Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:83

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân" được hoàn thành với mục tiêu nhằm làm rõ nội dung cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại MB Chi nhánh Thanh Xuân; Đề xuất kiến nghị cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại MB Chi nhánh Thanh Xuân nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGÔ VĂN TUẤN CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ
HÀ NỘI, 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGÔ VĂN TUẤN CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: Nguyễn Thị Thu Thủy
HÀ NỘI, 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Các số liệu được sử dụng trong đề án có nguồn gốc đáng tin cậy. Đề án được nghiên cứu dựa trên nền tảng cơ sở lý luận khoa học và trên cơ sở tác nghiệp thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân. Tác giả đề án Ngô Văn Tuấn
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện Đề án Thạc sỹ chuyên ngành tài chính – ngân hàng tại Trường Đại học Thương mại, Tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện của các cá nhân, tổ chức, sau đây là lời cảm ơn chân thành của tôi. Trước hết, Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới Giáo viên hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Thị Thu Thủy về sự hướng dẫn tận tình và những ý kiến đóng góp quý báu để Đề án được hoàn thành tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn Viện Đào tạo sau Đại học, Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình hoàn thành đề án. Lời cám ơn sâu sắc đối với Ban giám đốc và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đã tạo điều kiện về thời gian, hỗ trợ cung cấp thông tin, tài liệu và số liệu cần thiết phục vụ cho việc phân tích trong đề án cũng như những góp ý để hoàn thành đề án. Dù đã cố gắng hoàn thiện đề án ở mức tốt nhất nhưng do giới hạn về mặt thời gian, nguồn thông tin tài liệu nên đề án không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của các thầy giáo hướng dẫn và các thầy cô giáo trong Hội đồng bảo vệ đề án của tôi. Xin chân thành cám ơn./. Hà Nội, ngày…. Tháng 11 năm 2024 Tác giả Ngô Văn Tuấn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi DANH MỤC BẢNG.................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VẼ ..........................................................................................viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... ix PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do lựa chọn đề án ....................................................................................... 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án ...................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi của đề án ...................................................................... 3 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án ...................................................... 4 5. Kết cấu của đề án ............................................................................................ 6 PHẦN 1: CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................. 8 1.1. Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 8 1.1.2. Cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại ........................................................................... 10 1.2. Căn cứ xây dựng đề án ..................................................................................... 20 1.2.1. Căn cứ pháp lý......................................................................................... 20 1.2.2. Căn cứ thực tiễn....................................................................................... 21 PHẦN 2: NỘI DUNG CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2021 – 2023.................................... 26 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân .......... 26 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân ............................................................................................ 26 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân ................................................................................................................. 27
iv 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân.. ...................................................................................................................... 27 2.1.4. Kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023 .............................................................................. 28 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023... ...................................................................................................................... 29 2.2.1. Các quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân...................... 29 2.2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân...................... 30 2.3. Thực trạng cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023 ...................................................................................................................... 33 2.3.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 33 2.3.2. Đảm bảo sự an toàn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 37 2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 41 2.4. Đánh giá cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân ....................... 46 2.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................... 46 2.4.2. Hạn chế ................................................................................................... 46 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ........................................................................ 47 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN ĐẾN NĂM 2028 .... 50 3.1. Bối cảnh đề xuất kiến nghị cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2028 ................................................................................................. 50 3.1.1. Bối cảnh thực hiện đề án .......................................................................... 50
