Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone" được thực hiện với mục tiêu đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ____________________ HỒ QUỲNH MAI QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 4 - CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ____________________ HỒ QUỲNH MAI QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 4 - CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Minh Phượng HÀ NỘI, 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án tốt nghiệp này là công trình do chính tôi thực hiện. Mọi đánh giá, nhận xét đều mang tính trung thực. Nội dung đề án không hề sao chép từ bất cứ công trình nào khác. Tất cả nội dung trích dẫn đều được ghi nguồn tham khảo đầy đủ.
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Đỗ Minh Phượng đã hướng dẫn và chỉ bảo cho tôi rất nhiệt tình và tâm huyết trong suốt quá trình tôi thực hiện đề án tốt nghiệp. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo, các cán bộ của Viện Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Thương mại đã giảng dạy và hỗ trợ rất tận tâm cho tôi, truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kỹ năng bổ ích. Tiếp đó, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 – Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông Mobifone cùng bạn bè đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện để tôi tham gia và hoàn thành khoá học. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân, gia đình đã luôn ở bên tôi, động viên tôi trong những lúc tôi mệt mỏi, căng thẳng. Nhờ có sự giúp đỡ, khích lệ nêu trên, tôi mới có thể hoàn thành đề án tốt nghiệp. Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii MỤC LỤC ..........................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ...........................................................................................viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................... ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................... x PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề án........................................................................................ 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề án ...................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án ....................................................... 3 5. Kết cấu của báo cáo đề án .................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG .. 7 1.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp viễn thông....................... 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp viễn thông ........................ 7 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp viễn thông ......................... 8 1.1.3. Các loại hình dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp viễn thông ................... 9 1.2. Những lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông .................................................................................................... 10 1.2.1. Một số khái niệm ........................................................................................... 10 1.2.2. Vai trò của quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông 12 1.2.3. Nội dung công tác quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông ................................................................................................................. 14 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông ......................................................................................... 17 1.3.1. Các yếu tố khách quan .................................................................................. 17
iv 1.3.2. Các yếu tố chủ quan ...................................................................................... 17 1.4. Kinh nghiệm và bài học về quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông .................................................................................................... 18 1.4.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại một vài đơn vị viễn thông trong nước ..................................................................................................... 18 1.4.2. Bài học rút ra cho Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone ................................................................................ 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 4 - CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG GIAI ĐOẠN 2021-2023 ......... 22 2.1. Giới thiệu về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone .......................................................................................... 22 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ................................................ 22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 23 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone giai đoạn 2021 – 2023 ........... 24 2.2. Sơ lược về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone giai đoạn 2021-2023 ... 25 2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ........................................................... 25 2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh công nghệ số tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ........................................................... 27 2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ gia tăng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ........................................................... 28 2.2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ............................................. 29 2.3. Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone giai đoạn 2021-2023 ........................................................................................................ 31
