Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp của Viễn thông Bình Dương trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Internet cáp quang hay còn gọi là Fiber VNN là dịch vụ Internet tốc độ cao do Viễn thông Bình Dương (VNPT) cung cấp với đường truyền hoàn toàn bằng cáp quang từ đầu nối đến người sử dụng. Nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này của VNPT trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, tác giả dựa vào mô hình nghiên cứu trước đó, xây dựng mô hình tiến hành khảo sát thu thập xử lý dữ liệu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp của Viễn thông Bình Dương trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP CỦA VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƯƠNG Nguyễn Thị Văn Chương1, Cao Hoài Thương 1* 1. Khoa Kinh tế, Trường Đai học Thủ Dầu Một *Liên hệ email: thuongch@tdmu.edu.vn TÓM TẮT Internet cáp quang hay còn gọi là Fiber VNN là dịch vụ Internet tốc độ cao do Viễn thông Bình Dương (VNPT) cung cấp với đường truyền hoàn toàn bằng cáp quang từ đầu nối đến người sử dụng. Nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này của VNPT trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, tác giả dựa vào mô hình nghiên cứu trước đó, xây dựng mô hình tiến hành khảo sát thu thập xử lý dữ liệu cho kết quả gồm 06 yếu tố ảnh hưởng gồm: (1) Giá sản phẩm; (2) Chính sách khuyến mại; (3) Chăm sóc khách hàng; (4) Chất lượng dịch vụ; (5) Đội ngũ nhân viên; (6) Khả năng đáp ứng. Trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ là tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng chiếm 31,4%, còn yếu chính sách khuyến mại chiếm tỉ lệ thấp nhất là 12,3%. Từ khóa: dịch vụ internet, khách hàng cá nhân, sự hài lòng, VNPT Bình Dương 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trải qua hơn 26 năm chính thức kết nối mạng toàn cẩu (từ ngày 19/11/1997 đến nay), Internet đã mang đến sự thay đổi chuyển hóa trong phát triển kinh tế, văn hóa xã hội của đất nước. Internet đóng vai trò quan trọng trong quá trình truyền tải thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa giúp cho Việt Nam bắt kịp sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) là một trong những đơn vị hoạt động trong ngành viễn thông và là trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang lớn nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam. Là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực mạng Internet, VNPT luôn không ngừng nghiên cứu để duy trì và phát triển thị trường bằng việc cung cấp cho người tiêu dùng với chất lượng dịch vụ tốt nhất với giá cả phù hợp, nhằm làm tăng thị phần của VNPT. Năm 2022, doanh thu dịch vụ băng rộng duy trì ở mức tăng trưởng 6%, với mức tăng trưởng này đã giúp cho VNPT giữ vững thị phần số một trên thị trường (Theo Ủy ban Quản lý vốn Nhà Nước tại Doanh Nghiệp, 2022). Hiện nay, trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các tập đoàn viễn thông, để VNPT phát triển mạnh và bền vững chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, khi kết quả thực tế thấp hơn mức khách hàng kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, khi kết quả thực tế tương đồng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Khi sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mang lại lợi ích cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng thì doanh nghiệp không chỉ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị tối ưu 132
cho cả người tiêu dùng và cho bản thân chính doanh nghiệp. Đó chính là mục tiêu mà tất cả các doanh nghiệp luôn không ngừng phấn đấu đạt được nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng tương lai và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong ba năm qua kể từ năm 2020 đến năm 2022, thị phần Internet Băng rộng của VNPT tại Bình Dường có xu hướng tăng qua các năm. Thị phần dịch vụ Băng rộng cố định năm 2021 (ghi nhận vào tháng 6/2021) là 29,88% tăng nhẹ so với cùng kỳ năm 2020, xu hường tăng này keo dài đến năm 2022 với 30,06%. Tính đến tháng 6/2022, thị phần Băng rộng cố định của VNPT trên địa Bình Dương xếp thứ hai sau nhà cung cấp dịch vụ Viettel. Thực tế cho thấy, có nhiều khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ internet do VNPT cung cấp do cơ sở hạ tầng viễn thông còn nhiều hạn chế đặc biệt là mạng Internet vẫn còn gặp trục trặc trong việc kéo cáp, sự cố đứt cáp,.. và bên cạnh đó, có một nguyên nhân phổ biến khá cũng ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng dịch vụ là hệ thống Modem được đặt xa các thiết kết nối mạng ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet của khách hàng. Chính vì vậy, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp của Viễn thông Bình Dương trên địa bàn TP.TDM tỉnh Bình Dương. Đối tượng nghiên cứu là 163 người dân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một. Số liệu sau khi được phân tích xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 đã giải quyết được hầu hết các mục tiêu nghiên cứu đã được đề ra ban đầu, làm cơ sở đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Bình Dương. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước, đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ bằng định tính sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng. Cùng với đánh giá thang đo và độ tin cậy của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA). Bước cuối cùng là sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các biến mới đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Tổng hợp từ các kết quả cơ sở lý thuyết, kết quả nghiên cứu trước đây và kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính, các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp của VNPT trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một gồm 6 nhân tố: H1 (+): Giá sản phẩm có ảnh hưởng cùng chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng. H2 (+): Chính sách khuyến mãi có ảnh hưởng cùng chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng. H3 (+): Chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng. H4 (+): Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng. H5 (+): Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng. H6 (+): Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất: 133
Giá sản phẩm Chính sách khuyến mãi Chăm sóc khách hàng Sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên Khả năng đáp ứng Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1. Thống kê mô tả Trên cơ sở khảo sát 163 người tiêu dùng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, trong đó: Giới tính: nam có 97 người, với tỷ lệ 59,5% và nữ có 66 người, với tỷ lệ 40%. Độ tuổi: dưới 22 tuổi có 14 người với tỷ lệ 8,6%; từ 22 đến 35 tuổi có 87 người với tỷ lệ 53,4%; từ 36 đến 45 tuổi có 38 người với tỷ lệ 23,3% và trên 46 tuổi có 24 người với tỷ lệ 14,7%. Thu nhập: dưới 3 triệu có 22 người với tỷ lệ 13,5%; trên 3 triệu dưới 6 triệu có 19 người với tỷ lệ 11,7%; trên 6 triệu dưới 10 triệu có 47 người với tỷ lệ 28,8% và trên 10 triệu có 75 người với tỷ lệ 46,0%. 3.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha Kết quả Cronbach alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Thành phố Thủ Dầu Một cho thấy đạt đủ yêu cầu. Bảng 1. Kết quả kiểm định Cronbach của các thang đo Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s STT Tên nhân tố Số biến biến tổng Alpha 1 Giá sản phẩm (GS) 0.585 – 0.675 0.823 4 2 Chính sách khuyễn mãi (KM) 0.512 – 0.687 0.822 4 3 Chăm sóc khách hàng (CS) 0.558 – 0.631 0.784 4 4 Chất lượng dịch vụ (CL) 0.571 – 0.672 0.823 4 5 Đội ngũ nhân viên (NV) 0.577 – 0.635 0.790 4 6 Khả năng đáp ứng (DU) 0.597 – 0.648 0,783 3 134
3.3. Kết quả kiểm định mô hình 3.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập Hệ số KMO của mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT thành phố Thủ Dầu Một đạt giá trị 0.816 lớn hơn 0,5 do đó phân tích nhân tố là phù hợp, giá trị sig.= 0,000 trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương pháp rút trích các thành phần chính - Principal components đã trích được 6 nhân tố từ 23 biến quan sát, với phương sai trích là 63.006% thỏa mãn yêu cầu phương sai trích phải lớn hơn 50%, tức là đã giải thích được 63.006% sự biến thiên của tập dữ liệu này. Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập Giá trị KMO 0.816 Giá trị Chi - Square 1265.25 Kiểm định Barlett’s df 253 Sig 0.000 (Nguồn tác giả) Tất cả 6 biến độc lập được xếp theo mức độ tác động đến biến phụ thuộc là: Giá sản phẩm (GS), Chính sách khuyến mãi (KM), Chăm sóc khách hàng (CS), Chất lượng dịch vụ (CL), Đội ngũ nhân viên (NV), Khả năng đáp ứng (DU). Bảng 3. Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập Nhóm nhân tố Biến 1 2 3 4 5 6 GS1 0.684 GS2 0.727 GS3 0.744 GS4 0.817 KM1 0.676 KM2 0.792 KM3 0.737 KM4 0.757 CS1 0.787 CS2 0.749 CS3 0.693 CS4 0.791 CL1 0.796 CL2 0.651 CL3 0.771 CL4 0.723 NV1 0.763 NV2 0.775 NV3 0.733 NV4 0.696 DU1 0.763 DU2 0.821 DU3 0.810 (Nguồn tác giả) 135