v 3.1.2. Phương hướng cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2028 .................................................................................................................. 51 3.2. Kiến nghị cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân ....................... 52 3.2.1. Kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Quân Đội................... 52 3.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 57 3.3. Phân công trách nhiệm thực hiện đề án ........................................................... 62 3.4. Kiến nghị về điều kiện thực hiện giải pháp ...................................................... 63 3.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................... 63 3.4.2. Kiến nghị đối với với khách hàng doanh nghiệp ...................................... 64 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 67 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 69
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ 1 GDV Giao dịch viên 2 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 3 KSV Kiểm soát viên 4 MB Ngân hàng TMCP Quân Đội 5 NHNN Ngân hàng nhà nước 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 TMCP Thương mại cổ phẩn
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Quy mô hoạt động của MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023 ................ 28 Bảng 2.2. Chức năng và lợi ích của Chương trình BIZ MBBank ................................ 30 Bảng 2.3. Quy mô KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng MB Thanh Xuân .. 31 Bảng 2.4. Tình hình giao dịch qua dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023...................................................................................... 32 Bảng 2.5. Thu nhập dịch vụ NHĐT dành cho KHDN ................................................ 32 Bảng 2.6. Tình hình thực hiện kế hoạch mở rộng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023 .................................. 33 Bảng 2.7. Chương trình ưu đãi dành cho KHDN khi sử dụng dịch vụ NHĐT ............ 35 Bảng 2.8. Kết quả mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023.................................................... 36 Bảng 2.9. Tình hình thực hiện công tác đào tạo, hướng dẫn nội bộ tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023........................................................... 37 Bảng 2.10. Tình hình giải quyết vấn đề khiếu nại, khúc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng MB Thanh Xuân................................ 38 Bảng 2.11. Kết quả đảm bảo sự an toàn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023 ........................................... 40 Bảng 2.12. Đánh giá của các khách hàng về dịch vụ khách hàng ............................... 41 Bảng 2.13. Đánh giá của các khách hàng về giao diện website................................... 42 Bảng 2.14. Đánh giá của các khách hàng về sự đảm bảo của ngân hàng..................... 43 Bảng 2.16. Đánh giá của các khách hàng về sự đối xử ưu tiên ................................... 45 Bảng 2.19. Đánh giá của các khách hàng về cung cấp thông tin ................................. 45 Bảng 3.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Thanh Xuân đến năm 2028 ........................................................................................... 51
viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của MB Thanh Xuân .......................................................... 27
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trong xu thế hội nhập nền kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng gặp không ít khó khăn thách thức. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các NHTM do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Nội dung đề án tập trung vào 3 mục chính: Thứ nhất, đề án hệ thống khung nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại. Trong đó, tác giả làm rõ nội dung cải thiện dịch vụ NHĐT bao gồm: mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT dành cho KHDN; đảm bảo sự an toàn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN; nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN và các tiêu chí đánh giá cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN. Thứ hai, đánh giá cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023 dựa trên các tiêu chí: mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT dành cho KHDN; đảm bảo sự an toàn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN; nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, từ đó, xác định những hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023. Thứ ba, kết hợp phương hướng cải thiện dịch vụ dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2028, tác giả đề xuất 2 nhóm giải pháp cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Quân đội và giải pháp tại Chi nhánh Thanh Xuân. Từ khóa: ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề án Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank), trong đó có MB Chi nhánh Thanh Xuân đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Trong năm 2020, để theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ trong kỷ nguyên số, MBBank đã nỗ lực áp dụng công nghệ cao vào các sản phẩm, dịch vụ nhằm mang đến nhiều tiện ích và giá trị cho khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp.