v 2.3.1. Xây dựng chiến lược và kế hoạch dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ............................................. 31 2.3.2. Tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ............................................................ 38 2.3.3. Đánh giá, giám sát dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ........................................................... 46 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone giai đoạn 2021-2023 ................................................................................................. 50 2.4.1. Các yếu tố khách quan .................................................................................. 50 2.4.2. Các yếu tố chủ quan ...................................................................................... 52 2.5. Đánh giá chung về thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone giai đoạn 2021-2023 ................................................................................................. 52 2.5.1. Thành công .................................................................................................... 52 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................. 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 4 - CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE ĐẾN NĂM 2030 ......................... 56 3.1. Phương hướng và mục tiêu nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone đến năm 2030 .............................................................................. 56 3.1.1. Phương hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 đến năm 2030 ................................................... 56 3.1.2. Mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 đến năm 2030 ................................................................ 56 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone đến năm 2030 ........................................................................................................... 58
vi 3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện xây dựng chiến lược và kế hoạch dịch vụ khách hàng cá nhân đến năm 2030 ................................................................................... 58 3.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng cá nhân đến năm 2030 ........................................................................................................... 59 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đánh giá, giám sát dịch vụ khách hàng cá nhân đến năm 2030 ................................................................................... 62 3.3. Tổ chức thực hiện đề án quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 đến năm 2030 ....................................................... 62 3.4. Điều kiện về quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone giai đoạn 2030 ........................................................................................................................... 63 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT O Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 CBNV Cán bộ nhân viên 2 MXH Mạng xã hội CRM Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. (Customer 3 Relationship Management)
viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1. Kết quả hoạt động của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023.................................................................................................................25 Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ......................................................26 Bảng 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh công nghệ số của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ...........................................................27 Bảng 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ...........................................................29 Bảng 2.5. Thực trạng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023..............................................................................30 Bảng 2.6. Thực trạng văn bản hướng dẫn, kế hoạch triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ...........35 Bảng 2.7. Phân công nhiệm vụ thực hiện kế hoạch đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4....................................................36 Bảng 2.8. Danh mục các sản phẩm, dịch vụ hiện Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 đang cung cấp ................................................................................................38 Bảng 2.9. Thực trạng hoạt động quảng bá, truyền thông về sản phẩm, dịch vụ của MobiFone tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023.......40 Bảng 2.10. Mạng lưới chi nhánh của Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 4 .....44 Bảng 2.11. Tình hình kiểm tra, đánh giá đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ..............................47 Biểu đồ 2.1. Kết quả khảo sát, điều tra về xây dựng chiến lược và kế hoạch dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2021-2023 .........................................................35 Biểu đồ 2.2. Kết quả khảo sát, điều tra về tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2021-2023 .......................................................................................46 Biểu đồ 2.3. Kết quả khảo sát, điều tra về đánh giá, giám sát dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023 ...........50
ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 Chi nhánh Tổng công ty viễn thông MobiFone .......................................................................23 Sơ đồ 2.2. Chiến lược CRM được triển khai tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4..........................................................................................................................32 Sơ đồ 2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ tại Công ty Dịch vụ MobiFone ...............42 Khu vực 4 .................................................................................................................42 Sơ đồ 2.4. Quy trình kiểm tra của Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 4 đối với các đơn vị trực thuộc................................................................................................48
x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tên đề án: Quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty Viễn thông MobiFone - Tóm tắt: + Lý do chọn đề tài: Dịch vụ viễn thông đang ngày càng được cải tiến, phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của người dân. Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, các dịch vụ viễn thông dần đi vào sâu hơn trong cuộc sống của người dân, không chỉ giới hạn ở dịch vụ liên quan đến đàm thoại (điện thoại, tin nhắn) mà còn các dịch vụ gia tăng (truyền hình, ca nhạc, giải trí, giáo dục, …). Do đó, sự cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông đang ngày càng trở nên khốc liệt. Với lịch sử hình thành và phát triển lâu đời, Tổng Công ty Viễn Thông MobiFone đã và đang có nhiều đổi mới trong quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân để giữ chân khách hàng cũ và khai thác khách hàng tiềm năng. Tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4, công tác quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân được Ban lãnh đạo quan tâm và chỉ đạo sát sao nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Xuất phát từ nguyên nhân này, tôi lựa chọn đề tài đề án tốt nghiệp là Quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty Viễn thông MobiFone + Mục tiêu nghiên cứu: quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần tích cực cho sự phát triển hoạt động kinh doanh của công ty. + Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp phương pháp định tính và định lượng trong hệ thống hóa cơ sở lý thuyết cũng như phân tích thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp điều tra đối với cán bộ quản lý tại công ty để mở rộng góc nhìn, góc phân tích của đề án + Kết quả nghiên cứu: tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện tính hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4. + Kết luận và hàm ý: Quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân là nhiệm vụ sống còn của các doanh nghiệp viễn thông trong thời đại bùng nổ công nghệ số hiện nay. - Từ khóa: quản lý, quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ viễn thông.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề án - Căn cứ pháp lý: Luật Viễn thông số 24/2023/QH15 đã được Quốc hội khóa XV thông qua ngày 24/11/2023 tại kỳ họp thứ 6 và được Chủ tịch nước công bố tại Lệnh số 11/2023/L- CTN ngày 01/12/2023, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2024 (quy định về quản lý dịch vụ trung tâm dữ liệu, dịch vụ điện toán đám mây, dịch vụ viễn thông cơ bản trên Internet có hiệu lực từ ngày 01/01/2025). Luật Viễn thông là văn bản có phạm vi tác động rộng, bao gồm nhiều lĩnh vực của hoạt động viễn thông, từ hạ tầng viễn thông, dịch vụ viễn thông, đến quản lý nhà nước về viễn thông. Một số quy định có tính mới trong luật cần có hướng dẫn chi tiết để bảo đảm thống nhất trong tổ chức thực thi như: Hình thức cấp giấy phép viễn thông (cấp phép riêng, cấp phép nhóm); hình thức đăng ký, thông báo cung cấp dịch vụ viễn thông; quản lý thẻ và tài khoản SIM; quản lý thông tin thuê bao, cung cấp dịch vụ viễn thông qua biên giới, … Ngoài ra, Chính phủ chỉ đạo Bộ Thông tin và Truyền thông xây dựng và trình Chính phủ ban hành các Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Viễn thông số 24/2023/QH15 được Quốc hội ban hành ngày 24/11/2023. Đây là những cơ sở pháp lý quan trọng trong triển khai quản lý các dịch vụ khách hàng cá nhân của các doanh nghiệp viễn thông nói chung và MobiFone nói riêng. - Căn cứ khoa học Nền kinh tế thị trường với các chính sách kinh tế mở và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đã, đang và sẽ tạo ra nhiều cơ hội cũng như đầy thử thách cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhà nước. Trong những năm gần đây cùng với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ, đặc biệt là doanh nghiệp viễn thông. Các doanh nghiệp viễn thông luôn có áp lực về việc cập nhật công nghệ mới thường xuyên để tạo nên sức mạnh về công nghệ, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Thêm vào đó, trong số những đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp viễn thông hướng tới thì khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng với số lượng đông đảo, nhu cầu đa dạng, phong phú, khả năng tiếp cận dễ dàng. Do vậy, quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông nào. - Căn cứ thực tiễn Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Viễn
2 thông MobiFone, có nhiệm vụ quản lý và khai thác các lĩnh vực kinh doanh trong đó có lĩnh vực viễn thông tại địa bàn các tỉnh như Phú Thọ, Vĩnh Phúc, Yên Bái, Lào Cai, Hòa Bình, Sơn La, Điện Biên, Lai Châu, Hà Nam, Nam Định, Ninh Bình, Hà Giang, Tuyên Quang. Trong những năm gần đây, Công ty đang phải đối diện với thực tế về sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty viễn thông trên thị trường. Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào các dịch vụ mà công ty cung cấp, công ty cũng cần phải hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng, đặc biệt là đối với cá nhân, đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty. Giai đoạn vừa qua, ảnh hưởng của đại dịch Covid- 19, nhiều dịch vụ của công ty chưa nhận được sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công ty quản lý. Một vài khu vực đã tiến hành thu thập ý kiến của các nhà quản lý có liên quan đến công tác quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân, họ đã có những đánh giá phản hồi về công tác này còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập. Những vấn đề về chiến lược và kế hoạch hay về quy trình quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân và việc đánh giá, giám sát còn chưa đạt được kết quả như mong muốn. Hiện trạng này cần sớm được giải quyết để xoa dịu và làm hài lòng khách hàng, tránh tạo nên hình ảnh xấu và gây mất uy tín của Công ty đối với khách hàng, sẽ tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của công ty trong tương lai gần. Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tác giả lựa chọn vấn đề “Quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone” cho nghiên cứu đề án tốt nghiệp thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề án - Mục tiêu nghiên cứu của đề án Đề án được thực hiện với mục tiêu đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone. - Nhiệm vụ nghiên cứu của đề án Để đạt được mục tiêu nói trên, tác giả đặt ra một số nhiệm vụ cụ thể như: Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông; Hai là, phân tích và đánh thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023; Ba là, xác định các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 giai đoạn 2021-2023;
3 Bốn là, đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 đến năm 2030. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề án là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone. - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông, đề án tập trung phân tích thực trạng làm rõ các nội dung quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 4 như lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra và giám sát. Đồng thời, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4. Phạm vi về không gian: đề án được thực hiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone. Phạm vi về thời gian: Đề án nghiên cứu thông qua các số liệu thứ cấp giai đoạn 2021-2023; số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2024; giải pháp được đề xuất đến năm 2030. 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án 4.1. Quy trình thực hiện đề án - Bước 1: Nghiên cứu tài liệu tài liệu xây dựng khung lý thuyết về đối tượng quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp viễn thông. (Áp dụng phương pháp mô hình hóa và phân tích hệ thống) - Bước 2: Thu thập số liệu về quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong giai đoạn 2021-2023. (Áp dụng phương pháp thống kê tổng hợp) - Bước 3: Phân tích thực trạng và đánh giá quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong giai đoạn 2021-2023, xác định ưu điểm hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại đơn vị. (Áp dụng Phương pháp so sánh, phân tích và đối chiếu, thống kê) - Bước 4: Trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân tác giả đề xuất các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ
4 MobiFone Khu vực 4 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone cho đến năm 2030 (Áp dụng phương pháp tổng hợp, thống kê). 4.2. Phương pháp thực hiện đề án Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện đề án. Trong đó, các phương pháp thực hiện chính bao gồm: - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp Các thông tin thứ cấp được hiểu là các thông tin đã được xử lý và có sẵn trong các tài liệu được công bố chính thống. Các thông tin thứ cấp được thu thập và sử dụng trong đề án là các thông tin có liên quan đến thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4. Thêm vào đó, tác giả thu thập thêm những thông tin có liên quan nhưng ở phạm vi bên ngoài doanh nghiệp để tăng thêm tính thuyết phục cho những phân tích và đánh giá. Các số liệu này được thu thập qua các nguồn sau: Từ nguồn nội bộ: Tác giả thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm doanh nghiệp; các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; chính sách sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ những báo báo, những báo cáo tổng hợp của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 trong giai đoạn 2021-2023 từ các phòng chức năng. Từ nguồn bên ngoài: Hệ thống cơ sở lý luận là những kiến thức nền tảng để nghiên cứu, do vậy, tác giả thu thập thông tin này từ những giáo trình, sách chuyên khảo và các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học, được xuất bản và lưu hành trong các thư viện và đăng tải trên những website chính thức. Những số liệu, thông tin về đặc điểm kinh doanh của toàn ngành, về kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân, tác giả thu thập từ các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, một số luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ có liên quan. - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Các thông tin, dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua ý kiến khảo sát, điều tra đối với các cán bộ giữ chức vụ quản lý tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty viễn thông MobiFone. Tính đến 31/12/2023, tổng số cán bộ giữ các chức vụ quản lý tại Công ty là 43 người, bao gồm Ban Giám đốc, các trưởng phòng, phó trưởng phòng, các giám đốc chi nhánh, phó giám đốc chi nhánh. Phiếu điều tra được xây dựng trên Google Form và đường dẫn truy cập được gửi cho các cán bộ quản lý thông qua hệ thống email nội bộ. (Mẫu phiếu điều tra được trình bày tại phần phụ lục của đề án). Tổng số phiếu