3.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng, với giá trị KMO = 0.708, Sig. = 0,000 trong kiểm định Barlett < 0,05, một nhân tố được rút ra với tổng phương sai trích 70.978%, giải thích được 70.978%, sự biến thiên của tập dữ liệu, cho thấy tập dữ liệu này cũng thỏa điều kiện phân tích. Bảng 4. Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố Sự hài lòng khách hàng Giá trị KMO 0.708 Giá trị Chi - Square 145.93 Kiểm định Barlett’s df 7 Sig 0.000 (Nguồn tác giả) 3.4.Kết quả phân tích hồi quy Kết quả tính toán cho thấy, mô hình có R2 là 0.613 và R2 điều chỉnh là 0.598, có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 59,8%, tức là mô hình đã giải thích được 59,8% phương sai của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT của người dân tại thành phố Thủ Dầu Một. Giá trị Sig. = 0,00
KM 0.123 0.055 0.127 2.246 0.026 0.782 1.279 GS 0.178 0.058 0.174 3.086 0.002 0.777 1.287 CS 0.252 0.055 0.249 4.579 0.000 0.836 1.195 DU 0.175 0.052 0.187 3.375 0.001 0.809 1.235 (Nguồn tác giả) Kết quả phân tích hồi quy đã đưa ra các nhân tố cũng như mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách cá nhân. - Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Chất lượng dịch vụ” thay đổi 1 đơn vị thì sự hài của khách hàng thay đổi cùng chiều 0.341 đơn vị. - Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Chăm sóc khách hàng” thay đổi 1 đơn vị thì sự hài của khách hàng tăng lên 0.249 đơn vị. - Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Khả năng đáp ứng” thay đổi 1 đơn vị thì sự hài của khách hàng thay đổi cùng chiều 0.187 đơn vị. - Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Giá sản phẩm” thay đổi 1 đơn vị thì sự hài của khách hàng thay đổi cùng chiều 0.174 đơn vị. - Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Đội ngũ nhân viên” thay đổi 1 đơn vị thì sự hài của khách hàng thay đổi cùng chiều 0.156 đơn vị. - Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Chính sách khuyến mãi” thay đổi 1 đơn vị thì sự hài của khách hàng thay đổi cùng chiều 0.123 đơn vị. Hình 2: Mô hình nghiên cứu sau kiểm định Trong thời đại công nghệ 4.0, mở ra cho nền kinh tế toàn cầu nhiều cơ hội phát triển đồng thời cũng đi kèm nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh, đặc biệt đối với lĩnh vực điện tử viễn thông. VNPT Bình Dương là một tập đoàn kinh doanh dịch vụ viễn thông có uy tín và chất lượng luôn không ngừng thay đổi nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Hiện tại để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại thành phố Thủ Dầu Một, VNPT cần thực hiện tốt các biện pháp: 137
(1) Chất lượng dịch vụ Hệ thống đường truyền phải đảm bảo được kiểm tra thường xuyên để tránh sự cố đứt cáp quang. Nhân viên kỹ thuật sẵn sang có mặt kịp thời khắc phục nếu có sự cố về đường truyền. Tăng cường hoạt động nghiên cứu để phát triển mạng lưới tuyến cáp an toàn và ổn định. Xây dựng gói cước phù hợp với dữ liệu và tốc độ đường truyền. Đẩy mạnh hoạt động khảo sát thị trường để kịp thời phát hiện vấn đề và đưa ra phương giải quyết sớm nhất, bám sát tình trang sử dụng thực tế của khách hàng. (2) Chăm sóc khách hàng Thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi, lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dich vụ internet, đặt biệt trong các thời điểm đường truyền cáp quang quốc tế xảy ra vấn đề ảnh hưởng đến đường truyền hiện tại của công để kịp thời tư vấn, giải quyết vấn đề cho khách hàng. Có nhiều chương trình tặng quà, giảm giá cước để tri ân khách hàng cũng như giữ chân các khách hàng thân thiết. Cung cấp đầy đủ các thông tin về vấn đề chăm sóc khách như các kênh liên hệ, tư vấn, báo hỏng, …khi làm hợp đồng đăng ký gói cước để khách hàng thuận tiện liên hệ khi gặp vấn đề khó khăn trong quá trình sử dụng. (3) Khả năng đáp ứng Cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại, than phiền của người sử dụng dịch vụ một cách phù hợp. Người phụ trách tiếp nhận khiếu nại có khả năng đáp ứng tốt công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng được diễn ra tinh gọn nhanh chóng, trách cho khách hàng hiểu nhầm thông phải hỏi lại nhiều lần gây mất thời gian cho cả khách hàng và nhân viên của công ty. Tăng cường bổ sung nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng khi dịch vụ trong quá trình bảo trì, sửa chữa hay sự cố cáp quang biển để có thể kịp thời