Đ thi ề sơ tuyển giao dịch viên vào Agribank tháng 12/2011

Chia sẻ: Phạm Anh Huy | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

162
lượt xem 41
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khi 1 khách hàng phàn nàn thì anh ta: a. Luôn là khách hàng b. Hầu như đúng c. Luôn dối trá d. Luôn đúng Đáp án: d Thuật ngữ Marketing có nói rằng: Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng, Điều 2: Nếu khách hàng sai xem lại điều 1 Vì sao khách hàng lại luôn đúng; đó là vì 3 lý do:

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đ thi ề sơ tuyển giao dịch viên vào Agribank tháng 12/2011

Đề thi sơ tuyển giao dịch viên vào Agribank tháng 12/2011 1. Khi 1 khách hàng phàn nàn thì anh ta: a. Luôn là khách hàng b. Hầu như đúng c. Luôn dối trá d. Luôn đúng Đáp án: d Thuật ngữ Marketing có nói rằng: Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng, Điều 2: Nếu khách hàng sai xem lại điều 1 Vì sao khách hàng lại luôn đúng; đó là vì 3 lý do: (1) Khách hàng là người trả tiền cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn (2) Bạn là người sáng tạo ra sản phẩm/ dịch vụ do đó không có sản phẩm/ dịch vụ nào là cuối cùng (3) Sản phẩm/ dịch vụ của bản liệu đã là sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất trên thị trường? Triết lý kinh doanh hiện đại cũng cho rằng: “The Customer is King”. Do đó, cho dù khách hàng SAI bạn cũng đừng nên “cãi cố” hoặc “biện hộ” với họ, hãy cứ nhẫn nhịn nếu không bạn có thể để mất những khách hàng rất tiềm năng đấy. (Thông tin thêm: Vì sao câu hỏi này lại có trong phần hỏi dành cho các Giao dịch viên? Vì trong thực tế, khi là GDV bạn sẽ có nhiều lúc phải bất đ ắc dĩ nghe khách hàng phàn nàn như vậy. Và cách xử lý, cách nhẫn nhịn, cách giao tiếp là một kỹ năng quan trọng của bất kỳ GDV nào !) 2. Những khách hàng hay phàn nàn là người: a. Có tuổi thơ không hạnh phúc b. Có bản tính cáu kỉnh di truyền c. Có vấn đề trong các mối quan hệ của họ d. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn. Đáp án: d Một khách hàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên vô giá. Trên một phương diện nào đó, lời phàn nàn chính là những phản hồi có giá trị, đưa ra những thông tin kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ và công ty sẽ có được cơ hội để giải quyết tốt những vấn đề còn tồn tại của bản thân mình. 3. Phần thưởng lớn nhất dành cho nhân viên dịch vụ khách hàng là:
a. Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm b. Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chống đau đầu khác c. Sự công nhận và cảm kích d. Các khoá học kiểm soát cơn giận giữ Đáp án: c Mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng đại diện cho “bộ mặt của ngân hàng”, phản ánh văn hóa của ngân hàng. Do đó, bằng sự hài lòng, công nhận cùng lời cảm ơn của khách hàng là phần thưởng và đánh giá tốt nhất dành cho mỗi một nhân viên. 4. Khách hàng thường không khiếu nại là vì: a. Thiếu sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ b. Sợ phải chờ đợi lâu c. Sợ bị người khác đánh giá d. Sợ không giải quyết được vấn đề Đáp án: d Theo nghiên cứu năm 2008 của Đại học Harvard về “Tìm hiểu hành vi khiếu nại của khách hàng” cho thấy, nguyên nhân khách hàng không khiếu nại là vì: - Không đáng để mất thời gian và mang lại rắc rối - Không biết khiếu nại ở đâu - Không tin rằng công ty sẽ giải quyết được vấn đề - Sợ phải chịu tổn hại về sức khỏe, tài chính, các vấn đề liên quan đến pháp luật… Và điều quan trọng mà 60% khách hàng lo sợ là “Sợ không giải quyết được vấn đề”. 5. Những khách hàng phàn nàn mong muốn: a. Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả b. Được lắng nghe và xác nhận ý kiến của họ c. Được xả hơi d. Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty Đáp án: b Một điều đơn giản rằng, người nói luôn mong có người nghe và phản hồi. Một khách hàng đang phàn nàn sẽ có một điều gì đó bực mình, nên họ luôn mong muôn được lắng nghe và xác nhận ý kiến của họ. 6. Các phòng ban dịch vụ khách hàng
a. Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên b. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng c. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và nghiên cứu thị trường d. Cả B và C đều đúng Đáp án: d Phòng dịch vụ khách hàng luôn nghiên cứu hành vi khách hàng và đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng các kỹ năng, kiến thức để giao tiếp với khách hàng điều này sẽ giúp tạo thiện cảm từ khách hàng. Mặt khác, điều này còn là tiền đề để các bộ phận khác của ngân hàng phát triển các sản phẩm/ dịch vụ mới đáp ứng các nhu cầu khắt khe của khách hàng, cạnh tranh với các sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng khác. 7. Một doanh nghiệp được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ: a. Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban b. Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng c. Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng d. Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ Đáp án: a Các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của h ọ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng th ời khách hàng sẽ là động lực để phát triển của doanh nghiệp. Trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về cơ cấu, quá trình, năng lực nhân sự… 8. Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như: a. Nơi làm xói mòn lợi nhuận b. Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự do và dè dặt c. Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay hỗ trợ giải quyết 1 cách thấu đáo d. Là 1 minh chứng cho sự gắn kết của công ty với các khách hàng. Trung tâm điện thoại khách hàng luôn là 1 biểu tượng hữu hình thể hiện tình cảm và nỗ lực của công ty đối với thành công của khách hàng
Đáp án: d Trung tâm điện thoại khách hàng là một trung gian gắn kết khách hàng với công ty. Vì khách hàng có thể phản hồi nhanh nhất đến doanh nghiệp bất kỳ những vướng mắc, phàn nàn hay vui sướng khi sử dụng sản phẩm. Một công ty có Trung tâm điện thoại khách hàng tốt sẽ tạo thiện cảm tốt và điều đó thể hiện công ty luôn mong muốn lắng nghe cảm nhận, trải nghiệm từ khách hàng để ngày một hoàn thiện sản phẩm của mình hơn. 9. Chăm sóc khách hàng là: a. Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong 1 sự quan tâm chu đáo thậm chí là trước khi vấn đề phát sinh b. Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty c. Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân d. Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng Đáp án: a) Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong 1 sự quan tâm chu đáo thậm chí là trước khi vấn đề phát sinh Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Quá trình chăm sóc khách hàng diễn ra trước – trong – và sau khi doanh nghiệp bán được hàng cho khách hàng. Điều này tạo cho khách hàng sự thân thiện, cảm tình từ lúc mới bước vào doanh nghiệp, thử dùng sản phẩm . Ấn tượng đầu tiên của khách hàng cũng chính là ấn tượng sâu sắc nhất với họ. Quá trình chăm sóc khách hàng sau bán (after-sale services) sẽ là một phương pháp quảng bá lan truyền hiệu quả cho các khách hàng tiếp cho sản phẩm của doanh nghiệp. Hãy để khách hàng nói lên cảm nhận về sản phẩm, nó tốn chi phí rất nhỏ nhưng có giá trị gấp nhiều lần một tin quảng cáo trên internet hoặc trên tivi. 10. Văn hoá dịch vụ khách hàng là: a. Hành vi được phân tích như 1 sự lây lan b. Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau. c. Một môi trường mà nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của toàn thể công ty.