2 Dịch vụ NHĐT (BIZ MBBank) là phiên bản mới mang tính đột phá của dịch vụ Internet Banking dành cho đối tượng KHDN. BIZ MBBank là nền tảng dịch vụ tài chính ngân hàng số thông minh được phát triển bởi MBBank, hướng đến khách hàng doanh nghiệp. Ứng dụng có mặt đồng thời trên những kênh giao dịch trực tuyến Internet Banking và thiết bị di động (Mobile App). Nền tảng này cho phép mọi khách hàng đăng ký và mở mới tài khoản hoàn toàn trực tuyến. Theo đó, các doanh nghiệp có thể thực hiện mọi giao dịch liên quan đến tài chính ngân hàng (quản lý dòng tiền, quản lý chuỗi cung ứng, thanh toán, trả lương cho nhân viên, chuyển tiền quốc tế, mua bán ngoại tệ ...) online 100% và không cần bản cứng chứng từ như giao dịch ngân hàng truyền thống. Nền tảng số này cũng sẽ đảm bảo cho các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác với tốc độ xử lý nhanh. Trong giai đoạn 2021 – 2023, với những tiện ích dịch vụ BIZ MBBank, doanh số giao dịch đối với khu vực KHDN qua dịch vụ BIZ MBBank có xu hướng tăng lên. Tuy nhiên, tần suất giao dịch qua dịch vụ BIZ MBBank tại MB Chi nhánh Thanh Xuân có xu hướng giảm xuống do sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn. Do đó, tác giả nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện nghiên cứu nhằm khảo sát, đo lường và đánh giá dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Chi nhánh Thanh Xuân. Việc thực hiện nghiên cứu này sẽ giúp cho MB Chi nhánh Thanh Xuân thấy được những vấn đề cấp thiết liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, thông qua đó đưa ra những giải pháp nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn Ngân hàng TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài “Cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân”, làm đề án tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án 2.1. Mục tiêu chung
3 Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Chi nhánh Thanh Xuân để từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cho chi nhánh. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Cơ sở xây dựng cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM. - Làm rõ nội dung cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Chi nhánh Thanh Xuân. - Đề xuất kiến nghị cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Chi nhánh Thanh Xuân nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề án là dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Chi nhánh Thanh Xuân. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu mục tiêu và đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN (Biz MBBank) tại MB Chi nhánh Thanh Xuân. - Phạm vi về không gian: tại MB Chi nhánh Thanh Xuân. - Phạm vi về thời gian: Thu thập số liệu cho giai đoạn 2021 – 2023 và đề xuất những giải pháp đến năm 2028.
4 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án 4.1. Khung lý thuyết Các nhân tố ảnh hưởng đến cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Đánh giá việc cải tại chi nhánh NHTM thiện dịch vụ NHĐT - Yếu tố thuộc về chi nhánh NHTM : dành cho KHDN tại + Quá trình triển khai chi nhánh NHTM Mục tiêu cải thiện dịch vụ NHĐT chính sách - Tiêu chí cải thiện dành cho KHDN tại chi nhánh + Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng NHTM công nghệ và vận hành - Tiêu chí cải thiện - Nâng cao sự hài lòng của khách + Quản trị rủi ro giao diện website hàng + Quản lý nhân viên - Tiêu chí đảm bảo - Gia tăng số lượng khách hàng sử - Yếu tố thuộc về hội sở của ngân hàng dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. chính + Chính sách phát triển - Tiêu chí chính sách - Gia tăng doanh số giao dịch, lợi dịch vụ NHĐT dành cho ưu tiên nhuận từ dịch vụ NHĐT tại MB Chi KHDN - Tiêu chí cung cấp nhánh Thanh Xuân. + Chính sách công nghệ thông tin và phát triển công nghệ + QTRR - Môi trường bên ngoài Hình 1. Khung lý thuyết của Đề án 4.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Trong điều kiện nghiên cứu hiện nay, tác giả thu thập các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài từ rất nhiều nguồn khác nhau như: - Các điều Luật, nghị định của Quốc hội, Chính phủ liên quan đến môi trường kinh doanh của MB Chi nhánh Thanh Xuân nhằm đánh giá các nhân tố bên ngoài có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Chi nhánh. - Các giáo trình tại các cơ sở đào tạo có liên quan đến đề tài để xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu.