5 phát ra là 43 phiếu, kết quả thu về 38 phiếu hợp lệ. Nội dung khảo sát, điều tra đề cập đến công tác quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân của công ty như lập kế hoạch quản lý dịch vụ; tổ chức thực thi quản lý dịch vụ; nguồn lực huy động để quản lý dịch vụ; quá trình kiểm tra, kiểm soát, đánh giá quản lý dịch vụ tại công ty. - Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin Tác giả sử dụng phương pháp sắp xếp, phương pháp phân tổ trong tổng hợp thông tin. + Đối với dữ liệu định tính: tác giả tổng hợp thông tin thông qua các báo cáo, số liệu của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 bằng phương pháp phân tổ, sắp xếp và phân nhóm số liệu. + Công cụ dùng trong tổng hợp: phần mềm Excel - Các kết quả tổng hợp được tác giả trình bày bằng bảng thống kê và đồ thị thống kê. Điều này giúp cho các phân tích về thực trạng công tác quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân của doanh nghiệp được rõ ràng, mạch lạc và có căn cứ. Trong đề án, tác giả dùng thống kê mô tả quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân từ đó nêu lên ưu điểm và hạn chế của quy trình để có hướng cải thiện trong thời gian tới. Thêm vào đó, tác giả thống kê số liệu liên quan đến việc thu thập ý kiến đánh giá của các cán bộ quản lý tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 để có được góc nhìn rộng hơn về quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân của đơn vị. Đây là căn cứ để tác giả đề xuất được những giải pháp hiệu quả hơn trong hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại đơn vị. - Phương pháp phân tích so sánh Là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hoá có cùng nội dung, tính chất để xác định mức, xu hướng biến động của nó trên cơ sở đánh giá thông qua tính toán các tỷ số, so sánh thông tin từ các nguồn khác nhau ở các thời gian và không gian khác nhau, chỉ ra các mặt ổn định hay không ổn định, phát triển hay không phát triển, hiệu quả hay không hiệu quả để tìm ra giải pháp tối ưu cho mỗi vấn đề. Phương pháp so sánh được sử dụng trong đề án để đánh giá sự biến động các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 từ năm 2021 đến năm 2023. Các chỉ tiêu của phương pháp này được đưa vào nghiên cứu bao gồm: sự tăng giảm qua các năm và tốc độ phát triển của chỉ tiêu trong giai đoạn nghiên cứu. 5. Kết cấu của báo cáo đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận và Danh mục Tài liệu tham khảo, nội dung đề án
6 được kết cấu thành 03 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông. Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty Viễn thông Mobifone giai đoạn 2021- 2023. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 4 - Chi nhánh Tổng Công ty Viễn thông Mobifone đến năm 2030.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp viễn thông 1.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp viễn thông Khái niệm viễn thông Tại đề án, khái niệm viễn thông được áp dụng theo quy định tại Điều 3, Luật Viễn thông số 24/2023/QH15 do Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 24/11/2023 thì “viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện tử khác”. Khái niệm dịch vụ viễn thông Tại đề án này, khái niệm về dịch vụ viễn thông được áp dụng theo quy định tại Điều 3, Luật Viễn thông số 24/2023/QH15 do Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 24/11/2023, “dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: a) Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ gửi, truyền, nhận thông tin giữa hai người hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, giữa các thiết bị đầu cuối qua mạng viễn thông; b) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng là dịch vụ cung cấp thêm tính năng xử lý, lưu trữ và truy xuất thông tin cho người sử dụng thông qua việc gửi, truyền, nhận thông tin trên mạng viễn thông”. Theo Nguyễn Thượng Thái (2007), Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. Nói tóm lại, trên quan điểm của tác giả, khái niệm dịch vụ viễn thông được sử dụng trong đề án này là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng
8 internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. Khái niệm doanh nghiệp viễn thông Tại đề án này, khái niệm về doanh nghiệp viễn thông tại được áp dụng theo Điều 3, Luật Viễn thông số 24/2023/QH15 do Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 24/11/2023,, “Doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được phép kinh doanh dịch vụ viễn thông theo quy định của Luật này. Doanh nghiệp viễn thông bao gồm: a) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng là doanh nghiệp thực hiện việc thiết lập, sở hữu mạng viễn thông công cộng và cung cấp dịch vụ viễn thông; b) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng là doanh nghiệp thực hiện việc cung cấp dịch vụ viễn thông nhưng không thiết lập, không sở hữu mạng viễn thông công cộng.” 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp viễn thông Các thiết bị viễn thông được coi là sản phẩm viễn thông hữu hình. Các dịch vụ viễn thông được coi là sản phẩm viễn thông vô hình. Do đó, các sản phẩm dịch vụ viễn thông vô cùng đa dạng, nhiều chủng loại và mỗi loại sẽ mang những đặc thù riêng. Tuy nhiên, đối với dịch vụ viễn thông, cần lưu ý hai đặc điểm như sau: Thứ nhất, độ chính xác của tin tức được chuyển giao tới người nhân Thứ hai, độ kịp thời, nhanh chóng khi chuyển giao tin tức Chính bởi vậy mà dịch vụ viễn thông có loại “dịch vụ hoàn chỉnh” và “dịch vụ công đoạn”. Tức là căn cứ vào mức độ trọn vẹn của dịch vụ, nếu dịch vụ được cung cấp trong toàn bộ giai đoạn từ người gửi đến người nhận thì gọi là “hoàn chỉnh”, nếu dịch vụ được cung cấp thành nhiều lần để hoàn thiện một quy trình chuyển giao tin tức từ người gửi đến người nhận thì gọi là “công đoạn”. Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thông: - Tính vô hình của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể. Dịch vụ viễn thông nhấn mạnh đến hiệu quả của việc chuyển giao tin tức từ người đến người nhận. Dịch vụ vốn đã là một khái niệm vô hình, không thể sờ, cầm, nắm giữ hay cảm nhận bằng giác quan và cũng không xuất hiện sự chuyển giao quyền sở hữu. - Quá trình kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền Kinh doanh viễn thông là kinh doanh dịch vụ chuyển giao tin tức từ người gửi