Đằng sau thành công của IBM
Không ai có thể phủ nhận những thành công của IBM, hãng máy tính hàng đầu
thế giới trong vài thập kỷ gần đây. Ngay từ những năm cuối thập kỷ 80, IBM đã được
cả thế giới biết đến với những sản phẩm máy vi tính với công nghệ cao. Từ đó đến
nay, lợi nhuận hàng năm của IBM luôn trên 6 tỷ USD. Nhiều năm liền IBM đứng
trong danh sách Fortune 500 và là một trong hãng sản xuất máy tính lớn nhất trên thế
giới.
Công nghệ và chất lượng các sản phẩm máy tính của IBM thì hẳn nhiều người
biết đến, nhưng có lẽ ít người biết đến đằng sau những thành công về mặt công nghệ là
một sách lược kinh doanh và quản trị nhân sự rất hợp lý của IBM. Chính những sách
lược này đã góp phần xây dựng vị trị vững chắc của IBM trên thị trường công nghệ
thông tin thế giới.
*) Đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên
Máy tính là loại sản phẩm có năng lực chất xám cao, lợi nhuận tương đối lớn.
Nhiều doanh nghiệp đã ra sức vắt óc để sản xuất và tiêu thụ sản phẩm này nhưng đều
không có cách gì vượt qua được trình độ phục vụ của hãng IBM. Vì vậy lợi nhuận
cũng không thể bằng IBM. John Waterson, người sáng lập ra IBM, luôn tự hào nói với
các phóng viên rằng: “Các bạn có thể mua các xưởng sản xuất của tôi, đốt cháy nhà
xưởng của tôi, nhưng chỉ cần các bạn để lại một số nhân viên thì chúng tôi vẫn có thể
xây dựng lại một IBM hùng mạnh”.
Để xây dựng hình tượng công ty, IBM đã bồi dưỡng một số lượng lớn các nhân
viên nghiệp vụ cốt cán. Sau đó, những nhân viên này đã được dẫn dắt thành những
nhân tài để quản lý kinh doanh. IBM bỏ ra một số vốn lớn để xây dựng một kiểu mẫu
quản lý. Đối với hành vi của công nhân viên, IBM đòi hỏi rất nghiêm khắc.
Ví dụ, hãng quy định các nhân viên dù trong hay ngoài công ty đều không
được uống rượu. Có buổi trưa một nhân viên đã làm trái quy định và đi uống rượu,
IBM phạt nhân viên này không những phải làm việc buổi tối mà còn bị trừ lương.
Ngoài ra, nhằm nâng cao nâng cao năng lực của các cán bộ điều hành, hàng
năm các giám đốc của IBM đều được cử đi học tập từ 3 tuần trở lên và vẫn được
hưởng lương.
Việc làm đó nhằm để bồi duỡng kiến thức kinh doanh chuẩn bị cho sau này
cũng như nâng cao năng lực ứng biến cho các nhà quản lý. Chỉ tính riêng công việc
nâng cao năng lực cho nhân viên, hàng năm IBM phải chi mất trên 500 triệu USD.
*) Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Về thái độ phục vụ khách hàng, IBM yêu cầu các nhân viên bán hàng phải lịch
sự, lễ phép, khiêm tốn, nhiệt tình, nhẫn nại lắng nghe ý kiến khách hàng, khéo giúp họ
trong công việc mua hàng. Nếu khách hàng phàn nàn thì giám đốc trước tiên phải yêu
cầu nhân viên tự kiểm tra mình.
Có một lần, ban lãnh đạo IBM sau khi thấy thông báo của chi nhánh IBM tại
Nam Mỹ cho biết khách hàng phàn nàn rằng thiết bị sửa chữa máy tính cỡ lớn của
IBM có một số vấn đề nên sử dụng khá khó khăn.
Ngay sau đó, IBM triệu tập cuộc họp của những nhân viên phục trách chuyên
môn, tăng cường nhân viên kỹ thuật và áp dụng một loạt biện pháp khắc phục ở những
khu vực có mật độ tiêu thụ cao.
Ban lãnh đạo IBM nhấn mạnh từng giờ, từng khắc yêu cầu các nhân viên của
hãng phải coi trọng ý kiến khách hàng đưa ra để tìm những phương sách thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
Có một con số thống kê có thể cho thấy vấn đề này: Năm 1994, chi phí kinh
doanh của IBM là 17 tỷ USD, trong đó những chi phí cho công việc phục vụ khách
hàng chiếm 4,8 tỷ USD. Điều đó tỏ rõ tư tưởng kinh doanh coi trọng khách hàng của
IBM.
Thu được lợi nhuận cao luôn là mối quan tâm của các doanh nghiệp trên thương
trường. Muốn vậy, bản thân doanh nghiệp phải bỏ ra nhiều công phu trên các phương
diện như kế hoạch sản xuất kinh doanh, marketing, phát triển thương hiệu...
Và quản lý và tổ chức doanh nghiệp sẽ là rất cần thiết để hoạt động kinh doanh
được diễn ra suôn sẻ hơn. Để thực hiện những mục tiêu lợi nhuận xa và lớn hơn thì
yếu tố uy tín về chất lượng và phục vụ là điều hết sức cần thiết.
Quả thật, nếu IBM không chịu đầu tư lớn vào việc bồi dưỡng, huấn luyện nhân
viên, nâng cao tố chất của họ, xây dựng hình tượng IBM trên thị trường thế giới thì
công viêc kinh doanh của hãng chắc chắn sẽ không thể đạt được những thành tựu như
ngày nay.