5 - Các tài liệu tổng hợp từ nguồn sách báo, tạp chí, luận án, luận văn và hội thảo chuyên ngành được tác giả thu thập trực tiếp tại thư viện Đại học Thương mại. - Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài được tác giả tiếp cận với ngôn ngữ tiếng Anh dựa trên nguồn sách của nước ngoài, các bài viết có liên quan đến đề tài nghiên cứu và các trang Internet. Đây là nguồn tài liệu rất phong phú và có giá trị đối với tác giả trong quá trình nghiên cứu của mình. - Các tài liệu sẵn có của MB Chi nhánh Thanh Xuân: tài liệu giới thiệu về ngân hàng MB Chi nhánh Thanh Xuân; các báo cáo tài chính qua các năm. Thông qua việc thu thập số liệu về các hoạt động đầu tư phát triển, tác giả tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Chi nhánh Thanh Xuân. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: thông qua điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi. Phiếu điều tra đã xây dựng sẵn, các ý kiến đánh giá của các KHDN trong quá trình sử dụng ứng dụng Biz MBBank tại MB Chi nhánh Thanh Xuân. (Phụ lục: Bảng câu hỏi đối với KHDN đang có quan hệ và sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB Chi nhánh Thanh Xuân) - Đối tượng điều tra: Tính đến thời điểm 31/12/2023, quy mô KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng MB Thanh Xuân là 272 khách hàng. Kích thước mẫu: độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu lựa chọn, khi tăng kích thước mẫu thì độ tin cậy sẽ tăng nhưng kèm theo là tăng thêm thời gian, nguồn lực và chi phí phục vụ điều tra. Có nhiều phương pháp để chọn quy mô mẫu điều tra trong đó phương pháp của Slovin (1984) được sử dụng khi biết sẵn tổng thể mẫu. Do đó, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu của Yamane Formula (Yamane 1967) theo công thức: 𝑁 n= 1+𝑁∗𝑒 2 Trong đó: N là tổng quy mô mẫu e là sai số thường = 0,1.
6 Với tổng quy mô mẫu N = 72, quy mô đối tượng điều tra n = 41. Do đó, tác giả lựa chọn 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB Chi nhánh Thanh Xuân thuộc quản lý của phòng KHDN và là người trực tiếp sử dụng ứng dụng NHĐT (giám đốc doanh nghiệp, kế toán trưởng). Các khách hàng được lựa chọn là nhóm khách hàng phát sinh giao dịch thông qua ứng dụng BIZ Mbbank trong 3 tháng gần nhất. Kết quả thu về 45 phiếu, trong đó có 41 phiếu hợp lệ. - Bảng câu hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng, sử dụng thang đo likert 5 bậc. Luận văn sử dụng email để phát và thu phiếu khảo sát. Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh. Số liệu khảo sát sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel. Điểm trung bình có được đối với các tiêu chí sẽ được quy ước đánh giá như sau: STT Điểm trung bình Mức tiêu chí đánh giá 1 Dưới 2,5 điểm Kém 2 Từ 2,5 điểm - dưới 3,5 điểm Trung bình 3 Từ 3,5 điểm - dưới 4,5 điểm Khá 4 Từ 4,5 điểm đến 5,0 điểm Tốt Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh. 4.3. Phương pháp xử lý số liệu - Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp Phân loại, phân tích, tổng hợp, so sánh các số liệu đã thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023 để từ đó đánh giá thực trạng tổ chức thực thi, những kết quả đạt được, những hạn chế, nguyên nhân gây ra các hạn chế. - Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp Tác giả sử dụng phần mềm Excel để nhập và xử lý dữ liệu điều tra. 5. Kết cấu của đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ cái viết tắt, danh mục bảng biểu,
7 danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm 3 chương: Phần 1: Cơ sở xây dựng đề án cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại Phần 2: Nội dung cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023 Phần 3: Các đề xuất và kiến nghị cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2025
8 PHẦN 1 CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT”. (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. https://www.sbv.gov.vn/) “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh”. (Nguồn: Luật Doanh nghiệp năm 2014) Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông dành cho đối tượng KHDN theo quy định của Nhà nước”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