d. Là sự thấm nhuần khuynh hướng dịch vụ trong tất cả các phòng ban từ khách hàng, vận chuyển và giao nhận đến pháp lý, nhân sự và nhiều phòng ban khác. 11. Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo a. Thời điểm tung sản phẩm b. Quy định của pháp luật c. Khu vực về địa lý, sản phẩm khách hàng hoặc hỗn hợp. d. Tất cả các câu trên đều đúng Đáp án: d Mỗi một chiến lược bán hàng đều phải cạnh tranh công bằng theo quy định của pháp luật Việc tung sản phẩm/ dịch vụ cũng thường được các doanh nghiệp dựa vào các sự kiện, mùa vụ, thời điểm mà khách hàng sẵn sàng đón nhận hoặc có chi tiêu dư dả Với mỗi một khu vực địa lý hoặc nhu cầu ở mỗi nơi sẽ mỗi khác do đó lực lượng bán hàng sẽ được phân bố về cả số lượng và chất lượng theo từng nơi (thành thị hoặc nông thôn, vùng núi hoặc đồng bằng…) 12. Để gây thiện cảm cho khách hàng cần sử dụng kỹ năng a. Khen ngợi b. Đồng cảm c. Lắng nghe d. Tất cả đều đúng Đáp án: d Mọi lời khen ngợi, sự cảm thông chia sẻ và lắng nghe đều cho người đối diện cảm thấy sự tôn trọng. Không cớ gì họ (khách hàng) lại không thấy thiện cảm khi mọi buồn phiền, phàn nàn đều được tiếp nhận và xử lý. 13. Đối với 1 người kinh doanh a. Ngoại hình đẹp là rất quan trọng b. Ngoại hình không quan trọng c. Sức khoẻ tốt quan trọng hơn d. Giọng nói tốt quan trọng hơn Đáp án: d Có lẽ không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh mà ở nhiều lĩnh vực khác như: Chính trị, Ngoại giao, Văn hóa, Xã hội… Giao thiệp là điều quan trọng nhất để dẫn đến thành công.
Ngoại hình đẹp tác động đến thị giác, tạo ấn tượng tốt cho lần gặp đầu tiên nhưng nó không gây ấn tượng lâu bằng Giọng nói. Vì Giọng nói đi vào tai trái và tai phải, là những vị trí thông tin lên não của người đối diện nhanh nhất và đọng lại lâu nhất. Hơn nữa Giọng nói có hàng nghìn ký tự, thể hiện vấn đề với nhiều khía cạnh, đa dạng hơn rất nhiều những gì bạn làm với Ngoại hình đẹp. 14. Kỹ năng nào sau đây không cần thiết cho 1 người bán hàng a. Kỹ năng giao tiếp b. Kỹ năng phân tích c. Kỹ năng đàm phán d. Kỹ năng làm việc nhóm Đáp án: d Kỹ năng phân tích là không cần thiết cho 1 người bán hàng, vì 15. Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để: a. Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng b. Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng c. Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết d. Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt Đáp án: a Khi bạn tìm đến một khách hàng và thuyết phục họ mua, sử dụng sản phẩm của công ty mình. Bạn sẽ phải làm gì? Điều quan trọng đầu tiên là bạn phải hiểu về các sản phẩm/ dịch vụ của công ty mình. Điều quan trọng thứ hai là bạn phải hiểu tất cả các sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Việc này sẽ giúp bạn các lý lẽ để thuyết phục khách hàng, khi nhấn mạnh vào các điểm yếu, điểm chưa tốt của các sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ và đề cao vị thế của khách hàng. VD: “Quý ông, bà nên sử dụng…”; “Sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi chính là dành cho những người bận rộn như quý ông, bà”; “Sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi có những tiện lợi mới, liệu đã bao giờ quý ông, bà không thể sử dụng sản phẩm thẻ VISA này ở cây ATM của sân bay; nếu lúc đó, trong tay quý vị có thêm một sản phẩm thẻ của ngân hàng chúng tôi, khả năng xảy ra việc này đã giảm một nửa.” Phần 2. Câu hỏi tự luận ( không viết quá 2trang A4)
Khách hàng đến quầy và có giao dịch, bạn là người đang phục vụ khách hàng. Trong lúc đang giải quyết nhu cầu của khách hàng, bạn có nói chuyện với khách hàng không