sát tự động và nhân viên sẽ có thêm thời gian trả lời cuộc gọi tiếp theo. Đưa mọi người vào cùng một chỗ Maurice nhận ra rằng trên thực tế các đại diện bán hàng của ông đã kiểm soát CRM và có cảm giác như họ có quyền kiểm soát riêng với từng mối quan hệ khách hàng. Để mọi người hiểu ra rằng CRM không phải chỉ là một công cụ bán hàng, Maurice bắt đầu bằng việc cảm ơn đội bán hàng vì đã xây dựng được quan hệ tốt với khách hàng. Maurice đã chia sẻ với họ rất nhiều câu chuyện để minh hoạ cho ích lợi của việc các lái xe đưa cho họ báo cáo
về những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng. “Điều đấy không tuyệt sao khi có được những thông tin như vậy mỗi ngày mà không cần phải tìm gặp những người đưa hàng ?”, Maurice đã hỏi vậy và toàn đội đã đồng ý. III. Công cụ CRM là sự thân thiện của khách hàng và nhân viên. Các công cụ CRM nên kết hợp vào hệ thống của bạn càng trơn tru càng tốt, để cho chúng trở thành một phần của dịch vụ tương tác khách hàng. Một hãng sản xuất chuyên về thức ăn cho vật nuôi đã thiết kế lại hệ thống để tăng số lượng cuộc gọi miễn phí cho người tiêu dùng khi họ gọi đến hãng. Trong thiết kế ban đầu, hệ thống nhắc các đại diện phải hỏi tên và địa chỉ của người gọi. Thêm vào đó, những người đại diện còn cảm thấy dễ dàng và tự nhiên hơn khi hỏi “Quý khách tên gì ?”, “Quý khách đang gọi từ đâu ?” và “Vật nuôi của quý khách tên gì ?”. IV. Chỉ khai báo những dữ liệu mà bạn sử dụng và chỉ sử dụng những dữ liệu mà bạn khai báo. Bởi vì công cụ CRM của bạn có thể xuất ra một bản báo cáo nhưng không có nghĩa là nó nên làm như vậy. Hãy xem lại chiến lược CRM của bạn, và hãy thử vận dụng dữ liệu mà bạn thực sự sử dụng và chia sẻ dữ liệu đó với đội của bạn Giữ cho khách hàng luôn hạnh phúc
Kristin Anderson nhớ lại một đêm tại Duluth, MN, nhà nghỉ Super 8. Tại một nơi gần khu vực bốc dỡ hàng và nhà kho, đây là một nhà nghỉ riêng biệt với rất ít phong cảnh. Thêm vào đó nó được đều đặn đặt trước với những khách cảm thấy thoải mái khi ở đó. Vào đêm đó, Kristin quan sát người thư kí ở quầy tiếp tân đang mải mê nghiên cứu một cái Rolode, Kristin thấy rất kì lạ khi người thư kí nhìn lên, cười và giải thích, “Đây là những khách VIP của chúng tôi, những người bán hàng, phần lớn họ là đàn ông, họ đến đây rất thường xuyên. Tôi đã quen với họ nên có thể nhận ra họ và biết được sở thích của họ khi họ đăng kí ở khách sạn. Điều này giải thích tại sao lại có một cái ghế tựa trong phòng của Kristin. “Tại sao lại thế ư, vâng, bởi vì chúng tôi đã hỏi các khách VIP rằng họ nhớ gì nhất ở nhà khi họ đang trên đường đến đây và chiếc ghế tựa luôn là câu trả lời số một.” Tránh mắc lỗi, tránh để khách hàng tức giận Hỏi nhân viên của bạn xem có câu hỏi CRM nào làm khách hàng tức giận không. Ví dụ, chúng ta hãy quan sát một khách mua hàng đang do dự có nên đưa người tính tiền mã vùng nơi cô ấy ở hay không trước khi ra về. Trong trường hợp xấu nhất, người tính tiền không biết tại sao lại làm vậy và sẽ từ chối thanh toán nếu họ không đưa ra mã số. Trong trường hợp tốt nhất, nguời tính tiền sẽ rất vui vẻ giải thích cho khách hàng rằng thông tin này được sử dụng để đảm bảo rằng cửa hàng được đặt ở nơi thuận tiện cho nhóm khách hàng chính, và cô ấy có thể ra về mà không cần phải để lại bất kì thông tin gì.
V. Đừng sử dụng công nghệ cao trong khi công nghệ thấp có thể thay thế. Ở bên ngoài hãng Harley Davidson tại Milwaukee, WI, trong suốt mùa hè họ thường hay mở những cánh cổng sắt to dẫn đến phân xưởng chế tạo để không khí mát có thể lùa vào. Nhưng không may là thường có những thứ khác vào theo, trong đó có cả những con chồn hôi. Một nhóm được tập hợp để xem xét và giải quyết vấn đề này. Sau khi bàn bạc về việc nên để hé cửa hay đống tất cả lại, họ đã đi đến ý kiên thống nhất. Khi chồn hôi vào hãy cứ để nó như vậy và chờ cho đến khi nó bỏ đi. Những con chồn hôi có thể là những kẻ hâm mộ xe Harley nhưng chúng sẽ không ở lại lâu. Những tổ chức thành công khi áp dụng CRM luôn tìm kiếm giải pháp đơn giản nhất khi áp dụng chiến lược CRM của họ. Một giải pháp công nghệ thấp cho những người thực sự sử dụng nó sẽ hiệu quả hơn là một giải pháp công nghệ cao vừa cồng kềnh, tốn kém lại còn dễ bị thải hồi hay gây ra mâu thuẫn khi áp dụng. Mẹo vặt kinh doanh: Báo cáo không theo quy tắc Hãy làm cho một thành viên trong tổ chức của bạn một báo cáo không theo quy tắc. Người này nên học cách nghi ngờ hệ thống dữ liệu CRM của bạn vì một báo cáo đặc biệt để có thể thấy bạn có thể thực sự xác định được xu hướng hay tăng cường khả năng hiểu biết của bạn về nhu cầu của khách hàng.