trả lời các thắc mắc của khách hàng sớm nhất đồng thời đưa ra giải pháp kịp thời đến cho khách hàng (4) Giá sản phẩm Xây dựng đa dạng phong phú các gói cước sử dụng dịch vụ để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Như đưa các thông tin về số lượng các thiết bị có thể truy cập cùng lúc tương ứng với từng loại dung lượng để khách hàng có thể thuận tiện tham khảo. (5) Đội ngũ nhân viên Tồ chức đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên các nghiệp vụ để xử lý các sự cố, hay quy trình giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Định kỳ hàng tuần, hàng tháng tổ chức các cuộc họp chuyên môn để trao đổi xử lý các vấn đề còn khó khăn của nhân viên trong việc xử lý các nghiệp vụ. (6) Chính sách khuyến mãi Đa dạng nhiều chương trình khuyến mãi tri ân cho những khách hàng thân thiết vào ngày sinh nhật khách hàng có thể bằng hình thức đơn giản như gửi thiệp chúc mừng hoặc cũng có thể tặng gói cước một ngày. Còn đối với các ngày Lễ lớn trong năm có thể có các chương trình giảm giá hay tặng một phần của gói cước tháng đối. Ngoài ra, có thể đưa ra các trương trình tri ân nghề nhà giáo dành cho các giáo viên, giảng viên đang công tác bằng cách giảm cước phí cho chu kì đầu hay tặng 1 tháng cho lần gia hạn hợp đồng tiếp theo. Truyền thông rộng rãi các chương trình quảng cáo khuyến mãi trên các kênh như Facebook, Youtube, Titok… 4. KẾT LUẬN Trong quá trình hoạt động trên thị trường Dịch vụ Viễn thông, VNPT đang đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn trên thị trường Bình Dương. Trong đó, về dịch vụ Băng rông cố định 138
VNPT chỉ nắm giữ thị phần đứng thứ 2 sau Viettel. Đê nâng cao thị phần, VNPT cần phải đưa ra những biện phát, chiến lược phát triển, chính sách cụ thể thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng để vươn lên giữa vị trí đứng đầu trên thị trường Bình Dương. Qua nghiên cứu, tác giả đã xác định được 6 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chăm sóc khách hàng, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Giá sản phẩm, (5) Đội ngũ nhân viên, (6) Chính sách khuyến mãi. Nắm rõ các nhân tố này VNPT sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về tâm lý, nhu cầu và hiểu được cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để từ đó có thể xât dựng được chiến kinh doanh thành công, hiệu quả bền vững trên thị trường. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thanh Hà, 2015. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV tại tỉnh Trà Vinh. 2. Hendeniya, H. M. U. S., & Fernando, A. L. (2022). Impact of Internet Service Quality on Customer Satisfaction Special Reference to Internet Service Providers During COVID–19 Period. Sri Lanka Journal of Marketing, 8(0), 61 3. Trần Khánh Ly, 2019. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế. Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế. 4. Theo Philip Kotler, 2013. Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP. Hồ Chí Minh 5. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân. 6. Lưu Văn nghiêm, 2001. Marketing trong kinh doanh và dịch vụ. NXB Thống kê. 7. Zeithamk & Britner, 2000. Quản trị Marketing. NXB Lao động và Xã hội, Hà Nội. 8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1993). More on Improving Service Quality Measurement.Journal of Retailing. 9. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985). A Conceptial Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Spring. 11. Nguyễn Thượng Thái, 2007. Quản Trị Marketing Dịch Vụ. Học viện Công nghiệp Bưu Chính Viễn Thông. 12. Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE. (1996), - The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Jouranal of Marketing, Vol.60. 13. Hansemark, O. C. and Albinson, M., 2004. Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Managing Service Quality. 14. Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd, Boston, MA: McGraw-Hill. 15. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of retailing, 72(2), 201-214. 16. Cronin, J,J. & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: Areexamination and extension, Journal of Marketing. 17. Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., 1990 “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management. 18. Nguyễn Trọng Thắng, 2021. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang – Tháp Chàm. 19. Nguyễn Đình Thọ, 2010. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. 139